Download báo cáo đồ án tốt nghiệp ngành quản trị ngân hàng với đề tài: Khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Millenium Boutique, cho các bạn có thể tham khảo

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN MILLENIUM BOUTIQUE
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn
Millenium Boutique
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
MSSV :
Lớp :
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Minh Hạnh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại khách sạn Caravelle Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo
khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2020
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

4. LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP
Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tận
tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy
ThS. ………………. là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài chuyên đề
của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Caravelle Saigon đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên
nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích giúp tôi hoàn
thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là
người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên môn và các anh chị trong Khách
Sạn Millenium Boutique đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc
và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí
Minh cùng các anh chị trong Khách Sạn Millenium Boutique thật nhiều sức khỏe.
Kính chúc thầy cô mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp giáo
dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

5. .
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

6. KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

7. 7
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN............................................................................................................................................2
1.1. Khái niệm về phục vụ trong khách sạn......................................................................2
1.1.1. Khái niệm về khách sạn.........................................................................................2
1.1.2. Kinh doanh khách sạn............................................................................................2
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.....................................................................2
1.2. Vai trò của phục vụ và chất lượng phục vụ trong khách sạn ...............................3
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chât lượng phục vụ trong khách sạn ..........................4
1.3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ .............................................................4
1.3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất.................................................................................4
1.3.3. Yếu tố con người....................................................................................................4
1.3.4. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật .........................................................................5
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn ....................................5
1.4.1. Tiêu chí đánh giá số lượng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hóa cung cấp
cho khách ...........................................................................................................................5
1.4.2. Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ.....................................................6
1.4.3. Tiêu chí về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật....................................6
1.4.4. Tiêu chí về phục vụ lưu trú ...................................................................................7
1.4.5. Tiêu chí về phục vụ các dịch vụ bổ sung ............................................................7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL..................................................................................9
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ....................................................................................9
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn.....................................................9
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn................................................ 10
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn............................................................. 10
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ............................ 10
2.1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Millennium Boutique Hotel giai đoạn
2017 – 2019 .................................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.1. Tình hình khai thác khách tại Khách Sạn Millennium Boutique ........Error!
Bookmark not defined.

8. 8
2.1.3.2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạnError! Bookmark not
defined.
2.1.3.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua ..Error! Bookmark
not defined.
2.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Millennium Boutique Hotel
...........................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất của khách sạn..Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1. Cơ sở số liệu..................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn........Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Cơ sở kỹ thuật phục vụ lưu trú....................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống...Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên....................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.1. Cơ sở số liệu..................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Cơ cấu nhân sự theo giới tính......................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Cơ cấu nhân sự theo trình độ.......................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Quy trình phục vụ tại khách sạn.....................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Cơ sở số liệu..................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Quy trình theo VTOS ...................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.3. Các yếu tố tổ chức phục vụ..........................Error! Bookmark not defined.
2.3. Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn thông qua khảo sát thực tế
...........................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Về dịch vụ cung cấp.........................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Về đội ngũ nhân viên ..............................................Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Phục vụ lưu trú .................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.4. Dịch vụ bổ sung................................................Error! Bookmark not defined.
2.4. So sánh .....................................................................Error! Bookmark not defined.
2.5. Đánh giá chung........................................................Error! Bookmark not defined.
2.5.1. Ưu điểm.............................................................Error! Bookmark not defined.
2.5.2. Nhược điểm.......................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL..Error! Bookmark not defined.

9. 9
3.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới .Error! Bookmark
not defined.
3.2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Millennium
Boutique Hotel ................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất...................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp .....................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2 Cách thực hiện................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên........Error! Bookmark not
defined.
3.2.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn...........Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..............Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Các giải pháp hổ trợ khác................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.1. Giá cả..............................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2. Quảng cáo ......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách.........Error! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN.........................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................Error! Bookmark not defined.

10. 10
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình biến động nguồn khách tại Khách Sạn Millennium Boutique
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Doanh thu của Khách Sạn Millennium Boutique trong thời gian qua (2017-
2019)....................................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Khách Sạn Millennium Boutique Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.4: Cơ cấu phòng của Khách Sạn Millennium Boutique...Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.5: Các trang thiết bị của nhà hàng ......................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Giới tính, độ tuổi đội ngũ nhân viên của khách sạn......Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn............Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2. Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho du khách .....Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.3. Qui trình phục vụ khách ăn uống...................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8. VTOS .................................................................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9. kết quả điều tra về số lượng hàng hoá dịch vụ..............Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.10: kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. ..........Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.11: kết quả điều tra về chất lượng tiện nghi trrong khách sạn. ...................Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.12: kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ bổ sung ..........Error! Bookmark not
defined.

11. 1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những
năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tống sản phẩm
quốc dân của toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển du lịch trong cả nước, ngành du lịch đã không ngừng
nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn của đất nước, là nhân tố góp
phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển du
lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các khách sạn
này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu,
khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều
khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn
tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí
thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục
tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của khách sạn.
Qua đợt kiến tập tại khách sạn Millenium Boutique đã quyết định chọn đề tài:
“Khảo sát chất lượng phục vụ khách hàng tại khách sạn Millenium Boutique”
làm đề tài cho chuyên đề kiến tập. Đề tài gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN
MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL

12. 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về phục vụ trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu
của chất
lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
tiêu dùng.
Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch
vụ.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện
được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự
quan tâm của các nhà đầu tư.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của
một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu

13. 3
đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được
định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có
nhiều định nghĩa,
1.2. Vai trò của phục vụ và chất lượng phục vụ trong khách sạn
Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch
vụ trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:
- Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt
không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này
lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho
việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ
hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ
người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ
ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh
nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt
đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi
chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của
khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bêncạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp chokhách sạnnâng cao chất
lượng yếu tốđầuvào, đặcbiệtlà vấn đềtuyển chọn và bồidưỡng độingũlao động.
- Ý nghĩa xã hội

14. 4
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề
nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế
nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ
được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo
dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên
thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chât lượng phục vụ trong khách sạn
1.3.1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay
thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và
kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản
xuất ra dịch vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản
xuất ra không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như
cơ chế chính sách xuất nhập cảnh, hải quan... hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng
phục vụ khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng...Tất cả các yếu tố này
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
1.3.2. Trang thiết bị, cơ sở vật chất
- Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất
lượng phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu
khách sạn.
- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ
đẹp và giá cả chất lượng của nó.
- Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khcáh hàng khác nhau trên quan
điểm tiện nghi và hữu ích.
1.3.3. Yếu tố con người

15. 5
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú.
Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy,
những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra
những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc
trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ
nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên
quyết ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
1.3.4. Sự tiếnbộ của khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ
thuật cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của
con người. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại
vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
1.4. Các tiêuchí đánh giáchất lượng phục vụ trong khách sạn
1.4.1. Tiêu chí đánh giásố lượng, chủng loại các loại dịch vụ hàng hóa cung cấp
cho khách
- Nguyên vật liệu(Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ
ăn uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng
cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
 Nguồn gốc xuất xứ
 Vệ sinh an toàn thực phẩm
 Cách thức, phương pháp bảo quản
- Môi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh
trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn
về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn
một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến
hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng

16. 6
đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc
quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường
khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc
luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực
tiếp
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình
hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các
quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của
khách sạn. Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc
mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết
lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các
quy trình khi đưa vào hoạt động.
1.4.2. Tiêu chí đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với
các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị
hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm
bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên
2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
1.4.3. Tiêu chí về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như
buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí
tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất
lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng
cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an
toàn.
 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại
và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
 Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng
bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn

17. 7
tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng
dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
 Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu
tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối
phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy,
thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho
khách...
 Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí
trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi
trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật
chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
1.4.4. Tiêu chí về phục vụ lưu trú
Lưu trú là dịch vụ mang lại doanh thu lớn nhất trong khách sạn, khoảng
60% trên tổng doanh thu. Tiêu chí để đánh giá về phục vụ lưu trú là:
- Mức độ tiện nghi
- Sự an toàn
- Sự đa dạng của các dịch vụ
- Chất lượng vệ sinh
- Tính thẩm mỹ
- Tác phong, thái độ của nhân viên
1.4.5. Tiêu chí về phục vụ các dịch vụ bổ sung
Khách sạn có rất nhiều loại dịch vụ bổ sung, mỗi loại mang nét đặc trưng
khác nhau nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách. Tiêu chí để đánh giá về phục
vụ các dịch vụ bổ sung là:
- Sự đa dạng
- Mức độ tiện nghi và an toàn
- Sự thoải mái
- Giá cả
- Tiến độ phục vụ
- Tác phong, thái độ của nhân viên

18. 8

19. 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MILLENNIUM BOUTIQUE HOTEL
2.1. Giới thiệuchung về khách sạn
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triểnkhách sạn
Khách Sạn Millennium Boutique được thành lập và phát triển vào tháng 6
năm 2010 trong giai đoạn Việt Nam phát triển mạnh mẽ ngành du lịch. Nắm bắt
được nhu cầu thực tế này Ban lãnh đạo khách sạn Millennium Boutique cho xây
dựng Khách Sạn Millennium Boutique. Khách Sạn Millennium Boutique nằm trên
đường Thái Văn Lung là một con đường yên tĩnh và đầy bóng râm, rất thích hợp
cho khách nghỉ ngơi sau những ngày tham quan và làm việc mệt mỏi. Với vị trí
thuận lợi khách sạn Millennium Boutique Hotel chỉ cách cách Trung tâm Thương
mại Vincom và Parkson Plaza chỉ vài phút. Khách sạn này ở khá gần phạm vi của
Nhà hát Lớn và Bảo tàng Tôn Đức Thắng.
Mô hình kiến trúc của khách sạn là toà nhà 7 tầng được thiết kế hình khối,
bao gồm 72 phòng khách và văn phòng với trang thiết bị hiện đại như: 2 thang máy,
truyền hình cáp, phương tiện thông tin quốc tế, điều hoà trung tâm, khu vực lễ tân
rộng rãi thoáng mát rất tiện lợi cho du khách lưu trú.
Là một khách sạn mới đi vào hoạt động mặc dù còn nhiềukhó khăn nhưng
khách sạn cũng tạo được chỗ đứng cho chính mình. Uy tín của khách sạn đã được
nhiều du khách, các hãng lữ hành, các công ty thươngmại, công ty du lịch trong và
ngoài nước biết đến. Do đó Khách Sạn Millennium Boutique đã trở thành địa chỉ tin
cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho du khách đến thành phố HCM.
Địa chỉ: 7A Thái Văn Lung, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
Website: https://mbhboutiquehotel.com/

20. 10
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn
Đây là mô hình trực tuyến - tham mưu, tức là các phong ban không có quyền
ra lệnh trực tiếp các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu tư vấn giúp cho giám đốc
ra quyết định tối ưu.
Giám đốc vạch ra các chế độ quản lý như phân công việc và chi tiết hoá
nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận phân công trách nhiệm cho
từng thành viên trong tổ chức của mình.
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc khách sạn: Giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách
sạn. Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý
khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn đước cấp theo
yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc điều hành, theo dõi việc thực hiện mệnh
lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan
hệ với chính quyền địa phương. Giám đốc chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
- Phòng kế toán: Thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt
động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng
hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu... để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp
GIÁM ĐỐC
Phòng Kế Toán Phòng Thị Trường Phòng Kế Hoạch
Tổ
Lễ
Tân
Tổ
Buồng
Tổ
Nhà
Hàng
Tổ
Bar
Tổ
Kỹ
Thuật
Tổ
Bảo
Vệ
Đội
Xe
Du
lịch

21. 11
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54220
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562