Teks tersebut membahas tentang analisis kualitas pelayanan dan perilaku pelanggan perusahaan pelayaran internasional. Tujuannya adalah mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, faktor yang dipertimbangkan dalam memilih perusahaan pelayaran, dan perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Teks ini juga membahas mengenai pentingnya mengenali karakteristik dan perilaku pelanggan agar perusahaan dapat menetapkan strategi pemas

1. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU PELANGGAN
PERUSAHAAN PELAYARAN INTERNASIONAL
F. X. Adi Purwanto
Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,
Universitas Hang Tuah
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh
pelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggan
dalam memilih jasa pelayaran.
Aspek reliability, faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal untuk itu
Perusahaan perlu memilih kondisi kapal yang sehat dan baik sesuai dengan kebuluhan rute
yang dilaluinya, dengan demikian diharapkan kerusakan-kerusakan kapal menjadi minim
dan tidak menyebabkan terjadinya keterlambatan-keterlambatan dalam perjalanannya.
Aspek responsiveness, kecepatan terhadap penanganan klaim atau keluhan. Perusahaan
harus meningkatkan manajemen keluhan atau klaim ini secara lebih baik dengan membuat
daftar keluhan atau klaim dan penyelesaiannya. Aspek assurance, perusahaan
meningkatkan manajemen kontainer dengan lebih baik dengan mengaplikasikan sistem
informasi yang baik. Aspek empathy, perusahaan perlu meningkatkan customer
relationship management secara lebih baik dengan memberikan perhatian kepada
pelanggan secara individu. Aspek tangible, pelanggan mempersepsikan kurangnya papan
petunjuk informasi yang tersedia di setiap bagian atau yang memudahkan mereka untuk
berinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu dalam kaitan perilaku pelanggan dimana
faktor harga (freight rate) merupakan faktor paling utama bagi pelanggan dalam memilih
jasa pelayaran. Satu-satunya strategi adalah perusahaan harus menerapkan strategi cost
leadership yaitu dengan melakukan efisiensi dengan biaya yang rendah akan
memungkinkan perusahaan tetap memperoleh laba.
Kata kunci : kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
tangible), perilaku konsumen.
makin mudahnya sistem pengiriman barang
PENDAHULUAN dengan menggunakan sistem kontainerisasi.
Pertumbuhan industri pelayaran
Latar Belakang sangat erat hubungannya dengan
Dalam dekade terakhir, pertumbuhan ekonomi negara-negara di
pertumbuhan bisnis industri transportasi dunia, karena alat transportasi ini sangat
barang khususnya di Asia telah mengalami bergantung kepada arus ekspor dan impor.
pertumbuhan yang sangat pesat. Pergerakan Dengan semakin membaiknya
barang dari suatu negara ke negara lain perekonomian negara-negara khususnya di
mengalami peningkatan, dan semuanya itu Asia, maka bisnis transportasi laut di
sebagian besar menggunakan jasa angkutan Indonesia juga akan mengalami
laut (pelayaran). Pertumbuhan ini selain peningkatan, walaupun deraan berbagai
disebabkan karena meningkatnya volume krisis yang terjadi di Asia dan Indonesia
perdagangan internasional juga karena pada khususnya, pergerakan kontainer
secara total untuk ekspor dan impor tidak
143

2. 144 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
mengalami penurunan, namun tetap Pengoperasian kapal dengan kapasitas
meningkat. muat yang besar dengan kecepatan
Pola pengiriman barang dengan tinggi dan hemat bahan bakar adalah
menggunakan transportasi laut telah trend kapal kontainer dunia. Saat ini
mengalami perkembangan dari angkutan pelayaran dunia antar benua dipenuhi
curah (breakbulk) menjadi angkutan dengan kapal 4.000 - 6.000 teus.
petikemas (container). Penggunaan Dengan keuntungan biaya per unit yang
petikemas sebagai kemasan yang baku lebih rendah, kapal ini berdampak pada
dalam ukuran yang seragam berubahnya pola pelayaran dunia.
menyederhanakan proses bongkar muat Perubahan mendasar adalah dengan
barang dan mengurangi kekhawatiran tingginya biaya modal (contohnya kapal
kerusakan barang akibat proses bongkar- 8.000 teus harganya adalah USD 120
muat yang berulang-ulang. Berubahnya juta, yang hanya akan efektif jika di
sistem transportasi menjadi angkutan setiap pelabuhan singgah melakukan
petikemas ini, telah mengembangkan bongkar muat kontainer 1.000 teus).
industri angkutan laut dari port to port Kapal harus berlayar efisien dan tidak
menjadi port to hub, bahkan kemudian mungkin harus menuggu di pelabuhan.
dilanjutkan dengan moda angkutan lainnya Waktu tunggu harus nol, Pelabuhan
sampai dengan tempat tujuan akhir. Sistem singgah dibuat seminim mungkin.
angkutan ini dikenal dengan sebutan Pelayaran dari Eropa ke Asia hanya
intermoda transportasi untuk petikemas menyinggahi 4 pelabuhan utama Eropa,
yang terintegrasi, terencana, terjadwal, 1 pelabuhan utama Timur Tengah dan 4
efisien, mudah dan global. pelabuhan utama Asia. Pelabuhan
Pengoperasian sistem kontainerisasi utama itu dapat merupakan pelabuhan
secara global dalam transportasi laut, telah asal dan tujuan atau transit. Pelabuhan
terjadi perubahan struktural atas pola utama yang merupakan pelabuhan asal
transportasi barang, Adapun beberapa tujuan, di samping harus berefisiensi
perubahan tersebut adalah: tinggi dari segala pelayanan, juga harus
1. Percepatan atas turn-over perdagangan memenuhi muatan besar. Sedangkan
regional dan dunia pelabuhan utama transit, di samping
Pada saat ini pelayaran kontainer sudah berefisiensi tinggi juga harus
mendominasi angkutan laut dunia, mempunyai letak yang strategis yaitu
komoditi perdagangan di dunia tidak menyimpang jauh dari alur
diangkut dalam 3 golongan besar yaitu pelayaran utama. Selain pengoperasian
breakbulk, liquid dan Container, kapal yang efisien, pengoperasian
Sedangkan muatan dalam bentuk fasilitas dan alat mekanis pelabuhan dan
lepasan, karung dan peti-peti pendukungnya juga memerlukan tingkat
(breakbulk) semakin lama semakin produktivitas dan efisiensi tinggi.
berkurang jumlahnya. Muatan dalam 3. Terbentuknya pola pelabuhan
bentuk lepasan hanyalah untuk pengumpul-pengumpan dan pola antar
komoditi raw material, komoditi besi, regional.
plywood, barang proyek, dan barang Dengan adanya pelabuhan transit
lainnya yang tidak dapat dimasukkan di berfungsi sebagai pelabuhan pengumpul
pelabuhan atau negara yang tidak (hub/transhipment port) maka muatan
memiliki fasilitas pelabuhan dan dari pelabuhan sekitarnya menjadi
bongkar muat seperi gantry crane dan pelabuhan pengumpan (spoke/feecter
silo. port). Hal lain yang terjadi dalam
2. Pengoperasian kapal dengan kapasitas pelayaran kontainer adalah
dan produktivitas yang besar terbentuknya pola pelabuhan

3. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 145
pengumpul (hub port) seperti dapat memberikan kualitas pelayanan yang
Singapore, Hongkong, Keelung, dsb. prima dan value yang tinggi kepada para
Selain pola pengumpul-pengumpan, ada pelanggannya. Di sisi lain, dengan
pula pola lain yaitu pola antar meningkatnya persaingan ini makin
pelabuhan regional. Pola ini dipakai memanjakan pelanggan untuk dapat
untuk menghubungkan pelabuhan- memilih perusahaan yang dapat
pelabuhan yang jaraknya dekat. memberikan kualitas pelayanan dan value
Pelayaran jarak dekat menengah ini yang tinggi, Orientasi pelanggan kepada
tidak menggunakan pelabuhan transit value saat ini memang sangat tinggi sekali,
tetapi langsung. Pola ini menggunakan mereka mencari hasil pelayanan yang
kapal berukuran kecil-sedang yang melebihi harga dan biaya perolehannya.
mampu secara teknis dan ekonomis Seiring dengan masuknya beberapa
untuk menyinggahi secara langsung pemain baru ke Indonesia dengan
beberapa pelabuhan di suatu region. mengoperasikan kapal langsung ke
Contoh pelayaran ini adalah Indonesia, persaingan antar perusahaan
menghubungkan pelabuhan-pelabuhan pelayaran menjadi lebih ketat. Pangsa pasar
di Intra-Asia, pelayaran kontainer ini yang tidak banyak berkembang akibat
menghubungkan pelabuhan Tokyo, deraan krisis ekonomi yang menimpa
Kobe, Hongkong, Keelung, Manila, Indonesia serta pelanggan yang dengan
Singapore, Port Klang, Jakarta, mudah berpindah dari satu perusahaan ke
Surabaya, dsb. perusahaan pelayaran yang lain tanpa
4. Tuntutan atas layanan jasa angkutan adanya switching cost yang timbul,
barang berkualitas tinggi. menjadikan persaingan tidak dapat
Pengguna jasa telah menjadikan dielakkan.
angkutan sistem kontainer menjadi Hal lain yang banyak dilakukan
salah satu bagian moda layan jasa perusahaan adalah dengan membuat strategi
transportasi terpadu dalam intermoda. pemasaran yang lebih terfokus dan
Pelayanan lebih mengarah kepada terencana agar dapat memelihara pelanggan
layanan door to door, dan pola jasa dan menarik pelanggan baru secara tepat.
distribusi dalam pengadaan inventory Untuk itulah perusahaan perlu mengenal
just in time. Frekuensi jadwal karakteristik dan pola tingkah laku
pengapalan yang tinggi adalah tuntutan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan
lanjutan dari layanan ini. pelanggan. Setiap pelanggan memiliki
5. Intensitas tinggi atas penggunaan sistem karakteristik yang berbeda dalam
dan teknologi informasi. mengambil kepulusan pembelian jasa
Penggunaan Electronic Data pelayaran yang memerlukan penanganan
Interchange (EDI) untuk mengatasi yang berbeda pula. Oleh karena itu perlu
permasalahan administrasi pengiriman dibuat segmentasi terhadap pelanggan baik
barang secara cepat, tepat dan akurat, dari sisi jenis usahanya, destinasi tujuan
sudah menjadi keharusan untuk utama pengiriman barang dan tingkat
tercapainya tingkat efisiensi tinggi. volume pengiriman kontainer dalam
Dengan EDI maka dengan mudah dan periode tertentu untuk dapat diketahui
cepat pihak-pihak terkait melakukan secara tepat faktor-faktor apa saja yang
interaksi dan transaksi administrasi mempengaruhi pelanggan dalam memilih
seperti antara eksportir/importir, jasa pelayaran khususnya terhadap jasa
pelabuhan, perusahaan pelayaran, bank, pelayaran internasional. Dengan demikian
bea cukai, forwarding, dsb. pada akhirnya akan diketahui bagaimana
Tingginya pertumbuhan ini juga perilaku pelanggan memilih jasa pelayaran.
disertai dengan tingkat persaingan yang Dengan mengetahui secara spesifik
sangat ketat, perusahaan bersaing untuk karakteristik dan perilaku pelanggan untuk

4. 146 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
berbagai segmen, perusahaan dapat Tujuan Penelitian
menetapkan strategi usaha yang tepat
sebagaimana yang dikemukakan oleh Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
Porter, yaitu apakah dengan menetapkan 1. Mengetahui gambaran mengenai
strategi cost leadership, yaitu dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas
berusaha menekan biaya yang rendah, agar pelayanan yang diberikan oleh
dapat menjual jasa pelayaran dengan harga perusahaan secara umum.
yang rendah daripada pesaingnya dan 2. Mengetahui gambaran persepsi
mendapatkan pangsa pasar yang besar, pelanggan terhadap kualitas pelayanan
strategi product differentiation yaitu berdasarkan jenis usaha pelanggan,
berusaha mencapai kinerja terbaik daiam tujuan utama pengiriman barang dan
pelayanan, mutu, gaya, teknologi dan besar-kecilnya volume pengiriman
lainnya agar produk yang dimiliki kontainer.
perusahaan memiliki keunggulan 3. Mengetahui perilaku pelanggan dalam
dibandingkan dengan produk pesaing atau memilih jasa pelayaran berdasarkan
dengan menerapkan strategi fokus yang segmentasi jenis usaha pelanggan,
memfokuskan diri pada salah satu segmen tujuan utama penggunaan jasa dan
pasar yang sempit dan tidak mengejar pasar besar-kecilnya volume pengiriman
umum. kontainer.
Dengan menerapkan strategi generik TINJAUAN PUSTAKA
di atas dan dengan terlebih dahulu
mengetahui karakteristik dan perilaku Perusahaan Jasa
pelanggan untuk setiap segmen, diharapkan
dalam membantu perusahaan dalam Jasa dapat merupakan pelengkap
membuat perencanaan strategis, dari suatu barang dan pada saat yang
menetapkan strategi usaha dan strategi bersamaan suatu barang dapat menjadi
pemasaran yang efektif. Di sisi lain, dengan pelengkap suatu jasa. Demikian besarnya
diketahuinya karakteristik dan perilaku dan hubungan antara barang dan jasa, makin
tingkat kepuasan mereka, perusahaan juga sulit menemukan kegiatan usaha yang
dapat menganalisa peluang pasar atas hanya menjual barang atau jasa saja, tetapi
pelanggan yang saat ini menggunakan jasa menjual dua hal walaupun besarnya
pesaing perusahaan. Dengan demikian proporsi masing-masing berbeda.
diharapkan perusahaan dapat unggul dan Perusahaan yang bergerak di bidang
bersaing dengan perusahaan pelayaran lain. perhotelan misalnya, pada akhirnya juga
perlu menyediakan makanan dan minuman
Pokok Permasalahan yang sebenarnya bukan merupakan jasa
melainkan barang, perusahaan yang
Dari uraian di atas, maka pokok bergerak di bidang penerbangan juga perlu
permasalahan yang dijadikan fokus menyediakan hal yang sama.
penelitian ini adalah : Beberapa perbedaan antara jasa dan
1. Apakah pelanggan memperoleh kualitas barang dapat dilihat dari beberapa hal
pelayanan yang memuaskan ? berikut:
2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap 1. Intangibility, yaitu sifat tidak berwujud
kualitas pelayanan berdasarkan jenis atas produk yang diberikan. Jasa
usaha pelanggan, tujuan utama umumnya untuk dikonsumsi daripada
pengiriman barang dan besar-kecilnya untuk dimiliki. Walaupun produknya
volume pengiriman kontainer ? tidak berwujud tetapi hasil dari jasa
3. Faktor-Faktor apa saja yang menjadi yang diberikan menjadi berwujud
pertimbangan bagi pelanggan dalam ataupun tidak berwujud.
memilih jasa pelayaran ? 2. Perishability yaitu sifat tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan. Kapasitas

5. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 147
yang tidak terpakai karena kurangnya Kelompok pertama yang
muatan pada kapal pelayaran tidak menyatakan value is low price
dapat dijual atau disimpan untuk menunjukkan bahwa mereka selalu
pelayaran berikutnya. Karena Itu menekankan nilai uang sebagai persepsi
diperlukan perhitungan yang cermat yang paling menonjol, karena itu berbagai
agar kapasitas yang digunakan dapat pernyataannya selalu dikaitkan dengan nilai
mengakomodasi siklus permintaan yang uang, misalnya pada restoran fast-food,
kadang tinggi dan kadang rendah agar perusahaan penerbangan, mereka
kapasitas kapal yang digunakan menjadi menyatakan bahwa pelayanannya
optimal. Customer involvement, pada memenuhi nilai bila mereka dapat
penawaran jasa, waktu produksi memberikan potongan harga, dll.
biasanya sangat dekat atau bahkan Pada kelompok kedua, mereka tidak
bersama-sama dengan waktu menekankan pentingnya harga tetapi
konsumsinya, hal ini sering mendorong menekankan keuntungan apa yang akan
keterlibatan pemakai jasa pada proses diterima dari suatu produk atau jasa yang
produksinya yang pada akhirnya akan dibeli. Pada kelompok ini harga tidak lebih
mengharuskan kehadiran secara fisik penting dari kualitas yang diinginkan, Pada
kepada pemakai. Karena keterlibatan perusahaan telekomunikasi maka nilai yang
pembeli yang erat maka umumnya jasa diharapkan adalah kepada sistem
dibuat berdasarkan permintaan pembeli kepercayaan (reliability), mereka mau
yang pada akhirnya akan lebih sulit bagi membayar untuk keamanan dan jaminan
penyedia jasa dalam memelihara service kerahasiaan percakapan.
consistency. Pada kelompok ketiga yang
3. Market transparency, pembeli menyatakan bahwa, nilai adalah merupakan
umumnya lebih sulit melakukan nilai tukar antara uang yang diberikan
observasi dan evaluasi atas jasa dengan kualitas yang diterima. Jadi mereka
dibandingkan dengan barang. Jasa yang selalu mengkaitkan antara kedua variabel
diberikan kepada pembeli mungkin tersebut. Sementara pada kelompok
tidak digunakan untuk tujuan yang keempat yang menyatakan bahwa mereka
sama, sehingga jasa yang diberikan mempertimbangkan semua keuntungan
seringkali sulit dibandingkan dan yang mereka terima terhadap seluruh
pengukuran kualitas juga sulit dibuat pengorbanan yang dilakukan baik berupa
sehingga transparansi sangat diperlukan uang, waktu, usaha memperoleh barang
dalam perusahaan jasa. atau jasa tersebut.
Pendapat lain mengenai situasi ini
Customer Value dan Kepuasan dikemukakan oleh Heskett, yang
Pelanggan menyatakan bahwa nilai pelanggan
Tidak mudah dalam membicarakan merupakan suatu bentuk produk atau jasa
masalah value pelanggan, mereka yang memberikan kepuasan kepada
menggunakan beragam atribut dalam pelanggan, yang apabila hasil (result) dari
mendefinikan value. Manurut Zeithamt, produk atau jasa yang diperoleh melebihi
Valane A dalam bukunya Services harga dan biaya perolehan untuk
Marketing, pelanggan mendefinisikan value mendapatkan produk atau jasa tersebut
ke dalam 4 pengertian sebagai berikut: Apabila hasil ini melebihi harga
1. Value is low price. perolehannya maka pelanggan tersebut
2. Value is whatever I want in a product or memperoleh kepuasan
service. a. Results produced for the customers
3. Value is the quality that I get for the Sebenarnya yang dibeli oleh pelanggan
price. adalah bukan jasa atau produk itu
4. Value is what I get for what I give. sendiri melainkan nilai (results) dari

6. 148 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
produk atau jasa tersebut, dan nilai yang mencerminkan adanya pengetahuan
terkait pada result akan berbeda untuk yang bersifat pribadi mengenai
setiap jenis usaha dan jenis kebutuhan dan preferensi dari
pelanggannya. pelanggan.
b. Process Quality 5. Tangible evidence
Menurut Parasuraman. Zeithaml, dan Yaitu penampilan fisik dari fasilitas,
Berry, dimensi dari proses kualitas peralatan, personalia, dan peralatan
pelayanan dapat diidentifikasi dari 5 komunikasi, dsb. Semua ini
dimensi berikut ini: memberikan image mengenai
1. Reliability kualitas pelayanan terutama kepada
Yaitu kemampuan untuk pelanggan yang baru. Kualitas
memberikan pelayanan secara tepat pelayanan, menurut Heskett (1997,
dan akurat. Perusahaan dapat 41) memiliki beberapa karakteristik
memberikan jasa sesuai dengan berikut:
yang telah dijanjikan baik dalam hal a) Kualitas pelayanan bersifat
pengiriman, provisi pelayanan, relatif, tidak absolute
penyelesaian masalah dan harga. b) Ditentukan oleh pelanggan,
2. Responsiveness bukan penyedia jasa
Yaitu kemauan untuk membantu c) Bervariasi dari pelanggan satu
pelanggan dan memberikan ke pelanggan lain
pelayanan yang tepat. Dimensi ini d) Kualitas pelayanan dapat
menekankan perhatian dan ditingkatkan dengan memenuhi
ketepatan penanganan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan
dalam menanggapi permintaan, atau dengan mengendalikan
pertanyaan, keluhan dan masalah- harapan tersebut
masalah yang timbul. Responsifitas c. Price and Acquisition Cost
perlu dikomunikasikan ke Banyak pelanggan dan penyedia jasa
pelanggan dengan jangka waktu mengukur biaya hanya dari harga, tetapi
yang harus mereka tunggu untuk biaya perolehan jasa, mungkin dalam
memberikan bantuan, memberi beberapa kasus tidak diperhitungkan.
jawaban atau perhatian terhadap Biaya untuk kenyamanan adalah
suatu masalah. Responsif juga sesuatu yang sering dinilai oleh banyak
meliputi fleksibilitas dan pelanggan. Penyedia jasa sering kali
kemampuan untuk mengkustomisasi menekan biaya perolehan tetapi
pelayanan kepada kebutuhan kemudian membebani jasa dengan
pelanggan, harga yang lebih tinggi, khususnya bila
3. Assurance mereka dapat meyakinkan pelanggan
Yaitu tingkat kompetensi, tingkat mengenai nilai dari usaha itu.
kepercayaan dan perasaan aman dari Kepuasan pelanggan menurut Kotler
bahaya atau resiko yang timbul atas (1997, 37) adalah tingkat kepuasan
produk atau jasa yang dijual. seseorang setelah membandingkan hasil
4. Empathy yang ia rasakan dengan harapannya.
Yaitu sikap peduli, perhatian yang Menurut Takeuchi dan Queich (dalam
bersifat individualis kepada Gaspersz, 1997, 38), dalam kaitan kepuasan
pelanggan yang menekankan bahwa pelanggan, ada empat karakteristik yang
setiap pelanggan memiliki keunikan diinginkan pelanggan, yaitu;
dan kekhususan. Dalam perusahaan a. Karakteristik lebih baik (better), yang
jasa yang kecil, perusahaan berkaitan dengan mutu produk atau jasa
umumnya mengenal nama dan b. Karakteristik lebih cepat (faster), yang
mereka membangun hubungan yang berkaitan dengan dimensi waktu dan

7. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 149
kemudahan untuk memperoleh produk dalam mempertahankan kualitas
atau jasa sepanjang waktu adalah organisasi yang
c. Karakteristik lebih murah (cheaper), memiliki kemampuan dalam menilai
yang berkaitan dengan dimensi harga tindakan-tindakan dalam konteks value
dan biaya transaksi equation.
d. Karakteristik lebih baru (newer), yang 6. Value yang dicapai tetap akan
berkaitan dengan dimensi usia produk memperoleh laba
atau life cycle product. Unsur dalam persamaan nilai mungkin
Untuk mengelola nilai pelanggan, hanya akan menghasilkan margin yang
ada beberapa hal yang harus dikelola agar kecil. Agar value dapat diberikan
dicapai kualitas pelayanan yang baik, yaitu: dengan tetap memperoleh keuntungan,
1. Mengerti kebutuhan pelanggan perusahaan harus mengkoordinasikan
2. Kebutuhan pelanggan dapat diperoleh seluruh elemen dalam perusahaan baik
dengan melakukan penelitian atau marketing, operasi, sumber daya
menanyakan langsung kepada manusia untuk dapat menghasilkan
pelanggan. Kebutuhan dapat pula dikaji value yang lebih besar daripada biaya
dari keluhan-keluhan yang disampaikan yang dibutuhkan.
oleh pelanggan. Bagaimana perusahaan memberikan
3. Melakukan langkah-langkah yang dapat nilai lebih kepada pelanggan juga
meningkatkan value equation, dinyatakan oleh Kotler. Menurut Kotler
perusahaan perlu mengkaji lebih detail (1994, 140), ada beberapa cara bagi
mengenai feature dari pelayanannya perusahaan memberikan nilai lebih kepada
guna menentukan prioritas elemen- pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya
elemen mana saja yang harus dilakukan yaitu :
dalam meningkatkan kepuasan a. Menekan harga
pelanggan. Perusahaan perlu Perusahaan harus berusaha menekan
mengumpulkan data dari pelanggan harga jual dapat diperoleh dari berbagai
mengenai tingkat kepuasan yang sumber yaitu dari meningkatnya skala
dipersepsikan pelanggan, maksud dari ekonomis, dari pengalaman, lokasi
pembelian dan berbagai aspek perusahaan yang tidak mahal,
pelayanan lainnya guna menentukan pengendalian biaya yang baik, atau
investasi yang terbaik dalam posisi tawar yang makin kuat baik
meningkatkan value equation. dengan suplier maupun distributor,
4. Pengembangan paket nilai yang berbeda menjadi cost leadership merupakan
untuk berbagai segmen pasar paket salah satu strategi yang juga
yang berbeda untuk segmen pelanggan dikemukakan oleh Porter.
yang bermacam-macam perlu dibuat b. Membantu pelanggan mengurangi
oleh perusahaan sehingga tingkat biaya-biaya mereka yang lain
kepuasan untuk segmen pelanggan perusahaan perlu memperlihatkan
tersebut menjadi lebih tinggi, kepada pelanggan bahwa total biaya
dibandingkan bila perusahaan yang akan dikeluarkan masih lebih kecil
menetapkan keseragaman nilai untuk daripada harga produk atau jasa yang
berbagai segmen pelanggan. kita jual dengan membantu aktif
5. Pengembangan satu pemikiran dengan menurunkan biaya-biaya lain yang
hanya menekankan nilai Meyakinkan timbul, misalnya biaya order yang
bahwa setiap inisiatif yang dilakukan semakin murah, menurunkan biaya
oleh suatu organisasi adalah dalam persediaan, menurunkan biaya
rangka meningkatkan value kepada pemrosesan.
pelanggan karena fakta membuktikan c. Memberikan keuntungan yang lebih
bahwa semua organisasi yang berhasil kepada pelanggan

8. 150 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Yaitu dengan melakukan kustomisasi. pelanggan yang loyal, iklan dan program
kenyamanan yang lebih, pelayanan promosi menjadi lebih efisien. Pelanggan
yang lebih cepat, pelayanan yang lebih yang loyal juga akan melakukan promosi
baik, memberikan jasa konsultasi, dari mulut ke mulut yang merupakan faktor
pengarahan atau pelatihan, memberikan yang positif yang ujung-ujungnya akan
jaminan tambahan, dll. meningkatkan efisiensi biaya pemasaran.
Dengan demikian pelanggan yang loyal
Hubungan Antara Pelanggan, akan dapat meningkatkan pendapatan
Perusahaan dan Frontline Employee perusahaan, efisiensi biaya pemasaran yang
James L. Heskett, W. Earl Sasser, pada akhirnya akan meningkatkan margin
Jr. Leonard A Schlesinger dalam buku The atau profitabilitas perusahaan.
Service Profit Chain mengemukakan bahwa Menjalin hubungan atau komunikasi
yang dibeli oleh pelanggan adalah bukan yang baik antara pelanggan-penjual dalam
produk atau jasa, mereka membeli result. business to business services merupakan hal
Karena itu perusahaan harus mengelola yang sangat penting dalam
agar result yang dikirim kepada pelanggan mempertahankan pelanggan. Hubungan ini
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan perlu dijalin untuk mengkomunikasikan
oleh pelanggan. Result atau service value masalah seperti:
merupakan jantung dari kepuasan dan a. Tidak terpenuhinya janji yang diberikan
loyalitas pelanggan. Dan value yang tinggi oleh perusahaan.
akan diberikan oleh karyawan yang b. Tidak terpenuhinya harapan dari
berhadapan langsung dengan pelanggan pelanggan.
(frontline employee) yang memiliki tingkat c. Tidak cukupnya pengetahuan dari
kepuasan, loyalitas, produktif, dan pelanggan.
kemampuan yang tinggi. Frontline d. Tidak cukupnya komunikasi internal
employee ini yang akan memberikan marketing.
pelayanan langsung kepada pelanggan. Hubungan antara perusahaan
Oleh karena itu kepuasan pelanggan tidak dengan pelanggan membutuhkan adanya
dapat dilepaskan dari kepuasan karyawan reputasi perusahaan yang baik, penggunaan
khususnya karyawan yang berhubungan teknologi yang tepat, aksesabilitas,
langsung dengan pelanggan. keakuratan data tagihan dan pelayanan
Profitabilitas dan pertumbuhan pendukung dan nilai keseluruhan atas jasa
usaha berhubungan dengan loyalitas yang diberikan. Hubungan antara
pelanggan, loyalitas pelanggan perusahaan sebagai suatu organisasi dengan
berhubungan dengan kepuasan pelanggan, karyawan membutuhkan kuatnya merek
kepuasan pelanggan dengan service value (brand), sistem pendukung transaksi,
yang diberikan, service value berhubungan lingkungan kerja, kebijakan dan tata cara
dengan produktivitas karyawan, kerja perusahaan dan kompensasi bagi
produktivitas karyawan berhubungan karyawan yang memadai. Sementara itu
dengan loyalitas, loyalitas karyawan hubungan antara pelanggan dengan
berhubungan dengan kepuasan karyawan. frontline employee membutuhkan saling
Pelanggan yang puas cenderung loyal, kepercayaan, persepsi yang tinggi terhadap
tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya setiap pelanggan, perlunya pertimbangan
bertanggung jawab terhadap tingkat (judgement) dan fleksibilitas dalam
profitabilitas perusahaan. pengiriman jasa dan kuatnya pengaruh
Pelanggan yang loyal, cenderung satisfaction mirror.
mambeli lebih banyak. Mereka juga Perilaku Konsumen
cenderung tidak sensitif terhadap harga.
Karena itu, perusahaan akan memperoleh Tahapan pengambilan keputusan
margin yang lebih baik. Dengan demikian bagi konsumen dalam memutuskan

9. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 151
pembelian barang atau jasa dapat dll. Untuk itu berbagai tindakan perlu
dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu: dilakukan dalam rangka pencapaian
1. Pencarian informasi tersebut.
Konsumen mamperoleh informasi 4. Evaluasi setelah pembelian
mengenai barang atau jasa dan teman Setelah pembelian dilakukan maka
atau para ahli (personal) atau dari mass pembeli akan melakukan evaluasi
media (non personal). Sumber, dari terhadap produk yang dibelinya.
personal umumnya lebih dipercaya Berbeda dengan pembelian barang, bila
karena mereka dapat terjadi ketidakpuasan terhadap suatu
mengkomunikasikan pengalamannya jasa bukan semata produk jasa yang
dalam memberikan penilaian terhadap disalahkan tetapi juga mungkin akibat
kualitas atas barang atau jasa yang dari pembeli sendiri yang sebenarnya
dibeli. Hal lain dalam pencarian tidak cocok menggunakan produk jasa
informasi ini adalah bahwa lingkar tersebut. Ada tidaknya switching cost,
resiko pembelian jasa akan lebih besar tersedianya substitusi dan faktor resiko
bila dibandingkan dengan pembelian akan mempengaruhi pembeli unluk
barang karena sifat jasa itu adalah tidak membeli atau tidak membeli produk
berwujud, tidak standar dan umumnya pada masa berikutnya.
dijual tanpa adanya jaminan. 5. Budaya
2. Evaluasi alternatif Budaya merupakan faktor yang penting
Dalam membeli barang, konsumen karena pengaruhnya terhadap cara
umumnya dapat melihat langsung ke pembeli melakukan evaluasi dan
toko-toko dan dengan mudah penggunaan jasa. Hal ini juga
mengamati dan membandingkan produk berpengaruh terhadap cara perusahaan
yang sejenisnya, tetapi dalam membeli dan karyawannya berinteraksi dengan
jasa alternatif pilihan lebih terbatas dan pembeli. Elemen dari budaya ini terdiri
pembeli juga relatif lebih sulit atas bahasa baik verbal maupun non
memperoleh informasi mengenai jasa verbal, nilai dan perilaku, tatakrama dan
sebelum membeli jasa tersebut. kebiasaan, budaya materialistis,
Emosi dan perasaan juga akan estetika, institusi sosial dan pendidikan.
berpengaruh terhadap persepsi dan Konsumen pada dasarnya dapat
evaluasi, bila emosi dan perasaan diklasifikasikan kepada 2 kelompok, yaitu
sedang tidak baik maka persepsi dan konsumen individual dan konsumen
hasil evaluasi dari jasa yang dibeli organisasi (business buyer). Business buyer
cenderung untuk tidak baik. Oleh memperoleh banyak pengaruh saat mereka
karena itu, pemasar dan karyawan harus membuat keputusan pembelian. Webster
mengusahakan agar perasaan dan emosi dan Wind dalam Kotler mengelompokkan
dipelihara dengan baik. beberapa pengaruh terhadap business buyer
3. Pembelian dan Konsumsi Jasa yang dikelompokkan menjadi 4 kelompok
Para penjual jasa perlu menghasilkan berikut :
dan memelihara agar jasa yang dijual a. Faktor Lingkungan, yang terdiri atas
memiliki impresi yang diinginkan aleh tingkat permintaan, perkiraan ekonomi,
pembeli. Penjual perlu membimbing cost of money, tingkat perubahan
dan mengarahkan pembeli kepada suatu teknologi, perkembangan politik,
tujuan tertentu. Mereka harus dapat persaingan bisnis, dll.
mengantisipasi, mengetahui dan b. Faktor Organisasi, yang terdiri atas
berhadapan dengan konsumen yang tujuan perusahaan, kebijakan, prosedur,
mungkin tidak kompatibel karena struktur organisasi dan sistem.
berbagai alasan seperti akibat
kepercayaan, nilai, pengalaman, umur,

10. 152 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
c. Faktor Interpersonal, terdiri dari strategi mempertahankan pelanggan yang
beberapa peserta dengan minat, terbaik adalah dengan membangun pondasi
wewenang dan keyakinan yang berbeda. kualitas pelayanan, segmentasi.
d. Faktor Individu, terdiri atas motivasi, 1. Financial bonds
persepsi, preferensi pribadi, dll. Pada strategi tipe ini pelanggan diberi
Business buyer tidak membeli insentif melalui program keuangan
barang atau jasa untuk konsumsi personal, yaitu dengan pemberian harga yang
mereka membeli barang dan jasa untuk lebih rendah terhadap volume
menghasilkan uang, atau untuk menurunkan pembelian yang lebih besar atau
biaya atau untuk memenuhi kewajiban pelanggan yang sudah lama. Program
sosial dan hukum. lainnya adalah dengan memberikan
Ada beberapa tahapan dalam proses penghargaan bila konsumen membeli
pembelian oleh suatu organisasi, yaitu: jasa lainnya yang terkait, seperti
a. Pengenalan masalah, yang dapat terjadi perusahaan penerbangan dengan
sebagai hasil dari rangsangan internal perusahaan perhotelan (bundling and
atau eksternal. cross selling). Dan strategi yang lainnya
b. Gambaran kebutuhan umum, yaitu dari kelompok ini adalah dengan
menetapkan persyaratan umum dan memberikan jaminan kepada pelanggan
jumlah item yang dibutuhkan. yang loyal atas kestabilan harga atau
c. Spesifikasi produk, organisasi; yang paling tidak kenaikan per unitnya lebih
melakukan pembelian kemudian kecil dibandingkan dengan pembeli
mengembangkan spesifikasi teknis baru. Namun demikian, program
item. insentif keuangan kurang memberikan
d. Mencari pemasok, mengidentifikasi keuntungan dalam jangka panjang tanpa
pamasok yang paling tepat. diimbangi dengan strategi relationship
e. Permohonan proposal, mengundang lainnya, karena tidak dapat menciptakan
pemasok yang memenuhi syarat untuk strategi differensial dengan perusahaan
mengajukan proposal. saingan.
f. Pemilihan pemasok, pembeli akan 2. Social bonds
menentukan ciri-ciri pemasok yang Tahap kedua yaitu dengan membangun
diinginkan dan menyatakan tingkat hubungan jangka panjang melalui
kepentingan relatif mereka. hubungan sosial dan interpersonal. Jasa
g. Spesifikasi pemesanan rutin, pembeli yang dijual disesuaikan untuk
merundingkan pemesanan akhir dengan memenuhi kebutuhan individu.
pemasok yang dipilih, membuat daftar Kombinasi antara strategi ini dengan
spesifikasi teknis, jumlah yang insentif keuangan akan dapat
dibutuhkan, waktu pengiriman yang menghasilkan strategi mempertahankan
diharapkan, kebijakan pengembalian pelanggan secara efektif.
jaminan, dll. 3. Customization bonds
h. Penilaian kerja, pembeli menilai kinerja Pendekatan yang digunakan dalam
dari pemasok tertentu strategi ini adalah mass customization
dan customer intimacy. Strategi ini
Strategi Mempertahankan Pelanggan mengupayakan agar pelanggan yang
Leonard Berry dan A. Parasuraman loyal diberi insentif melalui intimate
telah mengembangkan suatu strategi knowledge dan melalui pengembangan
mempertahankan pelanggan dengan solusi per pelanggan. Mass
mengelompokkan strategi menjadi 4 customization yaitu penggunaan
(empat) macam, yaitu financial bonds, struktur dan proses organisasi untuk
social bonds, customization bonds dan menghasilkan produk beragam yang
structural bonds. Walaupun demikian, dapat memenuhi kebutuhan individu

11. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 153
pembeli dengan tingkat harga yang upaya perusahaan dalam memenuhi
masih standar. tuntutan dan kebutuhan pelanggan atas
4. Structural bonds layanan yang murah tetapi berkualitas
Strategi pada tahap 4 adalah strategi agar tingkat kepuasan dan tingkat
yang paling sulit untuk ditiru dan loyalitas pelanggan tinggi sehingga
melibatkan struktural baik keuangan, pada akhirnya dapat menjamin
sosial maupun customization bonds kelangsungan pengembangan usaha
antara pelanggan dan perusahaan. pelayaran kontainer itu sendiri.
Strategi ini misalnya dengan membuat Tekanan atas pencapaian tingkat skala
kerjasama investasi dengan pelanggan ekonomis menjadi sulit pada saat
(joint investment) atau dengan membuat tingkat keseimbangan kontainer
sistem informasi yang terintegrasi terpasang di suatu pasar menjadi
dengan pelanggan. langka. Biaya reposisi kontainer kosong
harus ditanggung yang pada akhirnya
PEMBAHASAN akan menurunkan tingkat laba. Karena
Pemain dari usaha pelayaran di satu sisi perusahaan pelayaran harus
dilakukan oleh tidak banyak pemain, menanggung biaya reposisi kontainer
namun kompetisi usaha pelayaran adalah kosong ke arah pelabuhan stok langka.
sangat tinggi. Oleh karena itu, beberapa hal Umumnya freight dan pelabuhan stok
yang perlu dilakukan oleh perusahaan lebih ke pelabuhan stok langka akan
pelayaran adalah sebagai berikut : sangat menurun, dan sebaliknya untuk
a. Skala ekonomis sehingga menjadi cost ekspor dari pelabuhan stok langka yang
leadership harus menanggung freight lebih tinggi.
Seperti halnya industri lain, industri Di sini berlaku hukum penawaran dan
pelayanan kontainer mengarah pada permintaan.
pencapaian skala ekonomis. Kondisi ini b. Persaingan dan Aliansi
didorong oleh beberapa faktor : Setelah perusahaan pelayaran besar
1. Tuntutan murni paradigma menyadari bahwa penggunaan kapal
ekonomis untuk mengembangkan besar untuk menekan biaya per unit
usaha melalui penurunan biaya per tidaklah cukup besar karena permintaan
unit guna memperoleh tingkat laba pelanggan atas transportasi bukan saja
yang lebih besar. permintaan klasik yaitu murah, cepat
2. Tuntutan untuk unggul dalam dan aman tetapi juga berfrekuensi
persaingan atas pasar yang sangat tinggi. Tuntutan pelanggan untuk
chaos dan tekanan terhadap freight. mengirim barangnya secara just-in time,
3. Tuntutan untuk memenuhi menyebabkan dorongan kebutuhan
kebutuhan pelanggan dalam hal pengapalan barang 2 atau 3 kali
layanan jasa yang murah, aman, dan seminggu, bukan sekali seminggu atau
berkualitas dengan frekuensi jadwal sekali sebulan.
kapal yang tinggi. Dalam persaingan yang sangat ketat ini,
Penggunaan kapal berkapasitas besar melakukan kerjasama dengan beberapa
adalah usaha pelayaran container agar pemain lainnya. Kerjasama ini terdiri
dapat memperkecil biaya per unitnya atas beberapa bentuk, yaitu dangan cara
sehingga perusahaan dapat sebagai berikut :
meningkatkan labanya di tengah 1. Slot Exchange, yaitu melakukan
tekanan freight sebagai parameter pertukaran slot kepada perusahaan
pendapatan usaha yang semakin turun. pelayaran lain yang bentuknya dapat
Hal lain agar menang dalam persaingan berupa jumlah container yang
adalah melalui keunggulan atas biaya diangkut, berat cargo atau nilai dari
(cost leadership). Semua itu adalah cargo tersebut (value exchange).

12. 154 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Slot exchange ini dapat dalam rute perusahaan pelayaran, faktor-faktor tersebut
yang sama maupun rute pelayaran adalah :
yang berbeda. Kerjasama dalam 1. Ketepatan kedatangan dan
bentuk ini, misalnya : keberangkatan kapal sesuai dangan
a) Samudera dengan Advance skedul kapal yang sudah
Container Line untuk rute diinformasikan.
Singapore–Jakarta 2. Frekuensi pelayaran yaitu jadwal
b) Samudera dengan Tokyo kedatangan dan keberangkatan kapal
Senpaku Kaisha unluk rute dalam suatu periode.
Singapore–Surabaya 3. Fleksibilitas dalam pembayaran berupa
Keuntungan dari kerjasama ini pemberian jangka waktu pelunasan
adalah meningkatkan frekuensi (kredit)
pelayanan kepada pelanggan dan 4. Tingkat harga (freight rate) yang
meningkatkan load factor dari kapal ditawarkan oleh perusahaan pelayaran
yang dioperasikan sehingga biaya 5. Cakupan area pelayanan jasa yang
kapal menjadi lebih efisien. ditawarkan, makin banyak pelabuhan
2. Slot Purchase, yaitu membeli space tujuan yang ditawarkan maka makin
secara tetap kepada perusahaan besar pula kesempatan bagi pelanggan
pelayaran lain untuk suatu rute untuk menggunakan jasa perusahaan.
tertentu dengan dilandasi suatu 6. Kemudahan akses booking yaitu
perjanjian. Ini dilakukan apabila kemudahan dalam mencapai lokasi
pengoperasian kapal sendiri masih usaha atau tidak terbelit prosedur
dianggap tidak layak dan tidak pelayanan.
cukup efisien. Untuk beberapa rute 7. Kemudahan dan kecepatan dalam
pelayaran seperti Singapore - menangani berbagai masalah/klaim
Mumbai, Singapore - Ho Chi Minh, yang mungkin timbul.
Singapore – Madras. 8. Faktor lainnya seperti ketersediaan
3. Revenue Pooling/Profit Sharing, kontainer, hubungan personal, dll.
yaitu pengoperasian kapal secara
bersama-sama dengan perusahaan KESIMPULAN
pelayaran lain dalam suatu rute dan Kualitas pelayanan walaupun secara
membagi keuntungan atau kerugian keseluruhan dipersepsikan baik oleh
yang diperoleh secara proporsional. pelanggan, namun masih perlu ditingkatkan
4. Consortium, yaitu suatu kerja sama lagi sehingga gap antara harapan
untuk suatu rute pelayaran yang perusahaan dengan kualitas pelayanan yang
sama dimana pihak-pihak yang dipersepsikan pelanggan dapat ditekan.
terkait masing-masing 1. Pada aspek reliability, faktor ketepatan
mengoperasikan kapal. Salah satu kedatangan dan keberangkatan kapal
alasan kerja sama ini adalah jauhnya untuk itu perusahaan perlu memilih
rute yang ditempuh yang melebihi kondisi kapal yang sehat dan baik
waktu 1 minggu sehingga untuk sesuai dengan kebuluhan rute yang
tetap menjaga jadwal pelayaran dilaluinya, dengan demikian diharapkan
secara mingguan, perusahaan perlu kerusakan-kerusakan kapal menjadi
mengoperasikan beberapa kapal, minim dan tidak menyebabkan
yang menyebabkan dana terjadinya keterlambatan–keterlambatan
operasional yang dibutuhkan dan dalam perjalanannya. Hubungan baik
resiko yang ditanggung sangat dengan pihak otoritas pelabuhan juga
besar. harus tetap dijaga agar kapal dapat
Banyak faktor yang dijadikan berlabuh sesuai dengan jadwal tanpa
pertimbangan bagi pelanggan dalam memilih adanya hambatan yang berarti.

13. F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ... 155
2. Pada aspek responsiveness, kecepatan perusahaan dari pembeli yang kuat (Main
terhadap penanganan klaim atau Line Operator), karena pembeli hanya
keluhan. perusahaan harus dapat menggunakan kekuatannya untuk
meningkatkan manajemen keluhan atau menekan harga sampai ke tingkat harga dari
klaim ini secara lebih baik dengan pesaing yang paling efisien.
membuat daftar keluhan atau klaim dan
penyelesaiannya. DAFTAR PUSTAKA
3. Pada aspek assurance, faktor jaminan Czinkotta, Michael R, Ilka A. Ronkainen
selalu tersedianya container. perusahaan and Michael H. Moffet. 1996.
meningkatkan manajemen kontainer International Business. The Dryden
dengan lebih baik dengan Press.
mengaplikasikan sistem informasi yang Gerson, Richard E. 1993. Mengukur
baik sehingga kekurangan ataupun Kepuasan Pelanggan, Panduan
kelebihan persediaan kontainer di suatu Menciptakan Pelayanan Bermutu.
pelabuhan dapat segera ditindaklanjuti. Seri Panduan Praktis no 17. PPM.
4. Pada aspek empathy, faktor komunikasi Griffin, Ricky W. 1990. Management.
pihak perusahaan terhadap pelanggan Houngthon Mifflin Company.
untuk mengetahui ada tidaknya masalah Gronroos, Christian. 1990. Service
atau keluhan, perusahaan perlu Management and Marketing,
meningkatkan customer relationship Managing The Moments of Truth in
management secara lebih baik dengan Service Competition. Lexion Books.
memberikan perhatian kepada Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr.
pelanggan secara individu, mempelajari Leonard A. Schlesinger. 1997. The
dan mengenal mereka secara lebih Service Profit Chain, How Leading
dekat, sering menghubungi mereka Companies Un Profit and Growth to
untuk mengetahui ada tidaknya masalah Loyalty, Satisfaction and Value. The
yang mungkin terjadi, menjaga agar Free Press.
tetap dekat dengan mereka, Dengan Keegan. Waren J. 1995. Global Marketing
peningkatan hubungan ini diharapkan Management. Prentice Hall.
Customer Care, Customer Intimacy dan Kotler, Philip. 1994. Marketing
Customer Satisfaction dapat tercapai. Management. Prentice Hall.
5. Pada aspek tangible, pelanggan Lovelock, Christopher H. 1996. Services
mempersepsikan kurangnya papan Marketing. Prentice Hall.
petunjuk informasi yang tersedia di Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction - a
setiap bagian atau yang memudahkan Behavioral Perspective on the
mereka untuk berinteraksi dengan Consumer. McGraw-Hill.
perusahaan. Karena itu perusahaan Porter, Michael E. 1995. Agus Maulana.
memberikan papan informasi ini untuk Strategi Bersaing, Teknik
mempermudah interaksi, Menganalisis Industri dan Pesaing.
Sementara itu dalam kaitan perilaku Penerbit Erlangga.
pelanggan dimana faktor harga (freight Reichheld, Frederick F. 1996. The Loyally
rate) merupakan faktor paling utama bagi Effect. Harvard Business School
pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Press.
Satu-satunya strategi adalah perusahaan Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner. 2000.
harus menerapkan strategi cost leadership Service Marketing, Integrating
yaitu dengan melakukan efisiensi dengan Customer Focus Across the Firm.
biaya yang rendah akan memungkinkan McGraw-Hill.
perusahaan tetap memperoleh laba, cost
leadership juga dapat melindungi