미국마케팅협회 공인마케팅자격증 American Marketing Association's Professional Certified Marketer (AMA PCM) TOPIC 19. Personal Selling and Sales Management / 인적판매 및 영업관리

1. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
TOPIC 19.
PERSONAL SELLING AND
SALES MANAGEMENT

2. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
PERSONAL SELLING

3. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Personal Selling
The two-way flow of communication between a buyer and
seller, often in a face-to-face encounter, designed to
influence a person's or group's purchase decision 구매자와
판매자 간의 커뮤니케이션의 쌍방향 흐름을 말하며, 주로 대면 만남
에서 이루어지며, 개인 또는 집단의 구매 의사결정에 영향을 주기 위
해 디자인된다.

4. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
The many forms of personal selling
• Order-Taking Salespeople = Order Taker
• Order-Getting Salespeople = Order Getter
• Customer Sales Support Personnel.

5. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Order Taker
Processes routine orders for products that were already
sold by the company 이미 다른 회사에 의해 판매되는 제품에 대
해 일상적인 주문을 처리하는 것.

6. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Order Getter
Sells in a conventional sense and identifies prospective
customers, provides customers with information,
persuades customers to buy, closes sales, and follows up
on customers’ use of a product or service 전통적인 방식대로
판매하는 영업사원을 말하며, 잠재고객을 찾아내고, 제품과 서비스
에 대해 고객에게 정보를 제공하고, 구매를 설득하고, 계약을 성사하
고, 후속조치를 하는 영업사원을 말함.

7. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Relationship Selling
The practice of building ties to customers based on a
salesperson's attention and commitment to customer
needs over time. 영업사원의 장기적 관점의 고객 니즈에 대한 주
목과 확신에 기반한 고객과의 관계를 구축하는 것 [기출문장].

8. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
PERSONAL SELLING PROCESS

9. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Personal Selling Process
• Prospecting
• Preapproach
• Approach
• Presentation
• Close
• Follow-up.

10. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
PROSPECTING

11. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Prospects
• Prospect*: A customer who wants or needs the product.
제품을 원하고 필요로 하는 고객
• Qualified prospect*: A customer who wants or needs the
product, can afford to buy it, and is the decision maker
제품에 대해 니즈와 원츠가 있고, 그것을 살 수 있는 능력이 있으
며, 실제로 구매결정을 내릴 수 있는 고객.

12. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Lead
A lead is the name of a person who may be a possible
customer. (영업에 활용하기 위한) 잠재고객이 될 개인 또는 회사의
이름(그리고 연락처).

13. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Prospecting
Developing a database of potential consumers
(영업에 필요한) 잠재고객 데이터베이스를 만드는 일

14. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
PREAPPROACH & APPROACH

15. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Preapproach
The stage in the personal selling process involving
obtaining further information about the prospect and
deciding on the best method of approach 잠재고객에 대한
더 많은 정보를 얻고, 어프로치를 위한 최선의 방법을 결정하는 것과
관련된 인적판매 프로세스의 단계.

16. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Preapproach
[사례] Before contacting prospects, a salesperson for an
industrial cleaning equipment company analyzes
information about the prospects’ product needs, feelings
about brands, and personal characteristics. This process is
called preapproach 프리어프로치 때는 잠재고객의 제품 니즈, (다
른 경쟁자의) 브랜드들에 대한 느낌, 개인적인 특징에 대한 정보를 분
석한다. [기출문장].

17. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Approach
• The stage in the personal selling process involving the
initial meeting between the salesperson and the
prospect (AMA)
• The manner in which a salesperson contacts a potential
customer.

18. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
이 사진의 단계는?

19. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
PRESENTATION AND
OBJECTION HANDLING

20. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Sale Presentation
The presentation stage is at the core of the order-getting
selling process, and its objective is to convert a prospect
into a customer by creating a desire for the product or
service. 프리젠테이션은 오더게팅 판매 프로세스의 중심이다. 프
리젠테이션의 목적은 제품 또는 서비스에 대한 구매욕구(desire)를
창출함으로써 잠재고객을 고객으로 만드는 데 있다.

21. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Presentation Methods
Roger
Stimulus-Response Format
Formula Selling Format
Need-Satisfaction Format.

22. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Stimulus-Response Format
Roger
A presentation format that assumes that given the
appropriate stimulus by a salesperson, the prospect will
buy 영업사원이 주는 적절한 자극을 받으면 잠재고객이 구매할 것이
라는 가정을 하는 프리젠테이션 형태.

23. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Suggestive Selling (X)
Roger
A counter clerk at McDonald's is using this approach when
he or she asks whether you'd like an order of french fries
or a dessert with your meal. The counter clerk is engaging
in what is called suggestive selling

24. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Formula Selling Format
Roger
A presentation format that consists of information that
must be provided in an 1) accurate, 2) thorough, and 3)
step-by-step manner to inform the prospect. 잠재고객에게
설명하기 위해, 1) 정확하고 2) 철저하고 3) 단계적인 방법으로 정보
를 제공하는 프리젠테이션 방법. (융통성과 순발력이 떨어져, 잠재고
객의 반응에 차별적으로 대응하기 어려움).

25. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Need-Satisfaction Format
Roger
A presentation format that emphasizes probing and
listening by the salesperson to identify the needs and
interests of prospective buyers 영업사원이 잠재구매자의 니즈
와 관심을 알아내기 위해 탐지하고 경청하는 것을 강조하는 프리젠테
이션 형태.

26. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Objection
• Objections are excuses for not making a purchase
commitment or decision. 구매 결심이나 결정을 하지 않으려
는 핑계.
• Some objections are valid and are based on the
characteristics of the product or service or price.
• However, many objections reflect prospect skepticism
or indifference.

27. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Handling Objections
• Acknowledge and convert the objection*: [예] “가격이 비싼
이유는 고품질 재료가 들어갔기 때문”
• Postpone: [예] 당장 방어하지 않고, (철저한 연구 후) 다음 영업 때
제대로 방어
• Agree and neutralize: [예] 맞는 말이지만 큰 의미는 없음을 강조
• Accept the objection: [예] 고객 의견이 옳다면 일단 인정
• Denial: [예] 고객 의견이 틀리다면 단호히 부정
• Ignore the objection: [예] 고객의 반대가 영업에 큰 지장이 없거
나, 고객에게도 중요하지 않을 때

28. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
CLOSING & F/UP

29. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Closing (=Close)
The stage in the personal selling process involving
obtaining a purchase from the prospect 잠재고객으로부터
구매(구매 확정)를 얻어내는 것과 관련된 인적 판매 단계.

30. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Closing
Trial close
Assumptive close*
Urgency close*.

31. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Trial close
Asking the prospect to make a decision on some aspect of
the purchase. 구매의 어떤 측면에 대해 결정을 내리라고 가망고객
에게 요청하는 것 (옵션을 선택하게 하는 등의 행위를 통해 판매 프로
세스에 관여시킴).

32. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Assumptive close
Asking the prospect to consider choices concerning
delivery, warranty, or financing under the assumption that
a sale has been finalized 이미 판매가 마무리 되었다고 가정한 채
잠재고객에게 배송, 워런티, 할부 등에 대한 선택을 요구하는 것.

33. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Urgency close
* Make reference to ~ : ~을 언급하다.
A closing method used to commit the prospect quickly by
making reference to the timeliness of the purchase. 잠재고
객에게 구매할 시간이 없음을 말해서 빨리 구매확답을 주도록 하는
방법 [기출문장].

34. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Follow-up
In the follow-up stage, the salesperson determines
whether the order was delivered on time and installed
properly, if installation was required. 배달은 정시에 되었는지,
설치는 올바로 했는지 등에 대해 물어 봄.

35. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
SALES MANAGEMENT

36. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Organizing the Salesforce
• Geographical sales organization
• 고객과 가까움, 영업비용 절감, 고객 중복 방지
• Customer sales organization
• 고객 별로 니즈가 특별할 때 전문적 대응 (유형별, 채널별)
• Product sales organization*
• 제품이 전문적일 때 효과적.

37. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Call reports
Call reports are designed to identify the customers called
on and to present detailed information about interaction
with those clients. 영업조직의 성과를 평가하고 통제하기 위해 사
용되는 리포트로서, 만난 고객들이 누구인지 그리고 그 고객들과의
상호작용에 대한 구체적인 정보를 알아내는 데 쓰인다. [기출문장].

38. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Break-even Chart

39. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증
Break-even Chart
The break-even point occurs when company salesforce
selling cost equals independent agent selling cost. 직영 영
업조직의 판매비용과 독립 판매대리점의 비용이 같아지는 점.

40. AMA’s Professional Certified Marketer 미국마케팅협회 공인마케팅자격증