Bai thuyet trinh khoa luan 2010

ĐẶT VẤN ĐỀ1
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ3
SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh

1 Lý do chọn đề tài1
− Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng
với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ.
− Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong
nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài.
 Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế
nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng?
− Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng
cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.
− Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa
đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.
− Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng
có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”.

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu2
Mục tiêu
Nghiên
cứu
Phân tích , đánh giá cảm nhận
của Khách hàng về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiện nay của Ngân hàng
Agribank chi nhánh huyện
Triệu Sơn-Thanh Hóa
Xác định các nhân tố chính
ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng
Agibank chi nhánh huyện
Triệu Sơn- Thanh Hóa
Tìm ra các giải pháp góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng Agibank chi nhánh
huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu2
Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
hiện nay của Ngân
hàng Agribank chi
nhánh huyện Triệu
Sơn-Thanh Hóa như
thế nào?
Các nhân tố nào làm
ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của
Ngân hàng? ảnh hưởng
như thế nào?
Những giải pháp nào
góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho chi
nhánh?

Phương pháp nghiên cứu3
Phương
pháp thu
thập dữ
liệu
Phương
pháp xử
lý, phân
tích dữ
liệu
 Dữ liêu thứ cấp:
− Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh,
tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.
− Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình
nhân sự.
− Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và
phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt
được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới..
 Dữ liệu sơ cấp:
− Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi
nhánh.
− Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông
tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng.

Phương
pháp thu
thập dữ
liệu
Phương
pháp xử
lý, phân
tích dữ
liệu
 Nguồn dữ liệu thứ cấp:
− Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân
tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển
của Ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách
nhau.
 Nguồn dữ liệu sơ cấp:
− Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ
liệu được sử dụng:
− Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch
các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

 Xác định kích thước mẫu
− Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức sau:
− Mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
2 2
2 2
(1 ) 1,96 (0,5 0,5)
196
0,07
z p q
n
e
 
  
2
2
(1 )z p q
n
e


− Cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công thức:
167
)1090/196(1
196
)/(1
1 




Nn
n
n

 Thời gian, không gian nghiên cứu.
− Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh hóa
− Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012
 Đối tượng nghiên cứu
− Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu
Sơn-Thanh Hóa
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu4

Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Nội dung và kết quả nghiên cứuII
Chương 2
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng Agribank chi nhánh huyện
Chương 3
Định hướng một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện

− Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000:2000.
− Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng tổ
chức
− Khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng
K/n khách hàng
K/n dịch vụ và chất lượng
dịch vụ
K/n dịch vụ chăm sóc
khách hàng

− Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
K/n khách hàng
dịch vụ
khách hàng

− Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có
 Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan
trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của
doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
K/n khách hàng
dịch vụ
khách hàng

 Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
theo trình tự mua hàng
CSKH trước
khi giao dịch
là giai đoạn
khách hàng
chưa trực tiếp
sử dụng dịch
vụ của doanh
nghiệp
CSKH trong
khi giao dịch
là giai đoạn
khách hàng
trực tiếp sử
dụng dịch vụ
của doanh
nghiệp
CSKH sau khi
giao dịch là
giai đoạn xử
lý các vấn đề
liên quan đến
quá trình sử
dụng dịch vụ
của K/H

 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm
các nhóm nhân tố.
− Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một
cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh.
− Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang phục bên
ngoài của nhân viên.
− Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và sự giúp
đỡ khách hàng nhiệt tình.
− Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch sự và nhã
nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng.
− Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách
hàng.

 Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình
F1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình. F2: Nhóm mức độ tin cậy.
F3: Nhóm mức độ đáp ứng. F4: Nhóm năng lực phục vụ.
F5: Nhóm mức độ đồng cảm.
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

 Lịch sử hình thành và phát triển
− Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa là chi nhánh
Ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc chi nhánh NHNN&PTNT tỉnh Thanh Hóa
thuộc hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam, được thành lập ngày 26/03/1988
− Là Ngân hàng có địa bàn hoạt động ở một huyện đồng bằng trung du phía tây nam Thanh
Hoá. Địa bàn có 36 xã và một thị trấn với tổng dân số 220.000 người, 52.120 hộ, chủ yếu
sinh sống bằng ngành nghề sản xuất nông nghiệp, nền kinh tế hàng hoá chậm, chủ yếu là
kinh tế hộ gia đình mang tính chất nhỏ lẻ
− Hoạt động của Ngân hàng gặp không ít khó khăn vì khách hàng đông, món vay nhỏ dẫn
đến việc quá tải trong công tác tín dụng, kế toán đồng thời chi phí hoạt động cao

Phó GĐ Phụ
Trách Kế Toán-
Hành Chính
Phó GĐ Phụ
Trách Ngân
Hàng Cấp 3
Phó GĐ Phụ
Trách Kinh
Doanh
Phòng
Kế Toán
Phòng
Kiểm
Soát
Phòng
Giao
Dịch
Nưa
Chi
Nhánh
Sim
Phòng
Giao
Dịch Đà
Giám Đốc
Phòng
Kinh
Doanh
Sơ Đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn

 Cơ cấu nguồn vốn huy động
Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh NHNN&PTNN huyện
Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009 2011/2010
Số tiền % Số tiền %
TG dân cư 119.022 146.708 186.124 27.686 23,3 39.416 26,8
TG Doanh nghiệp 11.334 12.538 20.620 1.239 10,9 8.037 63,8
Tổng nguồn HĐV 130.366 159.291 206.744 28.925 22,1 47.453 29,7
( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)

 Cơ cấu huy động vốn theo đơn vị tiền tệ
Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu
Sơn qua 3 năm (2009-2011)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009 2011/2010
% (+) (-) % (+) (-)
Tiền gửi kho bạc,
BHXH
16.007 4.300 20.611 26.86 -11.707 479.33 16.311
NV ngoại tệ quy
đổi
8.854 12.173 11.000 137.49 3.319 90.36 -1.1173
NV nội tệ 142.435 181.52 237.954 127.44 39.085 131.09 56.434
Tổng huy động
vốn
167.296 198.00 269.259 118.35 30.704 136.13 71.529

 Hoạt động cho vay
Bảng 3: Tình hình cho vay tại chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-
2011)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009 2011/2010
+/- % +/- %
Tổng DS cho vay 128.297 317.249 406.004 188.952 247.28 88.755 127.98
DS cho
vay ngắn hạn
127.000 262.186 290.615 135.186 206.45 28.429 110.84
DS cho
vay trung hạn
1.297 55.063 115.389 53.766 4245.41 60.326 209.56
Dư nợ ngắn hạn 183.35 184.401 199.284 100.38 0.688 108.28 15.243
Dư nợ trung hạn 50.946 57.489 112.932 112.84 6.543 196.44 55.443
Tổng dư nợ 243.299 241.530 312.216 103.09 7.231 129.27 70.686
Tỉ lệ nợ xấu(%) 0.12 0.7 0.25 0.58 583.33 -0.45 - 35.75

 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN&ptnt huyện Triệu Sơn qua 3
năm (2009-2011)
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2011)
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009 2011/2010
Số tiền % Số tiền %
Thu nhập 41.655 33.440 43.944 -8.125 -19,7 10.054 31,4
Thu lãi cho vay 37.434 30.652 41.421 -6.782 18,1 10.769 35,1
Thu dịch vụ 807 961 1.324 154 19 363 37,8
Thu khác 3.414 1.827 1.199 -1.587 -46,5 -628 -34,4
Chi phí 35.617 28.331 35.744 -7.286 -20,4 7.413 26,2
Chi phí trã lãi
HĐV
24.228 21.763 30.298 -2.465 -10 8.535 39
Chi khác 11.389 6.568 5.446 -4.821 -42,3 -1.122 -17,1
Lợi nhuận 6.038 5.109 8.200 -929 -15,4 3.091 60,5

 Mô tả mẫu.
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 167 phiếu, tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 167. Như
vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 167 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.
 Độ tuổi
Bảng 5 :Thống kê độ tuổi khách hàng
(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy
Dưới 18 tuổi 3 1.8% 1.8%
Từ 18-25 tuổi 24 14.4% 16.2%
Từ 26-45 tuổi 89 53.3% 69.5%
Trên 45 tuổi 51 30.5% 100%
Tổng cộng 167 100%

 Giới tính
Bảng 6 :Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 85 50.9%
Nữ 87 49.1%
Tổng 167 100.0%
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Học sinh, sinh viên 8 4.8% 4.8%
Kinh doanh 14 8.4% 13.2%
Cán bộ công chức 22 13.2% 26.3%
Buôn bán 38 22.8% 49.1%
Làm ruộng 73 43.7% 92.8%
Công nhân-nhân viên 12 7.2% 100%
Tổng 167 100%
 Nghề nghiệp
Bảng 7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

 Thu nhập
Bảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng
 Thống kê nhóm khách hàng
Bảng 9: Thống kê về nhóm khách hàng
Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy
Chưa có thu nhập 7 4.2% 4.2%
Dưới 1 triệu đồng 59 35.5% 39.5%
Từ 1 đến 3 triệu đồng 62 37.1% 76.6%
Từ 3 dến 5 triệu đồng 33 19.8% 96.4%
Trên 5 triệu đồng 6 3.6% 100%
Tổng 167 100.0%
Nhóm khách hàng Số người Tỉ lệ %
Vay tiền 118 42.3%
Gửi tiền 130 46.6%
Sử dụng các dịch vụ khác 31 11.1%
Tổng 167 100%

 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ
Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tiêu chí
Quan trọng
thứ nhất
Quan trọng
thứ 2
Quan trọng
thứ 3
Quan trọng
thứ 4
Quan trọng
thứ 5
Tần
số
%
Tần
số
%
Tần
số
%
Tần
số
%
Tần
sô
%
Mức độ tin cậy 104 62.3 33 19.8 10 6.0 15 9.0 5 3.0
Năng lực phục vụ 37 22.2 88 52.7 24 14.4 12 7.2 6 3.6
Cơ sở vật chất 15 9.0 18 10.8 64 38.3 46 27.5 24 14.4
Mức độ đồng cảm 7 4.2 13 7.8 13 7.8 62 37.1 72 43.1
Mức độ đáp ứng 4 2.4 14 8.4 56 33.5 33 19.8 60 35.9

 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.942
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.090E3
Df 171
Sig. .000
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Bảng 12: Tổng phương sai giải thích
Componen
t
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance
Cumulative
%
1 10.008 52.675 52.675 10.008 52.675 52.675 6.592 34.696 34.696
2 1.493 7.858 60.533 1.493 7.858 60.533 3.570 18.792 53.488
3 1.247 6.566 67.098 1.247 6.566 67.098 2.586 13.611 67.098
4 .793 4.174 71.272
5 .708 3.728 75.001
6 .605 3.185 78.185
7 .562 2.958 81.143
8 .462 2.433 83.576
9 .452 2.380 85.956
10 .383 2.016 87.973
11 .362 1.906 89.879
12 .334 1.757 91.636
13 .302 1.587 93.223
14 .255 1.344 94.566
15 .241 1.266 95.833
16 .223 1.176 97.009
17 .205 1.080 98.088
18 .194 1.019 99.107
19 .170 .893 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 13: Kết quả sau khi xoay
Component
1 2 3
Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại .791
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự .756
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết .644
Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình .693
Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao .611 .505
Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng .741
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng .721
Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm .766
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc .730
Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ .813
Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác .797
Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra .680
Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng .622 .515
Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng .617
Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ .712
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng .711
Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng .702
Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng .795
Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành .696

 Đặt tên và giải thích nhân tố
Nhân tố 1: Mức độ đáp ứng
1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình
2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao
3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng
4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng
5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm
6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc
7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ
8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác
9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra
10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng
11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng
12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ
Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm
1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng
3 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng
4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành
Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình
1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại
2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Bảng 14 :Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
STT Biến
TB thang
đo nếu bỏ
biến
PS thang
đo nếu bỏ
biến
TQ biến
tổng
Crb’s
Alpha nếu
bỏ biến
A Mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.947)
1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 39.1358 53.286 .768 .943
2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 38.8642 58.826 .629 .946
3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 38.9198 53.639 .800 .941
4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 38.5864 57.126 .704 .944
5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 39.0062 55.733 .792 .941
6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 39.0062 54.615 .817 .940
7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 38.9815 54.714 .808 .941
8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 38.9444 55.817 .800 .941
9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 38.8827 56.713 .766 .942
10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 39.0802 53.453 .749 .943
11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 38.5679 59.315 .678 .945
12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 38.9815 55.347 .777 .942
B Mức độ đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.836)
1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 9.0488 5.016 .663 .794
2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 9.4512 4.973 .656 .798
3 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 9.2805 4.767 .678 .788
4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 8.9512 5.249 .676 .791
C Cơ sở vật chất hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.698)
1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 6.8982 1.586 .512 .645
2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 6.1557 2.192 .574 .561
3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 6.3832 2.117 .501 .625

 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được ba nhân tố.
Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những
giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. Mô hình nghiên cứu bây giờ chỉ còn ba nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng là: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất
hữu hình”.
 Phân tích hồi quy tuyến tính
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm:
Mức độ đáp ứng (F1), Mức độ đồng cảm (F2), Cơ sở vật chất hữu hình (F3). Phân tích hồi
quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.

 Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi qui
Bảng 15: Model Summary
Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 .816a .667 .660 .61093
 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 16: Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 115.632 3 38.544 103.269 .000a
Residual 57.852 155 .373
Total 173.484 158

Coefficientsa
Mô hình
Hệ số
không
chuẩn
hóa
Hệ số
chuẩn
hóa
Phân
phối T
Mức ý
nghĩa
Sig.
Độ chấp
nhận
Tolerance
Hệ số
phóng đại
phương
saiVIF
B Beta
1
(Constant) 3.541 73.083 .000
Mức độ đáp ứng .662 .632 13.629 .000 1.000 1.000
Mức độ đồng cảm .519 .495 10.669 .000 1.000 1.000
Cơ sở vật chất hữu hình .156 .148 3.200 .002 1.000 1.000
Bảng 17: Kết quả hồi quy
Sự hài lòng = 3,541 + 0.662 *Mức độ đáp ứng + 0.519 *Mức độ đồng cảm +
+ 0.156 * Cơ sở hữu hình

Bảng 18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng
N
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 167 1.00 5.00 3.3234 1.02540
Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 167 2.00 5.00 3.6048 .70247
Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 166 1.00 5.00 3.5361 .96384
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 166 1.00 5.00 3.8855 .78170
Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 166 1.00 5.00 3.4398 .80490
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 166 1.00 5.00 3.4639 .87830
Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 166 1.00 5.00 3.4819 .87886
Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 167 1.00 5.00 3.5090 .79052
Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 167 1.00 5.00 3.5689 .74832
Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 167 1.00 5.00 3.3713 1.03255
Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 167 2.00 5.00 3.8743 .61291
Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 167 1.00 5.00 3.4790 .84908

Bảng 20: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình
Tiêu chí N
Nhỏ
nhất
Lớn
nhât
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 167 1.00 5.00 2.8204 .98974
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 167 1.00 5.00 3.5629 .69025
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 167 1.00 5.00 3.3353 .77312
Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.
Tiêu chí N
Nhỏ
nhất
Lớn
nhât
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách
hàng
167 1.00 5.00 3.1856 .88238
Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 167 1.00 5.00 2.7784 .90781
Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 166 1.00 5.00 2.9578 .93648
Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 165 1.00 5.00 3.2970 .81319

Bảng 22 : Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tần số Giá trị (%)
Rất không hài lòng 4 2.4
Không hài lòng 33 19.8
Trung lập 21 12.6
Hài lòng 86 51.5
Rất hài lòng 23 13.8
Tổng 167 100
Tiêu chí
N
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Ngân hàng giải quyết khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình
không cáu gắt, nạt nộ
167 1.00 5.00 3.4551 .78929
Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lể, tết 167 1.00 5.00 2.7006 .92173
Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới 167 1.00 5.00 3.2934 .86645
Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá
trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kĩ lưỡng, tận tình
167 1.00 5.00 3.4311 .86065
Bảng 21: Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch

Bảng 21 : Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng
 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Cặp giả thiết:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng = 3
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng # 3
One-Sample T- test (Test Value = 3 )
Tổng số
phần tử mẫu
Trung bình Sig. (2-tailed)
Mức độ thỏa mãn 167 3.5449 .000

Bảng 22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test
 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giả thiết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của nam và nữ là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của nam và nữ là khác nhau.
Nhìn chung khách hàng
hài lòng với dịch vụ
Giới tính
Phương sai đồng đều
Phương sai không
đồng đều
Levene's Test for
Equality of Variances
F 5.913
Sig .016
t-test for Equality of
Means
T -1.399 -1.403
Df 165 162.647
Sig. (2-tailed) .164 .163

Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test
 Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác biệt của số lần giao dịch với mức
độ hài lòng đối với dịch vụ của chăm sóc khách hàng.
Giả thuyết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách
hàng đối với số lần giao dịch là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng
đối với số lần giao dịch là khác nhau.
Nhìn chung khách hàng
hài lòng với dịch vụ
Số lần giao dịch
Phương sai
đồng đều
Phương sai không
đồng đều
Levene's Test for Equality of
Variances
F .607
Sig. .437
t-test for Equality of Means
T .156 .161
Df 165 12.911
Sig. (2-tailed) .876 .875

Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test
 Kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis về sự khác biệt của nghề nghiệp, độ tuổi,
thu nhập.
Cặp giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng
chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Group 1
Group 2
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sig Levene Statistic Sig ( mức ý nghĩa quan quan sát)
Nghề nghiệp 0.061 0.464
Tuổi 0.001 0.028 (1)
Thu nhập 0.017 0.072 (1)

Bảng 25: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai
 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng.
Tần số Gía trị (%)
Có 105 62.9
Không 10 6.0
Chưa biết 52 31.1
Tổng 167 100

Giải Pháp
A
D
B
C
E
Nhóm giải pháp
về cơ sở vật
chất hữu hình Nâng cao chất
lượng đội ngũ
nhân viên, tạo
môi trường làm
việc và có chế
độ khen thưởng
hợp lý
Ngân hàng luôn
phải điều tra để
đánh giá mức độ
hài lòng của
khách hàng
Nâng cao hiệu
quả các hoạt
động chăm sóc
khách hàng sau
khi giao dịch
Phân loại khách
hàng và xây dựng
các chương trình
chăm sóc khách
hàng phù hợp.

KẾT
LUẬN
KIẾN
NGHỊ
 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh đạt được
những thành quả đáng mừng, có tới 65.3% khách hàng đánh giá hài lòng
và rất hài lòng về chất lượng dịch CSKH và 62.9% khách hàng trả lời sẽ
tiếp tục giao dịch với Ngân hàng trong tương lai nhưng bên cạnh những
thành quả đạt được chi nhánh cũng còn rất nhiều khiếm khuyết, lượng
khách hàng chưa thực sự hài lòng tuy không nhiều nhưng cũng đáng để
quan tâm, chính vì thế Agibank Triệu Sơn cần phải thay đổi một số điểm
trong các công tác chăm sóc khách hàng để dịch vụ của Ngân hàng mình
hoàn thiện hơn, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng
 Hầu hết các khách hàng khi được hỏi về ý kiến góp ý để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều đưa ra ý kiến: Ngân hàng
cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị; thái độ của nhân viên
Ngân hàng cần lịch sự, lễ phép hơn, tạo cảm giác gần gũi cho khách
hàng, rút ngắn thời gian giao dịch…

KẾT
LUẬN
KIẾN
NGHỊ
 Đối với NHNN& PTNT tỉnh Thanh Hóa:
− Đề nghị NHNN tỉnh Thanh Hóa đầu tư thêm cơ sở vật chất cho chi
nhánh, cho xây dựng khuôn viên trụ sở chính NHNN& PTNT Triệu
Sơn: Tường rào bảo vệ. nâng cấp sân trước, sân sau nhà làm việc, xây
dựng nhà bảo vệ, nhà ăn…
− Bổ sung thêm cho NHNN & PTNT Triệu Sơn 2 cán bộ, bởi lượng
công việc mà các nhân viên phải đảm nhận quá tải, các nhân viên
phải làm việc quá căng thẳng.
 Đối với chính quyền địa phương:
− Đề nghị ủy ban nhân dân huyện Triệu Sơn và các chính quyền các xã
tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của
chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng
thể kinh tể xã hội.
− Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho
các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của Ngân
hàng.

Bai thuyet trinh khoa luan 2010

Bai thuyet trinh khoa luan 2010

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Bai thuyet trinh khoa luan 2010

Similar to Bai thuyet trinh khoa luan 2010 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Bai thuyet trinh khoa luan 2010