顧客服務

 顧客服務是一系列致力於提升客人滿意程度的活動
--- 換句話說 , 就是那種產品或服務達到客人期望
的感覺。 [1]

Turban, Efraim (2002).
Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall.

 累積顧客口碑
 提升公司形象
 生意額上升
 增加市場佔有率

 買到適合產品
 保持心情愉快
 保障個人健康
 問題得以解決
 提升個人形象

 個人自信及能力提升
 提升與人溝通技巧
 增加升職加薪機會
 增強解決問題能力
 保持愉快心境及身體健康

如何保持良好心態如何保持良好心態
以提供優質顧客服務以提供優質顧客服務 ??

 由美國心理學家埃利斯創建。
 激發事件 A(activating event) 只是引發情緒和行為
後果 C(consequence) 的間接原因
 引起 C 的直接原因則是個體對激發事件 A 的認知和
評價而產生的信念B (belief)
激發事件信念後果

分手
其實都唔佢
係我咁啱
解脫
分手
我仲好鐘意
佢
傷心

客人不斷
提出要求
都係想佢搵
適合既產品
冷靜
客人不斷
提出要求
專登勺難炆

踏入
店舖
接觸
員工
選擇
產品
付款
結帳
離開
店舖

 提供最適合客人的建議
 增加與客人溝通機會
 減低誤會發生
 提升專業形象

發訊者
訊息收訊者
回饋

 著重成果
 認真嚴謹
 注重效率
 說話行動飛快
 任何決定以達致目的為依歸

 處事審慎
 絕不急進
 討厭壓力
 具合作性
 聲音和藹 , 慢速
 決定以感受為主

 著重人際關係
 注重結果 , 但善用靈活手法達致
 說話快速
 情緒化
 多憑直覺作出決定

 認真嚴謹
 著重事實數據
 有耐性
 說話速度不徐不疾
 一切決定以利弊分析為依歸

 讓他們感到有控制權
 由他們主宰決定解決方法
 盡量清晰快速地回應
 多運用選擇性策略作推銷
 簡單 , 直接地建議任何解決問題之方法

 表現對他們感興趣
 對話時需保持耐性
 建立關係
 以新款或潮流引起他們對產品的興趣
 推銷時只需提供一種選擇

 以輕鬆話題建立關係
 給予客人充份時間考慮
 認同他們的說話及需求
 避免催促
 對話時需保持耐性

 提供準確資料
 避免含糊不清之說明
 可運用選擇性策略作推銷
 以事實及證據為依歸

開放式提問封閉式提問

開放式提問封閉式提問
 What ( 什麼 ?)
 Who ( 誰人 ?)
 When ( 什麼時候 ?)
 Where ( 什麼地方 ?)
 Which ( 一個哪 ?)
 How ( 怎樣 ?)
 有無 ?
 係唔係 ?
 鐘唔鐘意紅色 ?
 要唔要睇下粗框 ?

語言技巧非語言技巧
 需專注於客人 , 多作
回應如 : 係 , 明白
 讓客人表達完再回應
 避免預測客人的說話
或催促客人
 保持適當眼神接解
 多點頭示意
 身體作稍微前傾
 記低重點
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 介紹產品特點
 提供護眼資訊
 轉推適合產品
 ……

 情緒 ABC
 超越期望之顧客服務
 雙向溝通之重要
 不同類型客人之特性及處理方法
 發問技巧

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