Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo :
0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LÊ THỊ DUYÊN
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ
TOÁN QUẢNG NGÃI
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ
KINH DOANH Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng - Năm 2021

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 1: TS. Phạm Thị Lan Hương
Phản biện 2: TS. Nguyễn Ngọc Duy
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học
Đà nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà
Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đào tạo đại học luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của xã
hội, chất lượng đào tạo quyết định đến chất lượng nguồn nhân lực,
góp phần tạo nền tảng phát triển toàn diện mọi mặt của đất nước từ
văn hóa, xã hội, kinh tế, an ninh quốc phòng,..
Khách hàng của dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: sinh viên,
phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên. Tuy nhiên, rất nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ đào tạo đại
học chính là sinh viên bởi vì sinh viên là người trực tiếp thụ hưởng
dịch vụ đào tạo. Xuất phát từ thực tế có rất nhiều sinh viên trường
Đại Học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi dù tốt nghiệp loại Khá,
Giỏi nhưng ra trường không có việc làm hoặc bị những nhà tuyển
dụng đánh giá rất thấp, trong khi những sinh viên học lực bị đánh giá
là yếu hơn lại nhanh chóng hòa nhập với tổ chức và thành công hơn.
Nguyên nhân chính là do các nhà tuyển dụng không những coi trọng
kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm của sinh viên khi tốt nghiệp mà
còn quan tâm đến những trải nghiệm thực tế và ứng dụng kiến thức
vào thực tiễn của sinh viên. Để đạt được những điều này, sinh viên
cần có thời gian thấu hiểu những kiến thức đã học được và môi
trường vận dụng thực tế tại doanh nghiệp từ đó đúc kết thành kinh
nghiệm bản thân. Trước đây những khảo sát, đo lường về chất lượng
dịch vụ đào tạo thường được thực hiện trên mẫu chỉ là những sinh
viên đang học tại trường Đại học và hầu hết đều chưa trải nghiệm
thực tế kiến thức được học nên mức độ chính xác của nghiên cứu
chưa cao. Nghiên cứu này được mở rộng ra những sinh viên đã tốt
nghiệp Đại học vì thế sẽ cho kết quả đo lường chính xác hơn.

VIETKHOALUAN.COM
2
Bản thân là sinh viên đã tốt nghiệp tại trường Đại học Tài
chính - kế toán Quảng Ngãi với nhận thức và hiểu biết về tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo tôi quyết định lựa chọn đề tài
“Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Tài
chính - Kế toán Quảng Ngãi”cho luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo
- Sử dụng thang đo đã được xây dựng và kiểm chứng trong
các nghiên cứu đã công bố để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.
- Rút ra những mặt làm được, hạn chế trong chất lượng dịch
vụ đào tạo tại Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi và
nguyên nhân của các hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
- Nghiên cứu về chất lượng trong lĩnh vực đào tạo Đại học.
- Đối tượng điều tra là sinh viên đang học và đã tốt nghiệp tại
Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại các trường Đại học Tài chính -
Kế toán Quảng Ngãi và được thực hiện trong khoảng thời gian từ
12/2020-02/2021.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính:
Nghiên cứu định tính

VIETKHOALUAN.COM
3
Nghiên cứu định lượng
5. Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn, ngoài hai phần mở đầu và kết
luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đo lường chất lượng dịch vụ đào
tạo
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

VIETKHOALUAN.COM
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Dịch vụ đào tạo được hiểu là loại dịch vụ được cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của những người có mong muốn được đào tạo
về những kỹ năng, kiến thức thực hành một cách có hệ thống.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối
dịch vụ ở đầu ra.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu cầu của học
viên và của đơn vị yêu cầu đào tạo.
1.1.4. Khách hàng của dịch vụ đào tạo đại học
Khách hàng chính yếu của khu vực giáo dục đào tạo chính là
sinh viên. Ngoài sinh viên, tổ chức đào tạo còn có những khách hàng
khác phụ huynh, chính phủ, xã hội và đặc biệt là các tổ chức, doanh
nghiệp, đây được coi là khách hàng gián tiếp của hệ thống Owlia và
Aspinwall (1996). Trong tất cả các bên hữu quan thì sinh viên luôn
được coi là bên hữu quan quan trọng nhất. Chính vì vậy, nghiên cứu
này sẽ xem xét và tập trung vào việc nhận diện, lắng nghe nhu cầu
của sinh viên, nhóm khách hàng quan trọng nhất của tổ chức đào tạo

VIETKHOALUAN.COM
5
và tìm cách làm gia tăng liên tục sự hài lòng của nhóm đối tượng
này.
1.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.2.1. Thang đo SERVQUAL (Panasuraman và cộng sự,
1988)
1.2.2. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
1.2.3. Thang đo HETQMEX (Ho và Wearn, 1996)
1.2.4. Thang đo HiEdQUAL (Annamdevula &
Bellamkonda, 2012)
1.2.5. Thang đo 5Qs (Zineldin, 2007)
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO
1.3.1. Quy trình dịch vụ đào tạo
1.3.2. Nguồn nhân lực
1.3.3. Nội dung, chương trình đào tạo
1.3.4. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, tài chính cho đào tạo
1.3.5. Đối tượng người học
1.3.6. Sự phối hợp giữa đơn vị tổ chức đào tạo và các
khách hàng đào tạo
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO
Subrahmanyam Annamdevula và Raja Shekhar Bellamkonda
(2012) có bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại Ấn Độ.
Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013) có nghiên cứu chất
lượng dịch vụ đào tạo tại Thái Lan.

VIETKHOALUAN.COM
6
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường ĐH
An Giang.
Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt Nam.
Như vậy, có rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học tại Việt Nam
và nước ngoài. Các nghiên cứu sử dụng các thang đo khác nhau để
đo lường như HiEdQUAL, SERVQUAL và SERVPERF. Hầu hết
thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đều thể hiện 5 thành phần hữu
hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông của SERVQUAL.
Nhiều nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam cũng sử dụng thang
đo này làm cơ sở cho việc thiết kế. Vì vậy, tác giả quyết định sử
dụng thang đo 5 thành phần này làm thang đo chất lượng dịch vụ cho
bài nghiên cứu.
1.4.1. Thành phần sự tin cậy
1.4.2. Thành phần sự đáp ứng
1.4.3. Thành phần sự đảm bảo
1.4.4. Thành phần sự cảm thông
1.4.5. Thành phần sự hữu hình
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

VIETKHOALUAN.COM
7
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC
TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN QUẢNG NGÃI
2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
Trường Đại học Tài chính-Kế toán là cơ sở đào tạo công lập,
trực thuộc Bộ Tài chính, có trụ sở tại tỉnh Quảng Ngãi, được thành
lập ngày 28/6/1976, nâng cấp thành trường Cao đẳng ngày
29/12/1997 và nâng cấp thành trường Đại học ngày 13/7/2011 theo
Quyết định số 1164/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Trường Đại học Tài chính-Kế toán được Bộ Giáo dục và
Đào tạo cho phép mở ngành đào tạo trình độ Đại học từ năm 2012 tại
Quyết định số 64/QĐ-BGDĐT ngày 06/01/2012.
2.1.2. Tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ, công chức
2.1.3. Tuyển sinh, đào tạo và bồi dưỡng
a. Công tác tuyển sinh
Trong 7 năm qua, chỉ tiêu tuyển sinh do trường xác định
luôn phù hợp với năng lực về đội ngũ và cơ sở vật chất đối với cả
trình độ đại học và cao học. Giai đoạn 2013 - 2015 chỉ tiêu tuyển
sinh của trường luôn giữ ổn định ở mức 1.700 SV, phương thức tổ
chức tuyển sinh cũng không thay đổi (3 chung) nhưng tỷ lệ sinh viên
trúng tuyển nhập học cao và ở ngưỡng gần đạt chỉ tiêu, cho thấy
công tác tuyển sinh của trường đã thích ứng với phương thức 3
chung. Tuy nhiên, từ năm 2016 đến nay, sau khi Bộ GD&ĐT thay
đổi phương thức tuyển sinh, chỉ tiêu tuyển sinh của trường hàng năm
chỉ dừng lại ở mức 900 đến 1.000 sinh viên, chưa đạt được mục tiêu
như dự kiến.

VIETKHOALUAN.COM
8
b. Quy mô đào tạo và đảm bảo chất lượng đào tạo
Quy mô đào tạo năm 2020 giảm hơn một nửa so với năm
2013. Các loại hình đào tạo tuy đã được đa dạng hóa nhưng chưa đạt
như mục tiêu mong đợi, chủ yếu là đào tạo chính quy. Việc kết thúc
đào tạo bậc bậc cao đẳng, mốc thời gian bắt đầu tuyển sinh đào tạo
trình độ thạc sĩ thực hiện đúng với mục tiêu phấn đấu.
2.2. VẬN DỤNG THANG ĐO ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Nghiên cứu này tác giả không xây dựng thang đo mà tham
khảo, kế thừa các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được xây
dựng, kiểm chứng và công bố bởi các tác giả trong và ngoài nước để
đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Tài chính-
Kế toán.
- Thang đo SERVPERF của tác giả Nguyễn Thành Long
(2006) gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Cảm thông.
- Thang đo HEdPERF của Subrahmanyam Annamdevula và
Raja Shekhar Bellamkonda (2012) với 5 nhân tố: Giảng dạy và Nội
dung chương trình, Dịch vụ hành chính, Trang thiết bị học tập, Cơ sở
hạ tầng, Dịch vụ hỗ trợ.
- Thang đo SERVQUAL của tác giả Khanchitpol
Yousapronpaiboon (2013) với 5 nhân tố: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm
bảo; Đồng cảm; Hữu hình.
- Thang đo SERVQUAL của tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến
(2013) với 3 nhân tố: Đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ.
Bằng cách tham khảo và tổng hợp các biến số trong các
nghiên cứu trên cũng như áp dụng thực tế vào Trường Đại học Tài

VIETKHOALUAN.COM
9
chính-Kế toán, tác giả đã lựa chọn thang đo SERVQUAL với 05
nhân tố đó là Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Cảm thông.
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nghiên cứu, tài
liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ đào tạo nói riêng được công bố tại các sách, báo, tạp chí, Internet
trong và ngoài nước; kết quả hoạt động kinh doanh của Trường Đại
học Tài chính-Kế toán; kết quả đào tạo tại Trường Đại học Tài
chính-Kế toán giai đoạn 2017-2019; định hướng phát triển của
Trường Đại học Tài chính-Kế toán; định hướng phát triển chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Tài chính-Kế toán. Ngoài ra, đề
tài còn thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ đào tạo của một số
đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên trên địa bàn tỉnh
Quảng Ngãi để so sánh, đối chiếu và làm bài học cho Trường Đại
học Tài chính-Kế toán.
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu khảo sát
cho sinh viên của Trường Đại học Tài chính-Kế toán.
- Kích thước mẫu: Để tăng độ tin cậy và khách quan, tác giả
khảo sát 400 sinh viên của Trường Đại học Tài chính-Kế toán.
- Cách thu thập dữ liệu
Bảng hỏi được in ra dạng phiếu. Tác giả sẽ đến các lớp học
của Trường vào đầu giờ và giờ ra chơi, với sự hỗ trợ của giảng viên
đứng lớp và cán bộ lớp, phát bảng hỏi và hướng dẫn sinh viên điền
vào phiếu.

VIETKHOALUAN.COM
10
- Thời gian thu thập
Khoảng 1 tháng từ 1/12/2021-
1/1/2021 - Kết quả khảo sát
Sau 01 tháng khảo sát, tác giả thu thập, tổng hợp và loại bỏ
những phiếu khảo sát không hợp lệ. Trong số 400 phiếu khảo sát, có
20 phiếu khảo sát không hợp lệ, nên tác giả loại bỏ 20 phiếu khảo sát
này. Tổng số lượng phiếu khảo sát là 380 sinh viên của Trường Đại
học Tài chính-Kế toán.
2.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả tiến hành loại bỏ các
bảng hỏi không chính xác, thiếu thông tin, thông tin sai và không đạt
yêu cầu. Các dữ liệu hợp lệ được tập hợp lại dưới dạng Excel.
Sau đó, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý thông tin như
phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích
và tổng hợp để xử lý và làm rõ các số liệu này.

VIETKHOALUAN.COM
11
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT
3.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN QUẢNG
NGÃI
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s
alpha
a. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo
biến phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,877>0,6. Như vậy có thể kết luận đảm bảo độ tin cậy của
thang đo này. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả biến quan sát
đều lớn hơn 0,3; và hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả biến quan sát
đều lơn hơn 0,6. Từ đó để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo. Không
loại bỏ biến quan sát nào của nhân tố Phương tiện hữu hình.
b. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo
biến hệ thống độ tin cậy
Nhận xét: Thang đo hệ thống Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,901> 0,6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang
đo. Tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng của biến
quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các
biến quán sát đều lớn hơn 0,6 nên đảm bảo sự tin cậy cho nhân tố
này. Không loại bỏ biến quan sát nào của nhân tố Độ tin cậy.
c. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo
mức độ đáp ứng
Thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s

VIETKHOALUAN.COM
12
Alpha là 0,740>0,6. Như vậy có thể kết luận đảm bảo độ tin cậy của
thang đo này. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả biến quan sát
đều lớn hơn 0,3; và hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả biến quan sát
đều lơn hơn 0,6. Từ đó để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo. Không
loại bỏ biến quan sát nào của nhân tố Mức độ đáp ứng.
d. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo
năng lực phục vụ
Thang đo nhân tố Năng lực phục vụ quan có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,886>0,6. Như vậy có thể kết luận đảm bảo độ
tin cậy của thang đo này. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả biến
quan sát đều lớn hơn 0,3; và hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả biến
quan sát đều lơn hơn 0,6. Từ đó để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.
Không loại bỏ biến quan sát nào của nhân tố Năng lực phục vụ.
e. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo sự
cảm thông
Thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là
0,898>0,6. Như vậy có thể kết luận đảm bảo độ tin cậy của thang đo
này. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả biến quan sát đều lớn hơn
0,3; và hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả biến quan sát đều lơn hơn
0,6. Từ đó để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo. Không loại bỏ biến
quan sát nào của sự cảm thông.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập
Dựa vào bảng trên, có giá trị KMO là 0,808> 0,5 và giá trị
Sig của kiểm định Bartlett’s bằng 0,000 < 0,05 cho thấy các biến có
tương quan với nhau nên mô hình là phù hợp để đưa vào phân tích
nhân tố khám phá.

VIETKHOALUAN.COM
13
3.2.3. Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng
0,896> 0,5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0,000 < 0,05 nên có
thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. (Bảng 3.11)
Bảng 3.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ
thuộc
Hệ số KMO 0,896
Kiểm định Bartlett's Approx. Chi-Square 1216,576
df 10
Sig. 0,000
Nguồn: Tổng hợp tác giả, 2021
Phân tích đã rút trích từ 5 thang đo chất lượng dịch vụ một
nhân tố chính có Eigenvalue bằng 3,975 và tổng phương sai trích là
79,501% >50%. (Bảng 3.12)
3.2.4. Kết quả phân tích thống kê mô tả
a. Phương tiện hữu hình
Các học viên đánh giá khá cao phương tiện hữu hình trong
dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Tài chính – Kế toán.
b. Sự tin cậy
Về độ tin cậy, các học viên/sinh viên đánh giá khá cao.
c. Mức độ đáp ứng
Điểm trung bình chung của mức độ đáp ứng trong dịch vụ
đào tạo của Trường Đại học Tài chính – Kế toán được đánh giá là
3,75 điểm, điểm số ở mức khá cao.

VIETKHOALUAN.COM
14
d. Năng lực phục vụ
Điểm trung bình chung của sinh viên đánh giá về năng lực
phục vụ trong dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Tài chính – Kế
toán là 3,59 điểm, điểm số ở mức trung bình.
e. Sự cảm thông
Nhìn kết quả trên ta thấy, điểm trung bình của yếu tố sự cảm
thông chỉ là 3,53 điểm, điểm số chưa thực sự cao.
3.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN QUẢNG
NGÃI
3.3.1. Kết quả đạt được
- Cơ sở vật chất được đầu tư ngày càng khang trang với
trang thiết bị hiện đại, đảm bảo đáp ứng nhu cầu học tập, thực hành,
rèn luyện văn hóa, thể chất của sinh viên.
- Quy mô lớp học và giờ giấc học tập phù hợp, thuận lợi cho
sinh viên: cơ số lớp nhỏ nên giúp các em học sinh có môi trường học
tập thuận lợi, khả năng bám sát của giảng viên đối với tình hình học
tập của sinh viên được thực hiện dễ dàng, phục vụ được nhu cầu làm
thêm của sinh viên vì các bạn chỉ học 1 buổi.
- Đội ngũ cán bộ giảng viên của trường có đủ về số lượng,
ngày càng nâng cao chất lượng nên đảm bảo truyền đạt đủ kiến thức
cho các học viên, trang bị cho các em các kỹ năng, kiến thức tốt nhất.
- Đội ngũ CBVC của trường trẻ, thân thiện. Nhà trường luôn
khuyến khích CBVC ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác
quản lý và xử lý công việc.
- Chương trình đào tạo, cơ cấu ngành nghề ngày càng được
mở rộng theo thị hiếu của người học cũng như đáp ứng được nhu cầu

VIETKHOALUAN.COM
15
của thị trường lao động, định hướng phát triển thành cơ sở đào tạo đa
cấp, đa ngành.
- Nhà trường cũng chú trọng đổi mới phương pháp dạy và
học với tiêu chí, người học là trung tâm, giảng viên chỉ là người
hướng dẫn sinh viên nghiên cứu và khai thác kiến thức.
- Công tác biên soạn, xây dựng hệ thống đề cương chi tiết,
ngân hàng câu hỏi, bài tập thực hành được đẩy mạnh; hiện nay gần
100% các môn học có đề cương chi tiết; trên 50% các môn học thực
hành có hệ thống bài tập.
3.3.2. Hạn chế
- Chất lượng dịch vụ đào tạo mặc dù đã được nâng cao
nhưng chưa thật vững chắc, chưa tương xứng với tiềm năng thế
mạnh của nhà trường, chưa đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi về nguồn
nhân lực chất lượng cao đối với các doanh nghiệp trong nước, khu
vực và quốc tế.
- Chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ như bãi xe, căn tin,
phòng nghỉ trưa dành cho sinh viên, y tế, ký túc xá, nhân lực bảo trì
các hệ thống phục vụ công tác giảng dạy còn nhiều bất cập và yếu
kém.
- Những môn học đại cương còn duy trì cơ số lớp đông
nhưng chất lượng dịch vụ của lớp đông không phục vụ được nhu cầu
cho giảng viên, ảnh hưởng chất lượng bài học của sinh viên.
- Mặc dù cơ cấu tổ chức, bộ máy đã được hoàn thiện như
mục tiêu đã đề ra nhưng quy định về chức năng, nhiệm vụ của các
đơn vị vẫn chưa được điều chỉnh kịp thời; đề án vị trí việc làm đã
được xây dựng nhưng việc triển khai áp dụng trong thực tế vẫn còn

VIETKHOALUAN.COM
16
chậm, chưa triệt để; việc chuẩn hóa quy trình xử lý công việc của
từng đơn vị chưa được triển khai.
- Đội ngũ giảng viên trình độ tiến sỹ còn quá thấp so với
bình quân chung của hệ thống giáo dục đại học trong cả nước; tốc độ
tăng số lượng tiến sỹ của trường còn chậm, chưa phủ kín các ngành
đào tạo và thấp hơn gần 1% so với mục tiêu (mục tiêu đặt ra là 10%).
- Số lượng, cơ cấu trình độ của đội ngũ cán bộ, viên chức,
đặc biệt là đội ngũ giảng viên nhìn chung đã đạt được mục tiêu đề ra
nhưng đội ngũ cán bộ khoa học, giảng viên có học hàm, học vị cao
chưa đạt yêu cầu; trình độ ngoại ngữ của đội ngũ giảng viên tuy đã
được nâng lên một bước nhờ vào việc triển khai đề án ngoại ngữ
quốc gia nhưng chưa thật vững chắc, số lượng giảng viên giảng dạy
bằng tiếng nước ngoài chưa đạt được mục tiêu phấn đấu.
- Đội ngũ trợ giảng chưa đủ để đáp ứng nhu cầu thực tế mà
sinh viên đang cần.
- Hoạt động chuyên môn của một số ngành/chuyên ngành
đào tạo chậm đổi mới nội dung, phương pháp dạy - học, kiểm tra -
đánh giá, chưa kịp thời cập nhật bổ sung các kiến thức mới vào trong
chương trình giảng dạy; công tác biên soạn giáo trình và tài liệu học
tập, hệ thống bài tập thực hành, ngân hàng câu hỏi thi còn chậm; việc
nâng cao chất lượng giảng dạy thông qua sử dụng trang thiết bị dạy
học, ứng dụng công nghệ thông tin vẫn còn hạn chế, chưa tương
xứng với tiềm năng hiện có.
3.3.3. Nguyên nhân của hạn
chế a. Nguyên nhân chủ quan
- Các cán bộ phòng ban không thấu hiểu nhu cầu và nguyện
vọng của sinh viên.

VIETKHOALUAN.COM
17
- Cơ cấu tổ chức chưa hiệu quả, còn nhiều yếu kém
- Do nâng cấp lên từ trường cao đẳng nên đội ngũ nhân viên
của Trường vẫn giữ nguyên theo hệ thống quản lý đào tạo cũ trước
đó.
- Trường chưa có đơn vị chức năng riêng biệt để thực hiện
công tác quan hệ doanh nghiệp, đảm bảo đầu ra cho sinh viên.
- Chương trình đào tạo chưa chú trọng những môn học bồi
dưỡng kỹ năng trong thời kỳ hội nhập.
- Các quy trình học vụ cho sinh viên chưa được xây dựng rõ
ràng và cụ thể: Công tác quản lý sinh viên chưa được tổ chức khoa
học, hiệu quả quản lý chưa cao.
b. Nguyên nhân khách quan
- Đầu vào sinh viên ở mức thấp nên ý thức học tập và tư duy
cũng là một rào cản để đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà trường.
- Mặt trái của cơ chế thị trường đang là rào cản và có ảnh
hưởng tiêu cực đến việc hình thành, phát triển nhân cách của một bộ
phận giảng viên và sinh viên trong Trường.

VIETKHOALUAN.COM
18
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ 4.1. KẾT LUẬN
Theo kết quả phân tích ở Chương 3, nhìn chung, chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán Quảng Ngãi
đã được chú trọng, ngày càng được nâng cao, cơ bản đáp ứng được
yêu cầu giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên. Nhà
trường luôn nhận được sự quan tâm, đầu tư, hỗ trợ từ nhiều đơn vị
nhà nước để Nhà trường ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất, trang
thiết bị, hoàn thiện chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, từ đó
thu hút được nhiều học viên. Tuy nhiên, qua quan sát của tác giả và
đánh giá của các học viên/sinh viên tại Trường, dịch vụ đào tạo của
Trường vẫn tồn tại một số hạn chế.
4.2. KIẾN NGHỊ
4.2.1. Tăng cường sự hỗ trợ của nhà trường với sinh viên
- Duy trì quy mô lớp học có cơ số lớp nhỏ và giải quyết thực
trạng của quy mô lớp học có cơ số lớp đông.
- Tăng cường số lượng phòng học, phòng thực hành.
- Kiểm tra hệ thống máy chiếu ở tất cả các phòng học để sửa
chữa, thay mới nhằm phục vụ tốt nhất công tác giảng dạy.
- Tiếp tục tăng cường cập nhật thông tin lên các phương tiện
truyền thông nhà trường để toàn thể học viên, sinh viên, giảng viên,
những người quan tâm đến chương trình học của trường có thể nắm
được.
- Nâng cấp và mở rộng hệ thống thư viện, từng bước áp dụng
thư viện điện tử để sinh viên có điều kiện thuận lợi trong việc tìm
kiếm tài liệu học thuật nhanh chóng, dễ dạng.

VIETKHOALUAN.COM
19
- Thường xuyên bố trí cán bộ phòng máy kiểm tra, bảo trì,
cài đặt lại, sửa chữa và thay mới các máy tính bị hư các phòng thực
hành, thư viện, các phòng mô phỏng của ngành kế toán, quản trị kinh
doanh, tài chính – ngân hàng.
4.2.2. Nâng cao chất lượng giảng viên
* Phát triển đội ngũ, tổ chức bộ máy
- Giữ ổn định số lượng đội ngũ giảng viên.
- Sắp xếp, bố trí đội ngũ giảng viên cơ hữu phù hợp với quy
mô đào tạo của từng ngành.
- Tiếp tục tổ chức công tác đào tạo, bồi dưỡng viên chức để
nâng cao trình độ, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh/ngạch.
- Xây dựng đề án tái cơ cấu nhân lực, làm cơ sở để sắp xếp
bộ máy, tinh giản biên chế giai đoạn 2021 - 2025 và định hướng đến
năm 2030.
- Điều chỉnh, bổ sung thêm các hướng dẫn để thực hiện Quy
định về đánh giá và phân loại cán bộ, viên chức.
- Kiện toàn lại Hội đồng trường; ban hành lại Quy chế tổ
chức và hoạt động của trường cho phù hợp với thực tế; xây dựng và
triển khai thực hiện tốt các quyết nghị của Hội đồng trường.
- Có nhiều chế độ ưu đãi để thu hút, tuyển dụng được đội
ngũ giảng viên trẻ đủ tiêu chuẩn, có trình độ cao.
* Tăng cường hợp tác quốc tế
- Chủ động triển khai thực hiện chương trình hợp tác với các
trường đại học ở các quốc gia trong khu vực trên cơ sở đôi bên cùng
có lợi, trước hết là các đối tác đã thiết lập quan hệ.
- Nâng cao chất lượng đào tạo lưu sinh viên, trước mắt là lưu
sinh viên nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào.

VIETKHOALUAN.COM
20
- Tăng cường các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và năng lực ngoại ngữ, kỹ năng giao
tiếp, hợp tác quốc tế cho cán bộ, giảng viên, nhằm mục đích giúp cán
bộ, giảng viên nhà trường có đủ kiến thức, kỹ năng, năng lực tham
gia vào các hoạt động hợp tác quốc tế.
- Tranh thủ các cơ hội thuận lợi để cử cán bộ, giảng viên nhà
trường tham dự các hội thảo khoa học quốc tế, nhằm tạo diễn đàn
khoa học thuận lợi để cán bộ, giảng viên nhà trường được trao đổi,
thảo luận những kết quả nghiên cứu khoa học với các nhà khoa học,
các nhà quản lý của cơ sở giáo dục, đào tạo quốc tế.
* Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học
- Hình thành các nhóm nghiên cứu.
- Tổ chức đa dạng các hình thức hoạt động khoa học trong
trường.
- Gắn kết hoạt động nghiên cứu khoa học với đào tạo, đặc
biệt là đào tạo sau đại học của nhà trường.
- Xây dựng cơ chế khuyến khích cán bộ, giảng viên, sinh
viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh tham gia viết bài cho tạp chí
của trường, các tạp chí chuyên ngành ngoài trường, đặc biệt là công
bố trên các tạp chí quốc tế.
4.2.3. Cải thiện thái độ, kỹ năng làm việc, phục vụ của đội
ngũ cán bộ nhân viên trong Trường
- Tăng cường tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm cho các
phòng chức năng đáp ứng nhu cầu khối lượng công việc mà nhà
trường phân công: phòng đào tạo, phòng công tác HSSV, phòng kế
toán….

VIETKHOALUAN.COM
21
- Xây dựng các chế độ đãi ngộ, đánh giá, khen thưởng rõ
ràng hàng tháng đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công tác
phục vụ cho sinh viên nhằm khích lệ tinh thần làm việc đối với cán
bộ, nhân viên.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng về giao
tiếp, kỹ năng tin học,… để giúp cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp
hơn trong công tác quản lý và phục vụ sinh viên.
- Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công
tác quản lý để giảm thiểu các công việc xử lý thủ công, giảm bớt áp
lực làm việc đối với nhân viên ở các phòng chức năng.
- Xây dựng các quy trình xử lý các sự vụ hằng ngày đối với
sinh viên, công khai quy trình tại website và trên các bảng thông tin
của nhà trường để sinh viên và cán bộ, nhân viên thực hiện theo.
4.2.4. Hoàn thiện chương trình đào tạo và tăng khả năng
tìm việc sau khi tốt nghiệp cho sinh viên
- Duy trì và tiếp tục cập nhật các chương trình đào tạo phù
hợp với yêu cầu của các doanh nghiệp, chương trình đa dạng, phong
phú, quan hệ tốt với các doanh nghiệp trong cung ứng nguồn nhân
lực chất lượng cao.
- Khảo sát nhu cầu thị trường lao động để tăng cường mở
thêm ngành mới làm phong phú thêm danh mục ngành đào tạo của
trường, hỗ trợ công tác tuyển sinh và phục vụ nhu cầu xã hội.
- Cập nhật chương trình phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
- Thực hiện tái cấu trúc chương trình đào tạo, xây dựng các
chương trình đào tạo chất lượng cao, đẩy mạnh đào tạo cùng lúc hai
chương trình.

VIETKHOALUAN.COM
22
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, tuy nhiên đề tài
vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Phạm vi nghiên cứu chỉ tiến hành ở trường Đại học Tài
chính – Kế toán Quảng Ngãi nên không thể tổng quát được chất
lượng dịch vụ đào tạo ở bậc đại học và sau đại học.
- Số lượng mẫu lấy còn hạn chế, chỉ khảo sát ý kiến của
400/2.000 sinh viên, học viên nên chưa thể đánh giá hết được chất
lượng dịch vụ đào tạo.
- Việc chọn mẫu phi xác xuất sẽ làm giảm tính đại diện của
kết quả nghiên cứu cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu
chưa hoàn toàn đủ tin cậy. Phần khác, bản câu hỏi chi tiết, tuy nhiên
khá dài, phần nào ảnh hưởng đến dữ liệu thu thập.
- Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn, mỗi thời
điểm khác nhau nên sinh viên có những nhận định khác nhau nên giá
trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong nghiên cứu này
chỉ tập trung vào sự hài lòng của học viên, sinh viên mà chưa có các
yếu tố khác như bạn bè, gia đình, các phòng ban hỗ trợ gián tiếp,...
Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo. Những
nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, quy mô
khảo sát, có thể thực hiện thường xuyên và định kỳ trong khoảng
thời gian dài hơn.

VIETKHOALUAN.COM
23
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ đào tạo là vấn đề mà mọi cơ sở giáo dục
đều cần quan tâm, chú trọng và nâng cao để thu hút được nhiều học
viên, sinh viên, trong đó có cả Trường Đại học Tài chính – Kế toán
Quảng Ngãi. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường
Đại học Tài chính – Kế toán Quảng Ngãi không đi xây dựng mô hình
nghiên cứu, kiểm định giả thuyết mà kế thừa các kết quả nghiên cứu
đã kiểm định, công khai. Nhìn chung, các yếu tố trong thang đo đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Tài chính – Kế
toán Quảng Ngãi có được từ kết quả nghiên cứu đã có sự biến thể so
với các yếu tố trong thang đo lý thuyết ban đầu nhưng cũng thể hiện
được các yếu tố cần có đối với dịch vụ đào tạo của một trường đại
học.
Như vậy, từ việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ đào tọa cũng như tìm hiểu các nghiên cứu trước
đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán Quảng Ngãi thông qua
cảm nhận, đánh giá của 380 sinh viên, học viên đang học tại trường.
Bằng việc tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiên cứu, tác giả đã hoàn
thành các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đề ra. Kết quả đạt được của
nghiên cứu cho thấy cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường, xác định được thang đo chính thức được sử dụng để
đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, thông qua đó đưa ra
một số chính sách đề nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của Trường Đại học Tài chính – Kế toán Quảng Ngãi trong thời gian
tới.

Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.doc

Similar to Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.doc