2015 02 03 ams socialmedia

3 februari 2015
Inspiratiesessie @AMS
Sociale media ~ Online reputatie

Maar eerst…
Uw mening TELT – laat ze gerust horen 
#AMS

En… wie zijn jullie?
Wie werkt bij overheid / non profit?
Is sociale media op het werk overal toegelaten?
Wie is actief op
- Twitter
- Facebook
- Linked In
- Yammer
- Pinterest …
Wie is jarig op even / oneven maand?

Programma van de avond
DEEL 1: Sociale media als instrument voor een netwerk met je burgers /
klant
door Nancy De Vogelaere
DEEL 2: Sociale media & social marketing
door Elke Wambacq

DEEL 1: Sociale media als instrument voor
een netwerk met je burgers / klant (door
Nancy De Vogelaere)

DEEL 1 Sociale media als instrument voor
netwerken met burgers / klanten
1. Sociale media: Wat en welke? En waarom?
2. Networking of Not working?
3. Waarom netwerken met je burgers / klanten
1. Overheid kan niet alles alleen
2. Cocreatie als win-win
3. Mensen willen helpen (DTV)
4. Wat kan JOU ondersteunen?
1. Je netwerk
2. Tools
3. Enthousiastelingen

http://www.youtube.com/watch?v=QUCfFcchw1w
1.1 Het “wat” van de sociale media?
Wat je moet weten… Filmpje: Sociale media in 2014
https://www.youtube.com/watch?v=zxpa4dNVd3c

1.1 Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale
tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.
Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers
onderling”
• Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online

1.1 wat en hoe van sociale media

Welke sociale media ken jij?
Gemiddeld zijn we allemaal lid van zo’n 2tal
sociale media
Meest voorkomend: Facebook in combinatie met
LinkedIn of Twitter
En op welke sociale media heb jij een
account?

Wat kenmerkt sociale
media? POPULARITEIT

Facebook
http://www.time.com/time/video/player/0,32068,711054024001_2037229,00.html

Momenteel ongetwijfeld… populairste
sociale netwerksite
Trouw publiek

Fan-pagina’s op Facebook: alert zijn

Professioneel netwerk - LinkedIn

Wat is Linked In?
• Virtueel professioneel sociaal netwerk
• °mei 2003(USA)
• Focus: “vakmensen”
• Databank van cv’s, connecties, jobs, bedrijfsprofielen
• Specifiek netwerken via groepen, bv “projectmanagement Prince2”,
“innovatieve bende”, “communicatieambtenaren Vlaamse overheid”,
“innovatie in onderwijs”, “Alumni AMS”, …

Waarvoor gebruik je Linked In?
• Recrutering – vacatures plaatsen
• Vragen stellen – discussiefora
• Handig: Integratie andere sociale netwerken mogelijk (bv Twitter)

Linked In – enkele cijfers
• Elke seconde, nieuw lid
• 81% minstens één groep
 Profiel up to date houden
= cruciaal

Van fitness ruimte tot tweede plaats

Vanwaar succes?
Veelal op Twitter
- Opiniemakers
- Gezaghebbenden
- Celebrities
- Officiële instanties

Waarvoor gebruik je Twitter?
Niet zomaar doen… Want: Power to the people
Alert: communicatiesnelheid #luxevooriedereen
Crisiscommunicatie: #pp11 #Hasselthelpt
Rechtzettingen makkelijk aanvaard
“Verzuipen” in veelheid aan tweets  hulplijnen (Tweetdeck, social mention,
…)
Grootste risico als organisatie?
Er niet op zitten

Twitter – wat cijfermateriaal
92% van de Re-Tweets (her-verspreiden van je bericht) : omdat
interessant
340 miljoen tweets/d
11 accounts erbij / sec
40% nooit gebruikt
1.000.000 nieuwe accouts/d

YouTube
Filmpjes delen
°2005, USA - Eigendom van Google
YouTube < Tube < Televisie (Engels).
Broadcast yourself – AUTHENTICITEIT
Bedrijven en politici
Coca-Cola,
Barack Obama
Elke minute: +700 YouTube filmpjes erbij
Elke seconde:1u video opgeladen!

Instagram: Terug naar de Polaroids

Instagram: Opgekocht door Facebook
Complementair – 1 miljard dollar!

Wat kenmerkt sociale media? SNELHEID

Wat kenmerkt sociale media? BEREIK

Wat kenmerkt sociale media? WEG VAN HET
HOKJESDENKEN / LAAGDREMPELIGHEID
Niet enkel marketing / communicatie!
Iedereen potentiële nieuwszoeker /
verslaggever

En dat nieuws zelf maken mag je heel
letterlijk nemen

Verken de wereld, begin bij jezelf

Maar uiteindelijk gaat het vooral over …
MENSEN

En Mensen…. Maken fouten… BEWUSTZIJN
en MEDIAWIJSHEID

En tot slot… WAAROM sociale media ?
Let’s cut the crap
De hype voorbij…
Goede mediamix: Online en
offline Reputatiemanagement

Maar maak het MENSELIJK
Het einde van de keuzemenu’s
Geef uw organisatie
een “smoel”
https://www.youtube.com/watch?v=Ve6iPCUk
5ZM

Wat kun JIJ betekenen / doen voor jouw
organisatie met sociale media
+ / -

Want uiteindelijk… klantvriendelijke organisaties
Networking of not working

Networking of Not working
40% “laag hangend” fruit…!

DEEL 1 Sociale media als instrument voor
netwerken met burgers / klanten
1. Sociale media: Wat en welke?
2. Networking of Not working?
3. Waarom netwerken met je burgers / klanten
1. Overheid kan niet alles alleen in tijden van besparingen
2. Cocreatie als win-win
3. Mensen willen helpen (DTV)
4. Wat kan JOU ondersteunen?
1. Je netwerk
2. Tools
3. Enthousiastelingen

1. 3. Waarom netwerken noodzakelijk is voor
betrokkenheid stakeholders / klanten

1. 4. HELP, hoe begin je eraan?
1. De kracht van JOUW netwerk
2. TOOLS die je kunnen ondersteunen
1. Hootsuite
2. Tweetdeck, Twitonomy , Mentionmapp, …
3. Social mention
4. Engagor
5. Uitgestelde Facebook berichten
3. Je krachtigste instrument: je eigen medewerkers als ambassadeurs
4. Drie, twee, één… GOOOOOOOO

Gebruik de enthousiastelingen in je
organisatie

Met andere woorden…
“We don’t have a choice on
whether we DO social media.
The question is HOW WELL
we DO it”
(Erik Qualman – Amerikaans auteur van “Socionomics – How social media
transorms the way we live and do business”)

Cruciaal: cultuur van organisatie
Fouten maken mag?

3.2 online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld
ontevreden zijn over u, praten ze met 5
vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het
internet, bespreken ze dit met 5000
vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)

Sociale Media : programma van de avond
• Alles in verandering
• Online
reputatiemanagement
• Mediawijsheid
• Een model : de
converserende
overheid
• De wereld van Facebook,
Twitter, LinkedIn, Yammer,
YouTube, Google +,
Instagram, slideshare, blog
• Wat zijn de sociale media?
• Kenmerken van sociale
media
1. Wat?
2.
Welke?
3.
Waarom?
4. Hoe?

DEEL VIER: Hoe begin je aan sociale media
4.1 Mediawijsheid
4.2 Een model: de converserende overheid
• Medewerker als ambassadeur
• Cultuur van vertrouwen
• De top moet mee

4.1 Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

Mediawijsheid: kwestie van gezond
verstand…? Alert blijven

Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
• Deel van strategie
• Walk the talk
• In naam van over organisatie

• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40%
onbenut

Faciliteren!
DOMEIN TOTAAL %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27

Mediawijsheid: langs twee kanten
Aantal personen die X sessies volgden
1
2
3
4
5
6
29 sessies
22 deelnemers/sessie
36 entiteiten

Hulpmiddelen : beslissingsboom

Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips

4.2 Een model – de converserende overheid

Overheid: Drie voorwaarden / aannames?
• Klant centraal
 klant niet hetzelfde als burger…
• Algemeen belang is hoogste goed
• Werken in “cultuur van vertrouwen” (fouten maken
mag?)

Klant centraal: over het muurtje kijken
Klant
centraal
Human Resources
Public
Relations en
reputatie
Marketing en
communicatie
Innovatie
Klantenzorg
Niet enkel communicatie!

Kant centraal – gebruik sociale media voor
HR doeleinden

Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Goed voorbeeld: Aveve
• Tuin
• Dier
• Bakplezier
 Luisteren héél goed nr klanten

Kant centraal – ga in dialoog met je klant
Maar wees altijd jezelf

Klant centraal – ga in dialoog met je klant –
open, authentiek
Zelf communiceren, niet enkel éénrichtingsverkeer

Sociale media = communicatie
Basisregel : doelpubliek – hoe weten?

Klant centraal = eerlijke verhalen, online
reputatie

Dus… klant centraal = Zelfde boodschap,
verschillende kanalen
Klant centraal

Klant centraal = beste dienstverlening;
kennisdelen; innovatie
700 leden

Klant centraal = beste dienstverlening;
kennisdelen; innovatie

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van
een website

Klant centraal: innovatie - Het verhaal van
een website
Organisatiestructuur

Luisteren naar klant = reageren als moet;
klantenzorg

Model: drie cruciale “partners in crime”
Management
Medewerkers / ambassadeurs
Conversatieteam

Conversatieteam: snel groot bereik

Conversatieteam
converserende overheid

Naast klant centraal: de Cultuur…
Wat met…Cultuur van uw organisatie?

Klant centraal, cultuur en… algemeen belang
Alleen: wat is algemeen belang?

Sociale media in DNA van organisatie

http://be.linkedin.com/pub/nancy-de-vogelaere/
@NancyDVogelaere
Nancy.devogelaere@ond.vlaanderen.be
www.nancydevogelaere.com
Nog vragen?

Voor wie meer wil weten van mijn schrijfsels
DM Update van januari 2013 , p 18-19:
http://www.dminstitute.be/content/user/File/147114-DMUpdate104-
v5.pdf
Masterproef: de converserende overheid en de sociale media (mei 2012-
AMS): https://www.dropbox.com/s/djcheaxtv6126jx/Beleidsnota De
Vogelaere Nancy _ MaNaMa.pdf  aanbevolen: literatuurlijst
Blog op www.nancydevogelaere.com
Sociale media op school: filmpjes GO!
http://www.youtube.com/playlist?list=PLiUVVxQlj-
PKGkSKVZYdfB3qZTmHeCUxo
Rangschikken van twitter accounts volgens influencers: www.twitto.be

Voor wie meer wil weten over sociale media
en overheid
- Vzw Kortom (vzw overheidscommmunicatie) www.kortom.be
- De Smet, Steven, De nieuwe politie. Leuven, Lannoo uitgeverij, 2012,
260p
- DE VOGELAERE, Nancy, RENNEBOOG, Joke, WAMBACQ, Elke, Tot Uw
Dienst. 2014, Lannoo Campus, Leuven, 152p.
- blog

Blogs
- Cijfers sociale media: http://bvlg.blogspot.be/
- www.dinobusters.be
- www.elkewambacq.org
- www.nancydevogelaere.com

PS je hebt geen sociale media nodig voor een
verkeerde beeldvorming ;-)

DEEL 2: Sociale media als marketing
instrument (Elke Wambacq)

2015 02 03 ams socialmedia

More Related Content

What's hot

Similar to 2015 02 03 ams socialmedia

More from Dinobusters

2015 02 03 ams socialmedia