Для повышения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы банка необходимо получать достоверную информацию об удовлетворенности клиентов. Самый простой способ получить данную информацию – спросить клиента. Требуются механизмы как сбора данных об удовлетворенности клиентов, так и анализа этой информации. Главными целями создания СОКОК являются: • обеспечение возможности субъективной оценки качества обслуживания клиентов (оценку дают клиенты); • обеспечение регистрации объективных показателей процесса обслуживания клиентов: временных (время ожидания, время обслуживания клиента) и количественных (количество пришедших, количество обслуженных); • обеспечение возможности оперативного проведения опросов клиентов; • осуществление оперативного удаленного контроля качества обслуживания клиентов.

1. Система оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК)
Для повышения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности работы банка необ-
ходимо получать достоверную информацию об удовлетворенности клиентов. Самый простой способ полу-
чить данную информацию – спросить клиента. Требуются механизмы как сбора данных об удовлетворен-
ности клиентов, так и анализа этой информации.
Главными целями создания СОКОК являются:
обеспечение возможности субъективной оценки качества обслуживания клиентов (оценку дают клиен-
ты);
обеспечение регистрации объективных показателей процесса обслуживания клиентов: временных
(время ожидания, время обслуживания клиента) и количественных (количество пришедших, количество
обслуженных);
обеспечение возможности оперативного проведения опросов клиентов;
осуществление оперативного удаленного контроля качества обслуживания клиентов.
Описание процесса деятельности
Сбербанк России имеет широко распределенную филиальную сеть с огромным количеством структурных
подразделений.
СОКОК интегрируется с системами управления очередями при их наличии в структурных подразделениях
банка. Взаимодействие СОКОК с другими автоматизированными системами банка не предусмотрено
.
На рабочем месте операциониста банка устанавливается терминал для проведения опроса и управления
очередью. На клиентской части рабочего места устанавливается пульт для выставления клиентом оценок
и ввода номеров ответов при проведении опроса.
После окончания обслуживания сотрудник банка нажимает на терминале кнопку «Следующий», при этом
пульт издает звук для привлечения внимания клиента и на пульте загораются кнопки, одну из которых дол-
жен нажать клиент. Клиент оценивает качество обслуживания нажатием на соответствующую кнопку пуль-
та. Ответ клиента заносится в базу данных СОКОК для дальнейшей обработки и формирования отчѐтов.
Если клиент не нажимает кнопку оценки, то после нажатия сотрудником банка кнопки «отказ», либо по ис-
течении Х секунд (Х - настраиваемый параметр СОКОК) в базу данных СОКОК автоматически заносится
ответ («отказ»). После этого происходит вызов следующего клиента.
По просьбе сотрудника банка клиент может отвечать на вопрос(ы) нажатием на соответствующую кнопку
пульта. Для этого менеджер выбирает вопросы из перечня, озвучивает их или дает возможность клиенту их
прочитать. Ответы клиента заносятся в базу данных СОКОК.
Основные функции СОКОК:
оперативный сбор, обработка и хранение субъективной и объективной информации об обслуживании
клиентов в подразделениях Сбербанка;
хранение и формирование отчетности об обслуживании клиентов в разрезе ОСБ, ДО, рабочих мест,
исполнителей, банковских продуктов.

2. В силу большого числа статистических данных, постоянно поступающих в центральную базу, выделяется
отдельный аналитический сервер, который на регулярной основе производит вычисление требуемых ста-
тистических показателей на основе данных из центральной (архивной базы). Данные в аналитическом сер-
вере обновляется один раз в сутки, в ночное время. После чего становятся доступными для просмотра
аналитикам и руководителям.
Аналитические отчеты, доступные для анализа результатов опросов (12 отчѐтов, из них 4 графических):
 отчет о результатах опроса (графический);
 удовлетворенность услугами, оказываемыми отделениями Сбербанка (графический);
 динамика изменения оценок за период (графический);
 карта распределения оценок по менеджерам в зависимости от числа операций (графический);
 статистика оценок, выставленных клиентами за период, по менеджерам;
 статистика оценок, выставленных клиентами за период по услугам;
 статистика оценок, выставленных клиентами за период по ОСБ;
 распределение операций по времени суток;
 распределение операций по дням недели;
 распределение по времени суток оценок, выставленных клиентами за период;
 распределение по дням недели оценок, выставленных клиентами за период;
 распределение оценок, выставленных клиентами, по декадам месяца.
Структура Системы
Логическая структура СОКОК представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Логическая структура СОКОК
На компьютере операциониста функционирует программное обеспечение СОКОК. Оно взаимодей-
ствует с мини-клавиатурой. Оценка проставляется путем нажатия клиентом кнопки на мини-клавиатуре,
после чего информация о нажатой кнопке (проставленной оценке) передается web-сервису.

3. Web-сервис осуществляет запись полученных данных в СУБД центрального хранилища. Для
управления данными справочников предусмотрен специальный интерфейс. В случае изменения значений
актуальные данные загружаются из хранилища в СОКОК на рабочих местах.
Для получения срезов данных по филиалам, времени, менеджерам, ОСБ и т.п. используется спе-
циально выделенный аналитический сервер, который с заданной периодичностью, например, один раз в
сутки, производит обновление своей базы данных из центрального хранилища. После чего отчеты по тре-
буемым срезам становятся доступными для просмотра их потребителям.
К аналитическим отчетам имеют доступ следующие потребители данной информации: руководите-
ли и аналитики. Поддержкой эксплуатации СОКОК в части ведения справочников занимаются администра-
торы и аналитики центрального аппарата.