15022013 instituut overheid - soc media

15/02/2013
Sociale media: Online
reputatiemanagement Waarom? Wat?
Hoe?

Maar eerst…
Uw mening TELT
#IOsoc

Sociale Media : programma van de middag
• Alles in verandering
• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid
• Een model : de
converserende
overheid
• Worldcafe
• De wereld van
Facebook, Twitter,
LinkedIn, Yammer,
YouTube, Google +,
Instagram, slideshare,
blog
• Quiz
• Wat zijn de sociale
media?
• Kenmerken van
sociale media
1. Wat?
2.
Welke?
3.
Waarom?
4. Hoe?

DEEL 1: WAT zijn sociale media en hoe herken je ze?

http://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w
1.1 Wat zijn sociale media?
Filmpje: Sociale media in 2013

1.1 Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst
van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn
interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling”
• Interactie & dialoog: Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online

1.2 Hoe herken je sociale media?
Hebben ze zaken gemeen?

Sociale media = veel
Sociaal medium (“vrij”) Sociaal netwerk (“verbinding
accepteren”)
Twitter Facebook
Yammer Flickr
SlideShare Google+
YouTube LinkedIn
Wikipedia Netlog
Pinterest … Instagram …
Gemiddeld:
lid van 2,1:
Facebook in
combin met
LinkedIn of
Twitter

Sociale media = populair (InSites Consulting)

Sociale media = gender – man versus vrouw

Sociale media = niet één hokje  samen
ontkokeren!
Niet enkel marketing /
communicatie!

Sociale media = verandering…
maar ook wereld verandert
Dit was … 2007

It is not the
strongest of the
species that
survives, nor the
most intelligent…
But rather the
one most
adaptable to
CHANGE
(Darwin)

Geef dus tijd … voor verandering aan je
medewerkers
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen
En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?

Dus wat werkt…
Verhalen van / voor en door mensen

Allemaal rozengeur & maneschijn?
(R?)Evolutie…

Kenmerken van die sociale media
Een nieuwe realiteit
• Veel
• Populair
• Gendervoorkeur
• Snel
• Groot bereik
• Samen – klant centraal
• Communicatie
• Verandering
En die maak je SAMEN
• Want ook… de wereld en
zijn verwachtingen
veranderen snel
• Online
• Mensen die
• Samenwerken
• Interageren
• Meningen geven
• Informatie delen

DEEL 2: WELKE sociale media
2.1 De wereld van Facebook, Twitter, LinkedIn,
Yammer, YouTube, Google +, Instagram, Slideshare,
Blog
2.2 Quiz – te winnen: Bibliografie Steve Jobs

Groei van sociale media in België

Facebook
Net onder de 5.000.000 leden – groei elke 6 mnd aangegeven in %

Facebook
http://www.time.com/time/video/player/0,32068,711054024001_2037229,00.html

Facebook – véél accounts
Bewustzijn van bestaan van het netwerk: wereldwijd: onderzoek 89% - 58%
lid

Facebook
60 seconden
510.000 commentaren
293.000 status-updates
136.000 foto’s opgeladen

Facebook
1.000.000.000
750.000.000

Momenteel ongetwijfeld… populairste sociale
netwerksite
Trouw publiek

Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn

Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn
 Nooit verwijderen. Reageren en anderen laten
reageren… Ambassadeurs…

Wat is Twitter?
• Microblog
• 140 karakters
• Startvraag: Wat houdt je bezig?
• Volgen en gevolgd worden
• Meestal: link naar website,blog, facebook, twitter,…

Populair?
Géén accurate cijfers België. Twitter: maken account: geen
land opgeven + geeft zelf geen cijfers vrij.
Feb 2012: Fr bedrijf Semiocast: 1.000.000 accounts – blijkt
te optimistisch. Experts: 300.000.
Wereldwijd onderzoek: Bewustzijn bestaan: 78% - lid: 23%
Eind 2011 wereldwijd 200 miljoen gebruikers
Vluchtig medium – kennis delen
Heel vaak: linken … naar website

Twitter weetjes – onderzoek GB, 200.000
accounts… Gender

Vanwaar succes?
Wie op Twitter…?
- Opiniemakers
- Gezaghebbenden
- Celebrities
- Officiële instanties

Waarvoor gebruik je Twitter?
Niet “zomaar” doen… Want: Power to the people
Alert: communicatiesnelheid #luxevooriedereen
Crisiscommunicatie: #pp11 #Hasselthelpt
Rechtzettingen makkelijk aanvaard
“Verzuipen” in veelheid aan tweets  hulplijnen (Tweetdeck, social mention, …)
Grootste risico als organisatie?
Er niet op zitten – LUISTEREN is stap 1

Waarvoor gebruik je Twitter?
Filter – waarop reageren
mentioned (@NancyDVogelaere, @onderwijs_Vl, …)
Zoeken op voor u belangrijke sleutelwoorden: HASHTAG bv #onderwijs
#Pascalsmet
Voorzie bij evenement ook #hashtag – makkelijker opvolgen
Voorbereiding = halve werk

Opportuniteit Twitter
Vacatures kenbaar maken
Tip: vrijdag NM hoogste ROI
Toegankelijkheid en snelheid – ook “onbereikbare” mensen
Feedback / hulp vragen (mensen willen helpen!) #dtv
Trigger - Publiceren (link naar blog, artikel, website)
Netwerken – info verspreiden en oppikken

Twitter – wat cijfermateriaal
• 92% van de Re-Tweets (her-verspreiden van je bericht) : omdat
interessant (niet: please RT)
• 340 miljoen tweets/dag
• 11 accounts erbij / sec
• 40% nooit gebruikt
• 1.000.000 nieuwe accouts/dag

Twitter – soms ook gewoon grappig 
In contact komen met “onbereikbare” mensen – investeren langs beide kanten

Professioneel netwerk - LinkedIn

Wat is Linked In?
• Virtueel professioneel sociaal netwerk
• °mei 2003(USA)
• Focus: “vakmensen”
• Databank van cv’s, connecties, jobs, bedrijfsprofielen
• Specifiek netwerken via groepen, bv “projectmanagement Prince2”,
“innovatieve bende”, “communicatieambtenaren Vlaamse overheid”,
“innovatie in onderwijs”, …

Waarvoor gebruik je Linked In?
• Recrutering – vacatures plaatsen
• Vragen stellen – discussiefora
• Handig: Integratie andere sociale netwerken mogelijk (bv Twitter)

Linked In – enkele cijfers
• Elke seconde, nieuw lid
• 81% minstens één groep
 Profiel up to date houden
= cruciaal
 Discussiegroepen : meerwaarde!

Linked In
Linked In in België: januari 2013: 1.400.000 leden

Linked In - profiel
• Informatie over je profiel
• Informatie over je netwerk
• Suggesties

Yammer: platform voor kennisdeling

Yammer: Wat?
• Sociaal Medium met als principe: volgen & gevolgd worden
• Microblog webdienst
• °2008
• Startvraag: “Waar werk je aan?”
• Open & gesloten netwerken
 Open: beheerder moet goedkeuren bv Club35, Drupal, …
 Gesloten: iedereen met zelfde mailadres bv @ond.vlaanderen.be

Yammer: Wat?
• Vooral gericht op organisaties
• Professionele zusje van Twitter, Facebook Looks
• Vooral beroep op “Elkaar helpen”
• Bottom up zaken laten opborrelen
• Democratiseren en kennisdelen innovatie.
Goedkoop
Snel
Ecologisch

Yammer – principe: elkaar helpen

Yammer – principe: bottom up

Yammer – principe: mateloos kennis delen

YouTube
Filmpjes delen
°2005, USA - Eigendom van Google
YouTube < Tube < Televisie (Engels).
Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT
Bedrijven en politici
Coca-Cola,
Barack Obama
Elke minute: +700 YouTube filmpjes erbij
Elke seconde:1u video opgeladen!

Instagram: Terug naar de Polaroids

Instagram: Opgekocht door Facebook
Complementair – 1 miljard dollar!

Instagram: Enkele cijfers
• 300 miljoen foto’s op Facebook elke dag
• Meer dan 1 miljard op Instagram
• Elke seconde: 1 nieuwe gebruiters
• Bewustzijn: 25%
• Maar: eigenaar vd foto’s?

Google +
• 400 miljoen geregistreerde accounts
• 75 miljoen dagelijkse gebruikers
• Maar slechts 3min per keer
• “fitnessruimte van de sociale media

Pinterest: een groot prikbord
interest

Pinterest professioneel?
In onderwijs

Pinterest: cijfers
• 24% bewustzijn, 3% account
• Fel groeiend, in VS al derde grootste netwerk
• 79% accounts: vrouwen
• Tot half jaar geleden: lidmaatschap aanvragen
• Gemiddeld: 171 “pins”, 229 volgers, 3 boards

Slideshare
Presentaties – delen van kennis
Verschillende formats – trefwoorden – zoeken – inhoud
Kenniscentrum – organisaties – content
Delen = loslaten

De Blog
Blog = Weblog
Website - nieuwe bijdragen
Omgekeerd chronologisch
Logboek informatie – delen met publiek
° 1996, online dagboeken
Evolutie: sinds 2006: “microbloggen”  Twitter

De Blog
• Iedereen kan er één maken - laagdrempelig
• Kennis delen, verhalen, …
• Statistieken

De blog = story telling – werkt

2.2 Quiz
10 vragen
1 schiftingsvraag
To Win: boek Steve Jobs

Vraag 1: als klant centraal: waarvoor sociale
media ook gebruiken?

Vraag 2: Noem twee netwerken waar vrouwen in de
meerderheid zijn

Vraag 3: Welk land is kleiner dan China en groter
dan Facebook?

Vraag 4: Hoe heet de vogel van Twitter?
Vraag 4

Vraag 5: Op hoeveel manieren kunnen
leerkrachten Pinterest gebruiken?

Vraag 6: In welk jaar werd Yammer opgestart?

Vraag 7: Hoeveel dollar telde Facebook neer
voor Instagram?

Vraag 8: hoeveel leden telt Linked In in januari
2013

Vraag 9: Sociale media is verandering. 2007

Vraag 10: Facebook: welk getal ontbreekt?
1.000.000.000

Schiftingsvraag: Hoeveel Belgische Facebook-
accounts waren er op 1/3/12?

De antwoorden! 1.Human Resources
2.Twitter + Pinterest
3.India
4.Larry
5.16
6.2008
7.1 miljard dollar
8.Linked In: 1.400.000
9.De 1/10 concerten
10. 750.000.000
Schifting: 4.513.940

Every body needs
a break
Met andere woorden : pauze 

Waarom sociale media? “word of mouth”
http://www.youtube.com/watch?v=5yxuljHX09I

Deel 3: WAAROM sociale media?
3.1 Alles in verandering
• De Klant = belangrijkste focus
• De Medewerkers = belangrijkste partner
3.2 Online reputatie?

Alles is in verandering – Denken en DOEN

Bovendien verwachtingen medewerkers…

Alles is in verandering
• Generatiedenken (niet alleszeggend)
• Reversed coaching
• Elkaar nodig
• Digital natives

Medewerkers – maar ook klanten veranderen
http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded

Veranderende verwachtingen van de klant:
Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…

En toch… vaak niemand die luistert… druk, druk,
druk

(*) van 9 – 16u en
enkel via mail,
telefoon of
standaard
vragenformulier

Terwijl het eigenlijk gaat om
Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”

Alles is in verandering… niets nieuws onder de zon
1892:
“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de
mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich
zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan.
Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en
vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang
toe hebben”
 Het ging hier over…
 De telefoon

Met andere woorden…
“We don’t have a choice on whether we
DO social media.
The question is HOW WELL we DO it”
(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media transorms the
way we live and do business”)

Voor organisaties essentieel: de richting van het
schip

Cruciaal: cultuur van organisatie
Fouten maken mag?

Werk mee aan het geluk van je medewerkers
http://www.youtube.com/watch?v=tJr9QajdCNc

Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en
houden
War for talent – 2014… 2020

3.2 Online Reputatiemanagement

3.2 online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld ontevreden
zijn over u, praten ze met 5 vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het internet,
bespreken ze dit met 5000 vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)

3.2 Online reputatiemanagement
Onderzoek InSites Consulting:
• 55% op sociale netwerksites verbonden met merken
• 80% van ons wil actief meewerken – cocreatie

3.2 online reputatie
Consumenten doorgaans positief!
50% ronduit positief, amper 10% negatief woord

DEEL VIER: Hoe begin je aan sociale media
4.1 Mediawijsheid
4.2 Een model: de converserende overheid
• Medewerker als ambassadeur
• Cultuur van vertrouwen
• De top moet mee
4.3Worldcafé

4.1 Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…?
Alert blijven

Mediawijsheid bij onderwijs&vorming
Mediawijsheid – inclusief beeldgeletterdheid

Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
• Deel van strategie
• Walk the talk
• In naam van over organisatie

• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40%
onbenut

Faciliteren!
DOMEIN
TOTAA
L %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27

Mediawijsheid: langs twee kanten
Aantal personen die X sessies volgden
1
2
3
4
5
6
29 sessies
22 deelnemers/sessie
36 entiteiten

Hulpmiddelen : beslissingsboom

Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips

4.2 Een model – de converserende overheid

Overheid: Drie voorwaarden / aannames?
• Klant centraal
 klant niet hetzelfde als burger…
• Algemeen belang is hoogste goed
• Werken in “cultuur van vertrouwen” (fouten maken mag?)

Klant centraal: over het muurtje kijken
Klant
centraal
Human Resources
Public
Relations en
reputatie
Marketing en
communicatie
Innovatie
Klantenzorg
Niet enkel communicatie!

Kant centraal – gebruik sociale media voor HR
doeleinden

Kant centraal – gebruik sociale media voor
HR doeleinden

Klant centraal = sociale media gebruiken voor
HRM

Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Goed voorbeeld: Aveve
• Tuin
• Dier
• Bakplezier
 Luisteren héél goed nr klanten

Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Maar wees altijd jezelf – authentiek!

Klant centraal – ga in dialoog met je klant – open,
authentiek
Zelf communiceren, niet enkel éénrichtingsverkeer

Sociale media = communicatie
Basisregel : doelpubliek – hoe weten?

Klant centraal = eerlijke verhalen, online reputatie

Klant centraal = nadenken over communicatie

Dus… klant centraal = Zelfde boodschap,
verschillende kanalen
Klant centraal

Klant centraal = beste dienstverlening;
kennisdelen; innovatie
650 leden

Klant centraal = beste dienstverlening;
kennisdelen; innovatie

Klant centraal: innovatie – netwerken
durven raad vragen en
geven 

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een
website

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van een
website
Organisatiestructuur

Luisteren naar klant = reageren als moet;
klantenzorg

Model: drie cruciale “partners in crime”
Management
Medewerkers / ambassadeurs
Conversatieteam

Conversatieteam: niveaus gebruik sociale media

Conversatieteam: snel groot bereik

Conversatieteam
converserende overheid

Naast klant centraal: de Cultuur…
Wat met…Cultuur van uw organisatie?

Klant centraal, cultuur en… algemeen belang
Alleen: wat is algemeen belang?

Sociale media in DNA van organisatie

En toch de investering waard…?
http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

4.2 Worldcafé: what’s in it for me?
1. Wat betekenen sociale media voor mij in mijn
werkomgeving?
2. Wat zijn de grootste bedreigingen voor mij en mijn
organisatie en definieer onmiddellijk oplossingen
3. Hoe kan sociale media je helpen innovatief te zijn
4. Hoe denk je dat wij binnen 5 jaar hieraan gaan
terugdenken

http://be.linkedin.com/pub/nancy-de-vogelaere/
@NancyDVogelaere
Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be
www.nancydevogelaere.com
Nog vragen?

Voor wie meer wil weten van mijn schrijfsels
DM Update van januari 2013 , p 18-19:
http://www.dminstitute.be/content/user/File/147114-DMUpdate104-v5.pdf
Masterproef: de converserende overheid en de sociale media (mei 2012-
AMS): https://www.dropbox.com/s/djcheaxtv6126jx/Beleidsnota De
Vogelaere Nancy _ MaNaMa.pdf  aanbevolen: literatuurlijst
Blog op www.nancydevogelaere.com

Voor wie meer wil weten over sociale media en
overheid
- Hele literatuurlijst van mijn masterproef …
- Vzw Kortom (vzw overheidscommmunicatie) www.kortom.be
- De Smet, Steven, De nieuwe politie. Leuven, Lannoo uitgeverij, 2012,
260p

Tips voor Instituut voor de overheid

Kijk naar collega’s
Op enkele maanden…

15022013 instituut overheid - soc media

More Related Content

What's hot

Similar to 15022013 instituut overheid - soc media

More from Dinobusters

15022013 instituut overheid - soc media