Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG T ẠI VNPT THỪA THIÊN HU Ế
1.1 Cơ sở lý lu ận
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ
Hiện nay, có r ất nhiều những khái niệm về dịch vụ. Về mặt kinh tế, người ta xem
dịch vụ là một giao dịch, trong đó không có sự xuất hiện của hàng hóa v ật chất được
chuyển từ người bán cho người mua. Những lợi ích của dịch vụ thường được chứng minh
bởi sự sẵn lòng c ủa người mua khi thực hiện trao đổi. Sử dụng tài năng, kỹ năng, sự khéo
léo và kinh nghi ệm, các nhà cung c ấp dịch vụ sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng d
ịch vụ và chính vì vậy dịch vụ là vô h ình trong tự nhiên.
Theo Russell và Taylor (2011) nói r ằng một trong những định nghĩa phổ biến
nhất và sớm nhất là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà ch ủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn vi ệc sản xuất dịch vụ có
thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay nói cách khác “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hi ện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng ho ặc tài sản mà khách hàng s ở hữu
với người cung cấp mà không có s ự chuyển giao quyền sở hữu” - Fitzsimmons
(2014).
1.1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các ho ạt động, hành vi dựa vào các y ếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó di ễn
ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong
mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhi ều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm[25].
Dich vụ có 5 đặc điểm sau:
SVTH: Nguyễn Hữu Tú 9

Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Th ị Mai Hà
 Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thể hiện ở chỗ người ta không th ể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa c ủa dịch vụ.
 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng m ột
cách đồng thời, khác với hàng hoá v ật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cu ối
cùng.
 Tính không đồng nhất: Khó có th ể có m ột tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ.
 Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và
không th ể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không c ất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào
thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không th ể sản xuất hàng loạt để cất vào kho
dự trữ, khi có nhu c ầu thị trường thì đem ra bán.

 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua
thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà
nó mang l ại trong một thời gian nhất định.
1.1.1.3 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ng ữ châu Âu xu ất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có ngh ĩa là thông báo) miêu t ả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua m ột khoảng cách nhất định
mà không ph ải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư)..
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu
thông qua k ỹ thuật điện, điện tử và các công ngh ệ hiện đại khác. Các d ịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là m ột tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân t ố không hi ện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 lo ại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ
cốt lõi) và d ịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá tr ị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của
dịch vụ, nó g ắn liền với công ngh ệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói m
ột cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, d ịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có s ự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các d ịch vụ làm tăng thêm các
giá tr ị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các lo ại hình
dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).
1.1.1.4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá c ụ thể, mà là k ết quả có ích cuối cùng c ủa quá trình truyền đưa tin
tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và s ản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại
là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu
quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong

viễn thông, kết quả cuối cùng c ủa hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong
kho, không d ự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.
Từ đặc điểm này rút ra yêu c ầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không
sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dù ng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông
người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch
vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các
cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả
mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghi ệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải
dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong s ản xuất
viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không
gian. Th ậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông
được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được
khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa
là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn man g tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu c ầu truyền đưa tin tức có th ể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi h ỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch
vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.2 Khách hàng, hành vi c ủa khách hàng, chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh
nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị
trường, đáp ứng các yêu cầu đòi h ỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách
hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng

là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn c ủa mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất
cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng
nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay
thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua d ịch vụ chăm sóc khách hàng
càng có vai trò vô cùng quan tr ọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những
thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh
tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là
nh ững ai ?
Có nhi ều khái niệm về khách hàng, cụ thể:
Khách hàng được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm.
Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng
sản phẩm đó.
Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá tr ị”. Đó là tài s ản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty
phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì
nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không ph
ụ vào chúng ta mà chúng ta ph ụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà
chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không ph ải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
Khách hàng c ủa một doanh nghiệp bao gồm:
Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng nh ững
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là người
cuối cùng tiêu dùng s ản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có th ể
là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Khách hàng t ổ chức: bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ không
nh ằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ

chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách
hàng tổ chức gồm:
Các doanh nghiệp sản xuất: là những doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất kết
hợp nguồn sử dụng nguồn lực, ứng dụng khoa học công nghệ để sản xuất ra các hàng
hóa đáp ứng nhu cầu thị trường.
Các nhà trung gian, nhà bán s ỉ, bán lẻ: những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm
hàng hóa c ủa doanh nghiệp với mục đích bán lại nhằm kiếm lời.
Các cơ quan chính phủ: thường là những nhu cầu thứ phát, nhưng mua với số
lượng lớn, nhiều người tham gia vào quá trình mua với các vai trò khác nhau.
Khách hàng là các t ổ chức phi lợi nhuận: là các t ổ chức hoạt động không vì
lợi nhuận, họ mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội.
Từ các khái niệm trên cho thấy khách hàng là y ếu tố quan trọng trong các hoạt
động của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp sẽ có khách hàng khác nhau do đó họ cần
nắm rõ khách hàng c ủa mình là ai, nhu cầu của khách hàng như thế nào? Để từ đó
sản xuất ra sản phẩm phù h ợp để bán được sản phẩm.
1.1.2.2 Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng vi ễn thông
1.1.2.2.1 Hành vi tiêu dùng
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là nh ững hành vi mà
người tiêu dùng th ể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và
dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân c ủa họ.
Theo C. W. Lamb và Cộng sự (2000), hành vi của người tiêu dùng là m ột quá
trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quy ết định lựa chọn và loại bỏ một loại
sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), doanh nghiệp nghiên cứu hành vi tiêu dùng v ới mục
đích để nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. C ụ thể là xem khách hàng
muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua
như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược
marketing thúc đẩy khách hàng l ựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.
Hiện nay, các doanh nghiệp còn nghiên c ứu hành vi tiêu dùng trên các khía
cạnh khác như xem khách hàng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch

vụ họ đã mua hay không và c ảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó và tác động
đến việc thông tin v ề sản phẩm của họ với những người tiêu dùng khác. Và c ũng
góp ph ần giúp doanh nghi ệp có th ể hoàn thiện hơn sản phẩm, dịch vụ mà mình
hướng tới.
1.1.2.2.2 Hành vi tiêu dùng vi ễn thông
Có th ể xem hành vi tiêu dùng vi ễn thông là toàn b ộ những hành động mà
khách hàng th ể hiện trong quá trình tìm kiếm, quyết định chọn, sử dụng, đánh giá
dịch vụ viễn thông nh ằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng vi ễn thông s ẽ giúp cho nh ững doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực viễn thông có th ể đưa ra được các chính sách, quyết định về
dịch vụ, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lí mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng,
giúp nh ận biết nhu cầu, sở thích cũng như thói quen của họ để xây dựng các chiến
lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng s ử dụng dịch vụ của mình, góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, quyết định lựa chọn một điểm đến giao
dịch là một trong những vấn đề cốt lõi và quan tr ọng nhất của việc nghiên cứu hành
vi tiêu dùng vi ễn thông.
1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
1.1.3.1 Lựa chọn dịch vụ viễn thông
Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán
để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều
kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm
nguồn lực
Cũng giống như lựa chọn tiêu dùng khác, lựa chọn dịch vụ viễn thông là m ột
quá trình mà một khách hàng ti ềm năng lựa chọn giao dịch ở đây từ một tập hợp các
điểm khác nhằm mục đích thực hiện nhu cầu liên quan đến hoạt động giao dịch của
họ. Quá trình này chịu tác động của rất nhiều những yếu tố khác nhau.
Việc lựa chọn một dịch vụ viễn thông phù h ợp sẽ giúp cho vi ệc giao dịch của
họ trở nên hữu ích và hiệu quả hơn bao giờ hết. Và để làm được điều này, người tiêu
dùng s ẽ chịu ảnh hưởng của rất nhiều tác động khác nhau.

1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
Theo N Gregory Mankiw (2012): “Quá trình ra quyết định của cá nhân được
định hướng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách h ạn chế “
Quyết định lựa chọn điểm đến giao dịch là một trong những vấn đề cốt lõi
và quan trọng nhất của hành vi tiêu dùng vi ễn thông.
Mô hình 1. 1: Quá trình đưa ra quyết định mua
Năm giai đoạn trên là m ột khung tiêu biểu về hành vi mua hàng c ủa khách
hàng. Tuy nhiên không ph ải lúc nào khách hàng c ũng trải qua năm giai đoạn này
cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào.
Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất
trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. N ếu như không có nảy sinh nhu cầu thì
không th ể nào hành vi mua hàng có th ể được thực hiện. Như tháp nhu cầu của
Abraham Maslow, thể hiện các nhu cầu xã hội và nhu cầu cá nhân đã chỉ rõ: Nhu cầu
này có th ể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người
ví dụ như đói hoặc khát, khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc
con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dụ như các biển quảng
cáo, băng rôn,...)

Mô hình 1. 2: Tháp nhu c ầu của Abraham Maslow
Tìm kiếm thông tin: Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai
đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất.
Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại
(đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm,...).
Trong khi các ngu ồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và
dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một
sản phẩm hay dịch vụ. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bài đánh giá trên mạng xã
hội hay blog có sức ảnh hưởng đến người mua gấp 3 lần các cách tiếp thị truyền
thống.
Đo lường và đánh giá: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương hiệu/sản
phẩm/dịch vụ khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu
xem những thương hiệu/sản phẩm.dịch vụ với những thuộc tính này có th ể mang lại
lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không
Quyết định mua: Giai đoạn quyết định mua sản phẩm/dịch vụ là giai đoạn thứ
tư trong quy trình; theo như Kotler, Keller, Koshy và Jha (2009) thì giai đoạn này có
th ể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố. Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và
mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng. Y ếu tố thứ hai
là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm

tiền lương,...
Hành vi sau khi mua: Các hành vi sau khi mua c ủa khách hàng và cách gi ải
quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng
Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh k ỳ vọng về sản phẩm với tính
hiệu quả mà nó th ực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (n ếu tính hiệu quả của sản
phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (n ếu tính hiệu quả của sản phẩm không
được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giá
trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp đó trong tương lai hay không). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách
hàng cảm thấy hài lòng v ới sản phẩm/dịch vụ thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành v
ới thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường, đánh giá sẽ diễn
ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí được bỏ
qua hoàn toàn.
Suy cho cùng m ục đích cuối cùng c ủa tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng
trung thành v ới thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu
cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng v ới sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản
ứng. Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm th ầm chuyển sang
các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như
doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, h ọ
có thể trực tiếp đòi nhà s ản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ
người tiêu dùng.
Xuất phát từ nhu cầu giao dịch của bản thân mà người tiêu dùng, c ụ thể ở đây
là các khách hàng s ẽ lựa chọn cho mình những dịch vụ phù h ợp. Và việc đưa ra
quyết định lựa chọn một dịch vụ cụ thể là vô cùng quan tr ọng, bởi lẽ nó sẽ ảnh hưởng
đến các hành vi tiêu dùng khác có liên quan t ới việc giao dịch của họ.
1.1.3.3 Các y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông
của khách hàng
Như đã nhắc đến ở trên: “Quá trình ra quyết định của cá nhân được định hướng
bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế”. Theo đó, quyết
định của người tiêu dùng ch ịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản:

Thứ nhất sự giới hạn của ngân sách (Thu nhập): Mọi người đều chịu sự giới
hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định lựa chọn một dịch vụ nào
đó, khách hàng thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ cho dịch vụ
Thứ hai lợi ích mang lại: Khách hàng sẽ lựa chọn những dịch vụ mang lại cho
họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là t ổng hòa nh ững giá trị mà người tiêu dùng nh ận
được khi lựa chọn dịch vụ đó.
Joseph Sia Kee Ming (2010) đã đề xuất mô hình khung khái niệm các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định chọn trường Đại học của sinh viên tại Malaysia. Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chọn trường của sinh viên chịu sự ảnh hưởng
của:
Nhóm y ếu tố các đặc điểm cố định của trường Đại học” bao gồm: vị trí; chương
trình đào tạo; danh tiếng; cơ sở vật chất; chi phí học tập; hỗ trợ tài chính; cơ hội việc
Nhóm y ếu tố các nỗ lực giao tiếp với sinh viên” bao gồm: quảng cáo; đại diện
tuyển sinh, giao lưu với các trường phổ thông; thăm viếng khuôn viên trường ĐH
Trong nghiên cứu của bà Phan Thị Thanh Thủy và bà Nguy ễn Thị Minh Hòa
(2017) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào
tạo có y ếu tố nước ngoài ở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế” cho thấy 7 nhóm
nhân t ố có ảnh hưởng: (1) nhóm tham kh ảo; (2) sự phù h ợp với sở thích và năng lực
cá nhân; (3) danh ti ếng của chương trình; (4) lợi ích học tập; (5) cơ hội nghề nghiệp;
(6) chi phí học tập; (7) hoạt động truyền thông c ủa ĐHKT Huế.
1.1.3.4 Các h ọc thuyết liên quan đến hành vi và quy ết định hành vi
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) được Fishbein
- Ajzen nghiên cứu và giới thiệu lần đầu tiên năm 1967, tiếp tục được điều chỉnh và
bổ sung thêm hai lần vào các năm 1975 và 1987. Hiện nay, đây là mô hình nền tảng
phổ biến nhất về hành vi người tiêu dùng.
Mô hình lý thuy ết TRA xác định hành vi thực sự (Actual behavior) của con
người ảnh hưởng bởi dự định (Intention) của người đó đối với hành vi sắp thực hiện.
Dự định lại chịu sự tác động của hai nhân tố chính là thái độ hướng tới hành vi

đó (Attitude Toward Behaviour) và các nhân t ố thuộc chủ quan của con người (Social
Norms) như kinh nghiệm, phong cách sống, trình độ, tuổi tác, giới tính.
Mô hình 1. 3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuy ết trên xác định thái độ hướng tới hành vi chịu tác động trực tiếp bởi
niềm tin của người tiêu dùng đối với thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ. Trên thực tế,
khi tiếp cận một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng s ẽ quan tâm tới những giá trị và
lợi ích mà sản phẩm đó mang đến, nhưng mỗi lợi ích lại được đánh giá ở một mức độ
quan trọng khác nhau. Vì vậy, nếu xác định được trọng số của từng thuộc tính ảnh
hưởng đến người tiêu dùng, doanh nghi ệp có thể dự đoán xu hướng hành vi của
người tiêu dùng. Bên c ạnh đó, nhân tố chủ quan của người tiêu dùng l ại chịu sự ảnh
hưởng của quan niệm và niềm tin của các nhóm tham khảo đối với sản phẩm và dịch
vụ. Nhóm tham khảo ở đây là những người xung quanh có ảnh hưởng trực tiếp đến
quan điểm, suy nghĩ của người tiêu dùng.
Thuyết hành vi d ự định (Theory of Planned Behavior – TPB) (Ajzen, 1991),
được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả
định rằng một hành vi có th ể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi
để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động
cơ mà ảnh hưởng đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà

mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng hành vi lại là
một hàm của ba nhân tố.
Thứ nhất là “thái độ” đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
Nhân tố thứ hai là “chuẩn chủ quan” là sức ép xã hội tác động đến cảm nhận
để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.
Mô hình 1. 4: Thuyết hành vi d ự định (TPB)
Cuối cùng, “thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)” được
Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố “kiểm soát hành vi cảm nhận” vào
mô hình TRA. Thành ph ần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay
khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực
và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác
động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và n ếu đương sự chính xác trong cảm
nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn d ự báo cả hành vi.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và d ịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên c ứu đã cố gắng để định nghĩa và đo
lường về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tùy theo t ừng lĩnh vực, quan điểm kinh tế
mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường theo những cách khác nhau. Có

thể hiểu, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, được xác
định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng và thực tế mà
họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ đó.
Theo Herburt (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành
một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung c ấp không
giống nhau, khách hàng sẽ không hài lòng, kéo theo ch ất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp sẽ xấu đi.
Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng c ủa khách hàng của khách hàng
nên đánh giá trong thời gian ngắn còn ch ất lượng dịch vụ nên đánh giá thái độ của
khách hàng v ề dịch vụ trong thời gian dài.
Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là chất
lượng kỹ thuật ( những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách mà
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng ).
Theo Parasuraman (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng v ề dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Từ định nghĩa này, tác gi ả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để
xây dựng và kiểm định thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được dùng để kiểm định 5
nhóm thành ph ần của chất lượng dịch vụ (sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, sự chia sẻ và các y ếu tố hữu hình), đã được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên
cứu thị trường liên quan đến việc kiểm định chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài
lòng khách hàng ở tất cả các ngành dịch vụ khác nhau.
Qua phân tích trên cho thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa h ữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quar của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
Khách hàng không ch ỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng
Sự thỏa mãn:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng c ủa khách hàng là m ức độ của trạng
thái của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng s ản
phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng ph ụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng.
Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại kém hơn so với những
gì họ kỳ vọng.
Khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế đem lại tương xứng so với những gì
họ kỳ vọng.
Khách hàng r ất hài lòng n ếu kết quả thực tế thu được vượt quá sự mong đợi
mà họ kỳ vọng.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ những kinh nghiệm
mua hàng trước đây của mình, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông
tin hứa hẹn của người bán và của đối thủ cạnh tranh.
Lòng trung thành:
Lòng trung thành c ủa khách hàng là s ự gắng bó lâu dài và m ật thiết của khách
hàng đối với một loại sản phẩm (dịch vụ) của một công ty nào đó. Nó được thể hiện
bằng hành động mua lặp lại hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa (dịch
vụ) của công ty.
Lòng trung thành c ủa người sử dụng dịch vụ đối với một thương hiệu là xu
hướng của khách hàng tiêu d ùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này.
Từ đó, lòng trung thành c ủa khách hàng có th ể được định nghĩa như sau:
“Lòng trung thành của khách hàng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó
ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại hành vi mua của mình, có thái độ tích cực
đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà cung cấp này khi phát sinh
nhu cầu về dịch vụ đó”. (Gremler & Brown, 1996, trích trong Caruana,
2002, trang 813)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành c ủa
khách hàng đã được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu trước đây, nhưng tóm gọn lại
có thể hiểu như sau:
CHẤT LƯỢNG THỎA TRUNG
DỊCH VỤ MÃN THÀNH
Mô hình 1. 5: Mô hình tích hợp sự trung thành c ủa khách hàng
(Nguồn:Bloemer, J., de Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999).
Linking perceived service qualityand service loyalty: A multi-
dimensional perspective. European Journal of Marketing)
Tóm l ại :
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái ni ệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) cho
rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân d ẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là ch ất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn s ự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng c ảm nhận dịch vụ
có ch ất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm
nhận dịch vụ có ch ất lượng thấp thì việc không hài lòng s ẽ xuất hiện.
Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng
và doanh nghi ệp trở nên gắn bó hơn. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có th ể
chấp nhận giá cao mà không chuy ển qua doanh nghiệp khác. Nói cách khác chất lượng
dịch vụ được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa d ịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh
tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị trường.
Các nghiên c ứu trước đây cho thấy sự thỏa mãn là y ếu tố quan trọng để giải
quyết về sự trung thành của người tiêu dùng. Zeithaml (1996) l ập luận rằng một khi
khách hàng th ỏa mãn thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn

những khách hàng không th ỏa mãn. Hơn nữa, khi thỏa mãn thì họ có xu hướng tiếp
tục mua và còn truy ền miệng về dịch vụ đó cho những người quen.
1.1.4.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái ni ệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần thiết để giữ các khách hàng của
mình đang có.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho hoạt động
chăm sóc khách hàng không ph ải là các kho ản chi phí thông thường, mà là đầu tư
có tính lâu dài, mang t ầm chiến lược.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thi ện khi tiếp xúc
với khách hàng của nhân viên. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của
nhân viên có liên h ệ trực tiếp với khách hàng, mà vi ệc chăm só khách hàng phải
được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho
khách hàng, là m ột bộ phận cấu thành nên s ản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh
tranh của các doanh nghiệp.
Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất
để có thể giữ chân khách hàng. Nếu một sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém thì không
th ể làm hài lòng được khách hàng cho dù doanh nghi ệp đã làm r ất tốt công tác chăm
sóc khách hàng. Công tác chăm sóc có thể được công nhận tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng:
Yếu tố sản phẩm: doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mình bán ra
đúng chất lượng như những gì đã công b ố. Một sản phẩm chất lượng thấp không thể
tồn tại lâu dài trên th ị trường. Doanh nghiệp cũng phải đảm bảo giá bán ra đúng với
chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Yếu tố thuận tiện: cung cấp dịch vụ đúng lúc, đúng nơi góp phần tạo cho khách
hàng hài lòng v ề sản phẩm, dịch vụ.
Yếu tố con người: trên một phương diện nào đó, yếu tố con người được xem là
yếu tố quan trọng nhất. Khi sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên th ị trường với
cũng mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan
trọng. Nếu khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và c ố
gắng hết mình để xử lý tất cả các vấn đề dù cho thi ếu sót một vài kỹ năng thì khách
hàng vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn liên l ạc đến bạn trong
những lần sau.
Vai trò c ủa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý ngh ĩa rất quan trọng bởi
nó ph ải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như
thế nào và ti ến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách
hàng có độ hài lòng cao nh ất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng
vai trò vô cùng quan tr ọng trong một số mặt chủ yếu như sau:
Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay th ất bại
của doanh nghiệp:
Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, thiếu sáng
tạo đổi mới thì sẽ dẫn đến thiếu đi sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng
m ới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc
phục những hạn chế của mạng lưới kinh doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng
cao s ẽ tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng s ẽ
được duy trì và tăng lên, doanh thu và lợi nhuận được đảm bảo. Hầu hết các doanh
nghiệp thành công đều có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh
tranh thị trường ở mức cạnh tranh cao.
Duy trì khách hàng hiện tại và t ạo ra nhóm khách hàng trung thành
Một trong những mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là để lại ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện tại dễ
thực hiện và tiết kiệm hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Do đó

việc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng trong lần đầu tiên tiếp xúc là việc làm quan
trọng và nên c ẩn thận trong khâu này, mỗi khách hàng có m ột cảm nhận khách nhau
về các phục vụ của nhân viên, vì vậy cần có sự linh hoạt từ các nhân viên. Chăm sóc
khách hàng là ph ục vụ khách hàng theo cách mà h ọ mong đợi. Cùng v ới chất lượng
sản phẩm, dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng s ự hài lòng và
th ỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng
thường ngại thay đổi cung cấp sản phẩm, dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin
về nhà cung cấp mới và gánh ch ịu rủi ro về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng, doanh nghi ệp sẽ giữ chân thành công nh ững khách hàng hiện tại, từ đó
doanh nghiệp gây dựng được khách hàng trung thành, giúp doang nghi ệp giảm bớt
áp lực cạnh tranh.
Thu hút khách hàng ti ềm năng
Muốn phát triển kinh doanh thì không thể chỉ dựa vào khách hàng hi ện tại,
doanh nghiệp cần phải tìm kiếm thêm khách hàng m ới. Thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng thì c ũng có tác động tích cực đến việc thu hút và chinh phục khách
hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khách. Một
khách hàng không hài lòng h ọ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có
nghĩa là một khách hàng được phục vụ tốt, họ hài lòng, h ọ sẽ nói với những người
khác xung quanh họ. Như vậy, doanh nghiệp đang được quảng cáo bởi những khách
hàng hi ện tại của mình, tạo dấu ấn cho những khách hàng tiềm năng. Nhưng doanh
nghiệp cần phải đảm bảo những gì mà mình phục vụ cho khách hàng. Khi khách hàng
c ảm thấy không hài lòng, t hì hậu quả sẽ là những lời phàn nàn t ới những người
khác, thường thì những lời phàn nàn nhi ều hơn là khen ngợi. Hình ảnh và uy tín của
doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại
mà còn m ất luôn những khách hàng tiềm năng.
Giảm chi phí kinh doanh
Chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại ít hơn chi phí để tìm kiếm một khách
hàng m ới, chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí

để duy trì khách hàng hiện có. Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh
nghiệp dễ dàng giữ được những khách hàng hiện tại. Đối với những khách hàng thân thi
ết, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, chi phí tiếp thị sản phẩm mới. Doanh nghiệp
chỉ cần gọi điện thoại, fax hay gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ
mới, khách hàng lâu năm có thể đặt hàng quá hình thức này.
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh
Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi
doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động đến
khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ
năng con người, phương tiện phục vụ, kênh phân ph ối, chính sách hỗ trợ khách hàng,
marketing..để cạnh tranh với các đối thủ khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học công nghệ, các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra với chất lượng vượt trội. Vì
vậy, trên thị trường sẽ xuất hiện những sản phẩm tương tự nhau về mẫu mã và chất
lượng, từ đó khách hàng có nhi ều sự lựa chọn thay thế. Doanh nghiệp cần tạo dấu
ấn mạnh đến tâm trí khách hàng, ngoài cách ti ếp thị sản phẩm độc đáo, mới lạ thì
các dịch vụ đi kèm luôn là điểm khác tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp. Với hoạt
động chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp mang tới cho khách hàng sự tiện
lợi và nhanh chóng. Khách hàng c ảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu từ doanh
nghiệp, từ đó dẫn tới khách hàng sẽ hài lòng v ới những gì mà doanh nghiệp cung
cấp.
Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhi ệm vụ cung cấp thông
tin cho khách hàng v ới mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và qu ản trị
được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Song song giữa các kênh truyền thông trên, tổ chức tiếp thị trực tiếp,
tư vấn miễn phí dịch vụ, tư vấn bán hàng,các tr ải nghiệm tính năng của sản phẩm,
kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, các
trang fanpage, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí,..

Giai đoạn bán hàng
Đây là giai đoạn mà nhân viên ti ếp xúc v ới khách hàng nhi ều nhất tại các cửa
hàng, văn phòng giao d ịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có th ể sử
dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ
rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới,
các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Giai đoạn sau khi bán hàng
Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng b ằng cách xây
dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây d ựng các phần mềm quản lý c ơ sở dữ liệu
khách hàng.
Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách
về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (kh ắc phục sự cố kỹ thuật của dịch
vụ) Xây dựng các quan hệ với khách hàng.
Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
Ngoài ra, công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các chương trình
khuyến mại, tri ân khách hàng, thăm hỏi tặng quà,..
Nguyên lý và ph ương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau có s ản phẩm, dịch vụ khác nhau nên s ẽ có
những khách hàng khác nhau theo t ừng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách th ức phục vụ khách hàng r ất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý c ơ bản, đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công vi ệc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng mu ốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và
do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được sự thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ
khác ngay khi họ có th ể và nguy hiểm hơn là họ có th ể nói x ấu doanh nghiệp với
những người khác. Mức độ hài lòng hay vui s ướng của khách hàng ph ụ

thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lòng thì
nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
Phải coi trọng những khách hàng b ỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên c ứu cho thấy những khách hàng b ỏ đi khi đã quay trở lại sẽ thành những
khách hàng r ất trung thành.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn th ể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh m ắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng b ằng lý mà ph ải dùng tình cảm để khách hàng nh ận ra cái lý. Ch ỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không h ứa những gì mà doan nghiệp
không ch ắc chắn hoặc không làm được.
Với những nguyên lý c ơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
khách hàng. C ụ thể có m ột số phương thức cơ bản sau:
Giao tiếp và ứng xử một cách thân thi ện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn s ẵn sàng giải đáp
và giải quyết có hi ệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
Biết sử dụng có hi ệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà mi ễn phí,
những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng s ử dụng sản phẩm
một cách thuận lợi nhất.
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp
ứng lại khách hàng khi h ọ yêu cầu khẩn cấp, kéo dài th ời gian phục vụ khi khách hàng
c ần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không b ị cản trở.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin v ề sản phẩm dịch vụ sử dụng.
Theo dõi vi ệc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những nhân viên tr ực tiếp
giao dịch với khách hàng mà bao g ồm toàn thể mọi nhân viên c ủa doanh nghiệp kể
cả những người không tr ực tiếp tiếp xúc v ới khách hàng. Vì vậy, họ cũng cần được
huấn luyện để cư xử với khách hàng m ột cách đúng đắn hơn.

1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện qua nhiều bước bắt đầu từ việc xây dựng cơ sở lý
thuyết cho đến thiết kế thang đo và triển khai thực hiện, cuối cùng t ổng hợp và phân
tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các gi ả thuyết
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết, thu thập tài liệu tiếp thu những thành
tựu từ các nghiên cứu trước đó ( Phạm Minh Hải, luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân s ử dụng dịch vụ Internet của VNPT
Thừa Thiên Huế, Phan Thị Thanh Thủy và Nguyễn Thị Minh Hòa (2017) v ề “Các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn theo học chương trình đào tạo có yếu tố
nước ngoài ở trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,..”)
Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng của nghiên
cứu trên và cùng v ới sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn
sao cho phù h ợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài, như sau:
Tinh thần, thái độ,
phong cách làm vi ệc
Khả năng cung cấp
thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng
Ý định sử dụng
Trang phục, tác phong,
dịch vụ của
ý th ức làm việc
khách hàng
Khả năng giao tiếp,
ứng xử
Trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ
Mô hình 1. 6: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H2: Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng có ảnh
hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H3: Trang phục, tác phong, ý th ức làm việc có ảnh hưởng tích cực đến ý định
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Khả năng giao tiếp, ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng
dịch vụ của khách hàng.
H5: Trình độ chuyên môn, nghi ệp vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài này bao g ồm 5 biến độc lập là: (1)
tinh thần, thái độ, phong cách làm việc, (2) khả năng cung cấp thông tin cho khách
hàng, (3) trang phục, tác phong, ý thức làm việc, (4) khả năng giao tiếp ứng xử, trình
độ, (5) chuyên môn nghi ệp vụ và 1 biến phụ thuộc là: ý định sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Nội dung và hướng ảnh hưởng của mỗi nhóm nhân tố sẽ được trình bày
cụ thể như sau:
Tinh thần, thái độ, phong cách làm vi ệc
Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý th ức, quy định
tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định,
được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, c ử chỉ, nét mặt và lời nói c ủa người đó
trong những tình huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, thái độ cũng như phong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh
hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng v ới
dịch vụ của công ty. Nhân viên c ần phải có tinh th ần trách nhiệm cao với công vi ệc,
luôn t ỉnh táo, sáng su ốt để kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên ph ải tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn và luôn vui v ẻ trong bất cứ tình huống nào. Gần gũi lắng nghe khách
hàn g, có thái độ tích cực với khách hàng, và ti ếp nhận phản hồi của khách hàng m ột
cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung

thành của khách hàng v ới dịch vụ doanh nghiệp.
Phong cách làm vi ệc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác.
Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong
những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công c ủa một doanh nghiệp hay thăng
tiến của các cá nhân. Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công vi ệc ngày càng
được đề cao và là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên khi làm vi ệc cho một công
ty nào đó là khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin v ề sản phẩm dịch vụ của công ty
cũng như các chính sách, chương trình, chiến lược kinh doanh của công ty và các vấn
đề liên quan khác. Nhân viên có nh ững kiến thức sâu rộng về công ty c ũng như
những kiến thức khác liên quan thì có th ể cung cấp đầy đủ những thông ti n mà khách
hàng quan tâm và nh ững thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời
việc chia sẽ thông tin và ph ối hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng c ũng mang lại thành công trong vi ệc giao dịch và nâng
cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trang phục, tác phong, ý thức làm vi ệc
Vẻ bề ngoài của nhân viên là ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng khi h ọ
bước chân vào công ty. Hình ảnh nhân viên chính là một phần mang lại hình ảnh và nét
văn hoá cho công ty. Từ đó, công ty có thể xây dựng thương hiệu riêng cho mình.
Trang phục nhân viên phù h ợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công vi ệc của bạn. Nếu
cách phục trang và tác phong c ủa bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công vi ệc, tạo
được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò c ủa mình thìđó là phong cách
chuyên nghiệp. Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và t ạo ra
ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên c ũng cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở và thực hiện tốt
những quy tắc đó. Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi và giúp đỡ lẫn
nhau. Hợp tác và c ạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo được sự tín nhiệm
và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái của một nhân viên chuyên
nghi ệp.

Khả năng giao tiếp, ứng xử
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn ph ải ứng phó v ới
biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người
càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, t ế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt
tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc
đời, trong công vi ệc.
Đối với nhân viên giao d ịch là người thường xuyên tiếp xúc tr ực tiếp với khách
hàng thì đòi h ỏi phải có kh ả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nh ẹ nhàng, dễ
nghe sẽ làm cho khách hàng c ảm thấy thoải mái và vui v ẻ khi thực hiện giao dịch. Đồng
thời khả năng về ngôn ng ữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cu ốn là yếu tố rất quan trọng
giúp khách hàng hi ểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng
cao hơn nữa khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Trình độ chuyên môn, nghi ệp vụ
Trình độ chuyên môn nghi ệp vụ là yêu c ầu tất yếu đối với tất cả nhân viên
trong bất kỳ công ty nào. Tùy theo ch ức năng, nhiệm vụ và vị trí của công vi ệc khác
nhau mà yêu c ầu về trình độ chuyên môn, nghi ệp vụ khác nhau. Đối với giao dịch
viên thì cần đủ trình độ chuyên môn nghi ệp vụ để có th ể cung cấp, tiếp nhận và xử
lý thông tin m ột cách chính xác, nhanh chóng và khoa h ọc nhất. Đồng thời, hiểu biết
sâu về chuyên môn, thành th ạo về nghiệp vụ cũng giúp cho nhân viên có th ể giải
quyết hiệu quả mọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng nâng
cao khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
1.2.3 Xây d ựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
Bài nghiên c ứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
Thu thập dữ liệu thứ cấp để đề xuất mô hình nghiên cứu
Thu thập thông tin sơ cấp để hoàn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định
lượng trong bước tiếp theo
Để thực hiện mục tiêu này em đã tiến hành như sau:
Phân tích tài liệu để hiểu sâu sắc về các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh

hưởng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phỏng vấn sâu với 10 đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng t ại VNPT Huế nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng thang đo dưới đây là bộ thang đo đã được hiệu chỉnh và sử dụng để tiến
hành phỏng vấn.
Biến
Biến
tiềm ẩn quan
sát
TT1
TT2
TT
TT3
TT4
TT5
CC1
CC CC2
CC3
TP1
TP2
TP3
TP
TP4
TP5
TP6
TP7
GT GT1
Tiêu chí đánh giá Thang đo
Nhân viên luôn chào hướng mắt về khách hàng khi b ắt
đầu phục vụ.
Có nh ững cử chỉ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng.
Liket 5
Luôn chú ý l ắng nghe ý ki ến của khách hàng. mức độ
Không phân bi ệt đối xử khách hàng.
Nhân viên luôn chào và cám ơn khách hàng sau khi phục
vụ.
Hiểu biết và cung cấp đầy đủ thông tin v ề sản phẩm và
dịch vụ của công ty
Liket 5
Giải đáp hầu hết các thắc mắc của khách hàng
mức độ
Khả năng phối hợp tốt giữa các nhân viên nh ằm đáp ứng
tối đa nhu cầu khách hàng.
Nhân viên luôn m ặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên ngay
ngắn
Đồng phục nhân viên phù h ợp và đẹp mắt
Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng đều Liket 5
mức độ
Gương mặt tươi tắn, khả ái và luôn vui v ẻ.
Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh
Ý th ức làm việc nghiêm túc, không c ẩu thả
Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo.
Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe Liket 5

TD
YDSD
GT2
GT3
TD1
TD2
YDSD1
YDSD2
Ngôn ng ữ rõ ràng, m ạch lạc
Ứng xử nhanh nhẹn và xử lý t ốt các tình huống xảy ra.
Nhân viên có đủ trình độ học vấn
Khả năng chuyên sâu về chuyên môn, nghi ệp vụ tốt
Tôi s ẽ sử dụng dịch vụ của VNPT trong thời gian tới
Tôi s ẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ của VNPT
mức độ
Liket 5
mức độ
Liket 5
mức độ
Thiết kế bảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của dịch vụ )
Phần 2: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng (Thông
tin đánh giá của khách hàng v ề các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng của họ)
Phần 3: Thông tin chung (Bao g ồm các thông tin cá nhân: đặc điểm nhân khẩu
học)
1.3 Cơ sở thực tiễn
1.3.1 Khái quát v ề thị trường viễn thông Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát
chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung
bao cấp sang kinh tế hàng hoá và ti ến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế
nhanh (GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất
và tinh thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc
năm 2008, GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm
đã mở ra cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công ngh ệ thông
tin thị trường Viễn thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông
ngày càng tăng. Viễn thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc
trao đổi thông tin giữa mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh th ổ khác
nhau trong một nước... vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một
nguyên nhân chính tạo cơ hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.

Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc
tế, thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng n ổ
nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn th ế giới.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là
thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nh ập
WTO dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở
cửa thị trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt
nam. Vì vậy nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường Viễn thông.
Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT), Công ty c ổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), T ổng công ty viễn
thông quân đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công
ty c ổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu
(Gtel), Công ty cổ phần FPT (FPT), Công ty viễn thông hằng hải (Vishipel), Tổng
công ty truyền thông đa phương tiện VTC.... Tuy nhiên VNPT vẫn là doanh
nghiệp chủ lực trên thị trường. VNPT ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh còn có
nhiệm vụ đảm bảo các dịch vụ công ích cho các vùng sâu, vùng xa, biên gi ới, hải
đảo và các d ự án khác của chính phủ như phổ cập điện thoại, internet tới nông thôn
… Hiện nay 100% số xã trên toàn qu ốc đã có điện thoại, 100% các trường đại học,
cao đẳng, hầu hết các trường trung học phổ thông đã có k ết nối internet.
S
T
T
1
2
3
3
4
Chỉ tiêu
Tổng số máy trên m ạng (triệu máy)
Mật độ máy điện thoại trên 100 dân
% số xã có điện thoại trên toàn quốc
Tổng doanh thu ( nghìn tỷ đồng) Nộp
ngân sách ( nghìn tỷ đồng )
Năm Năm
2004 2005
9,9 15
12 16
97,5100
33,18 33,78
4,62 5,14
Năm Năm
2006 2007
27,46 47,8
32,57 53
100 100
38,3366,8
6,39,2
Năm
2008
79,1
92,5
100
93
11
Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành vi ễn thông Việt nam

Theo dự báo đến năm 2010, thị phần của các doanh nghiệp mới ngoài VNPT
sẽ đạt khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để
phát triển và khai thác có hi ệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra
nước ngoài và th ực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã
cam kết. Các doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo
thế chủ động để chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có
các doanh nghi ệp nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần
đây tốc độ tăng trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng th ứ 2 thế
giới (sau Trung quốc).
1.3.2 Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
Ông Nguy ễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa
Thiên - Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên - Huế cho biết: Năm 2019 Tập đoàn giao
kế hoạch có t ỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc
đó tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2018 đối với tổng doanh thu địa bàn
đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh
thu dịch vụ VT-CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế
hoạch và 101% so với cùng k ỳ.
Các dịch vụ có t ỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV
đều không hoàn thành như kế hoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8%
so với cùng k ỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng k ỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt
97% so với cùng k ỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành k ế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ
tăng trưởng năm 2019 đang ở mức thấp hơn bình quân toàn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ
di động giảm mạnh cả về tăng trưởng so với cùng k ỳ, qui mô tăng trưởng, thị phần nên
đã ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn địa bàn
Ông Hu ỳnh Quang Liêm - Phó T ổng Giám đốc Tập đoàn ghi nhận những kết
quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT
Thừa Thiên - Huế đã đạt được trong năm 2019. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố
gắng của đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức,
cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm
2020, VNPT Thừa Thiên - Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên - Huế sẽ tiếp tục
phát huy những thành quả đã đạt được, khắc phục khó khăn,

hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhi ệm vụ và tạo
mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát tri ển.
Năm 2020, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng n ổ của cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường
VTCNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế sẽ phải đối mặt với
nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đã đề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, phấn
đấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao; Tăng
trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng,
hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT; Tăng
hiệu quả SXKD so với năm 2019 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi; Năng suất
lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí.
Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên - Huế cũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế
hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và ch ất lượng mạng lưới ; đẩy mạnh ứng dụng
CNTT và phát tri ển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách
làm, năng động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng k hách hàng và đối
tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế luôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất
lượng bền vững
1.3.3 Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế
Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông t ại Thừa Thiên Huế đã
góp ph ần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát tri ển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sử
các dụng dịch vụ viễn thong của người dân.
Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thông
ch ủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có ph
ần bị hạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn
thông và truy ền hình là: Viễn thông Th ừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thông
tin di động (Mobifone), Công ty Vi ễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty
Vi ễn thông Quân đội (Viettel), Công ty c ổ phần Viễn thông Hà Nội (Vietnam
Mobile), Công ty c ổ phần Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel-Mobile) và Bưu chính
Viễn thông Th ừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT mi ền
Trung chi nhánh Huế, Công ty Tru yền hình cáp Huế... Để đảm bảo chất lượng dịch
vụ trước tốc độ phát triển thuê bao di động, các doanh

nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp vi ễn thông. Song
song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông
n ỗ lực đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa cáp vi ễn thông.
Những năm qua, các dịch vụ viễn thông được đầu tư mở rộng, tỷ lệ các hộ gia đình
sử dụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trên địa bàn tỉnh cũng tăng gấp
4 đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, toàn tỉnh có 100% thôn, b ản có máy điện thoại; 100%
UBND các xã, ph ường được kết nối Internet. Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát
triển với tốc độ nhanh, thiết bị được đầu tư bằng công ngh ệ hiện đại; các doanh nghiệp
viễn thông đã triển khai đưa công nghệ 3G vào sử dụng đã mang lại những hiệu quả thiết
thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngày một giảm.
Năm 2019 Tập đoàn giao kế hoạch có t ỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm
gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thông được đảm bảo an toàn, công tác quản lý v
ận hành khai thác s ử dụng tuân thủ đúng qui định, định hướng của tập đoàn, đảm bảo
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. VNPT c ũng thực hiện đảm bảo mạng
truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm các cơ quan Đảng, chính quyền của tỉnh, đảm
bảo bí mật thông tin tuy ệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khai ứng dụng công ngh ệ
thông tin, h ệ thống hội nghị trực tuyến tại văn phòng UBND t ỉnh, văn phòng H ĐND
và đoàn đại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vị cũng đã thực hiện lắp đặt và phát só
ng wifi giai đoạn 1 tại 9 điểm khu vực TP Huế. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản có tr
ọng điểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp ph ần quan trọng hoàn
thành k ế hoạch đề ra. Viễn thông Th ừa Thiên Huế luôn tuân th ủ chủ trương ngầm
hóa c ủa tỉnh, luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho các doanh nghi ệp trên địa bàn sử dụng
chung hạ tầng cơ sở theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thông Th
ừa Thiên Huế không ch ỉ hoàn thành t ốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà còn th ực
hiện tốt nhiệm vụ chính trị phục vụ cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo của tỉnh và góp ph
ần vào công tác đảm bảo an sinh xã hội.
Cùng v ới sự phát triển của dịch vụ Viễn Thông trên địa bàn tỉnh, thì VNPT
Thừa Thiên Huế cũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với

các cô ng ty cùng ngành khác.

Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.docx

Similar to Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT.docx