Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty in tem Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.

1. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY IN TEM

2. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN TRỊ MARKETING.....................................................................................2
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG......................2
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...................................................................................2
1.1.2. Phân loại khách hàng .....................................................................................2
1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: .....4
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì ?.........................................................................4
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng .............................................................4
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng.........................................................4
1.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.......................................5
1.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng......................................5
1.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng ..........................................................................5
1.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng...............................................................7
1.3.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng...............................................................................7
PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT
THÀNH VIÊN IN TEM..........................................................................................................9
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ......................................................................................9
2.1.1. Thông tin chung:......................................................................................................9
2.1.2. Lịch sử hình thành................................................................................................ 10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy . ...................................................................................... 11
2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty: ................................... 12
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY..... 13
2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.................... 13
2.2.1.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách
hàng................................................................................................................................... 13
2.2.1.2. Nhận xét: ............................................................................................................ 15
2.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty in tem ............................ 16
2.2.3. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng ......................................................... 18
2.24. Phương thức chăm sóc khách hàng.................................................................... 20
2.2.5. Nội dung chăm sóc khách hàng.......................................................................... 21
2.2.6. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại................................................................................. 24
2.2.7. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng ...................................................... 25
2.2.7.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung ................................................................... 25
2.2.7.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng....................... 26
2.2.7.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng...................... 26
2.2.74. Chăm sóc gián tiếp ....................................................................................... 27
2.2.8. Phương tiện chăm sóc khách hàng ..................................................................... 28
2.2.8.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng........................................................................... 28
2.2.8.2. Tổ chức trang bị cơ sở vật chất.................................................................. 29

3. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN TEM
................................................................................................................................................. 29
2.3.1. Những kết quả đạt được: ..................................................................................... 29
2.3.2. Một số tồn tại và nguyên nhân............................................................................ 31
2.3.2.1. Những tồn tại: .................................................................................................... 31
2.3.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................................... 32
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH 1 MỘT THÀNH VIÊN IN
TEM ........................................................................................................................................ 34
3.1. MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY IN TEM ...................................................................................... 34
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY IN TEM .................................................................................................... 35
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: ....................... 35
3.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng: ........................... 36
3.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng ................................................................................ 40
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ. ............. 41
3.2.5. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng
cho cán bộ công nhân viên ............................................................................................. 46
3.2.5.1. Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh: ............................... 47
3.2.5.2. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: ................. 47
3.2.6 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng ......................................... 48
Quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng ................................... 52
3.2.7. Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng
........................................................................................................................................... 54
3.2.7.1. Xác định lại hệ số phức tạp công việc đối với từng chức danh ............. 54
3.2.7.2. Gắn việc trả lương với chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 59
3.2.7.3. Có chế độ khen thưởng, đãi ngộ thỏa đáng.............................................. 60
Kết luận................................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................Error! Bookmark not defined.

4. 1
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦU KHÁC TẠI
https://baocaothuctap.net/loi-mo-dau-cham-soc-khach-hang/
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường
kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh
tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và
phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là
khách hàng
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán
của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ
họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang
tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác
chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn
diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là
một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan
trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho
công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài
chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một
trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí
không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát
triển tất yếu ở Việt Nam và của các nước trên thế giới.
Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là Công ty
TNHH in tem công ty , em đã lựa chọn chuyên đề: “Thực trạng chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH một thành viên in tem công ty ” làm chuyên đề thực tập của bản
thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học
hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.

5. 2
Lời cam đoan
https://baocaothuctap.net/loi-cam-doan-trong-bao-cao-thuc-tap/
Lời cảm ơn
https://baocaothuctap.net/loi-cam-on-khoa-luan-tot-nghiep/
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN TRỊ MARKETING
Xem thêm Cơ sở lý luận
https://baocaothuctap.net/co-so-ly-luan-ve-cham-soc-khach-hang/
1.1. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có
thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân
loại như sau
- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

6. 3
a. Khách hàng bên trong :
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng,
công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng
vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận
thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên
thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh
thực phẩm, chi cục thuế...
- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm
đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs),
là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có
khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng
được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất (
Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn
ngừa họ bỏ đi.
- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư
nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc
họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài
người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy
nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ
đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.
1.1.3. Vai trò của khách hàng :
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết
quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới
khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ
quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính
cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ
phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía

7. 4
nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản
phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh
nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng
nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích
các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không
được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những
thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG:
1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản
phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng
với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả
mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối
tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà
họ mong muốn.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu

8. 5
tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất
cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,
uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói
với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều
hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh
phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài
lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng
của bạn, người khác sẽ quan tâm.
1.3. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những
khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi
khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay
đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn
của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục
tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách
hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
1.3.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng
Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách
hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các
chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện
tại.
2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm
khách hàng của nó mỗi năm.

9. 6
3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời
lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống
khách hàng được giữ lại.
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard
Trao đổi thông tin
Communication
Quan tâm
Attention
Chi tiết
Detail
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
thoả mãn
khách hàng
toàn diện

10. 7
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân
viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai
phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất
lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về
thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
1.3.3. Các bước để thoả mãn khách hàng
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất
cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có
thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt
là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu
cầu. Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
1.3.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới.
Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt đầu
từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty,
giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý
cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm

11. 8
sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một
hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên
tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo
vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những
nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty
thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

12. 9
Tham khảo giá viết bài điểm cao
https://baocaothuctap.net/
PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN IN TEM
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
2.1.1. Thông tin chung:
Ngày 16/11/2012, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng đã ký Quyết định số 1746/QĐ-TTg
chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước tại VietnamPost từ VNPT về Bộ
TT&TT. Theo quyết định này, VietnamPost có cơ cấu quản lý gồm Chủ tịch Công ty,
Tổng Giám đốc, Kiểm soát viên; vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng.
Đồng thời, VietnamPost sẽ có các ngành nghề kinh doanh chính là: thiết lập, quản lý,
khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính
công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
phê duyệt; cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền; kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí trong và ngoài nước;
đại lý dịch vụ viễn thông, bán lại dịch vụ viễn thông; tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy
nghề và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực bưu chính. Bên cạnh đó,
VietnamPost còn kinh doanh các dịch vụ tài chính bán lẻ và tài chính bưu chính trên
mạng bưu chính, các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng.
Về mô hình tổ chức, bên cạnh các công ty liên kết và 4 công ty con là Công ty TNHH
một thành viên Tem Bưu chính, Công ty TNHH một thành viên In Tem Công ty ,
Công ty CP Chuyển phát nhanh Công tyvà Công ty CP Du lịch Công ty , Tổng Công
ty Công tyViệt Nam còn có 67 đơn vị hạch toán phụ thuộc, bao gồm: 63 Công tytỉnh,
thành phố; Công ty Phát hành Báo chí Trung ương; Trung tâm đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Công ty ; Công ty Vận chuyển đường trục và Công ty Datapost.
IN TEM BƯU ĐIỆN
270 Lý Thường Kiệt, P4, Q10, Tp.HCM
c/Đại diện pháp luật: Trang Văn Bé
0300441502 | Ngày cấp: 23/04/1993
0300441502
25/09/1985

13. 10
nh: In ấn
lĩnh vĩnh hoạt động:
-In ấn, nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
- Bưu chính, dịch vụ lưu trú ngắn ngày
- Quảng cáo, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử
dụng hoặc đi thuê, dịch vụ liên quan đến in
2.1.2. Lịch sử hình thành
Công ty In Tem Công ty(Post Stamps Printing Company) là doanh nghiệp nhà nước
hoạt động kinh doanh, đơn vị thành viên hạch toán độc lập thuộc Tổng công ty Bưu
chính Việt Nam, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam được phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/08/1995 của Chính phủ, là một
bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng công ty, hoạt động
trong lĩnh vực chuyên ngành in các loại ấn phẩm, sách, báo, tạp chí, tài liệu khác
nhẳm tăng cường tích tụ, tập trung, phân công chuyên môn hóa và hợp tác sản xuất để
thực hiện những mục tiêu, kế hoạch nhà nước do Tổng công ty giao.
Xí nghiệp In Tem Công tyđược thành lập lại theo Quyết định số 430/TCCB-LĐ ngày
09/09/1996 của Tổng cục Công tyvà được đổi tên thành Công ty In Tem Công tytheo
Quyết định số 530/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 25/12/2002 của Hội đồng quản trị Tổng
công ty.

14. 11
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy .
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Các Mẫu sơ đồ tổ chức tại
https://baocaothuctap.net/so-do-to-chuc/
(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính )
Mạng lưới hoạt động:
Công ty hiện đang cung cấp 24 bưu cục, 13 đại lý công tyvà 10 đầu mối dịch
vụ; Mạng vận chuyển bao gồm 5 tuyến thu gom EMS, 2 tuyến đường thư cấp 3, 1
đường đại sứ, 84 đường bưu tá.
Tổng số lao động gồm 485 lao động cụ thể được phân bổ như sau:
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động
Lao động không xác định thời hạn 415
1-3 năm 6
Thời vụ 31
Khoán 33
(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính )
GIÁM ĐỐC
Phó giám đốc Phó giám đốc
Phòng TCKT Phòng TCHC Phòng NVKD
Đội vận
chuyển
Phòng TTBH
Xưởng
2
Xưởng 3
Xưởng
1

15. 12
2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty:
Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ chủ yếu
STT
Dịch
vụ
Sản lượng (cái) Doanh thu (nghìn đồng)
Năm
2012
Năm
2013
Tăng
(giảm)
%
Năm 2012 Năm 2013
Tăng
(giảm)
%
1
Ấn
phảm
bưu
chinh
391,074 412,468 5
17,907,76
3
18,010,328 1
2
Ấn
phẩm
bì thư
8,971 16,586 85 7,586,730 8,190,657 8
3
Ấn
phẩm
khác
4,496 59,321 32 1,395,000 1,520,000 9
TC 404,541 488,375 121
26,889,49
3
27,720,985 103
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cho thấy: Doanh thu của công
ty tăng dần qua các năm sau. Năm 2013 tăng 831,492 nghìn đồng tương đương tăng 3%
so với năm 2012.
Theo số liệu phòng kế toán thì trong 6 tháng đầu năm 2014, Công ty đã in tổng
cộng 13 bộ tem với 38,83 triệu con tem và Blốc. Ngoài ra, in 02 bộ tem Campuchia
với 1,95 triệu con tem và Blốc. Doanh thu tem trong nước là 5,45 tỷ đồng; Doanh thu
tem xuất khẩu là 0,77 tỷ đồng.
Bên cạnh nhiệm vụ chính trị là in tem Bưu chính, Công ty luôn quan tâm chú
trọng tìm hiểu công nghệ mới, mở rộng in các ấn phẩm phục vụ xã hội bởi chính
những nguồn hàng này góp phần giúp Công ty tạo được việc làm, ổn định đời sống
cho CBCNV. Trong đó, 6 tháng đầu năm, doanh thu in hóa đơn giá trị gia tăng cho
các đơn vị trong và ngoài ngành mang lại cho đơn vị 0,712 tỷ đồng.

16. 13
Số liệu thực hiện các chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2014 cho thấy, bối cảnh của nền kinh
tế chung của cả nước còn nhiều khó khăn đã tác động trực tiếp đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty In tem Công ty . Tỷ lệ thực hiện chỉ tiêu doanh thu thấp
so với kế hoạch Tổng Công ty giao, sản lượng tem giảm nhiều, doanh thu ấn phẩm
của Tổng Công ty cũng giảm đáng kể.
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
2.2.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạ đối với
các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trở thành mục
tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng,
Công ty in tem tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được nhiều sản
phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều kiện có
sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh.
Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty. Vậy
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
2.2.1.1. Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của công ty. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và
gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ
hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan
trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

17. 14
- Các yếu tố sản phẩm.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm hay
dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm, dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách
hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nân viên, hàng năm Công ty in tem đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc
khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng tại
các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung
(tại chức).
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu
kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý.
* Các hoạt động khác:
Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân
viên, lãnh đạo Công ty in tem đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trực thuộc tinh thần
chỉ đạo của Tổng công ty và Công ty in tem về công tác chăm sóc khách hàng, cụ
thể:
- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

18. 15
- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định
3838/QĐ-GCTT của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam
- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉ thị
27/CT – ĐU của Đảng uỷ Công ty, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổng công ty
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty in
tem
- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ công nhân
viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợi bằng văn
bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phản ánh.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những
khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặng quà vào các
dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm.....).
Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nội dung
trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm
thiểu khiếu nại về dịch vụ.
2.2.1.2. Nhận xét:
* Tích cực:
Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty in tem được nâng lên
đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách
hàng của Công ty in tem đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp
sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thức trong công tác chăm sóc khách hàng,
nhận thức được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Kết quả: làm tăng
khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới
trên địa bàn.
* Hạn chế:
Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên về
công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:
 Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc
khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác

19. 16
chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty in tem .
 Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng của phòng
kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có
một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc
khách hàng làm mục tiêu kinh doanh. Các cán bộ quản lý công tác chăm sóc khách
hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng
trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực.
 Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân
viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền
ăn sâu nhiều năm. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh
tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt. Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu
không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm
sóc khách hàng.
2.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty in tem
Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết
sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường.
Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại. Đứng trước tình hình đó, lãnh
đạo Công ty in tem rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Xác định rõ
công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong sản xuất kinh doanh
hiện nay.
Lãnh đạo Công ty in tem đã đặc biệt chú trọng đến công tác bồi dưỡng kiến thức
chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, chỉ đạo xúc tiến công tác chăm sóc
khách hàng tại các đơn vị sản xuất. Tuy nhiên sự chuyển biến về nhận thức của đại bộ
phận cán bộ công nhân viên, kể cả một số cán bộ làm công tác quản lý còn chậm, làm
việc theo kiểu bao cấp; chưa chịu khó tìm hiểu kỹ các dịch vụ đang cung cấp để quảng bá,
giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng cho phù hợp với yêu cầu của họ, nhất là các
dịch vụ mới. Giải quyết khiếu nại còn chậm, chưa chủ động tìm ra giải pháp thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
Có thể nói, bên cạnh những cán bộ công nhân viên thực sự có tinh thần thái độ
phục vụ chăm sóc khách hàng tốt, vẫn còn không ít cán bộ công nhân viên chưa thực sự
coi trọng công tác này. Vì họ chưa nhận thức thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của

20. 17
doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì xảy ra đối với doanh nghiệp và người lao
động.
Cụ thể :
* Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh
- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng; xây dựng hệ
thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các doanh nghiệp khác cùng kinh
doanh các dịch vụ trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh hoặc hợp tác đem lại hiệu
quả.
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá
theo kế hoạch của Tổng công ty hoặc chương trình riêng của Công ty in tem phù hợp
với tình hình thực tế.
* Tại các đơn vị trực thuộc Công ty in tem
- Quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ.
- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào các dịp lễ tết, sinh
nhật, ngày thành lập ngành theo sự chỉ đạo của Công ty in tem .
- Hàng tháng làm báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi
về phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh.
- Căn cứ cước dữ liệu hàng tháng theo dõi sản lượng, doanh thu theo nhóm
khách hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng.
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh. Các nhóm chăm sóc khách hàng của đơn vị phải thăm hỏi, tìm
hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng các yêu cầu khách hàng tiềm
năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty .
Nhận thức được rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là không của riêng ai,
riêng bộ phận nào mà đó là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong công ty . Ai cũng
phải có trách nhiệm như nhau, không phải chỉ những cá nhân nằm trong danh sách
phòng chức năng, bộ phận mới làm công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách
hàng phải dựa trên tinh thần hiểu biết khách hàng, tôn trọng khách hàng, coi khách
hàng là mục tiêu kinh doanh lâu dài chính điều đó phải xuất phát từ những người bán
hàng. Công ty in tem đã tổ chức các lớp tập huấn công tác marketing, chăm sóc khách

21. 18
hàng cho cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị, cung cấp kịp thời về các thông tin
mới về tình hình thị trường, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, bồi dưỡng kiến thức
kinh doanh và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Bắt đầu từ năm 2009 công tác chăm sóc khách hàng được Công ty in tem đặc
biệt quan tâm. Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty in tem còn
kiêm nhiệm, chưa đồng bộ, đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng với nhu cầu
và tình hình trong giai đoạn mới chia tách.
Công ty in tem thành lập một Đội tiếp thị trên cơ sở từ tổ tiếp thị cũ. Đội
gồm có 20 người do một đồng chí đội trưởng phụ trách có nhiệm vụ tiếp thị,
quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và
trực tiếp đưa sản phẩm tại địa chỉ.
Công tác tuyển chọn người phù hợp với công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
bắt đầu được chú trọng. Công tác đào tạo, huấn luyện, công tác tổ chức, đánh giá đãi
ngộ dần dần đi vào quy củ.Tại Công ty in tem , công việc chăm sóc khách hàng
không chỉ là công việc của những người ở tuyến đầu (giao dịch viên). Mọi người
trong công ty ai cũng có trách nhiệm cung cấp dịch vụ tới khách hàng, tạo ra một dây
chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền này bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì
khách hàng khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
2.2.3. Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty in tem đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động chăm sóc khách
hàng phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của công ty, VN post. Theo đó,
yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng triển
khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà Công ty in tem đã
ban hành.
* Cụ thể:
- Chính sách chăm sóc các khách hàng lớn: ưu đãi về cước phí sử dụng hàng
tháng được chiết khấu thương mại theo các tỷ lệ hoa hồng
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: đây là các doanh nghiệp có tiềm
năng sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính như: các doanh nghiệp thuộc các Ban Bộ
ngành, các doanh nghiệp thuộc hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp thuộc các hệ
thống khác, giáo dục đào tạo, ..cơ chế chính sách cũng được chăm sóc như các khách
hàng lớn

22. 19
- Chăm sóc các khách hàng đặc biệt: đây là các khách hàng thuộc các cơ quan
thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ quan ngoại giao
(không phân biệt mức cước thanh toán): được đáp ứng ứng nhu cầu thông tin đột
xuất; được thực hiện chính sách ưu tiên, mềm dẻo, linh hoạt trong giải quyết các yêu
cầu cung cấp dịch vụ, khiếu nại.
- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình: được
nhận thông tin quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ mới do Công ty
in tem cung cấp.
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: được hưởng hoa hồng theo hợp đồng đã
ký với Công ty ; được các đơn vị quản lý đại lý hướng dẫn , tập huấn và cung cấp
đầy đủ các thông tin về dịch vụ, giá cước và các hoạt động chăm sóc khách hàng
của Tổng công ty và Công ty in tem
- Chăm sóc khách hàng tại điểm giao dịch của Công tysẽ được hưởng các chính
sách khuyến mại và được giao dịch viên hướng dẫn, tư vấn tận tình chu đáo, tạo điều
kiện để khách hàng lựa chọn yêu cầu khi sử dụng.
Bảng 2.2 Tỷ lệ chiết khấu bì thư
STT Giá trị/ lần mua hàng Tỷ lệ chiết khấu
1 Đến 100.000 đồng 5%
2 Từ trên 100.000đồng đến dưới 5.000.000đồng 6%
3 Từ 5.000.000đồng đến dưới 10.000.000đồng 7%
4 Từ 10.000.000đồng đến dưới 100.000.000đồng 8%
5 Từ 100.000.000đồng trở lên 10%
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
- Theo công văn số 321/KDBC và công văn 340/KDBC thì tỷ lệ % hoa hồng
khách hàng được hưởng trong dịch vụ PHBC được áp dụng như sau:
Bảng 2.3. Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV bưu chính
STT Giá trị áp dụng cho 1 lần đặt mua trên 1 hóa đơn % được hưởng
1 Từ 1 triệu đến dưới 2 triệu đồng 5%
2 Từ 2 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 6%
3 Từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 8%
4 Từ 10 triệu đồng đến dưới 100 triệu đồng 9%

23. 20
5 Từ 100 triệu đồng trở lên Báo cáo công ty xem
xét.
(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán )
2.24. Phương thức chăm sóc khách hàng
Dựa trên những nội dung được quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng,
Công ty in tem đã thống nhất triển khai áp dụng cho các đơn vị trực thuộc
Công ty in tem đã tổ chức phân cấp công tác chăm sóc khách hàng cho từng
đơn vị cơ sở, tổ chức phân cấp cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa trên điều kiện và
tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn Công ty đã kết hợp các phương thức
chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy ưu điểm của từng phương thức với
từng đối tượng khách hàng. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty in tem:
Chăm sóc gián tiếp: Thông qua các phương tiện liên lạc điện thoại tại các bưu
cục giao dịch hoặc Đội tiếp thị, thu nợ. Công ty in tem chưa xây dựng được trang
Web riêng, chưa có địa chỉ e-mail nên chưa cung cấp được bất cứ một dịch vụ trực
tuyến nào. Đây cũng là mục tiêu hướng tới của Công ty in tem trong năm 2014.
Nhận xét:
- Ưu điểm: Phươngthức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của
các phương tiện thông tin liên lạc đồng thời đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách
hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà
cung cấp. Mặt khác, phương thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều
đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
- Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin,
không tiếpxúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách
hàng. Yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Phương pháp này
được thực hiện kiêm nhiệm bởi các nhân viên giao dịch, nhân viên Đội tiếp thị, nhân
viên tổ thu nợ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây bao gồm: hướng dẫn khách
hàng cách sử dụng dịch vụ, tư vấn lựa chọn dịch vụ, thu gom bưu phẩm và phát tại
địa chỉ khách hàng... Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được
phân chia theo nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhận xét:

24. 21
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao và được thực hiện thường xuyên
- Nhược điểm: Đòi hỏi phải có một lực lượng chuyên chăm sóc khách hàng
đông đảo
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng: Phương thức chăm sóc
khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng
Nhận xét:
- Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
đơn vị rộng khắp, chi phí đầu tư không đảng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do công việc kiêm
nhiệm. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
2.2.5. Nội dung chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty in tem bao gồm các nội dung sau:
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính và giải đáp các
thông tin lên quan, hướng dẫn lựa chọn sử dụng dịch vụ có giá trị cao.
- Thực hiện tốt các dịch vụ cộng thêm như: chấp nhận tại địa chỉ, bao gói hàng
hóa...
- Thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tương đối lịch sự, hòa nhã, hiếm có
trường hợp cáu gắt, tranh cãi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng.
- Niêm yết đầy đủ bảng cước các dịch vụ tại nơi giao dịch. Ngoài ra Công ty in
tem còn cho in quyển cước để phát cho khách hàng tham khảo.
- Triển khai các hoạt động nhân dịp khuyến mại chương trình "mua nhanh trúng
thưởng lớn" bao gồm các hoạt động: treo băng rôn, tờ rơi thông báo về thể lệ và cơ
cấu giải thưởng, thời gian và giá trị giải thưởng.
- Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao
- Trích thưởng cho khách hàng lớn
- Hướng dẫn khách hàng về quy trình khiếu nại, thực hiện giải quyết khiếu nại
nhanh chóng, kịp thời theo quy định của Tổng công ty và các đơn vị
- Tổ chức tặng quà, thăm hỏi khách hàng trong những ngày lễ, Tết, ngày kỷ
niệm của khách hàng theo đối tượng khách hàng.

25. 22
- Tổ chức hệ thống thu thập thông tin từ khách hàng thông qua thư góp ý, bảng
điều tra phong cách phục vụ của nhân viên công ty... để phục vụ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng
- Kết hợp với Viễn Thông TP.HCM xúc tiến các chương trình khuyến mại, tặng
quà cho các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như vinaphone, G- phone, điện
thoại cố định, ADSL
* Đối với khách hàng tiềm năng
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Chủ động gặp gỡ, tiếp xúc tiếp thị trực tiếp để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu
sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá
thẩm quyền của đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước bồi thường... phù hợp với
nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng
- Chủ động soạn thảo hợp đồng cung cấp dịch vụ để đàm phán với từng khách
hàng trên cơ sở nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Tích cực đàm phán trao đổi để tiến tới ký kết hợp đồng.
- Sau khi ký kết hợp đồng, có bộ phận chuyên trách theo dõi một hoặc một số
khách hàng
Khách hàng khác:
- Xây dựng chính sách về cung cấp dịch vụ, giá cước, bồi thường...phù hợp với
nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Thực hiện tiếp thị rộng rãi thông qua gửi thư, phát tờ rơi, đăng tải các thông tin
trên quảng cáo, trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại điểm bán hàng.
- Chủ động, gặp gỡ, tiếp xúc, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp để tìm hiểu mong
muốn nhu cầu sử dụng dịch vụ của một số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
thường xuyên. Nếu nhu cầu, mong muốn của khách hàng vượt quá thẩm quyền của
đơn vị mình thì trao đổi với cơ quan cấp trên để phối hợp giải quyết
- Soạn thảo hợp đồng và ký kết với các khách hàng có nhu cầu sử dụng thường
xuyên
* Đối với khách hàng hiện có :
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn:
- Có bộ phận đầu mối theo dõi, làm việc với khách hàng

26. 23
- Thường xuyên liên lạc, gặp gỡ trực tiếp để xây dựng mối quan hệ thân thiết
với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và các vấn đề khách hàng chưa hài lòng để giải
quyết kịp thời.
- Chủ động tư vấn cho khách hàng về sử dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ
mới, các chính sách liên quan đến khách hàng thông qua gặp gỡ trực tiếp, điện thoại,
thư, tờ rơi... Ưu tiên khách hàng trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo, tư vấn
về dịch vụ.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Ưu tiên cung cấp dịch vụ nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ
- Cung cấp một số dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng.
- Ưu tiên thời hạn thanh toán cước sử dụng dịch vụ.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời bồi thường
cho khách hàng nếu lỗi thuộc về Công ty
- Tìm hiểu nguyên nhân, có chính sách khắc phục kịp thời nếu khách hàng giảm
nhu cầu sử dụng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Đối với khách hàng khác:
- Định kỳ tổ chức điều tra, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, các vấn
đề khách hàng chưa hài lòng để giải quyết kịp thời. Tư vấn cho khách hàng khi sử
dụng các dịch vụ hiện có.
- Thông tin thường xuyên, định kỳ cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, các
chính sách liên quan đến khách hàng thông qua quảng cáo, trên các phương tiện thông tin
đại chúng. Gửi tờ rơi tới các khách hàng sử dụng thường xuyên.
- Có hệ thống thông tin để tiếp nhận kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà nhân
ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm của khách hàng, mời dự hội nghị khách hàng đối với một
số khách hàng sử dụng thường xuyên

27. 24
* Nhận xét:
Có thể thấy cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng của công ty khá hoàn chỉnh
tuy nhiên các cơ chế chính sách mới chỉ quan tâm chủ yếu đến đối tượng khách hàng
lớn ( có doanh thu từ 1 triệu đồng / tháng trở lên), chưa thực sự quan tâm đến đối
tượng khách hàng vừa và nhỏ, trong khi đó, khách hàng trung thành có doanh thu
trung bình cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể.
Bảng 2.4 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu
Chỉ tiêu doanh thu
(đồng)/ tháng
Số lượng KH 2012 Số lượng KH 2013
1-> 5 triệu đồng 689 750
5-> 15 triệu đồng 297 382
15-> 50 triệu đồng 212 268
50 -> 100 triệu đồng 41 52
> 100 triệu đồng 29 54
Tống số KH 1268 1506
(Nguồn: Phòng kinh doanh )
2.2.6. Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại
* Dưới sự chỉ đạo của tổng công ty, công ty luôn tạo điều kiện để người sử
dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông có quyền được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và khiếu
nại về những sai sót của Công ty trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn
thông.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin của khách hàng thông qua các kênh: đội
ngũ giao dịch viên, đội ngũ thu cước, bán hàng trực tiếp và tổng đài 600,700, các
trang website như: VNPost.vn, EMS.vn, intem.vn...Các giao dịch viên, nhân viên thu
cước trực tiếp, đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ trả lời khách hàng khi có yêu cầu.
Nếu có thắc mắc về cước phí hoặc các vấn đề có liên quan đến dịch vụ bưu
chính thông viễn thông, khách hàng có thể gọi điện đến các số máy điện thoại đã
được in trên bản kê, các số điện thoại được niêm yết ngay tại các quầy giao dịch để
được nhân viên giải đáp thắc mắc. Nếu chưa thoả đáng với giải thích của nhân viên
qua điện thoại hoặc trực tiếp thì khách hàng có thể khiếu nại tiếp qua các hình thức
sau:
+ Đến khiếu nại trực tiếp tại các đơn vị phục vụ khách hàng của Công ty

28. 25
+ Viết yêu cầu khiếu nại gửi đến Công ty in tem qua đường công ty (thư gửi
không phải dán tem).
Bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Dịch vụ 2012 2013
Đã giải quyết Còn tồn Đã giải quyết Còn tồn
Trong nước 1215 42 1320 28
Quốc tế 103 37 145 19
Cộng 1318 79 1465 47
(Nguồn: phòng nghiệp vụ kinh doanh )
* Nhận xét:
Trong những năm gần đây, Công ty in tem đã có nhiều hoạt động quan tâm đến
công tác khiếu nại (bổ sung, tăng cường và củng cố đội ngũ cán bộ làm công tác
khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
Từ bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại cho thấy tình hình giải quyết khiếu
nại trong năm 2013 đã có những bước tiến đáng khích lệ, số phiếu được giải quyết
tăng, số phiếu còn tồn giảm, đặc biệt là các cuộc khiếu nại đi quốc tế.Có được kết quả
trên là nhờ sự nỗ lực của Công ty in tem nói chung và cán bộ công nhân viên giải
quyết khiếu nại nói riêng.
2.2.7. Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng
2.2.7.1. Chăm sóc trực tiếp - tập trung
Hiện nay, hình thức chăm sóc trực tiếp - tập trung được thực hiện ngay tại các
đơn vị giao dịch.
Nhận xét:
* Tích cực: Hình thức chăm sóc trực tiếp – tập trung đem lại kết quả cao, mọi
khách hàng khi đến các đơn vị đều được các giao dịch viên có trình độ chuyên môn
phục vụ trực tiếp, các phương tiện cũng như thiết bị hiện đại. Thông qua tiếp xúc trực
tiếp, các giao dịch viên có thể giúp khách hàng giải quyết nhiều trường hợp phức tạp.
* Hạn chế: Tuy nhiên, việc triển khai công tác chăm sóc khách hàng theo hình
thức này vẫn còn một số tồn tại:
Do phân công chưa đồng đều, khách hàng tập trung chủ yếu tại các điểm giao
dịch chính trên địa bàn Trung tâm TP, trong khi các đơn vị lẻ khác chưa thực sự hoạt

29. 26
động đúng công suất phù hợp với chi phí doanh nghiệp bỏ ra, hiệu quả kinh tế không
cao.
Do hạn chế về mặt bằng phục vụ, nhân lực, khách hàng buộc phải đợi đến lượt
mình được phục vụ, việc chờ đợi này thường gây cho khách hàng cảm giác khó chịu.
Đặc biệt là vào các thời điểm lễ tết, hoặc khi có các chương trình khuyến mại lớn, số
lượng khách hàng đến giao dịch tăng đột biến khiến các điểm giao dịch không phục
vụ hết nhu cầu của khách hàng.
Về chất lượng phục vụ, ngược lại với ưu điểm là khách hàng được phục vụ trực
tiếp, công tác chăm sóc khách hàng lại không phải vấn đề được ưu tiên. Giao dịch
viên vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng, do đó chăm sóc
khách hàng không phải chuyên môn cũng như nhiệm vụ chính của họ và họ thường
mới chỉ đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán hàng, chưa thực hiện nhiệm vụ chăm sóc
khách hàng.
2.2.7.2. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại các địa điểm bán hàng
Thông qua mạng lưới các đại lý, một số lượng các khách hàng đã tiếp cận và sử
dụng dịch vụ bưu chính viễn thông.
Nhận xét:
Mạng lưới đại lý giúp cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một
phần nào đó nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng dưới
hình thức này không có hiệu quả cao.
Đại lý chưa được đào tạo nhiều về công tác chăm sóc khách hàng do vậy hình
thức chăm sóc khách hàng qua đại lý chưa thu được nhiều kết quả.
2.2.7.3. Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng được phân chia theo
nhóm, tương ứng với mỗi nhóm, khách hàng sẽ được gửi tận tay các món quà của vào
các ngày lễ tết, sinh nhật. Trong đó nhóm khách hàng lớn, khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt được chú trọng chăm sóc. Hàng năm, Công ty in tem tổ chức chiến
dịch tặng quà cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, ngoài ra vào các ngày đặc biệt
như sinh nhật khách hàng hoặc ngày thành lập doanh nghiệp, Công ty in tem gửi tặng
đến khách hàng các món quà có giá trị khác nhau theo từng đối tượng khách hàng.
Mặt khác, tại các đơn vị giao dịch có các nhân viên tiếp thị chịu trách nhiệm
đến nhận hàng hoăch thu cước định kỳ hàng tháng tại địa chỉ theo yêu cầu của khách

30. 27
hàng. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho nhà cung cấp thực hiện các
hoạt động chăm sóc khách hàng, ví dụ như trao quà, quảng cáo dịch vụ mới,.....
Nhận xét:
Chính sách chú trọng chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt thông
qua hình thức chăm sóc này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Ngoài
ra, một số công tác chăm sóc khách hàng như tặng quà, thiệp... vào các dịp lễ lớn
được thuê khoán giúp đạt hiệu quả cao đồng thời tiết kiệm chi phí.
Bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần khắc phục như:
Trình độ cá nhân hạn chế cộng thêm thiếu điều kiện đào tạo, bồi dưỡng nên
công tác chăm sóc khách hàng dưới hình thức này chưa đạt hiệu quả cao.
2.2.74. Chăm sóc gián tiếp
Hiện nay Công ty in tem đã thực hiện hình thức chăm sóc gián tiếp thông qua
tổng đài 600,700 hay trang web www.hcmpt.com.vn, Vnpost.vn , EMS.vn.
Hiện tại, đài 600,700 hoạt động trong suốt 7 ngày trong tuần đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng. Khi gọi điện thoại đến số 600,700 khách hàng sẽ được các
chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ và cuộc gọi này không tính cước.
Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua website cũng được Công ty in tem
thực hiện, tuy nhiên hiện chưa có website riêng mà phải thông qua trang Web chính
thức của Tổng công ty Vnpost.vn, Công ty in tem www.hcmpt.com.vn, của Công ty
cổ phần Chuyển phát nhanh EMS.vn... Thông tin trên trang web được nhân viên
Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh, nhân viên tại các đơn vị giao dịch của cập nhật.
Khách hàng có thể thông qua trang web tìm hiểu về các dịch vụ, cách thức đăng ký,
các thông tin về khuyến mại…hoặc tra cứu tình hình bưu gửi.
* Nhận xét:
Có thể nói hình thức chăm sóc gián tiếp đã được Công ty in tem thực hiện dưới
nhiều hình thức và đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể ở bất cứ
đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt
khác hình thức này cũng giúp nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc, phục vụ số lượng khách
hàng đông đảo với chất lượng phục vụ cao, sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi một số
lượng nhân viên hạn chế có thể phục vụ liên tục nhiều khách hàng.
Riêng đối với các trang web nêu trên thông tin còn nghèo nàn mới chỉ dừng ở
mục đích thông báo, quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung

31. 28
cấp với người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa đặc điểm của phương pháp chăm sóc gián
tiếp là chuyên viên chăm sóc khách hàng chỉ có thể chăm sóc khách hàng thông qua
trao đổi thông tin do đó yếu tố phương tiện kỹ thuật đóng vai trò quan trọng. Nhân
viên trả lời khách hàng cần đặc biệt chú trọng năng lực chuyên môn cũng như thái độ
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2.8. Phương tiện chăm sóc khách hàng
2.2.8.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
* Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng
Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên
cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức
doanh thu.
Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí
trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia làm hai mảng chính: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng theo quy định của Tổng công ty
Mức doanh thu được chia làm 5 mức, cụ thể:
- Từ 1000.000đ đến 5.000.000đ/tháng
- Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng
- Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng
- Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng
- Trên 100.000.000đ/tháng
* Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ
liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính để báo cáo về phòng Nghiệp vụ Kinh
doanh, theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng
Phòng Nghiệp vụ -Kinh doanh Công ty in tem có trách nhiệm:
- Căn cứ vào các báo cáo lập bảng theo dõi, cập nhật các dữ liệu về sản lượng
doanh thu của khách hàng trong từng tháng.
- Thống kê danh sách các khách hàng có doanh thu cao hàng tháng, phân loại
các đối tượng khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt, đề xuất các cơ chế khuyến
mại phù hợp

32. 29
- Hỗ trợ các đơn vị trực thuộc khi việc đàm phán, ký hợp đồng với các khách
hàng gặp khó khăn và giải quyết các vướng mắc khác mà các đơn vị không tự giải
quyết được.
2.2.8.2. Tổ chức trang bị cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại Công ty in tem đang dần từng bước đầu tư trang thiết bị máy
móc hệ thống, phục vụ cho dây truyền sản xuất, bộ phận quản lý nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao năng xuất lao động. Việc đầu tư đổi mới công nghệ cho phép
nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh chóng công việc vào những
thời điểm có tỷ trọng khối lượng lớn như những ngày cuối năm, lễ tết...Các đơn vị
được sửa chữa nâng cấp khang trang để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng.
Đặc điểm sản phẩm của Bưu chính là không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể,
không thể cảm nhận bằng các giác quan của con người. Chính vì vậy mà việc trang bị
các thiết bị, cách bố trí kiến trúc, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến sự cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, độ an toàn, và độ chính
xác, thuận tiện, văn minh khi sử dụng dịch vụ
Tham khảo giá viết bài điểm cao
https://baocaothuctap.net/
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
IN TEM
2.3.1. Những kết quả đạt được:
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành, mỗi
nghề, mỗi loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, giành
thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong thời gian qua công tác chăm
sóc khách hàng ở Công ty in tem đã có nhiều khởi sắc, đạt được nhiều kết quả đáng
khích lệ, giữ vững được số khách hàng truyền thống, khách hàng lớn, tăng thêm số
khách hàng mới. Phát hiện kịp thời số khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính có ý
định chuyển sang đối tác khác trở lại sử dụng dịch vụ của Công ty .
Công ty in tem có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh đúng hướng,
cùng với lực lượng cán bộ công nhân viên đoàn kết thống nhất phấn đấu đã hoàn
thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh. Các bộ phận, các cơ sở phối hợp chặt chẽ

33. 30
thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Công ty. Các phòng ban
quản lý chức năng thường xuyên bám sát sản suất để lắng nghe ý kiến phản ảnh, kịp
thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của các đơn vị cơ sở; Tham mưu cho Lãnh
đạo trong công tác điều hành quản lý trên mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt trong công
tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây, công tác chăm sóc khách hàng
đã được Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm đánh giá đúng mức nên đã làm được nhiều
việc đáng trân trọng. Kết quả thể hiện đó là:
- Chiến lược con người được quan tâm đúng mực, đội ngũ cán bộ công nhân
viên tiếp tục được đào tạo và tái đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ kỹ thuật,
nghiệp vụ, học về Makerting nhằm nâng cao ý thức kinh doanh và phục vụ. Qua đó
chất lượng dịch vụ năng suất lao động ngày càng được nâng cao, góp phần thực hiện
thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch Công ty in tem giao.
 Công ty in tem quan tâm và tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên có được
cuộc sống ổn định về cả vật chất và tinh thần; Được điều dưỡng, tham quan nghỉ mát;
Thăm hỏi động viên khi cán bộ công nhân viên yếu đau bệnh tật, trợ cấp kịp thời
những gia đình có hoàn cảnh đặc biệt; Giải quyết linh hoạt các chế độ chính sách cho
mọi đối tượng... Tạo sự thoải mái tin tưởng, an tâm công tác cho người lao động.
 Trong năm qua, Công ty in tem đã thực hiện tốt các chính sách chăm sóc
khách hàng của Công TY, hàng tháng thực hiện tính và chi chiết khấu, khuyến mại,
trích thưởng cho các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt ; phối hợp cùng các đơn
vị trực thuộc thực hiện tặng quà đến các khách hàng có doanh thu cao vào dịp lễ tết
và các ngày đặc biệt.
 Kết hợp giữa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng thông
qua mạng lưới giao dịch viên, cán bộ quản lý công nợ, đại lý với các hoạt động: Chi
khuyến mại, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ giá cước mới, tiếp nhận các ý
kiến thông tin phản ánh của khách hàng.
 Thực hiện phân loại khách hàng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng lớn,
khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành lên mạng phục vụ công tác tra cứu và
chăm sóc khách hàng.
 Bước đầu phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng cho các cấp dưới, đầu tư
một số trang thiết bị mới phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất
lượng phục vụ. Quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh

34. 31
gọn, chất lượng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Bảng 2.6 Tình hình phát triển khách hàng lớn tại
Năm
Số lượng KH Doanh thu
(triệu đồng)
Tỷ trọng doanh thu
2012 579 32,012 32,4%
2013 756 40,052 39,2%
(Nguồn: phòng nghiệp vụ kinh doanh )
* Nhận xét:
Qua bảng 2.6 ta nhận thấy việc nâng cao chất lượng chăm sóc, tiếp thị khách
hàng đã mang lại cho Công ty in tem số lượng khách hàng lớn (có doanh thu từ 1
triệu đồng/ tháng trở lên) ngày một tăng cao, tăng 16,5 % so với năm 2012, doanh thu
do khách hàng lớn mang lại năm 2010 tăng 34,7% so với năm 2012 góp phần không
nhỏ trong việc hoàn thành kế hoạch doanh thu của đơn vị. Đây là kế quả của việc nỗ
lực không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty.
2.3.2. Một số tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành quả mà Công ty in tem đã đạt được vẫn còn những hạn
chế, tồn tại. Do các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến các tồn tại của công
tác chăm sóc khách hàng. Nó thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau mà chúng ta cần phải
khắc phục và hoàn thiện hơn đó là:
2.3.2.1. Những tồn tại:
- Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên quan
đến hoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính
thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ chuyên
môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa
khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống
thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Hiện
nay, Công ty in tem đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, coi đây là
phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ
chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên, địa chỉ; còn toàn bộ các thông tin khác
như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò quyết
định sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ... đều

35. 32
chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu
cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Phương pháp chăm sóc khách hàng qua trang Web, e-mail chưa có. Tại giao
dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải". Công việc này
đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về
khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách hàng muốn tìm
hiểu về các dịch vụ của Công typhải gọi đi gọi lại nhiều lần.
 Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách hàng nhưng
chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn nhiều hạn chế.
Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ. Do vậy các hình
thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều kiện phục vụ khách hàng hoặc nói cách
khác chưa chủ động tìm đến họ.
- Công tác chăm sóc khách hàng còn thiếu đồng bộ và quy mô nên chỉ tập trung
vào một bộ phận khách hàng có doanh thu cao, chưa quan tâm đến một bộ phận lớn
khách hàng có doanh thu trung bình, thấp trong khi đây là đối tượng khách hàng
trung thành của Công ty in tem .
- Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc
kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở.
- Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa
nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa mềm
dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng.
Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty in tem mặc dù đã
có nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố gắng xây dựng những chiến
lược cụ thể để công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả như mong muốn.
2.3.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan:
Trong thời kỳ bao cấp, Công tylà một ngành độc quyền là đơn vị duy nhất trên
thị trường cung cấp dịch vụ Bưu chính- Viễn thông. Do vậy không cần công tác chăm
sóc khách hàng mà vẫn tồn tại phát triển. Điều đó, dẫn đến thái độ của nhân viên
Công tyđã từng bị cho là nặng tính cửa quyền, hách dịch, có thói quen tự ti, ỷ lại
chưa quan tâm đến việc đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ.

36. 33
Ngoài ra, do dịch vụ Bưu chính chủ yếu vẫn là các dịch vụ công ích dẫn đến
doanh thu, lợi nhuận của Công ty cũng như các đơn vị kinh doanh Bưu chính khác
không cao. Do vậy mà ngân sách dành cho các hoạt động chăm sóc khách hàng rất eo
hẹp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí (phần lớn chi phí dành cho việc hiện đại
hóa máy móc thiết bị)
Bước sang thời kỳ đổi mới, dưới áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nhất
là đang trong thời kỳ mới chia tách Bưu chính và Viễn thông tâm lý của nhân
viên chưa ổn định dẫn đến việc không thể tổ chức phản ứng linh hoạt với những
thay đổi của thị trường, khó có được kế hoạch phát triển chính xác và kịp thời.
Bộ máy quản lý bưu chính ở các cấp còn chậm và hiệu quả quản lý chưa cao, cho nên
công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa đạt được mức độ mong muốn.
Ngoài ra Chính sách Nhà nước có nhiều sự ưu đãi đối với các Doanh nghiệp
mới, các doanh nghiệp này chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không phải thực hiện
các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch
vụ...Các doanh nghiệp mới có lợi thế của người đi sau trong việc sử dụng công nghệ
phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng
sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo là Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Nhờ đó, các
doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định.
Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, tạo
điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển
* Nguyên nhân chủ quan:
Những tồn tại trên của Công ty in tem bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, trong đó
có một số nguyên nhân cơ bản sau:
- Những thiếu sót trong tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa hoạt động có hiệu quả.
- Công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên, chăm
sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách
hàng chưa được liên tục thường xuyên.
- Chưa có kế hoạch và thực sự quan tâm đến nghiên cứu thị trường, điều tra,
phân tích nắm vững khách hàng tiềm năng và dự báo được thị trường

37. 34
- Chưa có phương pháp quản lý dữ liệu về khách hàng một cách khoa học hợp
lý. Chưa phân tích được từng loại khách hàng mang tính đặc thù riêng, tính chính xác
để định rõ đối tượng chăm sóc.
PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH 1 MỘT
THÀNH VIÊN IN TEM
3.1. MỤC TIÊU CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY IN TEM
- Công ty in tem thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất
lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng vũ
khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có
tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng
cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

38. 35
- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu thuê bao rời mạng, gia tăng thuê
bao sử dụng đa dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.
- Xây dựng hình ảnh Công ty in tem năng động, luôn sát cánh chung vai cùng
khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về viễn thông công nghệ thông tin khách hàng
mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất,
kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt
trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nào trên địa bàn đảm bảo
liên tục và kịp thời như Công ty in tem , luôn đảm bảo cam kết ” Phương trâm kinh
doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các
dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin mang thương hiệu Công ty in tem .
- Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng
lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách
hàng bên ngoài.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY IN TEM
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Mục
đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của
khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương
châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
- Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Bưu chính. Từ đó xác định chính
xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các
dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng
muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Công ty xác định được những nhu cầu nào
của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để
xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ
như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ...

39. 36
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không
phải là Công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của
khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp
bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và
sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm
mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối
với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết
định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định
hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành bưu điện nói
chung và Công ty nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của
khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ
đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách
giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
3.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
Để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả thiết thực mạng
lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục được những điểm yếu về chăm
sóc khách hàng như chưa có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng đang trên
mạng, chưa phát huy được lợi thế đa dịch vụ của Công ty in tem và chưa có chính
sách tri ân khách hàng dài hơi cần thực hiện các biện pháp sau:
Thời gian
trung thành
Giải pháp
giá trị
khách
hàng

40. 37
Hình 3.1
Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng
* Khuyến khích miễn giảm giá cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn:
- Mục đích:
Dùng đòn bẩy kinh tế ban hành các chính sách khuyến khích khách hàng sử
dụng nhiều cước viễn thông trên mã khách hàng và thanh toán đúng hạn sẽ được
chiết khấu, trích thưởng nhằm gia tăng doanh thu và tăng tỷ lệ thu róc nợ cước viễn
thông .
- Lý do đề xuất biện pháp: Khắc phục điểm yếu về giá cước cao của công ty so
với Viettel, khắc phục điểm yếu về chính sách khách hàng sử dụng nhiều không có
chính sách khuyến khích, tăng tỷ lệ thu róc nợ để hạn chế chảy máu doanh thu khi
khách hàng rút dần các dịch vụ trong mã khách hàng để sử dụng dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh khác.
- Các công việc triển khai:
Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh:
Dựa trên quyết định của Tập đoàn về chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông, Công ty in tem cần ban hành chính sách chiết khấu, trích thưởng
linh hoạt theo thị trường và đối thủ cạnh tranh như sau:
Chiết khấu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu tính gộp cho một mã khách hàng:
+ Đối với các khách hàng lớn: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa không quá
10%.
+ Đối với khách hàng doanh thu cao: Tỷ lệ chiết khấu thương mại tối đa 8%.
Chiết khấu hoặc trích thưởng dựa theo doanh thu từng loại:
Số
lượng
dịch
vụ sử
dụng
chi phí
sử dụng

41. 38
+ Ấn phẩm bì thư : Doanh thu tối thiểu từ 100.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết khấu
tối đa không quá 10%.
+ Ấn phẩm bưu chính: Doanh thu tối thiểu từ 250.000đ trở lên. Tỷ lệ chiết
khấu tối đa không quá 10%.
Chính sách chiết khấu thanh toán:
Ban hành chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng nộp cước trước
thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn của
Ngân hàng MaritimeBank. Thời hạn để tính lãi ngày là số ngày khách hàng nộp cước
tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề.
- Thời gian thực hiện các biện pháp
Thực hiện từ tháng 01/2014 nhưng cần quảng cáo sớm trong tháng 12/2013 để
khách hàng biết dưới nhiều hình thức như gửi thư, in trên hóa đơn cước… để khuyến
khích khách hàng gọi vào các tháng tết nguyên đán.
- Kỳ vọng
Biện pháp sẽ gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều cước
viễn thông càng được hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời thanh toán càng sớm sẽ
được chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng
nhiều dịch vụ và gia tăng sử dụng dịch vụ của Công ty in tem , tăng tỷ lệ thu róc nợ
và bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng càng nhiều, thanh toán càng
sớm sẽ có chính sách giảm thiểu chi phí càng cao. Biện pháp này là hình thức tăng
năng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông trong những khoảng thời gian
trống của hệ thống khi đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục
nhưng khách hàng sử dụng khó dự báo trước về thời gian, địa điểm và số lượng khách
hàng.
- Kết luận
Đây là biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách
hàng gia tăng sử dụng các dịch vụ của Công ty in tem với mức cước được hỗ trợ giảm
dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước của khách hàng gia tăng giá
trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng năng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung
cấp dịch vụ của VN Post , sử dụng hiệu quả tài sản, khác biệt hoá mang lại chất
lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng và đối thủ cạnh
tranh.