本文件探讨了体验经济时代的到来，强调通过体验式学习来满足消费者日益多样化和个性化的需求。文中提到了顾客旅程地图与服务蓝图的区别，顾客旅程地图关注客户体验，而服务蓝图则侧重于服务过程。此外，文中还举例说明了各种体验活动和市场趋势，以提供更好的客户体验。

1. 1
體驗教育活動引導教學法體驗教育活動引導教學法

2. 2
壹、體驗經濟時代來臨
貳、顧客旅程地圖vs服務藍圖

3. 2
壹、體驗經濟時代來臨
貳、顧客旅程地圖vs服務藍圖

4. 4
學者研究指出，
體驗式教學或訓練（實際操作）
是一種主動學習，
給予學員一種實際或模擬的經驗，
以互動學習的方式取代單向的教學，
包含探索教育、戶外訓練…等 ⊙
體驗經濟時代來臨

5. 5
藉由體驗學習的方法
提供有目的的主動學習機會，
透過真實的情境，
經由個人與團隊互動學習，
以及在活動參與中的反思內省與分享，
來增強個人成長與組織運作及應變能力。⊙
體驗經濟時代來臨Q
您聽過哪些體驗學習活動？
您聽過哪些體驗學習活動？

6. 6
當消費者（學員）購買體驗時，
他是在花時間享受
業者所提供的一連串身歷其境的體驗 ⊙
體驗經濟時代來臨

7. 7
富豪花15萬體驗當僕人！
英國有一個城堡有600年歷史，
影集《唐頓莊園》大受歡迎，
讓城堡的主人看到商機 ⊙
Sam
ple

8. 8
他們讓遊客來他們這體驗一天
《唐頓莊園》裡的僕人生活，
一天3,000英鎊（約15萬台幣），
竟然有一堆富豪來體驗！⊙
富豪花15萬體驗當僕人！
Sam
ple

9. 9
沒有人的體驗會完全一樣，
而且體驗不僅是關於娛樂，
只要讓消費者有所感受、留下印象，
就是提供體驗 ⊙
體驗經濟時代來臨

10. 10
印度監獄讓遊客體驗吃牢飯
印度南部一座擁有220年歷史的監獄
提供遊客機會，體驗囚犯生活。
體驗遊客會拿到囚服、基本床具、肥皂和
用餐器具，接著被帶往牢房。
住宿費一晚要500盧比（約240元台幣）⊙
Sam
ple

11. 11
1:00 資料來源：網路
印度監獄讓遊客體驗吃牢飯

12. 12
在高度經濟成長的時代，
由於消費者的需求轉趨向多樣化及個性化，
因此「體驗」成為
滿足消費者需求的最佳方式 ⊙
體驗經濟時代來臨

13. 13
許多人在用餐時
喜歡打卡、拍照，
現在有餐飲團隊推出
「無光晚餐」，
在伸手不見五指的
黑暗中用餐 ⊙
摸黑吃飯！無光晚餐登台
Sam
ple

14. 14
讓消費者單純用味覺、觸覺來感受食物，
直到用餐完畢才知道剛剛吃下的東西，
要給消費者不同的用餐經驗！⊙
摸黑吃飯！無光晚餐登台
Sam
ple

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2015年市場研究機構顧能（Gartner）
已經預告：
「顧客體驗」將成為所有行銷的新戰場，
顧客體驗就是新的行銷！⊙
體驗經濟時代來臨

16. 16
麗嬰房表示門市要強化「體驗」模式，
要在商圈適宜的地點，
以及空間充足的門市，
改造成為「社區母嬰資訊中心」⊙
麗嬰房出招，攻「體感」行銷
Sam
ple

17. 17
把門市當教室，
一方面可以讓父母直接觸摸童裝材質，
另一方面，請專家親臨門市解說，
教育父母掌握流行趨勢和穿搭技巧，
根據不同服裝喜好和需求，
設計師現場直接調整搭配並提出專屬建議 ⊙
麗嬰房出招，攻「體感」行銷
Sam
ple

18. 18
歐美近年來最熱門的品牌行銷關鍵字：
顧客體驗旅程（customer journey）⊙
體驗經濟時代來臨

19. 3
壹
體驗經濟時代來臨
壹壹
體驗經濟時代來臨體驗經濟時代來臨

20. 20
麥肯錫提出管理顧客體驗旅程的基本做法：
四、建立哪些做法有效、哪些做法無效
□ 的基本理解。
五、針對旅程中顧客體驗的各種落差和
□ 機會，訂下改進的優先順序。
六、認真處理問題的根源，重新設計
□ 能夠提供更好經驗的顧客旅程 ⊙
體驗經濟時代來臨

21. 21
管理顧客體驗旅程
Sum
m
ary
釐清、
描繪顧
客旅程
了解
顧客
接觸點
預期顧
客需求
與期望
建立有
效、無
效理解
訂下改
進的優
先順序
重新
設計顧
客旅程

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2:42 資料來源：網路
顧客旅程地圖

23. 23
貳
顧客旅程地圖
vs服務藍圖
貳貳
顧客旅程地圖顧客旅程地圖
vsvs服務藍圖服務藍圖

24. 24
顧客旅程地圖是指
用可視化的方式
詳細展現顧客在體驗過程中的觸點：
包括：顧客正在做什麼、正在想什麼，
以及感受是什麼 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

25. 25
服務藍圖
也是一種詳細可視化的展現形式，
關注服務被實施的過程中有哪些觸點，
包括：後台及前台的服務實施過程 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

26. 26
簡單地說，
顧客旅程地圖偏向於以體驗為中心，
而服務藍圖則偏向於以流程為中心 ⊙
顧客旅程地圖與服務藍圖的區別

27. 4
學者研究指出，
體驗式教學或訓練（實際操作）
是一種主動學習，
給予學員一種實際或模擬的經驗，
以互動學習的方式取代單向的教學，
包含探索教育、戶外訓練…等 ⊙
體驗經濟時代來臨

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顧客旅程地圖與服務藍圖的區別
Sum
m
ary
顧客旅程地圖
用戶的體驗
服務藍圖
服務的流程

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從顧客角度出發，
描述顧客與服務互動的過程，
思考他們可能會產生的想法，
再將重要的問題點、顧客情緒
都整合在一條時間軸上，
以視覺化圖表呈現 ⊙
顧客旅程地圖

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顧客旅程地圖Q
您的用餐過程中有哪些情緒？
您的用餐過程中有哪些情緒？

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服務藍圖是用來呈現
服務程序與細節的流程圖。
為了做好服務流程中的每個步驟，
讓整體服務連成一氣地完成，
服務藍圖（service blueprint）
於是被派上用場 ⊙
服務藍圖

32. 32
1、服務藍圖的組成
（1）服務流程：顧客所經歷的一連串步驟；
（2）實體環境：各步驟中使用的空間或設施；
（3）工作重點：各步驟中的任務或準備工作；
（4）負責單位：各步驟的主要執行單位 ⊙
服務藍圖

33. 33
2、服務藍圖的用途
（1）作為發展服務劇本的基礎
設想各步驟中相關人員如何走位、
與其他人互動；
（2）降低服務人員的工作疏離感
讓員工鳥瞰整個流程，
培養工作整體感與切身感 ⊙
服務藍圖

34. 34
2、服務藍圖的用途
（3）規劃資源使用
協助流程與步驟的時間安排、
人力、經費等；
（4）協助品質控管
如服務有問題，從藍圖中找出癥結，
也可防錯 ⊙
服務藍圖

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繪製企業「服務藍圖」
接小
朋友
抵安
親班
報到
安置
課後
輔導
下午
點心
才藝
活動
下課
回家
校門口
小巴士
小巴士
安親班
門口
報到處
置物櫃
教室 安親班
門口
教室 教室
花圃
車
輛
安
全
與
衛
生
校
門
口
交
通
安
全
車
輛
交
通
安
全
小
朋
友
乘
車
安
全
備
妥
報
到
作
業
事
前
清
理
置
物
櫃
備
妥
課
輔
教
材
教
室
安
全
與
衛
生
確
保
飲
食
衛
生
教
室
安
全
與
衛
生
備
妥
才
藝
教
材
教
室
安
全
與
衛
生
門
口
交
通
安
全
確
認
家
長
身
分
司機,隨
車老師
櫃檯
助理
老師
助理
司機,隨
車老師
老師
助理
老師
助理
櫃檯
助理
服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點

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繪製企業「服務藍圖」
門市
介紹
預約
丈量
設計
規劃
討論
確認
簽訂
合約
下單
備料
裝潢
施工
門
市
客戶
住所
門
市
門
市
客戶
住所
門
市
工
廠
樣
品
特
色
說
明
顧
客
需
求
掌
握
地
點
確
認
與
安
全
丈
量
正
確
與
完
整
與
顧
客
確
認
時
間
迅
速
與
符
合
需
求
探
詢
顧
客
意
見
準
確
回
應
需
求
與
顧
客
確
認
時
間
合
約
內
容
確
認
相
關
表
單
完
備
電
話
追
蹤
進
度
確
認
地
點
與
時
間
務
必
按
圖
施
工
設計
師
設計
師
設計
師
設計
師
設計
師
工廠
同仁
裝潢
師傅
服務
流程
實體
環境
負責
單位
工作
重點

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繪製企業「服務藍圖」
◎ Action：繪製服務藍圖與設計有感服務
1、先完成「服務藍圖」；
2、從服務藍圖中設計二個「有感服務」。
Action

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感謝聆聽感謝聆聽 歡迎指教歡迎指教
54newvision@gmail.com