Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) nhằm thu hút khách quốc tế trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THỊ THU HÂN
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
MÃ TÀI LIỆU: 80889
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - 2012

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐINH THỊ THU HÂN
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS, TS VŨ CÔNG TUẤN
TP. HỒ CHÍ MINH - 2012

3. i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các Thầy Cô giáo Trường Đại
học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, tập thể lãnh đạo và cán bộ Viện Đào tạo Sau Đại học,
Khoa Quản trị Kinh doanh đã luôn quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả
hoàn thành Luận văn.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Người
hướng dẫn khoa học là Phó Giáo sư, Tiến sĩ Vũ Công Tuấn, người đã luôn nhiệt tình
và tận tụy trong công tác hướng dẫn để tác giả hoàn thành Luận văn của mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế đã
nhiệt tình hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin, trả lời phiếu khảo sát. Xin cảm ơn bạn
bè và đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong quá trình
học tập và nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn./.

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
nội dung nghiên cứu được trình bày trong Luận văn là trung thực và tôi xin chịu
trách nhiệm về những số liệu và nội dung nghiên cứu đó. Kết quả nghiên cứu của
Luận văn này chưa được công bố trong các công trình khác.
Học viên
Đinh Thị Thu Hân

5. iii
MỤC LỤC
MỤC LỤC Trang
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ
(E-MARKETING) TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH…………………. 4
1.1. Khái niệm về marketing điện tử (e-marketing)………………………….. 4
1.1.1. Định nghĩa về e-marketing………………………………………………… 4
1.1.2. Đặc điểm của e-marketing………………………………………………… 5
1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing…………………………………………………… 6
1.2. Các công cụ ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch………... 9
1.2.1. E-marketing thông qua email marketing………………………………….. 9
1.2.2. E-marketing thông qua website marketing………………………………... 11
1.2.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing…….. 13
1.2.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết………………………………… 22
1.2.5. E-marketing thông qua truyền thông xã hội………………………………. 24
1.2.6. Một số công cụ e-marketing khác…………………………………………. 25
1.3. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp
du lịch…………………………………………………………………………….. 25
1.3.1. Nguồn nhân lực…………………………………………………………….. 25
1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin……………………………………………….. 27
1.3.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến………………………………………….. 30
1.4. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………………... 32
1.4.1. Về sản phẩm……………………………………………………………….. 32
1.4.2. Về giá cả…………………………………………………………………… 33

6. iv
1.4.3. Về phân phối………………………………………………………………. 33
1.4.4. Về xúc tiến…………………………………………………………………. 34
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-
MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH THỜI GIAN QUA… 35
2.1. Thực trạng thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp.
Hồ Chí Minh thời gian qua…………………………………………………….. 35
2.1.1. Số lượt khách du lịch quốc tế……………………………………………… 35
2.1.2. Cơ cấu khách du lịch quốc tế…………………………………………….. 36
2.1.3. Số ngày lưu trú của khách du lịch quốc tế………………………………… 38
2.1.4. Chi tiêu của khách du lịch quốc tế…………………………………………. 39
2.2. Thực trạng ứng dụng một số công cụ e-marketing nhằm thu thút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………….. 39
2.2.1. Ứng dụng e-marketing thông qua email marketing……………………….. 39
2.2.2. Ứng dụng e-marketing thông qua website marketing……………………… 43
2.2.3. Ứng dụng e-marketing thông qua công cụ tìm kiếm………………………. 46
2.2.4. Ứng dụng e-marketing thông qua quảng cáo liên kết……………………… 50
2.2.5. Ứng dụng e-marketing thông qua truyền thông xã hội…………………….. 52
2.3. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing nhằm
thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh….. 54
2.3.1. Về nguồn nhân lực…………………………………………………………. 54
2.3.2. Về hạ tầng công nghệ thông tin…………………………………………… 56
2.3.3. Về hoạt động thanh toán trực tuyến………………………………………. 57
2.4. Đánh giá chung về tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu thút
khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………... 57

7. v
2.4.1. Những kết quả đạt được……………………………………………………. 57
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân……………………………………. 59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN
TỬ (E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỔ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020… 62
3.1. Mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế của Tp. Hồ Chí Minh đến năm
2020………………………………………………………………………………. 62
3.1.1. Mục tiêu tổng quát……………………………………………………….. 62
3.1.2. Mục tiêu cụ thể…………………………………………………………… 63
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách
quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020….. 66
3.2.1. Nhóm giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng công cụ e-marketing…………….. 66
3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện đảm bảo ứng dụng e-
marketing................................................................................................................. 80
3.3. Kiến nghị……………………………………………………….................... 84
3.3.1. Đối với Nhà nước…………………………………………………………. 84
3.3.2. Đối với Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………….. 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 90
PHỤ LỤC

8. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
ADMA
Asia Digital Marketing
Association
Tổ chức marketing kỹ thuật số
Châu Á
AMA
American Marketing
Association
Hiệp hội marketing Hoa Kỳ
B2B Business to Business
Giao dịch thương mại điện tử giữa
doanh nghiệp với doanh nghiệp
CCTK Công cụ tìm kiếm
CPA Cost Per Action Thanh toán cho mỗi hành động
CPC Cost Per Click Thanh toán cho mỗi click
CPL Cost Per Lead Thanh toán cho mỗi đăng ký
CPM Cost Per Mille Thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem
CRM Customer Relation Management Quản trị quan hệ khách hàng
EU European Union Liên minh châu Âu
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc dân
HTML Hyper Text Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản
IAB Interactive Advertising Bureau Viện quảng cáo tương tác
IE Internet Explorer Trình duyệt khám phá Internet
IMR
International Marketing
Research
Trung tâm Nghiên cứu marketing
quốc tế
Inc. Incorporation Thuộc về công ty, doanh nghiệp
IP Internet Protocol Giao thức Internet
ODP Open Directory Project Dự án thư mục mở

9. vii
PPC Pay Per Click
Quảng cáo trả phí thông qua click
chuột của người dùng
PR Public Relation Quan hệ công chúng
SCE Solicited Commercial Email
Thư quảng cáo được sự
cho phép của nguời dùng
SEM Search Engine Marketing Tiếp thị công cụ tìm kiếm
SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
SERP Search Engine Result Page Thể hiện kết quả tìm kiếm
SMO Social Media Optimization
Tối ưu hoá website bằng cách liên kết
với mạng cộng đồng
TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền
TMĐT Thương Mại Điện Tử
UCE Unsolicited Commercial Email
Thư quảng cáo không được
sự cho phép của người dùng
URL Uniform Resource Locator Tham chiếu đến tài nguyên Internet
USD United States Dolar Đô la Mỹ
VCCI
Viet Nam Chamber of
Commerce and Industry
Phòng thương Mại và Công Nghiệp
Việt Nam
VSM Video Search Marketing Quảng cáo thông qua video clip
WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới

10. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang
Bảng 1.1: Thống kê một số công cụ tìm kiếm phổ biến hiện nay………………... 19
Bảng 1.2: Thống kê về số lượng người sử dụng internet tháng 12/2011……… 27
Bảng 2.1: Thị trường khách du lịch quốc tế chính của Tp. Hồ Chí Minh giai
đoạn 2007-2011…………………………………………………………………. 36
Bảng 2.2: Mục đích đến Tp. Hồ Chí Minh của khách du lịch quốc tế trong giai
đoạn 2007-2011…………………………………………………………………. 37
Bảng 2.3: Tỷ lệ phân bổ ngân sách của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí
Minh cho các công cụ marketing trực tuyến……………………………………… 40
ảng 2.4: Thứ tự được quan tâm đối với nội dung trên website của doanh nghiệp
du lịch và khách quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh…………………………….. 45
Bảng 2.5: Tỉ lệ đánh giá về mức độ tác động của hạ tầng công nghệ thông tin của
các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh…………………………………… 56
Hình 1.1: Kết quả được trả tiền hiển thị trên công cụ tìm kiếm………………….. 18
Hình 1.2: Kết quả tìm kiếm tự nhiên trên công cụ tìm kiếm……………………... 18
Hình 1.3: Chi phí chào bán sản phẩm theo các kênh khác nhau………………. 21
Hình 1.4: Một số công cụ ứng dụng e-marketing đối với doanh nghiệp du lịch 25
Hình 1.5: Tăng trưởng Internet Việt Nam tháng 7-2010…………………………. 28
Hình 1.6: Số lượng tên miền đăng ký qua các năm………………………………. 29
Hình 1.7: Hoạt động trực tuyến của người Việt Nam…………………………… 31
Hình 2.1: Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và Tp. Hồ Chí Minh
trong giai đoạn 2007– 2011………………………………………………………. 35
Hình 2.2: Tỉ lệ khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh theo mục đích năm
2007 và năm 2011………………………………………………………………… 38

11. ix
Hình 2.3: Sự gia tăng mức chi tiêu trung bình khách du lịch quốc tế tại Tp. Hồ
Chí Minh giai đoạn 2007-2011…………………………………………………… 39
Hình 2.4: Tỉ lệ ưu tiên tìm kiếm thông tin của khách du lịch về doanh nghiệp du
lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………………….. 40
Hình 2.5: Tỉ lệ đánh giá của doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ
Chí Minh đối với việc thiết kế email……………………………………………... 41
Hình 2.6: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh áp dụng hình thức
email cho phép và không cho phép……………………………………………….. 42
Hình 2.7: Tỉ lệ về cách xử lý email không cho phép của khách du lịch quốc tế tại
Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………………………….. 42
Hình 2.8: Ngôn ngữ thể hiện trên website doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí
Minh………………………………………………………………………………. 44
Hình 2.9: Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch và khách quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh có
chú trọng vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới………………………... 46
Hình 2.10: Tỉ lệ sử dụng công cụ tìm kiếm của doanh nghiệp du lịch và khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 47
Hình 2.11: Tỉ lệ lựa chọn đường link khi sử dụng công cụ tìm kiếm của khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 49
Hình 2.12: So sánh tỉ lệ kết hợp của doanh nghiệp du lịch và lượng khách quốc
tế truy cập vào các trang web liên kết để tìm kiếm thông tin…………………….. 51
Hình 2.13: Tỉ lệ sử dụng các mạng xã hội của doanh nghiệp du lịch và khách
quốc tế tại Tp. Hồ Chí Minh……………………………………………………… 53
Hình 2.14: Tỉ lệ về trình độ học vấn của bộ phận marketing điện tử tại các doanh
nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh………………………………………………. 55

12. 1
1. Lý do chọn đề tài
MỞ ĐẦU
Hiện nay, một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam chính là ngành
du lịch. Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành có liên quan,
chẳng hạn như ngành xây dựng, ngành hàng không,… từ đó góp phần thay đổi tích cực
diện mạo kinh tế và xã hội của Việt Nam. Tuy nhiên, tại hội thảo đánh giá kết quả thực
hiện quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2005-2010 đã nêu ra
những vướng mắc liên quan đến một số chỉ tiêu quan trọng về khách du lịch quốc tế,
doanh thu du lịch còn thấp hơn so với dự báo... Điều này đồng nghĩa với việc lợi nhuận
thu về từ du lịch không tương xứng với tiềm năng du lịch của Việt Nam.
Ở một khía cạnh khác, năm 2011 đánh dấu sự bùng nổ của công nghệ thông tin
và ứng dụng Internet trên toàn thế giới. Theo thống kê của trang web Internet World
Stats (www.internetworldstats.com), lượng người sử dụng Internet trên toàn thế giới vào
năm 2011 đã tăng 528,1% so với năm 2000. Vì thế, tác động của nó đến sự phát triển
của ngành du lịch là rất đáng kể. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO
và tích cực mở cửa giao lưu với bạn bè quốc tế thì việc ứng dụng marketing điệntử vào
ngành công nghiệp không khói này chính là sự đầu tư sáng suốt. Bởi lẽ, du lịch là ngành
đa dạng thông tin, khách hàng ngày càng khó tính và luôn cân nhắc các lựa chọn trước
khi đưa ra quyết định, người ta cần sự tương tác nhanh chóng để giúp tạo racác sản phẩm
dịch vụ tốt hơn… Internet hay cụ thể hơn là e-marketing với những tính năng tuyệt vời
của nó sẽ giúp giải quyết những vấn đề này. Chính vì vậy, thời điểm Internet bùng nổ
chính là cơ hội để Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng có thể phát triển
công cuộc quảng bá hình ảnh, danh lam thắng cảnh ra ngoài thế giới. Đây cũng là cơ hội
cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch thu hút nhiều khách hàng, góp
phần tăng doanh số và giảm chi phí.
Tp. Hồ Chí Minh là thành phố sôi động nhất của Việt Nam với các hoạt động kinh
doanh du lịch và khách sạn. Theo báo cáo Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 35 năm phấn
đấu và trƣởng thành của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh thì lượng
khách quốc tế đến thành phố chiếm bình quân 60% tổng lượng khách đến Việt Nam;
doanh thu du lịch thành phố chiếm 45% doanh thu du lịch cả nước và đóng góp 5%
GDP của thành phố (Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí

13. 2
Minh, 2011). Từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng
marketing điện tử (e-marketing) nhằm thu hút khách quốc tế trong các doanh
nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm 2020” với mong muốn có cái nhìn sâu
hơn về tình hình ứng dụng e-marketing vào hoạt động thu hút khách quốc tế của các
doanh nghiệp du lịch tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh nhằm tìm ra những giải pháp tận dụng
những tiện ích mà e-marketing mang lại, góp phần phát triển ngành du lịch với vai trò
là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa các cơ sở lý luận về ứng dụng e-marketing nhằm thu hút
khách quốc tế, phân tích tiềm năng áp dụng và những lợi ích có thể mang lại cho các
doanh nghiệp du lịch.
- Thứ hai, khảo sát và đánh giá tình hình ứng dụng e-marketing thông qua các công
cụ và các điều kiện đảm bảo ứng dụng tại các doanh nghiệp du lịch tiêu biểu tại Tp. Hồ
Chí Minh, những thành công, vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân.
- Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng e-marketing trong thu
hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là việc ứng dụng e- marketing nhằm thu hút khách quốc
tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài cũng
giới hạn việc khảo sát tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và doanh nghiệp lữ
hành tại Tp. Hồ Chí Minh. Với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tác giả chỉ nghiên
cứu hệ thống khách sạn 4 sao và 5 sao. Còn với doanh nghiệp lữ hành, tác giả tập trung
vào 25 doanh nghiệp lữ hành hàng đầu tại Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả cũng tiến hành
khảo sát 300 khách du lịch quốc tế để có sự nhìn nhận vấn đề toàn diện hơn.
+ Về mặt thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê về e-marketing, du
lịch, khách sạn từ năm 2007 của Tp. Hồ Chí Minh, các giải pháp được đề xuất áp dụng
từ nay đến năm 2020.

14. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu của Luận văn là phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử. Trên cơ sở đó, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên
cứu định tính thông qua mô tả, phân tích-tổng hợp, quy nạp-diễn dịch, thống kê, so
sánh. Đặc biệt, để thực hiện Luận văn, tác giả đã thực hiện phương pháp điều traxã hội
học với hai cuộc khảo sát thực tế:
- Khảo sát các doanh nghiệp du lịch: Đối tượng khảo sát: 25 doanh nghiệp lữ
hành tiêu biểu và 27 khách sạn 4 và 5 sao tại Tp. Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi gồm 17
câu (xem Phụ lục 1). Tác giả nhận được 44 phiếu trả lời hợp lệ (gồm 24 phiếu từ 27
khách sạn và 20 phiếu từ 25 doanh nghiệp lữ hành). Phương pháp khảo sát: tác giả gửi
bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp hoặc qua email của Trưởng bộ phận marketing và nhận
lại kết quả sau 1,5 tuần. Thời gian thực hiện khảo sát: tháng 3/2012. Xử lý kết quả
khảo sát: bằng phần mềm Excel 2007 (xem Phụ lục 4).
- Khảo sát khách du lịch quốc tế: Đối tượng khảo sát: 300 khách du lịch quốc
tế (gồm 150 khách tại các khách sạn 4 sao và 5 sao, 150 khách đến tham quan Dinh Độc
Lập và Bảo tàng Chứng tích chiến tranh). Bảng câu hỏi gồm 19 câu hỏi (xem Phụ lục 2
& 3). Tác giả nhận được 292 phiếu trả lời hợp lệ (gồm 148 phiếu tại các khách sạn 4 sao
và 5 sao, 144 phiếu tại Dinh Độc Lập và Bảo tàng Chứng tích chiến tranh). Phương
pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp. Thời gian thực hiện khảo sát: tháng3/2012.
Xử lý kết quả khảo sát: bằng phần mềm Excel 2007 (xem Phụ lục 4).
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, Luận văn
gồm 3 chương như sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) trong doanh
nghiệp du lịch.
- Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) nhằm thu hút
khách quốc tế trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh thời gian qua.
- Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng marketing điện tử (e-marketing) nhằm
thu hút khách quốc tế trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh đến năm
2020.

15. 4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING)
TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1.1. Khái quát chung về marketing điện tử (e-marketing)
1.1.1. Khái niệm về e-marketing
1.1.1.1. Khái niệm về marketing
Từ khi ra đời đến nay, với vị thế là cầu nối giữa sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa với
người tiêu dung, marketing đã và đang được các nhà nghiên cứu chuyên sâu tiếp cận
theo nhiều hướng khác nhau:
Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ - American Marketing Association (AMA)
định nghĩa: “Marketing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình bao
gồm thiết lập (creating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá trị đến
các khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (managing customer relationship) bằng
những cách khác nhau để mang về lợi ích cho khách hàng, đối tác và xã hội (AMA,
2007).
Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại lại tiếp cận marketing từ khía cạnh
xã hội: “Marketing là quá trình xã hội mà theo đó các cá nhân và nhóm đạt được những
gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với những giá trị
khác nhau (Kotler, 1994).
Còn theo Richard Bartles, một trong những người đi tiên phong trong lĩnh vực
marketing, ông lại tiếp cận theo một hướng khác: “Marketing là quá trình diễn ra trong
xã hội, để cung cấp cho nhu cầu tiêu thụ của xã hội, mở ra các hệ thống phân phối tạo
nên bởi những người tham gia, tác động lẫn nhau bằng sự thúc đẩy - kỹ thuật (kinh tế)
và đạo đức (xã hội) - tạo nên giao dịch hay lưu thông thị trường và kết quả nằm trong
sự thay đổi và tiêu thụ (Bartles, 1968).
Các khái niệm trên đều tiếp cận định nghĩa marketing theo nhiều hướng khác
nhau. Trong giới hạn nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả xin đề xuất định nghĩa về
marketing như sau: marketing là việc sử dụng kết hợp nhiều chiến lược khác nhau: chiến
lược khác biệt hóa sản phẩm, chiến lược hợp lý hóa giả cả, chiến lược quảng cáovà tiếp
thị thương hiệu để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình.

16. 5
Dưới tác động của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ, với những
ảnh hưởng ngày càng sâu sắc của công nghệ đến đời sống xã hội, Marketing ngày nay
đã có nhiều thay đổi, việc tác động vào quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng
ngày càng khó khăn hơn. Với sự tồn tại của quá nhiều thương hiệu cạnh tranhtrên
thị trường, người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn. Đó là ly do mà quanhệ
khách hàng trở thành yếu tố then chốt tác động đến sự tồn tại và phát triển của thương
hiệu. Marketing ngày nay không chỉ là 4Ps (Produc-sản phẩm, Price-giá, Place-phân
phối, Promotion-xúc tiền thương mại) hay 7Ps (gồm 4Ps truyền thống, và 3Ps: Physical
evidence-môi trường vật chất, People-con người, Processes-quá trình), không chỉ bao
gồm việc tiếp cận khách hàng, khuyến khích khách mua hàng, cung cấp dịch vụ hậu
mãi. Quan hệ khách hàng cũng không chỉ là quan hệ với khách hàng của từng phân khúc
thị trường nói chung. Với xu hướng phát triển của công nghệ, số hóa đời sống cá nhân
như hiện nay, quan hệ khách hàng nói riêng, marketing nói chung cũng phải thay đổi,
hướng đến từng cá nhân khách hàng.
1.1.2.2. Khái niệm về e-marketing
Theo Calvin Jones và Damian Ryan: “E-marketing là hoạt động marketing cho
sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ có sẵn của mạng Internet để tiếp
cận với người sử dụng Internet” (Jones and Ryan, 2009)
Còn theo tổ chức The Business Link: “Marketing trực tuyến là một phần của hoạt
động marketing, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định giá, phân phối và xúc tiến kinh
doanh các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến” (Business Link, 2008).
“E-marketing là các hoạt động marketing cho sản phẩm – dịch vụ thông qua
Internet. Đối với DN, E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá DN bằng việc sử
dụng các phương tiện trực tuyến” (Nguyễn Văn Thoan, 2008).
Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, theo quan điểm của tác giả, e-
marketing có thể được định nghĩa như sau: e- marketing là việc sử dụng phối hợp
nhiều công cụ có sẵn của Internet để tiếp thị sản phẩm, nhằm mục đích cuối cùng là
phân phối được sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của e-marketing
E-marketing là một nhánh của hoạt động marketing, còn được biết đến với các
tên gọi như “marketing trực tuyến”, “internet marketing”, “online marketing” hay

17. 6
“digital marketing”. Cùng với sự lan tỏa mạnh mẽ của Internet, e-marketing đã không
ngừng lớn mạnh và đang dần khẳng định được vị thế của mình so với marketing truyền
thống.
Các hoạt động e-marketing bao gồm: search engine marketing (SEM), website
marketing qua CCTK, email marketing, B2B marketing, interactive advertising, blog
marketing, viral marketing… (Damani, Farbo, and Linton, 2010).
Trong nghiên cứu của mình, tác giả tập trung vào các nội dung: email marketing,
quảng bá website, SEM, quảng cáo liên kết và truyền thông xã hội. Vì các hoạt động
này có khả năng phát triển và hiện tại đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng tại Việt
Nam.
Mục tiêu của e-marketing là vận dụng hiệu quả công nghệ Internet đang ngày
càng phát triển, tiếp cận khách hàng mục tiêu có thói quen sử dụng Internet và tham
gia các hoạt động tìm kiếm (Search Engine), diễn đàn, sàn giao dịch online…để quảng
bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp từ đó đẩy mạnh xúc
tiến bán hàng. Theo báo cáo thường niên của Pricewaterhouse Coopers thị trường e-
marketing tại Mỹ trị giá tổng cộng 16,9 tỷ USD trong năm 2006 (Pricewaterhouse
Coopers & IAB, 2009). Chưa kể đến các khoảng thu nhập từ các website B2B như Ebay,
Amazon…đã mang lại lợi ích khổng lồ cho các nhà buôn bán qua mạng. Ý nghĩa của
từng hoạt động e-marketing sẽ được đề cập rõ hơn trong nội dung dưới đây.
1.1.3. Ý nghĩa của e-marketing
E-marketing giúp quảng bá thông tin và tiếp thị trong thị trường toàn cầu với
chi phí thấp nhất. Tại Việt Nam, doanh nghiệp có thể thiết lập một trang web của mình
dễ dàng với số tiền không cao (cụ thể là 150.000 đồng cho việc thuê tên miền/năm, và
khoảng 500.000 đồng cho việc thuê không gian máy chủ/năm). Chi phí thuê các dịch vụ
thiết kế website rơi vào biên độ từ 2 triệu đến 5 triệu tùy theo số trang và chức năngyêu
cầu của doanh nghiệp. Như vậy, với khoảng 3 triệu đồng cho trong một năm, hình ảnh
doanh nghiệp có thể hiện diện trên xa lộ thông tin, nơi mà mọi người trên thế giới có thể
truy cập và đọc được thông tin của doanh nghiệp.
E-marketing là một trong những công cụ tiếp cận thị trường được thực hiện dựa
trên thành tựu của khoa học công nghệ thông tin (email, mobile, mạng xã hội…). Thông
qua phương tiện điện tử, các doanh nghiệp có thể lập kế hoạch về quảng bá sản

18. 7
phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối đối với các sản phẩm của mình. Đây là phương tiện
để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, hình ảnh hoạt động và thương hiệu của doanh
nghiệp đến khách hàng. Có thể nói, công nghệ thông tin đã và đang là công cụ hỗ trợ rất
đắc lực cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh. Một trong
những lợi thế của e-marketing là sự sẵn sàng của lượng lớn thông tin. Người tiêudùng
có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, tương tác với doanh nghiệp
như mua bán mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, việc sử dụng công cụ e-maketing còn giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng bá sản phẩm đăng tải trên các phương tiện
thông tin đại chúng, chi phí bán hàng, chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên
bán hàng. E-marketing còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn cũng như
phát triển ra toàn cầu. So sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài, truyền hình,
e-marketing có lơi thế rất lớn về chi phí thấp. Ngoài ra, các hoạt động e-marketing khi
triển khai có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá. Ví dụ vớiwebsite, dịch vụ “Web
analytic” cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể
đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách hàng hay không.
1.1.3.1. Xu hƣớng sử dụng e-marketing trong thu hút khách du lịch quốc tế
Khoa học và công nghệ phát triển không ngừng đã dẫn đến nền kinh tế-xã hội
toàn cầu ngày càng hiện đại hóa. Các đường biên giới dường như được xoá mời bởi sự
xuất hiện của mạng Internet và những chiếc máy tính. Với đặc tính như tiện lợi, nhanh
chóng và tiết kiệm chi phí, càng ngày càng có nhiều người tham gia vào sử dụng Internet
như một công cụ thiết yếu để tìm kiếm thông tin, liên lạc hay giao dịch, mua bán.
Bản thân du lịch quốc tế gắn liền với những người có khả năng tài chính và nền
tảng tri thức cao. Do đó, xu hướng quảng bá hình ảnh và khuyến khích du lịch quốc tế
trên thế giới là ứng dụng e-marketing. Hiện nay, e-marketing cho du lịch quốc tế thể
hiện ở hai xu hướng chính:
1/ Hợp tác khai thác và truyền tải thông tin lên mạng
Từ khi Internet ra đời và ngày càng phổ biến cùng với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin (CNTT), rất nhiều thông tin được truyền tải và lưu giữ trên
mạng. Không là ngoại lệ, một lượng đáng kể thông tin du lịch được liên tục tập

19. 8
hợp, lưu trữ và công bố trực tuyến. Một xu hướng chính trong việc tiếp cận và tận dụng
những dữ liệu này của các tổ chức du lịch ở châu Âu và châu Phi là tìm kiếm sự giúp đỡ
của các chuyên gia nghiên cứu dịch vụ du lịch trực tuyến (tiêu biểu có thể kể đến như
Travel Mole, E-Marketer, Phocus Wright….) và hợp tác với các đối tác địa phương và
quốc tế. Để làm được điều này, họ tái phân bổ ngân sách, đầu tư nhiều hơn vào thương
mại điện tử (TMĐT), vạch ra những thách thức tiềm ẩn và giải pháp cho mọi vấn đề có
thể gặp khi bắt tay vào áp dụng Internet để kinh doanh.
Hiện nay, các nước ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương đã vươn lên dẫn đầu về
số lượng người sử dụng Internet với con số hơn một tỷ người, chứng tỏ CNTT và viễn
thông đang ngày càng phát triển ở khu vực này. Cùng với tiềm năng du lịch của mình,
các nước Châu Á sẽ vươn lên dẫn đầu về kinh doanh du lịch điện tử (e-tourism) trong
một tương lai không xa.
2/ E-marketing
Ở nhiều nước có nền du lịch phát triển, như Malaysia, Singapore, Thái Lan,… bộ
phận xúc tiến của tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò quan trọng cho doanh nghiệp
trong việc mở rông thị trường bằng cách cung cấp thông tin, tư vấn, tổ chức khảo sát
xây dựng sản phẩm tại thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan hệ
bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội chợ, hội thảo du lịch
trong nước và quốc tế. Và để quảng bá cho những sự kiện trọng điểm này, các nước sử
dụng triệt để các công cụ Internet để thực hiện e-marketing.
Ở những thị trường du lịch lớn trên thế giới, quảng bá du lịch dựa vào tần suất
lướt web và tìm kiếm trên mạng cả khách hàng tiềm năng hiện đã trở nên quan trọng
hơn là dựa vào sự giới thiệu thuần túy giữa mọi người với nhau. Một trong những cách
thức để e-marketing hiệu quả là sử dụng những đoạn băng video quay những khách du
lịch kể về những chuyến đi của mình và chia sẻ kinh nghiệm. Đây là phương thức quảng
bá một vùng đất, văn hóa và những sự kiện du lịch nhanh chóng và sâu rộng trong thời
đại Internet ngày nay.
Ở Hoa Kỳ, một trong những thị trường du lịch lớn trên thế giới, doanh số kinh
doanh du lịch trực tuyến đã vượt xa kinh doanh du lịch truyền thống với hơn 100 tỷ USD
mỗi năm. Xu thế này cũng ngày càng chiếm lĩnh hoạt động du lịch của các nước châu Á
và châu Âu. Về đầu tư cho quảng cáo du lịch trên mạng, năm 2007 Hoa Kỳ đã

20. 9
bỏ ra 920 triệu USD, con số này ở năm 2008 là 1,6 tỷ USD. Nền du lich Hoa Kỳ chú
trọng đến TMĐT và hoạt động e-marketing trên mạng lưới xã hội như quảng cáo trên
các trang tìm kiếm. Bên cạnh đó, Hoa Kỳ khuyến khích các công ty du lịch vừa và nhỏ
ở trong nước sử dụng “những hệ thống quảng cáo tự phục vụ” để tự quảng bá mình
thông qua mạng lưới xã hội (Tourismvc, Tourism search, E-marketing and NewMedia,
2009).
1.1.3.2. Hạn chế của e-marketing
Thứ nhất, về phương diện kỹ thuật, e-marketing đòi hỏi khách hàng phải sử dụng
các kỹ thuật cần thiết nhất định nhưng có thể các kỹ thuật đó là không phổ biến với tất
cả mọi đối tượng khách hàng. Đường truyền tốc độ chậm cũng là một trở ngại của e-
marketing. Đối với một đường truyền nhanh chóng và ổn định thì việc truyền tải thông
điệp từ doanh nghiệp tới khách hàng là hoàn toàn hoàn hảo. Tuy nhiên, trong đa số
trường hợp khi doanh nghiệp muốn mở rộng thì trường, tìm kiếm khách hàng ởnước
ngoài thì hiện tượng lag (hiện tượng chập chờn tín hiệu) xảy ra rất thường xuyên.Ngoài
ra, nếu doanh nghiệp thiết kế một website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều
khách hàng, đặc biệt là khách hàng quốc tế sẽ gặp khó khăn khi sử dụng Website vì phải
chờ đợi lâu khi tải thông tin về với đường truyền chậm hay kháchhàng sử dụng các
thiết bị di động. Thứ hai, về phương diện bán hàng, khách hàng không thể chạm, nếm,
dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến.
1.2. Các công cụ ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du lịch
1.2.1. E-marketing thông qua email marketing
1.2.1.1 Khái niệm
“Email marketing là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách điện
tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến
quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ” (Business Link, 2008).
1.2.1.2 Phân loại email marketing
Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức:
Thứ nhất, cá nhân hóa email marketing
“Cá nhân hóa email marketing chính là sử dụng email marketing cho phép hay
được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email), đây là hình thức hiệu
quả nhất” (Business Link, 2008)

21. 10
Ưu điểm của hình thức này cách để tạo cho công việc kinh doanh phát triển, mang
lại lợi nhuận nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất vì:
- Đội ngũ nhân viên sẽ gửi email cho những người có quan tâm đến sản phẩm
của công ty.
- Các công ty có thể bắt đầu nhận được đơn đặt hàng của khách hàng chỉ trong
vòng vài phút sau khi gửi thư chào hàng.
- Các ông ty cũng có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách
hàng thông qua việc gửi cho họ các bản tin, thông tin cập nhật về sản phẩm, khuyến mại
sau các khoảng thời gian khác nhau, hoàn toàn tự động.
Tuy nhiên, nhược điểm của cá nhân hóa email marketing là phải được sự cho
phép của người nhận.
Thứ hai, sử dụng phần mềm email marketing hàng loạt (spam). Spam là hình thức
email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing
hay Unsolicited Commercial Email - UCE). Đây là hình thức marketing bằng email đầu
tiên xuất hiện trên Internet (Business Link, 2008). Hình thức gửi email marketing không
mong muốn là một chủ đề gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, rất nhiều người không tin
rằng có sự khác biệt giữa hai hình thức email marketing trên. Tuy nhiên, nếu sử dụng
hình thức email marketing này ở các nước phát triển thì doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều
rắc rối vì chủ nhân của hộp thư đó có thể kiện.
1.2.1.3. Đặc điểm của email marketing
 Điểm mạnh
Thứ nhất, email marketing mang lại tính hiệu quả về mặt chi phí. Không có một
hình thức marketing trực tiếp nào có chi phí rẻ bằng email marketing. Một cuộc nghiên
cứu vào năm 2005 được tiến hành bởi Winterberry Group đã chỉ ra rằng với mỗi đồng
đô-la chi cho email marketing, doanh nghiệp sẽ thu được 15,5 đô-la doanh thu.
Thứ hai, email marketing có chỉ tỷ lệ hoàn vốn đầu tư cao hơn hình thức
marketing qua điện thoại, gửi thư trực tiếp, radio hay bảng hiệu quảng cáo…
Thứ ba, email còn có ưu điểm là hệ thống có thể gửi thông điệp email rất nhanh
và chúng ta có thể tiếp cận khách hàng ở những địa điểm thuận tiện nhất cho việc giao
tiếp.
Thứ tƣ, chúng ta có thể theo dõi được kết quả của các chiến dịch email

22. 11
marketing bằng cách đo lường cú nhấp chuột đến website công ty đến từ khách hàng
nhận được email marketing. Ngoài ra, có thể biết được các số liệu thống kê bao nhiêu
khách hàng đã đọc email, họ đọc email bao nhiêu lần và khách hàng có bắt đầu mua
hàng hay không…
 Điểm yếu
Thứ nhất, hạn chế lớn nhất của email marketing là nhiều khách hàng không cảm
thấy thoải mái với thư rác quảng cáo. Vì lý do đó, nhiều người rất thận trọng khi mở
email đến từ các doanh nghiệp và họ cũng rất thận trọng khi đặt niềm tin vào những gì
họ thấy trong hòm thư điện tử của mình.
Thứ hai, hiện nay hệ thống ngăn chặn thư spam quảng cáo của doanh nghiệp, cá
nhân của các quốc gia khác như Mỹ và châu Âu ngày càng mạnh, việc quảng cáo qua
hệ thống email hàng loạt sẽ trở nên khó khăn cho việc phát triển ngoại thương quốc tế.
Đặc biệt mã số IP tại Việt Nam chưa ổn định và việc bị chặn thư quảng cáo đến khách
hàng nước ngoài là rất lớn.
1.2.2. E-marketing thông qua website marketing
1.2.2.1. Khái niệm
“Hoạt động website marketing là một loạt các kỹ thuật nhằm nâng cao mức độ
phổ biến của website hoặc nhằm quảng cáo cho website” (Moran and Hunt, 2008).
Như vậy, có thể hiểu website marketing là một tập hợp các kỹ thuật nhằm nâng
cao mức độ phổ biến của website, làm gia tăng số lượng người truy cập vào website,
từ đó đem lại đúng mục tiêu của doanh nghiệp hoặc cá nhân sỡ hữu website đó. Đối
với doanh nghiệp, website marketing nhằm mục đích tăng sự nhận biết của khách hàng
đối với website của doanh nghiệp, từ đó quảng bá hình ảnh, sản phẩm – dịch vụ của
doanh nghiệp đến với khách hàng.
Có thể nói, hình thức e-marketing thông qua website được thực hiện hiệu quả
lại phụ thuộc rất nhiều vào website của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức khai thác và
sử dụng website vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp hiện nay. Thực tế cho
thấy doanh nghiệp chỉ xây dựng được một website hiệu quả khi phối hợp nhuần nhuyễn
ba yếu tố là bố cục, nội dung và tính tương tác.
1.2.2.2. Phân loại website marketing
1/ Quảng bá hiển thị

23. 12
Đây là một trong những hình thức quảng cáo phổ biến nhất nhằm tương tác với
thị giác của người xem, bao gồm quảng cáo bằng banner, pop-ups, quảng cáo đa phương
tiện (rich media) hay quảng cáo tương tác (interactive advertising),…
Banner là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặt trên các website, có dạng tĩnh hoặc
động, được liên kết với link trang web quảng cáo. Khi người xem click chuột vàocác ô
hiển thị quảng cáo thì trình duyệt sẽ mở trang web được quảng cáo để người xemtheo
dõi thông tin quảng cáo đó.
Quảng cáo pop-ups được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mối khi người sử dụng
click vào các ô hiển thị quảng cáo nào đó. Cửa sổ này không có các nội dung và hình
thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảng cáo. Dạng
pop-ups có lợi thế đánh mạnh vào trực quan của người sử dụng nhưng cũng có khá nhiều
người sử dụng không thích cửa sổ pop-ups gây không thoải mái và phiềntoái khi sử
dụng.
Quảng cáo đa phương tiện ứng dụng công nghệ đa phương tiện để tạo hình ảnh
chuyển động đặc biệt trên trang web như dạng flash. Hình thức này đòi hỏi khá nhiều
công sức đầu tư và ý tưởng phải độc đáo, mỹ thuật đẹp.
Hiện nay, phương thức quảng cáo hiển thị đã rất phổ biến nhưng nội dung và
thông tin website mà người xem muốn tìm hiểu thì ngày càng thu hẹp lại.
2/ Đăng kí vào cổng thƣơng mại điện tử
Đây là phương pháp đăng ký địa chỉ website vào cơ sở dữ liệu thành viên trong
các cổng thông tin điện tử. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan trên cơ sở dữ
liệu này thì khả năng liên quan đến doanh nghiệp sẽ cao hơn so với việc đăng kí trên
công cụ tìm kiếm thông thường. Các doanh nghiệp Việt Nam thường đăng kí trên các
cổng thương mại điện tử quốc gia như www.ecvn.com, www.gophatdat.com, chợ
thương mại điện tử của Trung Quốc như www.Alibaba.com, của Hàn Quốc như
www.ec21.com...
3/ Viral marketing
Đây là hình thức gửi kèm thông điệp quảng cáo những thông tin hấp dẫn đối
với khách hàng như bưu thiếp điện tử hay phần mềm miễn phí…tạo động lực cho khách
hàng gửi tiếp những thông điệp này cho bạn bè, người quen của mình. Như vậy, chính
người nhận sẽ là người phát tán các quảng cáo của doanh nghiệp đi rộng hơn

24. 13
(Nguyễn Văn Thoan, 2008).
Một ví dụ kinh điển của viral marketing là chiến dịch quảng cáo trang thư điện
tử Hotmail. Dưới mỗi trang thư gửi đi từ Hotmail có một quảng cáo nhỏ rất hấp dẫn.
Mẫu quảng cáo này dẫn người dùng đến trang chủ của Hotmail nhằm tạo ra một tài
khoản mới và tất cả đều là miễn phí. Như vậy thông điệp của Hotmail cứ truyền đi liên
tục bởi người dùng. Kết quả là hai năm sau số lượng đăng kí lên đến 12 triệu tài khoản
(Jurvetson and Draper, 1997).
1.2.3. E-marketing thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM)
Quảng bá thông qua công cụ tìm kiếm Search Engine Marketing (SEM) là ngành
kinh doanh mới bắt đầu hình thành từ cuối những năm 1990 với dịch vụ cung cấp thông
tin quảng cáo thu phí. Quảng cáo qua công cụ tìm kiếm (CCTK) không những mang lại
lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn mang lại hiệu quả đáng kểcho việc quảng
cáo website.
Theo thống kê của tập đoàn nghiên cứu Georgia Tech/GVU Users Survey thì có
hơn 80% người sử dụng internet tìm kiếm website thông qua các công cụ tìm kiếm như
Yahoo, Google, Bing, MSN, Ask (Đăng nhanh, 2009).
1.2.3.1. Khái niệm
Theo Michael Busby “CCTK là một số phần mềm, thu thập hoặc tìm kiếm thông
tin trên không gian website, xác định địa chỉ URL của các trang web và nội dung các
trang này thông qua các thẻ từ khóa meta và nội dung trang trên thực tế lưu trữ các
thông tin vào máy chủ. Khi một người dùng nhập những từ khóa vào ô tìmkiếm thì
các CCTK sẽ tìm trên cơ sở dữ liệu riêng của mình các trang web có nội dungphù hợp
và trả lại địa chỉ URL dẫn đến các trang này” (Moran and Hunt, 2008).
1.2.3.2. Phân loại công cụ tìm kiếm
1/ Theo phƣơng thức hoạt động
CCTK kiểu máy nhện (Spider): cơ sở dữ liệu của các CCTK này được cập nhật
hóa bởi các phần mềm đặc biệt thường được gọi là “robot”, “spider” hay “webcrawler”.
Phần mềm này sẽ tự động tìm kiếm và phân tích các trang liên kết tớicơ sở dữ liệu
này, CCTK sẽ sắp xếp các trang theo chủ số và trở lại bổ sung dữ liệucho chính nó
sau khi phân tích. Trang CCTK thông dụng nhất sử dụng nguyên tắc này là Google.

25. 14
CCTK ảo (meta-search engine): ngày nay, người ta có thể lợi dụng các CCTK có
sẵn để thiết kế thành một loại CCTK mới gọi là CCTK ảo. Nguyên tắc của loại CCTK
này khá đơn giản, nó không có cở sở dữ liệu. Khi sử dụng, CCTK ảo sẽ gửi cáctừ khóa
đến các CCTK khác một cách đồng loạt và nhận về tất cả các kết quả tìm đượcqua các
CCTK đó. Nhiệm vụ tiếp theo là chỉ phân tích và phân hạng lại các tài liệu tìmđược cho
người sử dụng. Điển hình của loại CCTK này là Metacrawler.
Loại thư mục đối tượng (subject directory): còn được gọi là CCTK theo phân lớp
(hierarchical search engine). CCTK này phân lớp sẵn các đối tượng vào các thư mục và
người dùng sẽ lựa chọn theo kiểu rẽ nhánh từ từ cho đến khi tìm ra các trang web mà
mình muốn. Kiểu CCTK này dễ cho người sư dụng muốn tìm kiếm. Điển hìnhcủa loại
này là Yahoo search.
Loại cơ sở dữ liệu đặc biệt: đặc điểm của loại CCTK này là kết quả tìm rakhông
thực sự có từ địa chỉ trang web cụ thể của các CCTK mà dữ liệu này tồn tại trong cơ sở
dữ liệu của một máy tính hay mạng ở nơi nào đó trên internet mà các trangweb này
được phép sử dụng. Tiêu biểu là các trang web nghiên cứu của trường đạihọc, viện
nghiên cứu như www.acedemicinfo.com... (Moran and Hunt, 2008).
2/ Theo quy mô
CCTK được chia làm 3 cấp: sơ cấp, thứ cấp và tập trung
CCTK sơ cấp (primary search engine): là loại mà người dùng thường nghĩ đến
nhất khi nghe thuật ngữ CCTK. Các CCTK này lập chỉ mục hầu hết hoặc tất cả các trang
web trên internet. Chẳng hạn như Yahoo, Google, Bing là CCTK sơ cấp hay còn được
gọi là CCTK phổ thông. Phần lớn lượt truy cập đến các website là nhờ vàoCCTK
sơ cấp này. Các CCTK này khác nhau ở thuật toán sử dụng để tạo ra bộ máytìm kiếm.
CCTK thứ cấp (secondary Search Engignes) nhằm vào lượng người dùng nhỏ
hơn, cụ thể hơn, mặc dù nội dung tìm kiếm vẫn rộng như CCTK sơ cấp. So với CCTK
sơ cấp thì CCTK thứ cấp tạo ra ít hơn truy cập đến website, nhưng sẽ hữu ích hơn cho
những lần tìm kiếm hẹp và mang tính khu vực. Ví dụ: Lycos, LookSmart, Miva,
Ask.com và Espotting. Giống CCTK sơ cấp, các CCTK thứ cấp xếp thứ hạng kết quả
tìm kiếm cũng khác nhau.
CCTK tập trung (Targeted Search Engines): hay còn được gọi là CCTK theo

26. 15
chủ đề là loại CCTK cụ thể nhất. CCTK tập trung nhắm vào phạm vi hẹp, thường là một
chủ đề chung nào đó, như y dược hay khoa học, du lịch, thể thao…Ví dụ CCTK này bao
gồm CitySearch, yahoo Travel, musicsearch. Các xếp hạng website trên trang tìm kiếm
cũng khác nhau giữa các CCTK tập trung.
1.2.3.3. Phƣơng thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
1/ Quảng cáo trả phí
Quảng cáo trả phí trên các CCTK là hình thức quảng cáo qua internet mà người
quảng cáo phải mất một khoản phí để đường dẫn đến trang web của họ xuất hiện ở vị trí
các kết quả trả tiền trên trang kết quả tìm kiếm.
Hiện nay, dịch vụ quảng cáo trả phí trên các CCTK đã trở nên phổ biến nhất là
dịch vụ quảng cáo trả theo click chuột (pay per click). Theo đó, người quảng cáo sẽ phải
trả một khoản phí nhất định mỗi khi có người click chuột vào đường link dẫn đến website
của người này nằm trong khu vực kết quả được trả tiền trên các CCTK. Có haicách tính
phí quảng cáo trả phí trên CCTK đó là dựa trên số lượng người click vào quảng cáo
(CPC – Cost per click) hoặc số lần quảng cáo xuất hiện (CPM – Cost per thousand
impression). Cách tính này cho phép các doanh nghiệp kiểm soát được hoạt động quảng
cáo và đánh giá được hiệu quả của quảng cáo.
Quảng cáo trả phí sẽ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp như sau:
- Khách hàng chất lượng cao sẽ truy cập vào website, vì khi tìm kiếm nghĩa là họ
thực sự có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp quảng cáo đang có.
- Kết quả nhanh chóng: để chiến dịch quảng cáo tìm kiếm tự nhiên thành công
đòi hỏi phải chú ý chi tiết để trang web được lập chỉ mục và tối ưu hóa nội dung cho
cả CCTK và người dùng, điều này mất rất nhiều thời gian. Trong khi đó quảng cáo trả
phí sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian để được lên đầu các trang CCTK.
- Khởi đầu chi phí thấp: quảng cáo trả phí cung cấp cho doanh nghiệp một hình
thức quảng cáo chi phí thấp nhất cho mỗi hành động.
- Chỉ phải trả phí khi người dùng ghé thăm website: dù quảng cáo trả phí của doanh
nghiệp xuất hiện bao nhiêu lần trên trang kết quả tìm kiếm doanh nghiệp chỉ phải trả phí
khi người dùng click chuột vào đường dẫn đó.
- Nhắm đến khách hàng mục tiêu: có thể nhắm vào khách hàng mục tiêu khi lên kế
hoạch từ khóa dựa vào hành vi tìm kiếm của người dùng (cho cả quảng cáo trả phí

27. 16
và quảng cáo tìm kiếm tự nhiên). Nhưng quảng cáo trả phí sẽ chính xác hơn.
2/ Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Thuật ngữ SEO (Search Engines Optimization) – tối ưu hóa CCTK ngày nay đã
trở nên rất phổ biến trong ngành công nghiệp quảng cáo truyền thông trên CCTK nói
riêng và quảng cáo trực tuyến nói chung.
SEO là quá trình tối ưu hóa trang web làm cho website thân thiện với các CCTK
nhằm nâng cao vị trí của trang web trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên của các trang
CCTK khi người dùng gõ tìm từ khóa có liên quan. Doanh nghiệp không cầntrả phí cho
CCTK nếu được xuất hiện trong phần kết quả tìm kiếm tự nhiên do đó hoạt động này
tiết kiệm được rất nhiều chi phí quảng cáo (Ledford, 2007).
Tối ưu hóa CCTK (SEO) được chia làm 2 phần: tối ưu hóa các thành phần của
trang (on-page optimization) hay còn gọi là tối ưu hóa bên trong và tối ưu hóa liên kết
của trang web hay còn gọi là tối ưu hóa bên ngoài (off-page optimization).
On-page optimization là việc doanh nghiệp thiết kế, lập trình website, xây dựng
các thẻ HTML, URL…Còn Off-page optimization là quá trình xây dựng các liên kết của
trang web bao gồm hai loại liên kết là outbound links và inboundlinks haybacklinks
(Ledford, 2007).
Tùy từng loại CCTK mà nó quy định các tiêu chí phân hạng mục website khác
nhau, ví dụ như Google chấm điểm từ 1 đến 10 trong đó 10 điểm là cao nhất. Một số
tiêu chí phân hạng website như sau:
- Tần số phát sinh từ khóa: được hiểu là tổng số lần xuất hiện của một chữ hay
một cụm từ của từ khóa (keyword) trong nội dung một trang web nào đó. Tần số phát
sinh của một từ khóa càng cao chứng tỏ nội dung của trang web đó càng liên quan hay
càng đề cập nhiều đến những gì được nêu trong từ khóa. Như vậy, mật độ xuất hiện từ
khóa cũng có vai trò quan trọng trong phân hạng website.
- Thẻ Meta: theo ngôn ngữ HTML, thì thẻ meta là các câu lệnh nằm ở phần đầu
(header) của mã một website. Thẻ Meta có dạng <META (các thông số cho câu lệnh
Meta)>. Trong nhiều máy truy tìm, người thiết kế cho rằng sự xuất hiện các chi tiết hay
toàn bộ nội dung của từ khóa càng sớm trong một trang mã HTML thì chứng tỏ trang
đó có thể có chủ đề liên quan đến từ khóa càng nhiều. Kết quả là một trang web có thể
được phân hạng cao hơn nếu các phần hay toàn bộ từ khóa có mặt sớm hơn

28. 17
trong phần mã HTML. Các thẻ Meta có nhiều hiệu lực cho việc phân hạng là:
Thẻ miêu tả:
<META name=”description” content=” (miêu tả ngắn nội dung trang web)”>
Thẻ từ khóa:
<META name=”keywords” content=” (danh sách từ khóa)”>
Thẻ tiêu đề:
<META name=”title” content=” (tiêu đề trang web”>
- Ngôn ngữ: ngày nay các CCTK thông minh có thể xác định được địa chỉ IP của
người dùng, từ đó trả về kết quả sẽ ưu tiên lựa chọn những trang viết bằng ngôn ngữ của
trang web cũng được chú ý trong phân hạng. Mặt khác, sự lớn mạnh của các CCTK địa
phương ứng với từng khu vực đòi hỏi website muốn nhắm vào khách hàng mục tiêu
trong thị trường nào thì phải lập trình website bằng ngôn ngữ của thị trường đó.
- Tần suất cập nhật trang web: CCTK cũng giám sát cả tần suất cập nhật trang
web. Ở đây, CCTK không giám sát số lượng bài mới đăng mà giám sát tính ổn định
khi đăng bài mới. Nếu những trang web mới thành lập mà có tốc độ đăng vài trăm bài
một ngày thì sẻ bị nghi là spam. Nhưng nếu số lượng bài mới được đăng nhiều trong
một thời gian ngắn và ngừng lại một thời gian rồi lại đăng tiếp, thì sẽ bị cho là không ổn
định. Chính vì thế, doanh nghiệp nên cập nhật trang web theo định kì và giữ nhịp độ
đều, ổn định.
- Số lượng liên kết ngoài: Nếu một trang web được nhiều nơi khác đề cập tới hay
mở liên kết tới địa chỉ của nó thì rõ ràng giá trị của trang web này cao hơn các trang web
cùng kiểu nhưng lại không có hay ít được liên kết hay đề cập từ các trang khác. Như
vậy, các trang web nào được nhiều trang web khác liên kết tới (hay đề cập tới) thì chất
lượng của nó có thể cao hơn và được phân hạng cao hơn. Các trang webcó đuôi .gov;
.org; .edu thường được các CCTK đánh giá cao, vì đây là các trang web của chính phủ
hoặc các tổ chức uy tín.
- Thư mục internet: việc có mặt trong các thư mục internet (internet directory)
cũng khá quan trọng. Các thư mục internet chứa nhiều website theo từng danh mục, từng
chủ đề khác nhau. Khác với CCTK, các thư mục internet không hoạt động tựđộng
mà thường do người quản trị cập nhật thông tin thông qua bản đăng ký của các

29. 18
chủ website gửi đến.
1.2.3.4. Hình thức thể hiện kết quả tìm kiếm (Search Engine Result Page-SERP)
Hình 1.1: Kết quả đƣợc trả tiền hiển thị trên công cụ tìm kiếm
Nguồn: Google.com
Tương đương với hai cách đăng quảng cáo trên CCTK thì cũng có hai loại kết
quả hiển thị kết quả tìm kiếm (results) sau khi người sử dụng truy vấn, đó là kết quả tìm
kiếm tự nhiên (organic results) và kết quả tìm kiếm trả tiền (paid results).
1/ Kết quả tìm kiếm có trả phí
Các kết quả được trả tiền xuất hiện tại những vị trí mà người chủ website đã trả
tiền để các trang của website đó được xuất hiện đối với một tìm kiếm cụ thể khi người
dùng gõ từ khóa có liên quan. Một dạng khác của tìm kiếm trả tiền là danh sách được
thanh toán (Paid Listings) hay còn được gọi là các danh bạ.
2/ Kết quả tìm kiếm tự nhiên
Hình 1.2: Kết quả tìm kiếm tự nhiên trên công cụ tìm kiếm
Nguồn: Google.com
Đây là những trang tốt nhất được tìm thấy dựa trên những từ khóa mà người

30. 19
dùng nhập vào ô tìm kiếm. Kết quả này chính là mục đích tìm kiếm của người dùng và
khoảng 70% đến 80% những người tìm kiếm thông tin click chuột vào các kết quả tìm
kiếm tự nhiên vì có độ tin cậy cao hơn (Ravi Damani, Chetan Damani, Dana Farbo,
and Jane Linton, 2010). Để có kết quả tìm kiếm tự nhiên thuộc hàng đầu tiên của CCTK
phải mất rất nhiều thời gian để tối ưu hóa website, nhưng sự đầu tư này sẽ đượcđền áp
trong thời gian dài và kết quả mang lại rất lớn mà tiết kiệm chi phí rất nhiều.
1.2.3.5. Một số công cụ tìm kiếm phổ biến
Google Site vẫn giữ nguyên tốc độ tăng trưởng với lượt người search nhiều nhất
trong các CCTK. Google site là sản phẩm của Google, được nhiều người đánh giá là
CCTK hữu ích và mạnh mẽ nhất trên internet vì đã cung cấp được cho người dùng chính
xác nhất những thông tin họ cần tìm kiếm. Với hơn 60% thị trường thế giới, Google là
CCTK được truy cập nhiều nhất trên thế giới, hỗ trợ ngôn ngữ trên 100 quốcgia.
Bảng 1.1: Thống kê một số công cụ tìm kiếm phổ biến hiện nay
Đơn vị: lượt, %
Tháng 4/2010 Tháng 9/2010 Tốc độ tăng trưởng
Google sites 13.996 14.444 3%
Google 10.556 10.822 3%
Youtube 3.440 3.622 5%
Yahoo!sites 2.839 2.994 5%
Yahoo! 2.827 2.981 5%
Microsoft sites 1.883 2.001 6%
Bing 1.575 1.636 4%
Ask.com 327 319 -2%
Ebay 641 647 1%
AOL search 302 290 -4%
Facebook 624 609 -2%
Nguồn: Comscore, 2011,
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/5/comScore_Releases_
April_2011_U.S._Search_Engine_Rankings.
Yahoo! Sites là sản phẩm của Yahoo Inc. Ban đầu trang này thiết kế theo kiểu

31. 20
thư mục. Đến tháng11 năm 2002, Yahoo! Đã thêm vào chức năng kiểu máy nhện lấy
từ Google để tăng sức cạnh tranh. Từ năm 2004 Yahoo! Đã tự có kĩ thuật tìm kiếm độc
lập. Đây là một trong những website được ghé thăm nhiều nhất trên internet. Yahoo
chiếm khoảng 7% số lượng người tìm kiếm trên thế giới. Tuy nhiên, bắt đầu từ năm
2010, Microsoft sẽ độc quyền khai thác công nghệ tìm kiếm nền tảng của Yahoo cũng
như tích hợp vào trong dịch vụ của Microsoft. Trong khi đó, CCTK của Yahoo sẽ chuyển
sang dùng thuật toán Bing của Microsoft.
Bing là một bộ máy tìm kiếm mang tính quyết định của Microsoft, được xâu dựng
nâng cấp từ MSN Search, Window Live Search và Live Search. Bing mới chính thức
được tung ra thị trường vào tháng 6/2009 nhưng đã đạt được một số thành công tốt. Bing
có giao diện đặc sắc, cho phép hiển thị một danh sách truy vấn ngay cột bên trái của kết
quả tìm kiếm. Trình đơn này có tên là Related Search (tìm kiếm nâng cao) sẽ hiển thị
những gợi ý liên quan đến từ tìm kiếm, giúp người dùng tìm kiếm chính xáchơn nếu như
kết quả thu được ở cửa sổ tìm kiếm chính không đúng (Thanh Trực, 2009).
Ask được đưa ra với cái tên Ask Jeeves vào năm 1996 và đổi lại là Ask.com
vào tháng 2/2005, là một sản phẩm của tập đoàn IAC Search and Media. Trong thị
trường CCTK cạnh tranh khốc liệt CCTK này cá biệt hóa bằng phương thức tìm kiếm
cho phép người dùng đặt câu hỏi, chứ không chỉ tìm kiếm bằng từ khóa như các CCTK
khác.
1.2.3.5. Ƣu, nhƣợc điểm của công cụ tìm kiếm
 Ƣu điểm
- Nhắm đúng đối tượng khách hàng tìm kiếm
Hoạt động E-marketing thông qua quảng bá website là kênh truyền thông duy
nhất để quảng cáo đến đúng với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khác với các
phương tiện quảng cáo truyền thống hay trực tuyến khác, người dùng sẽ chỉ chủ động
tìm kiếm thông tin qua CCTK khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp có thể đáp ứng vào đúng thời điểm người dùng đang mong muốn. Vì thế, đây là
một hoạt động thực sự đem lại hiệu quả và nhắm đến đúng khách hàng tiềm năng. Thống
kê có tới 33% số người có sử dụng CCTK là những người thương xuyên mua sắm và
77% trong số này sử dụng CCTK để tìm thông tin về sản phẩm trước khi mua

32. 21
80
70
60
50
40
30
20
10
Tìm kiếm trên
mạng
Trang vàng Quảng cáo bằng
hình ảnh online
Thư điện tử Thư trực tiếp
hàng... (Moran and Hunt, 2008).
- Chi phí thấp -hiệu quả cao
Với một ngân sách khiêm tốn cho tiếp thị trực tuyến, kết quả đạt được có hiệu
quả hơn hẳn tiếp thị qua những kênh truyền thống. Chi phí ít nhất để làm một phim
quảng cáo là 300.000 USD, một quảng cáo trên báo in là 80.000 USD nhưng quảng
cáo trực tuyến chỉ cần ngân sách khoảng 30.000 USD (Ledford, 2007). Những con số
đã cho thấy rằng quảng cáo trực tuyến thực sự có lợi thế về chi phí so với quảng cáo
truyền thống. Qua Hình 1.3, có thể thấy trong các quảng cáo trực tuyến thì CCTK là một
hình thức quảng cáo rẻ nhất.
(Đvt: USD)
70
60
50
20
9
Hình 1.3: Chi phí chào bán sản phẩm theo các kênh khác nhau tại Mỹ
Nguồn: John Battelle, 2007
- Khả năng đo lường chính xác
Khi sử dụng CCTK để quảng bá website cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp có
khả năng đo lường chính xác các mục tiêu đã đề ra. Ví dụ, khi sử dụng Google Adwords,
Google sẽ cung cấp các báo cáo với đầy đủ các số liệu liên quan đến hoạt động quảng
cáo Google từ tổng thể mỗi chiến dịch đến chi tiết cho từng nhóm từ khóa,từng từ khóa,
từng mẫu quảng cáo và từng vùng địa lý…mà doanh nghiệp hướng tới. Ngoài ra doanh
nghiệp còn được biết ngân sách hàng ngày đã sử dụng hết bao nhiêu,số lượng lượt
khách đến với website của doanh nghiệp.
- Khắc phục được khoảng cách địa lý
Quảng cáo qua CCTK cũng như quảng cáo trực tuyến nói chung sẽ khắc phục

33. 22
được khoảng cách về mặt địa lý của các phương thức quảng cáo thông thường như truyền
thanh, truyền hình, báo chí…vốn chỉ thích hợp với những chiến dịch quảng cáo nội địa.
Hơn nữa, mỗi khu vực địa lý, quốc gia lại có CCTK địa phương mang tính đặctrưng về
mặt ngôn ngữ, hành vi tìm kiếm. Điều này giúp DN nhắm đúng vào thị trường mục tiêu
cho chiến dịch quảng cáo của mình.
- Tính linh động và đơn giản
Với mỗi từ khóa khác nhau, doanh nghiệp có thể thể hiện những câu quảng cáo
và đường link khác nhau để sát với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng. Từ khóa và câu
quảng cáo có thể thay đổi nhanh chóng và dễ dàng sau 15 phút.
 Nhƣợc điểm
- Tính phức tạp theo quy mô: Khác với các hình thức quảng bá website khác, quy
mô của DN càng lớn, càng đa dạng và càng nhiều sản phẩm thì việc quảng bá website
qua các CCTK sẽ càng phức tạp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản
phẩm khác nhau, sẽ tốn kém hơn nếu như doanh nghiệp phải trả tiền cho nhiều từ khóa
tương ứng với nhiều loại sản phẩm. Đối với hình thức tối ưu hóa CCTK (SEO) cũng
vậy, càng nhiều sản phẩm khác nhau thì việc lựa chọn từ khóa và tối ưu hóa các thẻ sẽ
càng phức tạp.
- Cần kết hợp với hình thức quảng cáo khác: Không thể phủ nhận những ưu việt
của hình thức quảng bá website qua CCTK, tuy nhiên phải thừa nhận rằng chỉ quảng
bá website thông qua các CCTK trên mạng internet là chưa đủ. Đây là một hình thức
tiếp thị trực tuyến mới và hiệu quả, nhưng doanh nghiệp vẫn cần phải kết hợp với các
hình thức quảng bá truyền thống khác để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Cũng cần phải nói thêm rằng quảng bá website chỉ thực sự mang lại hiệu quả
lâu dài nếu như doanh nghiệp xây dựng được một website chất lượng và cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt cùng với sự chăm sóc khách hàng tận tình nhất.
1.2.4. E-marketing thông qua quảng cáo liên kết
1.2.4.1. Khái niệm
Quảng cáo liên kết (affiliate marketing) được định nghĩa như “một mối quan hệ
tương tác mà một cá nhân hay đơn vị kinh doanh thu hút khách hàng thông qua quảng
cáo trên những trang web liên kết (affiliates). Bằng cách này, khi khách hàng vào một

34. 23
trang web liên kết và bấm vào link quảng cáo của nhà kinh doanh, thực hiện một số hành
động nhất định thì nhà kinh doanh phải trả tiền cho trang web liên kết đó, tùy vàothỏa
thuận giữa hai bên” ( Ledford, 2007). Việc trả hoa hồng hoặc phí cho người giới thiệu
vốn dĩ đã không còn là một khái niệm mới và chắc chắn đã xuất hiện từ rất lâu trước khi
Internet ra đời. Tuy nhiên cùng với sự xuất hiện của Web vào năm 1994 thì hình thức
quảng cáo liên kết này cũng bắt đầu phổ biến trên Internet.
Đặc biệt hơn đối với ngành kinh doanh khách sạn và lữ hành, hình thức quảng
cáo liên kết chính là chiến lược chủ đạo của hầu hết các doanh nghiệp. Bởi lẽ, các doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này muốn thành công thì phải kết hợp chặtchẽ với
các đại lý du lịch hay địa điểm du lịch… nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Theo đó, những trang web liên kết sẽ chịu trách nhiệm quảng cáo
sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, tour du lịch bằng cách đặt những link quảng cáo
trên trang web của mình và doanh nghiệp du lịch trả tiền hoa hồng cho website theo thỏa
thuận của hai bên dựa trên hình thức của chiến lược quảng cáo liên kết. Có nhiều hình
thức đặt link quảng cáo, như đặt banner, link chữ, hình ảnh, email khuyến mãi hay danh
mục kết quả tìm kiếm…
1.2.4.2. Phân loại quảng cáo liên kết
- Thanh toán cho mỗi hành động (CPA – cost per action): trả tiền cho website
liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này thực hiện bất cứ động tác nào
trên website của doanh nghiệp (như đăng ký tài khoản, đồng ý nhận bản tin, thanh
toán, đặt phòng…).
- Thanh toán cho mỗi đăng ký (CPL – cost per lead): trả tiền cho website liên kết
nếu khách hàng thông qua website liên kết này đăng ký tài khoản hoặc dịch vụ.
- Thanh toán cho mỗi click (CPC – cost per click): trả tiền cho website liên kết
nếu khách hàng thông qua website liên kết này click vào bất cứ đường link nào của
doanh nghiệp.
- Thanh toán cho mỗi nghìn lƣợt xem (CPM – cost per mille): khác với những
hình thức thanh toán trên, hình thức thanh toán mỗi nghìn dựa trên số lượng người xem
quảng cáo, chứ không dựa vào bất cứ hoạt động nào của người dùng. CPM định lượng
chi phí thanh toán dựa trên mỗi nghìn lượt xem cho quảng cáo.

35. 24
1.2.5. E-marketing thông qua truyền thông xã hội
1.2.5.1. Khái niệm
Theo Jan và Doug trong quyển sách nổi tiếng “Social Media Marketing All-in-
one for Dummies” thì “mạng xã hội là hình thức giao tiếp hai chiều và trao đổi thông tin
trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội như bài viết trên blog, forum, hình ảnh, âm thanh,
video… hoặc thông tin, các chia sẻ cá nhân”.
1.2.5.2. Phân loại truyền thông xã hội
1/ Mạng cộng đồng
Hiện nay, mạng cộng đồng (mạng xã hội) được đánh giá là công cụ trực tuyến có
sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó: giúp người
sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình hoặc mọi người trên khắp
thế giới nhanh chóng, cập nhật tin tức, hình ảnh và đăng ký tham gia vào sự kiện nào đó
đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia sẻ cảm xúc với mọi người.
Có thể kể đến một số mạng cộng đồng phổ biến hiện nay:
+ Mạng nước ngoài: Facebook, Twitter, MySpace, Linkedln…
+ Mạng trong nước: Yume, Zingme, Tamtay, Go.vn. Cyworld.vn…
Trong đó, Facebook và MySpace được đánh giá là hai mạng xã hội lớn nhất thế
giới hiện nay với khoảng hơn 600 triệu thành viên đang xem đây như là một cuộc sống
ảo thứ hai của mình.
2/ Nhật ký trực tuyến (Blog)
Từ sau khi Yahoo! Blog chính thức đóng cửa, blog không còn được sử dụng
nhiều như giai đoạn 2006 - 2009. Hiện nay vẫn còn một số trang cung cấp dịch vụ nhật
ký trực tuyến như: MyOpera, WordPress… nhưng xu hướng giới trẻ đang dần chuyển
qua sử dụng chức năng viết ghi chú (Note) có sẵn của các trang xã hội (Facebook) để
lưu lại những suy nghĩ của mình.
Ưu điểm của blog là chứa đựng cách nhìn cụ thể nhất với những phản hồi tức
thời từ nhiều nhóm cộng đồng trên mạng. Với cơ chế hoạt động tương tác đến người
dùng như thế, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển thông điệp đến một số lượng lớn
khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp từ chính khách
hàng để có thêm ý tưởng hoàn thiện hơn cho sản phẩm, dịch vụ của mình.

36. 25
3/ Video trực tuyến
Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web cho phép chia sẻ video hiện nay
(Youtube, Vimeo…), chia sẻ video đang trở thành trào lưu không chỉ ở giới trẻ mà còn
ở những người “nhanh nhạy với thị trường”. Đối với các doanh nghiệp, video trực tuyến
luôn là một ưu tiên hàng đầu vì chi phí cho việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo
bằng cách này ít tốn kém hơn rất nhiều nếu so với những phương tiện quảngbá truyền
thông khác nhưng đem đến hiệu quả không nhỏ. Một video trực tuyến được đánh giá là
có hiệu quả dựa trên số lượt xem video (view) và nhận được phản hồi tích cực từ chính
người xem.
1.2.6. Một số công cụ e-marketing khác
Hình 1.4: Một số công cụ ứng dụng e-marketing đối với doanh nghiệp du lịch
Bên cạnh các công cụ marketing trực tuyến kể trên, ngoài ra còn có một số công
cụ marketing trực tuyến khác như: PR trực tuyến, Quản lý thương hiệu trực tuyến
(Online brand positioning), Buzz marketing… Nhưng trong khuôn khổ về việc áp dụng
marketing trực tuyến trong lĩnh vực khách sạn, lữ hành, tác giả đề xuất sử dụng năm
công cụ marketing trực tuyến trên là tiêu biểu và đang được áp dụng nhiều nhất, riêng
biệt cho lĩnh vực này để nghiên cứu và phát triển sâu hơn.
1.3. Một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong doanh nghiệp du
lịch
1.3.1. Nguồn nhân lực
Email marketing
Website marketing
CCTK Search Engine Marketing (SEM)
Công cụ ứng dụng e-marketing
trong doanh nghiệp du lịch
Quảng cáo liên kết
Truyền thông xã hội
Công cụ khác

37. 26
Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng
và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽlàm việc
trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về
du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động
trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đội ngũ lao
động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch...,
lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề,trung cấp chuyên
nghiệp, cao đẳng và đại học. Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả xin đề cập
đến nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch kinh doanh lĩnh vực khách sạn và lữ
hành.
Nguồn nhân lực có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng lực
cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Có thể
nói, phát triển nguồn nhân lực vừa có tính cấp bách, vừa mang ý nghĩa chiến lược và
cũng là vấn đề có ý nghĩa hết sức quan trọng, phải đặt lên vị trí hàng đầu trong quá trình
phát triển của doanh nghiệp du lịch Việt Nam.
Cũng như những sản phẩm tiên tiến khác, công nghệ cũng cần một trình độ và
lượng kiến thức nhất định để sử dụng nó một cách hiệu quả nhất. Nếu doanh nghiệp
muốn áp dụng một cách triệt để và hiệu quả nhất một công nghệ thì doanh nghiệp phải
cần một đội ngũ những nhân viên am hiểu về công nghệ đó. Tuy nhiên, điều này vẫn
chưa đủ đối với đội ngũ nhân viên thực hiện e-marketing, đặc biệt là e-marketing trong
lĩnh vực khách sạn và lữ hành. Ngoài những kiến thức và trình độ về e-marketing, đội
ngũ này cần phải có một số kiến thức căn bản quan trọng khác. Tại hội thảo quốc tế
“Thương mại điện tử và phát triển nguồn nhân lực” tại Hà Nội, TS. Trần Minh, Phó viện
trưởng Viện Công nghiệp phần mềm và nội dung số Việt Nam kiến nghị : “Nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực phải được quan tâm ở 3 khía cạnh: một là năng lực nghiên
cứu thị trường, xác định được sản phẩm và dịch vụ tiềm năng trở thành sản phẩm thương
mại; hai là năng lực nghiên cứu phát triển, sở hữu các công nghệ cao để phát triển các
sản phẩm mẫu; ba là năng lực sản xuất, triển khai hàng loạt sản phẩm thương mại từ sản
phẩm mẫu”. Đối tượng được hướng đến là khách du lịch quốc tế, là những người có thu
nhập và yêu cầu về dịch vụ tương đối cao. Vì thế, sản phẩm đến với khách hàng không
những đầy đủ thông tin cần thiết mà còn đòi hỏi cả sự tinh tế.

38. 27
Tóm lại, doanh nghiệp muốn có một kế hoạch và thực hiện kế hoạch e-marketing
hiệu quả, doanh nghiệp cần có một đội ngũ am hiểu về công nghệ sử dụng cho e-
marketing và nắm bắt được thị hiếu khách hàng.
1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin
1.3.2.1. Phát triển Internet trên thế giới
“Internet là hệ thống toàn cầu bao gồm một nhóm các máy tính được kết nối với
nhau mà bất cứ ai cũng có thể truy cập được qua TCP/IP thông qua một trình duyệt”
(Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, 2009).
Bảng 1.2: Thống kê về số lƣợng ngƣời sử dụng internet tháng 12/2011
WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS - December 31, 2011
World
Regions
Population
( 2011 Est.)
Internet Users
Dec. 31,2000
Internet Users
Latest Data
Penetration
(% Population)
Growth
2000-2011
Users %
of Table
Africa 1,037,524,058 4,514,400 139,875,242 13.5 % 2,988.4 % 6.2 %
Asia 3,879,740,877 114,304,000 1,016,799,076 26.2 % 789.6 % 44.8 %
Europe 816,426,346 105,096,093 500,723,686 61.3 % 376.4 % 22.1 %
Middle East 216,258,843 3,284,800 77,020,995 35.6 % 2,244.8 % 3.4 %
North America 347,394,870 108,096,800 273,067,546 78.6 % 152.6 % 12.0 %
Latin America
/ Carib.
597,283,165 18,068,919 235,819,740 39.5 % 1,205.1 % 10.4 %
Oceania /
Australia
35,426,995 7,620,480 23,927,457 67.5 % 214.0 % 1.1 %
WORLD
TOTAL
6,930,055,154 360,985,492 2,267,233,742 32.7 % 528.1 % 100.0 %
Nguồn: Internet World Stat The Internet Big Picture - World Internet Users and Population
Stats, 2012
Ra đời vào năm 1969, internet đã mang lại lối đi mới cho cộng nghệ phát triển
truyền thông thế giới. Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập. Đây là giao
thức giúp cho các máy có thể dễ dàng truyền thông với nhau và cũng chính là giaothức
chuẩn trên Internet cho đến ngày nay.
Sự bùng nổ internet toàn cầu đã thay đổi thế giới về nhiều mặt, đặc biệt là về kinh
tế. Giao dịch thông qua mạng internet hiện tại là phương tiện đặc biệt quan trọng trong
kinh doanh quốc tế.Hơn 2,2 tỷ người trên thế giới sử dụng internet trong đó châuÁ chiếm
tỷ lệ cao nhất (44,8%) so với lục địa khác. Trong đó Trung Quốc là quốc gia

39. 28
sử dụng internet cao nhất.
1.3.2.2. Phát triển Internet tại Việt Nam
Tháng 12 năm 1997, Việt Nam chính thức gia nhập hệ thống mạng toàn cầu. Báo
cáo dẫn kết quả thống kê của trang web internetworldstats.com thu thập từ các cơ quan
quản lý mạng ở nhiều quốc gia cho thấy tỷ lệ tăng trưởng số lượng người sử dụnginternet
trong giai đoạn 2000-2009 ở Việt Nam là 10.882%, cao hơn hẳn các quốc gia cùng nhóm
thị trường mới nổi như Trung Quốc (1.500%), Indonesia (1.150%)… Hiện tỷ lệ người
sử dụng mạng ở VN vào khoảng 37%, tương tự Philippines, Pakistan (IMR, 2011). Năm
2011, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 7 trong xếp hạng 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng và
người sử dụng internet cao ở Châu Á (Internet World Stat, 2011b).
Hình 1.5: Tăng trƣởng Internet Việt Nam tháng 7-2010
Nguồn: Nghiên cứu "Tốc độ tăng trƣởng internet tại Việt Nam" của Tổ chức nghiên
cứu Marketing quốc tế (IMR), 2011.
Ngày 10/12/2010 Danh bạ website Việt Nam www.vietnamwebsite.net và
www.websites.vn của Công ty Vinalink media đã tiến hành thống kê và công bố danh
sách các website Việt Nam (Chỉ tính riêng website sử dụng tên miền Việt Nam và được
Google xếp hạng).
Cho đến tháng 12/2010 cả nước đã có khoảng gần 10.000 website .vn và trong số
đó có 4651 web có tên miền .vn hoạt động và được xếp hạng trong kết quả của Google
(Có nội dung hoạt động hiệu quả) và chỉ chiếm khoảng 10% tổng số các
Biểu đồ tăng trƣởng Internet Việt Nam
12000%
10882%
10000%
8000%
6000%
4000%
2000% 1500% 1150%
0%
Việt Nam Trung Quốc Indonesia

40. 29
website tiếng Việt tính theo tất cả các loại tên miền khác nhau. Cả nước đã có 120.000
– 200.000 tên miền Quốc tế và 125.000 tên miền đuôi.vn được đăng ký và khoảng 30%
số tên miền quốc tế trong số đó là hoạt động (có nội dung web) chiếm 80% tổng số
website có nội dung tiếng Việt trên mạng. Trong số đó đã có 533 website chính phủ
(gov.vn) hoạt động hiệu quả. Trong danh sách cũng đã có một trang được xếp hạng Page
Rank 9 (Unesco Việt Nam) và khoảng 10 trang được xếp hạng Page Rank 8 trongđó có
website của Đảng cộng sản hay Bộ Giáo dục & Đào tạo và 30 trang xếp hạng Page Rank
7 của google.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) đến tháng 2 năm 2009
chỉ mới có 97.533 tên miền .vn được cấp nhưng đến cuối tháng 12 năm 2010 consố này
đã tăng lên là 180.870 và đến cuối năm 2011 là 261.116 tên miền.vn đã được đăng ký.
Hình 1.6: Số lƣợng tên miền đăng ký qua các năm
Nguồn: Thống kê "Thông báo số liệu Internet Việt Nam" của Trung tâm Internet Việt
Nam (VNNIC), 2012.
Như đã đề cập, e-marketing là hình thức marketing gắn liền với mạng internet và
công nghệ thông tin. Chính vì vậy để có thể thực hiện được e-marketing một cách hiệu
quả nhất thì điều đầu tiên phải có đó là công nghệ tiên tiến. Trên thế giới, mỗi ngày
người ta lại chứng kiến một công nghệ mới ra đời. Chính vì vậy, khi thực hiện marketing,
doanh nghiệp phải nắm bắt được xu hướng sử dụng công nghệ mới trên thế giới để có
thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình nhằm giới thiệu tới khách hàng bộ
Đvt: tên
300000
Tên miền.vn đăng ký qua các năm
261116
250000
200000 187675
150000
136953
100000
94708
62693
50000
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

41. 30
mặt hoàn hảo nhất của doanh nghiệp. Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với
việc thực hiện e-marketing vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và doanh
nghiệp qua mạng Internet. Có thể khách hàng không biết được doanh nghiệp hoạt động
thực sự ra sao nhưng ấn tượng đầu tiên của họ là qua những công cụ online, cụ thể là
website của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu website của doanh nghiệp được áp dụng
những công nghệ, công cụ tối ưu nhất, thông dụng nhất trên thế giới, tạo được sự thoải
mái, tiện lợi và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết nhanh chóng thì doanh nghiệp
sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng khi lần đầu biết đến doanh nghiệp.
Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến
nhất. Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm
năng mà doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp khi có ý định mua hay áp dụng một
công nghệ tiên tiến nào đó, doanh nghiệp cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa
số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó có
trở thành xu hướng trong tương lai gần hay không. Nếu doanh nghiệp chỉ biết áp dụng
công nghệ tiên tiến vào chiến dịch e-marketing mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ gây tới
việc sản phẩm của doanh nghiệp trở thành một “bình hoa đắt tiền trong lồng kính”, mất
khả năng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và hậu quả là “tiền mất tật mang”.
Ngoài ra, một người thực hiện e-marketing hiệu quả ngoài việc áp dụng những
công nghệ để tối ưu hoá lượng thông tin truyền tải đến khách hàng cũng cần quan tâm
đến những công nghệ đem lại tính thẩm mỹ cho hình thức của nội dung truyền tải đến
khách hàng.
1.3.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến
Thanh toán điện tử là hình thức thanh toán tiến hành trong môi trường internet,
thông qua hệ thống thanh toán điện tử, người sử dụng mạng có thể tiến hành các hoạt
động thanh toán, chi trả, chuyển tiền,...
Nghiên cứu về các hoạt động trực tuyến cho thấy trên 90% là đọc tin tức, sử dụng
trang web tìm kiếm thông tin; nghe nhạc (76%), nghiên cứu phục vụ việc học và công
việc (73%), chat, e-mail (68%)… sử dụng ngân hàng trực tuyến xếp cuối bảng thống kê
(10%) (ITC VCCI-ITB, 2009). Qua đó cho thấy, hoạt động thanh toán trực tuyến ở Việt
Nam chưa phát triển.

42. 31
Hình 1.7: Hoạt động trực tuyến của ngƣời Việt Nam
Nguồn: Nghiên cứu "Tốc độ tăng trƣởng internet tại Việt Nam" của Tổ chức nghiên
cứu Marketing quốc tế (IMR), 2011.
Trong khi đó, tại một số khu vực trên thế giới như Bắc Mỹ, Châu Âu, Úc và
một số quốc gia ở Châu Á như Trung Quốc, Philippines, Singapore,… hoạt động thanh
toán trực tuyến đã phát triển rất mạnh mẽ và rộng khắp. Có thể kể đến các hình thức
thanh toán sau đây:
Thanh toán qua ví điện tử: doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ của
công ty cổng thanh toán bằng cách đăng kí một tài khoản trên hệ thống và nạp tiền mặt
vào hệ thống để tạo một đơn vị tiền điện tử trên hệ thống, người dùng có thể thanh
toán trực tuyến tại các website có sử dụng cùng hệ thống thanh toán đó.
Thanh toán quốc tế trực tuyến E-banking: Loại hình thanh toán này có thể thực
hiện tại website dịch vụ của ngân hàng còn gọi là dịch vụ eBanking, hoặc được tiến hành
tại website của những doanh nghiệp cung cấp hàng hoá và dịch vụ hoặc được tiếnhành
qua website trung gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán.
Thanh toán qua thiết bị điện thoại di động (mobile banking): chỉ cần sử dụng tin
nhắn điện thoại và có một tài khoản tại E-banking của ngân hàng, người dùng dễ dàng
thực hiện trao đổi thương vụ qua tin nhắn hoặc qua các trình duyệt cao khác để đăng
nhập trực tiếp.
Hoạt động trực tuyến
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
90%
76%
73%
68%
10%
Đọc tin tức, Nghe nhạc,
tìm kiếm giải trí
Nghiên cứu,
học tập
Chat, email Banking

43. 32
Với khách du lịch quốc tế, việc thanh toán trực tuyến gần như là thói quen tiêu
dùng của họ. Vì thế, muốn thành công trong lĩnh vực khách sạn và lữ hành thì cần hoà
nhập khách hàng vào một môi trường trực tuyến thực thụ. Và con đường ngắn nhất đó
là áp dụng hệ thống thanh toán trực tuyến. Sản phẩm cốt lõi trong những nỗ lực này là
hoá đơn trực tuyến, công cụ cho phép các khách hàng thanh toán những chi phí cá nhân
thông qua trang website Một khi các giao dịch được tiến hành nhanh chóng và thuận
tiện thì ít nhiều có tác động tích cực đến quyết định chọn lựa dịch vụ của khách du lịch
quốc tế. Một điều quan trọng nữa là hoạt động thanh toán không những phải đảm bảo
chính xác về số tiền giao dịch và mà còn phải bảo mật được thông tin khách hàng.
1.4. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách quốc
tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
1.4.1. Về sản phẩm
Trong marketing, sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp
cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện,dịch
vụ kèm theo. Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: thứ nhất gồm
các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi Internet phát triển và thứhai
gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ Internet.
Đối với doanh nghiệp du lịch, Internet nói chung và e-marketing nói riêng tạo
ra các sản phẩm hoàn toàn mới bao gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản
phẩm bổ sung. Sản phẩm cốt lõi chính là nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh,
toàn cầu thông qua thư điện tử giữa khách du lịch quốc tế và doanh nghiệp; nhucầu
quảng cáo toàn cầu; nhu cầu đàm phán, giao dịch; thông tin hàng ngày cập nhật. Sản
phẩm hiện thực là những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet ví dụ:
thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, diễnđàn để
chia sẻ... Sản phẩm bổ sung như là dịch vụ hậu mãi, dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Hoạt động e-marketing của các doanh nghiệp du lịch làm cho các sản phẩm truyền
thống trước đây được thêm các thuộc tính mới từ Internet như việc xây dựng và phát
triển thương hiệu trên Internet, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.