Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị marketing với đề tài: Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Toyota Vinh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---oo---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TOYOTA VINH
HÀ NỘI  2015
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THÙY
MÃ SINH VIÊN : A20109
NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---oo---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TOYOTA VINH
HÀ NỘI  2015
Giáo viên hƣớng dẫn : TS. Vũ Thị Tuyết
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thùy
Mã sinh viên : A20109
Ngành : Quản trị Marketing
Thang Long University Library

3. LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong khoa kinh tế quản lý trường đại
học Thăng Long nói chung và các thầy cô giảng dạy chuyên ngành quản trị marketing
nói riêng đã trang bị đầy đủ kiến thức cho em để có thể viết được bài khóa luận. Đặc
biệt xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Vũ Thị Tuyết cùng các anh chị là
việc tại công ty Cổ phần Toyota Vinh đã giúp em hoàn thành bài khóa luận.
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp là có nguồn gốc
và được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy
Thang Long University Library

5. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP..........................................................................................1
1.1. Khái niệm bán hàng..............................................................................................1
1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng .......................................................................1
1.3. Các hình thức bán hàng chủ yếu.........................................................................1
1.3.1. Theo địa điểm bán hàng............................................................................................1
1.3.2. Theo quy mô bán hàng..............................................................................................2
1.3.3. Theo phương thức bán..............................................................................................2
1.3.4. Theo mối quan hệ thanh toán ..................................................................................2
1.3.5. Các loại hình thức bán hàng khác...........................................................................3
1.4. Vai trò của hoạt động bán hàng ..........................................................................3
1.5. Quy trình bán hàng...............................................................................................4
1.6. Quản trị hoạt động bán hàng...............................................................................8
1.6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng....................................................................................9
1.6.2. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng...................................................10
1.6.3. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng.........................................................13
1.6.4. Triển khai kế hoạch bán hàng................................................................................14
1.6.5. Động viên lực lượng bán hàng...............................................................................17
1.6.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng..............................................................19
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN TOYOTA VINH..............................................................................................23
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Toyota Vinh....................................23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Toyota Vinh ............23
2.1.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty........................................................................24
2.2. Tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Toyota Vinh.....25
2.2.1. Giới thiệu các sản phẩm của công ty.....................................................................25
2.2.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.....26
2.3. Thực trạng về hoạt động tổ chức bán hàng của công ty .................................28
2.3.1. Sơ lược về thị trường ô tô của công ty...................................................................28
2.3.2. Quy trình bán hàng tại công ty...............................................................................29

6. 2.3.3. Quản trị hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Toyota Vinh........................35
2.4. Đánh giá hiệu quả bán hàng tại công ty ...........................................................43
2.4.1. Đánh giá kết quả bán hàng của công ty trong thời gian qua .............................43
2.4.2. Đánh giá chỉ tiêu bán hàng theo kế hoạch của công ty.......................................44
2.4.3. Đánh giá thị phần của công ty ...............................................................................46
2.5. Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty...................................................47
2.5.1. Ưu điểm.....................................................................................................................47
2.5.2. Những hạn chế cần khắc phục ..............................................................................47
2.5.3. Nguyên nhân của các hạn chế...............................................................................48
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẤY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH ............................................50
3.1. Định hƣớng phát triển cho công ty Cổ phần Toyota Vinh .............................50
3.1.1. Định hướng phát triển chung cho công ty............................................................50
3.1.2. Định hướng phát triển cho bộ phận bán hàng.....................................................51
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần
Toyota Vinh..................................................................................................................52
3.2.1. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô............................................................................52
3.2.2. Ảnh hưởng từ môi trường vi mô............................................................................54
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty Cổ
phần Toyota Vinh........................................................................................................56
3.3.1. Hoàn thiện nghiệp vụ,quy trình bán hàng ở công ty...........................................56
3.3.2. Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty.............................58
3.4. Các giải pháp hỗ trợ ...........................................................................................62
3.4.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................62
3.4.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng............................................................64
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Thang Long University Library

7. DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC
Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp .........................................................5
Bảng 1.2. Quy trình quản trị hoạt động bán hàng ...........................................................9
Bảng 1.3. Chế độ lương bổng và đãi ngộ ......................................................................18
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 – 2012 - 2013......26
Bảng 2.2. Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng............................................................36
Bảng 2.3. Chính sách đãi ngộ tài chính của công ty .....................................................41
Bảng 2.4. So sánh lượng xe bán ra trong năm so với chỉ tiêu số xe được đề ra............45
Bảng 2.5. Đánh giá mức hiệu quả của việc hoàn thành kế hoạch.................................45
Biểu đồ 2.1. Tình hình doanh thu trong 3 năm gần đây................................................44
Biểu đồ 2.2. Tình hình lợi nhuận trong 3 năm gần đây.................................................44
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện thị phần của công ty năm 2013......................................46
Biểu đồ 3.1. Thị phần của các doanh nghiệp ô tô tại miền Trung.................................54
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng...................................................11
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn .........................................................12
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm......................................................13
Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty .............................................................24
Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty................................29
Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng..................32
Sơ đồ 2.4. Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng ...................................................38

8. LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa ,
nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh
doanh thương mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung
của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước,
phải làm thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của tiêu
dùng, đáp ứng được những đổi thay của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế
thị trường là quy luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới
sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh buôn bán tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng
nhau cạnh tranh lành mạnh.
Tính cho đến thời điểm hiện tại, thị trường Việt Nam vẫn đang là một thị trường
hấp dẫn và khá mới mẻ đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Hưởng ứng luật đầu tư
nước ngoài được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam thông qua ngày
31 tháng 12 năm 1987, chỉ trong một thời gian ngắn một loạt các công ty nước ngoài
đã đầu tư vào Việt Nam bằng hình thức Liên doanh, 100% vốn nước ngoài. Một trong
những lĩnh vực được nhiều nhà đầu tư quan tâm là ngành công nghiệp ô tô.Trong đó
phải kể đến công ty Toyota Việt Nam (TMV). Sản phẩm của Toyota phủ sóng khắp
các tỉnh thành Việt Nam. Ở khu vực miền Bắc và miền Nam, hoạt động sản xuất kinh
doanh của Toyota phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, thị trường miền Trung, mà chi
nhánh đại diện là công ty Cổ phần Toyota Vinh (TVC) vẫn đang gặp rất nhiều khó
khăn trong công tác hoàn thiện cách thức kinh doanh, nâng cao hiệu quả bán hàng,
tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã
quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng
của Công ty Cổ phần Toyota Vinh”để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mong rằng với việc chỉ ra được những hạn chế còn tồn tại và những đề xuất, giải pháp được
đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành công
nghiệp ô tô, góp phần nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.
Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lí thuyết về marketing nói chung và hoạt động bán hàng và quản trị
bán hàng nói riêng, từ đó sẽ phân tích về tình hoạt động của công ty, ưu điểm, hạn chế
còn tồn tại trong quá trình kinh doanh, bán hàng nhằm đề xuất một số giải pháp thiết
thực, phù hợp trong từng công việc, giúp công ty hoàn thiện hoạt động bán hàng góp
phần nâng cao doanh số, lợi nhuận, đưa sản phẩm công ty phủ sóng rộng khắp khu vực
các tỉnh miền Trung.
Thang Long University Library

9. Đối tƣợng nghiên cứu
Trong quá trình cần nghiên cứu những hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
mà công ty đã từng sử dụng và tiến hành tìm hiểu quy cách bán hàng của công ty đã
được xây dựng ra sao, đạt được kết quả như thế nào, cần khắc phục những khuyết
điểm gì để từ đó có thể đưa ra những nhận xét đúng đắn, khách quan nhằm hoàn thiện
hoạt động bán hàng cho công ty một cách hiệu quả nhất.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Toyota Vinh (địa chỉ: số 19, đường Quang
Trung, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An)
Phạm vi thời gian: Các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh
thu, lợi nhuận, chi phí… trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng của
công ty
Nội dung bài khóa luận gồm ba phần chính:
Chƣơng 1.Những lí luận cơ bản về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp
Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Toyota Vinh
Chƣơng 3. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho công ty Cổ
phần Toyota Vinh

10. 1
CHƢƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm bán hàng
Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong
đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn
của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên”.
Hay có thể hiểu, bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người
mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bày và chứng minh sản phẩm,
đàm phán mua bán, giao hàng và cuối cùng là thực hiện khâu thanh toán.
1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả 2 bên người mua
và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng
được đặt ra trong nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện
nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách khách hàng,
nhân viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực… và còn nhiều những chức
danh khác nữa nhưng tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách
nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.3. Các hình thức bán hàng chủ yếu
Các hình thức bán hàng dần dần xuất hiện và phát triển qua từng thời kì để phù
hợp với sự thay đổi của xã hội. Sự ra đời của các hình thức bán hàng mới sẽ bổ sung
cho các hình thức bán hàng cũ và làm cho hình thức bán hàng nói chung trở nên đa
dạng, thuận lợi cho cuộc sống con người. Các hình thức bán hàng chủ yếu gồm:
1.3.1. Theo địa điểm bán hàng
Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có bán hàng tại kho, bán hàng
qua cửa hàng và bán hàng tại địa điểm tiêu dùng.
 Bán hàng tại kho thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua
hoặc người bán có sẵn phương tiện vận chuyển.
 Bán hàng qua cửa hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều
và nhu cầu tiêu dùng không ổn định.
 Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử
dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng tính cạnh tranh
giữa người mua.
Thang Long University Library

11. 2
1.3.2. Theo quy mô bán hàng
Có hai loại là bán buôn và bán lẻ:
Hình thức bán buôn: là hoạt động bán hàng cho người mua để bán lại hoặc sử
dụng cho các mục đích kinh doanh. Bán buôn thường bán với khối lượng lớn, theo hợp
đồng, giá cả ổn định.
Hình thức bán lẻ: là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,
thanh toán ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh nghiệp
có thể nhận được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
1.3.3. Theo phương thức bán
Có 4 loại theo phương thức bán là: bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận mua
vừa bán, bán đấu giá và xuất khẩu.
 Bán hàng theo hợp đồng và đơn hàng: Hình thức này thường áp dụng cho
những hàng hóa có tính chất quan trọng, cần đàm phán trước khi kí kết hợp
đồng. Người bán có thể chia nhỏ số lượng hàng hóa để giao hàng và người mua
có thể thanh toán thành nhiều lần theo quy ước hợp đồng. Trong quá trình thực
hiện hợp đồng, hai bên phải cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau.
 Thuận mua vừa bán: Đây là hình thức không cần kí kết hợp đồng khi mua hàng.
Hình thức này thường áp dụng cho những hàng hóa có tính chất đơn giản,
người mua thuận mua, người bán đồng ý bán, không cần gửi đơn hàng.
 Bán đấu giá: Hình thức này áp dụng cho một số loại hàng hóa bán với số lượng
lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng được bán đấu giá để tìm người
mua trả giá cao nhất.
 Xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất
nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất
nhập khẩu mới được thực hiện.
1.3.4. Theo mối quan hệ thanh toán
Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp.
 Mua đứt đoạn: là hình thức mua bán và thanh toán ngay sau khi giao nhận
hàng hóa. Ưu điểm của hình thức này là người bán nhận được tiền ngay, tính
an toàn trong kinh doanh cao nhưng gây trở ngại cho những khách hàng
không sẵn tiền ngay và muốn mua với hình thức trả góp.

12. 3
 Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số loại hàng hóa thông thường, tiêu
dùng rộng rãi và có tính chất phân tán thì người ta sử dụng hình thức mua
hàng qua đại lí trả chậm (ví dụ: tivi, tủ lạnh, xe máy…). Đây là hình thức bán
hàng được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Tuy nhiên ở Việt Nam bán
hàng trả chậm, trả góp ít được sử dụng vì hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện.
1.3.5. Các loại hình thức bán hàng khác
 Bán hàng trực tiếp: là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ
tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định
nào nào. Hay có thể hiểu là các loại hàng hóa, dịch vụ được tiếp thị tới người
tiêu dùng thông qua những người bán hàng độc lập.
 Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng mà các giao dịch trao đổi,
mua bán được thực hiện thông qua điện thoại.
 Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua mạng,
thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại trực tiếp
để đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng tận
nơi cho khách hàng.
 Bán hàng qua người môi giới: Hình thức này phù hợp với doanh nghiệp lần
đầu thâm nhập thị trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít
kinh nghiệm.
1.4. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các mặt hàng
từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô
hình. Vì vậy, vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm:
Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng
lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối
liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng
cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Hai là, bán hàng để gia tăng tính cạnh tranh.Trong thị trường kinh doanh, các do-
anh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình.Với nền kinh tế
nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá. Cạnh tranh trên
thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không
ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị
Thang Long University Library

13. 4
trường. Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị
phần trên thị trường.Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có
hiệu quả hoạt động bán hàng.
Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thucủa doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có
rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm
bảo an toàn trong kinh doanh. Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn
định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết
định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Bốn là, bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh
hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng
là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình
kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng
hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng,
hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu
chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành. Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán
hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh
như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng,
không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận
để phát triển hoạt động kinh doanh.
1.5. Quy trình bán hàng
Để hoạt động bán hàng được diễn ra trôi chảy và đạt hiệu quả thì việc xây dựng
quy trình bán hàng là rất quan trọng.Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán
hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty mình. Nhưng về cơ bản thì
quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

14. 5
Bảng 1.1. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp
(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, 2002)
Bƣớc 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các
khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng
lọc những khách hàng không có nhiều triển vọng. Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm
thông tin, tuy nhiên thông tin thường được phân thành hai loại: qua nguồn thông tin
nội bộ doanh nghiệp và qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp.
 Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp: được lấy từ tạp chí, bản tin nội bộ, đồng
nghiệp, khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
mạng lưới toàn cầu…
 Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: được lấy từ các phương tiện truyền
thông, mối quan hệ cá nhân, họp, hội thảo, các sự kiện…
Bƣớc 2: Xử lí thông tin và tiếp cận khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và
khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng.Hay
nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người tích cực tìm kiếm những điều mà nhân
viên bán hàng tiếp thị.Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết
quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết mình muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có
khái niệm về cái mình đang mua.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt
nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai.Khi tiến hành
Tìm kiếm và
tiếp nhận thông
tin KH
Đàm phán, kí
hợp đồng mua
bán, kết thúc
thương vụ
Đưa ra đề xuất,
cung cấp giải
pháp phù hợp với
nhu cầu KH
Phân tích nhu
cầu KH
Khám phá cơ
hội
Xử lí thông tin và
nhận biết KH
tiềmnăng
Tiếp cận KH
Thang Long University Library

15. 6
xử lí thông tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và hiểu nhiều hơn về
khách hàng của mình. Nhờ sự hiểu biết đó, công ty có thể đưa ra những phương pháp
biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu-những khách hàng có nhu
cầu và sẵn sàng mua sản phẩm.
Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi
chương trình bán hàng hiệu quả bởi nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để
chuyển từ khách hàng bình thường sang khách hàng tiềm năng trong chu trình bán
hàng. Có 3 cách phổ biến để tiếp cận khách hàng tiềm năng:
 Tiếp cận thông qua hệ thống tra cứu trực tuyến.
 Tiếp cận thông qua danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến.
 Tiếp cận thông qua báo, tạp chí, phương tiện truyền thông đặc biệt.
Bƣớc 3: Tiếp cận khách hàng
Sau khi đã có được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, doanh
nghiệp cần thiết lập một cuộc hẹn với khách hàng.Nhân viên bán hàng cần biết cách
chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu
hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành
công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục
được 50% khách hàng mua hàng vì khách hàng chịu lắng nghe nhân viên bán hàng
nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán.
Bƣớc 4: Khám phá cơ hội
Để có thể tìm kiếm được cơ hội, cần phải có kĩ năng bán hàng tốt, đặc biệt là kĩ
năng đặt câu hỏi.Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất là kĩ thuật S.P.I.N
của Neil Rackham.
 S (Situation Question_Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào
những chi tiết để nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng (như nhu
cầu, khả năng tài chính…)
 P (Problem question_Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó
khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng như những khó khăn mà sản phẩm
của công ty để tìm ra hướng có thể giải quyết.
 I (Implication question_Câu hỏi ứng dụng): Thay vì trình bày với khách hàng
những vướng mắc hiện tại của họ – mục đích của nhân viên bán hàng là phải

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52369
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562