3. Клиенты предпочитают Интернет
Интернет изменил способы общения компаний со
своими клиентами. Они больше не ходят в офис и
решение своих проблем начинают с Интернета. Сайт и
социальные сети стали новыми каналами общения.
4. Как организовать поддержку
клиентов в Интернет?
Одно из эффективных SaaS-решений
Решаемые задачи:
• Техническая поддержка и консультации в
Интернете.
• Работа с негативом и управление репутаций.
• Сбор обратной связи, пожеланий и предложений.
5. Поддержка в Интернет снижает
расходы
Средняя стоимость обработки одного
обращения в социальной CRM в 10 раз меньше,
чем в call-центре, более чем на 60% вопросов
система ответила автоматически.
8. Автоматические ответы
Все обращения накапливаются в системе, формируя базу знаний.
До публикации нового сообщения Copiny выполняет поиск по базе
знаний и предоставляет варианты ответов. Таким образом система
в режиме 24/7 позволяет автоматически отвечать на большинство
однотипных вопросов, снижая поток обращений до 70% на Email и
до 20% на Call- центр.
9. Типы обсуждений и категорий
Все обращения формулируются в виде вопросов,
предложений, проблем и благодарностей.
Также каждое обсуждение может быть
привязано к определенной категории или
продукту/услуге компании.
10. Официальный ответ и подписка на
обсуждение
Официальный ответ представителя компании
публикуется сразу под обсуждением, что избавляет от
поисков среди комментариев.
Подписка на обсуждение позволяет автоматически
уведомлять пользователей об официальном ответе.
Таким образом один сотрудник может ответить сразу
десяткам или сотням клиентов.
11. Интеграция в сайт
Центр поддержки клиентов может быть полностью
интегрирован в сайт и выступать его полноценным
разделом. Можно забрендировать сообщество и
вынести на свой поддомен.
12. Интеграция в социальные сети
Copiny интегрируется в Facebook, Twitter и Вконтакте.
Это позволяет эффективно организовать поддержку
клиентов в социальных сетях.
13. Мониторинг Twitter
Для обработки обращений через Twitter система по
заданным ключевым словам осуществляет
мониторинг данной соц.сети, позволяя
импортировать твит в сообщество или в один клик
отправить ссылку на уже имеющееся решение.
14. Голосование и опросы
Голосование за обсуждения позволяет определить
актуальность, важность проблемы или популярность идеи.
Опросы в сообществе позволяют проводить исследования
аудитории.
15. Подробная аналитика по
сообществу
• Анализируйте активность
ваших клиентов, их
вовлеченность и работу
службы поддержки.
• Система расскажет вам
какие вопросы волнуют
ваших клиентов, кто из
них более лоялен и какие
категории обращений
наиболее популярны.
