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105.07.05 銷售技巧-中油公司-主管訓練班 -詹翔霖教授-上
- 2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢
- 11. 1. 服務不是免費
2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務
3. 專業而有效的解決顧客的核心問題
4. 經營者信念決定服務水平
顧客滿意重點
1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工
2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果
3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要
內部顧客:員工、股東
外部顧客:消費者、潛在消費者
顧客滿意推行方向
- 12. 顧客滿意顧客滿意 -- 關鍵接觸關鍵接觸 -- 服務服務
設計設計1. 售前服務
服務性銷售:人際關係、形象建立、問題處理
Ex1. 鑑賞期、免費試吃
2. 售中服務
商品知識、接待禮儀、連環銷售
Ex1. 商品介紹手冊、便利性
3. 售後服務
商品保固、快速維修、電話服務
Ex1. 連小偷都知道的事
- 29. 淺談神經語言程式學
(NLP)
一 .Neuro ~ 人類用眼看、耳聽、用身體 去
感覺、用舌頭去嚐,及用鼻子去聞的過程中
,發生在大腦神經系統內的一些認知歷程
( 內在心理進行思考的過程 ) ,與體驗外在
世界所使用的線索。一切所察覺描述為意識
的事物都由神經系統進入成為大腦編儲的主
觀經驗。
二 .Linguistic ~ 當與別人溝通時,組織自己思
想與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語
言。
三 .Programming ~ 可設定自己思想、行為的
有效策略;就像設定電腦程式去做特定的事
- 30. NLP 視覺神經語言
(VR
) 眼睛
由上至左
(AR
) 眼睛
由平視至左
(VD
) 眼睛
由下至左
(VC
) 眼睛
由上至右
(Ac
) 眼睛
由平視至右
(VK
) 眼睛
由下至右
(VC
)─ 想像及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AC
) ─ 想像的聽覺經驗
(VK
) ─ 身體感覺 ( 觸覺 )
(VR
)─ 記憶及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AR
) ─ 記憶的聽覺經驗
(VD
) ─ 內在對話
- 31. 眼 睛 解 讀 線 索
方 向 思 考 方 式 感管
向上瞟 慣以圖像思考 視覺
向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺
向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖
像
視覺
兩眼稍微專注注視正
前方
回憶起某事、或創造圖像 視覺
兩眼視線平行移向右
邊
正在考慮要如何說某事 聽覺
兩眼視線平行移向左
邊
正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺
視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺
視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 39. 米爾頓模式 -- 將話說的『模糊』
• 模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式,這部份
有三大主軸:刪除、扭曲、類化 (D.D.G) 。
• 針對個人的讚美,在下會比較趨向 Satir 的“明
確語言模式”,這亦即舉出實際的地方來讚美。
• 使用模糊語言模式的讚美,
可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內
容的空間。
- 43. 1. 視覺 : 以圖畫意象為來思考
2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式
3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑藉
內心
情感或身體接觸所產生的想法
4. 思考模式 :
a. 眼睛解讀線索:觀察眼睛轉動的方向。
b. 語言解讀線索:使用的語言。
- 50. 超越 SOP 的感動“心”關鍵接觸服務
一、接待前奏曲
1. 電話中的口語表達
2. 接聽電話
•問候語
• 回應
• 說明
• 預約
• 確認
• 注意事項
•. 電話中的接待
三、狀況處理與安排
1. 寵物
2. 銀髮族
3. 行動不便者
4. 妨礙其他顧客時
5. 接待人員出錯時
6. 現場抱怨處理
二、接待互動技巧
1.SERVICE 的真意與運用
2. 接待 GUEST
3. 破冰的技巧
4. 讓顧客 " 肯 " 說出 " 需
求 "
5. 處理顧客的疑慮
6. 創造美好互動的關鍵
7. 說出一口產品力
8. 互動的甜蜜點
- 51. 銷售服務技巧
親切和有禮儀招呼 ( 迎賓魔戒曲 ) 。
樹立彼此關係和誠摰的讚美。
探查顧客的需求。
運用促銷之急迫性。
技巧性的引導與切入。
讓顧客得到想要商品的資訊進而激起求知慾、
興趣、購買慾望,轉而產生購買行為。
以客為師,以顧客需求為考量。
- 54. – 信賴( 40 %)
– 需求( 30 %)
– 證明( 20 %)
– 促成( 10 %)
銷售流程四階段
A+N+M 攻勢
- 56. 消費者類型 消費者特點 服務技巧
講價型 在乎商品的價格的高低
仔細向消費者解說,商品價格全省一致,除了有好的品
質、功能之外,更有良好的售後服務,有問題都可以隨
時為消費者服務
精挑細選型
會逐一比較各項類似商
品的價格、容量、功能
等
擁有專業知識的服務人員,可以視消費者的需求,為消
費者比較各項商品的價格、特色、內容等,並提出建議
採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜,不受精美的
包裝、明星推薦、廣告
傳播等的影響,消費者
會蒐集足夠的商品資訊
,井然有序地思考、分
析商品優劣,再做購買
的決定
必須提出明確的商品解說,及售後服務的內容,用簡明
扼要、清楚的話語或資料,為消費者分析各項商品的優
劣,以利其選擇
- 63. 相處為仁相處為仁
• 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 ..
• 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 64. 哇 !!! 的服務沒有 SOP
• 許多服務業者都有一套標準作業流程
• 想讓上門的顧客留下好印象,有更多的
東西是沒有 SOP 的
• 在一個程序化的標準作業過程間,必須
有您的熱忱,來強化顧客視覺及聽覺被
服務的印象
- 70. 二、優秀銷售的六大特點
1 . 80% 的業績來自 1-3 個核心客戶
• 2 .跟客戶的關係非常深,總是跟客戶在一起
• 3 .會專注於某個行業,對某一類客戶瞭解非常
深 4 .會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶
5 .在圈子裡很活躍,總能得到第一手資訊
• 6 .在非工作時間和客戶在一起更多,因為更有
效
- 71. 三、銷售之道
•
1 .生客賣禮貌 2 .熟客賣熱情 3 .急客賣
時間 4 .慢客賣耐心 5 .有錢賣尊貴 6 .
沒錢賣實惠 7 .時髦賣時尚 8 .專業賣專
業 9 .豪客賣仗義 10 .小氣賣利益
- 80. 待機 適機 創機
應用時機及觀察重
點
u 顧客被商品吸引時可能
會出現的行為:
Ÿ 仔細觀看某件商品
Ÿ 以目光尋找特定商品
Ÿ 腳步停止
Ÿ 將臉從商品中抬起張
望
與售人員目光接觸
銷售技巧
u 協助顧客瞭解產品特色
u 製造友誼氣氛,避免緊迫盯人
透過「交談」洞悉顧客資訊
- 94. • 11 .銷售時傳遞給顧客的第一印象:
• 我就是你的朋友
• 我今天與你見面就是和你交朋友的
• 所有頂尖高手都是會把客戶當家人的人
• 12 .隨時隨地都在銷售
• 把銷售變成一種習慣
• 成長永遠比成功重要,你可以不在銷售中
成交,但你不可以在銷售中不成長。
- 96. 15 .銷售不變的法寶 —— 多聽少講
•必備多問少說;服務的最高境界
•發自內心,而不是流於形式
16 .銷售等於幫助,一切成交都是為了愛!
•愛他就成交他吧!收到錢是幫助顧客的開始
。
17 .銷售員必備的乞丐精神
•面對“顧客”首先微笑,每天被拒絕多次還是
一如既往。
- 99. • 22 .銷售人員要永遠問自己的3個問題
• 我為什麼值得別人幫助?
• 顧客為什麼向我買單?
• 顧客為什麼要幫我介紹?
23 .天上不會掉錢,要賺錢找顧客拿
• 買和不買永遠不是價格的問題,而是價值
的問題
• 要不斷的向顧客塑造產品的價值