Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Agnieszka Buczkowska
Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi
341[05].Z3.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Anna Pilch Szatanik
inż. Wiesław Piegat
Opracowanie redakcyjne:
mgr Agnieszka Buczkowska
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Korekta:
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z3.03 Współpraca
biura podróży z zakładami gastronomicznymi, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik obsługi turystycznej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Charakterystyka zakładów gastronomicznych 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 14
4.1.3. Ćwiczenia 14
4.1.4. Sprawdzian postępów 16
4.2. Pozyskiwanie klienta w gastronomii 17
4.3. Żywienie uczestników grup wycieczkowych 28
4.4. Przyjęcia okolicznościowe 34
4.5. Specjalności kuchni różnych regionów Polski 42
4.6. Specjalności kuchni różnych narodów 47
4.7. Zasady obsługi konsumenta 52
5. Sprawdzian osiągnięć 59
6. Literatura 64

3
1. WPROWADZENIE
Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy na temat współpracy biura podróży
z zakładami gastronomicznymi, a w szczególności wskaże cechy charakteryzujące usługi
gastronomiczne, zakłady gastronomiczne i rodzaje usług przez nie świadczone. Istotne znaczenie w
poznawaniu rynku gastronomicznego mają trendy panujące w powstawaniu nowej bazy
gastronomicznej, czynniki decydujące o jakości usług w gastronomii oraz zasady jakimi należy się
kierować przy pozyskiwaniu klientów.
Poradnik zapozna Cię z zasadami układania jadłospisów, kart menu, zasadami jakimi należy się
kierować przy żywieniu grup turystycznych oraz zasadami obsługi konsumenta, rodzajami przyjęć
okolicznościowych oraz specjalnościami kuchni różnych regionów Polski oraz kuchniami innych
narodów.
To wszystko po to, aby przedstawiciel biura podróży organizujący imprezę turystyczną potrafił
wybrać odpowiedni zakład gastronomiczny, wiedział co może wymagać od niego, jak wzbogacić
imprezę turystyczną biorąc pod uwagę specjalności różnych kuchni organizując także przyjęcia
okolicznościowe. Przedstawiciel biura podróży powinien więc posiadać wiedzę z tego zakresu aby
jakość świadczonej przez biuro podróży usługi była na jak najwyższym poziomie.
Poradnik ten zawiera:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć
opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów.
4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać
przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania
wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te
pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń.
5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich
realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych.
6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub
„nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich
treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są
dostatecznie opanowane.
7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań.
8. Wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.
Podczas nauki z zakresu tej jednostki zwróć szczególną uwagę na czynniki wpływające na
jakość usług gastronomicznych. Jest to zagadnienie, które odgrywa kluczową rolę w wykonywaniu
powierzonej pracy.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub
instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po
przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi, której treści
teraz poznasz jest jedną z jednostek koniecznych do zapoznania się z treścią modułu usługi
turystyczne – schemat 1.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny
pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.

4
Schemat układu jednostek modułowych
341[05].Z3.03
Współpraca biura podróży z zakładami
gastronomicznymi
341[05].Z3.02
Współpraca biura podróży z zakładami
hotelarskimi
341[05].Z3.07
Komunikowanie się w języku obcym z firmami
współpracującymi z biurem podróży
Moduł 341[05].Z3
Usługi turystyczne
341[05].Z3.01
Organizacja pracy biura podróży
341[05].Z3.04
Współpraca biura podróży z zakładami usług
transportowych
341[05].Z3.05
Współpraca biura podróży z przewodnikami
turystycznymi i pilotami wycieczek
341[05].Z3.06
Ubezpieczanie klientów biura podróży

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Współpraca biura podróży
z zakładami gastronomicznymi” powinieneś umieć:
− stosować przepisy ustawy o usługach turystycznych,
− stosować przepisy wykonawcze do ustawy o usługach turystycznych,
− stosować przepisy ustawy prawo przewozowe,
− wdrażać turystyczny kodeks etyczny,
− prezentować atrakcje turystyczne Polski i wybranych krajów Europy i Świata,
− charakteryzować formy współpracy biura podróży z zakładami hotelarskimi,
− zawierać umowy współpracy biura podróży z zakładami hotelarskimi,
− organizować stanowisko pracy zgodnie z wymogami ergonomii,
− dobierać dokumenty niezbędne do sporządzenia oferty turystycznej,
− wykorzystać zasady dobrego wychowania,
− stosować zasady prezentacji,
− korzystać z różnych źródeł informacji.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:
− określić rodzaje zakładów gastronomicznych,
− zastosować podstawowe zasady żywienia w układaniu jadłospisów,
− określić specjalności kuchni różnych regionów Polski,
− zastosować zasady obsługi konsumenta,
− scharakteryzować zwyczaje żywieniowe różnych narodów,
− dostosować rodzaje posiłków do potrzeb klientów,
− sporządzić zamówienie posiłków dla określonych klientów,
− scharakteryzować rodzaje przyjęć okolicznościowych,
− określić rodzaje usług kateringowych,
− wybrać zakłady gastronomiczne do realizacji określonej imprezy,
− udzielić informacji klientom w zakresie usług żywieniowych,
− scharakteryzować formy współpracy biur podróży z zakładami gastronomicznymi.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Charakterystyka zakładów gastronomicznych
4.1.1. Materiał nauczania
Gastronomia stanowi ważną gałąź gospodarki narodowej. Rozwój rynku usług
gastronomicznych sprzyja rozkwitowi przedsiębiorczości, powstawaniu wielkich ponadnarodowych
firm gastronomicznych i hotelarskich, a co za tym idzie wzrasta rola gastronomii w gospodarce.
Gastronomia jest ważnym czynnikiem stymulującym rozwój turystyki. Wywiera ona wpływ
zarówno na wielkość ruchu turystycznego, jak i na jakość jego obsługi. Znajomość rynku usług
gastronomicznych może więc stanowić punkt wyjścia w ocenie rozwoju gastronomii nastawionej na
obsługę ruchu turystycznego.
Mimo, że gastronomia należy do jednej z najstarszych i najbardziej rozpowszechnionych form
działalności usługowej, jej pojęcie, funkcje i zakres nie mają w literaturze i praktyce jednolitego
ujęcia. Można zauważyć, że termin gastronomia ma wiele synonimów:
− żywienie zbiorowe /catering/,
− usługi żywieniowe,
− rzemiosło gastronomiczne.
Jest ona traktowana jako ogniwo większych systemów ekonomicznych: gospodarki żywieniowej
lub hotelarstwa.
Gastronomię można określić jako wyodrębnioną w społecznym podziale pracy zorganizowaną
działalność gospodarczą polegającą na zaspokajaniu potrzeb żywieniowych konsumentów poprzez
sprzedaż gotowych potraw i napojów, stwarzanie warunków umożliwiających ich konsumpcję na
miejscu sprzedaży oraz świadczenie różnorodnych usług zaspokajających potrzeby w zakresie
rozrywki, odpoczynku, psychicznej regeneracji sił.
Działalność gastronomiczna obejmuje więc szeroki wachlarz usług m.in.:
− przygotowanie i oferowanie gotowych do konsumpcji potraw i napojów we własnych
zakładach i na wynos,
− sprzedaży towarów handlowych,
− tworzenie warunków umożliwiających konsumpcję w miejscu sprzedaży,
− świadczenie różnorodnych usług.
Cechy charakterystyczne usług gastronomicznych:
− nierozdzielność – usługi gastronomiczne są świadczone przez usługodawcę i na ogół
jednocześnie konsumowane przez klienta,
− niematerialność – istotną rolę w świadczeniu usług gastronomicznych odgrywa element
niematerialny /obsługa konsumentów, serwowanie potraw, usługi rozrywkowe, gotowość do
oferowania świadczeń mających charakter niematerialny/,
− nietrwałość – usługi gastronomiczne nie mogą być magazynowane,
− różnorodność – usługi gastronomiczne są niejednorodne, tylko pewna ich część nadaje się do
standaryzacji,
− lokalny zasięg działalności gastronomicznej – zakłady gastronomiczne są rozmieszczane
na podstawie orientacji komunikacyjnej,
− subiektywny charakter oceny – jakość usługi gastronomicznej jest oceniana na podstawie
subiektywnej oceny konsumenta.

8
Funkcje gastronomii:
1. produkcyjne polegają na wytworzeniu nowych produktów /potraw, napojów/. Analizując
działalność produkcyjną w gastronomii można zauważyć, że ma ona wiele specyficznych cech:
− ma tu miejsce połączenie produkcji, sprzedaży i konsumpcji potraw i napojów;
− między produkcją a sprzedażą występuje określona kontynuacja czasowa;
− produkowany asortyment potraw i napojów jest zwykle zróżnicowany i zmienia się w
ciągu dnia;
− procesowi produkcji, sprzedaży potraw i napojów zwykle towarzyszy świadczenie różnych
usług;
2. usługowe polegające na szerokim asortymencie świadczonych usług. Do najważniejszych
funkcji usługowych należy zaliczyć przygotowanie i serwowanie potraw i napojów.
Asortyment oferowanych potraw zależy głównie od rodzaju zakładu gastronomicznego,
stosowanego systemu obsługi, obsługiwanego segmentu rynku. Oferując potrawy i napoje
zakład gastronomiczny musi zapewnić warunki umożliwiające ich konsumpcję na miejscu.
Zaliczyć tu można czynności związane z obsługą konsumentów. W czasie pobytu konsumenta
w zakładzie gastronomicznym dochodzi do spotkania między nim a obsługą. Funkcje usługowe
obejmują całokształt działań związanych z obsługą procesu konsumpcji, sposobem serwowania
potraw.
3. handlowe polegające na zawodowym pośredniczeniu w wymianie towarów, czyli na ich
zakupie w celu dalszej odsprzedaży. W gastronomii zakres funkcji handlowej jest niewielki,
ponieważ oferta towarów handlowych stanowi jedynie uzupełnienie podstawowego zakresu
usług. Funkcję tą obejmuje sprzedaż wyrobów tytoniowych, alkoholowych, bezalkoholowych,
wyrobów ciastkarskich. Warto jednak wspomnieć, że usługi handlowe stanowią niezbędny
element zaspokojenia potrzeb konsumentów.
Rodzaje zakładów gastronomicznych
Gastronomię dzieli się na otwartą i zamkniętą. Gastronomia otwarta jest ogólnodostępna
i skierowana do szerokiej rzeszy konsumentów. Do gastronomii zamkniętej zaliczamy stołówki,
bufety pracownicze, stołówki z całodziennym wyżywieniem w szpitalach, domach wczasowych,
domach opieki społecznej, sanatoriach, stołówki w przedszkolach, bufety pracownicze prowadzone
na zlecenie przedsiębiorstwa przez wyspecjalizowane zakłady.
Wyróżniamy zakłady typu:
− żywieniowego, do których zaliczyć można restauracje, jadłodajnie, bary restauracyjne, bary
szybkiej obsługi, bary przekąskowe, bistra;
− uzupełniającego takie jak kawiarnie, herbaciarnie, cukiernie, winiarnie, miodosytnie, piwiarnie,
bary rozrywkowe, bary alkoholowe;
− punkty gastronomiczne czyli smażalnie, pijalnie, bufety, lodziarnie;
Warto zaznaczyć, że zakłady typu żywieniowego mają na celu zaspokojenie potrzeb
konsumentów w zakresie żywienia. Zakłady gastronomiczne typu uzupełniającego świadczą usługi
żywieniowe w ograniczonym zakresie, natomiast usługi kulturalno-rozrywkowe
w szerokim zakresie. Natomiast zakłady i punkty gastronomiczne mogą się specjalizować
w produkcji i sprzedaży określonego asortymentu potraw, wyrobów ciastkarskich i napojów, bądź
towarów handlowych. Warto zauważyć, że punkty gastronomiczne związane z zakładem
gastronomicznym lub innym zakładem wytwarzającym wyroby kulinarne i ciastkarskie, które
prowadzą ograniczoną działalność gastronomiczną mogą się znajdować w obiekcie lub
pomieszczeniu nie spełniającym warunków wymaganych dla zakładów gastronomicznych.

9
Zakłady gastronomiczne świadczą usługi:
− podstawowe – żywieniowe polegające na przygotowaniu i serwowaniu potraw i napojów,
wyrobów cukierniczych, towarów handlowych;
− kulturalno – rozrywkowe polegające na świadczeniu usług rozrywkowych i kulturalnych
− uzupełniające polegające na zaopatrywaniu innych zakładów w produkcję gastronomiczną,
sprzedaż na wynos, organizację bankietów i przyjęć okolicznościowych poza zakładem.
Rodzaje zakładów gastronomicznych /gastronomia otwarta/:
Tabela nr 1
Rodzaje zakładów gastronomicznych
Typ Zakład Rodzaj obsługi Asortyment Uwagi dodatkowe
restauracje Kelner
szeroki asortyment potraw,
napojów alkoholowych,
bezalkoholowych, potrawy
przygotowywane głównie na
indywidualne zamówienie
Organizacja przyjęć
i bankietów,
żywienie grup,
sprzedaż wyrobów
na wynos,
działalność
rozrywkowa
bar
uniwersalny
Samoobsługa
potrawy typu barowego oraz
takich jak w restauracji z
przewagą wyrobów
i towarów popularnych
Sprzedaż wyrobów
na wynos, obsługa
wycieczek
zakłady
szybkiej
obsługi
Samoobsługa
bez napojów alkoholowych o
zawartości >4,5 %, potrawy
głównie typu barowego
wchodzących w skład posiłków
całodziennych, napoje gorące,
wyroby ciastkarskie
Sprzedaż wyrobów
na wynos
snack bar Samoobsługa
usługi żywieniowe w
ograniczonym zakresie, głównie
kanapki, przekąski zimne i
gorące, napoje zimne i gorące,
alkoholowe, wyroby
ciastkarskie, towary handlowe
Sprzedaż wyrobów
na wynos, catering
jadłodajnia Kelner
potrawy wcześniej
przygotowane wchodzące w
skład posiłków całodziennych,
bez napojów alkoholowych
wysokoprocentowych
Sprzedaż wyrobów
na wynos, obsługa
wycieczek
ŻYWIENIOWY
bistro
bufetowo-
kelnerski
przekąski zimne i gorące,
przygotowane w obecności
konsumenta w urządzeniach
typu grill, zapiekane w
kokilkach, napoje gorące,
bezalkoholowe, desery, wyroby
ciastkarskie, wybrane towary
handlowe
------

10
kawiarnia/
herbaciarnia
Kelner
duży asortyment wyrobów
cukierniczych, napojów
gorących, zimnych, wyroby
kulinarne przeznaczone na
śniadanie i podwieczorek,
towary handlowe, w tym napoje
alkoholowe tj. wina, piwa,
szampany, likiery, koniaki,
winiaki i rumy.
sprzedaż na wynos
wyrobów
ciastkarskich,
organizowanie
przyjęć
okolicznościowych,
prowadzenie
działalności
rozrywkowej
cukiernia Kelner
wyroby ciastkarskie i desery,
napoje gorące i bezalkoholowe,
koktajle mleczne, potrawy typu
śniadaniowego i
podwieczorkowego, głównie z
mleka i przetworów mlecznych,
towary handlowe bez alkoholi
sprzedaż wyrobów
na wynos,
organizacja spotkań
towarzyskich
cafeteria Samoobsługa
kawa, napoje z kawą, napoje
orzeźwiające, ciasta, torty,
przekąski
------
winiarnia Kelner
wina gronowe, miody pitne,
napoje gorące i zimne z
dodatkiem wina lub miodu,
przekąski zimne i gorące z
pieczywem, towary handlowe
przyjęcia
okolicznościowe
oraz działalność
rozrywkowa
piwiarnia Kelner
piwo ora napoje zimne i gorące z
dodatkiem piwa, przekąski
zimne i gorące, niektóre potrawy
gorące, napoje gorące i towary
handlowe z wyłączeniem
sprzedaży innych poza piwem
napojów alkoholowych
działalność
rozrywkowa
bar
rozrywkowy
kelner lub
barman
głównie przekąski zimne, napoje
gorące, napoje bezalkoholowe i
alkoholowe, desery, dodatki do
napojów, wyroby ciastkarskie,
wysokogatunkowe wyroby
handlowe, przekąski gorące i
potrawy gorące przyrządzane na
indywidualne zamówienie o
ograniczonym wyborze
usługi o charakterze
rozrywkowo-
rekreacyjnym na
wysokim poziomie,
organizowanie bali,
zabaw, działalność
rozpoczyna się
najczęściej po 21.00
UZUPEŁNIAJĄCY
bar aperitif
kelner lub
barman
Wysokiej klasy napoje
alkoholowe oraz koktajle, napoje
zimne, wykwintne zimne
przekąski, oraz dodatki do
napojów, kawa, herbata,
przekąski gorące
-------

11
Warto jednak zaznaczyć, że w oparciu o Europejską Klasyfikację Działalności (EKD) wyróżnia
się tylko cztery rodzaje placówek gastronomicznych:
1. restauracje tj. placówki przygotowujące i sprzedające posiłki oraz napoje konsumentom do
spożycia na miejscu,
2. bary tj. placówki o charakterze zbliżonym do restauracji lecz z asortymentem ograniczonym do
potraw i towarów popularnych. Są to: jadłodajnie, bary uniwersalne, bary szybkiej obsługi,
bary przekąskowe, bary mleczne, bistra, zalicza się tu również kawiarnie, herbaciarnie,
winiarnie, piwiarnie,
3. stołówki tj. placówki prowadzące działalność żywienia np. przyzakładowego,
4. punkty gastronomiczne, do których zalicza się smażalnie, lodziarnie, bufety w kinach,
na stadionach itp.
Pośród wszystkich zakładów samoobsługowych można wyróżnić następujące ich typy:
1. szwedzki /potokowy/ - potrawy i napoje umieszczone są w ciągu urządzeń;
2. czeski /stoiskowy/ - stoiska z potrawami zimnymi i gorącymi, napojami gorącymi
i wyrobami cukierniczymi;
3. francuski /obsługa barowa/ - w cocktail barach potrawy i napoje zostają przygotowane
bezpośrednio w obecności konsumenta, a konsumpcja odbywa się przy ladzie barowej;
4. polski /okienkowy/.
Reasumując można stwierdzić, że działalność gastronomiczną cechuje bogactw form
i rodzajów. Różnorodność zakładów jest zjawiskiem powszechnym i cały czas będą one podlegać
ewolucji. Będą powstawać nowe, nieznane dotąd formy a zanikać inne.
Podsystemy rynku usług gastronomicznych
W warunkach gospodarki rynkowej rynek usług gastronomicznych stanowi system
w ramach, którego funkcjonują podsystemy działające według odmiennych zasad.
Głównym podsystemem rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej jest gastronomia
indywidualna /niezależna/, do której można zaliczyć przedsiębiorstwa wyróżniające się
następującymi cechami:
− przedsiębiorstwa jednozakładowe;
− firma ma mały udział w rynku i jest ukierunkowana na zaspokojenie potrzeb lokalnych;
− przedsiębiorca jest jednocześnie dawcą kapitału i główną siłą kierowniczą;
− charakter zakładu jest określony przez ofertę potraw i napojów oraz osobowość przedsiębiorcy
i jego personel;
− niesystematyczny managment a kierownictwo wykazuje brak gotowości do strategicznego
działania;
− koncepcja biznesu rzadko przemyślana;
Gastronomię indywidualną tworzą zakłady pojedynczych właścicieli, restauracje z kuchnią różnych
narodów, puby, winiarnie, herbaciarnie. Ich struktura ukształtowała się w wyniku rozwoju
historycznego i jest specyficzna dla danego kraju, np.: w gastronomii austriackiej dużą rolę
odgrywają kawiarnie, w Wielkiej Brytanii – puby. Do gastronomii indywidualnej zalicza się też
zakłady specjalizujące się w kuchni wegetariańskiej, daniach rybnych.
W bogatych krajach coraz ważniejszą częścią gastronomii indywidualnej jest gastronomia
luksusowa, która charakteryzuje się ścisłym przestrzeganiem standardów sprawdzanych przez
organizacje konsumenckie. Restauracje te są zakładami dla smakoszy i oferują asortyment potraw
wysokiej jakości angażując doskonałych szefów kuchni oraz bardzo dobrą kadrę menedżerską.
Chociaż gastronomia indywidualna jest najważniejszym podsystemem rynku usług
gastronomicznych to w ostatnich latach coraz bardziej jest wypierana z rynku przez gastronomię
systemową, którą tworzą firmy wielozakładowe. Ofertą jej jest standardowy produkt
/wyspecjalizowana oferta, podobna we wszystkich zakładach/, scentralizowana reklama,

12
zaopatrzenie i dystrybucja, zarządzanie przez nowoczesny management i wykwalifikowany
personel. Gastronomia systemowa dąży do kreowania silnego, pozytywnego wizerunku firmy
i marki, dzięki czemu zyskuje krąg lojalnych klientów i szeroki udział w rynku. Działając na wielką
skalę firmy mogą funkcjonować jako spółki akcyjne, co umożliwia im dostęp do rynku
kapitałowego, a także ułatwia powiększenie kapitału własnego i ekspansję na skalę krajową
i międzynarodową. Gastronomię systemową tworzą firmy, do których zaliczamy:
− zakłady fast food
− systemy gastronomiczne
− zakłady gastronomiczne w obiektach handlowych i halach targowych
Kolejnym ważnym podsystemem rynku usług gastronomicznych w gospodarce rynkowej jest
gastronomia specjalna. Od pozostałych podsystemów odróżnia ją wiele cech, co wpływa na dużą
odmienność zasad jej funkcjonowania. Do gastronomii specjalnej zalicza się zakłady, których
powstanie i działalność są regulowane przez władze państwowe i często subwencjonowane,
stanowią składnik innej usługi, np. zakłady gastronomiczne na statkach, pociągach lub w
instytucjach o charakterze społecznym, np. żywienie w szpitalach, domach opieki społecznej. Ich
wspólną cechą jest ograniczone oddziaływanie na ich funkcjonowanie wolnych sił rynkowych,
dlatego też podlegają kontroli, aby nie doprowadzić do nieprawidłowości w ich funkcjonowaniu.
Warto zaznaczyć, że funkcjonowanie gastronomii przy autostradach w infrastrukturze transportu
regulowane jest przez rząd, gospodarcze lobby.
Współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych
Jedną z najbardziej znamiennych tendencji rozwojowych współczesnego rynku usług
gastronomicznych są zakłady szybkiego żywienia – fast food. Wyróżniamy dwa ich typy:
− amerykański – zakłady oferując wąski, standardowy asortyment dań przygotowanych
metodami przemysłowymi odznaczają się unifikacją architektoniczną i standaryzacją
wyposażenia. Stosując samoobsługowy system obsługi zapewniają szybką rotację
konsumentów /czas przebywania konsumenta wynosi od 3 do 30 minut/. Oferują niskie ceny
posiłków, mają długi czas pracy, spełniają rygorystyczne wymagania sanitarne oraz nie
produkują odpadów pokonsumpcyjnych. Ten typ gastronomii reprezentują McDonld’s, Burger
King i wiele innych.
− zachodnioeuropejski - to cafeterie, bary typu grill, snack bary
Obecnie w gastronomii obserwuje się wykorzystanie franchisingu, polegającego na odstąpieniu
innym przywileju za pieniądze lub usługi. Jest to system sprzedaży towarów, technologii oparty na
stałej i ścisłej współpracy miedzy franchisingodawcą i biorcą. Dawca gwarantuje prawo do znaku
handlowego, marki, technik handlowych /szkolenia personelu/ oraz innych praw, jednocześnie
nakładając obowiązek prowadzenia interesów zgodnie z jego koncepcją.
Istotą franchisingu jest wyjątkowość pomysłu, na którym opiera swoje funkcjonowanie
określona firma. Pomysł ten może być opatentowany, z reguły jest wypróbowany, daje jej renomę i
popularność. Firmy duże posiadające swoją renomę chcąc zdobywać nowe rynki zbytu bez
angażowania własnego kapitału, przekazują swój pomysł innym osobom. Udostępniają logo, swoją
wiedzę, recepty, strategie działania, w zamian za opłatę. Warto podkreślić, że franchising obejmuje
całą koncepcję prowadzenia przedsiębiorstwa. Biorca pomysłu angażuje własny kapitał i
zobowiązuje się do utrzymania reputacji firmy, zachowania tajemnicy w trakcie trwania umowy i
po jej wygaśnięciu, uiszczenia opłat oraz spełnienia rygorystycznych wymagań dotyczących jakości
produktu, godzin otwarcia, higieny, dbałości o obiekt.
Z punktu widzenia biorcy jest otrzymanie sprawdzonej formuły działania, która zmniejsza ryzyko
wejścia na rynek, korzysta z uznanej reputacji i marki, otrzymuje pomoc w wyborze miejsca,
szkoleń, zakupie lub leasingu wyposażenia, ma łatwiejszy dostęp do kredytów dzięki
wiarygodności dawcy, jak również korzysta z działań reklamowych i marketingowych.

13
Istotne znaczenie w usługach turystycznych ma również gastronomia hotelowa. Obok
zakwaterowania stanowi ona niezbędny element usług świadczonych w obiektach hotelarskich.
Zgodnie z pojęciami, zakład hotelarski, który nie prowadzi w ogóle żadnej działalności
gastronomicznej, nie jest hotelem i w zasadzie nie ma prawa do używania tej nazwy. Wynika to z
obowiązujących przepisów, popartych w większości krajów pełnym zrozumieniem ze strony
hotelarzy. Stanowi obowiązek, od którego nie wolno się hotelom uchylać, pomimo niewątpliwych
trudności, z jakimi związane jest prowadzenie działalności gastronomicznej nawet w ograniczonym
zakresie. Dobra gastronomia jest również dobrym środkiem reklamy, co jest w pełni doceniane
przez hotelarzy w krajach o wysokim poziomie przemysłu hotelarskiego. Dobrze prowadzona,
atrakcyjna restauracja hotelowa jest dodatkowym czynnikiem, ściągającym klientów do tego
właśnie, a nie innego zakładu. Mając do wyboru hotel z dobrą restauracją i hotel bez restauracji lub
ze złą kuchnią czy obsługą, klient na pewno wybierze zakład, który mu zapewni dogodniejsze
warunki pobytu, a więc hotel z dobrą gastronomią.
Specyficzne cechy gastronomii hotelowej wynikają z faktu, iż jest ona obligowana
do serwowania posiłków obejmujących przynajmniej śniadania, których wartość często wliczana
jest w cenę usługi hotelarskiej. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19
sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są
usługi hotelarskie /Dz. U. 188 poz. 1945/ minimum usług gastronomicznych, które powinien
świadczyć każdy obiekt noclegowy, to sprzedaż gorących napojów, w zasadzie przez całą dobę.
Maksimum, to prowadzenie całego kombinatu, złożonego z restauracji, kawiarni, barów, sal
bankietowych, cocktail-baru itp. oraz sal wielofunkcyjnych wyposażonych w sprzęt audiowizualny
i przestawne ściany, w których można organizować bankiety i przyjęci także imprezy
gastronomiczne poza zakładem.
Warto więc zwrócić uwagę, że zakres usług gastronomicznych hotelu zależy od:
− rodzaju przedsiębiorstwa hotelarskiego
− wielkości obiektu
− lokalizacji obiektu
− rodzaju gości, dla których hotel świadczy usługi.
Oprócz żywienia gości w zakładach gastronomicznych obiektów hotelarskich świadczone są
usługi gastronomiczne również w pokojach hotelowych. Room service jest działem
gastronomicznym występującym w każdym hotelu wysokiej kategorii i prowadzącym 24 godzinną
obsługę gastronomiczną pokoi. Poza stałym menu room service, goście mogą korzystać z menu
każdego punktu gastronomicznego w godzinach ich otwarcia.
Dział room service zajmuje się opieką nad mini barami, które znajdują się w każdym pokoju
hotelowym. Gość może wybrać z niego różnego rodzaju alkohole, napoje bezalkoholowe, paluszki,
chipsy, orzeszki czy czekoladki, a za pobrany asortyment płaci przy regulowaniu rachunku za
pobyt. Room service może zajmować się również dostarczaniem wstawek do pokoi gości VIP
/bardzo ważna osoba/ oraz podawaniem śniadań do pokoi. Ceny śniadań z room service mogą być
wyższe od śniadania w restauracji hotelowej o około 10-25%.
Kolejną komórką pomocną w świadczeniu usług gastronomicznych w hotelu jest dział bankietów
i konferencji, którego zadaniem jest organizacja bankietów, konferencji, seminariów, sympozjów,
przyjęć okolicznościowych, chrzcin, komunii, wesel. Działy te zajmują się dostarczaniem kawy,
herbaty i lunchy dla uczestników konferencji czy seminariów, jak również kolacji i przyjęć.

14
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Wyjaśnij termin gastronomia?
2. Jakimi cechami charakteryzują się usługi gastronomiczne?
3. Jakie funkcje pełni gastronomia?
4. Jakie znasz typy zakładów gastronomicznych?
5. Jakie usługi świadczą zakłady gastronomiczne?
6. Jakie zakłady gastronomiczne zaliczymy do zakładów typu żywieniowego?
7. Jakie zakłady gastronomiczne zaliczymy do zakładów typu uzupełniającego?
8. W jaki sposób EKD podzielił zakłady gastronomiczne?
9. Jak zostały podzielone zakłady samoobsługowe?
10. Jakie znasz podsystemy rynku usług gastronomicznych?
11. Na czym polega franchising?
12. Od czego zależy zakres usług gastronomicznych hotelu?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W grupach 2-3 osobowych przygotuj ofertę usług gastronomicznych dla każdej kategorii
hotelu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.1.1
2) zapoznać się z rozporządzeniem MGiP / Dz. U. 188 poz. 1945/
3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
4) wybrać konkretną kategorię hotelu,
5) przygotować ofertę,
6) sprawdzić poprawność przygotowanej oferty (w razie trudności skorzystać z pomocy
nauczyciela),
7) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− komputer wraz z niezbędnym oprogramowaniem,
− drukarka,
− dostęp do internetu,
− kartka papieru formatu A4,
− materiały piśmiennicze,
− rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów
hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie /Dz. U. 188
poz. 1945/,
− literatura z rozdziału 6.

15
Ćwiczenie 2
Wymień podstawowe różnice między gastronomią indywidualną a gastronomią systemową
uzupełniając tabelę.
Wyszczególnienie Gastronomia indywidualna Gastronomia systemowa
Zarządzanie
Koncepcja
Tworzenie marki
Kapitał założycielski
Finansowanie
Potrawy i napoje
Kreatywność
pracowników
Jakość serwowanych
potraw
Elastyczność oferty
System obsługi
konsumentów
Wyposażenie kuchni

16
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.1.1 oraz dostępną literaturą,
3) wypełnić załączoną tabelę,
− opracowany arkusz papieru z tabelą,
Ćwiczenie 3
Opisz współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych.
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.1.1 oraz dostępną literaturą tematu,
3) opisać współczesne trendy w powstawaniu lokali gastronomicznych,
− drukarka,
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wskazać cechy charakterystyczne dla usług gastronomicznych? ¨ ¨
2) wymienić funkcje jakie pełni gastronomia? ¨ ¨
3) wykazać typy zakładów gastronomicznych? ¨ ¨
4) wymienić usługi jakie świadczą zakłady gastronomiczne? ¨ ¨
5) wymienić i scharakteryzować zakłady gastronomiczne zaliczane do zakładów
typu żywieniowego? ¨ ¨
6) wymienić i scharakteryzować zakłady gastronomiczne zaliczane do zakładów
typu uzupełniającego? ¨ ¨
7) dokonać podziału zakładów samoobsługowych? ¨ ¨
8) wymienić podsystemy rynku usług gastronomicznych? ¨ ¨
9) wskazać różnice między gastronomią indywidualną a gastronomią
systemową? ¨ ¨
10) powiedzieć na czym polega franchising w gastronomii? ¨ ¨
11) scharakteryzować od czego zależy zakres usług gastronomicznych w hotelu¨ ¨
12) wykorzystać zamieszczone informacje w praktyce? ¨ ¨

17
4.2. Pozyskiwanie klienta w gastronomii
Odpowiadając sobie na pytanie, jakich gości obsługują lokale gastronomiczne możemy
jednoznacznie stwierdzić, że gości wymagających. Niejednokrotnie w lokalach gastronomicznych
spotyka się zarzut, że obsługa jest mało zadowalająca. Częstym powodem utraty klienta jest niski
poziom świadczonych usług, niewspółmierne wysokie ceny, zastrzeżenia dotyczące estetyki
i higieny personelu oraz ogólnie zakładu gastronomicznego. Wymagający rynek usług
gastronomicznych sprawia, że dba się nie tylko o jakość potraw, ale również o sposób ich podania
i obsługi konsumenta. Zadbane i urządzone ze smakiem wnętrza, nowoczesny sprzęt i urządzenia,
miły i profesjonalny personel, wybór smacznych i estetycznie zaserwowanych potraw to atuty
gastronomii na wysokim poziomie.
W wielu krajach gastronomia i hotelarstwo to dziedziny będące w ciągłym rozkwicie
i przynoszące dochody dzięki dbałości o klienta, wyjściu naprzeciw jego życzeniom i sprostaniu
stawianym wymaganiom. Cechą gospodarki rynkowej jest ciągła rywalizacja, zwłaszcza o stałych
klientów, która zaczyna się zanim gość pojawi się w zakładzie gastronomicznym. Gość powinien
być traktowany nie jak przypadkowy klient, ale jako osoba znająca się na kunszcie kulinarnym,
zasadach prawidłowej obsługi oraz wymagająca pod względem oferowanych usług i higieny
panującej w zakładzie.
Potencjalny konsument dokonuje pierwszej oceny zakładu gastronomicznego jeszcze przed
wejściem do niego, dlatego najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Istotna jest, więc estetyczna
elewacja budynku i utrzymany w czystości oraz porządku teren otaczający zakład, aby swoim
wyglądem nie odstraszały klientów. Czysty hol, a przede wszystkim właściwa higiena w zespole
sanitarnym dla konsumentów - pozwalają sądzić, że reszta pomieszczeń też jest utrzymana
w należytym porządku. Największe znaczenie ma jednak wygląd i czystość sali konsumenckiej oraz
gust z jakim ją urządzono. Czyste obrusy, odpowiednio dobrane serwety i elementy dekoracyjne,
czysta i nieuszkodzona zastawa stołowa, naczynia szklane i sztućce - to elementy, które
w znacznym stopniu wpływają na wizerunek zakładu. Wiadomo bowiem, że konsument
zlekceważy drobny błąd popełniony przez miłego, uśmiechniętego kelnera, natomiast zrażą go
wyraźne zaniedbania natury higienicznej.
Według badań na wybór zakładu gastronomicznego wpływają następujące czynniki:
− jakość żywności (72.2%),
− dostępna cena (60%),
− dobra obsługa (53.3%),
− urozmaicone menu (48.5%),
− lokalizacja (42%),
− świadomość wyboru zdrowej żywności (30%) [Holdsworth i wsp.,1997].
Wymienia się też: dobrą kuchnię (26% badanych), renomę i wizerunek lokalu (16%), dostosowanie
do okazji (14%), wybór najbliższego punktu (11%) i przyzwyczajenie (10%) [Kall, Sojkin, 2000].
Dobra obsługa jest pracochłonna i obejmuje szeroki zakres obowiązków wymagających aby
personel cechował się wysoką kulturą i higieną osobistą, potrafił stworzyć miłą i gościnną
atmosferę oraz obsłużyć zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami obsługi.
Dążąc do osiągnięcia odpowiedniej jakości usług gastronomowie mogą napotykać wiele
problemów. Podstawowym problemem jest trudność w sprecyzowaniu standardów jakościowych,
co wynika z niematerialnej natury usług i różnorodnych oczekiwań konsumentów. Usługa jest
bowiem złożonym zjawiskiem postrzeganym przez konsumenta w sposób subiektywny
i indywidualny. Właściwie można nawet mówić bardziej o postrzeganej jakości usług niż o jakości

18
rzeczywistej, gdyż wynika ona z oczekiwań i wcześniejszych doświadczeń klientów w sferze danej
usługi. Jeśli poziom jakości otrzymanej usługi odpowiada oczekiwaniom konsumenta to jakość ta
będzie przez niego oceniana jako dobra i odwrotnie jeśli znacznie odbiega od oczekiwań klienta jej
ocena będzie niska. Na wyobrażenie klienta o usłudze wpływ mają także wcześniejsze działania
marketingowe zakładu gastronomicznego takie, jak np. reklama oraz przekazy innych klientów
(tzw. reklama szeptana czy określana jako "z ust do ust").
Przywiązywanie we współczesnej gastronomii znacznej uwagi do jakości usług wynika
również z chęci zdobycia i utrzymania stałych, zadowolonych klientów. Zjawisko takie określane
jest jako "Total customer satisfaction" (Całkowite zadowolenie klienta). Wysokie zadowolenie
klienta sprzyja bowiem powstawaniu silnych emocjonalnych związków z obiektem
gastronomicznym, a utrzymanie stałych klientów jest ważne, gdyż:
− obiekt utrzymuje się w branży,
− koszty działalności (sprzedaży i marketingu) są niższe i zwiększa się sprzedaż w dłuższym
okresie związku klienta z obiektem,
− stali klienci kupują więcej,
− obsługa stałego klienta kosztuje mniej,
− zadowolony klient jest najlepszą reklamą każdego lokalu.
Na postrzeganie właściwej jakości usług gastronomicznych wpływa wiele czynników.
Rys. 1: Czynniki decydujące o jakości usług w gastronomii
Poziom świadczonych przez lokal usług gastronomicznych zależy od:
− Stosowania się do obowiązujących w danym kraju regulacji prawnych. W Polsce tak naprawdę,
aby zapewnić właściwą jakość usług wystarczyłoby stosować się do obowiązujących
przepisów, które w bardzo szczegółowy sposób określają wymagania sanitarno-higieniczne
jakie należy spełnić przy produkcji gastronomicznej, a także elementy związane z rzetelnością
obsługi klienta, co określa na przykład ustawa "Prawo o miarach", która w wielu przypadkach
jest nie przestrzegana, co stwierdza się na podstawie raportów Inspekcji Handlowej, np. bardzo
często stosuje się nielegalizowane przyrządy pomiarowe w tym wagi domowe, a napoje
alkoholowe barman odmierza na tzw. "oko",
− Lokalu - Przy postrzeganiu jakości usług gastronomicznych sam lokal odgrywa również
znaczącą rolę. Lokalizacja przy wysokiej jakości usług jest mniej istotna, gdyż do lokali,
w których wiadomo, że jest wysoki poziom usług klient zawsze będzie chciał przychodzić.
Najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze lokalu gastronomicznego jest atmosfera
lokalu, a przede wszystkim wystrój wnętrza (oświetlenie, kolorystyka, dekoracje). Istotne jest
również właściwe oznakowanie wejścia do lokalu, które zachęca do skorzystania
z oferowanych przez zakład usług, odpowiednia informacja o czasie działalności lokalu -
zgodna z rzeczywistością, korzystne godziny otwarcia (często do ostatniego gościa), a także
odpowiedni układ funkcjonalny, wtedy personel nie przeszkadza gościom w dobrej zabawie,
Higiena
Jakość w
gastronomii
Karta
menu
Personel
Organizacja i
funkcjonowanie
zakładu
Regulacje
prawne
Pomiar
jakości
Lokal
Reklama
Promocja
Jakość potraw
i napojów

19
− Wyposażenia - Oprócz wystroju niezwykle ważne jest stosowanie odpowiedniego wyposażenia
gastronomicznego, które usprawnia obsługę, a także sprzyjać będzie podnoszeniu jakości
oferowanych w lokalu potraw czy rozszerzaniu oferty o np. usługi cateringowe (specjalistyczny
sprzęt do organizacji imprez poza lokalem). Poprawić jakość usług może więc zakup
nowoczesnych urządzeń gastronomicznych, np. pieców konwekcyjno-parowych, a także
wymiana co pewien czas zastawy stołowej i szkła, aby nie podawać potraw na
wyszczerbionych talerzach, co ma miejsce na szczęście już coraz rzadziej w lokalach
gastronomicznych.
− Personelu - Uważa się, że przy ocenie lokalu kluczową sprawą jest personel. Najwięcej
problemów w gastronomii jest bowiem związanych z personelem, który nie zawsze jest
świadomy znaczenia jakości dla osiągnięcia celów zakładu gastronomicznego, a także
satysfakcji klienta. Z personelem w gastronomii nierozerwalnie wiąże się jakość i znajomość
zasad obsługi klienta, a także wysokie kwalifikacje (znajomość języka obcego), dobre zdrowie
i predyspozycje do pracy w zakresie obsługi konsumenta (sprawność manualna, dobry słuch
i dykcja, życzliwość, takt, osobista kultura, skromność, pogodne usposobienie, spokój,
opanowanie, uprzejmość, gościnność, uczynność, łatwość nawiązywania kontaktu,
wyrozumiałość, uczciwość, brak nałogów, lojalność, zdolność do pracy zespołowej, dyscyplina
pracy). Klienci oceniają jakość usługi gastronomicznej przede wszystkim przez pryzmat
kontaktów ze wszystkimi pracownikami. Uważa się, że konsument dokonuje oceny pracy
lokalu na podstawie pracy najgorszego pracownika. Niestety kierownicy lokali i właściciele nie
zawsze są świadomi, że personel obsługujący to nie mogą być osoby przypadkowe. Problemem
tu jest też częsta rotacja personelu, z którym trudno wtedy budować stały zespół, pracujący na
wizerunek lokalu wśród klientów. Personel świadomy swojego krótkiego pobytu w danym
miejscu pracy rzadko utożsamia się z tym miejscem.
Na poprawę jakości usług w znaczący sposób może wpłynąć zwiększenie stosunku
zatrudnionych osób do ilości miejsc konsumenckich, co jednak może okazać się trudne do
zrealizowania, gdyż większość lokali gastronomicznych ogranicza zatrudnienie, szukając
oszczędności w prowadzeniu działalności gastronomicznej. Jednakże długi czas oczekiwania
gościa na realizację zamówienia, brak czasu kelnerów na poświęcenie więcej uwagi
konsumentom, brak pomocy przy wyborze stolika czy dań i napojów powodują, że jakość
obsługi jest postrzegana przez klientów źle.
Na wizerunek lokalu wpływa pogodny personel, przy którym goście będą dobrze się czuli i nie
będą się niecierpliwić patrząc na pewne niedociągnięcia. Personel obsługujący jest w obsłudze
klienta najważniejszym i jednocześnie najsłabszym ogniwem. Złego wrażenia pozostawionego
przez kelnera czy barmana nie da się zmienić, dlatego też należy przy przyjmowaniu
pracownika do pracy zwracać uwagę na predyspozycje do tego zawodu, a także starać się
wyrabiać prawidłowe nawyki personelu. Często młodzi ludzie bezpośrednio po szkole, pod
okiem doświadczonego pracownika gastronomii mogą nauczyć się wiele i być prawdziwą
wizytówką lokalu. Nie na darmo się mówi, że kelner jest ambasadorem swojego lokalu, gdyż
tak naprawdę to z nim klient ma głównie do czynienia. Wydaje się, że wśród wielu
pracowników gastronomii brakuje dbałości o dobrą jakość pracy.
Przyczyną tego może być fakt, iż często właściciele lokali przyjmują pracowników bez
rekomendacji z poprzedniego miejsca pracy. Prowadzi to do takich sytuacji, że np. kucharze
i kelnerzy porzucają z dnia na dzień pracę, bo wiedzą, że w nowym miejscu pracy nikt nie
będzie sprawdzał opinii o pracowniku z poprzedniego miejsca pracy.
W celu poprawy jakości obsługi ważne jest także zatrudnianie personelu menadżerskiego
o zdolnościach interpersonalnych. W prowadzonych badaniach własnych wśród personelu
obsługującego zatrudnionego w lokalach gastronomicznych stwierdzono, że częsta rotacja
personelu, a więc brak możliwości stworzenia lojalnego zespołu, który będzie pracował na

20
sukces lokalu wynika z nieporozumień personelu kierowniczego z personelem niższym, a wręcz
z traktowaniem personelu niższego przez menadżerów poniżej godności człowieka.
Stworzenie właściwych warunków pracy, w tym odpowiednich warunków socjalnych
(właściwe planowanie pracy w celu wyeliminowania przemęczenia), a także możliwość
podnoszenia kwalifikacji przez personel będzie sprzyjać większej integracji zespołu w lokalu
gastronomicznym i będzie mieć przełożenie na jakość obsługi. Jak wynika z badań nie zawsze
czynnik ekonomiczny jest tu najważniejszy. Dobrej atmosferze pracy sprzyjać mogą również
systematyczne rozmowy z kadrą kierowniczą o miejscu pracownika w firmie i o możliwościach
jego rozwoju, a także wspólne z kierownictwem poszukiwanie przyczyn złego czy
nieuważnego wykonywania obowiązków przez pracownika.
− Jakości i wyboru potraw oraz napojów, w tym zarówno jakości sensorycznej (barwy, smaku,
zapachu, konsystencji), technologicznej, estetycznej (odpowiednia wielkość porcji, garni), jak i
żywieniowej. Jakość żywności, często określana też jako dobra kuchnia jest wymieniana przez
wielu autorów jako podstawowy czynnik wpływający na wybór zakładu gastronomicznego.
Sprawy jakości zdrowotnej żywności oferowanej w światowej gastronomii również nabierają
istotnego znaczenia. W menu lokali gastronomicznych wielu krajów oprócz tradycyjnych
propozycji potraw można znaleźć propozycje dań prozdrowotnych (tzw. healthy menu), dla
klientów przywiązujących większą uwagę do spożywania zdrowych posiłków.
Przeprowadzając badania własne wśród klientów gastronomii stwierdzono, że najważniejszymi
czynnikami decydującymi o wyborze usługi gastronomicznej jest przede wszystkim wysoka
jakość i smakowitość oferowanych dań, na drugim miejscu profesjonalizm usługodawcy, a
dopiero na trzecim miejscu cena usług. W przypadku oferty menu ważna jest również
różnorodność.
− Temperatury dań - Poprawić jakość usług można też przez stosowanie pomiarów temperatury
czy serwowanie potraw gorących na wygrzanych talerzach, a gorących napojów w wygrzanych
filiżankach. Częstą przyczyną reklamacji potraw w gastronomii jest bowiem ich
nieodpowiednia temperatura, gdyż w wielu zakładach nie przywiązuje się uwagi do pomiarów
temperatury. Pomiary te będą niezbędne przy wprowadzaniu zasad systemu HACCP do
gastronomii, a także zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego produkowanych potraw. Nie
stosuje się też wygrzewania naczyń przy podawaniu potraw i napojów gorących, a zimny talerz
czy filiżanka bardzo szybko odbierają temperaturę dania czy gorącego napoju.
− Karty menu - stanowi ona niezwykle ważny element dobrej usługi gastronomicznej, gdyż
właściwie skonstruowana i łatwa do korzystania przez klienta, a także znana kelnerowi, który
umie doradzić klientowi wybór z niej dań i napojów będzie doskonale wspierać sprzedaż w
zakładzie gastronomicznym.
Prawidłowo skonstruowana karta menu pozwoli klientowi na szybki i łatwy wybór dań oraz
napojów bez konieczności proszenia o pomoc personelu. Niektórzy klienci czują się
skrępowani pytaniem kelnera o każdą pozycję z karty. Jeśli w karcie menu znajduje się wiele
pozycji o nazwach nic nie mówiących klientowi typu "sałatka Marysi", czy "Fantazja Szefa
Kuchni" to trudno zdecydować się na wybór tego rodzaju potrawy. Często też nadużywa się
nazw typowo gastronomicznych, niezrozumiałych dla przeciętnego konsumenta typu fricasse,
consomme, gnocchi itp., chociaż pod inną nazwą są to dania znane klientowi, może się on
wstydzić, że nie wie, co to jest. Szczególnie nadużywa się tych nazw w lokalach serwujących
dania innych narodów, np. kuchni francuskiej, greckiej. Dla Greka czy Francuza są one
oczywiste, natomiast dla Polaka nie. Takie dania powinny w karcie oprócz właściwej nazwy
mieć wyjaśnienie co ona oznacza. Stosowanie nazw opisowych pozwala na uniknięcie
nieporozumień w tym względzie. Oczywiście stosowanie nazw fantazyjnych z odpowiednim
wyjaśnieniem pozwala na wyeksponowanie np. specjalności zakładu.
Należy pamiętać, że dobrze skonstruowana i przejrzysta karta menu jest dobrym narzędziem
wspierania sprzedaży w lokalach gastronomicznych i dobrze świadczy o lokalu. Lokale

21
w miejscach atrakcyjnych turystycznie powinny posiadać karty menu w obcych językach, aby
ułatwić gościom zagranicznym korzystanie z nich. Karta menu powinna zawierać urozmaicony
wybór potraw, ale też i niezbyt liczny, aby klient nie miał kłopotu z decyzją co zamówić.
− Organizacji i funkcjonowania zakładu - Właściwa polityka jakości w zakładzie, organizacja,
właściwy nadzór nad niższym personelem, zatrudnianie personelu menedżerskiego
o zdolnościach interpersonalnych i stworzenie dobrej atmosfery w pracy będzie sprzyjać
podnoszeniu jakości usług w każdym lokalu gastronomicznym. Tak samo oferowanie
dodatkowych usług, kreatywność, elastyczność w dopasowywaniu się do wymagań klienta,
otwartość na innowacje czy nietypowe zlecenia.
Zastosowanie programów komputerowych do obsługi klienta znacznie przyspieszy obsługę,
pozwoli na lepsze planowanie zarówno produkcji, jak i zatrudnienia, dzięki temu można
wyeliminować oszustwa personelu wobec klientów i ewentualne pomyłki w przyjęciu
zamówienia. Nadużycia ze strony personelu niestety zdarzają się i psują wizerunek lokalu,
gdyż klient z tymi zdarzeniami utożsamia cały lokal, a nie szeregowego pracownika.
W przypadku zastosowania oprogramowania komputerowego trudniej jest też dopisać
dodatkowe pozycje do rachunku klienta (aczkolwiek jest to możliwe). Stosowanie czujników,
które np. powodują uruchamianie ekspresu dopiero po zapisaniu pozycji sprzedaż kawy
w programie komputerowym zapobiega drobnym oszustwom dokonywanym przez personel.
W przyspieszeniu obsługi na przyjęciach przy dużej liczbie gości pomocne jest stosowanie
bufetów, aby uniknąć sytuacji, gdy niektórzy klienci bardzo długo muszą czekać na swój
posiłek.
− Higieny - Jakość usług żywieniowych (gastronomicznych) nierozerwalnie wiąże się
z problematyką zdrowia i bezpiecznej żywności. W celu uzyskania posiłków właściwej jakości
wymagane są odpowiednie standardy higieniczne na wszystkich etapach przygotowania potraw
- począwszy od dostawy surowców do produkcji posiłków, poprzez magazynowanie, proces
technologiczny, aż do serwowania potraw konsumentowi. Odpowiednia jakość
mikrobiologiczna posiłków oferowanych w gastronomii jest koniecznością z uwagi na fakt
występowania zatruć pokarmowych spowodowanych spożyciem potraw w lokalach
gastronomicznych. Najwięcej zmian będzie wymagało zapewnienie właściwego stanu
sanitarno-higienicznego, bowiem w tym względzie są niezbędne szkolenia personelu, zarówno
prowadzone na zewnątrz zakładu, jak i szkolenia wewnętrzne prowadzone przez menadżerów.
Do noszenia ubrania roboczego personel jest przyzwyczajony, ale nakrycia głowy rzadko są już
stosowane i często trudno kierownictwu lokalu wytłumaczyć pracownikom, że jest to ważne.
Częste w gastronomii jest również noszenie biżuterii przez personel kuchenny, pomimo, iż jest
to zabronione w przepisach z uwagi na niebezpieczeństwo dostania się do potrawy w trakcie jej
przygotowania (zagrożenia fizyczne w systemie HACCP).
Stosowania przeterminowanych surowców w produkcji można uniknąć opracowując
odpowiednie procedury (co będzie przydatne przy wprowadzaniu systemu HACCP) przyjęcia
surowców, towarów, półproduktów i ich właściwe magazynowanie, a także korzystanie z nich
zgodnie z zasadą "first in- first out" (pierwsze przyszło, pierwsze wyszło). W magazynach,
chłodziarkach, zamrażarkach bardzo często nie przykłada się w lokalach gastronomicznych
wagi do rozdzielenia surowców i wyrobów gotowych, przez co może dojść do zakażenia
wtórnego potraw i w konsekwencji do zatruć pokarmowych klientów spożywających takie
dania.
− Reklamy i promocji - Ważnym elementem tworzenia lokalu gastronomicznego jest właściwy
marketing, czyli reklama i promocja. Współczesny klient również od lokalu gastronomicznego
oczekuje promocji, dbania o niego, dlatego reklama i promocja stały się ważnymi składowymi
jakości usług gastronomicznych. Reklama współcześnie w lokalu gastronomicznym odgrywa
rolę informacyjną (informowania o usługach gastronomicznych danego lokalu), motywacyjną
(wywołanie chęci skorzystania z danej oferty), perswazyjną (nakłaniania do skorzystania

22
z danej oferty). Celem reklamy jest oddziaływanie na klienta i sterowanie popytem. Reklama
aby "dotarła do klienta" musi być zaprojektowana w takiej formie, która daje największe szanse
na dotarcie do konsumentów i będzie interesująca, a przede wszystkim zrozumiała dla
odbiorcy.
Reklama pomaga konsumentowi odnaleźć "swoją grupę". Często obiekty gastronomiczne
zyskują na renomie, ponieważ oferują swoje usługi tym, którzy wcześniej muszą zarezerwować
w nich stolik, albo tylko dla posiadacza karty klubowej (np. Klub Polskiej Rady Biznesu).
Uważa się, że najlepszą reklamą dla lokalu jest rekomendacja gości, którzy byli już w lokalu.
Odpowiedzialni pracownicy muszą wybrać właściwą strategię dotarcia do określonej grupy
potencjalnych klientów i skłonienia ich do skorzystania z usług lokalu gastronomicznego.
Reklama i promocja są podstawowymi czynnikami decydującym nie tylko o sukcesie, ale
przede wszystkim o zaistnieniu na rynku. W profesjonalnych obiektach gastronomicznych
zmierza się do tzw. całkowitego zadowolenia klienta (Total Customer Satisfaction). Wiadomo,
że klienci, którzy są jedynie “zadowoleni” łatwo mogą jeszcze zmienić obiekt, kiedy pojawi się
lepsza oferta. Wysokie zadowolenie klienta sprzyja niewątpliwie powstawaniu silnych
związków emocjonalnych z obiektem gastronomicznym. Utrzymanie stałych klientów
wywołuje wiele pozytywnych skutków, do których należą:
1. utrzymanie obiektu w branży,
2. koszty sprzedaży, marketingu i rozruchu amortyzują się w dłuższym okresie związku
klienta z obiektem,
3. stali klienci kupują więcej w długim okresie i ich obsługa często kosztuje mniej,
4. zadowoleni klienci rekomendują usługi, przez co poszerza się krąg nabywców,
5. zadowoleni klienci często są skłonni zapłacić wyższą cenę czy zostawić napiwek dla
personelu.
Promocja danego lokalu gastronomicznego może się odbywać na wiele sposobów.
Wyróżnia się reklamę:
− zewnętrzną - okno wystawowe, neony, napisy, tablice reklamowe, podświetlane tablice, teren
wokół lokalu, prospekty, ulotki, plakaty na słupach ogłoszeniowych, media (prasa, internet,
radio, tv),
− wewnętrzną - oryginalny wystrój, atmosfera i dekoracja wnętrza lokalu, stylowość, charakter
architektury, meble, ubiór personelu (T-shirty, bluzy z logo), opakowania firmowe i materiały
pomocnicze z nadrukiem logo lokalu (na karcie menu, nakryciach, tackach, serwetkach,
podstawkach tekturowych pod szklanki z piwem, kieliszki do win i wódek, na papierze
firmowym itp.), oryginalna działalność rozrywkowo-artystyczna, bufety, gabloty służące do
prezentacji dań, degustacje, zaproszenia, rabaty i oferty specjalne, zaproszenia ulgowe lub
darmowe,
− obcą - firmowe kufle, szklanki, kieliszki, podstawki, popielniczki, parasole ogrodowe, meble
ogrodowe np. browarów.
Jako pomocnicze środki reklamy wyróżnia się: jakość potraw i napojów, wysoki poziom
obsługi, wzorową czystość, opinie innych klientów.
Elementami tworzenia tożsamości lokalu są: logo, symbole, atmosfera i wydarzenia. Wizerunek
obiektu gastronomicznego powinien zawierać szczególne przesłanie, podkreślające główną cechę
usługi, w sposób wyróżniający się, tak aby nie były mylone z podobnymi informacjami
przekazywanymi przez konkurentów. Obiekt może kształtować swoją tożsamość poprzez
sponsorowanie różnych wydarzeń, np. imprez sportowych, rekreacyjnych i kulturalnych,
przeznaczając fundusze na cele społeczne, pokazując usługi w miejscach prestiżowych czy oferując
nowości kulinarno - usługowe.
W dobie ogromnej konkurencji i wysublimowanych gustów klientów gastronomia musi wychodzić
z coraz nowymi inicjatywami. Jedną z nich są bufety, które są doskonałą prezentacją dań
i produktów żywnościowych oferowanych przez restaurację. Mogą one być dowolnie

23
skomponowane, zarówno pod względem asortymentowym, jak i samej aranżacji. Bufety są też
doskonałym narzędziem promocji nowych dań. Jest to dobra forma wzbogacenia zarówno menu,
jak i charakteru oraz samego wyglądu restauracji. Bufety cieszą się uznaniem klientów, dając im
możliwość swobodnego wyboru, są więc jedną z głównych form pozyskiwania gości
w restauracjach i mają znaczący wpływ na wielkość sprzedaży.
Coraz częściej przedmiotem promocji gastronomii jest już nie tylko charakter kuchni lokalu, ale
także szeroko rozumiana specyfika zakładu. Oferta skierowana jest do określonej grupy. Dla
jednych czynnikiem przyciągającym będzie muzyka mechaniczna, dla innych - całkowita cisza.
W przekazach reklamowych pełno jest ogólników o fachowej, kompleksowej obsłudze, zdrowej,
wspaniałej kuchni. Często są też informacje ośmieszające firmę takie jak, np. informacje
o tradycyjnej polskiej pizzy i hamburgerach, lub gdy lokal serwujący wyłącznie dania polskiej
kuchni zwie się Manhattan. Nie informuje się o udogodnieniach dla niepełnosprawnych (bariery
techniczne), zmotoryzowanych (parkingi), usługach świadczonych poza zakładem, brak też
informacji o rodzaju działalności artystycznej. Rzadko podaje się informacje o atrakcyjnym
położeniu (widoki, zabytkowy obiekt, dzielnica staromiejska) czy pozakulinarnych atrakcjach
lokalu np. możliwość organizowania narad czy konferencji i o usługach świadczonych poza
lokalem. Reklamy nudne, mało komunikatywne, zbyt poważne nie wywołują odpowiedniego
efektu.
Niekorzystne położenie komunikacyjne, zła opinia o dzielnicy, w której znajduje się lokal można
wyeksponować w reklamie tak, że stanie się atrakcją. Ze wspomnień bywalców restauracji
warszawskich okresu międzywojennego wynika, że niekiedy dla specyficznej atmosfery, ciekawych
dań decydowano się na dalekie wyprawy i to nie tylko do wytwornych dzielnic.
W przypadku gastronomii warto pamiętać o tym, że przedmiotem reklamy będą nie tylko wybrane
potrawy, ale całość firmy: jej atmosfera, specyfika, charakterystyczna klientela i obsługa,
niebanalna przeszłość lokalu, wszelkie dodatkowe atrakcje, udogodnienia (znajomość języków
obcych, pokój zabaw dla dzieci). Kiermasze świąteczne, brunche, dni dań specjalnych, win, dni
kuchni narodowych, podczas których potrawy przygotowywane są według oryginalnych przepisów
i towarzyszy im starannie dobrana oprawa w postaci dekoracji i muzyki, oferowanie usług na
wynos, karaoke, specjalne programy na święta takie jak, wieczór Halloween, dzień Św. Patryka,
Walentynki czy organizowanie dziecięcych klubów, gdzie hostessa zajmie się dziećmi, to działania
sprzyjające pozyskiwaniu konsumenta do lokalu. Również tzw. zjawisko One Night, polegające na
zmianie nazwy i logo lokalu na jeden wieczór (zazwyczaj jest to jeden stały dzień tygodnia) jest
dobrym sposobem reklamy lokalu. Nazwy wieczorów mogą być różne: tendency, revival, image, a
wszystko po to, aby zaproponować gościom wieczór inny niż tradycyjne i przyciągnąć do lokalu
nowych gości.
Jeszcze do niedawna właściciel lokalu gastronomicznego nie musiał martwić się brakiem gości.
Obecnie w warunkach dużej konkurencji należy prowadzić politykę utrzymania dotychczasowych
klientów, nazywaną w marketingowym języku programem lojalnościowym. W tym programie w
różny sposób określa się możliwość wejścia do grona stałych klientów. Czasami zależy to od
wysokości płaconego rachunku, a także od wykupienia karty stałego klienta na podstawie której
udzielane są różne rabaty.
Dostając kartę stałego klienta konsument czuje się zobligowany do korzystania w pierwszej
kolejności z usług tej firmy. W Polsce karty klubowe czy stałego klienta jeszcze nie mają dużego
znaczenia.
− Pomiaru jakości usług - Współczesna gastronomia musi koncentrować swoją uwagę nie tylko
na problemach dotyczących jakości wewnętrznej (ocenianej np. przez ankiety pracownicze),
która oznacza zgodność z określonymi warunkami czy standardami technicznymi, ale też na
jakości zewnętrznej, tj. konsumenckich ocenach usługi i przełożeniu tych ocen na wymagania
wewnętrznych standardów.

24
Ważnym elementem prawidłowo działającego lokalu gastronomicznego są reklamacje. Są one
formą zwrócenia uwagi w zakładzie gastronomicznym na nieprawidłowości i dają możliwość
poprawy sytuacji. Brak reklamacji wcale nie wiąże się z idealną sytuacją w gastronomii, gdyż
często niezadowolony klient wychodzi z lokalu nie mówiąc o tym personelowi, ale
negatywnymi spostrzeżeniami dzieli się ze swoimi znajomymi, a jak wykazują badania nie
załatwiona, czy źle załatwiona reklamacja powoduje utratę klientów. Uważa się, że
umiejętność naprawienia reputacji po popełnieniu błędów w zakresie obsługi polega na
umiejętnym wyjściu z sytuacji, ale we właściwym momencie. Warto w tym przypadku
posiadać procedury reklamacyjne, które pomogą pracownikom w przyjęciu reklamacji, a także
dać personelowi pewną swobodę działania, aby szybko mogli naprawić popełnione błędy.
Procedur tych nie należy traktować jako niepotrzebnego utrudniania pracy personelu, ale jako
możliwość analizy sytuacji w zakładzie gastronomicznym. Na podstawie zapisów, a także
ankiet rozprowadzanych wśród klientów, można stwierdzić, co się klientom nie podoba w
lokalu (wystrój, atmosfera, dania, napoje, personel), a także, z którymi pracownikami jest
najwięcej kłopotów. Na tej podstawie można też planować szkolenia wewnętrzne doskonalące
jakość usług, a także jeśli istnieje w zakładzie system premii - nagradzać dobrze pracujących,
wyróżniających się pozytywnie pracowników.
Niestety gastronomowie boją się reklamacji i uważają, że najlepiej ich nie przyjmować. Jest to
jeden z najważniejszych elementów oceny zakładu, gdyż właściwie i szybko rozpatrzona
reklamacja ma wpływ na to czy klient wróci do lokalu czy nie. Na rysunku przedstawiono
liczbę klientów, którzy powrócą do lokalu pomimo niezadowolenia z usługi w zależności od
tego w jaki sposób reklamację rozpatrzono.
Dobrym przykładem oceny jakości usług w gastronomii są również wszelkiego rodzaju
krótkie ankiety przeprowadzane wśród klientów lokalu na temat jakości potraw i napojów,
obsługi, a także oczekiwań konsumentów. Na ich podstawie można w zakładzie wprowadzać
zmiany i wychodzić naprzeciw oczekiwaniom gości.
− Szkolenia - Wydaje się, że w celu poprawy jakości usług niezwykle istotne będą szkolenia dla
zatrudnionych pracowników i wprowadzanie do szkolnictwa zawodowego przedmiotów,
w których zwracana będzie większa uwaga na aspekty związane z jakością produkcji potraw.
Z badań przeprowadzanych w Zakładzie Technologii Gastronomicznej i Higieny Żywności
wynika bowiem, że wiedza z zakresu zarówno systemów zapewniania jakości, jak
i bezpieczeństwa zdrowotnego potraw, a także wiedza z zakresu obsługi konsumenta jest
niepełna, o czym świadczą stwierdzane nieprawidłowości w gastronomii.
Wszystkie wymienione elementy wpływają na pozyskiwanie klientów przez zakłady
gastronomiczne w sposób bezpośredni lub pośredni.
1. Jakie czynniki wpływają na wybór zakładu gastronomicznego przez klienta?
2. Na czym polega zjawisko określone jako „total customer satisfaction”?
3. Jakie czynniki decydują o jakości usług w gastronomii?
4. Na czym polega stosowanie się zakładu gastronomicznego do obowiązujących regulacji
prawnych?
5. W jaki sposób personel wpływa na pozyskiwanie klienta w zakładzie gastronomicznym?
6. Jak powinna wyglądać karta menu?
7. W jaki sposób organizacja i funkcjonowanie zakładu gastronomicznego wpływa na jego
jakość?
8. Jaką rolę odgrywa reklama zakładu gastronomicznego?

25
9. Jakie rodzaje reklam można wyróżnić?
10. Jakie elementy tworzenia tożsamości lokalu można wyróżnić?
11. Na czym polega pomiar jakości usług w gastronomii?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W grupach 3-4 osobowych przygotuj tekst reklamy zachęcający do skorzystania z usług
następujących zakładów gastronomicznych:
I grupa – bar szybkiej obsługi
II grupa – restauracja z kuchnią europejską
III grupa – bar rozrywkowy
IV grupa – karczma polska
Do jakiego segmentu gości i dlaczego skierujesz dany rodzaj oferty?
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.2.1,
2) zapoznać się z dostępną literaturą tematu,
4) obejrzeć reklamy innych zakładów gastronomicznych,
5) wykonać reklamę zgodnie z zawartym materiałem,
6) sprawdzić poprawność zadania,
8) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia.
− drukarka,
− inne materiały w zależności od kreatywności uczniów.
Ćwiczenie 2
Spośród zakładów gastronomicznych wybierz te, które umożliwią realizację zamieszczonego
programu. Dla kogo przygotowany został program imprezy turystycznej.
01.06.2006.
7.30.- zbiórka pod Szkołą nr 3
9.30- zakwaterowanie
10.30.- spotkanie z przewodnikiem na Wawelu
10.30.-12.00.- zwiedzanie
12.30.- 14.00- obiad
14.00- 15.00.- odpoczynek w obiekcie noclegowym
15.30- 17.30.- wizyta w ogrodzie zoologicznym
17.30.-18.00- zwiedzanie Bazyliki Mariackiej
18.15.- 19.00- kolacja
20.00.- 21.30- dyskoteka w obiekcie noclegowym

26
02.06. 2006.
8.00- śniadanie
9.30.- wyjazd do Oświęcimia
10.30.- 13.30.- zwiedzanie terenów obozu w Oświęcimiu i Brzezince
14.00.- obiad
15.00- powrót do obiektu noclegowego
16.00.- wyjazd do aquaparku
16.30.- 18.30.- pobyt w parku wodnym
19.00.- powrót do obiektu noclegowego
19.00- 20.00- kolacja
20.00- 21.30.- konkurs krajoznawczy o Krakowie ( z nagrodami)
03.06. 2006
8.00- śniadanie, pakowanie bagaży
9.30.- wyjazd do Kalwarii Zebrzydowskiej
10.30.- 12.30.- zwiedzanie Kalwarii Zebrzydowskiej ( bazylika i dróżki)
13.00- obiad
14.30- wyjazd do Wieliczki
15.00-18.00- zwiedzanie Kopalni Soli w Wieliczce, wraz z posiłkiem w kopalni
19.00- przyjazd pod Szkołę
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.2.1,
3) zebrać i przygotować niezbędne foldery, informatory o zakładach gastronomicznych,
4) zastanowić się, w którym zakładzie gastronomicznym istnieje możliwość wyżywienia
uczestników programu turystycznego,
5) zapisać wnioski,
− komputer wraz z niezbędnym oprogramowaniem i drukarką oraz dostępem do Internetu,
− foldery, przewodniki turystyczne,
− materiały piśmiennicze.
Ćwiczenie 3
Dokonaj pomiaru jakości świadczonych usług w zakładach gastronomicznych miejscowości,
w której mieszkasz. Które zakłady gastronomiczne cieszą się uznaniem i co jest ich mocną stroną.
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.2.1 oraz dostępną literaturą,
3) przygotować ankietę, którą dokonasz pomiaru jakości,
4) wybrać zakłady gastronomiczne, w których przeprowadzisz badanie,
5) dokonać analizy zebranych danych,

27
− drukarka,
− literatura.
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić czynniki wpływają na wybór zakładu gastronomicznego
przez klienta? ¨ ¨
2) scharakteryzować na czym polega zjawisko określone jako
„total customer satisfaction? ¨ ¨
3) wskazać jakie czynniki decydują o jakości usług w gastronomii? ¨ ¨
4) powiedzieć na czym polega stosowanie się zakładu gastronomicznego
do obowiązujących regulacji prawnych? ¨ ¨
5) scharakteryzować personel zakładu gastronomicznego i jego wpływ na
pozyskiwanie klienta? ¨ ¨
6) przygotować kartę menu? ¨ ¨
7) wskazać podstawy organizacji i funkcjonowanie zakładu gastronomicznego
i ich wpływ na jakość świadczonych usług? ¨ ¨
8) scharakteryzować rolę reklamy zakładu gastronomicznego? ¨ ¨
9) wymienić elementy jakie wpływają na tworzenia tożsamości lokalu
gastronomicznego? ¨ ¨
10) przeprowadzić pomiar jakości usług w zakładzie gastronomicznym? ¨ ¨
11) przygotować projekt reklam zakładów gastronomicznych? ¨ ¨
12) wykorzystać zamieszczone informacje w praktyce? ¨ ¨

28
4.3. Żywienie uczestników grup wycieczkowych
Zasady układania jadłospisów
Zgodnie z ogólnie przyjętymi zasadami żywienia przyjmuje się, że posiłki powinniśmy spożywać
przynajmniej trzy razy dziennie o ustalonych porach, ponieważ regularne jedzenie daje organizmowi
poczucie pewności i stabilizacji. Znacznie mniej skłonny jest on wówczas do odkładania zapasów. Uważa
się, że posiłków powinno być więcej, ale mniej obfitych, co wpływa pozytywnie na pracę organizmu.
Zalecane jest spożywanie solidnego śniadania, gdyż jest to pierwszy, podstawowy posiłek dostarczający
energii dla rozruchu organizmu. Kolacje natomiast powinny być bardzo lekkie, aby nasz system
trawienny mógł trochę odpocząć w nocy.
Wszelkie diety odchudzające należy stosować jedynie po konsultacji i pod okiem lekarza specjalisty, a
nie zapominając przy tym, że każda dieta jest brutalną ingerencją w status quo organizmu.
Przyjmuje się, że organizm ludzki potrzebuje ok. 40 różnych pierwiastków chemicznych, które
wchodzą w skład jego tkanek. Już choćby z tego względu oczywiste jest, że pożywienie musi być
urozmaicone, gdyż żaden z produktów żywnościowych nie zawiera wszystkich, niezbędnych dla nas
elementów.
Menu (jadłospis) musi być przede wszystkim urozmaicone zarówno pod względem składników
pokarmowych, jak również smakowych, zapachowych i kolorystycznych. Kolory i kształty mają
ogromne znaczenie i często bywają niedoceniane. Tymczasem nawet osoby wykazujące zupełny brak
zrozumienia dla twórczości kolorystów nie przejdą obojętnie obok udekorowanego półmiska, czy nawet
pospolitej, ale wymyślnie przygotowanej kanapki. Umiejętne zestawienia kolorystyczne nie tylko
przyciągają wzrok. Udowodniono, że bodźce wzrokowe działają podobnie jak zapachowe i smakowe.
Czasem od samego patrzenia na piękne kolorowe zdjęcie leci nam ślinka i czujemy ściskanie w dołku,
nozdrza wypełniają się cudownymi aromatami, a na podniebieniu odczuwamy smak sfotografowanej
potrawy.
Element estetyki w znacznej mierze decyduje o ostatecznej wartości potraw. Może się to
wydawać paradoksalne, ale najbardziej wykwintne dania, podane w sposób niechlujny, budzą
niechęć i odrazę, gdy tymczasem proste smakowo i niewyszukane, lecz potraktowane z dbałością o
formę, przyciągają i wspaniale smakują.
Zasada harmonii smaków, kategoria tak rozległa, jak zróżnicowane mogą być gusta
i upodobania, mówi ogólnie, jakie produkty możemy ze sobą łączyć, jakie połączenia są
ryzykowne, a jakich należy się bezwzględnie wystrzegać. Wiedza ta ma charakter statystyczny,
albowiem ogólnie uwidacznia się w masie obserwacji i nie możemy się kierować indywidualnymi
przypadkami, często zupełnie sprzecznymi z zasadą. Musimy pamiętać, że powyższa zasada nie ma
charakteru uniwersalnego i podlega znacznym modyfikacjom regionalnym. Co u nas mogłoby być
problemem lub przeszkodą, gdzie indziej problemu nie stanowi. Specjały wielu kuchni, zwłaszcza
dalekowschodnich, to zestawienia pozornie szokujące smakowo: kurczak smażony z dodatkiem
miodu, cytryny i ananasa, wieprzowina z czosnkiem i papryką doprawiana anyżkiem i imbirem.
Niemniej jednak doświadczeni mistrzowie sztuki kulinarnej doskonale wiedzą, że pewne
zestawienia wybitnie współgrają, tworząc niepowtarzalne kompozycje smakowe. Wiele z nich
weszło na stałe do kanonu wiedzy kulinarnej, a ich nazwy często pochodzą od nazwisk twórców.
Zasada dostosowania do okoliczności uczy, że planując jadłospis musimy uwzględnić: kiedy,
komu i w jakim celu nasze menu będzie podane.
Na wystawnym przyjęciu w godzinach wieczornych możemy podać wiele potraw, ale z pewnością
nie podamy jajecznicy czy twarożku ze szczypiorkiem - te dania są powszechnie uznane za
śniadaniowe. Wiedząc, że przyjęcie będzie „taneczne", doświadczony gastronomik proponuje dania

29
lekkostrawne i łagodnie przyprawione, wystrzega się natomiast mocno czosnkowanych,
zawierających w swym składzie groch, fasolę i warzywa kapustne. Tradycyjna wojskowa
grochówka, uświetniająca festyny i zabawy ludowe na wolnym powietrzu, jakoś nie sprawdza się
w przypadku wieczorków tanecznych, organizowanych w zamkniętych pomieszczeniach.
Planując przyjęcie dla ludzi bardzo młodych, możemy pozwolić sobie na lekkie przymrużenie oka.
Nie oznacza to bynajmniej, że młodzież można lekceważyć, wręcz przeciwnie, należy jak
najwcześniej kształtować pożądane upodobania i przyzwyczajenia. Jeśli my tego nie zrobimy,
wkroczy McDonald's, fast-food, chipsy i buła z parówką. Dlatego też kategorycznie protestujemy
przeciwko przyjęciom z pizzą, hamburgerami i coca-colą, gdyż te produkty, dopuszczalne na
pikniku, są zdecydowanie nie na miejscu. Mówiąc o pewnej swobodzie, mamy na myśli tylko fakt,
że młodzi znacznie większą wagę przywiązują do rodzaju muzyki, jaka zagra na przyjęciu, niż do
menu. Nie musi więc ono być szczególnie wyszukane, ale też nie prostackie i zawsze
skomponowane z należytą dbałością o formę i dobre obyczaje.
Mówiąc o sporządzaniu jadłospisów w określonym celu, mamy na myśli ogólne cele, ściśle
związane z wymaganiami grup, do których te jadłospisy są adresowane. Na przykład, sportowcy
wyczynowi, zwłaszcza w okresie zawodów i zgrupowań kondycyjnych, z uwagi na wzmożony
wysiłek fizyczny i przyśpieszoną przemianę materii, wymagają obfitszego i bogatszego w witaminy
pożywienia. Zupełnie inny cel przyświeca grupie osób „puszystych", przebywających na
wyjątkowo popularnych ostatnio wczasach niskokalorycznych. Gdy utrata wagi u sportowca jest
zjawiskiem niepokojącym i niepożądanym, ci drudzy tylko zacierają ręce. Ich pożywienie powinno
być ubogie w składniki energetyczne i dodatkowo nieszczególnie smaczne, słabo przyprawione —
łatwiej wówczas o wyrzeczenia. W obu przypadkach nie ma miejsca na jakiekolwiek dowolności i
eksperymenty. Jadłospisy muszą być konsultowane z fachowcami dietetykami, a przede wszystkim
zawierać wszelkie niezbędne dla organizmu elementy.
Zasada poszanowania przyzwyczajeń i tradycji żywieniowych przestrzega przed nadmiernym
optymizmem przy wprowadzaniu potraw nieznanych, pochodzących z odmiennych kręgów
kulturowych. Pewien entuzjasta kuchni orientalnej zaprosił znajomych i ugościł ich zestawem
wonnych i piekielnie ostrych dań. Niestety, goście okazali się nader konserwatywni i nie
przygotowani na takie eksperymenty. Po spróbowaniu pierwszej potrawy zupełnie stracili apetyt
i na przyjęciu zapadła nieprzyjemna cisza. W rezultacie gospodarz poczuł się zawiedziony
nietolerancją i zacofaniem gości, a oni do głębi urażeni jego brakiem szacunku i wyrozumiałości.
W latach 60. i 70. XX wieku „bratnia, socjalistyczna" Bułgaria była niezwykle popularna w naszym
społeczeństwie jako idealne miejsce na letnie wakacje. Do dzisiaj wielu z rozrzewnieniem
wspomina cudowne słońce, plaże nad Morzem Czarnym, owoce, wino i bułgarski jogurt (kiseło
mliako). Wielu jednak Bułgaria kojarzy się wyłącznie z „koszmarnym" jedzeniem, a zwłaszcza
brakiem gotowanych ziemniaków i tradycyjnych, polskich zup. Mechanizm ten działa w obie
strony. Należy pamiętać, że wiele naszych ulubionych, narodowych potraw u cudzoziemców może
budzić lęk lub odrazę. Komponując więc menu dla obcokrajowców należy zachować
powściągliwość i postarać się wcześniej upewnić, czy nie będzie ono dla nich zbytnio szokujące.
W zakładach gastronomicznych układanie menu zaczyna się od dania głównego i pod tym
kątem obiera się inne potrawy. Ilość dań nie powinna przekraczać 5-6. Surowiec użyty na danie
główne i jego smak decydują o rodzaju zupy, przystawki i deseru. Nie powinno być powtórzeń,
gdyż sprawiają one, że menu staje się monotonne. Najlepiej, gdy menu ułożone jest harmonijnie i
różnorodnie.
Należy unikać następujących błędów:
− tej samej barwy następujących po sobie potraw,
− tego samego surowca w potrawach,
− tego samego sposobu przyrządzania i gotowania,
− tego samego smaku.

30
Jeśli układ menu związany jest z jakąś okazją lub określonym produktem, to nie stosuje się w nim
reguły o nie powtarzaniu surowców. Jakość dań i surowców muszą się uzupełniać i wzrastać.
Układając menu na świąteczne okazje takie jak Wigilia, Wielkanoc, Sylwester należy pamiętać
o tradycji i wykwintności potraw. Przy organizacji bankietów, konferencji, czy spotkań rodzinnych
lub uroczystości zawodowych menu powinno zawierać potrawy chętnie spożywane i akceptowane
przez większość gości. Należy unikać potraw i produktów, których z przyczyn zdrowotnych,
etycznych i religijnych nie jedzą wszyscy goście. Podczas układania menu dla większej liczby gości
należy uwzględnić trudności, jakie mogą wyniknąć przy serwowaniu np. większej ilości potraw
flambirowanych.
Żywienie uczestników grup wycieczkowych
W przypadku żywienia turystów sprawa zbilansowania posiłku, dostosowania jego składu do
obowiązujących norm dietetycznych, schodzi na dalszy plan. Paskudny hot-dog, zjedzony od czasu
do czasu, nikomu jeszcze nie zaszkodził, podobnie jak nieszkodliwa jest, całodzienna nawet,
głodówka. Chwilowe zachwiania diety nie mogą, u ludzi zdrowych, wywołać niekorzystnych
następstw. No, chyba że ktoś żyje i jada jak na wycieczce, przez dłuższy czas. Obiegowa opinia o
pracy dyplomatów jest w tej mierze szczególnie niepochlebna. Ludzie, zmuszeni do ciągłego
uczestniczenia w rozmaitych rautach, bankietach i koktajlach, a tym samym pozbawieni
regularnego, domowego jedzenia, są wyjątkowo podatni na schorzenia układu pokarmowego.
Turystom to nie grozi, rzadko zdarzają się turnusy dłuższe niż 2 tygodnie. Pierwszorzędnego
znaczenia nabiera natomiast kwestia takiego zestawiania posiłków, aby poszczególne potrawy nie
powtarzały się. Dotyczy to zwłaszcza osób przebywających na wypoczynku stacjonarnym. Nic tak
nie uprzykrza pobytu, nawet w najatrakcyjniejszej miejscowości, jak powtarzający się jadłospis.
Osoby zdolne do codziennego konsumowania schabowego należą dziś do absolutnej rzadkości.
Znacznie prościej przedstawia się ta sprawa w przypadku zorganizowanej turystyki objazdowej.
Tak jest przynajmniej z punktu widzenia szefa gastronomii. Wystarczy mu nawet ograniczona
liczba różnych jadłospisów - prawie żadna grupa nie pozostaje w jednym miejscu dłużej niż 2 dni.
Większość pracy spada tu na pilota, który powinien, odpowiednio wcześnie, skontaktować się z
poszczególnymi zakładami gastronomicznymi wzdłuż trasy i dopilnować wszystkiego. Częstym
grzechem jest folgowanie własnym słabościom i lekceważenie interesu grupy. Należy więc
szanować, odmienne nieraz, upodobania obcokrajowców i wykazać wiele wyczucia przy
proponowaniu im naszych tradycyjnych potraw. Zalecana jest tu duża ostrożność. Znacznie
bezpieczniejszym wyjściem jest oparcie menu na wypróbowanych, neutralnych daniach,
pochodzących z popularnych i powszechnie uznanych kuchni, jak np. francuska.
Bardzo miłym zaskoczeniem dla grupy turystów zagranicznych jest zaserwowanie jakiegoś dania
z ich kuchni narodowej. Jeśli jednak nie jesteśmy pewni, jak się tę potrawę przyrządza należy
zrezygnować z jej serwowania.
Nie należy się też kierować nazwami potraw. Nader często pochodzenie tych nazw jest całkowicie
niejasne i mylące. I tak: śledź po japońsku nie ma absolutnie nic wspólnego z Japonią; żaden
wiedeńczyk, choćby go torturować, nie odpowie, co to są jajka po wiedeńsku; a Turcy dostają
wysypki słysząc, że zalewajkę w szklance nazywamy kawą po turecku. Swoją drogą, powyższe
nazwy tak głęboko zakorzeniły się w polskiej tradycji i świadomości, że stały się niejako cząstką
naszej kultury narodowej. Dla przeciętnego Polaka śledź owinięty wokół jajka na twardo i ułożony
na sałatce jarzynowej zawsze pozostanie śledziem po japońsku, niezależnie od pochodzenia samej
nazwy.
Musimy sobie zdać sprawę, że to konsument jest głównym celem działalności gastronomicznej
i dlatego wszelkie koncepcje i wizje gastronomiczne dostosowujemy do jego potrzeb a nie na
odwrót. Są restauracje znane poprzez oryginalne i śmieszne nazwy potraw oraz znane osoby
odwiedzające te lokale lub będące ich właścicielami. Inne restauracje przyciągają gości ze względu

31
na mieszankę azjatyckich kuchni, fantazyjny dobór smaków, regionalność lub ciekawe wnętrza
i odkrytą kuchnię.
Sugeruje się więc, aby przy opracowaniu oferty gastronomicznej wziąć pod uwagę poniższe wyniki
badań, ponieważ już w niedługiej przyszłości wraz ze zmianami w naszym sposobie pracy i życia te
dane przysłużą się lepszej egzystencji lokalu. Naszym zdaniem, gust Polaków powinien znać każdy
kucharz-szef kuchni, właściciel zakładu gastronomicznego oraz pilot wycieczki.
Na podstawie badań przeprowadzonych metodą OMNIMAS przez TNS OBOP w 2003 roku na
reprezentatywnej próbie 1007 Polaków powyżej 15 roku życia stwierdzono, że Polacy najbardziej
cenią sobie kuchnię polską. Ponad 90% z nich zapytanych o ulubione potrawy wskazało na kuchnię
polską. Kolejne najczęściej wymieniane kuchnie to: włoska (wymieniona przez 27%) i orientalna
(wymieniona przez 17%). Kuchnia grecka jako ulubiona wskazana została przez co dwunastego
Polaka, a kuchnia meksykańska przez co czternastego. Inne kuchnie, niż te wymienione na liście,
wskazało 3% Polaków. Swojej ulubionej kuchni nie ma lub nie potrafiło wskazać 4% Polaków.
Rys. 2: Ulubione kuchnie narodowe Polaków [17]
Warto zauważyć, że potrawy kuchni polskiej zazwyczaj jedzone są w domu. Tak odpowiedziało aż
98% osób, które jako swoje ulubione wskazały na potrawy kuchni polskiej. Daniami kuchni
polskiej chętnie delektujemy się także u znajomych i przyjaciół (14%) oraz w restauracji (5%).
1. Jakimi zasadami należy się kierować układając jadłospis?
2. Na czym polega każda z omówionych zasad?
3. Czym należy się kierować układając menu dla grup wycieczkowych?
4. Jakie znasz ulubione kuchnie narodowe Polaków?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Dokonaj oceny różnych kart menu. Przedstaw mocne i słabe ich strony. Czy stanowią reklamę
zakładu? Odpowiedź uzasadnij.

32
1) zapoznać się z wiadomościami z materiału nauczania pkt. 4.3.1 oraz dostępną literaturą,
2) zebrać karty menu z różnych zakładów gastronomicznych,
4) dokonać analizy kart menu znanych Ci zakładów gastronomicznych,
5) wypisać słabe i mocne strony kart menu,
− komputer wraz z niezbędnym oprogramowaniem i drukarką,
− karty menu
− kartka papieru formatu A4
− długopis
− literatura
Ćwiczenie 2
Ułóż 2 trzydaniowe zestawy złożone z surowców typowych dla danego regionu dla grupy
40 turystów. Zwróć uwagę, aby menu było czytelne dla gości.
1) zapoznać się z wiadomościami z omawianego materiału (Materiał nauczania pkt. 4.3.1),
2) zapoznać się z inną literaturą tematu,
4) przygotować 2 trzydaniowe zestawy zgodnie z zaleceniami,
5) przeanalizować poprawność wykonanych działań,
− przykładowe kary menu,
− kartka papieru formatu A4
− długopis
− literatura
Ćwiczenie 3
Ułóż menu, ofertę, którą można by zaproponować gościom podczas obiadu rodzinnego.
1) zapoznać się z wiadomościami z omawianego materiału (Materiał nauczania pkt. 4.3.1),
3) ułożyć menu,

33
− karty menu,
− literatura.
Ćwiczenie 4
Na podstawie wizyty na targach gastronomicznych lub turystycznych, wskaż gestorów bazy
noclegowej /biorąc pod uwagę usługi gastronomiczne/ i zakłady gastronomiczne w Twoim regionie.
Przedstaw, jaki rodzaj kuchni jest najbardziej popularny w regionie.
1) odwiedzić targi gastronomiczne lub turystyczne,
2) przejrzeć foldery reklamowe oraz stoiska różnych obiektów hotelarskich ze szczególnym
uwzględnieniem usług żywieniowych,
3) przejrzeć foldery reklamowe oraz stoiska różnych zakładów gastronomicznych,
4) wypisać na podstawie obserwacji, rozmów oraz informatorów branżowych znaczących
gestorów bazy hotelarskiej i gastronomicznej w regionie, Polsce,
5) wypisać najbardziej popularne kuchnie w Twoim regionie,
6) zaprezentować efekty swojej pracy,
− foldery reklamowe różnych hoteli, informatory branżowe ( z targów),
− karty menu z różnych zakładów gastronomicznych,
− literatura.
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić zasady układania jadłospisów? ¨ ¨
2) wyjaśnić na czym polega zasada poszanowania przyzwyczajeń? ¨ ¨
3) opisać zasady żywienia grup wycieczkowych? ¨ ¨
4) wymienić ulubione kuchnie Polaków? ¨ ¨
5) dokonać prezentacji wykonanych ćwiczeń? ¨ ¨
6) wykorzystać zdobyte wiadomości w praktycznym działaniu? ¨ ¨

34
4.4. Przyjęcia okolicznościowe
4.4.1.Materiał nauczania
Rodzaje przyjęć okolicznościowych
Przyjęcia okolicznościowe są w gastronomii ważną formą działalności zakładu, ponieważ mają
wpływ na wielkość obrotów. Są chętnie organizowane w zakresie wyżywienia i noclegu dla
większej grupy gości /forma zorganizowana/. Bardzo często zdarza się, że firma zleca organizację
przyjęcia bezpośrednio w zakładzie gastronomicznym bądź prosi biuro podróży o znalezienie
odpowiedniego miejsca i zorganizowanie przyjęcia.
W związku ze zleceniem zakładom gastronomicznym organizacji przyjęcia wyróżnia
się następujące pojęcia:
− zleceniobiorcę /zakład gastronomiczny/
− zleceniodawcę /firma, osoba prywatna zlecająca wykonanie usługi lub biuro podróży/
Zleceniobiorca posiada dokumenty dotyczące oferowanych usług. Natomiast zadaniem
organizatora w czasie rozmowy ze zleceniodawcą jest wspólne ustalenie w formie pisemnej
zlecenia na organizację danego rodzaju imprezy.
Zleceniobiorca oraz biuro podróży pośredniczące w organizacji imprezy gastronomicznej
powinny posiadać teczkę sprzedaży /imprezy/, w której znajdzie się:
− określenie okazji, data i godzin przyjęcia,
− limit pieniężny na osobę,
− liczba gości,
− skład menu,
− forma przyjęcia,
− umowa.
Przyjęcia możemy podzielić na organizowane w formie siedzącej: bankiety zasiadane, stojącej:
bankiety angielskie oraz mieszanej: bankiety amerykańskie.
Lampka wina (toast) - powinno się rozpocząć między godz. 12.00 - 13.00 i trwać ok 1 godziny.
Przyjęcie ma charakter dość swobodny, nie ma przypisanych miejsc. Gospodarz przyjęcia powinien
znajdować się w pobliżu wejścia, ponieważ do jego obowiązków należy przywitanie i pożegnanie
gości. Forma ta znajduje wielu zwolenników, organizuje się w ten sposób spotkania z okazji świąt,
przyznawania nagród, odznaczeń, otwarcia targów, otwarcia wystaw, podpisania umów
handlowych itp. Na tym przyjęciu roznoszone są na tacach napoje bezalkoholowe i alkoholowe
(wino) oraz drobne przekąski - ale maksimum 2. Kategorycznie nie podaje się ciepłych napojów.
Aperitif - jest to przyjęcie, które jest zbliżone do lampki wina, gdy jest samodzielnym przyjęciem.
Może być wprowadzeniem do innego przyjęcia (przeważnie zasiadanego) lub zakończeniem jakiejś
uroczystości np. po zakończeniu konferencji prasowej, dla oficjalnych gości w czasie przerwy w
przedstawieniu premierowym itp. Trwa 15-30 minut. Podczas tego przyjęcia serwuje się napoje
bezalkoholowe oraz aperitify oryginalne lub sporządzane na podstawie wina albo wytrawne
wermuty, koktajle. Do napojów podajemy paluszki, orzeszki, migdały itp., można podać także
drobne kanapki (tartinki).
Cocktail - Party - często określane skrótowo jako cocktail lub po polsku nazywane przyjęciem
koktajlowym - trwa nie dłużej niż 2 godziny i odbywa się w godzinach popołudniowych 16.00-
20.00. Czas rozpoczęcia i zakończenia przyjęcia należy dokładnie zaznaczyć w zaproszeniu, aby
goście byli poinformowani, kiedy powinni podziękować za zaproszenie i pożegnać się
z gospodarzem. Zaproszenia na cocktail należy wysyłać z wyprzedzeniem około dwutygodniowym.

35
Nie jest wymagane potwierdzenie przyjęcia zaproszenia, chyba że gospodarz prosi o to gości w
zaproszeniu. Na tego typu przyjęciu nie obowiązujący jest strój wieczorowy (można przyjść na
cocktail w codziennym garniturze, prosto z pracy), jeżeli jednak gospodarz wymieni swoje
wymagania co do stroju w zaproszeniu tj. podkreśli uroczysty charakter spotkania, wtedy należy
przybyć na to przyjęcie stosownie ubranym. Gości wita i żegna gospodarz. Tego typu przyjęcie jest
najczęściej organizowane z okazji spotkań tzw. niższej rangi np. powitań lub pożegnań
przedstawicieli ambasad w randze attache. Bardzo często z tej formy korzystają firmy, które
urządzają spotkania promocyjne swoich produktów.
Sala na to przyjęcie powinna być pusta bez krzeseł i foteli, można zostawić stoły, które spełniają
funkcję pomocniczą. Na nich mogą być przygotowane drobne przystawki np. palone migdały,
orzeszki, paluszki, słodycze, ciastka, wyroby tytoniowe. Stoły te służą również gościom do
odstawiania kieliszków, szklanek, talerzyków ( muszą być na bieżąco sprzątane przez kelnerów).
Kelnerzy roznoszą na tacach napoje bezalkoholowe i alkoholowe (w formie drinków lub koktajli)
oraz drobne przekąski na zimno i na ciepło. Napoje oraz przekąski muszą być serwowane w taki
sposób, aby uczestnicy przyjęcia nie mieli trudności z konsumpcją odbywającą się na stojąco.
Przekąski ( na wykałaczkach, koreczki, tartinki) muszą się charakteryzować trwałą konsystencją, by
nie kruszyły się w palcach i małym rozmiarem, by można było je zjeść bez pomocy sztućców.
Wskazane jest, żeby różniły się barwą, kształtem oraz aromatem. Przekąski gorące (np. śliwka
w bekonie, mini pizza, pieczarka w cieście, babeczki, tiftele, vol-au-vent) powinny być wydawane
z kuchni na dużych, płaskich półmiskach i roznoszone przez kelnerów na tacach. Przez cały czas
trwania przyjęcia napoje i zakąski muszą być podawane bez przerwy, dlatego do każdego kelnera
podającego napoje powinien być przydzielony kelner z zakąskami. Zapewni to podanie gościom
zakąsek bezpośrednio po podaniu napojów. Dopuszcza się podawanie kawy czy herbaty z tac
kelnerów. W czasie większych przyjęć koktajlowych mogą być urządzane stoły w formie bufetu lub
baru z obsługą kelnerską.
Bankiet jest już przyjęciem poważnym, oznaczającym konieczność podania zestawu
wykwintnych dań, których wyszukany charakter dodatkowo podkreśla uroczystość chwili, bankiety
bowiem organizuje się „na okoliczność". Zwykle na zakończenie zjazdów, sympozjów, konferencji.
Zwyczajowo bankiety są również ważnym punktem podczas podejmowania oficjalnych delegacji
zagranicznych, dostojników państwowych itp. Jest więc bankiet ucztą, bez muzyki i bez tańców, co
najwyżej, dla uświetnienia przyjęcia, można zaproponować występy uznanych artystów.
Zasadniczo wyróżnia się dwie podstawowe formy organizacji bankietów: przyjęcie „zasiadane"
i przyjęcie - lub stół, lub bufet - angielskie.
Przyjęcie bufetowe (stojące i mieszane - amerykańskie) - najbardziej uroczysta forma
przyjmowania gości z okazji rocznic, świąt narodowych, wizyt państwowych. Przyjęcia te
organizuje się przeważnie o godzinie 20.00. Gości wita gospodarz. Wysyła się potwierdzenia
zaproszenia, a gości obowiązują stroje wieczorowe. W przypadku tego przyjęcia w sali ustawiamy
bar i bufety z daniami zimnymi, gorącymi i deserami. Potrawy muszą się charakteryzować tym, że
można je zjeść na stojąco, ale przy pomocy tylko widelca. Na barze serwujemy wszystkie rodzaje
napojów alkoholowych i bezalkoholowych. Poza tym w sali ustawiamy stoliki koktajlowe na
brudne naczynia. Podczas przyjęć bufetowych wygłaszane są toasty (przeważnie na początku
przyjęcia) oraz urządzane występy artystyczne. W przypadku bufetu mieszanego - amerykańskiego
oprócz stolików koktajlowych stawiamy również okrągłe (lub inne stoły) do konsumpcji. Stoły te są
z obrusem, elementami dekoracyjnymi, talerzykiem do pieczywa, np. kieliszkiem do wody i do
wina oraz serwetką indywidualnego użytku (goście przynoszą najczęściej ze sobą sztućce ze stołu z
potrawami). Nie będzie błędem, gdy sztućce znajdą się w nakryciu wstępnym. Goście nie powinni
zajmować miejsc przy stolikach przez około 30 minut, gdyż powinni korzystać ze stołu z

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u (20)

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe (20)

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.03_u