Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Khóa luận tốt nghiệp
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG FPT
SHOP SỐ 37 LÊ THÁNH TÔNG, PHƯỜNG
THẮNG LỢI, THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT,
TỈNH ĐĂK LĂK

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI...............................................................2
1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng. .....................................2
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng.............................................................................2
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng...............................................................................3
1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng............................................................................4
1.2. Nội dung và các phương thức bán hàng của doanh nghiệp..................................4
1.2.1. Nội dung hoạt động bán hàng. ..................................................................................4
1.2.2. Các phương thức bán hàng .....................................................................................11
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. ...............12
1.3.1.Yếu tố môi trường khách quan. ................................................................................13
1.3.2.Yếu tố chủ quan. ........................................................................................................15
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng. ..........................................17
1.4.1. Chỉ tiêu khối lượng hàng hoá bán ra......................................................................17
1.4.2. Chỉ tiêu doanh số bán hàng. ....................................................................................17
1.4.3. Chỉ tiêu lợi nhuận.....................................................................................................18
1.4.4. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng.................................................................18
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG FPT
SHOP...................................................................................................................................19
2.1 Giới thiệu chung về công ty ........................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức quản lý của Công ty.Error! Bookmark not defined.
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty qua 3 năm 2019-2021.19
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường............................................................................19
2.2.2. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch hoạt động bán hàng của
cửa hàng...............................................................................................................................21
2.2.3 Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty................................................22
2.2.4. Các chính sách hỗ trợ bán hàng..............................................................................23
2.2.5. Phân tích kết quả hoạt động bán hàng của cửa hàng trong thời gian năm 2019-
2021......................................................................................................................................40
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng
Tại Cửa Hàng Fpt Shop SỐ 37 LÊ THÁNH TÔNG, PHƯỜNG THẮNG LỢI,
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK NĂM 2023 ...........................41
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp: .............................................................................................41
3.1.1 Định hướng phát triển của FPT Shop trong thời gian tới...................................41
3.1.2 Phân tích ma trận SWOT: ......................................................................................42
3.2 Giải pháp nằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê
Thánh Tông 44
3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường.............................................................................44
3.2.3 Hoàn thiện mạng lưới phân phối. ...........................................................................46

3.2.4 Hoàn thiện chính sách giá........................................................................................47
3.2.5 Đầu tư nhiều nguồn lực nhiều hơn cho hoạt động Xúc Tiến Bán Hàng và
Quảng Cáo...........................................................................................................................48
3.2.6 Giải pháp khác nhằm hỗ trợ bán hàng tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê Thánh
Tông .....................................................................................................................................50
KẾT LUẬN.........................................................................................................................57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................58

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực FPT Shop- 197 Lê Thánh Tông qua 3 năm 2019-
2021
Bảng 2.2 Bảng chỉ tiêu hoạt động bán hàng.......................................................................... 21
Bảng 2.3 Bảng sản phẩm hiện tại............................................................................................ 24
Bảng 2.4 : Danh mục các dòng sản phẩm tại cửa hàng FPT Shop....................................... 25
Bảng 2.5: Chính sách đổi trả sản phẩm mua mới tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê Thánh
Tông ........................................................................................................................................... 29
Bảng 2.6: Chính sách bảo hành phụ kiện tại FPT Shop........................................................ 30
Bảng 2.7 : Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của cửa hàng qua các năm 2019-2021......... 40

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Hoạt động quảng cáo tại cửa hàng ............................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 Poster treo tại cửa hàng 197 Lê Thánh Tông ......................................................... 37
Hình 2.3 Poster ngày Black Friday ......................................................................................... 39
Hình 2.4: Ưu đãi đặc biệt khu vực .......................................................................................... 39

1
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động bán hàng đã diễn ra từ rất lâu dưới các hình thức khác nhau và đã trải
qua quá phát triển trong nhiều thế kỷ cùng với sự phát triển của xã hội. Trong nền kinh
tế thị trường với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay đã tạo điều
kiện cho mỗi chúng ta được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ không ngừng đổi mới
cùng sự phát triển của khoa học công nghệ. vì vậy người tiêu dùng có nhiều sự lựa
chọn hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán
hàng càng ngày càng có cơ hội phát triển và cũng gặp phải không ít khó khăn. Đối với
mọi doanh nghiệp thì bán hàng là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh
nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư
mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh.
Để bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một vấn đề đặt ra cho các
doanh nghiệp là làm thế nào để có được hệ thống bán hàng tốt thích ứng kịp thời với
những thay đổi của thị hiếu người tiêu dùng và làm tăng sức cạnh tranh trong quá trình
phân phối. Cho nên để tồn tại được trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp cần quản
lý tốt hệ thống bán hàng giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường
đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.
Với ý nghĩa đó, bài viết đi sâu tìm hiểu về đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng tại Cửa hàng FPT shop 197 Lê Thánh Tông Buôn Ma Thuột”.
Mục đích chủ yếu của đề tài cung cấp những lý luận cơ bản về bán hàng và
nghiên cứu thực tế hoạt động bán hàng tại Cửa hàng FPT shop 197 Lê Thánh Tông
Buôn Ma Thuột, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng tại cửa hàng

2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng.
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng.
Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay
chính là bán lợi ích của sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hoạt
động bán hàng là quá trình tổng hợp nhiều hoạt động liên quan kế tiếp nhau ở nhiều bộ
phận khác nhau ở doanh nghiệp thương mại ở tất cả các cấp, các thành phần từ trong hệ
thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hoá hình thái
giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách hiệu quả. Hoạt động bán hàng là khâu
quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết
định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Từ khi sản xuất hàng hoá ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng
hoá nhưng quá trình trao đổi mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng.
Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hoá mới thực sự phát triển dưới hình thức
hàng-tiền-hàng tạo lên quá trình lưu thông hàng hoá. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ
hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng.
Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học.
Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn kinh
doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng đồng
thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật bán hàng là quá
trình tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm
thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị
sử dụng nhất định.
Hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian thực hiện mối giao lưu giữa các
ngành kinh doanh quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với tổ chức đối tượng
tiêu dùng khác nhau. Nó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và liên tục, thúc đẩy quá trình

3
phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường thì bán hàng càng trở thành khâu quyết định
mang tính sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng.
Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động
khác nhau như tạo nguồn, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ…trong đó bán hàng là
khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn
kinh doanh, thu được lợi nhuận tiếp tục tái đầu tư mở rộng thị trường sản xuất kinh
doanh.
Dù doanh nghiệp có sản xuất ra sản phẩm với chi phí rẻ chất lượng tốt mà hoạt
động của hệ thống bán hàng yếu kém, làm cho hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp
không đến được với người tiêu dùng thì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển được
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Vì vậy bán hàng là khâu rất
quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng đển mọi hoạt động sản xuất kinh doanh
khác.
Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác của
doanh nghiệp như nghiên cứu thị trường, dự trữ, quản lý hàng… hoạt động bán hàng mà
không hiệu quả thì dù các bộ phận khác có cố gắng đến đâu thì kết quả kinh doanh vẫn
kém, vẫn ứ đọng hàng hoá dẫn đến thua lỗ. Trong nền kinh tế thị trường việc thu hút được
khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chiến
thắng của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh nắm giữ thị phần.
Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, do đó nó
thúc đẩy sự chủ động sáng tạo của các trung gian phân phối bán hàng liên lạc thông tin
giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt cập nhật được
thông tin một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng như mức cung ứng
của các đối thủ cạnh tranh. Hoạt động của hệ thống bán hàng càng hoàn thiện thì doanh

4
nghiệp thu được càng nhiều lợi nhuận, nó đảm bảo cho doanh nghiệp có thể thực hiện
được các mục tiêu cơ bản của mình như lợi nhuận, thị phần và an toàn.
1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng.
Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con
người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành công đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là
những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn
thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty. Thông thường
những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và
doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức
cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng
thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là
nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân
lực, xâm nhập thị trường...Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc
thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện
bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực
lượng
1.2. Nội dung và các phương thức bán hàng của doanh nghiệp.
1.2.1. Nội dung hoạt động bán hàng.
Trong hoạt động bán hàng, việc phân tích môi trường hay văn hóa của thị trường
sắp xâm nhập là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần tập trung các yếu tố như dữ

5
liệu khách hàng, các vấn đề về chính phủ, pháp lý, kinh tế, cấu trúc thị trường, hạ tầng
công nghệ thông tin, môi trường văn hóa xã hội.
1.2.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên
cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm
marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại,
công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản
ảnh đúng tình hình thực tế thị trường và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên
quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không
hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Ngày nay, nghiên cứu thị trường trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc
nắm bắt thị trường, được sử dụng một cách rất phổ biến, phục vụ cho những mục đích rất
đa dạng, dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất của nghiệp vụ nghiên cứu thị trường.
- Thu thập thông tin thị trường: Thu thập thông tin về các sản phẩm mới được
phát triển có thể dùng thay thế cho sản phẩm của Công ty. Qua đó Công ty có thể chủ
động đề ra biện pháp để đối phó với những biến động bất ngờ trên thị trường. Thu thập
thông tin về chính sách Nhà nước như dự kiến phân bổ ngân sách nhà nước, thuế xuất
nhập khẩu, quota và các thoả thuận cấp nhà nước có liên quan đến thị trường, nguồn cung
cấp nguyên liệu, vật tư cho sản phẩm của bạn... Thu thập thông tin về hoạt động của các
đối tác, khách hàng tiềm năng từ đó có thể dự đoán thị trường và xây dựng kế hoạch kinh
doanh của mình đưa ra những quyết định đúng đắn, ngăn ngừa rủi ro.
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường: Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng,
xu hướng tiêu dùng để qua đó có thể tung sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện hữu
nhằm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, cũng cố vị trí của công ty trên thị
trường.
- Nghiên cứu kênh phân phối: Thu thập thông tin về thói quen và hành vi tiêu
dùng của khách để thiết lập kênh phân phối cho sản phẩm mới sắp được tung ra thị

6
trường. Hoặc phát triển thêm kênh phân phối mới cho sản phẩm hiện hữu khi phát hiện sự
thay đổi trong hành vi tiêu dùng của một bộ phận khách hàng.
- Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: Thu thập thông tin của đối thủ cạnh
tranh nhằm phục vụ cho việc phân tích cạnh tranh. Thu thập thông tin về hoạt động của
đối thủ cạnh tranh nhằm phán đoán chiến lược của họ như các kế hoạch đầu tư nghiên cứu
phát triển sản phẩm mới, bổ sung nhân lực, xây dựng kho tàng, nhà máy, kênh phân phối
từ đó bạn có thể đề ra chiến lược thích hợp.
- Chính sách giá: Thu thập thông tin về giá của đối thủ cạnh tranh, giá nguyên vật
liệu đầu vào, thu thập thông tin về sự phân phối lợi nhuận trong các thành phần tham gia
phân phối sản phẩm để kịp thời điều chỉnh nhằm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm, tăng
lợi nhuận cho mình.
- Định vị thương hiệu: Đánh giá mức độ nhận biết của một thương hiệu và hình
ảnh của thương hiệu, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và thị trường về các sản
phẩm trên thị trường để qua đó tìm ra một định vị thích hợp cho sản phẩm, thương hiệu
của mình.
1.2.1.2. Xây dựng kế hoạch và chiến lược bán hàng.
*Xây dựng kế hoạch bán hàng: Việc lập kế hoạch là thực hiện công tác quản trị
bằng cách đưa ra dự báo và kế hoạch dài hạn cho công tác điều hành, phân bổ ngân sách
và thời khóa biểu thực hiện các mục tiêu. Nó bao gồm những công việc sau:
Sắp xếp, phân công và điều khiển các cuộc gặp gỡ với khách hàng.
Sắpđặtsựthăngtiếnhayhướngdẫnconđườngpháttriểnchonhânviênbánhàng.
Thường xuyên tiếp xúc với nhân viên bán hàng để có sự giúp đỡ hay huấn luyện
cần thiết.
Sắp xếp thời gian của cá nhân một cách cẩn thận.
Hỗ trợ công tác quản lý bằng việc dự kiến doanh số.
Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban quản lý.
Xác định vùng, vị trí bán hàng.

7
Lập kế hoạch để đạt được mức lợi nhuận mong muốn.
Phân tích thị trường để xác định khách hàng mới và triển vọng mới.
Lên kế hoạch hoạt động cho mọi người trong đội ngũ bán hàng.
*Các chiến lược phân phối hàng hoá của doanh nghiệp.
- Chiến lược phân phối độc quyền: Sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối
bởi các đại lý độc quyền tại một khu vực địa lý nhất định. Doanh nghiệp xây dựng các
tiêu chí lựa chọn nhà phân phối độc quyền và tiến hành phát triển thị trường thông qua
quá trình lựa chọn các nhà phân phối độc quyền. Chiến lược này áp dụng cho các sản
phẩm cao cấp, thương hiệu mạnh.
- Chiến lược phân phối chọn lọc: Doanh nghiệp tiến hành lựa chọn đại diện bán
hàng và đại lý với những tiêu chuẩn cao. Chiến lược này phù hợp với những sản phẩm đòi
hỏi dịch vụ sau bán.
-Chiến lược phân phối đại trà: Áp dụng cho những sản phẩm tiêu dùng. Sản phẩm
sẽ được phủ đầy trên toàn bộ các điểm bán trên thị trường.
1.2.1.3. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng.
Sau khi hoạch định bán hàng doanh nghiệp phải thực hiện những công việc khác
của tổ chức bán hàng. Tổ chức bán hàng là cách thức để doanh nghiệp thực hiện những
kỳ vọng của mình. Quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng phải trải qua 5 bước cơ
bản sau: tiếp xúc, luận chứng, chứng minh, trả lời những bác bỏ của khách hàng và kết
thúc bằng quá trình bán hàng.
Tiếp xúc là những khoảnh khắc ban đầu của việc bán hàng. Người bán cần phải tạo
ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu
nhu cầu của họ. Sau khi đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng, người bán hàng tìm cách
thuyết phục họ bằng những luận chứng của mình. Trước luận chứng của người bán người
mua có sự phòng vệ nhất định, họ đưa ra những lời bác bỏ nhằm trì hoãn việc mua hàng
để tìm kiếm cho mình những cơ hội tốt hơn. Để bán được hàng người bán phải căn cứ vào
kiến thức, kinh nghiệm của bản thân để xoá tan sự hoài nghi của khách hàng với nguyên

8
tắc “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” tạo ấn tượng tốt về sau. Ngoài ra, để tổ chức
bán hàng được trôi chảy, có nhiều khách hàng tìm đến sản phẩm của mình doanh nghiệp
cấn phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm, quảng cáo qua các phương tiện
thông tin đại chúng.
Mặt khác, tổ chức bán hàng là một trong những chức năng quan trọng của quản trị
bán hàng liên quan đến việc xây dựng mạng lưới bán hàng, xác định rõ chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn trên cơ sở phân công đối với mỗi cá nhân và bộ phận tham gia vào hoạt
động bán hàng.
*Lựa chọn kênh phân phối:
Sơ đồ 1.2 Các loại hình kênh bán hàng.
Người sản xuất hoặc nhập khẩu hàng xuất hoặc nhập khẩu hàng
Người tiêu dùng cuối cùng
Người môi giới
Người bán buôn
Người bán lẻ

9
Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân hay các tổ chức thực hiện việc chuyển dịch
vật chất và chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa từ người sản xuất tời người tiêu dùng.
Các cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối được gọi là trung gian phân phối.
Kênh phân phối trực tiếp chỉ có sự tham gia của người sản xuất trong việc đưa
hàng hóa đến với người tiêu dùng. Sử dụng kênh này nhà sản xuất có điều kiện nắm bắt
các thông tin thị trường kịp thời và có độ tin cậy cao hơn, nhờ đó có khả năng phản ứng
nhanh hơn và chính xác hơn những đòi hỏi của thị trường, tiết kiệm chi phí phân phối
nâng cao khả năng cạnh tranh.
Kênh phân phối gian tiếp là loại hình kênh phân phối có sự tham gia của một hay
nhiều khâu trung gian phân phối:
Kênh 1: Hàng hóa được lưu thông qua khâu trung gian là người bán lẻ tới người
tiêu dùng cuối cùng, hàng hoá luân chuyển nhanh, thuận tiện cho người tiêu dùng.
Kênh 2: Việc mua bán thông qua hai khâu trung gian là bán buôn và bán lẻ sau đó
mới đến tay người tiêu dùng, quá trình lưu thông được chuyên môn hoá cao chi phí lớn,
sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất và vốn đầu tư.
Kênh 3: Sự lưu thông hàng hoá giống kênh 2 nhưng có sự xuất hiện nhiều khâu
trung gian môi giới khi xuất hiện cung và cầu về loại hàng hoá nào đó mà người bán hoặc
người mua thiếu thông tin hoặc khó khăn trong việc tiếp cận trong mua bán.
*Tổ chức mạng lưới và lực lượng bán hàng.
Việc tổ chức mạng lưới bán hàng phải dựa trên nguyên tắc chọn lựa cơ cấu tổ chức
bán hàng sao cho có hiệu quả nhất, đảm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng những sản
phẩm hàng hoá dịch vụ hoàn hảo nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. điều này đóng vai
trò quan trọng trong việc hoàn thiện quy trình xây dựng, cách thức xây dựng hàng hoá của
doanh nghiệp. Dựa theo những đặc điểm riêng biệt của thị trường tiêu thụ có thể có nhiều
hình thức tổ chức bán hàng.
Tổ chức mạng lưới bán hàng thường phụ thuộc vào chiến lược phân phối của
doanh nghiệp. Việc tổ chức mạng lưới bán hàng hợp lý có ý nghĩa quan trọng không chỉ

10
đối với bản thân hoạt động bán hàng mà còn đối với cả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Nhờ đó mà có thể đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá, mở rộng thị trường, cải
thiện vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
khách hàng trong việc tìm mua hàng hoá để thoả mãn nhu cầu.
Để bán hàng hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp có một lực lượng bán hàng giỏi, lực
lượng bán hàng bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của
doanh nghiệp.
* Xúc tiến bán hàng.
Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với điều kiện tình hình kinh doanh của từng
doanh nghiệp, từ đó quyết định phân phối theo hình thức nào. Có kế hoạch quảng bá sản
phẩm triển khai cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng.
Quảng cáo sẽ tạo ra sự chú ý của khách hàng, nó tác động đến tâm lý người nhận
tin. Quảng cáo là một trong những hình thức truyền tin thương mại nhằm đem lại cho
người nhận những thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp bằng những phương
tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng. Quảng cáo có thể làm thay đổi thái độ của
khách hàng đối với sản phẩm nhờ sự tiếp nhận thông tin.
Việc chào hàng giúp hàng hoá của doanh nghiệp đến được với người tiêu dùng
thông qua các điểm bán trực tiếp hoặc các điểm giới thiệu sản phẩm. Công tác tổ chức
chào hàng có thành công hay không phụ thuộc vào việc chuẩn bị và đội ngũ bán hàng.
Khuyến mại cũng là cách tốt để thu hút thêm lượng khách hàng mới, kích thích
tiêu thụ trong thời gian ngắn, nó giúp phá vỡ lòng trung thành của khách hàng với mặt
hàng nào đó để có thể quay sang dùng sản phẩm của Công ty, và sẵn sàng tin dùng nếu
sản phẩm đáp ứng được độ thoả mãn của khách.
1.2.1.4. Đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng.
Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá định kỳ kết quả hoạt động bán hàng của mình
và từng kênh phân phối và từng thành viên tham gia kênh. Việc thực hiện đánh giá định
kỳ cho phép nhà quản trị tìm được nguyên nhân của những kết quả về phân phối đạt được,

11
phát hiện được những cá nhân và những đại lý hoạt động tốt cũng như vấn đề của từng đại
lý. Qua kết quả kiểm tra, doanh nghiệp cũng có thể nắm được chính sách Marketing nói
chung và chính sách phân phối của công ty nói riêng đang được tổ chức thực hiện như thế
nào. Trên cơ sở đó để doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định quản lý một cách kịp
thời hoạt động bán hàng.
Nội dung đánh giá kết quả bán hàng của doanh nghiệp: Việc kiểm tra đánh giá kết
quả bán hàng đòi hỏi nhà quản trị phải gắn kết quả bán hàng với chi phí bán hàng xét
đồng thời cả hai vấn đề này. Để đánh giá kết quả bán hàng, nhà quản trị có thể so sánh các
chỉ tiêu thực hiện với các chỉ tiêu kế hoạch về lượng bán và chi phí hoặc so sánh với các
kết quả bán hàng của cùng thời kỳ trước đó.
Nội dung đánh giá kênh phân phối được thực hiện trên hai phương diện: Kiểm tra
ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường và các yếu tố thuộc những thay đổi của kênh
về cấu trúc, sự sắp đặt của kênh. Kiểm tra tính doanh lợi của các kênh phân phối sử dụng
thông qua kiểm tra các chi phí và kiểm tra kết quả hoạt động của từng kênh.
Nội dung đánh giá đại lý phân phối: Thể hiện qua các tiêu chí như doanh số bán
hàng tính theo đơn vị hiện vật và giá trị. Tỷ trọng doanh số bán hàng của đại lý trong tổng
doanh số bán của Công ty. Số lượng khách hàng mới và số lượng khách hàng cũ đã bị mất
đi. Số lượng hợp đồng bán hàng đã ký kết, số cuộc gọi của khách hàng, quy mô trung
bình của một hợp đồng bán hàng, chi phí tiêu thụ, mức tồn kho, đơn đặt hàng chưa được
đáp ứng, số lời phàn nàn của khách được ghi trong sổ góp ý, lượng bán trên một nhân
viên.
1.2.2. Các phương thức bán hàng
1.2.2.1. Bán hàng tại cửa hàng.
Đối tượng là những khách hàng mua với số lượng ít, nhu cầu nhỏ vì hàng hoá ở
cửa hàng bao gồm nhiều loại danh mục hành hoá, chu kỳ tiêu dùng không ổn định. Vệc tổ
chức quầy hàng, cửa hàng phải căn cứ vào lượng hàng hoá bình quân tiêu thụ một ngày

12
đêm để chuẩn bị đủ lượng hàng hoá, phương tiện, trang thiết bị...để đáp ứng kịp thời nhu
cầu của khách hàng.
Việc bán hàng tại quầy hàng đòi hỏi người bán phải văn minh, lịch sự và khoa học
khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để đạt được điều này các cửa hàng cần có địa điểm
giao dịch sạch sẽ gọn gàng, tổ chức bán hàng thuận tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng
với thái độ niềm nở nhiệt tình và để lại ấn tượng tốt.
1.2.2.2. Bán hàng tại kho.
Đây là hình thức bán hàng cho khách hàng với số lượng lớn, tiêu dùng tương đối
ổn định. Đây là hình thức bán hàng không thu tiền trực tiếp mà chỉ thông qua hoá đơn
mua bán mà người cung cấp sẽ giao hàng.
Cũng như hình thức bán hàng tại cửa hàng, khâu tiếp khách có tác dụng gây thiện
cảm tốt với khách hàng giúp quá trình mua bán thuận lợi rất nhiều. Khâu tiếp khách của
quá trình bán hàng tại kho do rất nhiều bộ phận thực hiện nhằm đảm bảo tính chủ động,
nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó thuyết phục được
khách hàng đi đến quyết định mua. Nếu khách hàng cần báo giá thì kho phải tiến hành
báo giá kịp thời cho khách hàng.
1.2.2.3. Bán hàng giao thẳng.
Là hình thức bán hàng với khối lượng lớn hàng hoá phải đáp ứng yêu cầu của
khách hàng và được giao trực tiếp. Việc bán hàng giao thẳng phụ thuộc nhiều vào thời
gian mua hàng và khối lượng hàng hoá mà khách hàng yêu cầu. Đối tượng giao thẳng là
các doanh nghiệp, cơ quan tổ chức có nhu cầu cao với khối lượng lớn.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi
trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời cũng tạo
thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể
tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong
quá trình kinh doanh.

13
1.3.1.Yếu tố môi trường khách quan.
1.3.1.1. Môi trường vật chất.
Bao gồm các yếu tố như hệ thống cơ sở hạ tầng kinh tế và các yếu tố thuộc về tự
nhiên. Hệ thống cơ sở hạ tầng như mạng lưới giao thông vận tải, đường xá, phương tiện
vận chuyển; mạng lưới thông tin, bưu chính viễn thông; nguồn nhân lực, tính hữu hiệu
của các dịch vụ ngân hàng, tài chính…Những yếu tố này cộng với yếu tố môi trường tự
nhiên có ảnh hưởng rất quan trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng
nhiều đến hoạt động bán hàng trên nhiều phương diện như khả năng bảo quản, vận
chuyển hàng hoá. Do đó, cơ sở hạ tầng kinh tế càng phát triển càng tạo ra điều kiện thuận
tiện và ngược lại sự kém phát triển của nó gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong
quá trình bán hàng tới người tiêu dùng.
1.3.1.2. Môi trường kinh tế.
Môi trường kinh tế là những đặc điểm của hệ thống kinh tế mà các doanh nghiệp
hoạt động trong đó. Môi trường kinh tế gồm môi trường vi mô như khách hàng, nhà cung
cấp, cạnh tranh và môi trường vĩ mô như tốc độ tăng trưởng kinh tế, các chính sách kinh
tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái.
Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đối với những cơ hội,
nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối mặt. Bởi sự tăng trưởng kinh tế đem lại sự gia tăng
khả năng tiêu dùng của xã hội, đồng thời cũng làm giảm áp lực cạnh tranh trong một
ngành kinh doanh. Do đó đem lại cho doanh nghiệp cơ hội mở rộng quy mô hoạt động
kinh doanh cũng như hệ thống bán hàng.
Chính sách kinh tế của một quốc gia thể hiện quan điểm định hướng phát triển nền
kinh tế của nhà nước thông qua các chủ trương, chính sách để điều hành và quản lý nền
kinh tế, quản lý các doanh nghiệp trên tầm vĩ mô. Các chính sách kinh tế thể hiện những
ưu đãi, khuyến khích đối với một số khu vực, một số mặt hàng nào đó. Đồng thời chính
phủ cũng đưa ra các chế tài quy định cấm kinh doanh sản xuất một số mặt hàng nào đó

14
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp có thể là thuận lợi hoặc
khó khăn.
Lãi suất trên thị trường tài chính cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp. Khi lãi suất tăng thì khách hàng sẽ hạn chế cho tiêu dùng để gửi
tiền tiết kiệm làm cho mức tiêu dùng sụt giảm, doanh nghiệp khó bán hàng hơn và khi lãi
suất giảm thì người tiêu dùng có khuynh hướng gia tăng lượng mua tạo điều kiện thuận
lợi cho hoạt động bán hàng.
Tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp đối với sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường quốc tế. Khi giá trị đồng nội tệ thấp so với giá trị của ngoại tệ thì hàng hoá
trong nước có giá bán thấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp làm cho
lượng hàng bán ra nhiều và dễ dàng hơn.
1.3.1.3. Môi trường văn hoá xã hội.
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hoá xã hội nhất
định và giữa doanh nghiệp với môi trường văn hoá xã hội có mối liên hệ chặt chẽ tác
động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần và tiêu thụ
những hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội, các
tập tục truyền thống, lối sống của nhân dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu
nhập của dân chúng đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Khi đời sống của người dân được nâng cao, tuổi thọ trung bình tăng thì cũng xuất
hiện nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp sản xuất cung ứng các sản phẩm với chất lượng
tốt, an toàn cho sức khoẻ của người tiêu dùng.
1.3.1.4. Môi trường chính trị - pháp luật.
Sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động
bán hàng hay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố…đều có thể là những cơ hội
hay nguy cơ rủi ro cho các doanh nghiệp trong quá trình phân phối hàng hoá. Chính sách
phát triển của một quốc gia có vai trò định hướng, chi phối toàn bộ hoạt động kinh tế xã
hội trong đó có hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. Đồng thời sự cởi mở của hệ

15
thống chính trị pháp luật tạo ra những phạm vi hoạt động rộng rãi cho các doanh nghiệp
những nó cũng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ đối với hoạt động bán hàng trên thị trường.
1.3.1.5. Môi trường công nghệ.
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học và công nghệ, chu kỳ đổi mới công nghệ
ngày càng ngắn hơn, nên tốc độ biến các ý tưởng thành các sản phẩm thương mại càng
nhanh hơn nên người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn với các sản phẩm phù hợp túi
tiền mà tính chất phức tạp ngày càng cao trong một sản phẩm. Vì vậy bán hàng có thuận
lợi hay khó khăn một phần cũng phụ thuộc vào môi trường công nghệ mà công ty đang áp
dụng cho sản phẩm của mình.
Nhờ phát triển của khoa học công nghệ mà doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm
tốt hơn, giá rẻ, khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, bản thân khách
hàng cũng ưa thích các sản phẩm công nghệ cao, chất lượng tốt với giá thành rẻ nên tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng.
1.3.2.Yếu tố chủ quan.
1.3.2.1. Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp.
Bộ máy quản lý là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện bộ máy
quản lý đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra trong quá trình kinh doanh của mình.
Với mỗi một cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khác nhau, sẽ chi phối hoạt động tiêu thụ
theo những cách khác nhau. Với mô hình theo kiểu trực tuyến nhà quản trị sẽ thực thi tất
cả các chức năng quản lý, không có sự phân công công việc cụ thể. Điều đó chắc chắn có
tác động không tốt đến quản trị tiêu thụ vì mỗi một lĩnh vực khác nhau sẽ phải có chuyên
môn khác nhau.
1.3.2.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì mục tiêu và chiến lược kinh doanh là
một nhân tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp nhất là hoạt động bán hàng sau này.

16
Nếu doanh nghiệp có một mục tiêu và chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ tạo
điều kiện cho nhà quản trị bán hàng tổ chức hoạt động bán hàng một cách đúng đắn từ đó
giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra vì đối với một doanh nghiệp thì bán hàng
chính là khâu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, nó ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh số bán và lợi nhuận của doanh nghiệp.
1.3.2.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp.
Đây cũng là một yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng lớn tới công tác tổ
chức bán hàng. Nếu doanh nghiệp được trang bị máy móc hiện đại, có cơ sở hạ tầng tốt
thì sẽ cho phép nhà quản trị có điều kiện lãnh đạo, kiểm soát công việc hoạt động kinh
doanh một cách có bài bản hơn. Đồng thời có thể sản xuất ra các sản phẩm với năng suất
cao, tiết kiệm chi phí, có lợi thế so sánh - đây là những yếu tố thúc đẩy công tác tiêu thụ
hàng hoá trong doanh nghiệp phát triển. Như thiết lập kênh phân phối, công cụ hỗ trợ cho
việc đào tạo nhân viên, thực hiện các chính sách cung ứng hàng hoá tốt nhất.
1.3.2.4. Trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng giỏi thì lượng tiêu thụ
lớn, đồng thời xúc tiến các biện pháp Marketing cho sản phẩm của doanh nghiệp. Có thể
thấy rằng đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công thất bại của doanh
nghiệp. Do đó, nhà quản trị bán hàng phải bố trí đúng người đúng việc phù hợp với khả
năng để họ phát huy cao nhất năng lực của mình.
Doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực, phẩm chất tốt và đặc
biệt là lòng yêu nghề, hăng say với công việc mà lại không biết cách bố trí phối hợp thì sẽ
tạo ra tổn thất cho doanh nghiệp và doanh nghiệp sẽ không phát huy hết lợi thế mà mình
có.
1.3.2.5. Hệ thống chính sách của doanh nghiệp.
Hệ thống chính sách của doanh nghiệp nói chung và chính sách bán hàng của doanh
nghiệp như dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Phương thức thanh toán nhanh chóng, thuận tiện,
đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, còn có một số nhân

17
tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như mối quan hệ, sức mạnh
tài chính, tiềm năng của doanh nghiệp.
1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng.
1.4.1. Chỉ tiêu khối lượng hàng hoá bán ra.
Lượng hàng hoá bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức:
Qx: Khối lượng hàng hoá bán trong kỳ.
Qn: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ.
Qđk: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ.
Qck: Khối lượng hàng hoá tồn cuối kỳ.
Để tính được khối lượng hàng hoá bán ra trong kỳ không chỉ phải xác định được
các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu cầu
của thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kỳ trước
đó.
1.4.2. Chỉ tiêu doanh số bán hàng.
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông
qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán
hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá
trình sản xuất, tái mở rộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh
cũng như bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu:
TR: Doanh thu bán hàng.
Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra.
Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i.
Qx = Qn + Qđk - Qck
TR = Qi * Pi

18
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm
của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thoả mãn nhu cầu và khả năng thanh toán
của khách hàng.
1.4.3. Chỉ tiêu lợi nhuận.
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ
chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
: Lợi nhuận đạt được.
TR: Doanh thu bán hàng.
TC: Tổng chi phí.
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh
doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán
hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả
đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa
nâng cao khả năng cạnh tranh.
1.4.4. Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng.
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa
được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.
%
100
*
kh
x
ht
Q
Q
H 
Hht : Hoàn thành kế hoạch.
Qx: Lượng hàng hoá bán trong kỳ.
Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.
 = TR - TC

19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG FPT
SHOP
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty qua 3 năm 2019-2021
2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Để đáp ứng được đúng những ước muốn, nhu cầu của khách hàng thì công ty cần
phải tiến hành việc nghiên cứu thị trường thật chi tiết để có những phản ứng linh hoạt với
sự biến động của nhu cầu các khách hàng.
Trong thời gian vừa qua cửa hàng đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường qua các phiếu
điều tra gửi trực tiếp cho khách hàng của mình trong các kỳ hội chợ triển lãm,... Hoạt động
nghiên cứu thị trường này được công ty chú trọng nghiên cứu đều đặn hàng năm. Tuy nhiên
việc thu thập thông tin, phân tích, xử lý dữ liệu, thông tin đòi hỏi khá nhiều thời gian. Từ việc
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, cửa hàng có
thể thấy được người tiêu dùng yêu cầu gì ở sản phẩm để từ đó vạch ra các chiến lược đáp ứng
được các nhu cầu đó.
 Đặc điểm khách hàng của FPT Shop 197 Lê Thánh Tông
 Khách hàng hiện tại của Cửa hàng FPT Shop được chia thành 2 nhóm chính:
+ Khách hàng công ty: Pepsico, FPT FIS, Manulife, Thái Tuấn, Kinh Đô, Công ty
bánh kẹo Phạm Nguyên, BMW, Tập đoàn Hoa Sen, Sacombank,..
+Khách hàng cá nhân: người tiêu dùng khắp mọi miền đất nước.
 Khách hàng tiềm năng:
Chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị
trường sẵn có của cửa hàng, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ. Nhóm
khách hàng này mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn
trong tương lai. Vì vậy, khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, cửa
hàng đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ
lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, cửa hàng sẽ phân tích khách hàng

20
mới của họ trong vòng ba đến bốn tháng cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm
năng mà khách hàng mang lại. Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình
thường kỳ của cửa hàng, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng
khách hàng tiềm năng.
 Khách hàng mục tiêu:
Cửa hàng nhắm tới đối tượng khách hàng có nhu cầu thứ cấp, sản phẩm họ mong
muốn có giá trị trong khoảng 3-7 triệu.. lợi nhuận ít nhưng doanh số đạt được khá cao.
Trong thời buổi khó khăn như hiện nay, khách hàng thứ cấp đang là nguồn lợi nhuận
chính của cửa hàng. Vì vậy khách hàng thứ cấp chính là khách hàng mục tiêu của cửa
hàng
Mục tiêu Hoạt động của cửa hàng
-Thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng
-Bàn giao sản phẩm và dịch vụ đúng hạn
và đúng chất lượng
-Hỗ trợ đầy đủ trước và sau bán hàng
-Cung cấp sản phầm, dịch vụ chất lượng,
công nghệ tiên tiến và phong cách phục
vụ tận tình, chuyên nghiệp, tuân thủ đạo
đức kinh doanh
-Nâng cao năng lực cung cấp sản phẩm và
dịch vụ cho thị trường và khách hàng tiềm
năng.
-Xác định rõ và chính xác yêu cầu của
khách hàng bao gồm các yêu cầu về sản
phẩm, giao tiếp, đối xử, thương hiệu và
công nghệ
-Xác định và quản lý thông tin thị trường
nhằm đánh giá sự cạnh tranh, điểm yếu và
lợi thế cạnh tranh của công ty.
-Nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng, xây
dựng và duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng,
trao đổi đầy đủ với khách hàng về các vấn
đề có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
-Xây dựng và áp dụng các chuẩn mực làm
việc và ứng xử với khách hàng.
-Đánh giá sự hài lòng khách hàng để có
hành động thích hợp nâng cao mức độ

21
thỏa mãn khách hàng.
-Nghiên cứu phát triển sản phẩm, công
nghệ mới.
2.2.2. Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch hoạt động bán hàng của
cửa hàng
Bảng 2.2 Bảng chỉ tiêu hoạt động bán hàng
Đơn vị tính: Triệu đồng
2019 2020 2021
Doanh thu thực tế 21.301,04 25.345,44 27.327,68
Doanh thu kế hoạch 21.249,92 26.992,89 27.201,97
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 99,76% 106,50% 99,54%
Lợi nhuận thực tế 4.102,22 5.814,27 7.267,84
Lợi nhuận kế hoạch 3076,665 5687,518914 8016,42752
Tỉ lệ % đạt Kế hoạch 75,00% 97,82% 110,30%
Nguồn: Phòng Tài chính
- Năm 2019
+ Chỉ tiêu doanh thu đạt 99,76%, tuy sản lượng tiêu thụ không đạt được nhưng chỉ
tiêu doanh thu đạt được là do công ty đã tăng được giá bán trên một số thị trường nhỏ.
+ Chỉ tiêu lợi nhuận chỉ đạt được 75% là do chi phí bán hàng và chi phí hoạt động
tài chính,cũng như giá vốn ở mức cao cho nên lợi nhuận sau thuế và chi phí đạt được kết
quả thấp.
- Năm 2020
+ Chỉ tiêu doanh số đạt được 106,5% do hiệp hội nước khoáng miền trung thống
nhất tăng giá bán trên toàn khu vực.
+ Chỉ tiêu lợi nhuận đạt được 97,82% đạt được kết quả tốt do công ty đã bán tăng
được doanh số và giảm được chi phí không cần thiết.

22
- Năm 2021
+ Tỷ lệ doanh thu đạt được 99,54% đạt được kế hoạch đề ra.
+ Tỷ lệ lợi nhuận đạt được 110,30% lợi nhuận công ty đạt được cao là nhờ doanh
thu tăng, chi phí không đổi, giá vốn hàng bán giảm.
2.2.3 Tổ chức thực hiện hoạt động bán hàng tại Công ty.
Tổ chức kênh bán hàng của cửa hàng FPT Shop-197 Lê Thánh Tông
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Sơ đồ 2.1. Hệ thống kênh bán hàng của Công ty.
Công ty phân phối sản phẩm theo phương pháp truyền thống, khai thác ưu thế của lực
đẩy thị trường. Kênh phân phối truyền thống của công ty chủ yếu là kênh gián tiếp thông qua
Công tác viên một phần công ty
Cho đến nay công ty đã có khoảng 83 cộng tác viên trên địa bàn, như vậy cùng với
sự đa dạng về mặt chủng loại sản phẩm đã được người tiêu dùng chấp nhận, số đại lý
ngày càng tăng thị trường ngày càng được mở rộng, nhờ vậy mà công ty đã đạt được khá
nhiều thành tích, thương hiệu, uy tín của cửa hàng ngày càng được nâng cao.
Để đảm bảo công tác phân phối của cửa hàng một vấn đề quan trọng đặt ra là công
ty phải cải tạo sự gắn kết bền vững với CTV cửa hàng đã đặt ra những hoạt động sau :
Cửa hàng
NGƯỜI TIÊU DÙNG
CTV

23
Thiết lập hệ thông CTV rộng khắp để người tiêu dùng dễ mua, nhưng vẫn phải bảo vệ
quyền lợi bền vững cho CTV. Quyền lợi của CTV được thể hiện qua chính sách, chế độ và các
chương trình hỗ trợ, tuỳ thuộc vào doanh số tiêu thụ, thực tế thị trường đòi hỏi công ty phải có
những giải pháp hợp lý và thống nhất.
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng các CTV đều tăng qua các năm, đáng chú ý
là doanh số đóng góp theo doanh thu cũng tăng qua các năm. Số lượng CTV tăng lên làm
tăng độ phủ thị trường lên đáng kể. Số lượng các Khách hàng doanh nghiệp ngày càng
chiếm tỉ trọng tăng cao hơn so với năm trước đó. Tỉ lệ đóng góp từ nhân viên bán hàng
cũng sụt giảm đi cho phát triển hệ thống kênh phân phối. Do chính sách của công ty là
khuyến khích các CTV và khách hàng doanh nghiệp nên tỉ lệ của nhân viên bán hàng sụt
giảm đi trông thấy
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu đem lại từ hệ thống phân phối cho cửa hàng
2019 2020 2021
Số lượng CTV 64 70 83
Doanh thu đem lại 4899,2392 8870,904 10111,242
Chiếm tý trọng trong doanh thu 23% 35% 37%
Khách hàng tổ chức 15% 16% 18%
Nhân viên bán hàng 62% 49% 45%
Nguồn: Phòng Tài chính
2.2.4. Các chính sách hỗ trợ bán hàng.
2.2.4.1 Chính sách sản phẩm.
FPT Shop 197 Lê Thánh Tông đề ra chủ trương tập trung vào việc chào bán lợi ích
của sản phẩm chứ không phải là đặc tính của sản phẩm, chú trọng thỏa mãn nhu cầu và lợi
ích của khách hàng để đạt được mục tiêu lâu dài của cửa hàng. Theo quan điểm
Marketing từ góc độ người tiêu thụ sản phẩm của cửa hàng được hiểu là một hệ thống,
thống nhất các yếu tố có liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu của

24
khách hàng bao gồm sản phẩm hiện vật, thương hiệu, dịch vụ, cách thức bán hàng… Từ
đó cửa hàng vạch ra chiến lược phát triển sản phẩm theo 2 hướng:
 Phát triển sản phẩm hiện vật:
Bảng 2.3 Bảng sản phẩm hiện tại
Sản phẩm Hình ảnh Dòng sản phẩm
Laptop -Macbook Pro, Macbook Air,..
-Dell: Dell gaming, Dell vostro,
Dell Inspiron,..
-Asus:Zenbook,, Vivobook,…
Máy tính bản - Ipad Pro 11, ipad 20.2
-Levono Tab M10, M8,..
-Samsung galaxy tab S7, A7,..
Điện thoại - Apple: Iphone 13 Pro Max,
Iphone13, Iphone 12, iphone 13
mini,….
-Samsung:Galaxy Z Fold 3
Galaxy S21+, Galaxy Z Flip,…
-Oppo Reno 6 Z, Oppo Reno 6,..
Phụ kiện -Tai nghe airpod pro, zades rgb ,
…..
-Loa: anker, microla,..

25
-Ốp Lưng
Đồng hồ
thông minh
- Apple watch SE, Series 6,..
- Samsung watch 4, classic,..
- Oppo watch 41mm, Oppo band
Đồng hồ thời
trang
-Seiko
-Citizen
-Casio
-Ferrari
Nguồn: Tác giả thu thập
Sản phẩm hiện vật là sản phẩm có nguồn chế tạo từ các nhà sản xuất, do đó cửa
hàng phải tăng cường các hoạt động tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn sản phẩm mới được chế
tạo bởi nhà sản xuất để đưa vào danh mục hàng hóa kinh doanh của cửa hàng. Cụ thể hiện
nay FPT Shop đang cung cấp sản phẩm của các hãng nổi tiếng như: Apple, Samsung,
Oppo, Sony, Nokia, Lenovo, Dell, Acer, Hp,…Ngoài ra cửa hàng cũng cung cấp những
linh kiện rời và phụ kiện như: CPU, RAM, loa, USB, ipod, ốp điện thoại, sạc dự phòng,
tai phone,…
Về sản phẩm hiện vật FPT Shop 197 Lê Thánh Tông cung cấp 3 dòng sản phẩm:
Dòng sản phẩm cao cấp, dòng sản phẩm trung bình và dòng sản phẩm bình dân. Trong
mỗi dòng sản phẩm có những mức giá khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng như:
Khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng tổ chức (B2B).
Bảng 2.4 : Danh mục các dòng sản phẩm tại cửa hàng FPT Shop
Dòng sản phẩm Thương hiệu Sản phẩm Giá cả

26
Dòng Cao cấp Apple Điện thoại,
Laptop, Tablet,
Phụ kiện, Đồng hồ
thông minh
Trên 15 triệu
Samsung Điện thoại, Tablet Trên 15 triệu
Acer Laptop Trên 20 triệu
MSI Laptop Trên 20 triệu
Dell Laptop Trên 20 triệu
Lenovo Laptop Trên 20 triệu
Hp Laptop Trên 20 triệu
Asus Laptop Trên 20 triệu
Dòng trung bình Apple Phụ kiện, Đồng hồ
thông minh
Từ 5 triệu đến 15 triệu
Samsung Điện thoại, Tablet,
Đồng hồ thông
minh
Oppo Điện thoại, Đồng
hồ thông minh
Vivo Điện thoại Từ 5 triệu đến 15 triệu
Xiaomi Điện thoại Từ 5 triệu đến 15 triệu
Realmi Điện thoại Từ 5 triệu đến 15 triệu
Acer Laptop Từ 10 triệu đến 20 triệu
Asus Laptop Từ 10 triệu đến 20 triệu
Hp Laptop Từ 10 triệu đến 20 triệu
Dell Laptop Từ 10 triệu đến 20 triệu
Lenovo Laptop Từ 10 triệu đến 20 triệu
Dòng bình dân Apple Phụ kiện Dưới 5 triệu

27
Samsung Điện thoại, phụ
kiện, đồng hồ
thông minh
Dưới 5 triệu
Oppo Điện thoại, đồng
hồ thông minh
Dưới 5 triệu
Sony Điện thoại, phụ
kiện
Dưới 5 triệu
Xiaomi Điện thoại, phụ
kiện
Dưới 5 triệu
Realmi Điện thoại Dưới 5 triệu
Vivo Điện thoại Dưới 5 triệu
Nokia Điện thoại Dưới 5 triệu
Mobell Điện thoại Dưới 5 triệu
Masstel Điện thoại Dưới 5 triệu
Tecno Điện thoại Dưới 5 triệu
Vsmart Điện thoại Dưới 5 triệu
Acer Laptop Dưới 10 triệu
Asus Laptop Dưới 10 triệu
Chuwi Laptop Dưới 10 triệu
Nhìn chung, danh mục sản phẩm tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê Thánh Tông khá
đa dạng, linh động đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và đảm bảo sự
cạnh tranh và vừa đảm bảo chất lượng.
 Các sản phẩm dịch vụ
 Bán bảo hiểm xe máy
 Gói bảo hành mở rộng FPT Care Pack
 Mua hàng trả góp

28
 Dịch vụ thu hộ: Cước internet, điện, nước…
FPT Shop cho rằng làm tốt hướng này cửa hàng sẽ nâng cao được khả năng cạnh
tranh và có chỗ đứng trên thị trường bán lẻ. Đó là các dịch vụ trước, trong và sau bán
hàng như: Tư vấn cho khách hàng về sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nói
lên những mặt mạnh cũng như hạn chế của sản phẩm cho khách hàng biết, tạo cho khách
hàng có sự tin tưởng vào nhân viên và uy tín của cửa hàng. Bên cạnh đó, cửa hàng còn hỗ
trợ tư vấn kỹ thuật, cung cấp các phần mềm, vận chuyển, lắp đặt, sửa chửa, bảo hành,…
Sản phẩm là nền tảng chính sách Marketing hỗn hợp, được xác định dựa trên kế
hoạch kinh doanh. Vì vậy FPT Shop cần xem xét và đưa ra chiến lược về sản phẩm như
là:
Nếu sau khi mua sản phẩm khách hàng vẫn chưa hài lòng về sản phẩm, hoặc đổi ý
muốn chuyển sang sản phẩm khác có thể trở lại FPT Shop để thay đổi quyết định. Giá trị
máy mất đi trong uần lễ đầu tiên sau khi mua là bằng 0, còn giá trị máy vẫn được giữ
nguyên khi tham gia đổi trả.
Ngân sách cho chính sách khuyến mại rất lớn, và luôn đặt chất lượng sản phẩm lên
hàng đầu, đảm bảo, khách mua đúng hàng chính hãng với chất lượng cao nhất, dịch vụ
hậu mãi chu đáo nhất như: Giao hàng tận nhà, đúng thời gian, đúng địa điểm, bán trả góp
lãi suất thấp hoặc lãi suất 0% (tùy sản phẩm khuyến mãi), bão hành, sửa chữa, tư vấn, hỗ
trợ kỹ thuật,…
Các chính sách đổi trả và bảo hành sản phẩm khi mua sản phẩm tại cửa hàng FPT
Shop:
Với phương châm quyền lợi của khách hàng là quan trọng nhất, FPT Shop xây
dựng chính sách đổi trả giành cho khách hàng như sau:
 Miễn phí 1 đổi 1 trong 30 ngày đầu tiên nếu sản phẩm lỗi nhà sản xuất.
 Bảo hành 1 đổi 1 trong 1 năm đối với phụ kiện.

29
Tất cả các sản phẩm tuân theo điều khoản bảo hành của sản phẩm đó tại thời điểm
xuất hóa đơn cho khách hàng. Tùy loại sản phẩm khác nhau sẽ có chính sách bảo hành
khác nhau.
Bảng 2.5: Chính sách đổi trả sản phẩm mua mới tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê
Thánh Tông
Sản phẩm Thời gian Phí đổi trả
Sản phẩm bị
lỗi nhà sản
xuất
30 ngày đầu tiên
Miễn phí đổi sản phẩm cùng mã hoặc
tương đương có giá trị >= giá trị sản
phẩm lỗi và bù tiền chênh lệch nếu có
Trả hàng lấy lại tiền: Trừ 20% giá trên
hóa đơn
Tháng thứ 2 – tháng
thứ 12
Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ
1.
Tháng thứ 2 trừ 25% giá trên hóa đơn
Sản phẩm
không bị lỗi
30 ngày đầu tiên Trừ 20% giá trên hóa đơn
Tháng thứ 2 – tháng
thứ 12
Trừ thêm 5% mỗi tháng so với tháng thứ
1
Sản phẩm bị
lỗi do người sử
dụng
Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp,
ma sát với vật cứng làm trầy xước, sản phẩm bị vào
nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuất.
= > Không áp dụng đổi trả. FPT Shop hỗ trợ chuyển bảo hành
tính phí.
Nguồn: Phòng kinh doanh
Sản phẩm Thời gian Phí đổi trả

30
Sản phẩm bị lỗi
nhà sản xuất
30 ngày đầu tiên
Miễn phí đổi sản phẩm tương
đương: cùng model, cùng dung
lượng, cùng thời gian bảo hành…
Trường hợp không có sản phẩm
tương đương thì hoàn tiền 100% giá
trên hóa đơn
Thời gian còn lại Gửi máy đi bảo hành
Sản phẩm
không bị lỗi
Không áp dụng đổi trả
Sản phẩm bị lỗi
do người sử
dụng
Sản phẩm không còn tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp,
ma sát với vật cứng làm trầy xước, sản phẩm bị vào
nước…theo quy định từ chối bảo hành của nhà sản xuất.
= > Không áp dụng đổi trả. FPT Shop hỗ trợ chuyển bảo hành
tính phí.
Bảng 2.6: Chính sách bảo hành phụ kiện tại FPT Shop
Sản phẩm Chính sách
Thẻ nhớ, USB, Chuột, Cáp, Sạc, Sạc dự phòng, Bàn phím,
Đế tản nhiệt, Tai nghe, Thiết bị mạng, Ổ cứng, Loa
Bảo hành 1 năm 1 đổi 1
Miếng dán màn hình lẻ và combo miếng dán 2 mặt Bảo hành 3 tháng dán lại
miễn phí
Phụ kiện nhập khẩu chính hãng Apple
Phụ kiện chính hãng Samsung
FPT Shop nhận bảo hành
theo chính sách của hãng.
2.2.4.2 Chính sách giá.

31
Hiện nay việc canh tranh giá trên thị trường thiết bị di động cạnh tranh rất gay gắt
do đó vai trò của giá ngày càng trở lên quan trọng hơn, hiện nay công ty đang định giá
dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay công ty đang tính theo hai mực giá A và B để khách hàng có thể lựa
chọn, khuyến khích các CTV bán hàng dưới dạng chiết khấu.
Hiện tại công ty còn thực hiện các chương trình chiết khấu, giảm giá theo sản
lượng hoặc doanh số nhằm kích thích khách hàng tăng cường bán sản phẩm của công ty
ra thị trường.
Đối với các sản phẩm mới của công ty như đồng hồ đeo tay,phụ kiện,…đây là
những sản phẩm mới nên cửa hàng dự định đặt ra một mức giá cao kèm chương trình
khuyến mãi, chế độ chính sách hấp dẫn, đảm bảo cho CTV, hoa hồng cho nhân viên cao
để sẵn sàng kinh doanh lâu dài.
2.2.4.3 Giải quyết khiếu nại
Khiếu nại là cơ hội giúp cho doanh nghiệp học hỏi, cải thiện chất lượng dịch vụ và
phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhận thấy được điều này, rất
nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một phần
không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách
hàng cũng đồng nghĩa với việc phải xem xét lại khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch
vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc
khách hàng,.. Chính vì vậy, trong suốt thời gian qua, cửa hàng luôn chú trọng, quan tâm
đến công tác giải quyết khiếu nại.
Đơn vị tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết khiếu nại của cửa hàng chủ yếu là bộ phận
quản lý đảm nhiệm và ra quyết định.
2.2.4.4 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng
 Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung là hệ thống tổng đài 18006601
và số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại các đơn vị. Đội ngũ cán bộ, nhân viên giải đáp, hỗ
trợ khách hàng phải liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các cơ chế chính sách hiện hành

32
của Tập đoàn FPT và cửa hàng, các chính sách mới, các dịch vụ mới, chính sách giá cả,
chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi,.. Tự nâng cao kiến thức, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng.
 Tư vấn, hướng dẫn khách hàng truy nhập hoặc liên lạc với hệ thống chăm sóc
khách hàng của cửa hàng để giải quyết triệt để, kịp thời các ý kiến, khiếu nại của khách
hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Shop được thực hiện dưới nhiều
hình thức như : Bảo hành sản phẩm, hỗ trợ, hướng dẫn dối với khách hàng muốn tìm hiểu
về các dòng sản phẩm, chính sách về giá, trả góp, tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách
hàng về chất lượng sản phẩm, tổng hợp thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với quá trình cung cấp dịch vụ của cửa hàng FPT Shop.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của FPT Shop được thực hiện dưới nhiều
hình thức như :Gọi điện hỗ trợ, hướng dẫn dối với khách hàng muốn tìm hiểu về các dòng
sản phẩm, chính sách về giá, trả góp, tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, tổng hợp thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình
cung cấp dịch vụ của cửa hàng FPT Shop.
Tổ chức các chương trinh khuyến mãi, tri ân định kỳ hoặc nhân dịp ngày lễ, ngày
thành lập,…với hình thức chủ yếu là tặng quà, tặng phụ kiện hoặc giảm giá cho các sản
phẩm cho khách hàng. Các đối tượng ưu đãi chủ yếu là: khách hàng thành viên của cửa
hàng.
2.2.4.5 Chính sách bảo hành vàng
Bảo Hành Vàng là chương trình bảo hành đặc biệt được FPT Shop thiết kế nhằm
đem đến cho khách hàng sự yên tâm tuyệt đối khi sử dụng các thiết bị di động được mua
tại FPT Shop. Bảo Hành Vàng bảo hành cho các sản phẩm hư hỏng mà nhà sản xuất từ
chối bảo hành bởi các nguyên nhân như vào nước, rơi vỡ hay cháy nổ.

33
Quyền lợi của khách hàng: được bảo hành cho tối đa 2 lần hư hỏng do vào nước
rơi vỡ, hay cháy nổ. Được miễn phí bảo hành nếu máy bảo hành bị hư hỏng nhẹ và được
khôi phục bởi việc sửa chữa hay thay thế linh kiện.
Được đổi thân máy mới cùng loại chỉ với mức phí bảo hành là 30% giá bán lẻ đang niêm
yết tại FPT Shop tại thời điểm đổi máy nếu máy bảo hành bị hư hỏng nặng. Bảo hành Vàng sẽ
hết hiệu lực ngay khi hoàn tất thủ tục đổi máy mới. Nếu khi đổi máy mới mà FPT Shop
không còn kinh doanh loại máy đó nữa thì khách hàng sẽ được đổi máy mới khác loại
nhưng có giá trị thành tiền tương đương và FPT Shop đang còn hàng bán tại thời điểm đổi
máy.
Chính sách trả góp tại FPT Shop
Ba lợi ích khi mua hàng tại FPT Shop đó là:
+ Không thế chấp tài sản
+ Không chứng minh tài chính
+ Không cần công chứng giấy tờ
Chính sách giao hàng
+ 60 phút giao hàng: Cam kết giao hàng tối đa trong vòng 60 phút (bán kính 10 km)
toàn bộ 63 tỉnh thành
+ 63 tỉnh thành: FPT Shop nhận giao hàng siêu tốc khắp 63 tỉnh thành trên toàn
quốc
+ 20 km giao hàng miễn phí: Miễn phí giao hàng trong bán kính 20 km có đặt shop;
Với khoản cách llowsn hơn 20km, nhân viên FPT Shop sẽ tư vấn chi tiết về cách thức
giao nhận thuận tiện nhất.
2.2.4.5 Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Có thể thấy, cửa hàng rất coi trọng và quan tâm đến khách hàng, mọi nỗ lực cố
gắng hướng đến đều nhằm vào khách hàng.Cửa hàng cửa hàng bị ảnh hưởng bởi quy mô
nhu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại và tiềm năng. Cửa hàng thường quan tâm đến
những thông tin này của khách hàng để đưa ra chiến lược và định hướng phát triển.

34
Dữ liệu khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất. Dựa trên sự phân
loại khách hàng và cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đơn vị tổ chức nhân viên chuyên
trách để quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng, đồng thời tổ chức các nhóm nhân viên
thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Trên cơ sở phần mềm cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, thường xuyên cập nhật
thông tin khách hàng, báo cáo dữ liệu khách hàng, khai thác dữ liệu khách hàng phục vụ
tốt cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và kinh doanh. Yêu cầu thông tin dữ liệu
khách hàng phải chính xác, đầy đủ, kịp thời và bảo mật.
Các công tác chăm sóc khách hàng và chính sách đối với khách hàng trong thời
gian qua cửa hàng vẫn thực hiện trên cơ sở dữ liệu của khách hàng, thông tin về khách
hàng trong hệ thống.
Công tác giải đáp khiếu nại khách hàng của cửa hàng còn thủ công chỉ mở sổ theo
dõi khiếu nại của khách hàng, chưa có báo cáo chính thức nào về tình hình khiếu nại..
Việc cập nhật thông tin về tên, địa chỉ, ngày sinh, loại khách hàng trong hệ thống
chưa được nhập một cách chuẩn mực nên dẫn đến việc thống kê báo cáo, phân tích số liệu
còn thiếu chính xác và đầy đủ.
Thông tin về khách hàng lớn, thông tin về khách hàng trung thành, thông tin về
chính sách mà khách hàng được hưởng chưa đầy đủ chưa có sự liên kết với nhau nên
không đánh giá được hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng.
Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua hợp đồng cung cấp
dịch vụ với thông tin sơ sài chỉ có ngày sinh, họ tên và địa chỉ nên chưa có các thông tin
nhu cầu cá nhân như sở thích cá nhân.. và chưa có sự chuẩn hóa và cập nhật thường
xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như sự thay đổi địa chỉ nhà, số nhà thì không
có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách
hàng và đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mang tính chất cá nhân từng
người mà chỉ thực hiện chăm sóc khách hàng theo nhóm nhu cầu và vào các dịp lễ tết tập
trung.

35
Cuộc sống ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong
việc tiêu dùng, sử dụng các sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông,.. thị trường công
nghệ thông tin ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng trở nên thông
thái trong việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ cao. Do đó, để tiếp tục phát triển cửa hàng
cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình.
2.2.4.6 Chất lượng nguồn nhân lực
Khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ thông tin di động của cửa hàng
thường tìm đến các trung tâm giao dịch, cửa hàng, trang web điện tử để có thể được tư
vấn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với bản thân, mong muốn và nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng, giao dịch viên
cũng là lưc lượng chính tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tư vấn và giới thiệu các sản
phẩm.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhìn chung đội ngũ nhân viên giao dịch viên
tại các cửa hàng và lực lượng chăm sóc khách hàng được tuyển dụng với chất lượng khá
cao, các chuyên ngành được đào tạo phù hợp với công việc. Số lượng nhân viên có trình
độ đại học và cao đẳng chiếm chủ yếu điều này chứng tỏ cửa hàng rất chú trọng trong
việc tuyển dụng lực lượng đội ngũ giao dịch viên và nhân viên bán hàng, chăm sóc khách
hàng.
Một số giao dịch viên, chuyên viên kĩ thuật chưa sâu về các sản phẩm, dịch vụ
mới, việc đào tạo chủ yếu trên lý thuyết nên đa số các giao dịch viên còn yếu về các ký
năng, thao tác cài đặt, sửa chữa bảo hành, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng.
Nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa nắm rõ được chức năng, nhiệm
vụ của mình, chủ yếu thực hiện chức năng đưa thông tin và duy trì hình ảnh tại điểm bán
hàng, chưa chủ động nghiên cứu, đề xuất các phương án phát triển thị trường trên địa bàn
được phân công quản lý. Chưa nắm bắt sâu kiến thức về chính sách bán hàng, sản phẩm
dịch vụ mới, công tác tư vấn cho khách hàng và các chương trình ưu đãi dành cho khách
hàng.

36
Hàng năm, cửa hàng có đánh giá lại lực lượng nhân viên giao dịch viên, chuyên
viên kỹ thuật, lực lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng thông qua kết quả thi nghiệp
vụ hàng tháng theo từng tiêu chí đề ra.
2.2.4.7 Chiến sách xúc tiến
Xuất phát từ góc độ thương mại ở các cửa hàng, xúc tiến thương mại được định
nghĩa là các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực Marketing của các cửa hàng nhằm tìm
kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại.
Các hoạt động xúc tiến mà cửa hàng thực hiện như: quảng cáo, khuyến mại, hội
chợ, triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng thông qua các chương trình mang
tính xã hội và các hoạt động khuếch trương khác. Đây là tham số quan trọng có thể kiểm
soát được trong Marketing, hiện nay với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, FPT Shop 197 Lê
Thánh Tông cần phải xây dựng được những chiến lược xúc tiến thích hợp, thu hút sự chú
ý của khách hàng.
 Những hoạt động quan hệ công chúng
FPT Shop 197 Lê Thánh Tông thường xuyên tổ chức, tham gia các chương trình
cộng đồng như: Chương trình thăm hỏi, tặng quà các trẻ em nghèo, có hoàn cảnh khó
khăn vào các dịp lễ, tết, đóng góp những vật dụng y tế cho các tổ phòng chống Covid tại
tỉnh Đăk Lăk.
 Những hoạt động quảng cáo của cửa hàng FPT Shop như:
Trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, wedsite…nhằm quảng bá
các sự kiện như : Mở bán sản phẩm mới như Iphone 13 series, độc quyền Poco X3 Pro,
triển khai dịch vụ mới,….

37
Hình 2.1 Hoạt động quảng cáo tại cửa hàng
Quảng cáo bằng các ấn phẩm như : Tờ rơi, Poster, Banner,… Các hoạt động quảng
cáo loại này được thực hiện thường xuyên hàng ngày song song với công tác bán hàng,
đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin và chủ động liên hệ khi có nhu cầu
Hình 2.2 Poster treo tại cửa hàng 197 Lê Thánh Tông

38
 Những chương trình khuyến mãi nhằm xúc tiến thương mại của cửa hàng FPT
Shop như:
 SIÊU SALE BLACK FRIDAY GIẢM GIÁ 50%
FPT Shop đã tung ưu đãi giảm giá đến 50% trong tuần lễ BLACK FRIDAY từ
ngày 24 – 30/11 cho nhiều nhóm sản phẩm, thiết bị công nghệ hữu ích đang trên kệ tại hệ
thống
như: Apple
chính hãng, điện
thoại, laptop, máy tính bảng, đồng hồ thông minh, phụ kiện,

39
Hình 2.3
Poster ngày
Black
Friday
Hình 2.4 Poster ngày 20/11
- SIÊU SALE TRI ÂN NGÀY 20/11 GIẢM GIÁ
Tri ân ngày 20 tháng 11 FPT Shop mạnh tay giảm giá đến 50% cho hàng trăm sản
phẩm đang kinh doanh tại hệ thống và giao hàng tận nhà, chương trình áp dụng từ ngày
19 – 21/11.
- GIẢM GIÁ 15% ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LAPTOP DÀNH CHO HỌC SINH -
SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK LĂK
Ưu đãi dành riêng cho học sinh, sinh viên khu vực Đắk Lắk khi mua Laptop tại
FPTSHOP. Tặng 1 năm bảo hành, nâng tổng thời gian bảo hành đến 3 năm.
H
ì
n
h

40
2.4: Ưu đãi đặc biệt khu vực
2.2.5. Phân tích kết quả hoạt động bán hàng của cửa hàng trong thời gian năm 2019-
2021.
Ngành kinh doanh thiết bị di động điện tử là một trong những ngành đang có sự cạnh
tranh gay gắt, là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành. Công ty đang không ngừng
củng cố thị trường tiêu thụ của mình. Công ty thường xuyên khảo sát, nắm bắt tình hình
tiêu thụ của các khách hàng, CTV đó đưa ra các chính sách tiêu thụ hợp lý nhằm đạt hiệu
quả cao nhất.
Nhận xét : Qua bảng số liệu về cơ cấu doanh thu theo dòng từng loại sản phẩm ở
trên cho thấy tổng khối lượng tiêu thụ của các loại sản phẩm của cửa hàng doanh thu tăng
2021/2021 là 1.08 lần trong đó sự tăng mạnh được đóng góp từ dòng sản phẩm điện thoại,
phụ kiện sau đó là máy tính bảng và Laptop. Nguyên nhân có thể giải thích là năm 2021
thời điểm nhu cầu học, làm việc bằng máy tính tăng cao nên khách hàng có xu hướng lựa
chọn sản phẩm để phục vụ cho công việc của cá nhân và con trẻ trong gia đình.
Bảng 2.7 : Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của cửa hàng qua các năm 2019-2021
ĐVT: Triệu đồng.
Sản phẩm Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
%2020/
2019
%2021/
2020
Laptop 7.455 10.138 10.658 1,36 1,05
Máy tính bảng 2.982 4.055 4.372 1,36 1,08
Điện thoại 6.390 6.083 7.652 0,95 1,26
Phụ kiện 2.130 2.028 2.186 0,95 1,08
Đồng hồ thông minh 1.491 2.028 1.640 1,36 0,81
Đồng hồ thời trang 852 1.014 820 1,19 0,81
Tổng doanh thu 21.301,04 25.345,44 27.327,68 1.19 1,08
Cùng với đó thì năm 2020 so với năm 2019 giá trị tăng 1,19 lần nguyên nhân đóng
góp từ doanh thu Laptop,máy tính bảng, đồng hồ thông minh, điều này được lý giải bởi
mua sẵm trang thiết bị tại các cơ quan, gia đình phục vụ học, làm việc trực tuyến trong

41
giai đoạn giãn cách xã hội. Sự gia tăng về sản lượng tiêu thụ của hầu hết các loại sản
phẩm chứng tỏ các sản phẩm của cửa hàng đang dần khẳng định vị trí trên thị trường và
được người tiêu dùng biết đến, người tiêu dùng đã nhận thức được sử dụng sản phẩm
chính hãng phân phối sẽ có chế độ tốt hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó, một vài sản phẩm của
công ty doanh số tiêu thụ lại giảm sút một cách đáng kể, tập trung vào loại sản phẩm đồng
hồ thường. Nguyên nhân của vấn đề này một phần là do sản phẩm này không phải là mặt
hàng chủ đạo của cửa hàng, hơn nữa sức cạnh tranh của loại sản phẩm này trên thị trường
không cao, xu hướng tiêu dùng các sản phẩm đồng hồ thông minh tích hợp nhiều tính
năng được tăng cao.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CỬA HÀNG FPT SHOP SỐ 37 LÊ THÁNH TÔNG, PHƯỜNG
THẮNG LỢI, THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐĂK LĂK NĂM 2023
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp:
3.1.1 Định hướng phát triển của FPT Shop trong thời gian tới
Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, cửa hàng đã có những bước tiến rõ rệt
và khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường.
Từ những giá trị cốt lõi về sản phẩm và chiến lược kinh doanh cửa hàng phải ngày
càng cố gắng nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ về mặt chuyên môn. Ngày càng chuyên
nghiệp và sáng tạo hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến những sản phẩm chất
lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Phát huy thế mạnh của cửa hàng đó là nguồn nhân lực. Đào tạo, huấn luyện, tuyển
chọn đội ngũ nhân viên có trách nhiệm trong công việc, chuyên nghiệp, sẵn sàng cống
hiến hết mình cho sự phát triển của công ty. Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao đội ngũ nhân viên để đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phát huy sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn đổi mới
và thích ứng nhanh với xu hướng và làm chủ công nghệ mới.Đặc biệt là tạo động lực cho
nhân viên làm việc lâu dài.

42
Tối thiểu hóa chi phí của công ty bằng cách mở rộng phạm vi kinh doanh trên cơ
sở hạ tầng và khách hàng hiện có.
Giám sát chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc
khách hàng tận tình, nhanh chóng và kịp thời.
Củng cố, giữ vững khách hàng trung thành của cửa hàng. Tăng lượng khách hàng
bằng việc tận dụng từ những lợi thế như nhiều khuyến mãi ưu đãi, từ thương hiệu đã có từ
lâu của công ty, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà cửa hàng đã mang lại.
Nghiên cứu chiến lược về giá cả để có một mức giá, khung giá phù hợp với nhu
cầu tài chính của khách hàng
Giảm thiểu thời gian xử lý kĩ thuật và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Những năm tiếp theo, công tác chăm sóc khách hàng sẽ được công ty chú trọng
đầu tư theo hướng chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn. Phân loại khách hàng rõ ràng, cập
nhật đầy đủ dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng, có những chính sách đặc biệt nhằm
thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Mục tiêu phát triển của FPT Shop năm 2021 – 2025 là trở thành nhà phân phối sản
phẩm công nghệ hàng đầu của Việt Nam.
3.1.2 Phân tích ma trận SWOT:
 Điểm mạnh:
Công ty mẹ - FPT là một trong những công ty hàng đầu áp dụng quy trình trong
quản lý, phân phối, thanh toán, bán lẻ ở Việt Nam
FPT là nhà phân phối chính thức các dòng sản phẩm Iphone của Apple tại Việt
Nam
Có kinh nghiệm trong thâm nhập thị trường đối với sản phẩm mới, có thể tận dụng
được sự hỗ trợ về marketing của các dòng sản phẩm công nghệ hiện tại.
Doanh thu bình quân tương đối cao Nguồn lực về vốn lớn
Có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc phân phối/ bán hàng,

43
quản lý sẵn có trong chuỗi hệ thống của FPT Shop.
Các bộ phận nhân viên trong công ty đều nắm được các thông tin, yếu tố cần thiết
liên quan đến khách hàng khá tốt. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo và có
phầm chất tốt.
Những trường hợp về khiếu nại đều được nhân viên kinh doanh, quản lý của công
ty giải quyết một cách triệt để và cố gắng làm hài lòng khách hàng nhất có thể.
 Điểm yếu:
Vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng chủ yếu
dựa vào các nhân viên phụ trách các đơn hàng đó. Cho nên những thông tin, dữ liệu khách
hàng vẫn chưa được cập nhật vào một danh sách có các tiêu chí cụ thể, nhân viên làm
việc theo cảm nhận, dữ liệu thu thập được từ khách hàng chưa thật sự đầy đủ và chính
xác.
Kém khả năng cạnh tranh về giá cả
Đối với nhân viên bán hàng, mỗi tháng công ty sẽ đề ra mục tiêu doanh số của
nhân viên đó tùy theo doanh thu từng tháng của công ty, nếu sụt giảm trong 3 tháng liên
tiếp thì nhân viên đó có thể bị các hình thức kỉ luật mà công ty quy định, thậm chí có thể
bị mất việc.
 Cơ hội:
Sự ủng hộ từ chính phủ Việt Nam trong lĩnh vực khoa học công nghệ, lĩnh vực
công nghệ, phát triển trí tuệ: ưu đãi thuế, thuê mặt bằng,..
Việt Nam là một nước có tỷ lệ dân số trẻ cao, việc sử dụng smartphone phù hợp
với giới trẻ hiện nay về công nghệ và thời trang, bên cạnh đó, nó giúp cho họ có thể làm
tốt công việc được giao thông qua việc chia sẻ thông tin, gửi tài liệu,..
FPT Shop ngày càng được mở rộng (hiện nay có đến 605 cửa hàng đang hoạt động
trên thị trường, 2019)
Nhân viên trong hệ thống có nhiều ưu đãi lớn hơn các đối thủ cạnh tranh như
Thegioididong, Viễn Thông A,..
Mở rộng quan hệ hợp tác với nước ngoài.

44
 Thách thức:
Cường độ canh tranh trong ngành ngày càng cao
Sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng
dịch vụ
Thói quen dùng các dòng sản phẩm công nghệ giá rẻ, mua hàng trực tuyến, sự cạnh
tranh từ đối thủ
Thegioididong đang là đối thủ cạnh tranh số một của cửa hàng về lượng bán các
dòng sản phẩm Iphone của Apple, tiềm ẩn những nguy cơ trong tương lai
Hàng xách tay từ các cửa hàng nhỏ lẻ trên thị trường càng nhiều.
Qua việc phân tích ma trận SWOT, FPT Shop nên tận dụng những điểm mạnh và
cơ hội tiếp cận thị trường. Từ đó, khắc phục những điểm yếu mà công ty đang gặp phải và
loại bỏ các thách thức trước mặt. Cụ thể:
 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Nâng cao mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi
 Chú trọng các hoạt động nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
 Phát triển thêm các dịch vụ tiện tích mới
 Tổ chức các hoạt động và chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết
của công ty
 Giữ vững và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt,
hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng
3.2 Giải pháp nằm nâng cao hiệu quả bán hàng tại cửa hàng FPT Shop 197 Lê
Thánh Tông
3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường.
- Hiện tại cửa hàng đang cố gắng bán ra những gì mình có mà chưa đáp ứng được
những ước muốn, của các khách hàng tiềm năng. Để đi trước đón đầu công ty cần phải
dựa vào việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu hiện tại và tương lai của khách hàng để sản
xuất ra những sản phẩm phù hợp với thị trường, do không có sản phẩm nào sống mãi mãi,

Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx

Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx

Similar to Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx (20)

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Tại Cửa Hàng Fpt.docx