1. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
Moduł IV
Zadania organizatorów turystyki,
pośredników i agentów turystycznych
Wprowadzenie
1. Zadania organizatorów turystyki
2. Charakterystyka pośredników turystycznych
3. Rola agentów turystycznych
Bibliografia
2. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
1
Wprowadzenie
Według analizy Centrum Badania Opinii Publicznej dotyczącej wyjazdów wypoczynko-
wych obywateli Polski w 2012 r. niespełna połowa dorosłych Polaków wypoczywała
przynajmniej raz przez co najmniej dwa dni poza miejscem zamieszkania. Większość
wyjeżdzających organizowała swoje wyjazdy bez pomocy organizatorów turystyki. Z
usług biur podróży skorzystało tylko 16% wyjeżdzających, co stanowi 7% ogółu Pola-
ków. Podstawowym powodem rezygnacji z wyjazdów turystycznych jest brak pieniędzy.
3. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
2
1. Zadania organizatorów turystyki
Głównym zadaniem organizatorów turystyki jest organizowanie imprez turystycznych.
Proces organizowania imprezy turystycznej składa się z następujących etapów: przygo-
towania, sprzedaży, realizacji oraz rozliczenia.
Etap przygotowania imprezy turystycznej obejmuje: pomysł na imprezę, analizę możli-
wości stworzenia i rozwoju produktu, analizę rynków zbytu, programowanie, kalkulację
kosztów, a także zamawianie świadczeń.
Wprowadzenie nowego produktu turystycznego na rynek musi być poprzedzone bada-
niami marketingowymi popytu umożliwiającymi podejmowanie prawidłowych decyzji.
Badania powinny dostarczyć wiedzy o konsumentach, ich preferencjach, potrzebach i
oczekiwaniach wobec usług turystycznych oraz motywach wyjazdów turystycznych.
Efektem analizy będzie wyodrębnienie segmentów rynku i dopasowanie swojej oferty
do jednej lub kliku grup nabywców różniących się dochodami, wiekiem i motywacjami.
Należy określić termin i charakter imprezy (pobytowy, objazdowy lub pobytowo-
objazdowy), kierunek wyjazdu, a także rodzaj i ilość świadczeń.
Program imprezy powinien być zaplanowany z dużym wyprzedzeniem. Dla imprez za-
granicznych, zwłaszcza lotniczych, wyprzedzenie powinno wynosić od 12 do ponad 24
miesięcy. Katalog na sezon letni opracowuje się pod koniec sezonu letniego w roku po-
przedzającym daną imprezę.
Tabela 4.1. Kalendarz organizatora turystyki
Miesiąc Zadania
styczeń–marzec szczyt sezonu rezerwacyjnego
maj wydanie katalogów promujących produkty zimowe, działania
promocyjne
maj–czerwiec rezerwacje last minute
lipiec–sierpień publikacja katalogu letniego na następny sezon
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie Yale 2001
Tak wczesna publikacja oferty cenowej powoduje szereg zagrożeń finansowych dla tou-
roperatora związanych ze: zmianą kursów walut, zmianą kosztów paliwa, koniunkturą
gospodarczą, wysokością inflacji, stopy bezrobocia, kosztami kredytów, konfliktami
zbrojnymi, zagrożeniami terrorystycznymi, katastrofami lotniczymi, przestępczością w
miejscu docelowym, katastrofami naturalnymi, pogodą w kraju i w miejscu docelowym,
brakiem śniegu w kurortach narciarskich, opinią na temat biura podróży, ofertą konku-
rencji, modą na destynację.
4. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
3
Zgodnie z art. 17 Ustawy o usługach turystycznych cena ustalona w umowie nie może
być podwyższona, chyba że wyraźnie przewiduje się możliwość podwyższenia ceny, a
organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następują-
cych okoliczności: wzrostu kosztów transportu, wzrostu opłat urzędowych, podatków
lub opłat należnych za takie usługi jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w
portach morskich i lotniczych, wzrostu kursów walut. W okresie 20 dni przed datą wy-
jazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona.
Po wyborze docelowej miejscowości, do
której pojadą turyści, kolejnym zadaniem
jest wybór rodzaju zakwaterowania oraz
formy wyżywienia. Należy oszacować po-
tencjalne zapotrzebowanie na miejsca
noclegowe i miejsca w środkach transpor-
tu, zwłaszcza w samolotach. Organizator
turystyki musi zagwarantować sobie od-
powiednią ilość miejsc noclegowych w
konkurencyjnej cenie. Negocjacje z hotela-
rzami powinny doprowadzić do podpisa-
nia umowy na określoną liczbę łóżek.
Zamawianie świadczeń realizowane jest na podstawie umowy o współpracę (umowa
czarterowa, umowa allotmentu) lub na podstawie każdorazowego zapytania o usługę
(rezerwacja ad hoc).
Czarter – polega na zobowiązaniu touroperatora do zakupu określonej liczby
miejsc noclegowych w określonym czasie, touroperator musi zapłacić także w
przypadku, gdy nie uda mu się sprzedać wszystkich miejsc.
Allotment – polega na rezerwacji ściśle określonej puli miejsc w hotelu w okre-
ślonym czasie, a w przypadku braku chętnych pokoje zostają zwolnione i hotel
może je sprzedać innym klientom.
Rezerwacja ad hoc – polega na rezerwacji miejsc w hotelu dopiero po pojawie-
niu się zainteresowanego klienta.
Każda forma wiąże się z ryzykiem dla organizatora. Największe ryzyko związane z bra-
kiem chętnych na oferowane miejsca występuje przy umowach czarteru. Przy tego typu
umowach możliwe jest jednak wynegocjowanie najkorzystniejszych cen. Najmniejsze
ryzyko występuje przy rezerwacjach ad hoc, ale wiąże się to najczęściej z wysoką ceną
oraz możliwym brakiem miejsc w hotelach zwłaszcza w szczycie sezonu. Rozwiązaniem
stosowanym przez największych globalnych touroperatorów jest posiadanie własnych
5. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
4
hoteli. Np. Grupa TUI, do której należy między innymi biuro podróży TUI Polska, posiada
248 hoteli z liczbą 157 tys. łóżek.
Kolejnym zadaniem organizatora jest zakontrakto-
wanie miejsc w samolotach, autokarach lub statkach
wycieczkowych w liczbie odpowiadającej liczbie
miejsc noclegowych. Najwygodniejszym rozwiąza-
niem dla organizatora jest posiadanie własnych sa-
molotów. Np. do grupy Thomas Cook należą linie
lotnicze Condor i Thomas Cook Airlines, dysponujące
łącznie blisko 90 samolotami Airbus i Boeing. Mniejsi
touroperatorzy korzystają z usług linii rejsowych lub
czarterowych. W przypadku linii rejsowych tourope-
ratorzy podpisują najczęściej umowy allotmentu,
gwarantujące im określoną liczbę miejsc, lub kupują
pojedyncze bilety według aktualnego zapotrzebo-
wania. Większość touroperatorów korzysta z linii
czarterowych, czarterując cały samolot lub część
miejsc na określoną liczbę dni w tygodniu. Wiąże się
to z podobnym ryzykiem jak w przypadku hoteli w
razie nie sprzedania wszystkich miejsc. Przykładowo
polskie biuro podróży Itaka współpracuje z 10 liniami lotniczymi zarówno rejsowymi,
np. Emirates, Air France, jak i czarterowymi, np. Enter Air.
Studium przypadku 4.1.
LOT podpisał umowę z biurem podróży Itaka na przewozy turystów w sezonie zimo-
wym samolotami Boeing 787 Dreamliner do ciepłych krajów. Wcześniej podobne poro-
zumienie LOT podpisał z Rainbow Tours. W tym roku LOT ma być w posiadaniu już 5
samolotów Boeing 787 Dreamliner. To za dużo, by obsłużyć siatkę regularnych lotów z
Warszawy do Nowego Jorku, Chicago, Toronto i Pekinu, szczególnie w okresie zimowym,
gdy występuje tradycyjny dołek w przewozach lotniczych. Dlatego przewoźnik, który
obecnie przechodzi restrukturyzację i szuka nowych przychodów, zdecydował o wyko-
rzystaniu Dreamlinerów w sezonie zimowym w ruchu czarterowym. W czwartek prezesi
LOT-u oraz Biura Podróży Itaka ogłosili podpisanie umowy o współpracy wartej 32 mln
zł. LOT wynajmie Dreamlinery Itace, a dzięki temu jej klienci będą mogli dolecieć do cie-
płych krajów bez przesiadki. Itaka i LOT zamierzają wozić turystów od listopada do Ke-
nii i na Dominikanę oraz od grudnia do Wenezueli. Czasy przelotów z powodu braku
przesiadki skrócą się o blisko 2–3 godziny. W sumie Itaka liczy, że ofertę do Kenii wybie-
rze około 5,2 tys. turystów, na Dominikanę – 3,2 tys., a do Wenezueli – 2,2 tys.
6. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
5
Źródło:
http://wyborcza.biz/biznes/1,100896,14095113,Dreamlinery_LOT_w_czarterze__Beda_wozic_klientow_It
aki.html#ixzz2dORkL8EL
Kalkulacja kosztów imprezy
Kalkulacja powinna uwzględniać koszty świadczeń, marżę dla biura podróży, prowizję
od sprzedaży dla agenta turystycznego, podatek VAT. Koszty świadczeń dzieli się na sta-
łe – niezależne od liczby uczestników – i zmienne – zależne od liczby uczestników.
Koszty stałe obejmują: koszt pilota wycieczek (wynagrodzenie, nocleg, wyżywienie),
koszt usług przewodnika, usługi kupione w czarterze (nocleg, wyżywienie, transport),
opłaty rezerwacyjne. Koszty zmienne obejmują koszty świadczeń niewykupionych w
czarterze, bilety wstępu, ubezpieczenie.
W przypadku czarteru należy uwzględnić w kalkulacji fakt, że nie wszystkie miejsca zo-
staną sprzedane. Jest to tzw. ryzyko czarteru. W przypadku niektórych imprez, np. ob-
jazdowych czy dla dzieci i młodzieży, należy uwzględnić koszt miejsca bezpłatnego, np.
dla opiekuna grupy czy kierowcy, lub miejsca przeznaczonego na cele promocyjne.
Marża biura powinna pokryć koszty związane z organizacją imprezy, koszty reklamy,
koszty prowadzenia biura, a także zapewnić zysk. Stawka akwizycyjna dla agenta to
kwota doliczana do ceny, jaką płaci nabywca imprezy turystycznej, a która przeznaczona
jest dla agenta sprzedającego imprezę w imieniu organizatora (Meyer 2008). W cenę
imprezy wliczony jest również podatek VAT (stawka 23%). Podstawą opodatkowania
jest marża rozumiana jako różnica między kwotą, którą ma zapłacić nabywca usługi, a
faktycznymi kosztami poniesionymi przez podatnika z tytułu nabycia towarów i usług
od innych podatników dla bezpośredniej korzyści turysty (transport, zakwaterowanie,
wyżywienie).
W przypadku gdy przy świadczeniu usługi podatnik (oprócz usług nabywanych od in-
nych podatników) dla bezpośredniej korzyści turysty część świadczeń w ramach tej
usługi wykonuje we własnym zakresie (są to tzw. „usługi własne”), odrębnie ustala się
podstawę opodatkowania dla usług własnych i odrębnie w odniesieniu do usług naby-
tych od innych podatników dla bezpośredniej korzyści turysty. Usługi własne podlegają
ogólnym zasadom obkładania podatkiem VAT. Podatnik zobowiązany jest do wykazania
w prowadzonej ewidencji, jaka część należności za usługę przypada na usługi nabyte od
innych podatników dla bezpośredniej korzyści turysty, a jaka na usługi własne.
7. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
6
Studium przypadku 4.2.
Na rynku często spotyka ceny w wysokości 999 zł. Cena na tym poziomie obejmuje
prawdopodobnie tylko sam przelot, a resztę kosztów pokrywa organizator. Różnice te
finansują albo „zyskowni” klienci z wysokiego sezonu, a gdy takich nie ma zbyt wielu,
organizator pokrywa z zysku lub powiększa stratę. Ile więc tak naprawdę kosztują
wczasy pod palmą? Za co płacimy? Ile na nas zarabia biuro? Aleksandra Olechnowicz z
Ecco Holiday szacuje, że przelot stanowi średnio 40% realnej ceny wycieczki, hotel to
kolejne 30%. Logiczne, że im dalsza wycieczka, tym bardziej rośnie udział biletu lotni-
czego w jej cenie, podobnie udział zakwaterowania, jeśli standard hotelu jest wyższy.
Opłaty, transfery i ubezpieczenie stanowią około 5%, prowizja agencyjna (w zależności
od typu umowy agencyjnej) od 10% do 16%. Reszta to koszty operacyjne i zysk. Koszty
są wyższe, jeśli biuro sprzedaje swoje usługi w drogich lokalach przy reprezentacyjnych
ulicach, bądź dużo wydaje na marketing, w tym reklamy telewizyjne i billboardy. W tej
branży niezwykle ciężko zarobić pieniądze. – Trzeba przewieźć naprawdę sporo ludzi, by
ogromnym obrotem wygenerować przyzwoity zysk – wyjaśnia Emilia Bratkowska, mene-
dżer produktu w giełdowym Rainbow Tours. Z jej wyliczeń wynika, że zysk biura na jed-
nej osobie wysłanej na tygodniowe wakacje w Grecji (hotel****, all inclusive) to 23 zł,
podczas gdy cena wycieczki to 2749 zł. Rentowność na poziomie 0,83%! Trudno znaleźć
branżę, w której rentowność obrotu netto była niższa, w większości przypadków to 3–
6%.
Źródło:
http://wyborcza.biz/biznes/1,101562,12131957,Ile_kosztuje_wycieczka_zagraniczna_i_dlaczego_tak.html
#ixzz2dRZHocyc
Sprzedaż imprezy turystycznej
Po skalkulowaniu ceny imprezy następuje publikacja oferty w katalogach, umieszczenie
w systemach rezerwacyjnych oraz prowadzona jest kampania reklamowa i sprzedaż.
Sprzedaż imprezy turystycznej przebiega według schematu. W pierwszym etapie ustala
się z klientem jego potrzeby związane z miejscem pobytu, terminem, ceną czy standar-
dem. Po zapoznaniu się z oczekiwaniami klienta następuje prezentacja oferty imprez
turystycznych. Po dokonaniu przez klienta wyboru dochodzi do podpisania umowy o
świadczenie usług turystycznych. Klient powinien otrzymać warunki uczestnictwa, re-
gulamin oraz program imprezy. Kolejny etap obejmuje wpłatę zaliczki, a następnie całej
kwoty. Organizator turystyki jest zobowiązany wydać klientowi wpłacającemu należ-
ność za imprezę lub zaliczkę przekraczającą 10% tej sumy pisemne potwierdzenie po-
siadania przez niego gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpie-
czenia na rzecz klientów. Dokumenty te powinny wskazywać sposób ubiegania się o
8. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
7
wypłatę środków z gwarancji lub umowy ubezpieczenia. Ostatni etap to przekazanie
dokumentów podróżnych (np. vouchera, informatorów, biletów) klientowi.
Realizacja imprezy turystycznej
Do podstawowych zadań organizatora turystyki związanych z obsługą ruchu turystycz-
nego należy realizacja imprezy. Realizacja imprezy obejmuje: odprawę pilota (imprezy
grupowe), odprawę i wyjazd uczestników, realizację świadczeń zgodnie z programem,
powrót uczestników.
Tabela 4.2. Formy obsługi turysty
Etap
podróży
Formy obsługi Dodatkowe formy obsługi
przygotowanie informacja, pośrednictwo, po-
radnictwo, sprzedaż
przejazd transport, pilotaż, przewodnic-
two, informacja
nocleg, wyżywienie
pobyt nocleg, wyżywienie, informacja,
pilotaż, przewodnictwo, trans-
port, udostępnienie walorów
turystycznych
poradnictwo, pośrednictwo, usługi
handlowe, usługi rozrywkowe, kul-
turalne, usługi paraturystyczne, np.
bankowe, telekomunikacyjne
powrót ankieta wśród uczestników, przyję-
cie reklamacji, zorganizowanie spo-
tkania po zakończeniu imprezy
Źródło: Meyer 2008, s. 40
Podczas podróży i pobytu opiekę nad turystami sprawują w imieniu organizatora piloci
wycieczek, pełniący również w przypadku wyjazdów zagranicznych funkcję rezydenta
biura podróży. Do obowiązków pilota należy m.in.: udzielanie informacji organizacyj-
nych, krajoznawczych, stała dyspozycyjność w stosunku do uczestników imprezy, udzie-
lanie pomocy, pełnienie funkcji tłumacza, towarzyszenie grupie w trakcie realizacji pro-
gramu, sprzedaż wycieczek fakultatywnych. Pilot reprezentuje organizatora również
wobec usługodawców, jego obowiązkiem jest zapewnienie realizacji świadczeń zgodnie
z programem w odpowiednim czasie i miejscu.
Rozliczenie imprezy turystycznej
Ostatni etap zamykający imprezę turystyczną obejmuje odbiór rachunków, faktur, fun-
duszy, dokumentacji, analizę zrealizowanego programu, rozliczenie pilota wycieczki,
rozpatrywanie ewentualnych reklamacji ze strony uczestników, kalkulację rzeczywi-
stych kosztów i zysków z imprezy.
9. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
8
2. Charakterystyka pośredników turystycznych
Pośrednik turystyczny to przedsiębiorca, który na zlecenie klienta i w jego imieniu za-
wiera umowę z organizatorem turystyki lub innym usługodawcą, np. hotelem lub firmą
transportową. Pośrednik nie ponosi odpowiedzialności za jakość wykonanej usługi
przez wymienionych przedsiębiorców, może odpowiadać za niedochowanie należytej
staranności przy wyborze kontrahenta i usługi dla klienta. Jest zobowiązany uzyskać
wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Pośrednik jest
pełnomocnikiem klienta i działa w jego imieniu. W oparciu o umowę o pośrednictwo
biuro podróży może na zlecenie klienta i w jego imieniu dokonywać zakupu lub rezer-
wacji usług turystycznych.
Według danych z Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Tury-
stycznych obecnie na rynku funkcjonuje jedynie 12 podmiotów, których jedynym
przedmiotem działalności jest pośrednictwo turystyczne. W związku z tym planowana
jest nowelizacja ustawy o usługach turystycznych i objęcie organizatorów turystyki i
pośredników turystycznych jedną definicją. W rzeczywistości dla obydwu form działal-
ności obowiązują te same przepisy nakładające identyczne obowiązki. Przykładem im-
prez turystycznych realizowanych przez pośredników turystycznych są wycieczki
szkolne, wyjazdy integracyjne dla firm, wyjazdy związane z wydarzeniami sportowymi i
kulturalnymi.
Zapoznaj się z przykładowymi umowami pośrednictwa na stronach:
http://www.hentur.pl/docs/umowa_posrednictwa.pdf
https://www.google.pl/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&ved=0C
EoQFjAE&url=http%3A%2F%2Fwww.kursyzagraniczne.pl%2Fpliki%2F5&ei=2l
MiUsfbN-
caVswb16YDYBA&usg=AFQjCNFwR43BmNi2AexQlWHS_vtDI9R7IQ&sig2=s-
XqggRWqQhmRDQzi_54lQ&bvm=bv.51495398,d.Yms
10. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
9
3. Rola agentów turystycznych
Podstawową rolą agentów turystycznych jest sprzedaż produktów turystycznych przy-
gotowanych przez organizatorów turystyki. Agent działa w imieniu i na rzecz organiza-
tora turystyki posiadającego wpis do ewidencji organizatorów turystyki i pośredników
turystycznych. Współpraca opiera się na podstawie umowy agencyjnej. Zawarcie umo-
wy agencyjnej oznacza przyjęcie przez strony odpowiednich procedur dotyczących za-
mawiania i anulowania świadczeń, obiegu dokumentów oraz przekazywania należności
za świadczenia, jak też ustalenie zasad udzielania agentowi prowizji, dostarczania mu
przez dostawców materiałów informacyjnych i reklamowych oraz udziału dostawcy w
promocji sprzedawanego produktu (Konieczna-Domańska 2008, s. 25). Agenci tury-
styczni dzięki dostępowi do systemów rezerwacyjnych GDS (Sabre, Amadeus, Galileo i
Wordspan) sprzedają również pojedyncze usługi, np. bilety lotnicze, bilety kolejowe,
miejsca w hotelu. Popularną formą działalności jest prowadzenie internetowego biura
podróży, czyli sprzedaż oferty tylko poprzez stronę internetową.
Zapoznaj się z przykładowymi umowami agencyjnymi na stronach:
http://www.lazur.turystyka.net/File/umowa%20agencyjna%20lazur.pdf
http://czajkatravel.pl/dokumenty/Umowa%20agencyjna%20-
%20CZAJKA%20TRAVEL.pdf
Studium przypadku 4.3.
Co powinni robić touroperatorzy, by pracownicy biur podróży chętnie polecali ich ofer-
ty?
Można by przypuszczać, że wysokość prowizji de-
terminuje to, czyja oferta zostanie sprzedana w
pierwszej kolejności. – Prowizja jest istotna, ale
kierowanie się tylko nią przy doradzaniu turyście
jest działaniem bardzo krótkowzrocznym – mówi
Tomasz Kozikowski z OstatnieMiejsca.pl. – Jeśli
sprzedam ofertę droższą o 500 zł, to zarobię 50 zł
więcej, ale jeśli klient dowie się, że jego sąsiad z le-
żaka obok zapłacił w innym biurze za takie same
wakacje mniej, to już do mnie nie wróci – tłumaczy
Kozikowski. […] Wiadomo jednak powszechnie, że
istnieje pewien minimalny próg prowizyjny, który
wynosi 10%. Idealnie jest, gdy pieniądze nalicza się od całości ceny imprezy. […] Nawet
najlepszym touroperatorom zdarzają się wpadki. Czasem nie zależą one od nich, ale nie
11. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
10
oznacza to, że nie powinni się starać zminimalizować ich skutków. – Zmiany godzin wylo-
tu czy overbooking w hotelu zwykle nie leżą po stronie polskiego touroperatora. My to ro-
zumiemy, klient nie musi – mówi przedstawiciel serwisu OstatnieMiejsca.pl. – Gdy zdarzy
się zmiana hotelu lub godzin wylotu, większość organizatorów daje klientowi dwie opcje
do wyboru: albo zgadza się z nowymi warunkami oferty, albo z niej rezygnuje. Takie podej-
ście jest nie do przyjęcia dla wielu klientów, ponieważ czują się oni traktowani z pozycji
siły, a przecież nietrudno wzbudzić w nich poczucie, że ktoś zabiega o rozwiązanie ich pro-
blemu. Niedopuszczalne jest też zrzucanie winy za zaistniałą sytuację na agentów – dodaje
Kozikowski. – Tajemnica sukcesu polega na tym, by pozwolić agentowi porozmawiać z
kimś kompetentnym u organizatora, kto chce rozwiązać problem i wspólnie sprzedać ofer-
tę. Bolączką niektórych touroperatorów jest to, że działy agencyjne nie są chętne do
współpracy – konkluduje Rudaniecka. Niedopuszczalne są także przypadki, w których
organizator obarcza agenta odpowiedzialnością za źle wprowadzoną ofertę do systemu.
Niektórzy touroperatorzy nie chcą podpisywać umów agencyjnych z nowopowstającymi
biurami podróży. Zdarza się także, że zrywają kontrakty z tymi, które sprzedają niewie-
le. Przy każdym aspekcie związanym z obrazem idealnego touroperatora pojawia się
myśl przewodnia: dobra i rzetelnie zaprezentowana oferta, która sprawi, że klient bę-
dzie faktycznie zadowolony i wróci do biura po kolejne wakacje. Pod magicznym okre-
śleniem „dobra oferta” kryją się przede wszystkim: brak błędów w systemie rezerwa-
cyjnym, możliwość dokonania rezerwacji także wieczorami i w weekendy, cena ade-
kwatna do oferowanego standardu usług, rzetelność w prezentowaniu oferty, ładne
zdjęcia w katalogach, faktyczna pomoc w sytuacjach problematycznych, wzięcie odpo-
wiedzialności za własne błędy i otwartość na potrzeby agentów, które są odzwierciedle-
niem oczekiwań klientów. Warto bowiem pamiętać, że od tych ostatnich zależy egzy-
stencja nie tylko małego biura podróży, lecz także dużego organizatora.
Źródło: http://www.wiadomosciturystyczne.pl/index.php?action=artykuly&start=artykul&m=,&ID=343
12. Projekt „Model systemu wdrażania i upowszechniania kształcenia na odległość w uczeniu się przez całe życie”
Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
Podstawy turystyki
11
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Cymańska-Garbowska B., Steblik-Wlaźlak B., Usługi turystyczne. Podręcznik do nauki za-
wodu technik hotelarstwa, cz. 1 i 2, REA, Warszawa 2007.
Kruczek Z., Obsługa ruchu turystycznego. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Proksenia,
Kraków 2012.
Leszka G., Podstawy turystyki, WSiP, Warszawa 2013.
Meyer B., Obsługa ruchu turystycznego, PWN, Warszawa 2008.
Steblik-Wlaźlak B., Rzepka L., Geografia turystyczna, cz. I i II, REA, Warszawa 2011.
Literatura dodatkowa
Gołębski G., Kompendium wiedzy o turystyce, PWN, Warszawa 2009.
Konieczna-Domańska A., Biura podróży na rynku turystycznym, PWN, Warszawa 2008.
Kurek W., Turystyka, PWN, Warszawa 2007.
Yale P., Działalność turoperatorska, Wydawnictwo Wiedza i Życie, Warszawa 2001.
Netografia
http://www.intur.com.pl/
http://ww.turystyka.gov.pl/
http://www.turystykakulturowa.org/
http://www.pot.gov.pl/
