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櫃檯服務教育心理 實作流程
- 9. 但是… . 如果在服務業裡… .
沒有指導方針，沒有目標而放任服務人員自由行動
會導致更多的客訴，
So….
一定要有一種標準流程及敏銳觀
察的能力
在這之前須給服務人員更多空間
並給他們時間和鼓勵，讓自我找到在大廳裡的舞台
- 10. 服務 3 原則
1 服務 ---------
服務對象、服務方式、服務品質； 核心
服務業裡，客人看到的永遠是表面上的服務
2 語言 ---------
國語、台語、英語、日語、泰語 ? 與客人之間的語言 ! 手段
會多少語言不重要，重點是你是否可以用你的語言訓服對方
3 知識 ---------
專業知識、生活常識、疑難雜症 ! 條件
服務最終的目的就是讓對方永遠知道並得到他想要的
- 12. 成功的機會是屬於「願意改變」的人
心態歸零，重新 ( 從新、從心 ) 出發
迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨
~ 發揮個人優勢，提升整體服務競爭力
自我激勵，樂在服務 ---------
正確的角色扮演
~ 飯店形象的最佳代言人
- 14. 基本的應對禮儀 ~ 打招
呼 四眼交會，微笑點頭但避免”過於主動積極”
專業形象與儀容
頭髮：運用短、中、長髮的特色與造型
身體：配件的佩戴與香水的運用
臉部：女性員工的化妝五步驟
服裝：制服清潔與整燙
姿態藝術 手腳：注意雙手、指甲與鞋子的清潔度
站姿、坐姿的樣式，給顧客的第一眼關鍵之一
引導客人的姿勢、拿東西的高度、雙手拿東西給客人、不在客人前聊天
重點
不讓客人久等 -- 即時招呼是最佳禮貌，如需等候須告知可能時間
及原因 -- 客房服務黃金時間為 15 分鐘以內
結論
主動、禮貌、態度、氣質，專業素養不難學
- 15. 接待七大用語
假想你正在聽電話或是正與客人對話
用你自己習慣的語言應對
Ö #Ðǽ @£
1.xxxx 您好 ! 敝姓 ? 很高興為您服
務。
2. 是的，我知道了。
3. 請您稍後，立即為您轉接 ( 查
詢)。
4. 不好意思，讓您久等。
5. 謝謝您 !
6. 很抱歉 !
寫下來會更好——
- 16. 如何同時招呼兩組顧客 ?
Q ：新、舊顧客誰較重要 ?
招呼順序：
1. 以眼神向新顧客微笑點頭招呼
2. 比心思放在舊顧客身上，繼續服務
3. 適時注意顧客有否需服務
4. 與舊顧客致上歉意，隨後向新顧客招呼：「請稍後，我馬上為您
服務 ! 」
- 20. 電話接聽 ，合宜應對
“ 確認對方—”
「好的，請問您哪裡找 ( 請問貴公司是… ,
請問您貴姓， xx 先生 ( 小姐 ) 您好，有關
您的詢問是… ) 」。
這次培訓是關於
“ 保留電話—”
1. 充分運用電話機功能
☆” 保留鍵”的使用習慣
2. 保留時間 ~ 須轉接或處理急迫性工作時
☆ 盡量控制在”二分鐘以內”，若須
延長請務必先告知對方較為禮貌。
- 21. 電話接聽 ，合宜應對
“ 轉接電話—”
1. 確認話術
☆ 待對方說明來意後，請確認對象較為禮貌
「請問您哪裡找 ( 請問您是 ?)…, xx 先生 ( 小姐 )
您好，請稍候，我馬上為您轉接 xx 先生 ( 小
姐、單位 )! 」
2. 轉接禮儀與注意事項
☆ 轉接的即時正確性：
→ 隨時注意對方有否接聽
→ 避免一轉再轉，最後無疾而終
☆ 若來電者未指定接聽者時：
→ 須先告知對方，現在即將由誰為他服務
，請他稍等片刻
→ 同時必須即時告知接聽者電話概要，避免
來電者一再重複內容
- 22. 電話接聽 ，合宜應對
“ 電話留言—”
1. 工具：
筆及留言條 ( 注意放置於隨手可及之處 )
2. 留言條內容：
這次培訓是關於
來電者姓名 + 單位
+ 電話 + 簡易來電事項說明 + 急迫性 + 時間 + 留言者等
“ 可運用話術—”
1. 「抱歉 ! Xx 小姐目前不在位子上 ( 或休假 ) ，
我幫您留言給他好嗎 ? 」
2. 我會盡速為您轉達，謝謝，再見 !
- 23. 電話接聽 ，合宜應對
“ 結束通話—”
「還有什麼我可以為您服務的嗎 ?... 好的，有任何
問題歡迎您再來電 ! 謝謝，再見 ! 」
☆ 待對方掛斷電話再掛電話
☆ 通話完畢，不忘說﹝再見、謝謝﹞
這次培訓是關於
“ 注意事項—”
1. 說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快。
2. 重要年節或特殊節日，可以用祝語後再談正題。
3. 切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免
持聽筒對答。
4. 電話如正講話中，旁邊的人應保持安靜。
5. 通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多
久時間可回來，徵得對方同意後再離開。
- 26. 關鍵時刻
北歐航空公司 Sacndinavian Airlines Systems 的總裁 Jan Carizon
認為一個從事於服務業的企業要想賺錢，就完全得看他們如何處理
關鍵時刻。
如果每位旅客平均得接觸五名公司的職員，那麼
該公司一年就有五千萬次個關鍵時刻。這實在是
一個龐大的數字，不容忽視。
因而北歐航空公司把關鍵時刻的管理列為公司的第一要務。由於
SAS 在此方面的成功，結果不到一年的時間，公司從上年度淨損八
百萬美元，在下年度成長為一千七百萬美元的淨利。
- 29. 致勝服務，關鍵要素
我要的不多，其實只是…
愉快的感覺 ~ 建立好
☆ 親切的跟我打招呼。 感動的第一步
☆ 重視我，讓我知道你真心認
以客為尊
☆ 禮貌對待是基本要求標準，
為我是一位重要的顧客。 加上人性化的效率應對，才是
☆ 關心我，問我你可以 感心服務 !
如何幫助我。
☆ 仔細耐心傾聽我的需要。
關鍵時刻 ☆ 服務業的最佳表情：
『四眼交會、微笑點頭』
☆ 幫助我解決我的問題。 ☆ 顧客入門內 15 秒保持
☆ 誠心邀請我，讓我知道你 眼神接觸
隨時歡迎我再來。
全員行銷，服務深耕，創造佳績！
發自內心，全然專業信任
用誠懇、親切、幽默的溝通態度，
讓顧客喜歡你 !
四眼交會，微笑點頭
- 30. 以客為尊 關鍵服務
A. 送走舊習慣 B. 學習正確的習慣
1. 別動不動就說出「我不知
道」、「我沒有辦法」這 1. 新的習慣：建立與顧客溝
樣的話。 通的技巧
2. 別用「慢著，你等一下 --- 模仿理論：溝通模式、
啦！」這樣的字眼。 速度、口音
3. 別用「你必須」、「你應
該」、「你不可以」的字 2. 新的習慣：講話時的用
眼。 字 --- 不說”否定、武斷”
4. 別常把「這是公司的規 等字眼，而用”肯定，
定！」放在嘴上。 請託，建議”的說法。
- 31. 以客為尊 關鍵服務
感動服務，滿足需求
服務需求四層次
給顧客讓他感動的服務
給顧客他想像不到的服務
給顧客他想要的卻沒有開口的服務
給顧客他想要的服務
- 33. 你 ( 妳 ) 可以體會與分享
☆ 在團隊中的每一份子都影響團隊的成功
與否
☆ 面對顧客或問題的處理態度，將是決勝
關鍵
☆ 團隊成功需要合作無間的默契與共識，
更須明確的目標
☆ 發現團隊問題時，勇於提出改善並進補
位之 責
☆ 別忘了 ! 對夥伴也要做到”內部顧客服務”
- 34. 落實優質服務 ，就從現在開始
---- 精緻品質 貼心服務 ----
☆ 「願意改變」就是成功的第一步 !
☆ 團隊激勵，化小我為大我
☆ 讓訓練“有用” !
