Download to read offline
More Related Content
Similar to Удержание клиента и дополнительная прибыль на всех этапах жизненного цикла клиента
Удержание клиента и дополнительная прибыль на всех этапах жизненного цикла клиента
- 1. Стратегии дополнительного дохода отсуществующих покупателей Москва, Май 2014
- 2. очему удержание важнее Каналы привлечения Каналы удержания (email,sms, call center) Интерес покупка Upsale Владение продуктом Cross sales овый ффер лояльность Привле чение клиента 0% 1000% 2000% 3000% 4000% 5000% Контекст Медийка call центр sms email ROI каналов коммуникаций ROI каналов привлечен ия ROI каналов удержания Рентабельность бизнеса от Customer Lifetime Value
- 3. Конверсия и регистрация Регистрацияубивает конверсию Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес. +18% заказов
- 4. Как получить emailпосетителя Предложение прислать товары добавленные в сравнение Предложение прислать историю посещения Интересный и регулярный контент Регулярные ударные скидки и распродажи, о которых можно уведомлять заранее Клубная система
- 5. ак получить emailпосетителя • Узнать о снижении цены • Принять участие в распродаже • Подарок за регистрацию
- 6. Регистрация - Интерес- покупка Регистрация 0 часов – Подтверждение регистрации 24 -72 часа: Follow up – предложение 30 дней – «Вы о нас забыли?» Интерес 24 часа: Напоминание / Скидка 2-3 дня: аналогичные товары, персональное предложение Опрос Корзина 8-24 часа: Забытая корзина 24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары Спасибо за покупку / продажа аксессуаров Все это – автоматически, без участия человеческого фактора
- 7. Интерес То что высмотрели заканчивается на складе Скидки То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам сообщаем первому. имания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиента 119% больше, чем к общим рассылкам. ежда и обувь - до 15% к продажам, тальные категории – в среднем +10% к продажам.
- 8.
- 9. Чувство вины Бесплатные опции Скидки Другойцвет/размер Альтернативные похожие товары
- 10. Владение продуктом • Постоянныйконтакт с пользователем (полезные нововведения, кобрендинг, lifehack) • Изучение нужд и потребностей пользователей. • Постоянный сбор и анализ информации об использовании. • Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта
- 11. Cross sales • Наоснове исследования модели поведения клиента • Кейс Sony 1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д 2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков • Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).
- 12. Модели поведения клиента Признак «Недовольный клиент» Модель «довольный клиент» Не вписываютсяв модели – мошенники? Признак «мы его теряем» согласно модели жизни клиента Персональное предложение по удержанию Разработка нового продукта Коррекция старого
- 13. Реактивация Период между покупкамибольше среднего Покупатель с историей покупок более 2-х не заходит на сайт слишком долго Покупатель с историей покупок просматривал товар (или положил в корзину), но ушел и не возвращается несколько дней.
- 14. Уход клиента • Персональныескидки, подарочные купоныпытка реактивировать клиента • Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос • Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправились Welcome Back
- 15. Автоматизированная программа жизненного цикла •Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay
- 16. Социальный жизненный цикл Каналыудержания клиенто трансформируют лояльность в каналы привлечения новых клиентов
- 17. Как трансформировать лояльность Отзывы наЯндекс.Маркете / Товарах Mail.ru Лайки и посты в соцсетях Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте Истории успеха (кейсы) для использования на сайте ассылка с предложением бонусов за:
- 18. Мультицикличность или не надозацикливаться Правильная сегментация базы и применение моделей поведения позволяет продавать несвязанные продукты Клиент одновременно вовлекается в несколько циклов с разными товарами (и с разным сроком жизни клиента)
- 19. Максимальная сегментация Сегментация клиентов Поведение на сайте Прочтение писем Платежи Цена Реакцияна скидки Подарки? Цвет, размер Канал Sendsay позволяет делать подобные сегмента автоматически с любыми комбинациями фильтров
- 20. оставляем модель хорошего клиента» Находим лучших клиентов Составляемпортрет «идеального клиента» модели поведения и признаки каналы откуда получили этих клиентов
- 21. Ищем идеальных клиентовв своей базе Модель идеального клиента Коммуника ции с новыми клиентами Модель плохого клиента Свои клиенты Email, Каналы, RTBEmail, Каналы, RTB Персонализация сайта Персонализация сайта Те, кто тратит наше время Те, кто тратит наше время Персональная рассылка, пинаем сейлов Персональная рассылка, пинаем сейлов
- 22. Сегментация для персональных предложений Возможностьадресного предложения товаров не связанных с купленным ранее. Любители красного Читает email вечером Женщина Реагирует на скидки Персональное предложение н новый товар Модель идеального клиента другого продукта Нужное время, правильный канал Покупатели продукта №1 Персональное предложение в нужное время – триггерная рассылка
- 23. Универсальное решение вобласти email маркетинга – увеличение продаж до 45% в интернет магазинах. Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента. Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента Полное соответствие закону о персональных данных Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData