文档探讨了服务创新策略，包括从旧资源中寻找新商机、以消费者视角进行逆向工程和跨界整合的必要性。通过分析成功案例，例如白兰氏和和运租车，强调应对市场需求的灵活性与新服务开发能力。最终提出了服务与顾客矩阵的多种策略，旨在提升市场占有率和顾客忠诚度。

1. 服務創新價值
案例
1
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2. 林志成 老師
‧台灣服務品質促進協會．發起人
台灣服務品質促進協會．
‧文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧企業訓練講師
文大推廣企業諮詢暨訓練中心‧
‧日本經營士會．經營士
日本經營士會．
‧經濟部中小企業處‧創業顧問師
經濟部中小企業處‧
‧新北市救國團社會教育中心‧講師
新北市救國團社會教育中心‧
‧台北市士林社區大學‧講師
台北市士林社區大學‧
‧手 機：0939 636 665
‧ e-mail：linsun52@gmail.com
：
‧ Blog：http://new-vision-mk.blogspot.com
：
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3. 壹
壹
服務創新策略
服務創新策略
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4. 一、未來三大創新策略
1、從舊東西找新商機：
、從舊東西找新商機：
創新不必重頭做起，
創新不必重頭做起，
舊的領域、既有市場、 現有的產品，
從舊的領域、既有市場、或現有的產品，
就可挖掘新商機。
就可挖掘新商機。
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5. 一、未來三大創新策略
1、從舊東西找新商機：
、從舊東西找新商機：
搭載觸控螢幕的智慧型手機，
搭載觸控螢幕的智慧型手機，IBM在1992
觸控螢幕的智慧型手機 在
年早就開發。
年早就開發。
平板電腦的概念機更早在
的概念機更早在1968年問世。
平板電腦的概念機更早在 年問世。
年問世
數位播放器，
數位播放器 也在1979年就有了雛形
iPod數位播放器，也在 年就有了雛形
但是上述先烈都未將產品量產。
但是上述先烈都未將產品量產。
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6. 一、未來三大創新策略
1、從舊東西找新商機：
、從舊東西找新商機：
白蘭氏已走出從傳統的營養補充品，
白蘭氏已走出從傳統的營養補充品，
病人、產後婦女，擴大為上班族的提神
從病人、產後婦女，擴大為上班族的提神
婦女的美容品、學生的讀書良伴，
劑、婦女的美容品、學生的讀書良伴，甚
至是年節送禮的好選擇
年節送禮的好選擇。
至是年節送禮的好選擇。
目前在台灣每年約20億元
目前在台灣每年約 億元
的雞精市場，
的雞精市場，白蘭氏市占
率達七成
七成。
率達七成。
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7. 一、未來三大創新策略
2、從消費者角度出發：
、從消費者角度出發：
從使用者角度出發，
從使用者角度出發，
尋找消費者的不便與抱怨，
尋找消費者的不便與抱怨，
不便與抱怨
藉此進行重塑體驗的「逆向工程」。
藉此進行重塑體驗的「逆向工程」。
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8. 一、未來三大創新策略
2、從消費者角度出發：
、從消費者角度出發：
年創立的Crocs，是近年風行的鞋類
年創立的
2002年創立的 ，
異類」，在坊間稱為洞洞鞋，
」，在坊間稱為洞洞鞋
「異類」，在坊間稱為洞洞鞋，不少人覺
得醜怪的鞋，銷量卻出奇的好。
得醜怪的鞋，銷量卻出奇的好。
當初三個創辦人都是門外漢，
當初三個創辦人都是門外漢，
一開始只想做出適合海灘客穿的戶外鞋。
一開始只想做出適合海灘客穿的戶外鞋。
適合海灘客穿的戶外鞋
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9. 一、未來三大創新策略
2、從消費者角度出發：
、從消費者角度出發：
門市裡的鞋，幾乎都是用「
門市裡的鞋，幾乎都是用「掛」的，
直接表達了「超輕」特性。
直接表達了「超輕」特性。
而且Crocs不只賣鞋，
而且 不只賣鞋，
不只賣鞋
也提供多樣化裝飾品，
也提供多樣化裝飾品，
把鞋子變成彰顯風格的個人化產品
彰顯風格的個人化產品。
把鞋子變成彰顯風格的個人化產品。
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10. 一、未來三大創新策略
3、善用跨界整合：
、善用跨界整合：
從納智捷車上，
從納智捷車上，可以看到許多台灣產業界
的創新能量：
的創新能量：
車用資訊平台、影音娛樂、衛星導航、
車用資訊平台、影音娛樂、衛星導航、電
話通訊、安全科技等 都是台灣傲人的資
話通訊、安全科技等，都是台灣傲人的資
訊科技與能源科技結晶
結晶，
訊科技與能源科技結晶，
運用「智慧科技車」
運用「智慧科技車」定位
在汽車市場中殺出一條血路。
在汽車市場中殺出一條血路。
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11. 二、服務與顧客矩陣
既
有
強化市場佔有率 開發新服務
顧
客
新
顧 開發新顧客 創造新組合
客
既有服務 新服務
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12. 二、服務與顧客矩陣
1、強化市場佔有率：
、強化市場佔有率
以既有的服務針對既有的顧客，
以既有的服務針對既有的顧客，
透過促銷推廣或提升服務品質，
透過促銷推廣或提升服務品質，
促銷推廣
藉以強化顧客的忠誠
強化顧客的忠誠度
藉以強化顧客的忠誠度，
乃至於增進顧客的使用頻 和購買量
使用頻率
乃至於增進顧客的使用頻率和購買量；
既
有
顧 強化市場佔有率 開發新服務
客
新
顧 開發新顧客 創造新組合
客
既有服務 新服務
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13. 二、服務與顧客矩陣
2、開發新顧客：
、開發新顧客：
以既有的服務而謀求開發新顧客，
以既有的服務而謀求開發新顧客，
有賴於市場區隔的活用、
有賴於市場區隔的活用、
市場區隔的活用
以及行銷組合策略的調整；
以及行銷組合策略的調整；
既
有
顧 強化市場佔有率 開發新服務
客
新
顧 開發新顧客 創造新組合
客
既有服務 新服務
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14. 二、服務與顧客矩陣
3、開發新服務：
、開發新服務：
針對既有的顧客而謀求開發新服務，
針對既有的顧客而謀求開發新服務，
必須提出新的價值訴求和解決方案
新的價值訴求和解決方案；
必須提出新的價值訴求和解決方案；
既
有
顧 強化市場佔有率 開發新服務
客
新
顧 開發新顧客 創造新組合
客
既有服務 新服務
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15. 二、服務與顧客矩陣
4、創造新組合：
、創造新組合：
針對新的顧客而且謀求開發新服務，
針對新的顧客而且謀求開發新服務，
必須同時達成價值訴求、
必須同時達成價值訴求、
價值訴求
市場區隔、服務方式與觀
與觀念
市場區隔、服務方式與觀念
之有效的重新定位與整合。
之有效的重新定位與整合。
既
有
顧 強化市場佔有率 開發新服務
客
新
顧 開發新顧客 創造新組合
客
既有服務 新服務
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16. 貳
貳
服務創新案例
服務創新案例
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17. 一、統一超商 引領潮流的創新
1、平價－新經濟政策：
、平價－新經濟政策：
打破以往「便利、但高價」的刻板定位。
打破以往「便利、但高價」的刻板定位。
2009年起推出「新經濟政策」，把許多民
年起推出「新經濟政策」，把許多民
年起推出 」，
生必需品的價格降低 ％～30％ 增量10
價格降低10％～
生必需品的價格降低 ％～ ％或增量
％～30％
％～ ％，
用媲美大型通路的
價位，
價位，回應庶民經
濟的價格敏感度。
濟的價格敏感度。
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18. 一、統一超商 引領潮流的創新
2、質感－7-SELECT自有品牌：
、質感－ 自有品牌：
自有品牌
過去通路業的自有品牌，大都主打低價，
過去通路業的自有品牌，大都主打低價，
低價
既不時尚、質感也差。
不時尚、質感也差。
把自有品牌定位成「平價時尚」的潮牌。
把自有品牌定位成「平價時尚」的潮牌。
發熱衣」，
」，請名模代言
「發熱衣」，請名模代言
上架月餘即狂銷近20萬件
萬件。
上架月餘即狂銷近 萬件。
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19. 二、和運租車 以時計費
成立十周年的和運租車，
成立十周年的和運租車，
最近三年營收從42億元上升到 億元，
億元上升到62億元
最近三年營收從 億元上升到 億元，
不但穩坐國內租車業龍頭，
不但穩坐國內租車業龍頭，
還陸續推出網路預約 甲地租乙地還、
網路預約、
還陸續推出網路預約、甲地租乙地還、
四輪＋兩輪、 酒旅遊、
四輪＋兩輪、車＋酒旅遊、
小時行動管家等新式服務
小時行動管家等新式服務，
24小時行動管家等新式服務，
堪稱國內租車業的創意標竿。
堪稱國內租車業的創意標竿。
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20. 感謝聆聽 歡迎指教
20
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