Tijdens Explore Dynamics CRM toonde Royal HaskoningDHV samen met CTB xRM de presentatie "CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem".

1. Break-out title
Name speaker, organisation
Name speaker, organisation
CRM Implementatie:
90% Changemanagement, 10% Systeem
Jessica Nevels, Royal HaskoningDHV

2. CRM Implementatie:
90% Changemanagement,
10% Systeem
Explore Dynamics CRM
Jessica Nevels
27 maart 2014

3. 27 maart 2014
CRM Implementatie:
90% Changemanagement,
10% Systeem
1. CRM at Royal HaskoningDHV
2. Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?
3. Omgaan met weerstand
4. Lessons Learned
5. Een succes story?
6. Waar zijn we nu mee bezig (2014)?
7. Toekomst CRM at Royal HaskoningDHV
3

4. 27 maart 2014
CRM at RHDHV
 Royal HaskoningDHV Corporate Video
 Overall doelstelling CRM
 Optimaliseren lifetime value van klanten
4

5. 27 maart 20145
CRM implementatie RHDHV

6. 27 maart 2014
 Karakteristieken business
 Inhoudelijk gedreven, hoogopgeleide medewerkers
 Vaak one-on-one contact met specialist bij klant
 Geen sales organisatie
 Complex relatienetwerk
 Organisatie klaar?
 Inzicht in netwerk – wie kent wie - belangrijkste driver
 In workshops met business prioriteiten bepaald
 Sponsors in Executive Board
 Gefaseerde aanpak
 Opbouw in functionaliteit
 Opbouw in gebruikers
 Opbouw van ‘home countries’ naar internationaal
6
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

7. 27 maart 2014
 Implementatie geleid door corporate marketing
 Uitrol ‘home countries’ Royal Haskoning
 Start met drie enthousiaste BL’s, frontrunners inspireren late adapters
 Meetings BL management voor commitment, “what’s in it for me”
 Presentaties aan middle management
 Training eindgebruikers
 Uitfaseren van schaduwsystemen
 Internationale uitrol Royal Haskoning
 Introductie door CEO aan landenmanagement
 Live trainingen in buitenlandse kantoren
 Opgevolgd met videomeetings + webinars
 Organisatieveranderingen
 In 2011 reorganisatie van 10 naar 5 Business Lines
 In 2012 fusie van Royal Haskoning en DHV,
 Merge 2 MSCRM databases en nieuw changeprogramma
7
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

8. 27 maart 2014
 “Ik ga mijn contactgegevens niet delen, want ik wil niet dat collega’s contact opnemen met
‘mijn’ relaties”
 “Het kost me te veel tijd om gegevens bij te houden”
 “Ik wil leadgegevens niet delen want dan gaat andere BL er met het project vandoor”
 “Wij houden onze leads al jaren in een Excel systeem bij, dat werkt voor ons”
 “Mijn markt is uniek; anderen opereren niet in die markt”
 “Gaat dit ons extra business opleveren?”
 “Ik weet al exact wie bij welke klant rondloopt en wie ik moet benaderen”
8
Omgaan met weerstand

9. 27 maart 2014
 Angst ‘misbruik’ wegnemen met richtlijnen voor gebruik
(van Code of Conduct naar Golden Rules)
 Voorbeeldfunctie management: zelf registeren en gebruikmaken van reports
 Succesvolle commerciële collega’s inzetten om verhaal te vertellen
9
 CRM voorbeelden uit andere
branches
 Gebruik van reports om collega’s
nog onbekende informatie te tonen
Omgaan met weerstand

10. 27 maart 2014
 Systeemintegraties uit scope project
 Internationale uitrol;
 Cultuur en taalniveau; elk land is anders
 Start face to face, opvolging kan met
webinars/ videoconferences
 Actief heavy users inzetten om management
en collega’s te overtuigen
 Blijf proactief in gesprek eindgebruikers
10
 Continu training blijven aanbieden per doelgroep/ niveau
 Functioneel Support/ CRM Beheerorganisatie is essentieel voor succes:
 CRM Supportdesk
 Back-up voor CRM Support met CTB als partner
Lessons learned (1)

11. 27 maart 2014
 Data kwaliteit is essentieel voor acceptatie en vertrouwen
 Blijf je frontrunners betrekken
 Sales processen / verantwoordelijkheden moeten helder zijn
 Balans zoeken tussen corporate aanpak vs. vrijheid Business Lines
 Zorg dat CRM functioneel voldoende flexibel is bij interne
organisatiewijzigingen
 Impact fusie: terug naar af met je changeprogramma
11
Lessons learned (2)

12. 27 maart 2014
5 jaar verder, een succes story…..?
12

13. 27 maart 2014
I. Basics op orde na fusie
II. Salesprocessen in kaart gebracht
III. Changeprogramma:
Corporate Support voor BL CRM Teams met
CRM Toolbox:
 Implementatie Formats & Checklist
 Communicatie formats en standaards
 Proactieve kwartaal rapportages: Sales, Usage and Data Quality
 Corporate Dashboard voor Board en Executive Council:
 Voortgang BL implementatieteams
 Data kwaliteit
 Usage
 Salespijplijn
13
Waar zijn we nu mee bezig (2014)?

14. 27 maart 2014
 Relationship (Account) Management
‘social’ interactie & CRM
 Campaign Management
klantvoorkeuren uitbouwen
Inzicht effectiviteit campagnes
 Lead Management
verbeterde forecasting en KPI’s salesfunnel
14
CRM RHDHV – Hoe verder?

15. 27 maart 2014
Conclusie
 Onderschat het veranderproces niet, CRM Implementatie kost tijd.
 Continue aandacht CRM vanuit Management, CRM Support team + Teams
in de BL blijft cruciaal voor succes en verdere ontwikkeling.
 CRM Reporting is essentieel voor commitment & voortgang.
15

16. 27 maart 2014
Vragen?
16

17. #ExploreDynCRM
15.00 Break-
out III
CRM for Finance: Coöperatie
DELA, voor elkaar
Alfo Melisse (Coöperatie
DELA) en Aad Schulten (CRM
Partners)
Zaal 4
Easy Customer Data
Integration in ‘The Cloud’
Yonas Haile (Scribe Software) Zaal 5
CRM en omnichannel
contactcenters
Ernst Kruize (brightONE) Zaal 6
Het tijdperk van de Klant 2.0
en de invloed op marketing
Wendy Bakker (Microsoft) en
Erms Suripatty (CRM
Partners)
Zaal 7
Real-time informatie met
CRM Online
Nancy Rademakers
(Microsoft)
Expothe
ater
Programma