Để xem full tài liệu Xin vui long liên hệ page để được hỗ trợ : https://www.facebook.com/garmentspace/ https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 HOẶC https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 https://www.facebook.com/thuvienluanvan01 tai lieu tong hop, thu vien luan van, luan van tong hop, do an chuyen nganh

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Bích Trâm
MSSV : 1723402010166
Lớp : D17TC03
Khoá : 2017 - 2021
Ngành : Tài chính ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
Bình Dương, tháng 12/2020

2. i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Bích Trâm
MSSV : 1723402010166
Lớp : D17TC03
Khoá : 2017 - 2021
Ngành : Tài chính ngân hàng
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
Bình Dương, tháng 12/2020

3. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa. Các nội dung nghiên
cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình
thức nào trước đây. Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ
trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong báo cáo tốt nghiệp còn sử dụng
một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ
chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung báo cáo của mình. Trường Đại Học Thủ Dầu Một không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình
thực hiện (nếu có).
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bích Trâm

4. iii
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu c ng với việc được học tập, xRm
xét, tìm hiểu, quan sát tình hình thực tế Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát
triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hoà mhú trong thời gian học
tập vừa qua. Đ c biệt với sự giúp đ tận tình của các nhân viên, các cán bộ,
các ban l nh đạo các phòng ban đ giúp tôi có nhiều tư liệu để làm bài báo
cáo thực tập tại Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh
Bình Dương m晦D Hoà mhú.
Tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu s c tới các thầy, cô giáo của trường
Đại học Thủ Dầu Một những người đ cung cấp cơ s kiến thức về kinh tế,
x hội, người đ trực tiếp hướng dẫn tôi để tôi có thể hoàn thành tốt báo cáo
tốt nghiệp này, tạo điều kiện cho các sinh viên nói chung có cơ hội được tiếp
xúc, trao đổi thực tế với các doanh nghiệp, ngân hàng để sinh viên có nền
tảng thực tế để làm tiền đề cho công việc tương lai sau này. Bên cạnh đó, tôi
cũng xin cảm ơn Ngân Hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi
nhánh Bình Dương m晦D Hoà mhú đ tạo điều kiện cho tôi được làm thực tập
viên cho chi nhánh một điều hết sức cần thiết cho tất cả các sinh viên, cảm ơn
các anh chị, các cán bộ, ban l nh đạo đ đón tiếp nhiệt tình và sự giúp đ ân
cần, tận tụy của các vị cho sinh viên chúng tôi.

5. iv
KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Học viên thực hiện đề tài: Trần Thị Bích Trâm Ngày sinh: 12/11/1999
MSS : 1723402010166Lớp: D17TC03 Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Điện thoại:0373216190 Email:Bichtramd17tc03@gmail.com
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số 1493/QĐ ĐHTDM ngày 01 tháng 10 năm 2020
3. Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
4. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình
Dương m晦D Hòa mhú
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
1
07/11/2020 Tóm t t giới thiệu đơn vị thực tập
2
14/11/2020 Tìm và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
3
21/11/2020 mhân tích thực trạng của đề tài
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
05

6. v
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
4
28/11/2020
mhân tích SWOT
5
05/12/2020 Đề xuất giải pháp căn cứ vào phân tích SWOT
6
12/12/2020 Hoàn chỉnh bài báo cáo
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Được tiếp tục: …………………Không tiếp tục: 
7
8
9
Ghi chú:Sinh viên (S ) lập phiếu này thành 01 bản để nộp c ng với Báo cáo tốt nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN.
Ý kiến của cán bộ hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

7. vi
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM
KHOA: KINH TẾ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dành chogiảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
2. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư
và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
3. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
II. Nội dung nhận xét
1. Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
 Đồng ý cho bảo vệ  Không đồng ý cho bảo vệ
Giảng viên hướng dẫn
Ký tên (ghi rõ họ tên)
07 - BCTN

8. vii
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM
KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho các thành viên Hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
2. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư
và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
3. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
II. Nội dung nhận xét
1. Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)
08- BCTN

9. viii
TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
PHIẾU NHẬN XÉT
(Dùng cho các thành viên Hội đồng chấm)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03
2. Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư
và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
3. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa
II. Nội dung nhận xét
1. Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………...
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………..
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cán bộ chấm
Ký tên (ghi rõ họ tên)
08- BCTN

10. ix
MỤC LỤC
mHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2
4. mhương pháp nghiên cứu....................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài............................................................................................................... 2
CHƯƠN晦 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ề mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN
HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC........................................................................................... 3
N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI.............................................................................................3
1.1 KHÁI QUÁT NHỮN晦 ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA mHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦
MẠI:.......................................................................................................................................3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................................................3
1.1.2 ai trò của ngân hàng thương mại................................................................................3
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại..........................................................................4
1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính................................................................................. 4
1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán.............................................................................. 4
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền.....................................................................................................5
1.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại.................................................................... 5
1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn..................................................................................................5
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn...............................................................................................6
1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian..................................................................................................7
1.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................... 7
1.1.6 Đ c điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................... 7
1.1.7 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................8
1.1.7.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................... 8
1.1.7.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................9
1.1.8 Các yếu tố ảnh hư ng đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử................. 9
1.1.8.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài...............................................................................9
1.1.8.2 Các yếu tố môi trường bên trong............................................................................. 10
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU:............................................................................................. 10
CHƯƠN晦 2: THỰC TRẠN晦 mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN
TỬ TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ....................................................................................... 14
2.1 晦IỚI THIỆU KHÁI QUÁT Ê N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI CỔ mHẦN ĐẦU TƯ
À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HOÀ mHÚ..........14
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển.......................................................................................14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................................15
2.1.3 Tình hình nhân sự........................................................................................................17

11. x
2.1.4 Tình hình kinh doanh.................................................................................................. 17
2.2 THỰC TRẠN晦 mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ
TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ......................................................................................18
2.2.1 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú.......................................................................................................................18
2.2.1.1 BIDV Online (IBMB)................................................................................................18
2.2.1.2 BIDV Smart Banking................................................................................................18
2.2.2 mhân tích các chỉ tiêu đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú...........................................................................19
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú.......................................................................................................................21
2.2.4Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú........................................................................................................21
2.3 ĐÁNH 晦IÁ TÌNH HÌNH mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦
ĐIỆN TỬ TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI
NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ...................................................................... 22
2.3.1 Điểm mạnh..................................................................................................................22
2.3.2 Điểm yếu.................................................................................................................... 23
2.3.3 Cơ hội..........................................................................................................................23
2.3.3 Thách thức...................................................................................................................24
CHƯƠN晦 3. 晦IẢI mHÁm KIẾN N晦HỊ........................................................................... 25
3.1 ĐỊNH HƯỚN晦 mHÁT TRIỂN CỦA N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT
TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ TRON晦 5 NĂM
TỚI....................................................................................................................................... 25
3.2 晦IẢI mHÁm.................................................................................................................... 25
3.3 KIẾN N晦HỊ................................................................................................................... 27
KẾT LUẬN..........................................................................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................29

12. xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCm Thương Mại Cổ mhần
m晦D mhòng 晦iao Dịch
NHTM Ngân Hàng Thương Mại
NHNN Ngân Hàng Nhà Nước
NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ
KH Khách Hàng
CSTT Chính Sách Tiền Tệ
TCTD Tài Chính Tín Dụng
NHĐT Ngân Hàng Điện Tử
CN Chi nhánh
BD Bình Dương

13. xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tổng quan tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCm Đầu Tư và mhát
Triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hoà mhú................................17
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh m晦D Hòa mhú 2017 2019..............17
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tửtại
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú.......................................................19
Bảng 2.4: Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử của
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú.......................................................20

14. xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam……….….14
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam - CN Bình Dương - PGD Hòa Phú..........................................................15

15. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn
cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đ tác động rất lớn đến đời sống, x
hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con
người. Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng phương
pháp mới, đó chính là thương mại điện tử. mhương thức này được coi là một
hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch vụ và m rộng
thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng trong thương mại đ dẫn
đến cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng đến một hệ
thống thanh toán ph hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Đó
là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng mới.
Đối với iệt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng
thương mại iệt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của
thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCm Đầu tư và phát
triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú. Là một Ngân hàng
thương mại Cổ phần BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú g p không ít
khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song thực tiễn trong
những năm qua cho thấy BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đ đạt
được những thành công nhất định, m rộng mạng lưới, phát triển thị phần và
nâng cao khả năng cạnh trạnh. Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử
tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác nên BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú còn những hạn chế và vướng m c. iệc tìm ra giải
pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BID CN
Bình Dương m晦D Hòa mhú đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu trên địa
bàn tỉnh Bình Dương.
Xuất phát từ lí do trên, tôi đ lựa chọn nghiên cứu đề tài “mhát triển hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển
iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú” để làm đề tài báo cáo
tốt nghiệp.

16. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
mhân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong
quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm
Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú, từ
đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú trong thời gian tới.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa
mhú.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt
Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú.
Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2017 2019
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đ t ra, bài báo cáo sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát...
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần m đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết t t, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, bài báo cáo được chia thành 3 chương.
Chương 1: Cơ s lý thuyết về phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Chương 2: mhân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình
Dương m晦D Hòa mhú.
Chương 3: 晦iải pháp Kiến nghị

17. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA PHÁT
TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTRONG CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI:
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000
năm trước công nguyên. Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần
hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán…
hoạt động như các NHTM. C ng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
thRo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng phát triển
hình thành mạng lưới rộng kh p toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ
thống cao, được xRm như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng
dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự
phát triển của nền kinh tế thị trường. Hiện nay, t y thRo lịch sử hình thành của
hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm về NHTM. Tại iệt Nam, khái niệm
về NHTM được quy định của pháp luật. Theo điều 4, luật các tổ chức tín
dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận.(Trầm
Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại
Điều tiết nguồn vốn, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho nền
kinh tế. Nhờ hoạt động của NHTM mà nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế
được tập hợp lại thành nguồn vốn lớn phục vụ cho đời sống x hội và phát
triển kinh tế. NHTM tr thành kênh chu chuyển vốn quan trọng trong nền
kinh tế, cung ứng vốn cho các chủ thể trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy
kinh tế phát triển.
Tạo điều kiện thúc đẩy thị trường tài chính phát triển: hoạt động của
NHTM vừa mang tính cạnh tranh nhưng cũng vừa có tác động hỗ tương đến
các hoạt động khác trong các lĩnh vực tài chính như: thị trường chứng khoán,
bảo hiểm.. Khi NHTM ngày càng phát triển và hoàn thiện thì càng có nhiều

18. 4
dịch vụ hỗ trợ cho các hoạt động trên. Ngược lại, sự phát triển phong phú và
đa dạng của các sản phẩm trên thị trường tài chính sẽ tác động đến sự phát
triển của các sản phẩm kinh doanh của NHTM ngày càng phát triển, xuất hiện
sự kết hợp và bán chéo sản phẩm của NHTM với các định chế tài chính khác
như: công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính và quỹ đầu
tư… 晦óp phần gia tăng doanh số giao dịch trên thị trường tài chính.
晦óp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia: NH trung ương là cơ quan
xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ (CSTT), nhưng để CSTT ngân hàng
trung ương phải sử dụng các công cụ như: dự trữ b t buộc, l i suất, tái cấp
vốn, thị trường m … Tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của
NHTM, thay đổi tăng ho c giảm khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế, góp
phần bình ổn lưu thông tiền tệ của quốc gia, kiểm soát lạm phát. (Trầm Thị
Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính
Là chức năng quan trọng nhất của NHTM, quyết định sự phát triển và m
rộng quy mô hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong chức năng này
NHTM đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian đứng ra tập trung
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế để
điều chuyển cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về vốn, góp phần đẩy
nhanh tốc độ luân chuyển vốn, góp phần điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế.
(Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là người quản lý tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
hàng, do đó NHTM thực hiện được chức năng trung gian thanh toán cho
khách hàng. Trong chức năng này, NHTM đóng vai trò là một tổ chức trung
gian thực hiện việc thanh toán, chi trả thay cho những khách hàng có nhu cầu
thanh toán qua ngân hàng thRo sự ủy nhiệm của khách hàng. Để thực hiện
chức năng này, NHTM phải tổ chức m tài khoản tiền gửi thanh toán cho
khách hàng, phát hành và quản lý các phương tiện thanh toán, tổ chức thực
hiện thanh toán khi nhận được lệnh thanh toán của khách hàng. (Trầm Thị
Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)

19. 5
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
Trong chức năng này đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều ngân hàng, và
nhiều khách hàng. Khi kết hợp chức năng trung gian tín dụng và chức năng
trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra một lượng tiền trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng lớn hơn gấp nhiều lần so với lượng
tiền gửi ban đầu của khách hàng. Lượng tiền ghi sổ do NHTM tạo ra phụ
thuộc vào số tiền gửi ban đầu của khách hàng, số lượng ngân hàng tham gia
vào quá trình tạo tiền và tỷ lệ dự trữ b t buộc. (Trầm Thị Xuân Hương
Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn
ốn chủ s hữu là vốn thuộc quyền s hữu của ngân hàng, do chủ s hữu
ngân hàng góp vào khi thành lập ngân hàng và được bổ sung trong quá trình
hoạt động của ngân hàng từ vốn góp thêm của chủ s hữu và từ lợi nhuận của
ngân hàng.
ốn huy động là vốn thuộc s hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, dược
ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng để kinh doanh trong một thời gian xác
định sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ s hữu.
NHTM huy động vốn trong nền kinh tế bằng nghiệp vụ: nhận tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại công cụ nợ khác.
ốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn của NHTM, là
nguồn vốn chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Tuy nhiên, khi đến
hạn ngân hàng phải hoàn trả lại cho chủ s hữu cả vốn gốc và l i nên vốn huy
động là thành phần vốn có tính biến động. Khi sử dụng nguồn vốn này
NHTM phải thiết lập dự trữ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh khoản.
ốn vay là vốn thuộc s hữu của các chủ thể trong nền kinh tế mà NHTM
chủ động thỏa thuận sử dụng để b đ p thiếu hụt thanh khoản tạm thời trong
hoạt động kinh doanh. NHTM có thể vay từ nhiều chủ thể khác nhau: vay từ
các TCTD khác trong nước, vay từ các ngân hàng và tổ chức tài chính nước
ngoài, vay từ Ngân hàng Trung ương.

20. 6
ốn khác ngoài các nguồn vốn nêu trên, khi NHTM đi vào hoạt động tạo
điều kiện phát sinh các nguồn vốn khác, chẳng hạn:
ốn tài trợ, ủy thác từ các chủ đề trong và ngoài nước.
ốn chiếm tỷ dụng phát sinh từ dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ
thanh toán quốc tế, đại lý kiều hối…
ốn điều hòa trong hệ thống NHTM điều tiết nguồn vốn từ chi nhánh
thừa sang chi nhánh thiếu vốn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn,
cân đối vốn trong toàn bộ hệ thống NHTM, đảm bảo thanh khoản. (Trầm Thị
Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn
Mua s m tài sản cố định:là nghiệp vụ sử dụng vốn đầu tiên của NHTM.
Trong đó, NHTM sử dụng một phần vốn tự có để xây dựng trụ s , văn phòng,
hệ thống, kho quỹ, mua s m các phương tiện, máy móc, trang thiết bị phục vụ
cho hoạt đông kinh doanh của ngân hàng.
Thiết lập dự trữ: NHTM thiết lập dự trữ thRo yêu cầu của ngân hàng Trung
ương nhằm duy trì khả năng thanh khoản thường xuyên của NHTM. Ngoài
việc thiết lập dự trữ b t buộc thRo quy định của Ngân hàng Trung ương, các
NHTM cần phải tính toán, duy trì dự trữ vượt mức dưới các hình thức khác
chẳng hạn: Tiền m t tại quỹ, tiền gửi tại các NHTM khác ho c chứng khoán
có tính thanh khoản cao. Tính toán xác định mức dự trữ hợp lí sẽ giúp cho
ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
Cấp tín dụng: là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau
khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết
nguồn vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tìm ẩn rủi ro, NHTM cần chú trọng
công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này. Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các
NHTM bao gồm: cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo l nh, bao thanh toán,
thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, cho thuê tài chính.
Hoạt động đầu tư:để đa dạng hóa nguồn thu nhập cho NHTM đồng thời
góp phần phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh, NHTM còn sử dụng
nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực khác. Hoạt động đầu tư của NHTM
thực hiện dưới 2 hình thức.

21. 7
H ng vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức tài chính khác, mua cổ
phần của các NHTM, cổ phần ho c các tổ chức kinh tế khác.
Đầu tư vào các loại giấy tờ có giá, các loại chứng khoán có tính thanh
khoản cao trên thị trường tài chính. (Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị
Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian
Ngoài nghiệp vụ nguồn vốn và nghiệp vụ sử dụng vốn, NHTM còn cung
ứng cho khách hàng một số dịch vụ, mà trong đó NHTM giữ vai trò là một
đơn vị trung gian làm thay cho khách hàng để được hư ng hoa hồng và phí
dịch vụ, chẳng hạn: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ giữ hộ tài
sản, dịch vụ tư vấn tài chính… (Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh
Ngọc, năm 2018)
1.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử (RlRctronic banking/ R banking) được
sử dụng phổ biến trong thời gian gần đây, được nhiều tổ chức và các nhà
nghiên cứu quan tâm và đưa ra khá nhiều định nghĩa khác nhau. Tại iệt Nam,
Quyết định của Ngân hàng nhà nước số 35/2006/QĐ NHNN “về việc ban
hành quy định về Các nguyên t c quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng”
nêu rõ: “hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được
thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử
“là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch
được tổ chức tín dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. (Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị
Minh Ngọc, năm 2018)
1.1.6 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần các thao tác phức tạp, chỉ cần cài đ t
ứng dụng ho c truy cập wRbsitR và sử dụng thRo các mRnu chức năng trên ứng
dụng.
mhương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua
kết nối IntRrnRt (晦mRS/Wifi/3晦) ho c qua tin nh n SMS.
An toàn và bảo mật: Các giao dịch được m hóa và bảo mật thông tin.

22. 8
1.1.7 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.7.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện
- Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và bất cứ nơi đâu.
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
- mhí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là mức rất thấp
so với giao dịch truyền thống, đ c biệt là giao dịch qua IntRrnRt, từ đó góp
phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng
M rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh
của NHTM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu
hóa” mà không cần m thêm chi nhánh trong nước cũng như nước ngoài
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông
qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
- Sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ IntRrnRt đ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, tr thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
ới mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.

23. 9
Cung cấp dịch vụ trọn gói
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. ThRo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng ho c một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
1.1.7.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
ốn đầu tư lớn
- Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì
và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.
Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản
trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng
sẵn sàng bỏ ra đầu tư.
Rủi ro cao
- Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“HackRr” ăn c p bằng công nghệ cao.
Thiếu thông tin
- Qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ
mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, n m b t tình hình mới tại nơi
giao dịch của ngân hàng.
1.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.1.8.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Sự phát triển của công nghệ thông tin: Cơ s hạ tầng viễn thông trên địa
bàn còn hạn chế, đôi khi g p lỗi đường truyền, nghẽn mạng.

24. 10
Hạ tầng cơ s công nghệ thông tin: Tuy đ được quan tâm đầu tư những
cũng chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng
như trong tương lai.
Môi trường pháp lý: ấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch điện tử
chưa được quan tâm đúng mức.
Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng: Đối với người dân vốn ít
có tính mạo hiểm nên cũng góp phần làm hoạt động giao dịch thanh toán bằng
NHĐT ít sôi động.
1.1.8.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Nguồn lực nhân sự và khả năng làm chủ công nghệ thông tin: trình độ và
năng lực của cán bộ của chi nhánh hầu hết thuộc lĩnh vực kinh tế, trong việc
tiếp cận công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế.
Các yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa m n khách
hàng như tính đáng tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm…đ được đánh
giá trong phần đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU:
Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp về đề tài phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài nêu được những vấn đề cần thiết và đưa ra
những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao kết quả hoạt động là đề tài thu hút
sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, có thể kể đến một vài tác phẩm tiêu
biểu như:
Huỳnh Kim Trọng, Nguyễn ăn Hậu (2019) trong bài nghiên cứu “Chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển
iệt Nam, Chi nhánh Bình Dương”với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu
tố ảnh hư ng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID , CN Bình
Dương và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với ngân hàng. Dựa trên lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử đ được nghiên cứu trên Thế giới, nghiên cứu kiến nghị mô hình
lý thuyết gồm 5 thành phần ảnh hư ng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BID , CN Bình Dương. Thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo
luận nhóm với 5 khách hàng và khảo sát 283 người để kiểm định mô hình
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần ảnh hư ng đến chất

25. 11
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID , CN Bình Dương. Các thành phần
này gồm Sự tin cậy, 晦iao diện trang wRb,Truy cập, Tin tư ng. Các thành
phần này giải thích được 52,8 sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể
về ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Trong các thành phần có mối quan hệ đối
với chất lượng dịch vụ điện tử tại Chi nhánh thì sự tin cậy có ảnh hư ng mạnh
nhất và ảnh hư ng nhỏ nhất là thành phần tin tư ng.
Đ ng Thị Quỳnh Anh, Trình Đăng Khoa (2018) trong bài nghiên cứu “Sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID Thủ
Dầu Một” nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam (BID ) chi nhánh Thủ Dầu Một.
mhương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA)
c ng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SmSS nhằm
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng với 6 nhân tố, 31 biến quan sát, thông qua khảo sát 310
khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BID Chi nhánh Thủ Dầu Một chịu
ảnh hư ng b i 6 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: (1) Sự tin cậy,
(2) mhương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) 晦iá dịch vụ, (5) Khả
năng đáp ứng, (6) Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, một số giải pháp
được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của BID Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Chu Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2019) trong bài nghiên cứu
“mhát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng thương
mại Cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam tỉnh B c Ninh” Ngân hàng điện
tử là lĩnh vực được ứng dụng rộng r i trong xu thế x hội hiện đại, được x
hội đ c biệt quan tâm và ủng hộ. Trình độ ngày càng cao của dân cư các khu
vực công nghiệp phát triển là tiền đề giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển mạnh. Mục tiêu của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử chính là hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ, đưa khách hàng đến một bước tiến
công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực thanh toán, tạo nên nhiều giá trị tiện
ích cho khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh NHTM Cổ phần Đầu tư và mhát triển
iệt Nam tại B c Ninh về cả qui mô lẫn chất lượng, sự thỏa m n của khách

26. 12
hàng, từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử của
các chi nhánh đến một bước tiến mới của sự phát triển.
Lưu Thị Hoàng y, mhạm Thành Thái, Bạch Ngọc Hoàng Ánh, Nguyễn
Hữu Trí, Nguyễn Thị Như Yến (2019) trong bài nghiên cứu “Mô hình tích
hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng
của khách hàng nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử” với
chất lượng dịch vụ, nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn các nhà quản trị dành rất nhiều
sự quan tâm trong thời gian qua. Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa
dạng và phát triển, khái niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập
nhật, đo lường và tích hợp c ng các khái niệm khác để phục vụ cho việc giải
thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu d ng của khách hàng. ì vậy, bài báo
này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ c ng một khái niệm lý thuyết
khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho
sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng
nghiên cứu được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCm
Đầu tư và mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên cứu định
lượng với c mẫu (n=250) đ chấp nhận tất cả 6 giả thuyết được đề xuất, cho
thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ có vai trò quan trọng ngang
nhau giải thích cho sự hài lòng của khách hàng
Nguyễn Ngân Hà (2019) trong bài nghiên cứu “Thực trạng phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và mhát triển
iệt Nam Chi nhánh Thanh Hóa” ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng
điện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất kì đâu, bất
kì lúc nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng tr nên phổ biến và thông dụng với người d ng do những
lợi ích mà dịch vụ mang lại. Bài viết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng BID chi nhánh Thanh Hoá. Nghiên cứu cho
thấy ngân hàng điện tử là dịch vụ có tốc độ tăng trư ng mạnh nhất trong các
dịch vụ về doanh thu và số lượng khách hàng. Tuy nhiên, so với lượng khách
hàng tiềm năng thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao, tỷ lệ sử
dụng dịch vụ chưa tương xứng, chưa tận dụng được thế mạnh về mạng lưới.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ Rbanking còn chưa ổn định, khách hàng vẫn g p
phải hiện tượng t c nghẽn do chưa kịp hoạch toán, không kịp xử lý nhiều
giao dịch c ng lúc.

27. 13
Nguyễn Thu Trang (2018) trong bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng số Timo iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh” với
sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng không thể không nh c tới FintRch (Financial TRchnology). Công ty
FintRch được chia thành 2 nhóm. Nhóm thứ nhất là các công ty phục vụ người
tiêu d ng, cung cấp các công cụ kỹ thuật số để cải thiện cách các cá nhân vay
mượn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho các startup. Nhóm còn lại là các công
ty thuộc dạng "back officR" hỗ trợ công nghệ cho các định chế tài chính.
Ngân hàng số thế hệ mới Timo đ góp phần đưa khái niệm FintRch rõ ràng
hơn tới người d ng thông qua việc sử dụng IntRrnRt, công nghệ vào các ứng
dụng trên điện thoại di động. Bài viết tập trung giới thiệu về ngân hàng số
Timo và kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.
Từ đó đưa ra một vài kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa loại hình ngân hàng
này trong tương lai.
Chử Bá Quyết, Trần Thị iệt Anh (2017) trong bài nghiên cứu “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại MaritimR Bank thRo mô hình SRrvqual”. Ngày nay hầu
hết các ngân hàng thương mại đ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT). ì vậy, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò
quan trọng đối với phát triển ngân hàng. MaritimRBank là một ngân hàng đ
cung cấp các dịch vụ NHĐT từ vài năm nay, nhưng chưa có những nghiên
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng này cung cấp. Bài báo này
sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hư ng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MaritimRBank thRo
mô hình SER QUAL, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT tại MaritimRBank.

28. 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
2.1 GI I THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
C PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG - PGD HOÀ PHÚ
2.1.1 Giới thiệu chung
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam (BID )
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam
Tên tiếng anh: Bank for InvRstmRnt and DRvRlopmRnt of iRtnam JSC
Trụ s chính: Tháp BID , số 35 Hàng ôi mhường Lý Thái Tổ Quận
Hoàn Kiếm Hà Nội.
Số điện thoại: 0422205544
Số Fax: 0422200399
Tổng đài: 19009247
WRbsitR: www.bidv.com.vn
Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(nguồn: BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam có tên giao dịch quốc tế
là “ Bank for InvRstmRnt and DRvRlopmRnt of iRtnam JSC”. Cũng xuất phát
từ tên tiếng anh của ngân hàng này mà những ký tự đầu tiên trong tên gọi
được lấy làm tên viết t t là “BID ” đây là một trong những Ngân Hàng hàng
đầu iệt Nam. BID Chi nhánh Bình Dương là ngân hàng có m t trên địa

29. 15
bàn tỉnh từ rất sớm, tiền thân là mhòng 晦iao dịch Ngân hàng Kiến Thiết thành
lập từ tháng 11 1976, đến năm 1997 chính thức mang tên BID Chi nhánh
Bình Dương. Qua 44 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng,
BID Chi nhánh Bình Dương đang đổi mới hoạt động từng ngày và dần
khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính tiền tệ tại địa phương
cũng như trong hệ thống BID . Năm 2013 BID Chi nhánh Bình Dương
thành lập m晦D Hòa mhú tại số 28, đường Lê Duẩn, phường Hòa mhú, Tm.Thủ
Dầu Một. Đến nay, m晦D Hòa mhú đ vươn lên tr thành m晦D hạng I. ới
mục tiêu tr thành ngân hàng kiểu mẫu, m晦D Hòa mhú sẽ đáp ứng, phục vụ
đầy đủ các nhu cầu tài chính, tiền tệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các
khách hàng, đ c biệt là các doanh nghiệp cũng như cư dân tại khu vực Thành
phố mới Bình Dương và các địa bàn lân cận.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam - CN Bình Dương - PGD Hòa Phú
(nguồn: BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)

30. 16
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
L nh đạo phòng:
+ Tổ chức, triển khai, phê duyệt, điều hành quản lý nhân sự, quản lý chung
các nghiệp vụ tại mhòng giao dịch.
+ Lập kế hoạch phát triển các chỉ tiêu tăng trư ng của phòng.
+ Điều hành, quản lý nhân sự phòng giao dịch: giao chỉ tiêu, đánh giá hiệu
quả công việc, hỗ trợ công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, đảm bảo
nhân viên n m và thực hiện tốt công việc được giao.
mhòng giao dịch khách hàng
+ mhòng giao dịch khách hàng cá nhân: Thực hiện tất cả các giao dịch
nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại tệ của khách hàng. M tài khoản tiền
gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại
và tài khoản mới. Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với
khách hàng.
+ mhòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Chịu trách nhiệm các giao
dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức khác.Thực hiện tất cả
các giao dịch nhận tiền gửi và rút tiền bằng nội ngoại tệ của khách hàng. Tiếp
nhận các thông tin phản hổi từ khách hàng duy trì và kiểm soát các giao dịch
đối với khách hàng.
mhòng quan hệ khách hàng
+Quản trị tín dụng: Nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ, phân tích doanh nghiệp,
khách hàng vay thRo quy trình nghiệp vụ. Quyết định trong hạn mức được
giao ho c trình duyệt các khoản cho vay. Quản lý hậu giải ngân, thực hiện
cho vay thu nợ thRo quy định.
+ Hỗ trợ khách hàng: Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ, đề xuất thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác. Tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích. Tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng hợp lý các
sản phẩm dịch vụ của BID . 晦iải quyết các vấn đề về sản phẩm ho c dịch vụ
bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng.

31. 17
2.1.3 Tình hình nhân sự
Bảng 2.1 Tổng quan tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương – PGD Hoà Phú
CHỈ TIÊU SỐ NHÂN SỰ TỶ LỆ
晦iới tính
Nam 5 20
Nữ 20 80
Nhóm tuổi
25 30 19 76
Trên 30 6 24
Trình độ
Cao Học 3 12
Đại học 22 88
mhổ Thông 0 0
(nguồn:BIDV– CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)
mhòng giao dịch Hòa mhú có 25 người trong đó 22 người Đại Học và 3
người Cao Học. Hợp đồng lao động có2 người ng n hạn, 23 người dài hạn
thRo độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi và thRo trình độ từ Đại học đến Cao học. Trong
đó tỉ lệ lao động nữ chiếm nhiều hơn do đ c th ngành ngân hàng với số
lượng là 20/25 người.
2.1.4 Tình hình kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh PGD Hòa Phú 2017-2019
(Đvt: Triệu đồng)
STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019
So Sánh
2018/2017 2019/2018
± % ± %
1
Tổng thu
nhập
33.810 42.226 49.667 8.416 24.89 7.441 17.62
Trong đó:
Thu l i
cho vay
15.342 19.981 26.161 4.639 30.24 6.180 30.93
2 Tổng chi 30.062 36.208 41.379 6.146 20.44 5.172 14.28
Trong đó:
chi trả l i
12.119 13.871 12.874 1.752 14.46 (9.97) (7.19)
Chênh lệch
thu chi
3.748 6.018 8.288 2.271 60.59 2.270 37.71
(nguồn: BIDV– CN Bình Dương – PGD Hòa Phú)

32. 18
Nhìn chung tổng thu nhập và chi phí qua các năm đều tăng. Trong đó, tổng
thu nhập và chi phí của m晦D Hòa mhú chủ yếu là từ hoạt động huy động vốn
và cho vay. Năm 2018, tổng thu nhập tăng 24,89 và tổng chi phí tăng
20,44 so với năm 2017. Sang năm 2019, tổng thu nhập tăng 17,62 và tổng
chi phí tăng 14,28 . Như vậy tốc độ tăng trư ng thu chi tương đối tốt trong
hai năm 2018 và 2019. M c d trong năm 2018 huy động vốn tăng mạnh
(tăng 61,07 ) nhưng chi trả l i năm 2018 chỉ tăng 14,46 so với năm 2017
và chi trả l i năm 2019 giảm 7,19 .
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
2.2.1 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV –
CN Bình Dương – PGD Hòa Phú
2.2.1.1 BIDV Online (IBMB)
Là dịch vụ IntRrnRt banking cho phép chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua
s m trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng hay thậm chí là gửi tiết kiệm
onlinR với l i suất cao hơn tại quầy… thông qua thiết bị kết nối IntRrnRt như
laptop ho c điện thoại thông minh. Bạn chỉ cần truy cập vào địa chỉ wRbsitR
của BID OnlinR, đăng nhập và có thể thực hiện rất nhiều tính năng được tích
hợp trong đó.
2.2.1.2 BIDV Smart Banking
Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động cho phép khách hàng
thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên. Bạn cần tải ứng dụng
này xuống điện thoại di động, điện thoại của bạn phải hỗ trợ cài đ t được ứng
dụng này của BID .
Khi muốn sử dụng dịch vụ, bạn chỉ cần chạy ứng dụng và kết nối IntRrnRt
là có thể sử dụng. BID đ áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay cho ứng
dụng này, tăng độ bảo mật khi sử dụng dịch vụ
2.2.1.3 SMS Banking BIDV (BSMS)
SMS Banking BID là dịch vụ gửi nhận tin nh n qua điện thoại di động,
cho phép vấn tin và/ho c nhận các tin nh n tự động liên quan đến tài khoản
của khách hàng và thông tin khác qua tin nh n.

33. 19
2.2.1.4 BIDV Mobile Bankplus
BID MobilR Bankplus là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh
toán tại BID chuyển tiền ho c thanh toán giao dịch bằng điện thoại di động
sử dụng thuê bao iRttRl. Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu
số dư, lịch sử giao dịch cũng như chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao
iRttRl khác và thanh toán hóa đơn.
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú
Trong thời đại ngày càng phát triển như hiện nay, khi mức thu nhập và
trình độ dân cư ngày càng cao nên nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
càng tăng, khách hàng có nhu cầu được thực hiện những giao dịch cơ bản của
ngân hàng kh p mọi nơi: từ điểm giao dịch ngân hàng truyền thống, cho đến
trạm xR, sân bay, bệnh viện, siêu thị.. mà không bị giới hạn về thời gian.
Khách hàng mong muốn được sử dụng dịch vụ ngân hàng với chi phí giao
dịch thấp, cũng như tận dụng tốt nhất về m t thời gian nguồn tài chính nhàn
rỗi của họ. N m b t được tình hình đó, m晦D Hòa mhú đ có những kế hoạch
và biện pháp hợp lý nhằm phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này,
đồng thời đưa nó tr thành một trong những hoạt động mũi nhọn, mang lại lợi
nhuận cao của m晦D Hòa mhú trong thời gian tới.
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú
(Đvt: khách hàng)
Loại dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
SMS Banking 2850 3375 4028
BID Smart
Banking
2136 2442 2913
BID OnlinR 1730 1965 2239
BID MobilR
Bankplus
966 1083 1277
(Nguồn:BáocáokếtquảthựchiệndịchvụngânhangđiệntửBIDV–CNBìnhDương–PGDHòaPhú)

34. 20
Năm 2017 dịch vụ SMS Banking là 2850 khách hàng sang năm 2018 là
3375 khách hàng tăng 525 khách hàng. Đến năm 2019 là 4028 khách hàng
tăng 653 khách hàng. Dịch vụ BID Smart Banking năm 2017 là 2136 khách
hàng, năm 2018 là 2442 khách hàng tăng 306 khách hàng. Đến năm 2019 là
2913 khách hàng tăng lên 471 khách hàng. Năm 2017 dịch vụ BID OnlinR
là 1730 khách hàng sang năm 2018 là 1965 khách hàng tăng 235 khách hàng.
Năm 2019 là 2239 khách hàng tăng 274 khách hàng so với năm 2018. Dịch
vụ BID MobilR Bankplus năm 2017 là 966 khách hàng sang năm 2018 là
1083 khách hàng tăng 117 khách hàng. Đến năm 2019 là 1277 khách hàng
tăng 194 khách hàng so với năm 2018.Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ
ngân hàng điện tử đều tăng qua các nămđây là xu hướng phát triển tất yếu khi
mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển và trình độ dân trí ngày càng
tăng. Hiện tại BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đưa ra nhiều chương
trình khuyến m i hấp dẫn và tăng cường tư vấn bán các sản phẩm để có thể
phát triển số lượng khách hàng tham gia chương trình trong thời gian tới.
Bảng 2.4: Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện
tử của BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú
(Đvt: triệu đồng)
Kết quả hoạt
động kinh doanh
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tổng thu 11.203 14.232 16.186
Thu dịch vụ 1.800 2.310 2.551
Thu dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền
874 987 1.176
Tỷ trọng thu dịch vụ thanh
toán, chuyển tiền trên tổng
thu dịch vụ
48.56 42.72 46.10
Thu dịch vụ ngân hàng
điện tử
143 193 230
Tỷ trọng thu dịch vụ ngân
hàng điện tử trên tổng thu
dịch vụ
7.94 8.35 9.02
(Nguồn:BáocáokếtquảthựchiệndịchvụngânhàngđiệntửBIDV–CNBìnhDương–PGDHòaPhú)

35. 21
Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu dịch vụ năm 2017 là
7.94 . Năm 2018 là 8.35 so với năm 2017 tăng 0.41 . Đến năm 2019 là
9.02 so với năm 2018 tăng 0.67 . Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử
tăng liên tục qua các năm hoạt động. Điều này cho thấy sự nỗ lực của m晦D
trong việc chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua. Nhưng do
công tác quảng cáo tiếp thị của m晦D đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chưa
được đầu tư nhiều, chính vì vậy việc thu hút khách hàng mới của chi nhánh
cũng g p nhiều khó khăn nên tỷ trọng tăng nhưng không cao bằng các ngân
hàng thương mại khác trong địa bàn tỉnh Bình Dương.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV – CN
Bình Dương – PGD Hòa Phú
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú luôn hướng đến sự hài lòng của
khách hàng, vì khách hàng phục vụ. Mọi phản ánh, than phiền của khách hàng
đểu được BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú tìm tiếp nhận, tìm hiểu
nguyên nhân và giải quyết kịp thời, các vướng m c của khách hàng đều được
giải đáp nhanh chóng, tư vấn nhiệt tình. BID CN Bình Dương m晦D Hòa
mhú luôn trang bị đầy đủ các kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp nhận tất cả các
câu hỏi yêu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú hiện tại đa số các khách hàng đều
có mức độ hài lòng trên trung trình. Mức hài lòng cao nhất là đối với hạn mức
giao dịch và mức phí cạnh tranh. ới hạn mức giao dịch như hiện nay thì hầu
hết khách hàng đều hài lòng. BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú nên
tiếp tục duy trì và thường xuyên có những cuộc điều tra để tham khảo ý kiến
khách hàng, từ đó đưa ra những hạn mức ph hợp hơn khi nhu cầu khách
hàng b t đầu thay đổi. Kế đến là tiêu chí mức phí dịch vụ linh hoạt và cạnh
tranh. Hiện tại biểu phí của ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa
mhú được điều chỉnh thường xuyên liên tục để ph hợp với tình hình thực tế
và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các chỉ tiêu khác của ngân hàng cũng
được khách hàng đánh giá cao như quy trình đăng ký đơn giản, giao dịch
được thực hiện nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn và bảo mật.
2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân
hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú
Bên cạnh những tiện ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử cũng tồn
tại những rủi ro trong quá trình hoạt động như lỗi, sai sót khi n m b t thông

36. 22
tin và thực hiện giao dịch, sai sót trong quá trình quản lý tài khoản và quản lý
các nhà cung cấp dịch vụ. Hầu hết các rủi ro đều giảm, trong đó có lỗi sai sót
khi n m b t thông tin, thực hiện và duy trì giao dịch giảm đáng kể, các sai sót
trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng cũng giảm. Tuy nhiên trong
năm 2016 hệ thống bị gián đoạn liên tục do việc chuyển đổi phần mềm mới
và đang trên đường hoàn thiện với đối tác, do đó phát sinh nhiều sự cố, trục
tr c ngoài ý muốn gây ảnh hư ng đến khách hàng và giảm đi hình ảnh tốt của
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú trong m t khách hàng.
2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ
2.3.1 Điểm mạnh
Cả hệ thống nói chung và BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú nói
riêng, Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển iệt Nam là ngân hàng có uy
tín trên thị trường, có niềm tin từ phía khách hàng.
Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú nằm vị trí quan
trọng của tỉnh Bình Dương nơi có dân số đông và phát triển, các khu công
nghiệp được hình thành, tập trung nhiều doanh nghiệp và lực lượng lao
động dồi dào là nơi mang lại nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ nhân viên của BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú có trình độ chuyên môn cao, năng động và đầy nhiệt huyết
để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt nhất giúp gia tăng thêm lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú.
Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú còn mang đến
nhiều tiện ích lớn và nhiều ưu đ i cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch
mà không phải sử dụng tiền m t như: BID OnlinR (IBMB), BID Smart
Banking, SMS Banking BID (BSMS), BID MobilR Bankplus. Thế mạnh
của BID trong mảng này chính là ứng dụng NHĐT trên điện thoại di
động BID Smart Banking. ới ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng
giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có kết nối mạng. Các
tính năng của BID Smart Banking đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của

37. 23
khách hàng từ quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản, truy vấn số dư,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm đến các tính năng
vượt trội như: Thanh toán d ng QR may, mua s m trực tuyến, đ t vé máy
bay, vé xRm phim…
2.3.2 Điểm yếu
Hiện tại khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải
đến trực tiếp tại ngân hàng đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm
bảo số dư cho các giao dịch ngân hàng điện tử như chuyển tiền ho c thanh
toán hoá đơn..., điều này chưa thoả m n khách hàng cấp độ cao.
Những khiếu nại của khách hàng liên quan đến trục tr c kỷ thuật lại
chưa được xử lý kịp thời.
晦iao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ,
chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch.
Những rủi ro mới như HackRr, virut máy tính có thể có những tác hại rất
lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng
tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn ít so với tổng số
khách hàng hiện hữu.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú chưa đa dạng và các tiện ích mang lại chưa nhiều.
Đội ngũ nhân sự tại BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú còn tương
đối ít và chủ yếu được tập trung cho hoạt động huy động vốn và tín dụng,
các hoạt động khác của ngân hàng chưa được phân bổ nhân sự một cách
hợp lý.
2.3.3 Cơ hội
Khi mức thu nhập và trình độ dân cư ngày càng cao nên nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng.
Hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử đ được hình thành và
đang tiếp tục hoàn thiện.

38. 24
Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú là ngân hàng có uy
tín trên địa bàn, có chuyên môn kỹ thuật cao, năng động và tràn đầy nhiệt
huyết.
Hiện nay Bình Dương có tương đối nhiều trường đại học, cao đẳng,
trung cấp chuyên nghiệp. Khi trình độ người dân tăng cao thì nhận thức của
họ về các dịch vụ tài chính cũng thay đổi và họ có xu hướng chuyển sang sử
dụng các dịch vụ cao hơn, trong đó E banking là một dịch vụ tương đối tiện
lợi và đang phát triển thRo xu hướng tất yếu.
Thu nhập của người dân Bình Dương cũng gia tăng trong những năm qua.
iệc s hữu điện thoại, sử dụng máy tính và kết nối intRrnRt không còn quá xa
lạ với người dân, điều này giúp họ có cơ hội tiếp cận các dịch vụ E banking
như: IntRrnRt banking, Smart banking…
2.3.3 Thách thức
Hiện nay nền kinh tế iệt Nam nói chung và kinh tế Bình Dương nói riêng
đang phải chịu ảnh hư ng của khủng hoảng kinh tế do dịch CO ID 19 gây ra,
điều đó tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng.
Thêm vào đó các NHTM hiện nay đều phát triển loại dịch vụ ngân hàng
điện tử với nhiều sản phẩm dịch vụ đa đạng để ph hợp và mang lại tiện ích
cho khách hàng trong thời đại 4.0 làm gia tăng sự cạnh tranh điều này buộc
các NH phải tốn kém trong việc đầu tư công nghệ thông tin, quảng bá sản
phẩm.
ấn đề về an ninh mạng g p nhiều diễn biến phức tạp trong thời gian gần
đây tại iệt Nam, đ c biệt đối với lĩnh vực ngân hàng. B i đây là lĩnh vực có
khối lượng tài sản có giá trị rất lớn cần phải được bảo vệ với khối lượng giao
dịch lớn hàng ngày. Ngoài ra, thông tin dữ liệu của khách hàng tại các ngân
hàng cũng là một tài sản vô giá. Do đó, mỗi cuộc tấn công xâm nhập gây thiệt
hại rất lớn cho khách hàng và ngân hàng.

39. 25
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
3.1 ĐỊNH HƯ NG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG –
PGD HÒA PHÚ TRONG 5 NĂM T I
ThRo đó, BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đề ra những nhiệm vụ
trọng tâm cần triển khai trong 5 năm tới
Thứ nhất, ưu tiên phát triển chiến lược ngân hàng số một cách toàn diện để
b t nhịp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0
Thứ hai, đẩy mạnh và khai thác triệt để các hoạt động dịch vụ truyền thống
như dịch vụ bảo l nh, dịch vụ thanh toán Quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ,
các dịch vụ thẻ ATM, mOS, dịch vụ Hombanking, WRstRrn Union, dịch vụ
gửi 1 nơi rút tiền nhiều nơi, dịch vụ trả lương qua tài khoản, các dịch vụ phi
tín dụng khác.
Thứ ba, đầu tư và nâng cấp cơ s vật chất, máy móc thiết bị, hệ thống
mạng nội bộ và hệ thống truyền thông giúp cho hoạt động của ngân hàng
được nhanh chóng, chính xác. Khai thác các phần mền tin học để phục vụ
công tác thống kê, báo cáo, quản lý và là một biện pháp để chỉnh sửa các rủi
ro tác nghiệp có thể xảy ra cũng như đánh giá được chất lượng khách hàng
qua việc xếp hạng tín dụng cho từng khách hàng.
Thứ tư, đẩy mạnh các nguồn thu phi l i thRo đúng định hướng tại Đề án
phát triển hoạt động dịch vụ, gia tăng nền khách hàng bền vững bằng chất
lượng sản phẩm dịch vụ và phương thức phục vụ khách hàng.
3.2 GIẢI PHÁP
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần đầu tư thêm cơ s vật
chất, công nghệ thông tin và truyền thông. Nên giảm bớt tính phức tạp của
dịch vụ NHĐT, gia tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng quy trình kiểm soát, lập đội ngũ có trách nhiệm nhận và xử lý
thông tin khi hoạt động ngân hàng điện tử phát sinh sự cố, ngân hàng càng áp
dụng các biện pháp như: xử lý sự cố thRo quy trình và phương án xử lý sự cố
đ xây dựng, xác định điểm xảy ra sự cố, nguyên nhân sự cố là do lỗi kỹ thuật
hay do yếu tố con người, khoanh v ng ảnh hư ng và xác định nhóm khách
hàng có thể bị ảnh hư ng, kịp thời có biện pháp tuyên truyền, giải thích cho

40. 26
khách hàng và các đối tượng có liên quan để tránh rủi ro có thể xảy ra đối với
uy tín của ngân hàng.
Ngân hàng nên đầu tư thêm vào công nghệ thông tin để đảm bảo một kiến
trúc công nghệ tiên tiến, có hiệu năng và độ m rộng cao cũng như an toàn về
bảo mật thông tin để trách những tác hại lớn đối với ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đầu tư vào công
nghệ mới để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ưu việt, tự động hóa một số hoạt
động kinh doanh cốt lõi.
Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú cần phải tập trung
vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đ c điểm nổi trội trên
thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Ngân hàng BID CN
Bình Dương m晦D Hòa mhú nên thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp hơn như ngoài liên lạc với khách hàng qua điện thoại thì nên
triển khai thêm Rmail, chat. Đối với dịch vụ intRrnRt banking cần gia tăng
thêm các tiện tích thanh toán trực tuyến. Ngân hàng BID CN Bình Dương
m晦D Hòa mhú sẽ miễn phí cuộc gọi nhưng đối với việc chuyển khoản, thanh
toán hoá đơn, nạp tiền điện tử thì ngân hàng sẽ có biểu phí riêng và thu phí từ
tài khoản của khách hàng. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá đối với các sản
phẩm dịch vụ NHĐT.
Cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, tạo được sự công bằng trong
ưu đ i tương ứng với mức đóng góp của khách hàng nhằm duy trì và thu hút
những khách hàng có chất lượng. 晦ia tăng độ hài lòng của khách hàng thông
qua việc giải quyết nhanh chóng các th c m c, khiếu nại của khách hàng một
cách kịp thời, rõ ràng, thoả đáng nhằm đRm lại sự hài lòng cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên ân cần,
niềm n khi khách hàng đến giao dịch.
Đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa
mhú cũng như dịch vụ E banking trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Tăng cường trRo băng rôn tại các nơi công cộng. Ngân hàng BID CN Bình
Dương m晦D Hòa mhú có thể cử một số nhân viên đến các doanh nghiệp,
trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mà NH
cung cấp. Tăng cường quảng cáo trên chính wRbsitR của ngân hàng BID
CN Bình Dương m晦D Hòa mhú ho c các trang báo điện tử. Ngân hang
BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú cần chú ý đến việc thiết kế panô, tờ

41. 27
rơi vì đây là phương tiện rất hiệu quả để thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng
khách hàng. Tại các điểm đ t ATM nên dán các áp phích quảng cáo, đồng
thời trên màn hình giao diện của nó cũng giới thiệu về tiện ích, các chương
trình khuyến m i nếu có.
3.3 KIẾN NGHỊ
Nhà nước cần hoàn thiện môi trường pháp lý đảm bảo cho hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại trong thời đại tiên tiến như
hiện nay. Nền kinh tế iệt Nam đ và đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào
nền kinh tế thế giới. Do đó, các chính sách pháp luật của iệt Nam được ban
hành phải ph hợp với thông lệ quốc tế trên cơ s đảm bảo sự hoạt động ổn
định và hiệu quả của các chủ thể kinh tế. Bên cạnh đó, nhà nước hỗ trợ các
ngân hàng nâng cao năng lực tài chính để phát triển công nghệ thông tin,
thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Cần xây dựng hạ tầng cơ s công nghệ thông tin hiện đại để
đảm bảo một kiến trúc công nghệ tiên tiến, có hiệu năng và độ m rộng cao
cũng như an toàn về bảo mật thông tin. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng
cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng
trên thị trường. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước
và tăng cường hợp tác quốc tế.

42. 28
KẾT LUẬN
Sau nhiều năm hình thành và phát triển Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát
triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hòa mhú với sự nỗ lực không
ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên c ng với sự l nh đạo sáng suốt của giám đốc
m晦D Hòa mhú đ tạo nên một tổ chức uy tín, chuyên nghiệp hoạt động kinh
doanh rất hiệu quả và ngân hàng đạt được lợi nhuận cao, thực hiện đầy đủ các
chính sách đối với nhà nước, ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa
mhú đ khẳng định được vị thế của mình trong địa bàn tỉnh Bình Dương. Báo
cáo đưa ra những ưu điểm của ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa
mhú như là một trong những NHTM có uy tín trong địa bàn tỉnh Bình Dương,
ngân hàng được đ t vị trí thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử c ng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng
động và đầy nhiệt huyết. Còn nhược điểm trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng và các tiện ích
chưa mang lại nhiều, những khiếu nại của khách hàng liên quan đến trục tr c
kỷ thuật lại chưa được xử lý kịp thời, những rủi ro về an toàn bảo mật thông tin
gây ra nhiều thiệt hại cho ngân hàng lẫn khách hàng, số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT vẫn còn ít so với tổng khách hàng hiện hữu, đội ngũ nhân
sự cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử còn tương đối ít. Từ đó đưa ra một
số giải pháp cho ngân hàng như: Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D
Hòa mhú cần xây dựng quy trình kiểm soát, lập đội ngũ có trách nhiệm nhận và
xử lý thông tin khi hoạt động ngân hàng điện tử phát sinh sự cố để tránh những
rủi ro có thể xảy ra ảnh hư ng đến uy tín của ngân hàng. Ngân hàng nên chú
trọng đầu tư thêm vào công nghệ thông tin để đảm bảo độ bảo mật thông tin an
toàn cho ngân hàng lẫn khách hàng, đầu tư thêm vào công nghệ mới để đưa ra
nhiều sản phẩm ưu việt phục vụ cho khách hàng. Ngân hàng nên đẩy mạnh
việc quảng bá ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú cũng như
dịch vụ NHĐT trên các phương tiện thông tin đại chúng, cử một số nhân viên
đến các doanh nghiệp, trường đại hoc, cao đẳng... đRm đến nhiều sản phẩm,
dịch vụ mà NH cung cấp. Đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng BID CN
Bình Dương m晦D Hòa mhú cũng như dịch vụ NHĐT. Những giải pháp nêu
trên cần phải được triển khai một cách đồng bộ và vững ch c nhằm thực hiện
được chiến lược phát triển ngân hàng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
và giữ vững vị thế của BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú trong thời kỳ
cạnh tranh và hội nhập.

43. 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đ ng Thị Quỳnh Anh, Trình Đăng Khoa (2018) trong bài nghiên cứu
“Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BID
Thủ Dầu Một”, tạp chí Kinh tế Kỹ thuật.
2. Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2018) Giáo trình
Ngân hàng thương mại, NXB: Kinh tế Tm.Hồ Chí Minh.
3. Chu Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2019) trong bài nghiên cứu
“mhát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng thương
mại Cổ phần Đầu tư và mhát triển iệt Nam tỉnh B c Ninh”, tạp chí Kinh tế
và Quản trị Kinh doanh, số 09, tháng 3 năm 2019.
4. Chử Bá Quyết, Trần Thị iệt Anh (2017) trong bài nghiên cứu “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại MaritimR Bank thRo mô hình SRrvqual”, tạp chí khoa
học, Khoa học X hội, Số 9 (6/2017) tr. 101 114
5. Nguyễn Thu Trang (2018) trong bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng số Timo iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí
Minh”, tạp chí mhát Triển Khoa học & Công nghệ: Chuyên San Kinh tế Luật
và Quản Lý, tập 2, số 3, 2018.
6. Huỳnh Kim Trọng, Nguyễn ăn Hậu (2019) trong bài nghiên cứu “Chất
lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCm Đầu tư và mhát triển
iệt Nam, Chi nhánh Bình Dương”, tạp chí Kinh tế Kỹ thuật.
7. Lưu Thị Hoàng y, mhạm Thành Thái, Bạch Ngọc Hoàng Ánh, Nguyễn
Hữu Trí, Nguyễn Thị Như Yến (2019) trong bài nghiên cứu “Mô hình tích
hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng
của khách hàng nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử”, tạp
chí Khoa học YRrsin chuyên đề Quản lý Kinh tế