Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Joanna Brewczyńska-Sternal
Współpraca biura podróży z zakładami hotelarskimi
341[05].Z3.02
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006

1
Recenzenci:
mgr Jan Matyaszczyk
mgr Andrzej Muż
Opracowanie redakcyjne:
mgr Joanna Brewczyńska-Sternal
Konsultacja:
mgr inż. Piot Ziembicki
Korekta:
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z3.02
Współpraca biura podróży z zakładami hotelarskimi zawartego w modułowym programie
nauczania dla zawodu technik obsługi turystycznej.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 6
3. Cele kształcenia 7
4. Materiał nauczania 8
4.1. Przepisy prawne w hotelarstwie 8
4.1.1. Materiał nauczania 8
4.1.2. Pytania sprawdzające 12
4.1.3. Ćwiczenia 12
4.1.4. Sprawdzian postępów 13
4.2. Rodzaje obiektów noclegowych 14
4.3. Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich 18
4.4. Gestorzy bazy noclegowej 23
4.5. Łańcuchy i systemy hotelowe Polski i świata 26
4.6. Praktyczny Kodeks Postępowania 30
4.7. Umowy handlowe na płaszczyźnie zakład hotelarski- biuro podróży 40
4.8. Rezerwacja hotelowa 44

3
4.9. Usługi turystyczne realizowane w zakładzie hotelarskim 47
5. Sprawdzian osiągnięć 49
6. Literatura 55

4
1. WPROWADZENIE
Przed Tobą poradnik, który będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o współpracy
między biurami podróży, a obiektami hotelarskimi oraz w ukształtowaniu niezbędnych do
tego celu umiejętności.
Poradnik ten zawiera:
1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś
mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej.
2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej, czyli czego powinieneś się nauczyć.
3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania
ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Powinieneś uważnie przeczytać jego treść. W celu
poszerzenia wiedzy możesz wykorzystać wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.
W tej części poradnika znajdziesz także:
− pytania sprawdzające, które pozwolą Ci ocenić, czy jesteś przygotowany do
wykonywania ćwiczeń,
− ćwiczenia: czyli polecenie, wskazówki do jego wykonania oraz wykaz materiałów,
narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia,
− sprawdzian teoretyczny, który pomoże Ci ocenić Twój poziom wiedzy po wykonaniu
ćwiczeń.
Sprawdzian osiągnięć umożliwi Ci sprawdzenie opanowanie wiedzy i umiejętności
z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tej części jest potwierdzeniem osiągnięcia umiejętności
praktycznych określonych w tej jednostce modułowej.
Podczas nauki z zakresu tej jednostki zwróć szczególną uwagę na: zagadnienia
klasyfikacji i kategoryzacji obiektów noclegowych oraz Praktyczny Kodeks Postępowania. Są
to zagadnienia, z którymi będziesz się najczęściej stykał w swojej pracy. Jeżeli masz
trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora
o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Jednostka modułowa: współpraca biura turystycznego z zakładami hotelarskimi, którą teraz
poznasz jest jedną z koniecznych, aby zrozumieć proces tworzenia i świadczenia usług
turystycznych – patrz: schemat jednostek modułowych.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów
bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju
wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

5
Schemat układu jednostek modułowych.
341[05].Z3.02
Współpraca biura podróży z zakładami
hotelarskimi
Moduł 341[05].Z3
Usługi turystyczne
341[05].Z3.01
Organizacja pracy biura podróży
341[05].Z3.03
gastronomicznymi
341[05].Z3.04
gastronomicznymi
341[05].Z3.07
Komunikowanie się w języku
obcym z firmami
współpracującymi z biurem
podróży
341[05].Z3.05
Współpraca biura podróży z pilotami wycieczek i
przewodnikami turystycznymi
341[05].Z3.06
Ubezpieczanie klientów biura podróży

6
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Współpraca biur podróży
z zakładami hotelarskimi” powinieneś umieć:
− postępować zgodnie z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy,
− komunikować się z kontrahentem,
− korzystać z instrumentów marketingowych,
− korzystać z urządzeń biurowych,
− przygotowywać pisma i dokumenty urzędowe,
− korzystać z różnych źródeł informacji,
− prezentować swoje projekty.

7
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− zinterpretować przepisy ustawy o usługach turystycznych dotyczące obiektów
hotelarskich,
− posłużyć się przepisami dotyczącymi kategoryzacji obiektów hotelarskich,
− scharakteryzować zakłady świadczące usługi noclegowe,
− określić różnice między systemem, a łańcuchem hotelowym,
− scharakteryzować gestorów bazy noclegowej,
− zamówić usługi noclegowe dla turystów indywidualnych i grup wycieczkowych,
− zastosować przepisy Praktycznego Kodeksu Postępowania,
− sporządzić umowy o współpracy w zakresie usług podstawowych i dodatkowych
z zakładami noclegowymi,
− udzielić informacji o usługach noclegowych.

8
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Przepisy prawne w hotelarstwie
4.1.1. Materiał nauczania
Przepisy prawne obowiązujące hotelarzy dotyczą wielu dziedzin, m.in. klasyfikowania
i kategoryzowania obiektów noclegowych, bezpieczeństwa gości tych obiektów i ich mienia,
odpowiedzialności hotelarzy, a także zasad współpracy pomiędzy biurami turystycznymi,
a obiektami noclegowymi. Hotelarzy dotyczą także przepisy przeciwpożarowe, tzw. prawo
żywnościowe i wiele innych.
Najważniejsze akty prawne, z którymi powinieneś się zapoznać na tym etapie nauki to:
− ustawa o usługach turystycznych z dn. 29 sierpnia 1997r.,
− Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie
obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie,
− KONWENCJA sporządzona w Paryżu dnia 17 grudnia 1962 r. o odpowiedzialności osób
utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych.
Należy wyraźnie zaznaczyć, że obowiązkiem hotelarza jest znajomość aktualnych przepisów
prawnych.
Poniżej znajdziesz tekst jednego z tych aktów prawnych. Tekst ustawy o usługach
turystycznych oraz rozporządzenie MGiP dostępne są np. na str. www.hotelarze.pl.
KONWENCJA
o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości
hotelowych
Sygnatariusze - rządy państw członkowskich Rady Europy,
uznając, że celem Rady Europy jest osiągnięcie większej jedności jej członków,
w szczególności przez przyjęcie wspólnych zasad prawnych;
uważając za celowe zharmonizowanie niektórych zasad dotyczących odpowiedzialności osób
utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych,
uzgodniły, co następuje:
Artykuł 1
1. Każda z Umawiających się Stron zobowiązuje się do przystosowania swego prawa
wewnętrznego - najpóźniej w ciągu dwunastu miesięcy od chwili, gdy niniejsza
konwencja wejdzie w życie w stosunku do tej Strony - do zasad wymienionych
w załączniku do niniejszej konwencji, dotyczących odpowiedzialności osób
utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych.

9
2. Każda z Umawiających się Stron zachowuje jednak prawo rozszerzenia zakresu
odpowiedzialności osób utrzymujących hotele.
3. Każda z Umawiających się Stron dostarczy Sekretarzowi Generalnemu Rady Europy
teksty urzędowe swych aktów prawnych dotyczących spraw uregulowanych niniejszą
konwencją. Sekretarz Generalny przekaże pozostałym Stronom odpisy tych tekstów.
Artykuł 2
Każda z Umawiających się Stron ma prawo:
a. ustalić, niezależnie od postanowienia artykułu 1 ustęp 3 załącznika, granicę
odpowiedzialności osoby utrzymującej hotel na poziomie równowartości co najmniej
100-krotnej ceny wynajęcia pomieszczenia hotelowego na jedną dobę;
b. ograniczyć dla każdej rzeczy, niezależnie od postanowienia artykułu 1 ustęp 3
załącznika, odpowiedzialność osoby utrzymującej hotel do sumy nie niższej od
równowartości 1 500 franków w złocie lub - w przypadku stosowania przepisu ustępu
poprzedniego - co najmniej 50-krotnej ceny wynajęcia pomieszczenia hotelowego na
jedną dobę;
c. postanowień stosować zasadę wyrażoną w artykule 1 ustęp 2 załącznika jedynie do
rzeczy znajdujących się w hotelu;
d. niezależnie od postanowień artykułu 6 załącznika, zezwolić osobom utrzymującym
hotele, w przypadkach wymienionych w artykule 2 ustęp 1a) i artykule 4 załącznika, na
ograniczenie odpowiedzialności przez zawarcie odrębnego porozumienia z gościem
hotelowym, który je podpisuje, z wyjątkiem przypadku, gdy szkoda wynikła z winy
umyślnej lub rażącego niedbalstwa. Porozumienie takie nie może zawierać innego
zastrzeżenia. Odpowiedzialność osoby utrzymującej hotel może być jednak ograniczona
do kwoty niższej od tej, jaką przewidują przepisy wprowadzone zgodnie z niniejszą
konwencją;
e. niezależnie od postanowienia artykułu 7 załącznika, stosować wymienione w nim zasady
do pojazdów i pozostawionych w nich rzeczy oraz do zwierząt żywych albo regulować
w inny sposób odpowiedzialność osoby utrzymującej hotel w tym zakresie.
Artykuł 3
1. Niniejsza konwencja ma zastosowanie do terytoriów metropolitalnych Umawiających
się Stron.
2. Każda z Umawiających się Stron może w czasie podpisywania lub składania dokumentu
ratyfikacji, przyjęcia lub przystąpienia do konwencji, albo później w każdej innej chwili,
złożyć oświadczenie skierowane do Sekretarza Generalnego Rady Europy, że niniejsza
konwencja znajdzie zastosowanie do wymienionych w tym oświadczeniu terytoriów,
które Strona reprezentuje w stosunkach międzynarodowych lub za które jest uprawniona
zawierać umowy.
3. Oświadczenie złożone na podstawie poprzedniego ustępu może być wycofane odnośnie
do każdego terytorium wymienionego w oświadczeniu, na warunkach określonych
w artykule 6 niniejszej konwencji.

10
Artykuł 4
1. Niniejsza konwencja jest otwarta do podpisu dla państw-członków Rady Europy.
Podlega ona ratyfikacji lub przyjęciu. Dokumenty ratyfikacji lub przyjęcia składa się
Sekretarzowi Generalnemu Rady Europy.
2. Konwencja wchodzi w życie po upływie trzech miesięcy od dnia złożenia trzeciego
dokumentu ratyfikacji lub przyjęcia.
3. W odniesieniu do każdego rządu-sygnatariusza, który dokona ratyfikacji lub przyjęcia
w dalszej kolejności, konwencja wchodzi w życie po upływie trzech miesięcy od dnia
złożenia dokumentu ratyfikacji lub przyjęcia.
Artykuł 5
1. Komitet Ministrów Rady Europy może zaprosić każde państwo, które nie jest członkiem
Rady, do przystąpienia do niniejszej konwencji.
2. Przystąpienia dokonuje się przez złożenie Sekretarzowi Generalnemu Rady dokumentu
przystąpienia, który nabiera mocy po upływie trzech miesięcy od daty jego złożenia.
Artykuł 6
1. Umawiająca się Strona nie może wypowiedzieć konwencji przed upływem pięciu lat od
chwili, gdy konwencja weszła w życie w stosunku do niej. Wypowiedzenia dokonuje się
przez oświadczenie skierowane do Sekretarza Generalnego Rady Europy.
2. Wypowiedzenie nabiera mocy w stosunku do zainteresowanej Umawiającej się Strony
po upływie sześciu miesięcy od chwili otrzymania dokumentu przez Sekretarza
Generalnego Rady Europy.
Artykuł 7
Sekretarz Generalny Rady Europy powiadamia członków Rady Europy oraz rządy państw,
które przystąpiły do konwencji, o:
a. każdym fakcie podpisania oraz złożenia dokumentów ratyfikacji, przyjęcia lub
przystąpienia;
b. dacie wejścia w życie konwencji dla państw nowo przystępujących;
c. oświadczeniach otrzymanych stosownie do postanowień artykułów 3 i 6.
Na dowód powyższego niżej podpisani, właściwie do tego upełnomocnieni, podpisali
niniejszą konwencję.
Sporządzono w Paryżu dnia 17 grudnia 1962 r. w językach angielskim i francuskim, przy
czym oba teksty są jednakowo autentyczne, w jednym egzemplarzu, który zostanie złożony
w archiwum Rady Europy. Sekretarz Generalny Rady Europy przekaże jego uwierzytelnione
odpisy rządom państw-sygnatariuszy oraz państw przystępujących do konwencji.

11
ZAŁĄCZNIK
Artykuł 1
1. Osoby utrzymujące hotele są odpowiedzialne za uszkodzenie, zniszczenie lub utratę
rzeczy wniesionych do hotelu przez gościa hotelowego, który zatrzymuje się w hotelu
i dysponuje w nim pomieszczeniem.
2. Za rzeczy wniesione do hotelu uważa się:
a. rzeczy znajdujące się w hotelu w czasie, gdy gość hotelowy dysponuje pomieszczeniem,
b. rzeczy znajdujące się poza hotelem, nad którymi osoba utrzymująca hotel lub osoba, za
którą jest ona odpowiedzialna, zapewnia nadzór w czasie, gdy gość hotelowy dysponuje
pomieszczeniem,
c. rzeczy, nad którymi osoba utrzymująca hotel lub osoba, za którą jest ona odpowiedzialna,
zapewnia nadzór w hotelu lub poza hotelem, w rozsądnym okresie poprzedzającym
i następującym po czasie, gdy gość dysponował pomieszczeniem.
3. Odpowiedzialność jest ograniczona do równowartości 3 000 franków w złocie.
4. Frank w złocie, o którym mowa w ustępie 3, oznacza jednostkę zawierającą
sześćdziesiąt pięć i pół miligrama złota próby 900/1000.
Artykuł 2
1. Odpowiedzialność osoby utrzymującej hotel nie podlega ograniczeniu:
a. jeśli rzeczy zostały jej oddane na przechowanie,
b. jeśli odmówiła ona przyjęcia na przechowanie rzeczy, które zobowiązana jest przyjąć.
2. Osoba utrzymująca hotel zobowiązana jest przyjąć na przechowanie papiery
wartościowe, gotówkę i cenne przedmioty. Może ona odmówić przyjęcia tych rzeczy
tylko wówczas, gdy zagrażają bezpieczeństwu albo gdy w stosunku do wielkości lub
standardu hotelu mają zbyt dużą wartość lub zajmują zbyt dużo miejsca.
3. Osoba utrzymująca hotel może wymagać, aby rzecz znajdowała się w zamkniętym lub
zapieczętowanym pojemniku.
Artykuł 3
Osoba utrzymująca hotel nie jest odpowiedzialna za uszkodzenie, zniszczenie lub utratę
rzeczy, które spowodowane zostały:
a. przez gościa hotelowego lub osoby, które mu towarzyszyły, były u niego zatrudnione
albo go odwiedzały,
b. wskutek siły wyższej
c. ze względu na właściwości rzeczy.

12
Artykuł 4
Osoba utrzymująca hotel jest odpowiedzialna bez ograniczenia przewidzianego w artykule 1
ustęp 3 niniejszego załącznika, jeśli uszkodzenie, zniszczenie lub utrata rzeczy nastąpiły z jej
winy umyślnej lub nieumyślnej albo z winy osób, za które jest ona odpowiedzialna.
Artykuł 5
Z wyjątkiem przewidzianym w artykule 4 załącznika, gość hotelowy traci uprawnienia
przysługujące mu na podstawie niniejszych postanowień, jeżeli po stwierdzeniu uszkodzenia,
zniszczenia lub utraty rzeczy nie powiadomił o tym osoby utrzymującej hotel bez
nieuzasadnionej zwłoki.
Artykuł 6
Wszelkie ogłoszenie lub umowa wyłączające lub ograniczające z góry odpowiedzialność
osoby utrzymującej hotel są nieważne i nie wywołują skutków prawnych.
Artykuł 7
Postanowień niniejszego załącznika nie stosuje się do pojazdów i pozostawionych w nich
rzeczy ani do zwierząt żywych.
Adamowicz J., G. Wolak, „Jak być hotelarzem?”, KSH., Kraków 2005
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Kto i na czyj wniosek dokonuje zaszeregowania obiektów hotelarskich?
2. W jakich sytuacjach hotelarz jest zwolniony z odpowiedzialności za rzeczy wniesione do
hotelu?
3. Wyjaśnij, co oznacza pojęcie „promesa” w odniesieniu do obiektów hotelarskich.
4. Czy hotel może odmówić przyjęcia jakiejś rzeczy na przechowanie? W jakiej sytuacji?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opisz sposób ubiegania się przedsiębiorcy o zaszeregowanie i kategorię obiektu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z ustawą o usługach turystycznych,
2) przeanalizować jej treść,
3) wypisać etapy postępowania,
4) przedstawić rezultat swojej pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
– tekst ustawy o usługach turystycznych,
– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu oraz drukarka,
– papier kancelaryjny i do drukarki,
– przybory do pisania.

13
Ćwiczenie 2
Przeanalizuj wyciąg z dowolnego regulaminu hotelowego i wskaż, które jego
postanowienia mają wpływ na ochronę osoby gościa i jego rzeczy.
1) znaleźć dowolny regulamin hotelowy (możesz znaleźć go np. na stronie
www.hotelarze.pl),
2) zapoznać się z wyciągiem regulaminu hotelowego oraz konwencją o odpowiedzialności
osób utrzymujących hotele,
3) przeanalizować treść obu tych dokumentów.
− tekst Konwencji o odpowiedzialności osób utrzymujących zarobkowo hotele,
− przykładowy regulamin hotelowy,
− papier kancelaryjny i do drukarki,
− przybory do pisania.
Ćwiczenie 3
Sprawdź, jakie akty prawne dotyczą hotelarstwa.
1) wejść na stronę internetową www.hotelarze.pl,
2) przeczytać, jakie inne akty prawne dotyczą hotelarstwa,
3) wypisać ich nazwy.
− komputer z łączem internetowym,
− przybory do pisania.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) podać rodzaje aktów prawnych, z którymi się zapoznałeś? ¨ ¨
2) wymienić sytuacje, w których hotelarz jest zwolniony
z odpowiedzialności za gościa i jego rzeczy? ¨ ¨
3) wskazać, za co odpowiada osoba utrzymująca hotel ¨ ¨
4) opisać procedurę zaszeregowania obiektu noclegowego ¨ ¨

14
4.2. Rodzaje obiektów noclegowych
Istnieje wiele podziałów obiektów noclegowych:
1. ze względu na ich lokalizację:
a. hotele miejskie,
b. obiekty wypoczynkowe, kuracyjne, sportowe,
c. przy szlakach komunikacyjnych – motele;
2. ze względu na średni czas pobytu gościa w zakładzie:
a. hotele i pensjonaty stale lub prawie stale czynne,
b. zakłady rezydenckie (minimum 10-15 dni),
c. hotele dla przejezdnych (2-3 dni);
3. ze względu na zakres świadczonych usług:
a. hotel pełny /pełny zakres usług/,
b. hotel pensjonat (brak restauracji dla osób z zewnątrz, brak napojów alkoholowych),
c. hotel garni (ogranicza się jedynie do wydawania śniadań i prowadzenia bufetu);
4. ze względu na okresu eksploatacji:
a. stałe,
b. sezonowe;
5. ze względu na siedzibę zakładu:
a. stałe,
b. ruchome (hotele w okresie ferii, domki kempingowe, obozowiska turystyczne),
c. wagony (sypialne i restauracyjne, samoloty, statki);
6. ze względu na dostępność:
a. otwarte (ogólnie dostępne),
b. półotwarte (domy wczasowe FWP, domy zdrojowe – dostępne przez określonego gestora
bazy),
c. zamknięte (tylko dla określonych grup ludności - domy akademickie, sanatoria)
/S. Oparka, T. Nowicka „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”; PZH, Warszawa
2005/
Polska ustawa o usługach turystycznych wyróżnia następujące rodzaje obiektów hotelarskich:
hotel, motel, pensjonat, dom wycieczkowy, schronisko, schronisko młodzieżowe, kemping,
pole biwakowe. Każdy z w/w rodzajów obiektów spełnia określone w ustawie warunki.
Z kolei w różnych państwach istnieją inne rodzaje obiektów.
Ustawa o usługach turystycznych wyróżnia następujące rodzaje obiektów hotelarskich:
1) Hotele, – obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach
jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem
klientów.
2) Motele – hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług
motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem.
3) Pensjonaty – obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów
całodzienne wyżywienie.

15
4) Kempingi (campingi) – obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach,
samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych,
przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczące usługi związane z
pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach
turystycznych lub innych obiektach stałych.
5) Domy wycieczkowe – obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych,
dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług
związanych z pobytem klientów.
6) Schroniska młodzieżowe – obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki
młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.
7) Schroniska – obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach
turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.
8) Pola biwakowe – obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach.
Wszystkie obiekty noclegowe winny spełniać:
a) wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami,
b) wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia oraz zakresu świadczonych
usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia.
1. Który z obiektów hotelarskich oferuje najszerszy zakres usług?
2. Dla kogo w szczególności przeznaczone są motele?
3. Kto najczęściej korzysta z usług schronisk?
4. Jakie znasz rodzaje hoteli?
5. Wskaż zasadnicze różnice między kempingiem i polem biwakowym.
6. Podaj kryteria podziału obiektów noclegowych.
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Posługując się klasyfikacją obiektów z ustawy o usługach turystycznych dopasuj typ
obiektu noclegowego do rodzaju imprezy turystycznej:
a) rodzinne wczasy nad Bałtykiem,
b) obóz młodzieżowy nad M. Śródziemnym,
c) górski obóz wędrowny,
d) wycieczka szkolna do Krakowa,
e) światowy kongres chirurgów w Warszawie.
1) zapoznać się z ustawą o usługach turystycznych,
2) przeanalizować jej treść,
3) dopasować typy obiektów do rodzaju imprezy turystycznej,
4) przedstawić rezultat swojej pracy.

16
− literatura z rozdziału .4.2.1.
Ćwiczenie 2
Na podstawie wizyty w różnych hotelach oraz folderów reklamujących hotele przedstaw
zakres usług dodatkowych oferowanych przez hotel. Zastanów się, jakiego typu imprezy
mogą organizować te hotele.
1) odwiedzić kilka hoteli.
2) przejrzeć foldery reklamowe oraz strony internetowe różnych hoteli.
3) wypisać usługi dodatkowe oferowane przez te hotele.
4) zastanowić się, jakie możliwości w zakresie organizacji różnych typów imprez
turystycznych daje taki zakres usług. Wpisz wnioski nie zapominając o ich uzasadnieniu.
5) zaprezentować efekty swojej pracy.
− stanowisko komputerowe z drukarką i dostępem do Internetu,
− foldery reklamowe różnych hoteli,
− literatura z rozdziału .4.2.1.
Ćwiczenie 3
Spośród obiektów noclegowych wybierz ten, który umożliwi realizację zamieszczonego
programu imprezy turystycznej.
08.05.2006. 7.30. – wyjazd z Dobrej (spod szkoły) 9.00. – przyjazd na miejsce- do obiektu
noclegowego 9.30 – czas na odświeżenie, pozostawienie bagaży 10.30. – spotkanie
z przewodnikiem na Wawelu 10.30. – 12.00. – zwiedzanie 12.30. – 14.00 – obiad 14.00 –
15.00. – odpoczynek w obiekcie noclegowym15.30 – 17.30. – wizyta w ogrodzie
zoologicznym 17.30. – 18.00 – zwiedzanie Bazyliki Mariackiej 18.15. – 19.00 – kolacja
w Mc Donald’s 20.00.- 21.30- dyskoteka w obiekcie noclegowym.
09.05. 2006. 8.00 – śniadanie 9.30. – wyjazd do Oświęcimia 10.30. – 13.30. – zwiedzanie
terenów obozu w Oświęcimiu i Brzezince 14.00. – obiad barze w Oświęcimiu 15.00 – powrót
do obiektu noclegowego, 16.00. – wyjazd do aquaparku, 16.30. – 18.30. – pobyt w parku
wodnym, czas na wysuszenie, 19.00. – powrót do obiektu noclegowego, 19.00 – 20.00-
kolacja w obiekcie noclegowym, 20.00 – 21.30. – konkurs krajoznawczy o Krakowie
(z nagrodami).
10.05. 2006 8.00 – śniadanie, pakowanie bagaży, 9.30. – wyjazd do Kalwarii Zebrzydowskiej,
10.30. – 12.30. – zwiedzanie Kalwarii Zebrzydowskiej (bazylika i dróżki), 13.00 – wczesny
obiad w barze w Kalwarii, 14.30 – wyjazd do Wieliczki, 15.00–18.00 –zwiedzanie Kopalni
Soli w Wieliczce, wraz z posiłkiem w kopalni, 18.00 – 19.00. – przejazd z Wieliczki do
Dobrej, 19.00 – przyjazd pod szkołę.

17
1) przestudiować załączony program imprezy turystycznej,
2) przejrzeć foldery reklamowe oraz wskazane strony internetowe różnych obiektów
noclegowych,
3) zastanowić się, w którym ze wskazanych obiektów istnieje możliwość realizacji tego
programu,
4) zapisać wnioski,
− stanowisko komputerowe wyposażone w odpowiedni program biurowy (np. z pakietu
MS Office lub Open Office), łącze internetowe i drukarkę,
− materiały piśmiennicze.
1) wymienić rodzaje obiektów noclegowych? ¨ ¨
2) scharakteryzować typy obiektów? ¨ ¨
3) dobrać rodzaj obiektu noclegowego do typu imprezy? ¨ ¨
4) dobrać rodzaj obiektu noclegowego do konkretnego programu? ¨ ¨
5) podać różnice między różnymi rodzajami obiektów noclegowych? ¨ ¨
6) wymienić rodzaje hoteli? ¨ ¨

18
4.3 Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich
Klasyfikacja obiektów noclegowych, to ich podział ze względu na rodzaj (typ).
Natomiast kategoryzacja, to podział obiektów ze względu na ich standard. Podział ten
przedstawia się następująco:
Hotele, motele i pensjonaty posiadają pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami,
Kempingi (campingi) – cztery kategorie oznaczone gwiazdkami,
Domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe – trzy kategorie oznaczone cyframi
rzymskimi.
Kategoryzacja to dość szczegółowe zagadnienie, które reguluje rozporządzenie Ministra
Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. Minister właściwy do spraw turystyki, w drodze
rozporządzenia, określa: wymagania dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów
hotelarskich, co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, w tym usług
gastronomicznych, oraz warunki dopuszczenia odstępstw od tych wymagań, ze szczególnym
uwzględnieniem wymagań w zakresie:
a) zewnętrznych elementów zagospodarowania i urządzenia,
b) instalacji i urządzeń technicznych,
c) podstawowych elementów dotyczących funkcji, programu obsługowego i użyteczności
obiektu,
d) części mieszkalnej,
e) oferty usług podstawowych i uzupełniających.
Kategoryzacja została wprowadzona przede wszystkim dla ochrony interesów klienta, a
także w celu ułatwienia obrotu gospodarczego.- Ujednolicone wymagania pozwalają
precyzyjnie określić zakres wymagań.
Usługi hotelarskie mogą być świadczone w "obiektach hotelarskich" lub w "innych
obiektach". Istnieją następujące rodzaje obiektów hotelarskich: hotele, motele, pensjonaty,
kempingi (campingi), domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, schroniska, pola
biwakowe (zostały omówione szczegółowo w rozdz.4.2.1.) Każdemu obiektowi
hotelarskiemu nadaje się kategorię uzależnioną od jego standardu. Dla hoteli, moteli
i pensjonatów istnieje pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami (*, **, ***, ****, *****), dla
kempingów cztery kategorie oznaczone gwiazdkami, dla domów wycieczkowych i schronisk
młodzieżowych trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (I, II, III).
Poniżej została przedstawiona struktura rodzajowa (w liczbach) bazy noclegowej w Polsce.
Tabela 1: Zasoby bazy noclegowej w Polsce ogółem [2004]
Rodzaj obiektu
Kat.
hoteli
Liczba
obiektów
Liczba obiektów
całorocznych
Liczba
pokoi w
hotelach
Liczba miejsc
noclegowych
Liczba miejsc
noclegowych
całorocznych
Wszystkie obiekty 6972 4563 83007 584623 341206
Hotele razem 1202 1198 64260 122901 121979
Hotele ***** 13 13 2835 4556 4556
Hotele **** 63 63 7211 13745 13500

19
Rodzaj obiektu
Kat.
hoteli
Liczba
obiektów
Liczba obiektów
całorocznych
Liczba
pokoi w
hotelach
Liczba miejsc
noclegowych
Liczba miejsc
noclegowych
całorocznych
Hotele *** 425 425 27628 51801 51602
Hotele ** 388 385 16114 31147 30891
Hotele * 165 165 5649 11718 11656
Hotele bez * 148 147 4823 9934 9774
Motele 116 116 2027 4391 4263
Pensjonaty 241 224 4732 11197 10413
Inne hotelowe 580 562 11988 26822 25721
Domy wycieczkowe 84 81 0 5842 5572
Schroniska 59 59 0 2902 2884
Schroniska
młodzieżowe
75 33 0 4342 2138
Szkolne schroniska
młodzieżowe
331 167 0 17120 10542
Ośrodki wczasowe 1510 566 0 143500 51054
Ośrodki kolonijne 179 39 0 25682 3663
Ośrodki szkoleniowo-
wypoczynkowe
502 410 0 51102 38038
Domy pracy twórczej 48 45 0 2579 2039
Ogólnodostępne domki
turystyczne
349 39 0 22876 2183
Kempingi 138 12 0 24067 2274
Pola biwakowe 259 1 0 30765 60
Ośrodki wypoczynku
sob.-niedzielnego
57 14 0 2660 734
Zakłady
uzdrowiskowe
132 128 0 22690 21590
Inne
niesklasyfikowane
1110 869 0 63185 36059
GUS (stan z 31 VII 2004); opracowanie: Instytut Turystyki.

20
Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju i kategorii odbywa się na
zasadach dobrowolnych, na wniosek zainteresowanego przedsiębiorcy świadczącego usługi
hotelarskie. Dokonywane jest ono od 1 stycznia 2006 r. przez marszałka województwa
właściwego ze względu na miejsce położenia obiektu, w formie decyzji administracyjnej. Aby
obiekt mógł być zaszeregowany do określonego rodzaju i kategorii, musi spełniać
odpowiednie dla tego rodzaju i kategorii wymagania, co do wielkości, wyposażenia oraz
zakresu świadczonych usług. Wobec obiektu, który nie spełnia tych wymagań i nie uzyskał
decyzji o zaszeregowaniu, nie wolno posługiwać się nazwami rodzajowymi obiektów
hotelarskich (hotel, motel, itd.) oraz oznaczeniami kategorii, ponieważ podlegają one
ochronie prawnej. W takim niezaszeregowanym obiekcie usługi hotelarskie mogą być
świadczone, pod warunkiem, że spełnia on (tak samo jak właściwe obiekty hotelarskie)
odpowiednie wymagania sanitarne, przeciwpożarowe i budowlane, a ponadto minimalne
wymagania co do wyposażenia przewidziane dla tego typu obiektów.
Zgodnie z §5.1. Rozporządzenia Ministra Gospodarki w sprawie obiektów hotelarskich
i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie - Zaszeregowanie obiektu
hotelarskiego do określonego rodzaju oraz nadanie kategorii następuje na wniosek
przedsiębiorcy podejmującego świadczenie usług hotelarskich w obiekcie hotelarskim.
Wzory dokumentów wykorzystywanych w procedurze zaszeregowania można znaleźć na
stronie www.hotelarze.pl.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co oznacza pojęcie „kategoryzacja obiektów noclegowych”?
2. W jakim celu wprowadzono kategoryzację?
3. Jakie elementy poddawane są ocenie w trakcie kategoryzacji obiektu?
4. Czy wyższa kategoria obiektu oznacza wyższą cenę usług w nim świadczonych?
5. Czy możliwe są jakieś ustępstwa od ustalonych wymagań kategoryzacyjnych? W jakich
przypadkach?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Odwiedź hotel cztero- lub pięciogwiazdkowy oraz jedno lub dwu- gwiazdkowy.
1. Wypisz różnice, jakie zauważyłeś.
2. Sprawdź, czy hotele te w pełni opowiadają wymaganiom kategoryzacyjnym
zamieszczonym w Rozporządzeniu MG iP
1) odwiedzić dwa zupełnie różnej kategorii hotele,
2) zanotować różnice miedzy nimi,
3) określ zarówno te różnice, które precyzuje rozporządzenie MGiP., jak i własne
spostrzeżenia,
4) przedstaw efekty swojej pracy.

21
– Rozporządzenie kategoryzacyjne hoteli,
– papier kancelaryjny,
– przybory do pisania,
– literatura z rozdziału 4.
Ćwiczenie 2
Na podstawie informacji zamieszczonych w Internecie o bazie noclegowej opracuj mapę
zakładów noclegowych na terenie miasta (miejscowości) z uwzględnieniem rodzaju
i kategorii obiektu.
1) wejść na oficjalną stronę Twojego miasta lub regionu,
2) wypisać wszystkie obiekty noclegowe, które znajdują się na terenie Twojego miasta
(miejscowości),
3) opracować legendę (np. jeden kolor- jeden typ obiektu) uwzględniającą zarówno typ, jak
i kategorię obiektu,
4) możesz spróbować przerysować plan miasta, albo skorzystać z gotowego. W tym drugim
przypadku powinieneś wyeksponować oznaczenie obiektów noclegowych i dopasować
legendę do wymogów pracy,
– stanowisko komputerowe z łączem internetowym,
– przybory piśmiennicze,
– ewentualnie plan miasta,
Ćwiczenie 3
Na podstawie własnych obserwacji oraz informacji z urzędu miasta/gminy lub
z informacji turystycznej wypisz wnioski dotyczące bazy noclegowej w Twojej miejscowości.
Pomogą Ci pytania:
1) skompletować informacje dotyczące struktury bazy noclegowej w Twoim mieście/
regionie: ilość poszczególnych rodzajów obiektów noclegowych z uwzględnieniem ich
kategorii; obiekty w trakcie realizacji,
2) zapoznać się z materiałem nauczania pkt.4.3.1,
3) odpowiedzieć na poniższe pytania:
− czy wielkość bazy noclegowej w twojej miejscowości zaspokaja potrzeby ruchu
turystycznego?
− jaka jest struktura bazy noclegowej na opisywanym obszarze?
− czy brakuje jakiegoś typu obiektów noclegowych? Jeśli tak, to jakich?
− czy realizowane są aktualnie jakieś inwestycje hotelowe na tym terenie?
4) sformułować wnioski,
5) zaprezentować je np. w formie plakatu.

22
– zestaw komputerowy z drukarką wyposażony w dostęp do internetu,
– papier do drukarki,
– materiały piśmiennicze,
– literatura z rozdziału 4.3.
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wyjaśnić własnymi słowami pojęcia „kategoryzacja”, „klasyfikacja”? ¨ ¨
2) scharakteryzować pokrótce hotele różnych kategorii? ¨ ¨
3) określić, kto nadaje kategorie poszczególnym
typom obiektów noclegowych? ¨ ¨
4) wyjaśnić cel kategoryzacji? ¨ ¨
5) ocenić, czy dany hotel spełnia wszystkie wymogi kategoryzacyjne? ¨ ¨
6) doradzić klientowi, jaki obiekt powinien wybrać,
aby zaspokoić swoje potrzeby? ¨ ¨
7) opisać bazę noclegowa na terenie swojego
miasta (regionu) posługując się właściwym słownictwem? ¨ ¨

23
4.4. Gestorzy bazy noclegowej
Gestor to inaczej: dysponent, zarządca. W Polsce najważniejszymi gestorami bazy
noclegowej są:
− osoby fizyczne i prawne,
− prywatne biura podróży,
− Orbis S.A.,
− Polska Miedź /Interferie/,
− FWP,
− PTTK (Polskie Towarzystwo Turystyczno- Krajoznawcze),
− PTSM (Polskie Towarzystwo Schronisk Młodzieżowych),
− inni gestorzy m.in. PZU, BANK PKO BP, OSiR, PUHiT, Hotele Geovity.
ORBIS S.A.
Mówiąc o gestorach hoteli, należy wspomnieć o największej w Polsce spółce hotelarskiej
– Orbis S.A. Biuro Podróży Orbis powstało we Lwowie w 1920 r. W 1933 r., po zakupie akcji
przez państwowy bank PKO, siedziba spółki została przeniesiona do Warszawy. W 1939 r.
biuro posiadało 136 oddziałów w Polsce i 19 za granicą, zatrudniało 500 osób. Dysponowało
4 hotelami oferującymi łącznie 360 pokoi. W 1944 r. w Polsce powstało Przedsiębiorstwo
Państwowe Orbis, które wykupiło akcje poprzedniej spółki. W latach 1946-1959
przedsiębiorstwo zarządzało siecią pensjonatów oferujących 5 000 łóżek oraz obsługiwało
wagony sypialne i restauracyjne w pociągach. W 1951 roku dziewięć najlepszych hoteli
w Polsce włączonych zostało do Orbisu, aby przygotować je do obsługi gości z zagranicy. Do
1956 roku podstawą działalności Orbisu, typową dla tamtego okresu, była obsługa
przejazdów robotników i rolników jak również organizacja zjazdów młodzieży, spotkań dla
pracowników administracji państwowej i tym podobnych.
Część hotelowa Orbisu ciągle się rozwijała, powstawały nowe hotele, w latach 70-tych
wybudowano 6 Novoteli, z których 5 funkcjonuje do dzisiaj.
W 1991 r. Przedsiębiorstwo Państwowe Orbis przekształciło się w jednoosobową spółkę
Skarbu Państwa. W lipcu 1993 r. z dotychczasowej struktury wyodrębniono dwie spółki;
Orbis Travel i Orbis Transport. W 2000 r. Orbis S.A. pozyskał partnera strategicznego Accor.
Jest to europejski lider na rynku hotelowym.
Orbis jest obecnie największą w Polsce spółką hotelarską. Posiada w swej sieci 55 hoteli
oferujących 10 250 pokoi w 29 najważniejszych miastach i miejscowościach w Polsce. Jest
członkiem Międzynarodowego Stowarzyszenia Hoteli i Restauracji /IH&RA/. Hotele Orbis
S.A. działają pod markami m.in. Sofitel, Novotel, Mercure, Holiday Inn,:
− Sofitel Victoria - Warszawa i Sofitel - Wrocław,
− Novotel - 12 hoteli w 8 miastach w Polsce i 1 na Litwie,
− Mercure - 11 hoteli w 11 miastach,
− Ibis - 9 hoteli w 7 miastach,
− Orbis Hotels - 33 hotele w 24 miastach,
− Holiday Inn w Warszawie.
FUNDUSZ WCZASÓW PRACOWNICZYCH
FWP rozpoczął działalność w 1949 r., dysponując wtedy 600 miejscami wczasowymi
w 12 miejscowościach. Z dniem 1 września 1997 r. FWP został przekształcony w Spółkę
z o.o. Obecnie FWP posiada około 300 obiektów położonych w atrakcyjnych regionach
Polski.

24
Utworzono 4 regiony FWP w Polsce, w skład których wchodzą następujące
miejscowości;
− Region Północno-Zachodni: Międzyzdroje, Niechorze, Pobierowo, Mielno,Ustronie
Morskie,
− Region Północno-Wschodni: Gdańsk Sobieszewo, Jastrzębia Góra, Ruciane-Nida,
Krynica Morska, Spała,
− Region Południowo-Zachodni: Lądek Zdrój, Polanica Zdrój, Duszniki Zdrój, Kudowa
Zdrój, Szczawno Zdrój, Międzygórze, Jarnołtówek, Głuchołazy, Karpacz, Przesieka,
Szklarska Poręba,
− Region Południowo-Wschodni: Krynica, Muszyna, Szczawnica, Żegiestów, Piwniczna,
Zakopane, Bukowina Tatrzańska, Wisła, Iwonicz Zdrój.
FWP Sp. z o. o. posiada swoje oddziały w następujących miejscowościach; Mielno, Ustronie
Morskie, Międzyzdroje, Niechorze, Ustka, Jastrzębia Góra, Spała, Lądek Zdrój, Polanica
Zdrój, Duszniki Zdrój, Szczawno Zdrój, Międzygórze, Jarnołtówek, Karpacz, Szklarska
Poręba, Krynica, Zakopane.
/S. Oparka, T. Nowicka „Organizacja i technika pracy w hotelarstwie”; PZH, Warszawa
2005/
1. Wymień najważniejszych gestorów bazy noclegowej w Polsce.
2. Scharakteryzuj ORBIS S.A. jako gestora bazy noclegowej.
3. Scharakteryzuj FWP jako gestora bazy noclegowej.
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyjaśnij, dlaczego hotele ORBIS S.A. działają pod markami Accor.
2) wejść na stronę www.orbis.pl,
3) przeanalizować fragment dotyczący grupy hotelowej ORBIS hotels,
4) przedstawić wnioski.
− stanowisko komputerowe z dostępem do internetu,
− przybory piśmiennicze i kartki papieru,
− literatura z rozdziału 4.
Ćwiczenie 2
Scharakteryzuj gestorów bazy noclegowej w Twoim mieście (regionie).

25
2) ściągnąć z oficjalnej strony internetowej Twojego miasta (regionu) listę hoteli,
3) sprawdzić na stronach poszczególnych hoteli, kto jest ich gestorem,
4) sformułować wnioski,
5) zaprezentować je w dowolnej formie.
– komputer z dostępem do internetu,
– drukarka,
– przybory piśmiennicze i kartki papieru,
Ćwiczenie 3
Na podstawie wizyty na targach hotelarskich, wskaż gestorów bazy noclegowej w Twoim
mieście.
1) Odwiedzić targi hotelarskie,
2) Przejrzeć foldery reklamowe oraz stoiska różnych hoteli,
3) Wypisać na podstawie obserwacji oraz informatorów branżowych największych gestorów
bazy hotelowej w Polsce,
4) Zaprezentować efekty swojej pracy.
− materiały piśmiennicze,
− foldery reklamowe różnych hoteli, informatory branżowe ( z targów),
− literatura z rozdziału 4.
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić gestorów bazy noclegowej w Polsce ¨ ¨
2) scharakteryzować ORBIS S.A., PTTK, PTSM, FWP? ¨ ¨
3) przedstawić strukturę bazy noclegowej pod kątem jej gestorów? ¨ ¨

26
4.5. Łańcuchy i systemy hotelowe Polski i świata
Zdecydowana większość hoteli na świecie to małe, zarządzane na ogół przez właściciela
obiekty. Prowadzone często jako przedsiębiorstwa rodzinne, są w stanie zapewnić
umiarkowany poziom usług po umiarkowanych cenach. Coraz częściej w dużych miastach
i ośrodkach wypoczynkowych te niezależne hotele spotykają się z konkurencją dużych
łańcuchów hotelowych, nierzadko międzynarodowych, które są w stanie lepiej dotrzeć do
rynku turystycznego za pomocą swoich rozwiniętych komputerowych systemów
rezerwacyjnych (CRS). Łańcuchy te mogą także lepiej dystrybuować swoje materiały
promocyjne wśród instytucji i ludności. Goście mogą również dokonywać rezerwacji
w innych hotelach łańcucha. Dodatkową korzyścią jest duża siła nabywcza wielkich
korporacji hotelowych, pozwalająca na obniżkę kosztów zaopatrzenia.
Rozwijają się i powstają nowe, potężne międzynarodowe systemy hotelowe, powiązane
najczęściej z liniami lotniczymi, ale także z innymi przedsiębiorstwami, w oparciu o ich
kapitał zakładowy. Należą do nich m.in. Intercontinental Hotels Corporation, powstały przed
laty w oparciu o kapitał Pan American World Airlines, Hilton Hotels Corp. z kapitałem TWA
— towarzystwa Trans World Airways. Do systemu tego należy m.in. owiany legendą hotel
Waldorf Astoria, który ze względu na gości i komfort uchodził do niedawna za najbardziej
ekskluzywny hotel świata. Na podobnych zasadach powstały także takie hotele jak: SAS
International Hotels (Penta Intl. Hotels) Resorts.
Niektóre hotele są prowadzone obecnie w systemie franchisingu. Umowa
franchisingowa jest umową, w której korporacja pozwala komuś prowadzić działalność pod
znakiem swojej firmy w zamian za opłatę (zwykle stanowiącą pewien procent od obrotów).
Łańcuch hotelowy może sam zbudować obiekt, ale czasem robi to franszyzobiorca, podczas
gdy korporacja zapewnia marketing hotelowi. Korzyść dla franszyzobiorcy jest taka, że
używając powszechnie znanej nazwy hotelu, może przyciągnąć sporą część ruchu bez
znacznych nakładów marketingowych. Mogą oni z tego uzyskiwać również inne korzyści,
takie jak mniejsze koszty zaopatrzenia, dzięki hurtowym zakupom przez macierzystą firmę
lub też wewnętrzne szkolenie personelu.
Małe hotele próbują konkurować z coraz większą siłą łańcuchów opartych na franchisingu
przez tworzenie luźno powiązanych grup, znanych pod nazwą konsorcjów, których członko-
wie zachowują odrębną własność. Konsorcja mogą również osiągać korzyści ze wspólnego
zaopatrzenia lub też scentralizowanej działalności marketingowej promującej ich markę
(znane marki to grupy: Best Western Hotels i Prestige Hotels). Można także wydać wspólny
katalog handlowy obejmujący wszystkie hotele. Hotele mogą uczestniczyć we wzajemnych
rezerwacjach w innych obiektach.
W ostatnim okresie wiele polskich hoteli podpisuje umowy franchisingowe ze znanymi
łańcuchami hotelowymi. Jako przykład może posłużyć nam umowa podpisana w 1993 roku
przez OST Gromada z siecią Minotels, skupiającą ponad 700 hoteli w wielu krajach Europy.
Podobną strategię wobec polskiego rynku hotelarskiego przyjął także Holiday Inn. Dzięki
podpisanej niedawno umowie z amerykańską grupą inwestycyjną Capital Acqu-issition
Investment Corporation (znany w Polsce z racji franchisingu Burger-Kinga) zamierza on
utworzyć w Polsce w ciągu najbliższych pięciu lat sieć hoteli powiązanych umowami
franchisingowymi.
Nieco inną formę działalności proponuje austriacka firma Vienna International Hotel
Managment. Nie buduje ona hoteli ani nie jest ich właścicielem. Zarządza hotelami oraz

27
zajmuje się poradnictwem, planowaniem, marketingiem, szkoleniem, itp. (np. zarządza
hotelem Amber Baltic w Międzyzdrojach).
W Polsce nie występuje, tak powszechne w krajach o rozwiniętej gospodarce rynkowej,
zjawisko koncentracji bazy noclegowej i łączenia się obiektów w łańcuchy hotelowe. Nie ma
też wielkich firm, które dysponowałyby znaczną liczbą hoteli. Wyjątkiem w tym względzie
jest — notowany w okolicach 50. miejsca w rankingach największych łańcuchów hotelowych
publikowanych przez International Hotels Association — Orbis SA, który posiada 53 hotele.
Jeszcze większą liczbą obiektów dysponuje co prawda Fundusz Wczasów Pracowniczych
(ponad 600 obiektów, 20 tys. miejsc noclegowych w 53 atrakcyjnych miejscowościach).
Jednak z uwagi na charakter obiektów, zakres oraz standard usług, trudno porównywać tę
firmę z łańcuchami hotelowymi. Ponadto znaczna część obiektów jest w złym stanie
technicznym oraz ma nie uregulowaną sytuację prawną. Jedną z pierwszych polskich sieci
hotelowych tworzyła korporacja Hotele Klimat, grupująca kilka hoteli wyspecjalizowanych
w pobytach rekreacyjnych.
Międzynarodowe systemy hotelowe obejmują swoją działalnością różne formy
zarządzania i eksploatacji hoteli noszących nazwę systemu. W większości międzynarodowych
systemów hotelowych rozróżnia się cztery formy zarządzania hotelami, a mianowicie: hotele
stanowiące własność systemu, hotele dzierżawione, hotele zarządzane przez system oraz
hotele licencjonowane. Do tej ostatniej grupy należą w Polsce np. hotele posiadające znak
Novotel, IHC czy Holiday Inn.
W ostatnich kilkudziesięciu latach nastąpił na całym świecie, szczególnie po roku 1950,
bardzo szybki rozwój międzynarodowych systemów hotelowych. Systemy te, wykupując
stare, prywatne hotele, dając swój znak firmowy oraz budując nowe obiekty, stały się
największymi koncernami hotelowymi na świecie. Ostatnio duże systemy hotelowe coraz
częściej wykupują nie tylko pojedyncze hotele, ale całe mniejsze międzynarodowe systemy
hotelowe, jak np. ACCOR, w skład którego wchodzi już obecnie kilka innych
systemów hotelowych (Novotel, Sofitel, Mercure, Ibis i inne).
Na niektórych terenach doszło do przerostu bazy noclegowej (np. USA), co stało się
przyczyną ostrej walki konkurencyjnej pomiędzy istniejącymi łańcuchami hotelowymi.
Walka ta przyczyniła się między innymi do tego, że poszczególne łańcuchy stworzyły własne,
specyficzne formy obsługi, własne struktury organizacyjne, charakterystyczne dla swoich
hoteli warunki lokalizacyjne obiektów i ich rozwiązania funkcjonalne oraz nowoczesne,
dogodne dla klientów systemy rezerwacyjne.
Te specyficzne cechy różniące pomiędzy sobą poszczególne łańcuchy hotelowe stały się
podstawą do zróżnicowania w terminologii hotelarskiej pojęć łańcuch hotelowy i system
hotelowy. A zatem pojęcie ŁAŃCUCH HOTELOWY określa zespół obiektów hotelowych,
kierowanych przez wspólny zarząd prowadzący określoną, wspólną politykę ekonomiczną i
politykę zakwaterowania oraz utrzymujący wyrównany standard i zakres usług w podległych
im hotelach. W łańcuchu hotelowym wszystkie hotele należą w zasadzie do jednego
właściciela lub gestora. Termin „łańcuch hotelowy" wymaga pewnego wyjaśnienia. Do
polskiej terminologii turystycznej trafił on jako dosłowne tłumaczenie angielskiego zwrotu,
pomimo że nie jest to pojęcie jednoznaczne. Określenia tego używa się bowiem zarówno
w odniesieniu do zespołu hoteli, posługujących się wspólną nazwą (np. Novotel, Forum), jak
i nazw firm będących właścicielami łańcuchów hotelowych (np. holding Accor, grupujący
takie łańcuchy jak: Novotel, Sofitel, Mercure, Ibis, Formuła 1, itd.).
Szacuje się, że obecnie łańcuchy hotelowe dysponują kilkudziesięcioma milionami miejsc
noclegowych we wszystkich częściach świata, a w samych tylko Stanach Zjednoczonych
łańcuchami połączonych jest około 60% wszystkich hoteli. Pojawienie się i rozwój systemów
hotelowych stanowiło odpowiedź na nowe tendencje i trendy oraz wyrastającą konkurencję na
rynku usług hotelarskich, które zmuszały do koncentracji kapitału oraz wąskiej specjalizacji

28
w obsłudze klientów. Łączenie się hoteli w łańcuchy było jednym z podstawowych
instrumentów obniżania kosztów działalności i źródeł zwiększania dochodów. Największym
zintegrowanym łańcuchem hotelowym na świecie jest Holiday Inn. Swoją specyfikę ma
holding Accor, posiadający na całym świecie około 212 500 pokoi w 1 875 obiektach.
W skład tego największego ugrupowania gospodarczego w hotelarstwie europejskim wchodzi
kilka odrębnych łańcuchów hotelowych, m.in.: Sofitel, Novotel, Pulman, Mercure, Ibis,
Urbis, Formuła I, Etap.
Natomiast SYSTEM HOTELOWY określa bardziej usystematyzowane zjednoczenie
hotelowe, które mimo takich wspólnych cech z łańcuchem jak scentralizowany zarząd,
wyrównany standard i zakres usług oraz wspólna dla wszystkich hoteli polityka
zakwaterowania, posiada następujące zasadnicze różnice:
1) jednolity system organizacyjny we wszystkich podległych jednostkach,
2) ujednolicony system obsługi gości i jednolita, znormalizowana dokumentacja
eksploatacyjna,
3) własny system rezerwacji, obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne systemu oraz
łatwo dostępny dla wszystkich stałych, jak i potencjalnych klientów,
4) podobne warunki lokalizacyjnye, limitowana wielkość i standard obiektu oraz jego
wyposażenie.
Niektóre systemy hotelowe, jak: Hilton, ITT Sheraton, Novotel, są właścicielami
wszystkich obiektów należących do systemu; inne, jak: Holiday Inn, Ramada opierają swoją
organizację hotelową na rozbudowanym systemie koncesyjnym. Na przykład ponad 80%
całej bazy systemu Holiday Inn opiera się na systemie koncesyjnym.
/Obsługa ruchu turystycznego” praca zbiorowa pod red. Z. Kruczka, KS., Kraków 2004/
1. Wymień formy zrzeszania się zakładów hotelarskich.
2. Wskaż różnice pomiędzy systemem hotelowym i łańcuchem hotelowym.
3. Wyjaśnij pojęcia: umowa franchisingowa, konsorcjum hoteli.
4. Wyjaśnij, jakie korzyści dają zakładom hotelarskim różne formy zrzeszenia.
5. Wymień kilka przykładów łańcuchów hotelowych.
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wskaż te hotele działające na terenie Twojego miasta, które należą do łańcuchów lub
systemów hotelowych.
1) zapoznać się z materiałem nauczania (pkt.4.5.1),
2) przeanalizować wykaz hoteli (lub mapę obiektów hotelarskich) z terenu Twojego miasta,
3) wybrać z listy hotele, które:
– należą do systemów hotelowych,
– należą do łańcuchów hotelowych.
4) uzasadnić swój wybór,
5) zaprezentować efekty swojej pracy w postaci plakatu.

29
– wykaz hoteli z terenu Twojego miasta.
Ćwiczenie 2
Zapoznaj się ze specyfiką dwóch dowolnych systemów hotelowych.
1) zapoznać się z materiałem nauczania (pkt. 4.5.1),
2) odwiedzić dwa hotele z terenu Twojego miasta, należące do różnych sieci,
3) porozmawiać z pracownikami i zapytać ich o charakterystyczne cechy (procedury,
wyposażenie, itp.) obowiązujące w hotelu,
4) sporządzić wykaz tych cech i porównać je,
5) porównać wnioski podczas dyskusji klasowej.
– wykaz hoteli z terenu Twojego miasta.
Tak Nie
Czy potrafisz:
1) wymienić największe łańcuchy i systemy hotelowe? ¨ ¨
2) scharakteryzować dwa dowolnie wybrane łańcuchy hotelowe? ¨ ¨
3) wskazać formy zrzeszania się obiektów hotelarskich? ¨ ¨
4) podać zasady współpracy obiektów w ramach umowy
franchisingowej? ¨ ¨
5) przedstawić korzyści płynące ze zrzeszania się hoteli? ¨ ¨

30
4.6. Praktyczny Kodeks Postępowania
Praktyczny Kodeks Postępowania dotyczący stosunków pomiędzy hotelami i biurami
turystycznymi opracowany przez Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli
International Hotel Association – IHA oraz Ogólnoświatową Federację Stowarzyszeń Biur
Podróży Universal Federation of Travel Agents'Association - UFTAA
Założeniem Kodeksu postępowania jest pragnienie dostarczenia przydatnych wytycznych dla
potrzeb hoteli i biur podróży z myślą o promowaniu harmonijnej współpracy i unikaniu
potencjalnych nieporozumień i sporów.
Kodeks ten obejmuje wykaz podstawowych zasad.
Artykuł 1. Sygnatariusze
Sygnatariuszami niniejszego Kodeksu postępowania są:
− Międzynarodowe Stowarzyszenie Hoteli (IHA) z zarejestrowaną siedzibą przy80. Rue de
la Roąuette, 75011 Paryż, Francja
oraz:
− Ogólnoświatowa Federacja Stowarzyszeń Biur Podróży (UFTAA), z zarejestrowaną
siedzibą przy 163. Rue Saint-Honore, 75001 Paryż, Francja, której Generalny Sekretariat
mieści się przy 17. Rue Grimaldi, MC 98000 Monaco.
Artykuł 2. Zobowiązania sygnatariuszy
Sygnatariusze zobowiązują się:
− Zapewnić stosowanie niniejszego Kodeksu w skali międzynarodowej poprzez
wystąpienia w tej sprawie do zainteresowanych stowarzyszeń krajowych
− Zalecić wzajemnie swym członkom oraz firmom stowarzyszonym w odpowiednich
organizacjach krajowych preferowanie przy zawieraniu umów hotelowych członków
podlegających jurysdykcji drugiej strony.
Artykuł 3. Wyłącznie międzynarodowy charakter niniejszego Kodeksu postępowania
Niniejszy Kodeks będzie miał zastosowanie do umów hotelowych o charakterze
międzynarodowym, zawartych między hotelem a biurem podróży, których siedziby znajdują
się w różnych krajach.
Artykuł 4. Szczebel krajowy
Sygnatariusze zalecają, aby konwencje mające zastosowanie jedynie na rynku krajowym,
zawarte pomiędzy stowarzyszeniami krajowymi tego samego kraju, przyjęły za podstawę
zasady określone w niniejszym Kodeksie.
Artykuł 5. Dodatkowa i uzupełniająca rola niniejszego Kodeksu postępowania
− Niniejszy Kodeks postępowania będzie miał zastosowanie wtedy, gdy pomiędzy hotelem
i biurem podróży nie została zawarta żadna umowa prywatna.
− Będzie on także miał zastosowanie jako uzupełnienie dyspozycji zawartych w umowie
prywatnej w odniesieniu do jakichkolwiek postanowień, które nie zostały w niej
uwzględnione.

31
− Sygnatariusze pragną, aby niniejszy Kodeks postępowania służył jako zbiór wytycznych
dla potrzeb rozstrzygania sporów pomiędzy hotelami i biurami podróży bez względu na
to, czy w zakresie prywatnym czy też w postępowaniu prawnym lub arbitrażowym.
Artykuł 6. Zakres niniejszego Kodeksu
Niniejszy Kodeks postępowania ma być dokumentem, którego postanowieniom podlegają
umowy, powszechnie zwane kontraktami hotelowymi, pomiędzy biurami podróży
i hotelarzami. Jeżeli dowolne postanowienia Kodeksu okażą się sprzeczne z prawem
krajowym lub z przepisami prawa międzynarodowego, wówczas sygnatariusze uznają
niewykonalność takich postanowień.
Artykuł 7. Definicja kontraktu hotelowego
„KONTRAKT HOTELOWY" w niniejszym tekście oznacza dowolny kontrakt, w ramach
którego hotelarz wyraża zgodę wobec biura podróży na zapewnienie usług hotelowych na
rzecz podróżnego lub grupy podróżnych, którzy są klientami danego biura podróży.
Artykuł 8. Rezerwacja
− Wszystkie umowy hotelowe zostają zainicjowane na podstawie wniosku z prośbą
o dokonanie rezerwacji skierowanego przez biuro podróży do hotelarza.
− Wszelkie wnioski z prośbą o dokonanie rezerwacji zgłoszone w formie innej niż pisemna
zostaną bezzwłocznie potwierdzone wobec hotelarza na piśmie.
− Każdy wniosek z prośbą o dokonanie rezerwacji określać będzie usługi, jakie powinny
zostać dostarczone.
Artykuł 9. Sporządzanie umowy hotelowej
− Po otrzymaniu wniosku od biura podróży z prośbą o dokonanie rezerwacji, hotelarz
potwierdzi daną rezerwację na piśmie w formie listu, telegramu, faxu itp. Bądź przez
podanie komputerowego numeru rezerwacji, jednoznacznie odnoszącego się do wniosku
z prośbą o dokonanie rezerwacji, podając jednocześnie ceny zamówionych usług.
Biuro podróży powinno bezzwłocznie lub w określonym przez hotelarza terminie ponownie
potwierdzić na piśmie przyjęcie rezerwacji.
Artykuł 10. Dokument potwierdzający rezerwację
− Honorowanie voucherów:
− Hotelarz może zażądać pełnej przedpłaty lub zaliczki. Jeżeli nie wyrazi takiego żądania,
obowiązany jest przyjąć voucher, jednakże pod warunkiem uprzedniego uzgodnienia
pomiędzy hotelarzem i biurem podróży o honorowaniu voucherów przez hotelarza. O ile
wyraźnie nie postanowiono inaczej, biuro podróży uznaje voucher przekazany
hotelarzowi przez klienta za swoje zobowiązanie zapłaty hotelarzowi.
− Voucher winien zawierać określenie daty przyjazdu i wyjazdu, środka transportu oraz
świadczeń hotelowych, jakie mają być wydane.
− Wystawienie voucheru na usługi inne niż hotelarskie jest możliwe jedynie w przypadku
zawarcia przez hotelarza i biuro podróży wyraźnej umowy w przedmiocie zakresu
świadczonych usług i/lub pułapu kredytowania świadczeń.

32
Artykuł 11. Stawki
Hotelarz będzie stosować stawki uzgodnione w kontrakcie w walucie będącej prawnym
środkiem obiegowym w kraju, w którym znajduje się dany hotel, bądź w walucie określonej
w kontrakcie. Kontrakty długoterminowe mogą zawierać klauzule dotyczące dostosowania
stawek.
Artykuł 12. Przedpłata
− Hotelarz może zażądać opłaty za rezerwacje lub przedpłaty (w formie zadatku lub
depozytu gwarancyjnego) jako warunek przyjęcia zamówienia. Jeżeli hotelarz zamierza
traktować przedpłatę jako zadatek pieniężny, to powinien takie żądanie wyraźnie
określić. Opłata za rezerwację zostanie odliczona od ostatecznego rachunku, przy czym
nie będzie ona podlegać zwrotowi w przypadku późnego anulowania.
− Jakakolwiek przedpłata może być traktowana jako depozyt gwarancyjny z wyjątkiem
przypadku anulowania dokonanego zgodnie z zasadą dotyczącą anulowania, określoną
w formie pisemnej przez hotel lub zwyczajową praktyką stosowaną w branży hotelowej.
Jeżeli hotelarz zgłosił żądanie dokonania przedpłaty, to zawarcie kontraktu hotelowego
będzie uważane za ostateczne jedynie z chwilą płatności takiej kwoty lub z chwilą
przedstawienia dowodu realizacji takiej płatności.
− Hotelarz potwierdzi odbiór przedpłaty lub opłaty za rezerwację najpóźniej w ciągu 72
godzin od jej otrzymania.
Artykuł 13. Płatność należna hotelarzowi
− Biuro podróży opłaca świadczenia określone w zamówieniu skierowanym do hotelu.
− Po zawarciu kontraktu hotelowego, biuro podróży będzie odpowiedzialne za realizację
płatności za wyszczególnione usługi z wyjątkiem przypadku, gdy uzgodniono, że
płatność objęta fakturą zostanie uregulowana bezpośrednio przez klienta hotelarza.
− Umowę hotelową uważa się wówczas za zawartą. W przypadku dłuższego pobytu
w hotelu wymagane będzie, aby zgodnie z warunkami zawartymi w kontrakcie biuro
podróży zapłaciło hotelowi w czasie trwania pobytu za usługi dotychczas dostarczone.
− W przypadku, gdy biuro podróży dokonało rezerwacji usług hotelowych, za które
płatność ma zostać uiszczona bezpośrednio przez klienta, hotelarz gwarantuje prowizję
dla biura podróży w odniesieniu do określonych usług.
− W przypadku takiej bezpośredniej realizacji płatności hotelarz może zaakceptować
jedynie te karty kredytowe, do których uzyskał upoważnienie.
Artykuł 14. Pełne zrozumienie polityki dotyczącej płatności prowizji
Polityka stosowana przez dany hotel odnośnie faktu i warunków płatności prowizji przez
hotelarza powinna zostać wyraźnie przedstawiona i przyjęta przez biuro podróży przed lub
w czasie dokonania pierwszego potwierdzenia rezerwacji.
Informacje istotne dla pełnego zrozumienia polityki dotyczącej płatności prowizji obejmują
na ogół ustalenie następujących kwestii:
1) Czy prowizja jest wypłacana i do jakich usług ma ona zastosowanie?
2) Stawek prowizji.
3) Czy kwoty prowizji płatne są od okresów przedłużenia pobytu lub rezerwacji
dokonanych przez klienta w czasie pobytu w danym hotelu w odniesieniu do okresów
przyszłych pod warunkiem zagwarantowania płatności przez biuro podróży?
Artykuł 15. Anulowanie
− Warunki oraz terminy, jakim podlega całkowite lub częściowe anulowanie kontraktu
hotelowego, wraz z kwotą jakiegokolwiek odszkodowania należnego w przypadku

33
późnego anulowania, zostaną uzgodnione w czasie dokonywania potwierdzenia. Hotelarz
w wyraźny sposób określi stosowane przez niego zasady dotyczące anulowania
w odniesieniu do danego okresu. czasu. Klient zostanie poinformowany o takich zasadach
anulowania.
− Wszystkie anulowania dokonywane będą na piśmie z podaniem ich daty. Jeżeli
anulowanie ma być skuteczne od dnia ustnego przekazania takiej informacji,
potwierdzenie pisemne będzie wyraźnie do takiej daty odnosić się. Każdy pisemny
dokument wystawiony przez hotel z powołaniem się na ustalenia ustne zwalnia biuro
podróży z obowiązku ponownego potwierdzenia. W przypadku, gdy ma to zastosowanie,
hotel powinien wydać numery referencyjne anulowania, które biuro podróży zachowa, co
pozwoli na wyeliminowanie konieczności dokonywania potwierdzenia na piśmie.
Allotmenty, duże kongresy, konferencje, sympozja, seminaria, wycieczki organizowane
w ramach premiowania pracowników, wystawy i tym podobne mogą wymagać konkretnych
umów pisemnych. Grupę stanowi minimum 15 osób przyjeżdżających i wyjeżdżających
razem, i uważanych zarówno przez biuro podróży jak i przez hotelarza za zorganizowaną
całość. Potwierdzenie przyjęcia grupy ze strony hotelarza uwzględniać będzie takie same
usługi na rzecz każdego z klientów, a suma całkowita zostanie przedstawiona na jednej
fakturze. Jeżeli liczba osób ulegnie zmniejszeniu po dokonaniu rezerwacji w taki sposób, że
dana grupa obejmować będzie mniej niż 15 osób, to hotelarz musi powiadomić biuro
podróży, czy nadal uważa tę liczbę za grupę.
O ile brak umowy o przeciwstawnej treści, biuro podróży może anulować rezerwację
dotyczącą grupy bez konieczności uiszczenia odszkodowania na następujących zasadach:
1) Anulowanie rezerwacji dla całej grupy - co najmniej 30 dni przed terminem przyjazdu.
Jeżeli rezerwacja dotyczy grupy zajmującej więcej niż 30 % ogólnej liczby pokoi
dostępnych w danym hotelu, wówczas hotelarz zawiadomi biuro podróży na piśmie
w okresie 60-30 dni przed terminem przyjazdu, że (hotelarz) zamierza wynająć określoną
liczbę pokoi, wobec których biuro podróży nie udziela gwarancji. Jeżeli biuro podróży
udzieli gwarancji co do wszystkich zarezerwowanych pokoi, to anulowanie, o którym
mowa powyżej, nie ma zastosowania.
2) Anulowanie maksymalnie 50% pierwotnie zarezerwowanych pokoi – na co najmniej 21
dni przed terminem przyjazdu.
3) Anulowanie maksymalnie 25% pierwotnie zarezerwowanych pokoi – na co najmniej 14
dni przed terminem przyjazdu.
4) Anulowanie zgłoszone po upływie wyżej wymienionych terminów uprawnia hotel do
odszkodowania zgodnie z niżej wymienionymi pkt. Chyba, że hotelarz pokryje swoje
straty poprzez wynajęcie wspomnianych pokoi. Możliwe jest zażądanie od hotelarza
przedstawienia dowodu na to, że pokoje nie zostały wynajęte.
5) Opłata za anulowanie równa będzie:
6) z góry ustalonej kwocie,
7) w razie braku takiego porozumienia - dwóm trzecim (2/3) ceny za zarezerwowane usługi
(minimalnie cena jednego noclegu od każdego klienta, objętego anulowaniem),
8) w przypadku anulowania w terminie przypadającym trzy (3) dni (72 godziny) lub krócej
przed terminem przyjazdu - trzem czwartym (3/4) ceny zarezerwowanych usług
hotelowych.
9) w przypadku wcześniejszego wyjazdu lub niewykorzystania zamówionych usług, biuro
podróży zrekompensuje hotelarzowi poniesione straty, z wyjątkiem okoliczności,
w których wcześniejszy wyjazd lub niewykorzystanie takich usług spowodowane zostało
niedostarczeniem tych usług przez hotelarza. Jeżeli przedpłata dokonana przez biuro
podróży nie jest wystarczająca na pokrycie kwoty rachunku, wówczas hotelarz będzie
mieć prawo do zainkasowania różnicy bezpośrednio od klienta. Powyższe postanowienia
będą miały zastosowanie, jeżeli ogólnie przyjęta praktyka przewiduje taki sposób
postępowania wobec klienta, który korzysta z usług danego hotelu na zasadzie
niezależności

34
Artykuł 16. Informacje dostarczone hotelowi
Biuro podróży zapewni hotelowi pełne i szczegółowe informacje dotyczące zamawianych
usług.
Artykuł 17. Informacje dostarczone biuru podróży i klientowi
− Hotelarz nie przyjmie rezerwacji, jeżeli nie jest w stanie zrealizować danego zamówienia.
− Hotelarz przekaże biuru podróży odnośne informacje dotyczące standardu, położenia
hotelu oraz usług przez niego oferowanych. Biuro podróży będzie zobowiązane do
honorowania – wobec klienta – informacji dostarczonych przez hotelarza. Zarówno
hotelarz, jak i biuro podróży w kontaktach ze swoimi klientami wstrzymają się od
składania jakichkolwiek oświadczeń, które poddawałyby w wątpliwość jakość usług
dostarczonych przez drugą stronę kontraktu lub które mogłyby szkodzić profesjonalnej
reputacji drugiej strony.
Artykuł 18. Dostarczone usługi
Usługi dostarczone przez hotelarza na rzecz klientów biura podróży zgodnie z kontraktem
hotelowym będą usługami, których jakość będzie na poziomie identycznym z poziomem
jakości usług dostarczanych przez hotelarza w takich samych warunkach na rzecz jego
bezpośrednich klientów, chyba, że uzgodniono inaczej pomiędzy biurem podróży
i hotelarzem. W przypadku, gdy zgodnie z kontraktem wymagane są specjalistyczne usługi,
zastosowanie będą miały porozumienia specjalne.
Artykuł 19. Wynajem pokoi
− Pokój hotelowy musi być dostępny dla klienta nie później niż o godzinie 15.00 w dniu
jego przyjazdu i pozostawać zarezerwowany dla klienta do godziny 18.00 tego samego
dnia, chyba że rezerwacja jest gwarantowana lub powiadomiono o późnym przybyciu.
− Pokój hotelowy musi zostać zwolniony przez klienta najpóźniej do godziny 12.00 w dniu
wyjazdu.
Artykuł 20. Niestawienie się klienta bez powiadomienia
− Rezerwacja nie objęta gwarancją; w każdym przypadku, jeżeli hotelarz przyjął
rezerwację, musi on zatrzymać pokoje do dyspozycji klienta do godziny 18.00 w dniu
zaplanowanego przyjazdu. Hotelarz może wynająć dany pokój po godzinie 18.00.
− Rezerwacje objęte gwarancją; gwarancję udzieloną przez klienta biuru podróży stanowi
płatność w gotówce, czekiem, kartą kredytową, bądź w przypadku biura podróży,
w formie formalnej gwarancji określonej w dokumencie rezerwacji voucherze, jak
przewidziano w artykule 12. Hotelarz może żądać gwarancji w dowolnym czasie
w odniesieniu do jakiejkolwiek rezerwacji w celu spełnienia specjalnego zamówienia
określonego przez klienta, przy czym hotelarz zobowiązuj się honorować przedmiotową
rezerwację do godz. 12.00 w południe następnego dnia po zaplanowanym terminie
przyjazdu. Po upływie tego okresu może on wynająć dany pokój
− Niestawienie się klienta bez powiadomienia; jeżeli klient nie przyjedzie do hotelu przed
godziną 18.00, przypadek taki uważany będzie za niestawienie się klienta bez
powiadomienia. W takim przypadku zastosowanie mają warunki późnego anulowania
rezerwacji (artykuł 15). Jeżeli kwota odszkodowania, jaka miała być uiszczona
w przypadku późnego anulowania rezerwacji lub niestawienia się klienta bez

35
powiadomienia, nie została ustalona, przyjmuje się, że powinna ona stanowić
równowartość kosztu wynajęcia danego pokoju (lub pokoi) na minimalnie jedną dobę do
maksymalnie trzech dób w odniesieniu do każdego pokoju.
Artykuł 21. Wywiązanie się z zobowiązań wobec klienta
− Hotelarz wywiąże się z przyjętych w ramach umowy zobowiązań w odniesieniu do
dowolnej rezerwacji przyjętej i potwierdzonej w sposób przewidziany przepisami.
W przypadku niewywiązania się przez hotelarza z takich zobowiązań, wypłaci on
odszkodowanie na rzecz biura podróży z tytułu faktycznie poniesionych strat.
− Jeżeli hotelarz nie zapewni noclegu klientowi zgodnie z dokonaną i potwierdzoną przez
niego (hotelarza) rezerwacją, wówczas hotelarz na własny koszt:
1) zapewni klientowi nocleg w najbliższym hotelu tej samej kategorii i pokryje różnicę
w cenie;
2) powiadomi klienta lub biuro podróży przed przybyciem klienta; w przeciwnym razie
pokryje koszty rozmów telefonicznych i połączeń faxowych poniesione przez klienta
w celu poinformowania biura klienta o zmianach dokonanych przez hotel oraz zapłaci
za przejazd klienta do innego hotelu;
3) jeżeli klient pragnie wrócić do pierwotnie wybranego hotelu z chwilą zwolnienia się
w nim miejsca, hotelarz pokryje koszty powrotnego przejazdu klienta do jego hotelu.
Artykuł 22. Zasada zwolnienia od odpowiedzialności w przypadku siły wyższej
Jeżeli którakolwiek ze stron kontraktu hotelowego nie jest w stanie wywiązać się
z powziętych przez nią zobowiązań ze względu na wystąpienie siły wyższej, to jest –
„okoliczności, które są nieprzewidziane, którym nie można zapobiec i które znajdują się poza
kontrolą", wówczas strona ta zostanie zwolniona z realizacji swych zobowiązań bez
konieczności płacenia odszkodowania.
Artykuł 23. Zawiadomienie o „sile wyższej"
W przypadku, gdy hotelarz lub biuro podróży nie są w stanie wywiązać się z podjętych przez
siebie zobowiązań z powodu zaistnienia siły wyższej, bezzwłocznie powiadomią o tym drugą
stronę wszelkimi dostępnymi im sposobami w celu zminimalizowania potencjalnych szkód.
Artykuł 24. Powstrzymywanie się od dokonywania wielu nakładających się na siebie
rezerwacji
Nawet w przypadku, gdy biuro podróży skontaktowało się z kilkoma hotelami z prośbą
o przedstawienie ofert dotyczących rezerwacji, powstrzyma się ono od zawarcia kilku
kontraktów hotelowych w odniesieniu do pojedynczego pobytu danego klienta lub grupy,
dokonanego z myślą o późniejszym anulowaniu w zwyczajowo przewidzianych terminach
tych kontraktów, które nie zostaną przez dane biuro podróży zaakceptowane. W takim
przypadku hotelarz może jednostronnie anulować daną rezerwację bez obowiązku zwrotu
opłaty gwarantującej rezerwację. W przypadku szeregu rezerwacji grupowych, wszelkie takie
rezerwacje mogą zostać anulowane.
Artykuł 25. Polubowne rozstrzygnięcie kwestii spornych
W przypadku wystąpienia różnicy zdań pomiędzy stronami konfliktu, włączając w to
zdarzenia siły wyższej, należy starać się rozstrzygnąć dany spór w sposób polubowny. Przy

36
braku możliwości rozstrzygnięcia sporu w taki sposób, każda ze stron może odwołać się do
Komitetu Łącznikowego IHA/UFTAA.
Artykuł 26. Rozstrzyganie sporów
− Wszelkie spory międzynarodowe wynikające z kontraktu pomiędzy hotelarzem a biurem
podróży powinny być przedstawione Komitetowi Łącznikowemu IHA/UFTAA w celu
ich rozstrzygnięcia w drodze postępowania polubownego lub arbitrażowego.
− W przypadku zgody obu stron, co do skierowania danego sporu do arbitrażu
IHA/UFTAA, najbardziej sumienna ze stron doręczy swemu organowi
międzynarodowemu wniosek o przeprowadzenie postępowania arbitrażowego i przekaże
temu organowi wszelkie, niezbędne dokumenty.
− Organ międzynarodowy, o którym mowa, sporządzi dwa egzemplarze wniosku
roszczeniowego, z których każda ze stron – w przypadku wyrażenia zgody na
przeprowadzenie takiego postępowania arbitrażowego i ugodowego – podpisze jeden;
następnie każda ze stron prześle tak podpisany przez siebie egzemplarz wniosku
roszczeniowego do własnego organu międzynarodowego.
− Postępowanie arbitrażowe zostało określone w „Regulaminie Postępowania
Arbitrażowego IHA/UFTAA".
Artykuł 27. Interpretacja Kodeksu postępowania
Do interpretowania dyspozycji Kodeksu postępowania powołany jest Komitet Łącznikowy
IHA/UFTAA, składający się z 2 delegatów wskazanych przez każdą z organizacji-
sygnatariuszy.
Artykuł 28. Niniejszy Kodeks wszedł w życie 3 lipca 1991 roku po przyjęciu go przez
obu sygnatariuszy /Adamowicz J., G. Wolak, „Jak być hotelarzem?”, KSH., Kraków 2005/
W tekście Praktycznego Kodeksu Postępowania występuje pojęcie voucher. Chodzi
o dokument- najważniejszy we współpracy między biurem podróży, a zakładem hotelarskim.
Voucher jest wystawiany przez biuro podróży, które zleca zakładowi hotelarskiemu
wykonanie świadczeń w określonej ilości, jakości w określonym czasie i miejscu. Do hotelu
voucher przywozi turysta- klient biura podróży lub pilot danej grupy turystycznej jako
przedstawiciel biura. Na voucherze powinny się znaleźć następujące informacje:
− Nazwa i adres biura podróży- wystawcy voucheru,
− Data wystawienia,
− Nr voucheru,
− Nr imprezy,
− Nazwa i adres zakładu hotelarskiego,
− Wyszczególnienie czasu, ilości, miejsca i jakości planowanych świadczeń,
− Pierwsze i ostatnie świadczenie,
− Podpis pracownika upoważnionego do wystawiania voucherów.

37
Rys.1. Wzór voucheru do wypełnienia.
Obsługa ruchu turystycznego, praca zbiorowa pod red. Z. Kruczka, Krakowska Szkoła
Hotelarska, Proksenia, wydanie III, uzupełnione i poprawione, Kraków 2004, str.137.
Należy zaznaczyć, że na voucherach często stosuje się międzynarodowe skróty (oznaczenia)
dotyczące rodzaju pokoi hotelowych: SGL- 1-osobowy, DBL- 2-osobowy, TRL- 3-osobowy,
QDR-4 osobowy oraz do zakresu wyżywienia: BB- śniadanie wliczone w dobę hotelową,
HB- 2 posiłki dziennie (najczęściej śniadanie+ obiadokolacja), FB- 3 posiłki dziennie.
Odpowiadając pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. W jakim celu został opracowany Praktyczny Kodeks Postępowania i czego dotyczy?
2. Kiedy może on być zastosowany?
3. Do czego służy voucher?
4. Kiedy hotelarz może anulować niepotwierdzoną przez biuro podróży rezerwację?

38
5. Do której godziny hotelarz ma obowiązek zatrzymać (nie sprzedawać) zarezerwowany
pokój?
6. Kto (hotelarz, czy biuro podróży) jest odpowiedzialny za przekazanie klientowi (turyście)
informacji o płatnościach w hotelu, itp.?
7. W jakim terminie biuro podróży może anulować rezerwację dotyczącą grupy bez
konieczności uiszczenia odszkodowania?
8. Wymień skróty odnoszące się do zakresu wyżywienia?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeanalizuj poniższą przykładową sytuację stosując zasady Praktycznego Kodeksu
Postępowania.
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.5.1,
2) przeczytać poniższy przykład: Pewne biuro podróży podpisało umowę o współpracy
z hotelem „Śnieżynka”. Jako termin anulowania świadczeń w umowie wskazano 21 dni
przed rozpoczęciem turnusu. Na 21 dni przed rozpoczęciem turnusu (zgodnie z umową)
biuro anulowało całe zamówienie. Hotelarz zagroził, że w następnym sezonie nie
podpisze umowy z tym biurem,
3) zaprezentuj racje stron (hotelarza i właściciela biura podróży) i ich interesy. W tym celu
możesz zaprosić do współpracy kolegę (on będzie hotelarzem, Ty- właścicielem biura),
4) wskaż rozwiązanie, które pozwoliłoby uniknąć tego konfliktu.
– tekst przykładu.
Ćwiczenie 2
Wypełnij voucher posługując się międzynarodowymi skrótami.
1) zapoznać się z materiałem nauczania pkt. 4.5.1,
2) obejrzeć wzór voucheru,
3) przeczytać zadanie i wypisać, jakie świadczenia grupa ma otrzymać:
− Biuro podróży ” Omega” z Torunia wysyła grupę 44 dorosłych osób do Chorwacji
do hotelu „Mila” w terminie 3-16.07.2006. Adres hotelu: 87009 Betina, Chorwacja.
Grupa ma otrzymać: noclegi w pokojach 2-osobowych, 2 posiłki dziennie, bezpłatne
korzystanie z zaplecza rekreacyjnego hotelu. Pierwsze świadczenie to obiadokolacja
4 07.2006, a ostatnie to śniadanie 15.07.2006,
4) uzupełnić voucher.
− wzór voucheru,
− tekst zadania.

39
1) określić, w jakim celu powstał Praktyczny Kodeks Postępowania? ¨ ¨
2) okreslićw jakich sytuacjach jest stosowany? ¨ ¨
3) wystawić voucher? ¨ ¨
4) zastosować Praktyczny Kodeks Postępowania w konkretnej sytuacji? ¨ ¨
5) przedstawić korzyści płynące ze zrzeszania się hoteli? ¨ ¨
6) zastosować skróty dotyczące wyżywienia i pokoi hotelowych? ¨ ¨

40
4.7. Umowy handlowe na płaszczyźnie zakład hotelarski – biuro
podróży
Istnieje kilka rodzajów umów, różniących się głównie zasadami podziału ryzyka
pomiędzy partnerami.
1. Jedno biuro podróży może wydzierżawić cały obiekt noclegowy drugiemu
przedsiębiorstwu turystycznemu, ale w takim przypadku najemca występuje w roli
hotelarza
2. Biuro podróży może zawrzeć umowę w oparciu o zamówienie – dotyczy to głównie biur,
które nie są stałymi kontrahentami hotelu.
Biura podróży są odbiorcami usług noclegowych, wyżywienia oraz często usług
dodatkowych. Są to podstawowe składniki imprezy turystycznej, dlatego też hotele są
potencjalnymi kontrahentami biur podróży i często zawierane są umowy wieloletnie.
Biuro podróży może dysponować miejscami hotelowymi na zasadach opartych o:
− czarter,
− allotment,
− potwierdzenie zamówienia.
Czarter – biuro podróży zamawia miejsca noclegowe z gwarantowanym ich wykorzystaniem
przez zamawiającego w określonym czasie. Czarter daje gwarancję i pewność hotelowi
uzyskania określonych wpływów oraz stanowi pomoc w planowaniu wykorzystania miejsc
noclegowych.
Allotment – biuro podróży rezerwuje miejsca w określonej liczbie i określonym czasie. Ustala
także termin możliwości odwołania rezerwacji bez ponoszenia kosztów. Jest to korzystna
forma rezerwacji, ale tylko dla biur podróży, znacznie mniej dla hotelu.
Potwierdzone zamówienie – jest to każdorazowe zapytanie biura podróży o możliwość
zarezerwowania miejsc w hotelu. /S. Oparka, T. Nowicka „Organizacja i technika pracy
w hotelarstwie”; PZH, Warszawa 2005/
Sposób dysponowania miejscami, szczególnie w turystyce zagranicznej wyjazdowej oraz
w dużych centrach ruchu turystycznego w kraju, jest najczęściej jednym z najtrudniejszych
elementów negocjacji. Im większy deficyt bazy noclegowej w stosunku do potrzeb, tym
ostrzejsze warunki dysponowania nią stawiają właściciele. Dodatkowo problem ten pogłębia
sezonowość ruchu turystycznego. Hotelarz zainteresowany jest sprzedażą swoich miejsc
noclegowych w jak najdłuższym okresie w ciągu roku, biuro podróży pragnie natomiast jak
najkorzystniej dostosować zakupioną bazę do oczekiwań swoich klientów. W skrajnym
przypadku współpraca może opierać się na umowie czarterowej. /Obsługa ruchu
turystycznego, praca zbiorowa pod red. Z. Kruczka, Krakowska Szkoła Hotelarska, Proksenia,
wydanie III, uzupełnione i poprawione, Kraków 2004/
Ta forma umowy może być korzystna dla obu stron (mimo, iż, pozornie, „faworyzuje”
hotelarza. Touroperatorzy, którzy często wykorzystują czarter, w celu zabezpieczenia się
przed niesprzedaniem wszystkich miejsc, stosują różne zabiegi, w tym: b. intensywną
promocję- na upusty cenowe pozwalają przecież niskie ceny wynikające z czarteru.
Organizatorzy podróży podczas kalkulacji cen swoich imprez wliczają tez tzw. ryzyko
czarteru tzn. z góry zakładają, że pewien procent miejsc nie zostanie sprzedany i doliczają tę
kwotę do kosztów. Zwiększa to, oczywiście, cenę imprezy turystycznej, ale też pozwala się
zabezpieczyć przed ryzykiem handlowym. Na tych obszarach, gdzie deficyt bazy noclegowej
nie jest duży hotelarze są bardziej skłonni do zastosowania formy allotmentu jako bardziej
korzystnej dla biura podróży. W tej formie umowy przedmiotem negocjacji są warunki

41
zmniejszenia ilości zamówionych świadczeń bądź odstąpienia od zawartej umowy.
Powszechną praktyką jest termin 21-30 dni przed rozpoczęciem świadczeń. Zdarza się, że
w zależności od charakteru imprezy, np. kongres na kilkaset osób bądź zakupienie całego
hotelu w turystyce zagranicznej wyjazdowej, hotelarz postawi bardziej wydłużone terminy
anulacji całej imprezy, natomiast w miarę zbliżania się terminu rozpoczęcia imprezy będzie
ograniczał zmniejszanie ilości zamówionych świadczeń. Termin całkowitego anulowania
imprezy może wynosić np. 3 lub 6 miesięcy przed rozpoczęciem imprezy, zmniejszenie do
50% zamówionych świadczeń możliwe jest na dwa miesiące przed terminem imprezy,
natomiast na miesiąc przed rozpoczęciem imprezy wszystkie zmniejszenia będą obciążone
karami umownymi.
Należy pamiętać, że taka forma umowy o współpracy jak allotment jest mniej korzystna
dla hotelarza. Zasada dobrej współpracy handlowej pomiędzy partnerami nakazuje, by
w przypadku konieczności znacznego bądź całkowitego anulowania zamówionych świadczeń
wcześniej powiadamiać partnera o trudności w sprzedaży. Może się bowiem okazać, że na
następny rok, kiedy rozpropagowana oferta zacznie się należycie sprzedawać, nasz partner nie
podpisze z nami umowy. Wyjdzie ze słusznego założenia: biuro podróży miało formalnie
prawo do anulowania świadczeń, np. na 21 dni przed rozpoczęciem turnusu, lecz takie
wykorzystanie zapisu umowy mnie jako hotelarza postawiło jednak w trudnej sytuacji, gdyż
anulowane na 21 dni np. 50 pokoi zostało nie sprzedanych. Hotelarz słusznie rozumuje:
Przecież o tym, że dana oferta nie sprzedaje się, biuro podróży wiedziało znacznie wcześniej,
zasada partnerstwa handlowego nakazywała zasygnalizowanie mi tego problemu znacznie
wcześniej. Być może, hotelarz na 2 miesiące przed terminem anulacji miał chętnych na te
miejsca? Jest to trudny problem do rozstrzygnięcia. Biuro podróży z kolei rozumuje
następująco: jeżeli hotelarz zdecydował się na umieszczenie zapisu o możliwości anulowania
zamówionych świadczeń bez ponoszenia kosztów, to znaczy zakładał, że ja mogę tej anulacji
dokonać. Sprzedaż miejsc w ostatnich latach w znacznej części realizowana jest w ostatnim
miesiącu. Trudno, uwzględniając moje własne interesy, nie sprzedane miejsca anuluję
w terminie określonym w umowie, a właścicielowi hotelu powiem, że taka polityka handlowa
będzie gwarantować znakomitą sprzedaż na następny rok. Analiza rozumowania właściciela
hotelu, przedstawiona wcześniej, pokazuje, że przyszłego roku może nie być. Przykład ten
dobrze obrazuje potrzebę prowadzenia takiej polityki handlowej, która uwzględniać będzie
nie tylko zabezpieczenie własnych interesów, lecz będzie miała również na względzie interes
partnera. Zasada ta powinna cechować całą działalność handlową, nie tylko współpracę
z hotelami. /Obsługa ruchu turystycznego, praca zbiorowa pod red. Z. Kruczka, Krakowska
Szkoła Hotelarska, Proksenia, wydanie III, uzupełnione i poprawione, Kraków 2004/
Zdarza się, że biuro turystyczne obsługuje tzw. klientów korporacyjnych. W takiej
sytuacji biuro występuje w roli zleceniobiorcy wobec przedsiębiorstwa- przedsiębiorstwo
zleca organizację np. konferencji. Biuro podróży musi wybrać najlepszego wykonawcę usługi
(zakład hotelarski) kierując się wymaganiami klienta- przedsiębiorstwa. Bierze wówczas pod
uwagę zarówno wyposażenie obiektu hotelowego, jak i zakres świadczonych usług
dodatkowych.
Należy zauważyć, że poza zasadami czysto handlowymi wynikającymi z poszczególnych
rodzajów umów istnieją też normy wynikające z etyki zawodowej (zawarte np.
w Praktycznym Kodeksie Postępowania).
1. Wymień trzy podstawowe formy umów zawieranych między hotelami i biurami podróży.
2. Wyjaśnij pojęcia czarter?
3. Do czego służy voucher?
4. Wskaż najważniejsza różnicę między czarterem, a allotmentem?
5. Który z rodzajów umów zawieranych między biurem podróży, a hotelem jest najbardziej
korzystny dla biura podróży?

42
6. Jakie zagadnienia powinna zawierać każda umowa zawierana między biurem podróży,
a zakładem hotelarskim?
7. Od czego zależy, jaką formę umowy i jakie warunki zastosują we wzajemnej współpracy
biuro podróży i zakład hotelarski?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj wzór umowy o współpracy między biurem podróży, a zakładem hotelarskim.
2) posługując się Praktycznym Kodeksem Postępowania wynotować tematy (zagadnienia),
które powinna rozstrzygać umowa,
3) opracować punkty umowy o współpracy,
4) zaprezentować efekty swojej pracy w postaci umowy.
– treść Praktycznego Kodeksu Postępowania (4.6.1.).
Ćwiczenie 2
Wybierz najdogodniejszą dla biura podróży formę umowy (współpraca z obiektem
hotelarskim) w przykładowych sytuacjach.
Aby wykonać ćwiczenia powinieneś:
2) przeanalizować wady i zalety poszczególnych form umowy między biurem podróży
i zakładem hotelarskim,
3) zastanowić się, w jakich sytuacjach umowy te są najkorzystniejsze dla biura podróży,
4) dobrać rodzaj umowy do konkretnej sytuacji:
– Biuro podróży jeszcze nigdy nie współpracowało z hotelem X (hotel jest dopiero
otwarty). Chce nawiązać współpracę, ale wcześniej- sprawdzić, jak będzie się układać
współpraca. Zamawia więc usługi dla indywidualnego klienta,
– Biuro podróży na targach nawiązało kontakt z hotelem- resortem wypoczynkowym
w Turcji. Teraz chciałoby podpisać umowę na cały sezon (50 jednostek
mieszkalnych).
– treść Praktycznego Kodeksu Postępowania (4.6.1).

43
1) wymienić rodzaje umów zawieranych między biurami
2) podróży i zakładami hot ¨ ¨
3) opisać współpracę biura podróży z klientem korporacyjnym? ¨ ¨
4) określić, w jakich sytuacjach najkorzystniejsze są poszczególne
5) rodzaje umów zwieranych między biurami podróży
i zakładami hotelarskimi? ¨ ¨
6) podać główne kryteria różnicujące rodzaje umów między
7) hotelami i biurami podróży? ¨ ¨

44
4.8. Rezerwacja hotelowa
Rezerwacji dla grup (które najczęściej są klientami przysyłanymi do zakładu
hotelarskiego przez biura podróży) przeważnie dokonuje się listowanie pomiędzy hotelem
a biurem podróży.
Rezerwacje dla grup
Rezerwacje grupowe dokonywane są zazwyczaj przez touroperatorów. Robione są często
z bardzo dużym wyprzedzeniem, kiedy touroperator planuje trasy na cały rok lub sezon.
Mogą one dotyczyć rezerwacji znanych jako rezerwacje na styk /back-to-back reservations/
a polegających na tym, że jedna grupa opuszcza hotel, a druga doń przybywa. Te ambitne
plany mogą czasami zawieść i touroperator może być zmuszony połączyć dwie zaplanowane
grupy w jedną, anulując, oczywiście, w całości rezerwację dla drugiej grupy. Taka praktyka
stawia hotel w trudnej sytuacji, dlatego należy podpisać umowę, w której będzie określony
termin, do którego hotel zobowiązany jest utrzymać niepotwierdzoną rezerwację.
W przypadku poważnego touroperatora, który zadowala się niewielką prowizją, rezerwację
można przetrzymać dłużej, np. do tygodnia przed wyznaczoną datą przyjazdu grupy.
W innych przypadkach zwalnia się niepotwierdzone rezerwacje na 21 dni przed zgłoszonym
pierwotnie przyjazdem.
Kontrakt z touroperatorem może zagwarantować zakładowi hotelowemu część lub
wszystkie z następujących praw:
− prawo do zmiany cen w przypadku zmiany wysokości podatku VAT lub
nieprzewidzianych zmian kosztów, np. zatrudnienia;
− prawo do wprowadzenia dodatkowej opłaty w przypadku przekroczenia pewnego
procentu anulacji;
− prawo do obciążenia kontrahenta pewnymi kosztami w przypadku anulacji grupy na
określoną liczbę dni przed przyjazdem;
− prawo do otrzymania ostatecznego potwierdzenia liczby klientów na 14 dni przed
przyjazdem grupy;
− prawo do otrzymania depozytu w momencie potwierdzenia rezerwacji i otrzymania
ostatecznej zapłaty w ciągu 30 dni od daty wystawienia faktury.
Należy nadmienić, ze rezerwacje dotyczą nie tylko usług noclegowych, ale także wielu
innych, np.: gastronomicznych, wynajmu sal konferencyjnych, turystycznych, itd.
Współpraca hotelu z partnerami za pośrednictwem elektronicznych środków przekazu.
Wiele hoteli korzysta z centralnych systemów rezerwacyjnych. Mogą one mieć charakter
zamknięty /tzw. afiliowany/ – posiadają je hotele należące do międzynarodowych systemów
hotelowych lub otwarty /tzw. nie afiliowany/ – mogą przystąpić do niego na zasadzie
dobrowolności hotele prowadzące samodzielną działalność.
Drogą elektroniczną także małe biura podróży kontraktują miejsca hotelowe na swoje
imprezy turystyczne. Zawierany jest wtedy kontrakt hotelowy.
Na podstawie Praktycznego Kodeksu Postępowania ukształtowały się określone formy
współpracy hoteli w biurami podróży, są to długoterminowe umowy lub każdorazowe
zawieranie kontraktu na świadczone usługi przez hotel. /S. Oparka, T. Nowicka „Organizacja
i technika pracy w hotelarstwie”; PZH, Warszawa 2005/

45
Bardzo popularną formą staje się obecnie rezerwacja za pośrednictwem strony
internetowej. Niemal każdy hotel posiada swoja stronę WWW, za pośrednictwem której
można dokonać rezerwacji hotelowej. Mogą to robić także klienci indywidualni. Biura
podróży także wykorzystują tę metodę, ale raczej przy rezerwacjach dokonywanych na rzecz
klientów indywidualnych. Hotel, po otrzymaniu rezerwacji tą droga powinien ją potwierdzić
(równocześnie sam uzyskuje potwierdzenie, że dana rezerwacja była „poważna”).
Niemniej istotną formą kontaktów pomiędzy biurami podróży i zakładami hotelowymi
pozostają też indywidualne kontakty pomiędzy pracownikami obu stron. Informacje
pozyskane od zaufanej osoby są przecież najlepszą reklamą. Z doświadczeń wielu wynika, że
tą drogą pozyskuje się poważnych, „długofalowych” partnerów. Jedna z zasad biznesu mówi,
że nie firmy współpracują z firmami, tylko ludzie – z ludźmi.
1. Jakie znasz sposoby dokonywania rezerwacji hotelowych?
2. Wskaż, kto może dokonać rezerwacji hotelowej przez internet.
3. Opisz procedurę rezerwacji przez internet.
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Dokonaj rezerwacji hotelowej.
Aby wykonać ćwiczenie:
2) wejść na stronę internetową dowolnego hotelu,
3) w części menu pod nazwą „Rezerwacja” znajdziesz formularz rezerwacyjny,
4) uzupełnij ten formularz (zrób rezerwację na najbliższy weekend dla siebie i dwojga
znajomych). Nie wysyłaj formularza, aby nie wprowadzić hotelu w błąd,
5) zaprezentuj efekty swojej pracy w postaci uzupełnionego formularza.
– komputer wyposażony w łącze internetowe.
Ćwiczenie 2
Sporządź zamówienie na usługi noclegowe, żywieniowe i inne, zgodnie ze zleceniem,
które otrzymałeś od klienta ( w załączeniu).
ZAMÓWIENIE
Zwracam się z prośbą o zorganizowanie imprezy integracyjno- szkoleniowej dla
pracowników naszej firmy, w terminie 27-29.09.2006. Wycieczka ma na celu integrację
zespołu oraz zapoznanie pracowników z nowymi wytycznymi (szkolenie z wykorzystaniem
środków audiowizualnych). Przewidywany czas szkoleń: 4 2- godzinne sesje. W programie

46
wycieczki proszę uwzględnić propozycje rozrywki i rekreacji.W wyjeździe weźmie udział 18
mężczyzn i 12 kobiet.
Proszę o zapewnienie grupie: dwóch noclegów w pokojach 2-osobowych z łazienkami
i wyżywienia (od obiadu 17.09 do obiadu 19.09.2006.; pierwszego wieczoru uroczysta
kolacja oraz przerwy kawowe podczas szkoleń).
1) wymienić znane Ci sposoby rezerwowania usług w zakładach
hotelarskich? ¨ ¨
2) wskazać, w jakich sytuacjach są one wykorzystywane? ¨ ¨
3) określić , kto może korzystać z systemów rezerwacyjnych? ¨ ¨
4) wyjaśnić wady i zalety rezerwacji back-to-back reservations
(z punktu widzenia hotelu) ¨ ¨

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u

Similar to Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u (20)

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe

More from Szymon Konkol - Publikacje Cyfrowe (20)

Technik.obslugi.turystycznej 341[05] z3.02_u