Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Daiichi Life Việt Nam – chi nhánh Đệ Nhất Phát

1. BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP.HCM
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề Tài:
THỰC TRẠNG VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
DAIICHI LIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỆ
NHẤT PHÁT
GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH
Lớp: 08CĐQTKD-TH2
MSSV: 0810090108
Tp. Hồ Chí Minh , tháng 06 năm 2017

2. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
***
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
……….., ngày……. tháng…… năm 2017
(Chữ ký của đơn vị thực tập)

3. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
***
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
……….., ngày……. tháng…… năm 2017
(Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
***
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
……….., ngày……. tháng…… năm 2017
(Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)

5. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH i
LỜI CẢM ƠN
***
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô đã dìu dắt và giảng
dạy em trong 3 năm tại trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường TP.HCM.
Đặc biệt là các thầy cô khoa kinh tế tài nguyên – những thầy cô đã trực tiếp truyền
đạt kiến thức chuyên môn hữu ích cho em có thể hoàn thành tốt công việc trong
quá trình thực tập cũng như giúp em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cần thiết để
có thể tự tin bước vào môi trường làm việc mới sau khi ra trường.
Tiếp theo, em xin đặc biệt cảm ơn Thầy Phạm Đức Trung đã hướng dẫn và
giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo trong suốt thời gian
thực tập.
Bên cạnh đó, Em xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, phòng kinh doanh,
phòng hành chính nhân sự cùng tất cả các cán bộ nhân viên của Công ty TNHH
Một Thành Viên ĐỆ NHẤT PHÁT, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Kỷ giám đốc
công ty và quản lý Nguyễn Thị Lệ Hoa cũng như chị Trương Ngọc Hạnh đã tạo
điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng
của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo tốt nghiệp của em
không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ
bảo, bổ sung thêm của thầy cô.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 29. tháng 06 năm 2017
Sinh viên
Đặng Thị Phương Trinh

6. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ii
DANH MỤC VIẾT TẮT
***
STT Từ viết tắt Ý nghĩa
1 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
2 P.KD Phòng kinh doanh
3 KH Khách hàng
4 CSKH Chăm sóc khách hàng
5 HĐ Hợp đồng
6 CNTT Công nghệ thông tin
7 DLVN Daiichi Life Việt Nam
8 Bảo hiểm nhân thọ

7. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iii
BHNT
9 DN Doanh nghiệp
10 HĐKDBH Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
11 HĐTC Hoạt động tài chính
12 BH Bảo hiểm
13 TVTC Tư vấn tài chính
14 CMND Chứng minh nhân dân
15 TMCP Thương mại cổ phần
16 LLV Language Link Việt Nam

8. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU
***
STT Tên Bảng Nội dung
1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn (2014-2016)
2 Bảng 2.2
Tổng số khách hàng của công ty Dai-ichi Life Việt
Nam (2012-2016)
3 Bảng 2.3
Chương trình chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng
của Daiichi Life Việt Nam

9. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH v
DANH SÁCH SƠ ĐỒ
***
STT Tên sơ đồ Nội dung
1 Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt
Nam
2 Sơ đồ 2.2
Các bước trong quy trình tìm kiếm và chăm sóc
khách hàng của Daiichi Life Việt Nam

10. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vi
DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
***
STT Tên biểu đồ Nội dung
1 Biểu đồ 2.2
Tổng số khách hàng của công ty Daiichi
Life(2012-2016)

11. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ..............................................................................................................XI
1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................xi
2. Mục tiêu đề tài......................................................................................................xi
3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................xi
4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................... xii
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. xii
6. Kết cấu................................................................................................................. xii
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................... 14
I. KHÁI NIỆM................................................................................................................ 14
1. Khái niệm marketing là gì?............................................................................................3
2. Khái niệm quản trị marketing là gì? .......................................................................... 14
II. KHÁCH HÀNG...................................................................................................14
1. Khái niệm............................................................................................................ 14
2. Phân loại.............................................................................................................. 15
2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp...................................................................... 15
2.2. Theo vị trí khu vực địa lí ........................................................................... 15
2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp ........................................... 16
3. Vai trò của khách hàng...................................Error! Bookmark not defined.
III. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng ..................Error! Bookmark not defined.
2. Vai trò của chăm sóc khách hàng .................Error! Bookmark not defined.
2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung............Error! Bookmark not defined.
2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụError! Bookmark not defined.
3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng.............Error! Bookmark not
defined.
3.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ ........................Error! Bookmark not defined.
3.2. Yếu tố thuận tiện......................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Yếu tố con người .....................................Error! Bookmark not defined.
4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.................Error! Bookmark not defined.
IV. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ.........ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
1. Khái niệm.........................................................Error! Bookmark not defined.

12. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH viii
2. Nguyên tắc.......................................................Error! Bookmark not defined.
V. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
BẢO HIỂM NHÂN THỌ ............................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp............Error! Bookmark not defined.
1.1. Yếu tố tài chính........................................Error! Bookmark not defined.
1.2. Văn hóa doanh nghiệp ............................Error! Bookmark not defined.
1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp......Error! Bookmark not
defined.
1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp...............Error! Bookmark not
defined.
2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp............Error! Bookmark not defined.
2.1. Yếu tố kinh tế...........................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước...Error! Bookmark not defined.
2.3. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp ..Error! Bookmark
not defined.
2.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng ......Error! Bookmark not
defined.
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 ..ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM
......................................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAIICHI LIFE VIỆT NAM .......................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Lịch sử hình thành và phát triển về công ty Dai-ichi Life Việt Nam...Error!
Bookmark not defined.
2. Chức năng, nhiệm vụ công ty........................Error! Bookmark not defined.
3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban ..........Error!
Bookmark not defined.
3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận...Error!
Bookmark not defined.
3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phân ..Error! Bookmark
not defined.
4. Thông tin hoạt động của công ty...................Error! Bookmark not defined.
5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ..Error! Bookmark not
defined.
6. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong giai đoạn 2012-
2016..........................................................................Error! Bookmark not defined.

13. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ix
II. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Các quy định về chăm sóc khách tại công ty ..............Error! Bookmark not
defined.
2. Nhận thức của cán bộ và nhân viên về chăm sóc khách hàng ..............Error!
Bookmark not defined.
3. Các hoạt động chăm sóc khách của công ty Error! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu công ty và sản phẩm của công ty ........Error! Bookmark not
defined.
3.2. Tư vấn khi khách hàng có nhu cầu........Error! Bookmark not defined.
3.3. Giải quyết quyền lợi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng........Error!
Bookmark not defined.
4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty...........Error! Bookmark not
defined.
4.1. Hướng dẫn nộp phí..................................Error! Bookmark not defined.
4.2. Dịch vụ nhận tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ
Error! Bookmark not defined.
4.3. Dai-ichi Life Việt Nam tiên phong trong hoạt động chăm sóc khách
hàng ....................................................................Error! Bookmark not defined.
5. Các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty .Error! Bookmark not
defined.
5.1. Chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng............Error!
Bookmark not defined.
5.2. Chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm .....Error! Bookmark not
defined.
5.3. Phân nhóm khách hàng:.........ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
5.4. Chương trình tích lũy điểm thưởng "Gắn bó dài lâu" ..Error! Bookmark
not defined.
6. Chăm sóc khách hàng trong quy trình tìm kiếm khách hàng ................Error!
Bookmark not defined.
SƠ ĐỒ 2.2: CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA DAIICHI LIFE VIỆT NAM .ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
6.1. Tìm kiếm khách hàng..............................Error! Bookmark not defined.
6.2. Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp .........Error! Bookmark not
defined.
6.3. Phát triển mối quan hệ và phát triển nhu cầu.......Error! Bookmark not
defined.

14. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH x
6.4. Thiết kế giải pháp bảo hiểm phù hợp và đề nghị tham gia.............Error!
Bookmark not defined.
6.5. Dịch vụ khách hàng.................................Error! Bookmark not defined.
III. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI- ICHI VIỆT NAM ..................ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Tích cực............................................................Error! Bookmark not defined.
2. Hạn chế.............................................................Error! Bookmark not defined.
IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI DAIICHI LIFE VIỆT NAM.................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Ưu điểm............................................................Error! Bookmark not defined.
2. Nhược điểm .....................................................Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 ..ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAIICHI LIFE VIỆT NAM .................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
I. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY..ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty .......Error! Bookmark not
defined.
2. Định hướng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới ....
...........................................................................Error! Bookmark not defined.
II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM..............ERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
1. Nâng cao nhận thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàngError!
Bookmark not defined.
2. Hỗ trợ dịch vụ trong công tác chăm sóc khách hàng .Error! Bookmark not
defined.
3. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng......................Error! Bookmark not defined.
III. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY.................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau khi đã tham gia sản phẩm công
ty để duy trì mối quan hệ.......................................Error! Bookmark not defined.
2. Đào tạo và phát triển.......................................Error! Bookmark not defined.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...........Error! Bookmark not defined.

15. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xi
4. Mở rộng chiến lược quảng bá thương hiệu..Error! Bookmark not defined.
5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng ..........Error! Bookmark not defined.
IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM.................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1. Trong quá trình làm việc tại công ty em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm
...........................................................................Error! Bookmark not defined.
2. Sai sót trong thực tập......................................Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3 ..........................................................................46
KẾT LUẬN ...............................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 48

16. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xi
PHẦN MỞ ĐẦU
***
1. Lí do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện,
nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp trong đó nhu cầu đảm bảo
một cuộc sống ổn và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực
hiện việc tích trữ trong tương lai nhiều cách khác nhau như: tự mình tích trữ tiền
mặt, vàng, đôla, gửi ngân hàng, đóng cổ phần đầu tư.... Tất cả các biện pháp đều
đem lại lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra
nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và
những người phụ thuộc.
Bảo hiểm nhân thọ ra đời không những là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là
biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ
giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức
sống khi về hưu.
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ việc tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng cũng như các công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là một yếu tố vô cùng
quan trọng. Đây đúng là yếu tố cần để cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ
đạt kết quả như mong muốn. Có được kết quả đó đòi hỏi công tác tư vấn và chăm
sóc khách hàng phải không ngừng được cải tiến và luôn thực hiện phù hợp với yêu
cầu của thị trường. Trước thực trạng trên, công ty cũng đã đưa ra nhiều chính sách
và biện pháp đối với vấn đề này nhưng do một số yếu tố đã ảnh hưởng đến chất
lượng hoạt động này. Từ đó em muốn thông qua quá trình thực tập đề tìm hiểu khái
quát về vấn đề này cũng như có những hiểu rõ hơn về loại hình bảo hiểm này.
2. Mục tiêuđề tài
Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng và một
số sản phẩm mà Công ty đang thực hiện. Từ đó dựa trên kết quả đánh giá chung về
chính sách khách hàng xác định được những hạn chế trong công tác chăm sóc khách
hàng để đề xuất ý kiến.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty BHNT Dai-
ichi Life Việt Nam.
- Tìm hiểu tình hình hoạt động của Công ty Dai-ichilife Việt Nam.
- Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
- Nắm bắt công tác chăm sóc mà Công ty đang thực hiện.

17. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xii
- Đề ra một số giải pháp cho công ty
4. Phạm vi nghiên cứu
Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết
đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung – cầu. Nói một cách khác doanh
nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẵn sàng trả tiền
cho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy doanh nghiệp cần xác
định được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị
trường để có sự chuẩn bị phù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là
đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong
phạm vi phân tích chính sách khách hàng hiện có tại công ty để từ đó phân tích và
đề ra các giải pháp phù hợp.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo thực tập này sử dụng chủ yếu hai phương pháp:
- Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp:
Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, em đã tập trung làm rõ chức
năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để hiểu chung về thực
trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương
lai.
- Thứ hai là phương pháp thực địa:
Thông qua cơ hội tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu
chung của thị trường em đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình
xử lí và đưa thông tin vào bài viết một cách có xác thực nhất.
6. Kết cấu
Bài báo cáo gồm ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Daiichi
Life Việt Nam.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Công ty Daiichi Life Việt Nam

18. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xiii

19. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 14
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
***
I. KHÁI NIỆM
1. Khái niệm marketing là gì?
Theo Philip Kotler (cha đẻ của môn Marketing) cho rằng: Marketing là một quá
trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì
họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm
có giá trị với những người khác”.
2. Khái niệm quản trị Marketing là gì?
Theo Philip Kotler: “Quản trị Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những
cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những
nhiệm vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượng hàng tiêu
thụ, mở rộng thị trường.
II.KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm
Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn
tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều
đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút
khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có
vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Nhu cầu mong
muốn yêu cầu
Sản
phẩm
Gía tri, chi
phí và sự
hài lòng
Trao đổi,
giao dịch và
mối quan hệ
Trao đổi,
giao dịch
và mối
Thị
trường
Marketing và
người làm
marketing

20. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 15
2. Phân loại
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào
các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở
cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều
tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí
nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng.
Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần
hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động
CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối
tượng.
2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia
thành hai nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có
những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh
nghiệp sẽ bị thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận
cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính
là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh
đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên
và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan
tâm đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt,
mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất.
2.2. Theo vị trí khu vực địa lí
Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại
này, khách hàng được chia thành các loại như sau:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp

21. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 16
Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng
và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời,
trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là
nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay
các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông
để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát
triển một cách tương xứng.
- Khách hàng tại khu vực huyện thị
Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu
cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang
dần dần phát triển mạnh.
2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp
- Khách hàng tiềm năng
Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của DN. Những
khách hàng này được DN nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của DN. Đây
là lượng khách hàng mà DN muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên cũng chỉ có
một phần trong đó trở thành khách hàng chính thức của DN.
- Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch một lần với DN rồi sau đó không tiếp tục
giao dịch với DN. Đây là lượng khách hàng lớn, luôn đem lại cho DN một lượng
doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải luôn duy trì lượng khách hàng này hàng
ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại thứ hai – khách
hàng mua lặp lại.
- Khách hàng mua lặp lại
Là những khách hàng giao dịch với DN nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem
lại nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp. Lượng khách hàng này nhiều thì
doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy doanh nghiệp cần có chính sách ưu
đãi hợp lí cho khách hàng này.
- Khách hàng ủng hộ

22. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG
SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 17
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52298
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562