Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
Как завоевать клиентов: 8 элементов отличного сервисаAlexander Stoma
Клиентоориентированный бизнес - все чаще покупатели оценивают компании в данной категории. В статье описаны 8 элементов, внедрение которых поможет вам сделать своих клиентов лояльными.
In October 2008, COLLOQUY conducted a consumer research survey designed to explore the
intersection of consumers who participate in Reward Programs and theirWord-of-Mouth (WOM)
activity regarding brands, Reward Programs and specific product categories.
В отчете представлены кейсы работы люкс-брендов в социальных медиа. Будь то поддержка через адвокатов или работа с сообществом - люкс-бренд должен быть и ближе к своим особым потребителям, и сохранять эксклюзивность - через доступ, контент или участников.
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...Скобеев и Партнеры
Часто так получается, что потребители больше знают о продукте, чем его производители. А вторые даже не интересуются мнением первых. Об этом и не только в маленькой истории о большом шаге вперед.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Работа с жалобами, претензиями и трудными КлиентамиNatalia Eremeeva
Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше "оседлать энергию жалоб" и сделать "трудных" Клиентов Вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для Вашего бизнеса?
Подробнее - http://www.client-service.ru/
In October 2008, COLLOQUY conducted a consumer research survey designed to explore the
intersection of consumers who participate in Reward Programs and theirWord-of-Mouth (WOM)
activity regarding brands, Reward Programs and specific product categories.
В отчете представлены кейсы работы люкс-брендов в социальных медиа. Будь то поддержка через адвокатов или работа с сообществом - люкс-бренд должен быть и ближе к своим особым потребителям, и сохранять эксклюзивность - через доступ, контент или участников.
Маленькая история о большом шаге вперед. Социологическая диагностика от "Скоб...Скобеев и Партнеры
Часто так получается, что потребители больше знают о продукте, чем его производители. А вторые даже не интересуются мнением первых. Об этом и не только в маленькой истории о большом шаге вперед.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Работа с жалобами, претензиями и трудными КлиентамиNatalia Eremeeva
Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше "оседлать энергию жалоб" и сделать "трудных" Клиентов Вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для Вашего бизнеса?
Подробнее - http://www.client-service.ru/
Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня.
В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".
Это интереснейшее исследование того, насколько лента новостей Facebook хороша как механика распространения информации (виральности) в Facebook. Ставит под сомнение некоторые известные приемы посева классических вирусов.
Группа американских маркетологов провела исследование влияния негативной известности на продажи на книжном рынке триллеров. Поведение потребителей может изменяться под влиянием разных факторов. Негативный обзор новой книги может понизить ее оценку в глазах потребителя и снизить вероятность покупки. С другой стороны, негатив может иметь позитивный эффект при повышении уровня осведомленности о продукте и близости к нему (accessibility).
Post-termination stage of consumer–brand relationshipsAndrei Kamarouski
Исследование пост-отказного поведения на рынке премиум автомобилей. Показано. что эмоциональная привязанность остается и после разрыва отношений. А отказники могут быть включены в маркетинговую стратегию бренда и успешно реанимироваться.
5. Конкурентоспособность
Необходимое условие - соответствовать ожиданиям клиентов
Победитель тот,
кто превзойдет
ожидания!
или хотя бы чисто сдел ют нужную р боту клиенту
и пореш ет его з д чи.. get jobs done
6. Что говорят?
Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией
65% 25%
Рассказали более, чем 10 друзьям:
48% 23% *Исследование Corporate Executive
Board
7. Самый дорогой бренд
4,5 млн. клиентов ежедневно
250 тыс. сотрудников
20 тыс отделений
27 тыс. банкоматов
ср. скорость = 100 тыс. руб./сек
8. Постановка проблемы
монодеп рт ментное членение или дырявое р спределение
функций и ответственности между сотрудник ми
1. Ошибки в процессах
2. Каналы обращений ограничены
3. Нет фокуса на решение проблем клиентов
4. Компания отвечает, но негатив только усиливается
5. Компания не принимает системных мер
фокус н ожид ние и предвосхищение
проблем и з д ч после прод жи продукт ,
который есть лишь н ч ло отношений.
9. Основные проблемы
Решение проблем ориентировано на себя, не на клиента:
• Исповедуется принцип минимальной коммуникации.
• Клиент воспринимается как источник информации о проблеме.
проблем - к к сбой, не з д ч
Проблема: Клиент на заправке дважды оплатил по карте бензин, но заправили его
только один раз, утверждая, что первый платеж не прошел.
Что сделано: Банк разобрался в ситуации с автозаправщиком, который вернул
деньги в течении 2-х недель, банк в день возврата перевел клиенту ошибочный
платеж и ничего не сообщил.
Клиент: Ждал месяц решения проблемы, затем написал на местном форуме, где
ругал банк в ошибках и затягивание возврата его денег.
Вывод: Оценка клиента осталась негативной. У клиента полное ощущение, что банк
виноват в проблеме и затягивание работы по жалобе.
10. Основные проблемы
Коммуникация ведется на канцелярском языке:
• Ответы сухим канцелярским языком воспринимаются
клиентами как отписка
• Клиент ощущает, что компания не желает заниматься его
проблемами.
лиент ощущ ет, что это !
Проблема: Некомпетентная консультация в отделение привела к переплате
существенной суммы денег клиентом.
Что сделано: Банк запросил данные у клиента, а вечером публично ответил
выпиской из тарифов и сказал, что вся эта информация висит на стендах в
отделение.
Клиент: Получил фактически получил ответ, что сам дурак, прежде чем что-то
делать следовало бы изучить тарифы.
Вывод: Общая оценка банка осталась негативной, все читатели отзыва также
оценили негативно действия банка. Клиент при первой возможности уйдет из
банка.
11. Основные проблемы
Банк не информирует клиентов о мерах, которые
принимает:
• Люди читают отзывы, видят, что проблемы однотипны и
понимают, что у них будут такие же кту льность построения удобной
• Ощущение, что банк ничего не делает клиентской б зы зн ний об отно-
шениях с клиент ми кроме регуляр
ного информиров ния
Проблема: Клиент безуспешно пытается пополнить свою карту наличными,
работает допоздна, в отделение не успевает, искать по всему городу
банкометы нет сил.
Что сделано: Банк запросил данные клиента, хотя клиент фактически
спрашивал где можно найти исправите устройство и клиенту нужно было
рассказать о реализуемой программе мониторинга работоспособности
устройств.
Вывод: И клиент и читатели отзыва считают что полагаться на устройства
банка полагаться нельзя.
12. Важно
Нет компаний у которых нет проблем,
есть те, кто плохо их решает
Правильно поведение с клиентами в кризисных ситуациях
резко усиливает лояльность клиентов.
13. Жалоба как подарок
Social media = feedback
ктивн я двун пр вленн я обр тн я связь
Ваши самые несчастные клиенты -
это ваш самый главный источник для изучения.
Билл Гейтс
14. Front-office
Служба заботы о клиентах
Основная задача - коммуникация с клиентом.
Присутствие там, где клиент говорит о тебе.
Собственные сообщества как площадка для получения обратной
связи.
• Публичная жалоба - публичный ответ
• Запрос данных по необходимости
• Идентификация причин жалоб
• Контроль сроков
• Контроль удовлетворенности клиента
• Выработка системных решений
15. Кейс
Превращайте разгневанного клиента в лояльного
Несколько недель назад я рассказал о том, как сходил
справить финансовую нужду в одно из отделений Сбербанка
России. Этот офис расположен в Торговом центре "Облака" на
Ореховом бульваре в Москве. Подробнее об этой
душещипательной истории -вот тут http://kalinin-
v.livejournal.com/117898.html.
Я не ожидал столь быстрой реакции Сбера на
а) свой праведный гнев, который излил в ЖЖ и
б) на мой звонок в "горячую линию" банка.
16. Правила
• отвечайте публично, если жалоба публична
• если жалобы принимают систему, меняйте бизнес-
процессы
• рассказывайте об изменениях клиентам
• прозрачность убивает слухи
• вникайте в проблему клиента
• извиняйтесь, только если виноваты
*Чтобы быть успешными в социальных медиа необходимо работать с клиентом,
иначе все о чем будут говорить клиенты - это решите мою проблему.
17. Итоги
Цели: изучение/диалог/помощь/инновации
/документ ция решенных проблем
Метрики: feedback от клиентов: вопросы/жалобы/идеи
просроченные жалобы
Ценность: быстрое реагирование/лучшее понимание большая
лояльность/увеличение удовлетворенности быстрое развитие
18. Итоги
Почему социальные медиа важны для клиентской
поддержки?
• Мультиканальный клиентский сервис
• Выполнение части функ. call-center/service-desk/ help-desk
• Тестирование продуктов и услуг
• Формирование пула адвокатов-бренда + з пуск процессов соцс ппорт
• Привлечение новых клиентов
через рекоменд ции лояльных клиентов и
демонстр цию р боты и з боты н публике
19. Бенефиты
• сокращение затрат* (снижение затрат на центр поддержки
клиентов)
• усовершенствование дохода (тестирование продуктов с
помощью голоса клиента, увеличение количества лояльных клиентов)
• коллаборация (при участие клиентов получение новых идеи,
усовершенствование продукта, адресные сообщения)
+ соцмедийн я поддержк клиентов их собственными сил ми
т.е. соцс ппорт (они все с ми это дел ют постоянно)
51% американских интернет-пользователей
согласились участвовать в сообществах брэнда,
развивая его продукты и сервисы.
20. Это наши клиенты
Мы можем общаться с ними по телефону, когда они звонят в колл-
центр, когда приходят в отделения;
Мы хотим с ними общаться также и в социальных медиа;
Мы хотим слышать их идеи и мнения, чем они довольны, а чем нет.
ы хотим вовлек ть их в поддержку бизнес-процессов, созд в я условия для
совместного созд ния ценности комп нии и ее продуктов