Контакт-центр (КЦ) предназначен для автоматизированного приема, обработки и распределения обращений текущих и потенциальных клиентов компании. Компания КРОК создает контактные центры на базе Avaya Communication Manager и Avaya Aura Contact Center с использованием приложения Web Agent, которое позволяет контролировать качество работы операторов и администрировать систему, предоставляет эффективный инструментарий для приема, обработки голосовых, email- и sms-сообщений, организации исходящих рассылок.

1. Контактный центр
Контакт-центр (КЦ) предназначен для автоматизированного приема, обработки и распределения
обращений текущих и потенциальных клиентов компании. Компания КРОК создает контактные центры на
базе Avaya Communication Manager и Avaya Aura Contact Center с использованием приложения Web Agent,
которое позволяет контролировать качество работы операторов и администрировать систему,
предоставляет эффективный инструментарий для приема, обработки голосовых, email- и sms-сообщений,
организации исходящих рассылок.
Структура системы

2. Автоматизированное рабочее место супервизора
Приложение «АРМ Супервизора» предоставляет пользователям с ролью «Супервизор» функционал для
управления справочниками, которые содержат самые разные данные по работе КЦ. Супервизору доступны
отчеты по статистике sms-обращений и их темам, работе операторов, черному списку абонентов. Выгрузка
информации для всех отчетов выполняется в формате .csv. Приложение написано на языке C# на
платформе ASP.NET MVC 4 Framework с применением ADO.NET Entity Data Model.
Автоматизированное рабочее место оператора
Автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра («АРМ Оператора») предназначено для
автоматизации деятельности по обработке и распределению обращений абонентов и потенциальных
клиентов. Приложение доступно пользователям с ролью «Оператор».
Основной клиентской частью АРМ является приложение Web Agent, предназначенное для управления
обслуживанием вызова оператором контакт-центра, работы web-приложений – сценариев действий
оператора (pop-ups), и отображения данных мониторинга работы операторов в режиме реального времени.
Web Agent помогает оператору КЦ быстро и эффективно обрабатывать вызовы клиентов. Приложение
содержит панель управления телефонным аппаратом и встроенный web-браузер.
При любом телефонном событии (прием вызова, перевод или завершение) Web Agent отображает на
экране оператора html-страницу с нужными данными. На этой странице пользователь может принимать,
отвечать, инициализировать, удерживать вызов с помощью средств, предлагаемых программой Web Agent
(соответствующие пункты меню или иконки). Это позволяет оператору оперативно предоставлять каждому
клиенту всю нужную информацию по интересующим вопросам.
Приложение написано на языке C# на платформе ASP.NET MVC 4 Framework с применением ADO.NET
Entity Data Model. Его основу составляют контроллеры, модели представлений, модели сущностей базы
данных и сами представления.
АРМ Оператора состоит из набора web-приложений, позволяющих обрабатывать входящие голосовые
вызовы, email-, web- и sms-сообщения, осуществлять исходящий обзвон и блокировать обращения
абонентов, находящихся в черном списке.
При обслуживании возможности по обслуживанию входящих телефонных обращений оператору доступны
функции приема, удержания, перевода и завершения вызова, учета тематики сообщения, исходящего
звонка, запуска приложения Magic Billing (позволяет рассчитывать длительность и стоимость связи),
организации телефонной конференции.
При обработке входящих sms- и web-обращений оператор может использовать шаблоны ответов, вести
учет тем сообщений, переводить обращения на других операторов и добавлять их в архив. АРМ оператора
позволяет в реальном времени обмениваться с клиентом интерактивными текстовыми сообщениями.

3. Интерфейс приложения
Формирование ответа на обращение

4. Ответ на web-обращение
Техническое обеспечение
Аппаратное обеспечение сервера:
 Pentuim IV PC 1600 MHz или выше;
 жесткий диск 6.0 ГБ;
 1 ГБ оперативной памяти;
 связь с локальной сетью Ethernet.
Программное обеспечение:
 ОС Windows Server 2003/XP SP2;
 Internet Information Server 7.5 и выше (чтобы определить, установлен ли Internet Information Server,
воспользуйтесь IIS Admin Service);
 Microsoft Data Access Components 2.7 или выше;
Требования к телефонии:
 подсистема телефонии Avaya Communication Manager DL360/G450 (УАТС);
 подсистема компьютерно-телефонной интеграции Avaya Application Enablement System (AES);
 подсистема SIP-интеграции (SM);
 подсистема контакт-центра Avaya Aura Contact Center (AACC).
Рабочее место оператора должно быть оборудовано рабочей станцией с операционной системой Windows
XP и выше, телефонным аппаратом или SoftPhone, подключенным к УАТС Avaya.