Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Barbara Górka
Sprzedaż produktów turystycznych
341[05].Z4.02
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Jan Matyjaszczyk
mgr Jan Muż
Opracowanie redakcyjne:
mgr Barbara Górka
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Korekta:
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z4.02
„Sprzedaż produktów turystycznych” zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik obsługi turystycznej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006· ·

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Promocja sprzedaży imprez turystycznych 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 13
4.1.3. Ćwiczenia 14
4.1.4. Sprawdzian postępów 16
4.2. System sprzedaży imprez turystycznych z uwzględnieniem komputerowego
systemu sprzedaży
17
4.3.Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych 25
4.4. Dokumenty akwizycyjne w imprezach turystycznych 32
5. Sprawdzian osiągnięć 43
6. Literatura 47

3
1. WPROWADZENIE
Poradnik, będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i metod efektywnej sprzedaży
produktów turystycznych, jakimi są imprezy turystyczne i kształtowaniu umiejętności ich
sprzedaży. Zagadnienie to jest szczególnie ważne ze względu na dużą konkurencję na rynku
turystycznym. Szczególną uwagę powinieneś zwrócić na kształtowanie umiejętności wyboru
form promocji i sprzedaży, co ma wpływ na zwiększenie efektywności pracy biura podróży oraz
ugruntowaniu jego pozycji na rynku.
Poradnik zawiera najważniejsze informacje dotyczące sprzedaży imprez turystycznych
i wskazuje tematykę, z jaką powinieneś się zapoznać poprzez wyszukanie odpowiednich
informacji we wskazanej literaturze. Poziom trudności wykonywanych ćwiczeń dostosowany
został do możliwości i wcześniej ukształtowanych umiejętności. Wykonanie zaproponowanych
ćwiczeń pomoże Ci ukształtować niezbędne umiejętności, wymagane programem kształcenia.
Poradnik ten zawiera:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę
oraz inne źródła informacji.
4. Zestaw ćwiczeń, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych, zawierający wykaz
materiałów, narzędzi i sprzętów potrzebnych do realizacji ćwiczenia oraz pytania
sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia. Zaliczenie ćwiczeń jest dowodem
osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
5. Sprawdzian postępów. Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie
tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie.
6. Sprawdzian osiągnięć wraz z instrukcją i kartą odpowiedzi.
7. Literaturę.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
opanowaniu materiału nauczania spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny
pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

4
Schemat układu jednostek modułowych
341[05].Z4.02
Sprzedaż produktów turystycznych
Moduł 341[05].Z4
Produkty turystyczne
341[05].Z4.01
Organizowanie imprez turystycznych
341[05].Z4.03
Rozlicznie kosztów imprez i produktów
turystycznych
341[05].Z4.04
Prowadzenie usług związanych z podróżą
341[05].Z4.05
Opracowywanie projektów
produktów turystycznych
w języku obcym

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Sprzedaż produktów
turystycznych” powinieneś umieć:
− przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy,
− komunikować się z klientem,
− korzystać z instrumentów marketingowych,
− korzystać z urządzeń biurowych,
− przygotowywać pisma i dokumenty urzędowe,
− przygotować imprezę turystyczną do sprzedaży w postaci jej programu i kalkulacji kosztów,
− organizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii,
− stosować zasady prezentacji swoich projektów,
− korzystać z różnych źródeł informacji.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− określić zasady budowy katalogu biura podróży,
− określić termin wprowadzenia imprezy do sprzedaży,
− zaprojektować promocje sprzedaży imprez turystycznych,
− sporządzić komunikaty wprowadzające imprezę turystyczną do sprzedaży,
− przedstawić klientowi warunki uczestnictwa i program imprezy turystycznej,
− przedstawić klientowi ofertę imprez fakultatywnych,
− zawrzeć umowę z klientem o świadczenie usług turystycznych,
− sporządzić dokumenty akwizycyjne dla agentów turystycznych,
− zgromadzić dokumentację teczki imprezy turystycznej,
− sprzedać imprezę turystyczną z zastosowaniem komputerowego systemu sprzedaży,
− sporządzić kartoteki klientów i kontrahentów.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1.Promocja sprzedaży imprez turystycznych
4.1.1. Materiał nauczania
W funkcjonowaniu wszystkich biur podróży oczywistym stwierdzeniem jest, że to głównie
promocja jest najskuteczniejszym kluczem do bram sukcesu. Zanim oferta trafi do wyobraźni
odbiorcy (na rynek), organizator powinien przede wszystkim:
A poznać potrzeby swojego gościa,
B następnie dostosować do nich swoją ofertę
C dopiero na końcu zaplanować działania o charakterze wspierania sprzedaży.
Promocja sprzedaży polega na stosowaniu różnych metod aktywizacji, które mają zachęcić
konsumenta i skłonić go do skorzystania z usług turystycznych. W zależności od rodzaju usługi
stosowane są różne formy promocji sprzedaży. Stymulowanie sprzedaży dotyczy zarówno
konsumentów jak i pośredników. Działania promocyjne nie mogą być długotrwałe, ponieważ
może się zdarzyć, że dodatek do produktu zostanie potraktowany zwyczajowo a nie jako
niecodzienna okazja. Długookresowe zachęty mogą stać się również przyczyną zbyt wysokich
kosztów w przeliczeniu na jednostkę. Należy też zwrócić szczególną uwagę na to, czy usługi
firmy nie są kupowane tylko w okresie, gdy stosujemy promocję.
W stosunku do konsumentów możemy zastosować następujące zachęty:
− zniżki cenowe przeznaczone do ofert specjalnych,
− oferty tzw. last minute – dla klientów kupujących w ostatniej chwili,
− ofert tzw. first minute – dla klientów kupujących z dużym wyprzedzeniem czasowym,
− kupony (vouchery) uprawniające do oferty po obniżonej cenie, np. drugie dziecko korzysta
z noclegu ze znaczną zniżką,
− ukryte zniżki w postaci dodatkowych korzyści przy tej samej cenie np. propozycja noclegu
w pokoju jednoosobowym za cenę pokoju dwuosobowego,
− gwarancja niższej ceny, – jeżeli klient znajdzie taka samą ofertę na rynku, ale tańszą niż
proponowana przez dane biuro, będzie mógł kupić wyjazd za tą niższą cenę,
− konkursy np. wymyślenie sloganu reklamowego,
− bezpłatne próbki np. w postaci darmowej degustacji w restauracji hotelowej,
− organizowanie wystaw, pokazów,
− programy lojalnościowe klienta w postaci np. kart stałego klienta np. Zielona Karta Triady,
klub Tęczowego Podróżnika Rainbow,
− dodatkowy produkt np. siedem nocy za cenę pięciu, bezpłatny drink czy też dodatkowe
usługi np. kupon do salonu kosmetycznego dla osób korzystających z noclegu, przyjęcie
powitalne,
− dodatkowe bonusy, np. darmowe wycieczki fakultatywne na miejscu,
− bingo – bilet – klient kupujący bilet, który najczęściej jest ważny 6 miesięcy i kosztuje o
połowę mniej niż normalne wycieczki w wybranym kierunku, zna kraj, do którego chce się
udać (może wcześniej wybrać standard wakacji), dalsze informacje otrzymuje na pokładzie
samolotu bądź na miejscu,
− upominki, np. bukiet kwiatów dla małżonków w podróży poślubnej, gadżety reklamowe,
− programy dla VIPów - działające na rynkach zagranicznych biur podróży.

8
W przypadku działań skierowanych do pośredników, podejmowane są następujące
działania:
− konkursy i loterie,
− bezpłatne próbki w postaci wyjazdów studyjnych tzw. study tours, mające na celu
zapoznanie z proponowanym produktem turystycznym, obejrzeniu hotelu, skosztowaniu
jedzenia, sprawdzeniu warunków pobytu lub zapoznaniu się z lokalnymi atrakcjami,
− zakupy ukryte, np. w hotelarstwie oferty typu 2+1, czyli płaci się za dwie noce, a trzeci
nocleg jest gratis,
− współpraca reklamowa, np. touroperatorzy, umieszczają reklamy w prasie, informują o
możliwości zakupienia ich produktu w wybranych punktach u pośredników, podając adresy
lub numery telefonów,
− oferta tygodnia – producent rozsyła do pośredników informacje o atrakcyjnej ofercie
cenowej dotyczącej określonego hotelu i wyznaczonego terminu,
− materiały reklamowe, upominki, nagrody pieniężne lub dyplomy,
− wyższe lub dodatkowe prowizje (over rides) za większą sprzedaż lub inne zachęty
finansowe, itp.
Odpowiedni dobór komponentów promocji sprzedaży wymaga dużej fachowości
i umiejętności posługiwania się poszczególnymi elementami dla uzyskania zakładanego celu.
Zanim jednak oferta trafi do katalogu należy ją umiejętnie wprowadzić na rynek za pomocą
różnych narzędzi reklamy. Czy wybierzemy olbrzymie bilbordy czy skromne ulotki reklamowe
zależy od zakresu naszej kampanii reklamowej? Przed opracowaniem planu działalności
reklamowej powinniśmy znać odpowiedź na następujące pytania:
− jaki segment rynku popytu i jaką grupę społeczną traktujemy jako odbiorcę?
− jakiej odpowiedzi poszukujemy, jaki odzew nas zadowoli?
− jaka informacja powinna być zaakceptowana?
− jakie środki powinny być użyte?
− jaka postawa nadawcy powinna towarzyszyć informacji?
Za pośrednictwem gazet i poczty można publikować i przesyłać listy reklamowe, katalogi
ofert, prospekty i broszury. Prostą i tanią formą reklamy są też plakaty i afisze. Jej zaletą jest
pojemność informacyjna i względna trwałość.
Dobra reklama składa się z wielu elementów:
− nagłówek – jest bardzo ważny, bo przyciąga wzrok czytelnika,
− podtytuł – nie zawsze konieczny,
− tekst zasadniczy – musi o czymś informować i wywoływać pozytywną reakcję odbiorcy,
aby był skuteczny musi posiadać niebanalną treść i czcionkę,
− część graficzna – ramka, rysunki, fotografie, w dużym stopniu decydują o odbiorze reklamy,
− logo/slogan reklamowy – to sedno reklamy, powinien być oryginalny, sugestywny, zwięzły,
humorystyczny, łatwy do zapamiętania,
− informacje dodatkowe – podpisy, komentarze, adres firmy, czas pracy itp.
Przy tworzeniu reklamy należy poważnie zastanowić się nad oddziaływaniem koloru.
Pamiętajmy o oddziaływaniu koloru na psychikę człowieka i o symbolice barw. Listy
reklamowe zwane również informacyjnymi nie zawierają wszystkich szczegółowych informacji
na temat oferowanych usług i dlatego często załącza się do nich materiały reklamowe: kolorowe
foldery, katalogi lub gotowy formularz zamówienia.
Dobrze zredagowany list reklamowy powinien zawierać między innymi następujące
informacje:
− okres istnienia firmy na rynku lub rok jej założenia,
− krótką charakterystykę jej pracowników, posiadanej bazy,
− powiązania handlowe z innymi firmami,

9
− pozycję na rynku,
− rozmiary i zakres działalności (rodzaj świadczonych usług, do kogo kierowana jest oferta
oraz miejsce organizowanych imprez),
− zalety, korzyści oraz elementy wyróżniające ofertę (np. elastyczność w działaniu),
− dogodne warunki i terminy płatności.
List reklamowy powinien zawierać również bezpośrednie zaproszenie do współpracy, powołując
się na grono kontrahentów, podkreślając w ten sposób wiarygodność oferty. Trzeba zaznaczyć,
że duża skuteczność listu reklamowego w równym stopniu zależy od zawartych w nim
informacji oraz właściwego układu treści.
Oprócz informacji dotyczących firmy oraz świadczonych przez nią usług może zawierać
także dodatkowo zachętę do skorzystania z oferty. Nie powinna mieć jednak charakteru
osobistego, który mógłby spowodować utratę wiarygodności w oczach adresata. Jej atrakcyjność
można podnieść poprzez:
− dobrze zredagowany edytorsko tekst,
− wydrukowanie na papierze wysokiej jakości,
− odpowiednią kolorystykę.
Jeśli zastosujemy te zasady, broszura spełni swoją rolę polegającą na wzbudzaniu większego
zaufania klientów do naszego produktu.
Ulotki i foldery mają na celu przedstawienie oferty firmy.
− ulotka koncentruje się na jednym produkcie lub zawiera ogólne informacje dotyczące firmy,
− folder najczęściej jest obszerniejszy, posiada dane dotyczące firmy, oferowanego
asortymentu, terminu realizacji zamówienia, zakresu usług dodatkowych. Jego celem jest
rzetelna informacja o produkcie, zachęcającą do zakupu. Swoją oprawą graficzną powinien
zachęcać odbiorców do przeczytania go, dlatego bardzo ważna jest tutaj wysoka jakość
papieru oraz odpowiednia kolorystyka.
Karta z zamówieniem plus koperta zwrotna ma na celu ułatwienie klientowi złożenia
zamówienia. Skraca ona czas podjęcia decyzji i jej przemyślenia. Istnieje, bowiem duże
prawdopodobieństwo, że jeśli klient musi kupić znaczek i zaadresować kopertę, może zniechęcić
się i szybko o ofercie zapomnieć. W karcie z zamówieniem należy podkreślić, iż klient może
odstąpić od umowy (na podanych warunkach). Często powtarza się kluczowe warunki umowy,
podaje się adres firmy i numer, pod którym można zdobyć dodatkowe informacje na temat firmy
i jej produktu (najlepiej, gdy jest to numer zwolniony od opłaty). Złożenie zamówienia powinno
być zwolnione od opłat pocztowych, (o czym należy poinformować klienta), a wszelkie koszty
związane z wysyłką powinna pokryć firma. Jednakże często stosowaną praktyką jest
dyplomatyczne przemilczenie tej kwestii lub sygnalizowanie jej w mało widoczny sposób.
Dynamicznie rozwijający się rynek potrzebuje dostępu do dużej ilości szybko uzyskiwanej
informacji. Dlatego też bardzo korzystne dla firm jest umieszczanie reklam lub ofert na stronach
internetowych. Najważniejszą cechą takiej reklamy jest jej interaktywność. W przeciwieństwie
do pozostałych mediów internet umożliwia natychmiastowy kontakt potencjalnego klienta
z reklamującą się firmą. Wykorzystując go można szybko informować użytkownika o ofercie
oraz prowadzić sprzedaż. Klient może przejrzeć dostępne informacje, podjąć decyzję o zakupie,
złożyć zamówienie, a nawet w niektórych przypadkach dokonać płatności.
Dobrą okazją do zaprezentowania firmy, jej działalności i wykorzystania narzędzi promocji
sprzedaży są targi i giełdy turystyczne. Jest to szczególnie ważny sposób komunikowania się
biura podróży z rynkiem. Zdaniem wielu praktyków branży turystycznej, targi są uważane za
jeszcze jedną, specyficzną formę promocji, ze względu na to, że łączą w jednym miejscu i czasie
wszystkie elementy promotion mix: reklamę, public relations, promocję sprzedaży i sprzedaż
osobistą.
Po 1990 roku w Polsce rozpoczął się prawdziwy boom targowy. W 1998 r. odbyło się w
Polsce już 20 takich imprez. Obecnie każdego roku odbywa się w Polsce kilkanaście imprez
targowych organizowanych z zakresu całej branży turystycznej, jak i specjalistycznych:

10
uzdrowiskowych, agroturystycznych, hotelarskich, turystyki pielgrzymkowej itp..
Międzynarodową rangę posiadają jedynie dwie imprezy: Tour&Travel (TT) w Warszawie i Tour
Salon w Poznaniu. O ich pozycji decyduje nie tylko powierzchnia wystawiennicza lub ilość
wystawców, ale przede wszystkim duży rynek potencjalnych klientów (aglomeracja warszawska
i poznańska) oraz tradycje targowe (Poznań). Szansą dla pozostałych targów w Polsce jest
obsługa regionalnych rynków turystycznych – np. GLOB w Katowicach, REKREACJA we
Wrocławiu.
Tab.1 Porównanie największych targów turystycznych w Polsce z ITB Berlin [2, s. 98].
Dane 1998, 1999 r.
Cecha T&T Warszawa Tour Salon Poznań ITB Berlin
Powierzchnia netto (m²) 4005 7163 78468
Łączna liczba wystawców 453 687 7193
z krajów 40 26 188
Łączna liczba gości
targowych
44164 11164 113597
W tym specjalistów b.d. b.d. Ok. 57000
Impreza targowa ma na celu zetknąć ze sobą dwa podmioty, niezbędne do tego, by mogło
dojść do transakcji: zainteresowanych sprzedażą i zainteresowanych kupnem. Targi gromadzą
w jednym miejscu, o jednym czasie wielu sprzedających i kupujących z jednej branży - co
podnosi ich atrakcyjność dla obu stron, Impreza targowa umożliwia porównywanie ofert
i warunków transakcji oraz kontakt z wieloma potencjalnymi partnerami w rekordowo krótkim
czasie i relatywnie niskim kosztem.
Cechy targów turystycznych:
− cykliczność, ponieważ odbywają się w tym samym miejscu i terminie,
− reprezentatywność, dlatego, że biorą udział wszyscy liczący się w branży,
− kompleksowość – targi przyciągają różnorodnych wystawców,
− wielofunkcyjność, ponieważ służą różnym celom: handlowym, promocyjnym, prestiżowym
itp.,
− interaktywność sprzyjają, bowiem wszechstronnej, aktywnej komunikacji klientów
z wystawcami, a także pomiędzy konkurentami,
− multimedialność – przekaz informacji odbywa się na wielu poziomach komunikacji
międzyludzkiej z wykorzystaniem wszystkich pięciu zmysłów człowieka: wzroku (stoiska,
zdjęcia, filmy, pokazy), słuchu (słowa, dźwięki), powonienia(zapachy), smaku (degustacja)
i dotyku,
− egalitaryzm, ponieważ targi przełamują różnorodne bariery, sprzyjają integracji branży
turystycznej,
− elitaryzm uczestnictwo w imprezach targowych wzmacnia poczucie przynależności do
czołówki firm wiodących na rynku.
Ze względu na zasięg możemy podzielić turystyczne imprezy targowe na: lokalne,
regionalne, krajowe, międzynarodowe. Targi lokalne zwane często giełdami, to niewielkie
imprezy liczące kilkudziesięciu wystawców. Pełnią rolę prezentacji oferty lokalnych firm
turystycznych adresowanej do instytucjonalnych odbiorców zewnętrznych np. biur podróży
z określonego terenu oraz prezentowanie głównie, (choć nie wyłącznie) przez lokalne biura
podróży - oferty turystycznej z całego świata. Regionalne zazwyczaj obejmują swoim zasięgiem
pewien charakterystyczny turystycznie region, gdzie nie są ważne podziały administracyjne ani
polityczne (np. imprezy alpejskie czy targi bałtyckie). Natomiast targi krajowe - dają szansę na
przegląd oferentów ze wszystkich stron kraju organizatora oraz na zagraniczne stoiska
regionalne a nawet narodowe. Można też liczyć na stoiska międzynarodowych biur podróży.
Ceny stoiska zależą od imprezy – są od zachęcających po zaporowe. Na targach

11
międzynarodowych - każdy znajdzie to, czego szuka, różny może być tylko czas, jaki należy
poświęcić na szukanie.
Według kryterium dostępności imprezy targowe możemy podzielić na: targi otwarte –
wszyscy zainteresowani daną tematyką mogą w nich uczestniczyć i targi zamknięte – dostępne
jedynie dla nielicznych; udział w imprezie możliwy jest np. wyłącznie za okazaniem stosownego
zaproszenia. Biorąc pod uwagę adresata oraz zakres tematyczny imprezy targowej wyróżniamy:
targi wielobranżowe (ogólne i uniwersalne) – charakteryzują się szerokim zakresem
prezentacji (wystawiane są zarówno dobra konsumpcyjne, jak i produkty przemysłowe),
targi branżowe (specjalistyczne) – obejmują jedną branżę (np. turystykę),
targi specjalistyczne skoncentrowane – obejmujące jedną branżę, ale adresowane do
jednego, wybranego segmentu rynku: wąskiej grupy specjalistów, np. touroperatorów lub
agentów turystycznych. Wstęp dla szerokiej publiczności jest bardzo ograniczony.
W turystyce dużą rolę odgrywają również różnego rodzaju wystawy. Do ważniejszych
z nich zaliczyć można wystawy narodowe – poświecone prezentacji osiągnięć gospodarczych,
technicznych i naukowych, a także kultury i sztuki danego kraju. Mogą być organizowane
epizodycznie lub cyklicznie (np. z okazji dnia danego kraju). Wystawy (kiermasze) firmowe są
organizowane przez duże firmy w początkowym okresie we własnych pomieszczeniach, później,
później także w wynajętych halach. Ich celem jest zaprezentowanie możliwości oraz osiągnięć
przedsiębiorstwa. Bardzo często wystawy firmowe mają charakter objazdowy i połączone są ze
sprzedażą wybranego produktu po promocyjnej cenie. Różnorodność imprez targowych oraz
form uczestnictwa pozwala każdemu na znalezienie najwłaściwszej formuły uczestnictwa w
wybranych imprezach. Ze względu na fakt, że na imprezach targowych dochodzi do
bezpośredniego kontaktu: oferent - klient jest ona jedną z form promocji osobistej.
Planowanie udziału w targach rozpoczynamy już 6-12 miesięcy przed imprezą docelową.
Pierwsze przygotowania dotyczą m.in. wyznaczania celów targowych, zbierania różnorodnych
użytecznych informacji (np. o klientach, konkurentach, odmienności kulturowych miejsca
targów), wstępnego określenia wysokości budżetu targowego. Najważniejsza część prac
koncentruje się wokół stworzenia oryginalnego stoiska targowego i obejmuje trzy grupy
zagadnień zaprezentowanych na rysunku 1.
Rys.1 Etapy planowania udziału w targach [5, s.103].
Każde przedsiębiorstwo hotelowe w zgodzie ze swoją strategią i formułą działania, stosuje
jedną z podanych niżej metod tworzenia budżetu jako procentowy udział w kosztach: promocji,

12
reklamy, sprzedaży, promocji sprzedaży. W składzie budżetu imprezy targowej zawrzeć należy
koszty stoiska, – czyli powierzchni, obsługi stoiska, delegacji i promocji i reklamy.
Materiały informacyjno – promocyjne: to prospekty, katalogi, ulotki, cenniki, wizytówki. Należy
przygotować dwa typy materiałów: pierwszy przeznaczony jest do powszechnego rozdawnictwa,
drugi otrzymują wyłącznie osoby prawdziwie zainteresowane ofertą. np. w trakcie spotkania
handlowego.
Materiał przeznaczony do szerokiej dystrybucji powinien być nie większy niż formatu B5
(176 x 250 mm) i liczyć nie więcej niż 3-y kartki (np. folder składany do środka lub
w harmonijkę). W większości przypadków wystarczy ulotka jednokartkowa. Ulotkę taką
przygotowuje się w języku polskim i angielskim albo jako uniwersalne jedno wydanie albo jako
dwie ulotki - każda w innym języku w dużym nakładzie – tak, by wystarczyła przez cały czas
trwania imprezy. Następnie należy przygotować oferty cenowe (cennik i podstawowe warunki
transakcji).
Materiały dla profesjonalistów to te, które pomogą w konkretnych rozmowach handlowych
z poważnymi kontrahentami. Nie musi ich przygotowywać w wielotysięcznych nakładach. Ilość
egzemplarzy zależy od rangi imprezy targowej i czasu jej trwania. Materiał ten może być
rozbudowany - osoby odbierające są nim zainteresowane i zniosą jego wagę i objętość.
Szczegółowy folder, czy katalog, bogato ilustrowany, zawierający szczegółowe informacje to
optimum. Coraz popularniejsze stają się elektroniczne wersje materiałów promocyjnych. CD-
Romy z prezentacją zawierać mogą mnóstwo materiałów a jednocześnie zajmują mało miejsca
w bagażu i są tanie w przygotowaniu.
Upominki reklamowe - wszelkiego rodzaju długopisy, zapalniczki, notesy, kalendarze i inne,
które biuro przeznacza do powszechnego rozdawnictwa, bez względu na to czy zostały
przygotowane specjalnie na tę imprezę czy też pochodzą z produkcji ogólno-promocyjnych.
Zazwyczaj każdy może się poczęstować cukierkiem czy czekoladką w firmowym papierku lub
otrzymać firmowe zapałki lub ołówek. Cele, jakie chcemy osiągnąć i sposób prezentowania
oferty mają podstawowy wpływ na lokalizację stoiska.
Tab.2 Lokalizacja stoiska [2, s. 98].
LOKALIZACJA STOISKA plusy lokalizacji minusy lokalizacji
Blisko wejść lub przy głównych
ciągach komunikacyjnych
duża frekwencja ze strony
zwiedzających, reprezentacyjność
możliwość przeoczenia potencjalnego klienta
+ koszty wynajmu powierzchni
Z dala od głównych ciągów lub
pawilonów
atmosfera do profesjonalnych
rozmów handlowych
mniejsza frekwencja + konieczność
doskonałego oznakowania
Obok konkurencji
możliwość wykazania i
zaakcentowania przewagi
natychmiastowa weryfikacja naszej oferty,
tak przez konkurencję jak i przez
zwiedzających
Z dala od konkurencji
brak męczącej, bezpośredniej
konkurencji
większe ryzyko straty klienta na rzecz
konkurenta
Obsługa stoiska powinna się składać z niewielkiej liczby osób określonych kompetencjach do
określonego zadania i znajomości rynku, znajomości języków obcych, wysokiej kultury
osobistej oraz prezencji i elegancji. Jedną z osób mianujemy kierownikiem stoiska.
Rodzaje stanowisk targowych:
− szeregowe – rzędowe, box, tylna ściana – często spotykane, ze względu na niskie koszty
wynajmu i urządzenia, ich wady to: brak przepływu zwiedzających przez ekspozycję, tłok
w środku stoiska, ograniczenie możliwości wywieszania informacji,

13
− wyspowe – wyspa stoisko blokowe – ma najszersze możliwości aranżacji ekspozycji,
doskonałe warunki prezentacji eksponatów, ale brak miejsca na zaplecze i kłopot
z nadzorem eksponatów oraz wysokie koszty wynajmu,
− czołowe – tzw. półwysep – to doskonałe warunki do prezentacji, ale brak jest zaplecza
i ograniczone są możliwości wywieszania informacji i kłopot z nadzorem,
− narożne – przejście krzyżowe – to duża siła przyciągania i skupiania uwagi zwiedzających,
możliwości różnorodnej aranżacji, ale wysoki koszt wynajmu.
Powierzchnia stoiska podzielona jest na zazwyczaj na trzy przestrzenie funkcjonalne
umożliwiające rozdzielenie kilku rodzajów działań wykonywanych na tej powierzchni:
przestrzeń wystawową, przestrzeń pracy i zaplecze (rys. 2)
Do narzędzi promocji sprzedaży zalicza się też często "środowisko fizyczne" (physical
enviroment). Głównie chodzi tu o lokal, w którym potencjalny klient nawiązuje kontakt z firmą.
Czynnik ten niewątpliwie przyczynia się do powstania "pierwszego wrażenia" o jakości usług
firmy i tworzenia się jej image. Pierwszy kontakt może niekiedy przesądzić o natychmiastowym
opuszczeniu biura lub nawiązaniu trwałej więzi z firmą i skorzystania z jej oferty. Wystrój
wnętrza, meble, ekspozycja i łatwa dostępność materiałów reklamowych, a nawet firmowy
papier, odgrywają tu dużą rolę. Dlatego liczące się linie lotnicze, agencje reklamowe i hotele
kładą duży nacisk na projektowanie wnętrz, oznaczanie obiektów przyciągających uwagę
szyldami, emblematami i neonami oraz lansują charakterystyczną dla danego przedsiębiorstwa
typizację wystroju i wyposażenia wnętrz. Wielkie okna wystawowe umożliwiają klientom nawet
bez wchodzenia do środka dostrzegać cieszące oko kolory, wygodne fotele wypoczynkowe oraz
sprawny i elegancki personel. Wszystko to stanowi zachętę do skorzystania z usług firmy
i ponownego odwiedzenia siedziby biura.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Podaj definicje promocji sprzedaży?
2. Wymień zachęty, jakie możemy wykorzystać w stosunku do konsumentów?
3. Wymień formy zachęty do współpracy stosowane w stosunku do firm?
4. Jakie znasz cechy imprez targowych?
5. Jakie znasz rodzaje wystaw?
STOISKO TARGOWE
STAND
PRZESTRZEŃ
WYSTAWOWA
PRZESTRZEŃ
PRACY
ZAPLECZE
ekspozycja produktów,
instalacje wystawowe,
biurko,
....................
biuro handlowe,
demonstracje produktów,
„salon” dla gości
...............................
magazyn materiałów
reklamowych,
„szatnia” dla personelu,
zaplecze techniczne,
......................................
Rys.2 Części funkcjonalne stoiska targowego, [5, s.105]

14
6. Podaj etapy planowania udziału w targach.
7. Podaj plusy i minusy wybranej lokalizacji stoiska targowego.
8. Podaj strukturę obsługi stoiska targowego?
9. Jakie znasz rodzaje stanowisk targowych?
10. Jak przebiega proces wyboru stanowiska na targach?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Dokonaj oceny wybranej imprezy targowej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.1.1,
2) zorganizować wyjazd na dowolną imprezę targową,
3) zapoznać się kilkoma imprezami targowymi prezentowanymi w internecie lub prasie
branżowej,
4) przeanalizować przekrój firm wystawiających się na targach i ich ofertę,
5) przeanalizować rodzaje stoisk targowych i ich wyposażenie,
6) wypisać wady i zalety wybranych stoisk,
7) zaproponować własne rozwiązanie jednego z nich,
8) przygotować prezentację komputerową podsumowującą pracę,
9) zaprezentować efekty swojej pracy na forum całego zespołu.
Wyposażenie stanowiska pracy:
– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu,
– przybory piśmiennicze i kartki papieru,
– literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Przygotuj scenariusz udziału Twojej firmy (biura podróży) w targach turystycznych.
2) dokonać wyboru imprezy targowej,
3) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi projektowania stoisk targowych,
4) zaprojektować stoisko, którym głównym celem będzie promocja konkretnego produktu
turystycznego,
5) wykonać projekt graficzny stoiska na przygotowanym formularzu,
6) opracować organizację i działalność personelu stoiska,
7) ściągnąć z internetu formularz zgłoszenia na targi,
8) wypełnić formularz zgłoszenia,
9) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
10) przeanalizować treść ćwiczenia.
– komputer z dostępem do internetu,
– drukarka,

15
– wydrukowane załączniki,
Załącznik do ćwiczenia
Ćwiczenie 3
Zaprojektuj folder reklamowy lokalnego biura podróży. Przygotuj promocję sprzedaży
przygotowanej w folderze oferty.
1) zapoznać się z materiałem nauczania 4.1.1,
2) przeanalizować istniejące projekty folderów turystycznych,
3) dowiedzieć się, do kogo są adresowane,
4) przygotować projekt folderu,
5) uporządkować główne założenia promocji oferty w proponowanej formie tabelarycznej:
Forma promocji Narzędzie
Cel przekazu Grupa docelowa
Krótki opis, (co będzie zawierał folder)
Założenia techniczne
Łączny budżet Budżet własny

16
Środki zewnętrzne (skąd pozyskiwane i w jaki sposób)
Czas trwania promocji
Harmonogram realizacji zadania (np. kalendarz druku ogłoszeń):
Oczekiwane efekty
Ocena realizacji projektu
6) podsumować swoje przemyślenia,
7) wskazać wady i zalety,
8) zaprezentować w postaci raportu wraz z wnioskami efekt swojej pracy,
9) dokonać oceny pracy.
– katalogi biur podróży,
– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu oraz drukarka,
– papier kancelaryjny i do drukarki,
– przybory do pisania,
4.1.4. Sprawdzian postępów
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić imprezy targowe? ¨ ¨
2) wymienić cechy imprez targowych? ¨ ¨
3) wymienić etapy planowania udziału w targach? ¨ ¨
4) wymienić rodzaje wystaw? ¨ ¨
5) wskazać najlepszą lokalizację na targach? ¨ ¨
6) opisać rodzaje materiałów reklamowych? ¨ ¨
7) wskazać adresatów materiałów reklamowych? ¨ ¨
8) wskazać, jaka powinna być optymalna obsługa stoiska targowego? ¨ ¨
9) wykonać aranżację stoiska targowego? ¨ ¨
10) wypełnić druk zgłoszenia na targi turystyczne? ¨ ¨

17
4.2.Sprzedaż imprez turystycznych z uwzględnieniem
komputerowego systemu sprzedaży
Dział Sprzedaży zajmuje się obsługą klienta, a ponieważ jest to zadanie o kluczowym
znaczeniu dla firmy – brak tego miejsca mógłby przesądzić o pozycji firmy na rynku. Proces
sprzedaży realizuje się, na co dzień i stanowi treść pracy osób zatrudnionych w firmie. Nie jest
jedynym działaniem realizowanym w obrębie działu, gdyż zdarzają się czynności związane z np.
przyjmowaniem nowego pracownika do oddziału (wykonuje to kierownik biura wspólnie
z prezesem), prowadzeniem informacji marketingowej w regionie (dawanie ogłoszeń do gazet,
zamawianie ulotek reklamowych, akcja promująca firmę na rynku – aktywnie uczestniczą w tych
czynnościach pracownicy oddziału wraz z kierownikiem).
Sprzedaż imprezy turystycznej przebiega według określonych etapów. Pierwsza faza polega
na konkretyzowaniu wymagań klienta i zestawianiu ich z możliwościami biura. Dokonują się
w niej ustalenia związane z miejscem pobytu, terminem, ceną etc. Ta część kończy się
najczęściej potwierdzeniem rezerwacji oraz przesłaniem do klienta faktury na zaliczkę lub
zakończeniem procesu sprzedaży, wówczas, gdy nie funkcjonuje zjawisko potwierdzania
rezerwacji. Następnie, na podstawie wcześniej omówionych warunków, dochodzi do zapłaty.
Może to być wpłata zaliczki a potem dopłata, wpłata całej kwoty lub też rezygnacja z oferty.
Wszystkie te możliwości zależne są od innych jeszcze czynników takich jak np. czas pozostały
do rozpoczęcia wycieczki. Jeżeli te dwie czynności zostaną zrealizowane, to tak naprawdę cały
proces już został zrealizowany. Następna faza to przekazanie dokumentów podróżnych (np.
vouchera, przewodników, biletów) klientowi. I tak w ogólnym zarysie wygląda proces obsługi
klienta, omówione fazy nie dają się ściśle wyodrębnić, ale raczej w rzeczywistości nachodzą na
siebie.
Każdy z uczestników tego procesu sprzedaży powinien charakteryzować się następującymi
atrybutami: Klient: zdecydowany, kontaktowy, chętny do współpracy, zainteresowany ofertą,
posiadający określone środki pieniężne. Pracownik (dotyczy zarówno zajmujących się
sprzedażą, jak i wpłatami klientów): miły, uprzejmy, kompetentny, uśmiechnięty (!), pomocny,
szybki, kontaktowy, przekonywujący, budzący zaufanie, elokwentny. Oferta: bogata,
różnorodna, atrakcyjna cenowo, dobrze reklamowana, zawierająca zniżki np. dla stałych
klientów, oferty specjalne, promocyjne, dostępna. Katalog: czytelny, kolorowy, szczegółowy,
bogaty w zdjęcia, jasno i precyzyjnie sformułowany. Firma: godna zaufania, z wieloletnim
doświadczeniem, polecona, dbająca o klienta, będąca członkiem Polskiej Izby Turystyki, znana.
Podstawowym narzędziem sprzedaży wycieczek zorganizowanych jest katalog. Wpływa on
na proces podjęcia przez klientów decyzji dotyczącej kierunku wyjazdu i pomaga dokonać
wyboru pomiędzy różnymi ofertami.
Kiedy klient wybierze ofertę katalogową lub inną, dochodzi do skutku zamówienie,
a sprzedawca obsługuje klienta również przy zmianach w zamówieniu. Księgowaniem oraz
pilnowaniem terminów wpłaty zajmuje się specjalista ds. księgowości. W zakres jego
obowiązków wpisana jest też ewentualna windykacja oraz kasowanie rezerwacji. Duża
konkurencja na rynku turystycznym potwierdza, że marka i dobre imię firmy są elementami
niezbędnymi do zdobycia klienta i opieki nad nim po dokonaniu rezerwacji.
W biurach podróży spotykamy się z kilkoma technikami sprzedaży: tzw. przy ladzie,
sprzedażą korespondencyjną, sprzedażą telefoniczną i w miejscach publicznych i innych
odwiedzanych przez potencjalnych klientów. Jednak najbardziej rozpowszechnioną metodą jest
sprzedaż przy ladzie, która zapewnia bezpośredni kontakt miedzy klientem a sprzedawcą
(pracownikiem obsługi bezpośredniej).

18
Polski rynek turystyczny jest rynkiem małych i średnich firm. W chwili obecnej Polska jest
otwarta na ekspansję wielkich zagranicznych koncernów turystycznych. Oznacza to bardzo
niekorzystną sytuację dla drobnych narodowych przedsiębiorców turystycznych. Mogą oni
w takiej sytuacji konkurować z dużym turoperatorem jedynie jakością oferowanych przez siebie
usług turystycznych. Ich cechą jest m.in.:
− brak anonimowości - transakcje "twarzą w twarz",
− familijny kontakt z klientem oraz z kontrahentem,
− walka z konkurencją jakością własnego produktu,
− duża elastyczność decyzyjna oraz swoboda finansowa.
Przy tradycyjnym sposobie dystrybucji swojej oferty firmy takie mają znikome szanse
przeżycia na rynku turystycznym. Jednak współczesne technologie internetowe dają w/w firmom
nadzieję a może nawet gwarancję nie tylko przetrwania, ale i dobrego rozwoju. Praktycznie nie
funkcjonują obecnie biura nieposiadające stanowiska komputerowego i niekorzystające
z profesjonalnego oprogramowania oferowanego na rynku. Jednym z popularniejszych
systemów rezerwacji i sprzedaży jest system SART.
System SART pozwala wymodelować dowolną imprezę składającą się z wielu elementów
(przelot, pobyt w hotelu, organizowane wycieczki, wstępy do teatru itp.). Każdy ze składników
może mieć cenę, grupę cenową, być składnikiem bazowym lub jako dopłata (kwotową lub
procentową).
Okno modelowanie imprez to zestaw przycisków:
− kursy walut - tutaj definiujemy wszystkie waluty (PLN, USD, DEM....) i kursy walut
względem złotego,
− tabele - tutaj wpisujemy słowniki: państwa, regiony, miasta, rodzaje imprez, składniki
imprez, regulaminy,
− raporty - tutaj mamy system raportów i list (obecnie posiadamy około 240 różnych
raportów), większa część raportów jest płatna i wykonywana na zamówienie,
− bilety - system druku biletów (obecnie jest bilet lotniczy czarterowy),
− vouchery - system druku voucherów,
− aktualizuj bazę - przesyłanie oferty na serwer, aktualizacja allotmentów, aktualizacja
słowników: państwo, region, miasto, rodzaj imprezy
− sprzedaż - szybki przycisk do przejścia do modułu sprzedaży,
− wyloguj się - wylogowanie się z systemu SART do systemu logowania,
− szybkie modelowanie - utworzenie terminów, długości pobytu, allotmentu hotelowego,
allotmentu przelotowego do państwa.
Tworzenie i modyfikację imprez zawiera menu: utwórz, zmień, terminy, składniki, usuń,
znajdź.
Program wyposażony jest w moduł umożliwiający modelowanie przelotu - allotmentu
przelotowego na trasie np. WAW-TUN, możliwość sprawdzenia czy jest wspólny allotment do
tego składnika do różnych hoteli; w programie "allotmenty przelotowe" wprowadzamy ilość
miejsc, oraz dzień tygodnia; aby zatwierdzić wprowadzone zmiany należy zapisać nowe
ustawienia.
Innym komponentem programu jest moduł służący do konfiguracji wysyłanych imprez na
serwer internetowy, opcja TAK - wysyłamy imprezę do sprzedaży sieciowej, opcja NIE -
impreza pozostaje w systemie sprzedaży lokalnej (z poziomu biura turystycznego).
Najpopularniejsze polecenia to: Kopiuj - kopiowanie wprowadzonej imprezy
Opcje Wyświetlania - wyszukanie imprezy wg nazwy (rysunek)

19
Rys. 3 Okno modelowania imprez turystycznych.
[http://www.turystyka.net/manual/modelowanie.html]
Proces tworzenia imprezy w programie przebiega w następujący sposób: klikami przycisk
"utwórz". Następnie wypełniamy następujące pola formularza imprezy: nazwa imprezy (nazwa
własna obiektu lub symbol imprezy z katalogu), katalog imprez (np. lato 2006), rodzaj imprezy,
państwo, region, miasto, opis tekstowy imprezy, waluta, w której będzie modelowana impreza
oraz sposób rozliczania wg kursu waluty: przy pierwszej wpłacie, przy każdej wpłacie, przy
ostatniej wpłacie oraz warunki uczestnictwa w imprezie - umowa uczestnictwa
Przechodzimy na następną stronę, gdzie wyświetlone okno przedstawia dodatkową
specyfikację do organizowanej przez nas imprezy. Zasada jest prosta: na życzenie klienta
dołączamy do ankiety nowe pozycje. Dzięki takiej ankiecie mamy system zapytań do imprezy,
na które możemy lub nie musimy odpowiadać. Niektóre z tych danych pozwolą zautomatyzować
proces wystawiania biletów oraz voucherów. W następnym oknie dodajemy terminy do danej
imprezy. Możemy dodać je pojedynczo lub automatycznie nanieść grafik turnusów na cały sezon
Poniżej znajduje się tabele modelowania terminów:
− wprowadzamy datę rozpoczęcia pierwszej imprezy,
− długość pojedynczego terminu (hotel 2 dni, czyli 1 doba, wycieczka od poniedziałku do
poniedziałku 8dni, czyli 7 dób),
− terminy mogą: następować jeden po drugim,
− terminy mogą: nakładać się np. 1 dzień: 06-01-01:06-01-07 06-01-07:06-01-14,
− mają odstępy między sobą (np. w każdy weekend),
− data końcowa (wybierana jako koniec sezonu),
− grupa cenowa,
− możliwość zaznaczenia terminu jako last minute.
Na następnej stronie, mamy do dyspozycji różne składniki, które możemy na wiele
sposobów modelować w zależności od potrzeb. Ponadto mamy do dyspozycji okno domyślnej
marży i domyślnego ryzyka. Każdy ze składników może być powiązany z kontrahentem.
Przyciski nawigacyjne: dodaj składnik, zmień składnik, wprowadź ceny (stałe lub dopłaty,
zniżki), allotmenty (wprowadzanie ilości miejsc), arkusz cenowy (szybki moduł do
wprowadzania dużej ilości cen). Aby dodać nowy składnik klikamy przycisk "dodaj",
a następnie (tak jak poniżej) pojawia się tabela pozwalająca wpisać parametry składnika:

20
− składnik można podzielić np. DB na 2; następnie mamy określenie, czy składnik ma cenę
bazową, czy też jest dopłatą lub zniżką w stosunku do ceny bazowej; następnie mamy
zapytanie, czy składnik ma domyślnie wchodzić do rezerwacji, czy też ma być opcją
wybieraną przez klienta; następne mamy pytanie: jaką część terminu obejmuje rezerwacja
tego składnika:
− cały termin,
− pierwsze x dni terminu (np. przelot samolotem),
− ostatnie x dni terminu,
− cały termin bez pierwszych i ostatnich dni.
Każdy składnik opisany jest: rodzajem składnika: obligatoryjny, do wyboru, opcjonalny:
− 15 znakowym tekstem - skrótową nazwą składnika,
− 50 znakowym tekstem (pojawia się na wydrukach zgłoszeń),
− 50 znakowym tekstem do voucheru (pozwala automatycznie przenosić dane na vouchery),
− 50 znakowym tekstem do biletu,
− 50 znakowym tekstem dla kontrahenta,
− elementem skojarzenia z opisem na fakturze sprzedaży.
Kolejną czynnością jest dokonanie wyceny składnika. Jeżeli wycena jest związana z grupą
cenową to wyceniamy każdą z grup, jeżeli cena jest stała to pole to pozostawiamy puste. Cenę
wprowadzamy w jednostkach niemianowanych, ponieważ walutę wprowadziliśmy na początku.
Zatwierdzamy i przechodzimy do następnej strony. W oknie następnym definiujemy allotment.
W znaczeniu informatycznym allotment oznacza ilość wszystkich składników, które
ograniczają ilość uczestników:
− autokar,
− pokoje hotelowe,
− samolot charterowy.
Allotmenty jak w oknie poniżej można utworzyć dla całej imprezy lub dla konkretnych
terminów (turnusów). Następnie określamy ilość. Jeżeli nie posiadamy serwera baz danych
internetowego, to w miejscu ilość miejsc w internetowej bazie danych wpisujemy "0'. Następnie
mamy możliwość kontroli wygaśnięcia allotmentów w zależności od zawartej umowy
Rys 4. Okno edycji składników imprezy [http://www.turystyka.net/manual/modelowanie.html]

21
z gestorem bazy, termin wygaśnięcia allotmentów może być określony w ilości dni do
rozpoczęcia imprezy lub może to być określona data.
W ten sposób możliwe jest wymodelowanie innych składników imprezy, które są ważne ze
względu na wydruki, ograniczenie ilości miejsc itp.
Przycisk "ZATWIERDŹ" kończy modelowanie imprezy i jednocześnie powoduje
wydrukowanie imprezy do sprzedaży. Możemy zawsze zmienić parametry imprezy, jeżeli
zachodzi taka potrzeba. Nie można usunąć tylko imprezy, terminu, jeżeli dokonana została
rezerwacja.
Transakcja sprzedaży lub zakupu zazwyczaj ma miejsce w określonym miejscu. W literaturze
spotykamy się z pojęciem punkty sprzedaży. POS to miejsce, w którym dokonywana jest
transakcja zakupu.
Ze względu na lokalizację punkty sprzedaży dzielimy na:
zewnętrzny punkt sprzedaży – np. detaliczna agencja turystyczna (dla większości
produktów), biuro lub punkt rezerwacji (dla transportu i wynajmu samochodów), lub centrum
informacji turystycznej (CIT),
wewnętrzny punkt sprzedaży (na miejscu) – np. recepcja, obejmuje też punkty znajdujące
się w pomieszczeniach dostawców usług lub sprzedawców, takich jak bary, restauracje, sklepy
detaliczne (pamiątki i inne przedmioty), sklepy wolnocłowe,
dom klienta jako punkt – zapytanie lub rezerwacje, w odpowiedzi na bezpośrednią wysyłkę i
oferty promocyjne ogłaszane przez TV, w materiałach promocyjnych wysyłanych pocztą lub za
pomocą rozmów telefonicznych.
Wszystkie punkty sprzedaży, zewnętrzne, wewnętrzne oraz za pośrednictwem systemu
rezerwacji oferują potencjalne możliwości efektywnej aktywizacji i działalności merchandising
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie są możliwości systemu SART ?
2. Wymień funkcje menu programu?
3. W jaki sposób logują się użytkownicy systemu?
4. Jakie są etapy tworzenia imprezy turystycznej w oparciu o ten system?
5. Jakie są etapy sprzedaży imprezy?
6. W jaki sposób możemy drukować w systemie?
7. Jak aktualizowane są bazy danych programu?
8. Jak kończymy pracę z systemem?
9. Jakie znasz techniki sprzedaży?
10. Co to jest punkt sprzedaży?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W oparciu o sugestię klienta przygotuj ofertę imprezy turystycznej za pomocą posiadanego
programu komputerowego.
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.5.1),
2) zapoznać się ze sposobem funkcjonowania systemu,

22
3) zapoznać się z ogólnymi zasadami pracy w systemach rezerwacji imprez turystycznych,
4) zorganizować stanowisko pracy,
5) zainstalować program lub zapoznać się z zasadami instalacji programu,
6) zapoznać się z uprawnieniami użytkownika programu,
7) przejrzeć zawartość baz danych,
8) dopisać imprezę do spisu,
9) przeprowadzić rozmowę z klientem na temat modyfikacji danej imprezy,
10) wprowadzić dane do programu,
11) przedstawić ofertę klientowi,
12) wydrukować efekt swojej pracy,
13) zaprezentować efekty swojej pracy.
− komputer z zainstalowanym systemem SART lub innym programem do rezerwacji usług,
− łącze internetowe,
− papier i drukarka,
− instrukcja pracy z programem.
Ćwiczenie 2
W oparciu o ćwiczenie 1 przygotuj do sprzedaży ofertę imprezy turystycznej za pomocą
posiadanego programu komputerowego.
1) zapoznać się z materiałem nauczania (Materiał nauczania pkt.4.5.1 w poradniku dla ucznia),
2) zapoznać się wynikami ćwiczenia 1,
4) przejrzeć zawartość baz danych,
5) przeprowadzić rozmowę z klientem na temat wybranej imprezy,
6) wprowadzić dane do programu,
7) wydrukować niezbędne dokumenty do sprzedaży,
8) przeprowadzić z klientem transakcję sprzedaży,
9) zaprezentować efekty swojej pracy.
− komputer z zainstalowanym systemem SART lub innym programem do rezerwacji usług,
− łącze internetowe,
− papier i drukarka,
− instrukcja pracy z programem.
Ćwiczenie 3
Zarezerwuj wybraną imprezę turystyczną za pośrednictwem dowolnej strony internetowej i
tzw. formularza on line.
1) zapoznać się z materiałem nauczania (materiał nauczania pkt.4.5.1 w poradniku dla ucznia),
2) zapoznać się z zasadami pracy z internetem,

23
4) przejrzeć zawartość stron wybranych biur podróży,
5) dokonać wyboru imprezy,
6) zarezerwować imprezę w wybranym terminie,
7) zaprezentować efekty swojej pracy,
8) dokonać samooceny.
− komputer z łączem internetowym,
− papier i drukarka.
Ćwiczenie 4
W oparciu o posiadane materiały i uzyskane informacje dokonaj oceny punktu sprzedaży
detalicznej produktu turystycznego.
2) sformułować problem, z którym udasz się do biura (max w 5 pytaniach),
3) udać się na wizytę w wybranym biurze podróży,
4) określić położenie w mieście odwiedzanego biura,
5) określić status otoczenia i dostępność komunikacyjną,
6) dokonać oceny lokalizacji, aranżacji i funkcjonalności lokalu,
7) dokonać oceny kompetencji i umiejętności rozwiązywania problemów klienta przez personel
biura,
8) dokonać analizy wykonanego ćwiczenia,
9) wskazać wady i zalety ocenianego biura,
11) dokonać oceny pracy.
− stanowisko komputerowe wyposażone w oprogramowanie biurowe, z dostępem do internetu
oraz drukarka
− papier kancelaryjny i do drukarki,
− przybory do pisania
− literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 5
Na podstawie wizyty w wybranym biurze podróży przygotuj projekt witryny biura.
2) zapoznać się z wynikami pracy z ćwiczenia 1,
3) odpowiedzieć na pytanie: czy wystrój biura nawiązuje do jego charakteru (nazwy,
specjalizacji),
4) odpowiedzieć na pytanie: czy układ ekspozycji jest przemyślany a zamieszczone informacje
są czytelne i zachęcająca do wejścia do środka,

24
5) odpowiedzieć na pytanie: czy w stosunku do innych znanych Ci ekspozycji jest to witryna
oryginalna,
6) dokonać opracowania własnego pomysłu na witrynę odwiedzonego biura,
– stanowisko komputerowe wyposażone w odpowiedni program biurowy, dostęp do internetu,
program graficzny i drukarkę,
– materiały piśmiennicze,
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) podać znane ci systemy rezerwacji? ¨ ¨
2) podać zasady pracy z systemem SART? ¨ ¨
3) tworzyć imprezy turystyczne w oparciu o system SART? ¨ ¨
4) modyfikować istniejące dane? ¨ ¨
5) tworzyć kartoteki klientów i imprez? ¨ ¨
6) dokonać sprzedaży imprezy turystycznej? ¨ ¨
7) zarezerwować imprezę turystyczną za pośrednictwem internetu? ¨ ¨
8) zaprojektować witrynę punktu sprzedaży? ¨ ¨

25
4.3. Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych
Podstawowym instrumentem kształtowania stosunków cywilnoprawnych w różnych
dziedzinach życia, w tym także w turystyce są umowy. Umowa pozwala w taki sposób określić
prawa i obowiązki w ramach stosunku prawnego, aby jego strony mogły jak najlepiej
zrealizować swoje cele. Zasadą jest, swoboda w kształtowaniu treści zawieranych umów, a co za
tym idzie, treści stosunków cywilnoprawnych. Umowa to czynność prawna, na którą składają się
zgodne, co do treści i uzupełniające się oświadczenia woli dwóch lub więcej stron.
Biuro podróży zobowiązuje się świadczyć usługi turystyczne na rzecz klientów, wchodzi
z klientami w stosunki umowne uregulowane przez kodeks cywilny i inne szczególne akty
prawne dotyczące na przykład przewozu. Mogą to być zarówno pojedyncze świadczenia jak
i imprezy turystyczne zawierające, co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity
program za jedną cenę, obejmujące, co najmniej nocleg lub przewóz lub jedną z tych usług
związanych z innymi usługami. Biuro podróży może działać we własnym imieniu (jako
organizator wycieczki lub właściciel autokaru czy hotelu) lub jako agent przewoźników,
hotelarzy lub innych biur podróży, bądź jako przyjmujący zlecenie klienta, może też
reprezentować obie strony. Ma to istotny wpływ na stanowisko prawne biur podróży i na jego
odpowiedzialność za szkody powstałe w skutek niewykonania lub nienależytego wykonania
określonych usług. Umowy turystyczne mogą być zawierane z biurami podróży przez osoby,
które mają otrzymać świadczenie albo też przez inne osoby na przykład zakład pracy na rzecz
tych pierwszych. Zawarcie umowy z biurem podróży o udział w wycieczce (umowy o podróż)
następuje przez podpisanie przez uczestnika wycieczki „zgłoszenia na wycieczkę wyjazdową”.
W razie, gdy uczestnik nie ma pełnej zdolności do czynności prawnej za niego zgłoszenie
podpisuje przedstawiciel ustawowy. Organizator turystyki nie może żądać od klienta żadnych
kwot z tytułu odstąpienia od umowy, poza uzasadnioną opłatą manipulacyjną, kiedy klient
odstępując od umowy wskaże osobę spełniającą warunki udziału w imprezie turystycznej, której
przekaże uprawnienia i która przejmie obowiązki wynikające z tej umowy. W takim przypadku
organizator turystyki jest zobowiązany zwrócić wszelkie kwoty wpłacone przez klienta na rzecz
ceny imprezy turystycznej. Umowy o świadczenia usług turystycznych polegających na
organizowaniu wycieczek wymagają formy pisemnej. Biuro podróży, które proponuje klientom
imprezy lub usługi turystyczne udostępnia im broszury i jest zobowiązane wskazać w tych
materiałach dokładne i zrozumiałe informacje, które narzuca im prawo turystyczne. Ponadto
biuro podróży jest zobowiązane podać klientowi przed zawarciem umowy ogólne informacje
o przepisach paszportowych i wizowych oraz o przeciwwskazaniach zdrowotnych do udziału
w imprezie turystycznej, a także informacje o możliwości ubezpieczenia się od kosztów
rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej w zakresie ubezpieczenia od następstw
nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Organizator turystyki zobowiązany jest
poinformować klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach
oraz o możliwości związanych z tym ubezpieczenia. Jego obowiązkiem jest również przed
rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać klientom:
− nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki, do którego klient
może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu,
− w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci – informację o możliwości
bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka,
− planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów.

26
Postanowienia umów zawieranych przez biuro podróży z klientami nie mogą być mniej
korzystne aniżeli przewiduje ustawa o usługach turystycznych. W przeciwnym razie są
nieważne. Organizator turystyki nie może w umowie lub przez inną czynność prawną wyłączyć
lub ograniczyć swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów
zawieranych z klientami. Ograniczenie odpowiedzialności może jedynie wynikać z:
− przepisów, które obowiązują w kraju pobytu, w odniesieniu do usług świadczonych przez
miejscowych usługodawców,
− postanowień umów międzynarodowych,
− przepisów szczególnych.
W procesie sprzedaży imprez turystycznych mamy do czynienia z 2 rodzajami umów
z klientem. Umowa o pojedyncze świadczenie polega na dokonaniu przez biuro podróży
rezerwacji miejsca w hotelu, samochodu, załatwieniu formalności wizowych, sprzedaży biletów
komunikacyjnych itp. Na podstawie zlecenia biuro podróży ułatwia klientowi zawarcie umów
z różnymi usługodawcami i za to pobiera wynagrodzenie. Biuro podróży nie jest stroną tych
umów, w skutek, czego nie odpowiada za rezultat dokonywanych czynności. Zobowiązane jest
tylko do dołożenia należytej staranności w celu osiągnięcia rezultatu. Brak wymaganej w danym
przypadku staranności stanowi winę biura podróży i może prowadzić do odpowiedzialności za
wyrządzoną szkodę. Biura podróży nie mogą tłumaczyć się nieznajomością trasy turystycznej,
hotelu, środka transportu, terminu odlotu samolotu, przepisów paszportowych, wizowych, itp.,
krajów, do których organizują wycieczki lub oferują klientom pojedyncze świadczenia. Biuro
podróży odpowiada za udzielone informacje, które powinny być rzetelne i niewprowadzające
klienta w błąd.
Umowa o podróż stanowi umowę mieszaną, ponieważ w jej skład wchodzą elementy
różnych umów. Niektóre z nich zobowiązują biuro podróży tylko do dołożenia należytej
staranności, inne do rezultatu. Do pierwszej grupy zaliczyć możemy umowę zlecenia i umowę
przechowania. Zarówno zleceniobiorca jak i przechowujący nie odpowiadają za szkodę, jeśli
spełniając swoje zobowiązanie dołożyły należytej staranności. Biuro podróży w umowie
o podróż (o wycieczkę) zobowiązuje się w swoim imieniu wobec klienta do wielu świadczeń
(jak przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, określony program, usługi przewodników, opieka
pilota itp.), tworzących zintegrowaną całość. Przy dokonywaniu tych świadczeń często posługuje
się innymi osobami w kraju i za granicą. Zwykle są to inne biura podróży albo różne
przedsiębiorstwa transportowe i hotelarskie. Za szkody wyrządzone przez nie przy wykonywaniu
zleconych usług (a zwłaszcza za szkody na osobie i na mieniu klientów) biuro podróży-
organizator nie chce ponosić żadnej odpowiedzialności wobec uczestników wycieczek
i wyraźnie to zastrzega w swych ogólnych warunkach uczestnictwa wchodzących do umowy.
W konstruowanych uprzednio warunkach uczestnictwa stanowiło to regułę i było też jednym
z powodów wydania przez Radę Wspólnot Europejskich dyrektywy z 13.VI1.1990 r.
o podróżach turystycznych. Odpowiedzialność biura podróży za osoby trzecie jest bardzo
surowa, nie może, bowiem zwolnić się od niej dowodem braku winy w nadzorze lub winy
w wyborze. Wykluczona jest ona jedynie wtedy, gdy szkoda wynikła przy okazji wykonywania
zobowiązania przez te osoby. Do umowy o podróż stosować należy przepisy ustawy o usługach
turystycznych.
Praktyka zawierania umów z klientami biur podróży, ukształtowana tradycyjnie, obejmuje
3 rodzaje wykorzystywanych dokumentów:
1) Druki zgłoszenia wypełniane są przez klienta na przygotowanym przez biuro formularzu, lub
wypełniane przez pracownika biura turystycznego (organizatora, pośrednika lub agenta) po
uzgodnieniu z klientem i podpisywane przez klienta. Przyjęcie zgłoszenia potwierdzane jest
podpisem upoważnionego pracownika biura, a kopia zgłoszenia z potwierdzeniem
wydawana klientowi. Zgłoszenie takie spełnia, zatem warunki formy pisemnej, a jego

27
funkcją jest skonkretyzowanie świadczeń (określenie imprezy) i zindywidualizowanie
klienta.
2) Program imprezy to kolejny dokument zawierający w szczególności wyliczenie
i charakterystykę wszystkich świadczeń cząstkowych, składających się na imprezę
turystyczną, zwykle z podaniem także terminów i miejsca świadczenia. Program
przygotowywany był dla całej grupy, a nawet dla całego cyklu imprez grupowych, a jego
akceptacja przez klienta następowała poprzez podpisanie odpowiedniej klauzuli w druku
zgłoszenia.
3) Warunki uczestnictwa to kolejny element umowy wykorzystywany dla ukształtowania treści
stosunku zobowiązaniowego w imprezach konkretnego organizatora. Warunki mają z reguły
charakter uniwersalny, to znaczy, że wykorzystywane są przy wszelkich umowach
zawieranych przez tego organizatora z klientami. Treścią warunków jest postanowienia
dotyczące zawarcie i rozwiązania umowy, prawa odstąpienia od umowy, wraz z określeniem
wysokości odstępnych w proporcji do ceny, możliwość zmiany programu imprezy, jej ceny
lub innych elementów umowy, obowiązki uczestników w zakresie punktualności
i dyscypliny, tryb zgłaszania reklamacji itp. Akceptacja warunków następuje poprzez
podpisanie odpowiedniej klauzuli zawartej w druku zgłoszenia.
Warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej zawierają warunki zawarcia umowy
o imprezę turystyczną, warunki cenowe, płatności, sposób zapłaty, prawa i obowiązki klienta,
odpowiedzialność organizatora, warunki ubezpieczenia, zasady odstąpienia od umowy, warunki
reklamacje i informacje organizacyjne. Przed zawarciem umowy klient winien zapoznać się
z warunkami uczestnictwa, opisem obiektu, programem imprezy i jej ceną, stanowiącymi
integralną część umowy. „Umowę-zgłoszenie” klient podpisuje osobiście, zgłoszenie w imprezie
dokonywane przez osobę niepełnoletnią powinno być potwierdzone pisemnie przez prawnego
opiekuna. „Umowę-zgłoszenie” zbiorową podpisuje osoba do tego upoważniona.
Zawarcie umowy z klientem o wykonaniu usługi turystycznej organizowanej przez biuro
następuje w chwili potwierdzenia przez Organizatora Turystyki realizacji świadczeń określonych
w podpisanym przez klienta formularzu „umowa-zgłoszenie” i innych dokumentach
stanowiących integralną część umowy, podpisanym przez osobę reprezentującą Organizatora
Turystyki, a także wpłacie przez klienta zaliczki w określonej wysokości wartości imprezy.
W warunkach uczestnictwa biuro oświadcza, że jest Organizatorem Turystyki w rozumieniu
prawa i posiada wpis do rejestru o Organizatorach Turystyki. Biuro oświadcza, że posiada
gwarancję ubezpieczeniową na pokrycie kosztów powrotu klienta, w wypadku, gdy Organizator
Turystyki nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez
klienta w razie niewykonania zobowiązań umowy. Przy zawieraniu umowy biuro określa rodzaj
dokumentów potrzebnych do realizacji imprezy oraz termin ich okazania lub dostarczenia. Nie
złożenie dokumentów w uzgodnionym terminie jest równoznaczne z rezygnacją z imprezy
z przyczyn leżących po stronie klienta i rodzi obowiązek uiszczenia opłaty manipulacyjnej.
Klient zawierający umowę jest zobowiązany poinformować Organizatora Turystyki o zmianie
danych teleadresowych wszystkich uczestników występujących w umowie w terminie
umożliwiającym załatwienie niezbędnych formalności. Za zaniedbanie tego obowiązku
Organizator nie ponosi odpowiedzialności i za skutki z tego wynikłe.
Niektóre biura wysyłają potwierdzenie rezerwacji w formie pisemnej dopiero po otrzymaniu
na swoje konto bankowe 100% należności za imprezę turystyczną. W momencie zawarcia
umowy klient zobowiązany jest wpłacić określoną wysokość zaliczki ustalonej ceny imprezy
a w przypadku zawierania umowy w terminie krótszym, niż 31 dni przed rozpoczęciem imprezy
całość ustalonej ceny, w przeciwnym razie biuro ma prawo odstąpić od umowy potrącając
należność jak przy rezygnacji z przyczyn leżących po stronie klienta.

28
Warunki uczestnictwa podają elementy wchodzące w cenę imprezy oraz opłaty dodatkowe.
W przypadku, gdy cena imprezy podana jest w walucie obcej jest ona przeliczana na złotówki,
po kursie sprzedaży konkretnego banku z dnia pełnej wpłaty. Organizator w warunkach
uczestnictwa może zastrzec sobie prawo do podniesienia ceny, podając konkretne zastrzeżenia.
Jeżeli całość imprezy nie zostanie opłacona najpóźniej w określonym przez organizatora
terminie przed rozpoczęciem imprezy (za wyjątkiem rezerwacji dokonywanych krótko przed
wylotem), to biuro ma prawo do rozwiązania umowy i naliczenia odszkodowania za poniesione
szkody w wysokości odpowiedniej opłaty manipulacyjnej za rezygnację z wyjazdu. Organizator
dopuszcza następujący sposób zapłaty za imprezę turystyczną: gotówką w kasie organizatora lub
uprawnionego agenta lub przelewem bankowym na konto organizatora. W przypadku płatności
przelewem bankowym za termin wpłaty uważa się datę wpływu środków pieniężnych na konto
organizatora.
Klient ma prawo do wszystkich świadczeń określonych w umowie. Jeżeli z przyczyn
niezależnych od klienta, w trakcie trwania imprezy organizator nie wykonuje przewidzianych
umową usług, stanowiących istotną część programu, wówczas organizator wykona w ramach tej
imprezy odpowiednie usługi zastępcze, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami. W czasie
trwania imprezy klient ma prawo do korzystania z pomocy i opieki pilota, rezydenta lub innego
przedstawiciela organizatora. Pilot zapewnia klientowi przebieg imprezy zgodnie z programem,
dba o jakość świadczeń, przyjmuje od klientów reklamacje i usuwa ich przyczyny a jeżeli
reklamacja została złożona na piśmie potwierdza jej przyjęcie. Klient ma prawo do zabrania
określonej ilości bagażu. Zazwyczaj podawane są też ustalenia dotyczące dzieci np. dzieci do lat
2 nie mają uprawnienia do bezpłatnego przewozu bagażu. Nie przewiduje się możliwości
nadbagażu. klient zobowiązany jest do posiadania w czasie realizacji imprezy aktualnie
obowiązujących dokumentów upoważniających do przekroczenia granicy RP oraz dowód wpłaty
za imprezę i potwierdza otrzymanie wszelkich szczegółowych, aktualnych informacji
o przepisach paszportowych, wizowych, sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych
związanych z udziałem w imprezie. Jest również zobowiązany jest do przestrzegania przepisów
celnych, dewizowych, administracyjnych obowiązujących w Polsce, krajach tranzytowych
i kraju docelowym. W czasie trwania imprezy klient zobowiązany jest stosować się do
wskazówek pilota grupy lub rezydenta. Organizator zastrzega sobie prawo do rozwiązania
umowy w trybie natychmiastowym w trakcie realizacji imprezy, jeżeli klient utrudnia sprawne
jej przeprowadzenie ze szkodą dla innych jej klientów lub organizatora. Wszelkie koszty
w takiej sytuacji ponosi klient i odpowiada za wszystkie szkody wyrządzone z jego winy i osób
niepełnoletnich, pozostających pod jego prawną opieką i ma obowiązek zapłacić za dokonane
szkody w miejscu ich powstania z własnych środków. W przypadku niestawienia się
w wyznaczonym terminie i czasie na miejsce zbiórki określone w programie przez pilota grupy
lub rezydenta Nie mogą być przedmiotem roszczeń ze strony klienta znane mu przed
rozpoczęciem imprezy okoliczności powodujące utrudnienia, niedogodności lub niewygody.
Za przebieg imprezy odpowiada jej organizator i zobowiązuje się do realizacji wyjazdu zgodnie
z programem i umową, z zachowaniem należytej staranności kupieckiej. Nie odpowiada za
działania i decyzje właściwych organów administracji państwowej polskiej i obcej,
uniemożliwiające klientowi wzięcie udziału w imprezie. Nie dokonuje on zwrotu wartości
świadczeń, które nie zostały w pełni wykorzystane z przyczyn leżących po stronie klienta.
Zorganizowanie świadczeń zastępczych o tej samej wartości i jakości nie stanowi wady usługi.
Organizator ogranicza odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług,
z wyjątkiem szkody na osobie, do dwukrotności ceny imprezy względem każdego klienta. Jeżeli
organizator jest umownym przewoźnikiem przy umowach z wykorzystaniem transportu
lotniczego, to odpowiada ewentualnie z przewoźnikiem wg warunków określonych
w Konwencji Warszawskiej z 1929r., Umowy z Hagi i Guadalajary, z późniejszymi zmianami
i aneksami dostosowanymi do ustawodawstwa narodowego. Organizator nie odpowiada za

29
niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, spowodowane wyłącznie: działaniem lub
zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących
w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było uniknąć
albo przewidzieć; siłą wyższą.
Organizator zastrzega sobie prawo odwołania imprezy w każdej chwili z powodu decyzji
kontrahenta, siły wyższej, itp. O fakcie odwołania klient powinien zostać powiadomiony
natychmiast. Organizator ma prawo odwołania imprezy w określonych warunkach. Również
klient ma prawo odstąpienia od umowy w każdym czasie. Klientowi przysługuje zwrot pełnej
wpłaty, jeżeli rezygnacja lub niemożność udziału w imprezie następuje z przyczyn leżących po
stronie biura. Należą do nich: zmiana istotnych warunków umowy, zmiana terminu lub trasy.
Rezygnacja z tych przyczyn może nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu trzech dni po
otrzymaniu od organizatora pisemnego powiadomienia. Rezygnacja z imprezy może nastąpić
jedynie w formie pisemnej. W przypadku rezygnacji następujących z przyczyn nieleżących po
stronie organizatora klient zobowiązany jest do opłaty manipulacyjnej. W przypadku nie
zgłoszenia się na imprezę klientowi nie przysługuje zwrot kosztów.
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych organizator zawiera w imieniu i na rzecz klienta
umowę ubezpieczenia kosztów leczenia (KL) i następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW).
Ogólne warunki ubezpieczenia stanowią integralną część umowy.
Ewentualne reklamacje bądź uwagi dotyczące usług klient powinien zgłaszać w czasie pobytu za
granicą u rezydenta lub pilota. Organizator przyjmuje reklamacje i skargi jedynie w formie
pisemnej w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy. Organizator ma obowiązek rozpatrzenia
zgłoszonych reklamacji w ciągu 30 dni od ich otrzymania i zazwyczaj zastrzega, że będzie
rozpatrywał reklamacje, jeśli w trakcie trwania imprezy przedmiot reklamacji był na piśmie
zgłoszony pilotowi, przedstawicielowi biura lub kontrahentowi. Informacje organizacyjne mogą
dotyczyć różnych form transportu, wykorzystywanych w czasie imprezy, zasady lokowania w
autokarze, możliwości korzystania z toalet, przerw postojowych, zakazu palenia tytoniu oraz
spożywania alkoholu. Odnoszą się też do standardu hoteli wyznaczonych ilością gwiazdek
posiadanych przez dany hotel, zgodnie z przepisami danego kraju. Podają definicję
apartamentów i ich wyposażenia, regulaminu doby hotelowej, klimatyzacji w hotelach, kosztów
napoi, uprawnień pilota. W sprawach nieregulowanych warunkami uczestnictwa stosuje się
przepisy ustawy o usługach turystycznych z dn.29.08.1997r. oraz Kodeksu Cywilnego. Wszelkie
spory wynikające z tytułu realizacji umowy mogą być rozstrzygane polubownie a w razie braku
porozumienia przez sąd powszechny. Warunki uczestnictwa mogą być zakończone klauzulą
udostępniania swoich danych do celów reklamowych. Koniecznym warunkiem redagowania
warunków uczestnictwa jest wyposażenie druku w miejsce na podpis osób uprawnionych
i klienta. Obecna praktyka zawierania umów w większym stopniu dostosowana została do
masowego charakteru turystyki i złożonych systemów dystrybucji usług turystycznych. Stąd
podstawowym dokumentem stosowanym przez biura turystyczne stał się katalog imprez (ofert),
zawierający opis wszystkich oferowanych imprez. Ten skomplikowany charakter dokumentów
został dostrzeżony przez ustawodawcę europejskiego i polskiego, stąd w przepisach o usługach
turystycznych wymóg, aby materiały formułować w sposób dokładny i zrozumiały. Jednak
w praktyce klient nie jest w stanie dokładnie przestudiować dostarczonych mu materiałów
w trakcie wizyty w biurze podróży, i skazany jest w tym zakresie na pomoc pracownika biura.
Obecnie trwają prace nad ujednoliceniem druku warunków uczestnictwa w imprezach.

30
Odpowiadając pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. W jakim celu formułuje się warunki uczestnictwa w imprezie?
2. Jakie elementy zawierają warunki uczestnictwa w imprezie?
3. Jaki dokumenty są niezbędne do podpisania umowy sprzedaży?
4. Jakie jest zastosowanie umów w turystyce?
5. Wymień rodzaje dokumentów stosowanych przy podpisywaniu umowy w biurze podróży?
6. Jaki rodzaj umowy może zawrzeć biuro z klientem?
7. Czym charakteryzuje się umowa o pojedyncze świadczenie?
8. Czym charakteryzuje się umowa o podróż?
9. Kim jest agent regionalny a kim lokalny?
10. Co to jest punkt sprzedaży?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaprezentuj klientowi wybrany produkt biura podróży, przekonaj go do podpisania umowy,
przygotuj warunki uczestnictwa w tej imprezie, skonstruuj umowę o wycieczkę i zakończ
negocjacje z klientem i dokonaj sprzedaży imprezy.
2) zebrać katalogi kilku lokalnych biur podróży lub znajdź ich ofertę w internecie
3) zapoznać się z warunkami uczestnictwa w imprezach turystycznych przynajmniej 3 biur
podróży,
4) sformułować własne warunki uczestnictwa w imprezach organizowanych przez twoje biuro,
5) przygotować umowę dla klienta w formie np. zgłoszenia na imprezę turystyczną
6) zaprezentować wybrany produkt korzystając z zebranych materiałów, programów imprez,
oferty lub katalogu,
7) przekonać klienta o słuszności zakupu produktu,
8) zapoznać klienta z warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej,
9) przygotować odpowiednią umowę,
10) wydrukować efekty pracy,
11) nakłonić klienta do podpisania umowy,
12) dokonać sprzedaży imprezy,
– stanowisko komputerowe wyposażone w odpowiedni program użytkowy,
– katalogi różnych biur podróży,
– biurko lub miejsce do przeprowadzenia symulacyjnej rozmowy z klientem,
– materiały piśmiennicze,

31
Tak Nie
Czy potrafisz:
1. zorganizować stanowisko do wykonania ćwiczeń? ¨ ¨
2. wskazać elementy warunków uczestnictwa? ¨ ¨
3. wykonać ofertę turystyczną? ¨ ¨
4. podać cel tworzenia warunków uczestnictwa w imprezach turystycznych ¨ ¨
5. sformułować warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych? ¨ ¨
6. podać zastosowanie umowy turystycznej? ¨ ¨
7. zredagować umowę o imprezę turystyczną? ¨ ¨
8. zredagować zgłoszenie na imprezę turystyczną? ¨ ¨
9. wykonać prezentacje produktu turystycznego? ¨ ¨
10. wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨

32
4.4. Dokumenty akwizycyjne w imprezach turystycznych
Sprzedaż kompleksowych produktów, tzw. pakietów turystycznych wymagają korzystania
z usług pośredników, czyli agentów turystycznych.
Agent regionalny to biuro, które na zlecenie touroperatora przygotowuje i realizuje program
imprez turystycznych, zawierając umowy z bezpośrednimi wytwórcami, np. hotelami,
gastronomia czy muzeami, uzgadniając z nimi ceny i inne warunki. Organizuje on pakiet
o większym, przestrzennym zasięgu oddziaływania.
Agentami lokalnymi są biura podróży, specjalizujące się w tworzeniu na zlecenie
organizatorów usług turystycznych w miejscu jego usytuowania. Biura te można podzielić na
tych, którzy działają w miejscu zamieszkania klienta i tych, którzy działają w miejscu
wytworzenia usługi. Podstawa działania tych pierwszych jest sprzedaż w imieniu touroperatora
kompleksowego produktu lub jego części w zamian za prowizję. Agenci lokalni zajmują się
przede wszystkim kreowaniem produktu w świadomości potencjalnych turystów, jego sprzedażą
i zapewnieniem możliwie szerokiej sieci dystrybucji.
Biuro podróży pełniące funkcję agenta:
- jest związane umową agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki (touroperatorem) lub
wywrócą usługi turystycznej i na jej podstawie prowadzi sprzedaż usług swego
zleceniodawcy,
- w imieniu swego zleceniodawcy zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi
turystycznej,
- za należyte wykonanie usługi odpowiada przed klientem nie agent, lecz organizator imprezy
lub wytwórca usługi,
- nie potrzebuje zezwolenia na prowadzenie działalności (musi być spełniony warunek
posiadania umowy agencyjnej).
Akwizycja poprzez agencję ułatwia profesjonalne przedstawienie oferowanych usług,
wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości, odpowiadanie na pytania i zachęcanie do korzystania
z usług. Akwizycja występuje w postaci indywidualnych odwiedzin pośredników oraz
kontaktów na targach turystycznych. Organizowane są ponadto wycieczki dla miłośników (fan
trips), na które zapraszani są touroperatorzy i kontrahenci z zagranicy. Podczas pobytu w Polsce
mają oni okazję zapoznać się z atrakcjami turystycznymi, bazą noclegową i gastronomiczną oraz
szczegółowymi programami pobytu. Biuro podróży stara się przywiązać pośredników
handlowych poprzez stosowanie ofert promocyjnych po atrakcyjnych cenach i rabatów
udzielanych tym, którzy często korzystają z usług biura.
Biuro podróży powinno przygotowywać niezbędne materiały akwizycyjne. To ostatnie
sformułowanie jest bardzo ważne. Uwzględnienie go w praktycznej działalności pozwoli
uniknąć zbędnych kosztów a jednocześnie zapewnić efektywność sprzedaży. Nie można dać się
ponieść ogólnej modzie i forsowanej przez firmy wydawnicze oraz ich akwizytorów opinii o
potrzebie masowej produkcji materiałów akwizycyjnych.
W badaniach prowadzonych w USA w latach siedemdziesiątych oceniano, że mniej niż
sześciu na każdych dziesięciu agentów turystycznych otwierało otrzymanie przez nich przesyłki
z broszurami a około jedna trzecia wszystkich przesyłek była „automatycznie wyrzucana”.
Podobne zjawisko zalewu materiałami akwizycyjnymi obserwuje się także w Polsce. Istnieje
swego rodzaju „mit katalogów”. Przy dużej liczbie organizatorów podróży również agent
dobiera sobie odpowiednich touroperatorów i w praktyce może efektywnie sprzedawać produktu
kilku organizatorów, w najlepszym przypadku kilkunastu, dlatego też, jak otrzyma materiały
i propozycje od kilkudziesięciu czy więcej organizatorów, to, jeżeli nie ma miejsca w archiwum
dla własnej dokumentacji, to jest to materiał „do kosza”.

33
Rozpatrzymy rodzaje niezbędnych materiałów akwizycyjnych w zależności od wielkości
i zakresu działania biura podróży. Małe biuro podróży 1-2 osobowe o ofercie krajowej turystyki
wypoczynkowej i uzdrowiskowej, posiadający jeden punkt uzdrowiska i jeden punkt sprzedaży.
W takiej sytuacji wystarczą zestawy jednokartkowych ofert ze szczegółowym opisem walorów
turystycznych, dostępności komunikacyjnej, ośrodków wypoczynkowych wraz z fotografami lub
folderami obiektów. Pożądane są oddzielne zestawy dotyczące miejscowości nad morzem, nad
jeziorami, w górach, oddzielnie dla uzdrowisk z sanatoriami i innych miejscowości, oddzielnie
w sezonie zimowym. W zestawach takich według identycznego układu mogą być karty – oferty
produktu własnego i obcego.
Dokumentację akwizytora, na podstawie, której prowadzi akwizycję stanowią komunikaty
wprowadzające imprezę do sprzedaży, katalogi, oferty, karta robocza akwizytora, druki: dane
uczestnika wycieczki, druki umów, zgłoszenie na wycieczkę zagraniczną dwa rodzaje: dla
klientów indywidualnych i zbiorowych, kwity akwizycyjne, kwestionariusze paszportowe
i wizowe, druki pism przewodnich, dowody wpłaty, z którymi akwizytor przesyła do zespołu
akwizycji dokumenty zaakwirowanych klientów, kwestionariusze wizowe.
Rys. 5 Wzór pierwszej strony karty roboczej akwizytora [opracowanie własne]
Wspomniane już katalogi ofert są wyłożone w jednostkach akwizycyjnych do wglądu
klientów. Klient, decydując się na uczestnictwo w wycieczce, zawiera umowę o wycieczkę przez
podpisanie zgłoszenia na imprezę. W razie braku miejsc w wybranej wycieczce może być
dokonany wpis na miejsce rezerwowe. W razie rezygnacji z udziału w imprezie klient wypełnia
odwrotną stronę zgłoszenia, a akwizytor po wyliczeniu potrąceń z tytułu rezygnacji - zgodnie
z zasadami ustalonymi w warunkach uczestnictwa w wycieczkach zagranicznych - przekazuje
zgłoszenie wraz z odcinkami wpłat do kasy głównej biura akwirującej w celu zwrotu zadatku.
Z kolei akwizytor kompletuje dokumenty zaakwirowanych klientów i przesyła je do biura
organizatora, który zwrotnie odsyła akwizytorowi potwierdzoną kopie pisma przewodniego.
Akwizytor kompletuje dokumenty zaakwirowanych klientów i przesyła je do zespołu do spraw
akwizycji, który zwrotnie odsyła akwizytorowi potwierdzoną kopie pisma przewodniego.
Prowadzenie sprzedaży imprez przez jednostki akwizujące powinno być poprzedzone przez:
− zapoznanie się przez akwizytora z informacjami zawartymi w komunikacie organizacyjnym
i programie imprezy,
KARTA ROBOCZA AKWIZYTORA
KRAJ, TRASA, RDZ. WYCIECZKI...............................................................
SYMBOL I NR IMPREZY...............................................................................
NR KOMUNIKATU................................. NR PROGRAMU......................
DATA I MIEJSCE, GODZ. ZBIÓRKI............................................................
DATA I MIEJSCE, GODZ. POWROTU.........................................................
CENA WYCIECZKI................................. ZALICZKA............................
CENA STATYSTYCZNA...................................................................................
CENY DLA DZIECI..........................................................................................
CENY IMPREZ FAKULTATYWNYCH 1...............................................
2.......................................... 3...............................................
4.......................................... 5...............................................

34
− zapoznanie się z aktualnymi przepisami finansowymi, dewizowymi, paszportowo -
wizowymi i innymi,
− zaopatrzenie stanowiska akwizycyjnego w niezbędne druki i materiały pomocnicze.
Pobranie miejsca powinno nastąpić w trakcie rozmowy z klientem. Jednostka akwirująca
zgłasza swoje zapotrzebowanie do organizatora telefonicznie, faxem, za pomocą poczty
elektronicznej lub on line.
Organizator przydziela zapotrzebowanie miejsca podając:
− numer imprezy,
− numer przydzielonych miejsc,
− termin upływu ważności rezerwacji, określających ostateczną datą przekazywania przez
jednostkę akwirującą potwierdzenie sprzedaży miejsc lub ich zwrotu jako niesprzedanych.
Jeżeli jednostka obsługująca bądź usługodawca nie jest w stanie zrealizować zleceń czy
zamówienia w podanym terminie, miejscu, limicie czy o danym standardzie zawiadamia o tym
niezwłocznie jednostkę zamawiającą, a ta uzgadnia zmiany ze zleceniodawca. Wszelkie zmiany
w stosunku do pierwotnego zlecenia obsługi są wprowadzane skorygowanym zleceniem obsługi
(bądź teleksem) zmiany wprowadzone do wysłanych usługodawcom zamówień są wprowadzone
skorygowanym zamówieniem na druku: zmiana - anulacja.
Współczesny akwizytor wyposażony jest w stanowisko komputerowe i zainstalowany system
rezerwacyjny touroperatora, dlatego też wszystkie wzory dokumentów posiada również w wersji
elektronicznej, a rezerwacji miejsc dokonuje on line.
Podstawowym narzędziem akwizycyjnym jest jednak oferta i katalog.
Oferta turystyczna to propozycja kupna – sprzedaży usług o charakterze wiążącym
sprzedawcę. niespełnienie warunków oferty oraz związanych z nią warunków umowy stanowi
podstawę reklamacji usług. Elementy oferty:
− dokładna charakterystyka produktów (rodzaj, gatunek, cena) oferowanych do sprzedaży,
− warunki dostawcy oraz ewentualne zastrzeżenia dotyczące ilości lub częstotliwości dostaw,
− warunki płatności,
− termin składania zmówienia,
− termin ważności oferty.
Warunki zaproponowane klientowi w ofercie mogą być jeszcze negocjowano przy pomocy
dodatkowej korespondencji.
Oferta biura podróży dla indywidualnego klienta powinna zawierać:
− miejsce przeznaczenia oraz okresy pobytu z datami, jeśli pobyt jest przewidziany,
− określenie środka transportu, jego kategorię i charakterystykę oraz godziny i miejsca
odjazdu i powrotu,
− rodzaj zakwaterowania: położenie obiektu, jego kategorię (w przypadku kwater prywatnych
ważne jest określenie standardu usług),
− informacje o warunkach świadczeń żywieniowych oraz plan posiłków,
− plan podróży zwiedzania. wycieczki i inne usługi wliczone w cenę imprezy,
− w przypadku imprez zagranicznych organizowanych dla dzieci i młodzieży informacje
umożliwiające nawiązanie kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną,
− nazwę i adres sprzedawcy i ewentualnie ubezpieczyciela,
− cenę imprezy i informacje o możliwości jej podwyższeniu, a także informacje o wszelkich
opłatach ponoszonych przez konsumenta za określone ulgi, jeżeli nie są one wliczone
w cenę imprezy, dokładną informację, co zawiera cena,
− termin ważności oferty (np. oferta na sezon 2007 lub oferta na sezon letni 2007).
Aby prezentowana oferta była bardziej praktyczna można ją uzupełnić dodatkowymi
informacjami, na przykład: język urzędowy oraz zestaw podstawowych słów (np. dzień dobry.
proszę. dziękuję itp.), zniżki i rabaty dla wybranych grup turystów (dzieci i młodzież, emeryci),

35
religia oraz istotne informacje wynikające z różnic kulturowych (np. uwagi dotyczące ubioru,
zwyczaje w dawaniu napiwków itp.), inne praktyczne informacje (np. napięcie sieciowe itp.).
Oferta biura podróży na konkretne zamówienie klienta powinna zawierać:
− miejsce przeznaczenia oraz okresy pobytu z datami, – jeśli pobyt jest przewidziany,
− określenie środka transportu, jego kategorię i charakterystykę, oraz daty, godziny i miejsca
odjazdu i powrotu,
− rodzaj zakwaterowania, położenie obiektu, jego kategorię (w przypadku kwater prywatnych
ważne jest określenie standardu usług),
− informacje o warunkach świadczeń żywieniowych oraz plan posiłków,
− informację, czy wymagana jest minimalna liczba osób, aby impreza mogła się odbyć,
a jeżeli tak – należy podać ostateczny termin poinformowania konsumenta o odwołaniu
imprezy,
− plan podróży, zwiedzania, wycieczki i inne usługi wliczone w cenę imprezy,
− w przypadku imprez zagranicznych organizowanych dla dzieci i młodzieży informacje
umożliwiające nawiązanie kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną,
− nazwę i adres organizatora, sprzedawcy i ewentualnie ubezpieczyciela,
− cenę imprezy oraz informacje o możliwości jej podwyższenia, a także informacje
o wszelkich opłatach ponoszonych przez konsumenta za określone usługi, jeżeli nie są one
wliczone w cenę imprezy,
− termin i sposób zapłaty (w tym kwotową lub procentową wysokość zaliczki),
− wymagania specjalne, które konsument przedstawił organizatorowi lub sprzedawcy
zaakceptowane przez obie strony,
− termin ważności oferty,
− termin, w jakim konsument powinien zgłosić wszystkie roszczenia dotyczące niewykonania
lub nienależytego wykonania umowy.
Katalog, kolejne narzędzie pracy akwizytora zawiera całą ofertę i zazwyczaj jest pierwszą
informacją o firmie, jaka dociera do klienta. Ważne jest, zatem, aby cechowały go wyżej
wymienione atrybuty. Stanowi również narzędzie pracy kolejnego ogniwa w łańcuchu kontaktu
z klientem, którym jest asystent ds. sprzedaży. To od niego w największej mierze zależy
nastawienie potencjalnego klienta do firmy. Ponieważ bezpośrednio kontaktuje się
z zainteresowanymi ofertą, może służyć szczegółową informacją oraz przekonać
niezdecydowanych klientów. Materiały reklamowe, w tym rozmaite foldery, broszury, a przede
wszystkim katalogi są jednym z ważniejszych środków promocji biur podróży
Katalog oprócz funkcji promocyjnych pełni kilka innych funkcji:
− służy pośrednio jako umowa sprzedaży między klientem a touroperatorem, głównie
w sprawach spornych- informacje zawarte w katalogu pomagają rozstrzygnąć sprawę,
− służy referentom jako narzędzia pracy – sprzedają imprezę, rezerwują miejsca zgodnie
z informacjami zawartymi w katalogu,
− zapoznaje klienta z touroperatorem,
− może służyć do układania ekspozycji w witrynie biura podróży.
Katalogi powstają zgodnie z planem produkcji, który określa przede wszystkim:
− ilość potrzebnych egzemplarzy,
− ilość stron, które zawsze będą stanowić wielokrotność liczby 4 (np. rozkładanego
podwójnego formatu A4),
− liczbę hoteli/imprez do zamieszczenia na jednej stronie,
− informacje ogólne, które powinny być zawarte w katalogu,
− gatunek i format papieru,
− wszelkie cechy charakterystyczne projektu, które należy uwzględnić w katalogu.

36
Plan produkcji powinien zawierać maksymalny koszt wytworzenia jednego katalogu.
Z reguły katalog jest tworzony na początku roku i wówczas rozpoczynają pracę projektanci,
którzy są w stałym kontakcie z touroperatorami i odpowiadają za to, aby projekt graficzny był
gotowy na wiosnę. W trakcie opracowywania katalogu przez grafików odbywają się jeszcze
negocjacje cenowe.
Proces produkcyjny katalogu to realizacja następujących etapów:
− sporządzenie planu produkcyjnego,
− przygotowanie przez grafika projektu graficznego w ustalonym formacie,
− przygotowanie tekstu i zdjęć,
− przygotowanie informacji o rezerwacji i ubezpieczeniu,
− projekt okładki i przygotowanie makiety,
− przesłanie makiety do składania i przygotowanie odbitki szczotkowej,
− wprowadzanie poprawek na odbitkach próbnych i ich zatwierdzenie,
− wykonanie i sprawdzenie kolorowych odbitek próbnych,
− sporządzenie tabeli cenowej,
− zatwierdzenie ostatecznych odbitek i kolorów,
− wydrukowanie i wykończenie katalogów,
− dystrybucja katalogów.
Pomimo tego, iż katalogi różnią się od siebie nie tylko formą i treścią to jednak zgodnie
z Ustawą o usługach turystycznych w katalogach, broszurach lub innych materiałach
dostarczanych klientom powinny się znaleźć:
− cena imprezy lub usługi albo sposób jej ustalenia,
− miejsce pobytu lub trasa imprezy,
− rodzaj, klasa, kategoria lub charakterystyka środka transportu, położenia, rodzaj i kategoria
obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,
− liczba i rodzaj posiłków,
− program zwiedzania i atrakcji turystycznych,
− kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy oraz termin zapłaty całej ceny,
− termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy lub usługi z powodu
niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest od tego uzależniona,
− podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
Dodatkowo zgodnie ze standardami ABTA w katalogu powinny znaleźć się jeszcze
informacje na temat:
− posiadanych licencji udzielonych przez rząd lub inny, powołany w tym celu urząd,
− status firmy – status touroperatora (w Polsce ten punkt nie ma jeszcze zastosowania)
− kwestie dotyczące zdrowia,
− hałasu – katalogi reklamujące imprezy pobytowe w kurortach powinny podawać ewentualne
źródła hałasu np. kluby nocne, bary, dyskoteki, lotniska.
Większość katalogów ukazuje się w formacie A4 z uwagi na fakt, że:
− ten właśnie format najlepiej odpowiada wymiarom stojaków reklamowych w biurach
podróży,
− katalogi o takim formacie dostosowane są do standardowych kopert.
Jednak współcześnie ciekawy, oryginalny nawet ze względu na format katalogu przyciąga
również klienta. Zjawisko to jest najbardziej widoczne na targach turystycznych. Z reguły
większość katalogów jest drukowana na kolorowym i błyszczącym papierze. Im katalog
obszerniejszy, tym cieńszy papier, na którym jest drukowany, ze względu zwłaszcza na koszty
produkcji, jak i ciężar katalogu. Katalogi reklamujące imprezy w dalekich krajach (jak i te
cieńsze, dotyczące produktu europejskiego) zazwyczaj drukuje się na cienkim, błyszczącym
papierze. Ponieważ cenniki najczęściej stanowią osobną wkładkę do katalogów, zwykle

37
drukowane są na papierze tanim, cienkim, dwukolorowym. Niektóre firmy stosują w nich
również nieco grubsze i błyszczące okładki, z myślą o przesyłaniu ich pocztą i aby lepiej
prezentowały się na półkach w biurze podróży lub, aby możliwe było ułożenie ich na półkach.
Bardzo ważna jest kolorystyka katalogu. Motywy kolorystyczne są dostosowane zarówno do
pory roku jak do zawartości. Najwięksi touroperatorzy wydają katalogi we wszystkich kolorach,
ale znacznie mniej kosztowne jest drukowanie przy użyciu tylko kilku barw. Nawet, jeśli firma
decyduje się na wydanie barwnego katalogu, to niektóre strony np. wkładki cenowe, warunki
pobytu mogą być tylko dwu- lub, czterobarwne, aby można je było łatwo wyjąc i zamienić na
nowe w kolejnym sezonie. Przed wydaniem głównego katalogu imprez, niektóre firmy publikują
dwu- lub czterobarwne oferty wstępne, mające zachęcić do wczesnej rezerwacji. Czasami
organizatorzy decydują się na prezentowanie informacji na stronach w odmiennych kolorach, co
pomaga w odróżnieniu konkretnych celów podróży. Wówczas jednak przy spisie treści
najczęściej można znaleźć legendę, jaki kolor odpowiada danemu państwu. Okładka jest bardzo
ważna, ponieważ to właśnie ta część katalogu przyciąga wzrok klienta, ale poza jej graficznym
obrazem ważne są treści, które touroperator umieszcza na niej. Tradycyjne elementy okładki są
następujące:
− nazwa firmy i jej logo,
− termin ważności oferty np. w przypadku oferty letniej są to miesiące: od kwietnia do
października, w ofercie zimowej: listopad – marzec; obecnie bardzo często wznawia się
wydanie, dlatego na okładce też bardzo często znajduje kolejny nr obecnego wydania,
− hit cenowy lub promowany kierunek podróży,
− dodatkowe informacje o organizatorze podróży.
Dobór zdjęcia na okładkę może informować, jaki rodzaj produktu zawiera dana oferta:
zdjęcie plaży na pewno skojarzone zostanie ze słonecznymi wakacjami. Pierwsza strona okładki
może zawierać również wskazówkę dotyczącą poziomu cen imprez promowanych w katalogu.
Przez wiele lat wartość artystyczna okładki katalogu była niszczona przez niedbale przyklejoną
nalepkę agenta turystycznego, dlatego też we współczesnych katalogach zawsze umieszczane
jest miejsce na naklejkę agentów. Równie ważne są początkowe strony katalogu, ponieważ
zawierają ogólne informacje o wszystkich imprezach wakacyjnych, które w sposób bardziej
szczegółowy są opisane w dalszej części katalogu. Na pierwszej stronie znajduje się zazwyczaj
tekst reklamujący zalety oferowanego produktu, a dalej spis treści, prezentujący w porządku
geograficznym wszystkie miejscowości z podaniem numerów stron. Początkowe strony
zawierają również informacje o polityce cenowej firmy z gwarancją niezmienności cen bądź
zastrzeżeniem sobie prawa do pewnej ich modyfikacji w określonych przypadkach.
Inne elementy początkowych stron to:
− objaśnienie symboli występujących w katalogu,
− informacja o obniżkach cenowych dla dzieci i wolnych wstępach, rezerwacjach grupowych,
innych obniżkach, np. wiosną i jesienią imprezy trzytygodniowe są w cenie
dwutygodniowych,
− o poszczególnych hotelach i konkretnych sieciach,
− o szczegółach dotyczących imprez długoterminowych,
− o wykorzystywanych liniach lotniczych.
Imprezy w katalogu są zaprezentowane w określonym porządku, np. zależnie od:
− kierunku wyjazdu (np. kraje alfabetycznie),
− rodzaju imprezy,
− rodzaju konsumentów,
− rodzaju środków transportu.
W katalogu szczegóły dotyczące danej oferty są umieszczone według pewnego porządku
geograficznego. Każdy nowy region poprzedzany jest zazwyczaj stroną, która zawiera opis

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u (20)

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe (20)

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z4.02_u