106.03.14 美妍spa館-銷售技巧專業與服務 -詹翔霖教授
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- 1. 實戰實戰 銷售技巧銷售技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 6. 市場經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠 產品銷售與 促銷 經由銷售 獲取利潤 (A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念
- 10. 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向
- 11. 顧客滿意顧客滿意 -- 關鍵接觸關鍵接觸 -- 服務服務 設計設計1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 鑑賞期、免費試吃 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊、便利性 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 連小偷都知道的事
- 12. 消費者行為的意義與特性 • 消費者行為的特性 – 消費者行為經歷購買前中後三個階段 購買前 購買中 購買後 決策的資訊與品質 消費者重視： 產品品質與價格 服務品質、購買體驗 產品的功能與心理利益
- 13. 抓準消費心理，激起購買慾 • 出未來藍圖，達成銷售目的 • 在推銷商品時，難免會遇到非常固執的顧客，作為一個優 秀的推銷員，不應立即放棄，而是該想出方法來說服他們。 美國有一位經銷《百科全書》的業務員，在上門推銷一套 兒童《百科辭典》時，碰上了一位非常固執的太太。她說 什麼也不願掏錢為孩子買一部《百科辭典》。 • 「我的孩子對看書根本就不感興趣，為他花那麼多錢買一 部《百科辭典》還不是浪費嗎？」太太說道。
- 16. • 推銷員這時臉色嚴肅起來：「怎麼會不相干呢 ？感冒和四肢生了病，這是身體的病。有想過 嗎？一個人頭腦也會得病，會得到種種看不見 的病。 • 孩子的厭讀症就是其中的一種。我們的百科辭 典正是醫治孩子厭讀症的良藥。 • 您看，這些書的插圖多漂亮，故事內容多有趣 ，知識性多麼的豐富呀！為了醫治您孩子的厭 讀症，您難道就不願意花這一點錢？ • 您就願意讓他變成一個頭腦簡單、沒有出息的 人？哪怕是當作一種智力投資或是培養閱讀好 習慣的第一步，您也該為您的孩子買一部兒童 《百科辭典》呀！」
- 18. 用幽默說法，巧妙推銷商品 • 我們在生活中經常會遇到各種各樣的矛盾 ，甚至是相當棘手的難題，需要去妥善處 理。我們的經驗是： 「不輕鬆的問題，可 以用輕鬆的方式來解決；嚴肅之門可以用 幽默的鑰匙來開啟。」同樣的，這也可以 用在銷售之上。 • 曾有位大學生想法靈活、點子很多，個性 詼諧幽默，他畢業後選擇當了推銷員，某 天他想出一個好主意。
- 20. 成功銷售的四大重點 (1) 充實商品知識 (2) 瞭解顧客 (3) 瞭解顧客購買心理 (4) 熟悉並落實銷售流 程
- 21. 把「它」拆掉 地板尿漬少一半 • 〔記者黃旭磊／高雄報 導〕長庚醫院男廁撤除 小便斗隔板，男士小便 需貼緊尿斗，免得「弟 弟」曝光 • 清潔人員透露，地上尿 漬至少減少一半，「尿 臊味少了，清潔起來更 快速方便」。
- 22. 長庚醫院 • 考察歐美及日本先進國家廁所，採穿透、 單一色調設計製造空間感，並親自挑選建 材，撤除男廁小便斗隔板，剛開始病患、 家屬及院內醫療人員不習慣 • 怕人看，所以往前站，滴尿情況大幅改善 • 清潔人員每 2 小時清 1 次廁所，地板尿漬 少了，味道變清爽，也不用花時間刷尿垢 。
- 23. 掌握人性，讓地板自然變乾淨 • 「男生為維護隱私，自然往前站一步，歐 洲男廁尿斗貼蒼蠅貼紙，有瞄準對象也會 減少尿漬」 • 掌握到男人怕比長短天性，為了維護隱私 不讓別人看，自動上前，有設計巧思 • 標語「尿在地上，那是你短，尿得不準， 那是你軟」，那間廁所也很乾淨
- 25. 顧客的購買心理顧客的購買心理 注意注意→→產生興趣產生興趣→→出現聯想出現聯想→→ 產生需求產生需求→→比較比較→→產生信心產生信心→→決定購決定購 買買 AIDAAIDA 銷銷售技巧售技巧 - Attention 引發注意 - Interest 提起興趣 - Desire 提升欲望 - Action 建議行動
- 27. 消費者知覺 知覺刺激 感覺感受器 展露階段 注意階段 理解階段 視覺 聲音 氣息 味道 觸感 眼睛 耳朵 鼻子 口舌 皮膚 刺激接觸 刺激選擇 刺激組織 刺激解釋 感官感覺
- 29. 讓人無法拒絕的高帽子推銷術 • 每個想要說服別人購買自己產品的業務人員，或是善於要 求對方接受自己建議的人，都常使用一個讓人難以抗拒的 方法，那就是毫不吝嗇的稱讚對方。 • 有位任職於某大知名雜誌社的編輯，他對說服作家們幫忙 寫稿很有一套。不論那些人手上事務如何繁忙，他都有辦 法讓那些人答應為他寫稿。其實他的口才並不屬於舌燦蓮 花型，但奇怪的是，那些作家總是無法拒絕他的請求。 • 「當然我知道您很忙，就是因為您很忙，我才無論如何要 請您幫個忙，那些過於空閒的作家寫出來的作品，總不見 得會比您好。」
- 30. 對方的「不」，成為「是」 • 當對方已有很充分拒絕的理由時，若想讓 他再接受你的請求是十分困難的。 • 但如果你事先也知道他們會用這些理由來 拒絕你，而因此就裹足不前的話，那會更 增加他拒絕的想法，於是氣氛就更加緊張 ，也不用提什麼說服了。 • 但若能先給對方來個高帽子，找出他的種 種優點來稱讚，那就會使他不好意思拒絕 ，也就是巧妙地使對方的「不」，成為 「是」的一種高明技巧。
- 31. 如用在化妝品的促銷 • 當櫃姐在介紹產品給顧客之前，他們心理早有被 對方拒絕的準備。有些顧客可能說：「你的東西 我已經有了，現在暫時不需要。」來個委婉的拒 絕，此時你若處理不好的話可能會惹怒對方。 • 如果說：「您說得很對，況且您的皮膚一看就知 道不需要特別的化妝品保養也能保持得很好，像 您這樣年輕 .. 」聽到這句話，相信沒有一個女人 是無動於衷的，接著你又說：「但是為了防止日 曬 .. 」不等你說完，對方的錢包已經打開一半了 。
- 32. 讚 美 • 給別人戴高帽，說白了就是使用恭維性的 語言，使對方產生一種優越感與滿足感。 • 心理學家就曾指出，當一個人具有優越感 與滿足感時，會較容易產生憐憫對方，或 不想破壞這種和諧關係的心理，這樣，就 有可能做出對說服的一方有利的舉動。
- 33. 米爾頓模式 -- 將話說的『模糊』 • 模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式，這部份 有三大主軸：刪除、扭曲、類化 (D.D.G) 。 • 針對個人的讚美，在下會比較趨向 Satir 的“明 確語言模式”，這亦即舉出實際的地方來讚美。 • 使用模糊語言模式的讚美， 可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內 容的空間。
- 34. 模糊語言模式的讚美 –星巴克 • 跟一個美女講，妳很漂亮 美女一定沒什麼感覺 但如果說 : 妳今天的項鍊很漂亮，設計很有特 色 是不是 xxx 牌子的 .... 如果她確實為了打扮而花一番心思 那這樣的讚美會更有效
- 35. 談吐應對 • 微笑是最好的語言，人與人接觸時，視覺焦點大 都落在頸部以上 ，才能夠爭取別人的好感 • 不要急著跟客戶回嘴，或者是糾正客戶，造成客 戶的反感 • 說話語氣的抑揚頓挫，也是提高好感度的方法， 初次見面或講電話時，將開塲話提高半個 key ， 展現你的熱絡及態度 • 說服或談判時，講到關鍵字或立場時，面帶微笑 把說話節奏放慢，效果往往比疾言厲色來的好
- 37. • 大約兩、三分鐘之後，展示小姐把玩具關掉 • 這多少錢？」顧客問。「四五○元！」 「太貴了！算四百元好了！」 「先生！跟令郎的領導才華比起來，這價錢實在 是微不足道！」 • 展示小姐稍微停頓了一下，又拿出兩個嶄新的乾 電池：「這樣好了，這兩個電池免費奉送！」 • 說完便把一個全新未拆封的聲控玩具飛碟，連同 兩個電池，一起塞進包裝袋後遞給男士。 男士一手摸著口袋說：「不需要用試一下嗎？」 邊伸出另一手接玩具。 「絕對品質保證！」展示小姐送上名片說。
- 38. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心
- 40. 銷售服務技巧 親切和有禮儀招呼 ( 迎賓魔戒曲 ) 。 樹立彼此關係和誠摰的讚美。 探查顧客的需求。 運用促銷之急迫性。 技巧性的引導與切入。 讓顧客得到想要商品的資訊進而激起求知慾、 興趣、購買慾望，轉而產生購買行為。 以客為師，以顧客需求為考量。
- 41. 服務銷售 • 企業無法卸責的差勁服務企業無法卸責的差勁服務 -- B&QB&Q • 從陳列到專業解說從陳列到專業解說 -- 藥局藥局 • 麥當勞麥當勞 -- 微笑不用錢微笑不用錢 • 讚美一句話讚美一句話 -- 星巴克星巴克
- 43. 業務之最 – 最巨大的市場：大腦 – 最可怕的敵人：自己 – 最可靠的朋友：自己 – 最無限的資源：潛能 – 銷售最高境界：將你自己（商品）完全推銷 給自己（客戶），完全接受自己、熱愛自己 、相信自己、看重自己。
- 46. LSCPALSCPA 異議異議處理技巧處理技巧 - Listen 细心聆聽 - Share 同理感受分享 - Clarify 澄清異議 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求行動
- 47. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 50. 掌握顧客需求 應用時機及觀察重 點 u 顧客主動提出需求時 u 顧客對特定商品產生 興趣時 銷售技巧 u 善用「觀察」及「詢問」技巧 來掌握顧客需求 u 根據顧客個人特質及需求做嘗 試性建議，來引導顧客需求
- 51. 待機 適機 創機 應用時機及觀察重 點 u 顧客被商品吸引時可能 會出現的行為： Ÿ 仔細觀看某件商品 Ÿ 以目光尋找特定商品 Ÿ 腳步停止 Ÿ 將臉從商品中抬起張 望 與售人員目光接觸 銷售技巧 u 協助顧客瞭解產品特色 u 製造友誼氣氛，避免緊迫盯人 透過「交談」洞悉顧客資訊
- 52. 建議合適商品 應用時機及觀察重點 u 明確掌握顧客需求時 u 顧客主動提出要看 商品時。 銷售技巧 u 以最佳方式呈現商品 u 解除顧客疑慮 u 長期關係的建立
- 53. 依顧客顯現特質介紹產品 應用時機及觀察重 點 u 顧客的個人特質明顯時 u 觀察顧客的穿著打扮 、使用物品、習慣語言 以及與同行者的互動關 係 銷售技巧 u 確實掌握商品特色 u 介紹商品時應簡短且能切中顧 客需要 u 介紹過程中應鼓勵顧客表達意 見
- 54. 適當介紹商品系列 應用時機及觀察重 點 u 顧客看完第一件商品仍 不滿意或要求服務人員 再介紹其他商品時 u 介紹給顧客的商品種類 達 3 件以上時 銷售技巧 u 介紹商品應循序漸進，確認顧 客對本件商品的看法後再決定 是否介紹下一件 u 介紹給顧客的商品數不宜過多
- 55. 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重 點 u 顧客猶豫不決，不知該 不該買時 u 顧客中意的商品不只一 項，且不知識如何選擇 時 銷售技巧 u 觀察顧客是否陷於「決策壓 力」 u 給予顧客適度的激勵 u 鎖定之前顧客最有興趣或最 能吸引顧客注意力的商品再推 薦
- 56. 連環銷售 應用時機及觀察重點 u 發現顧客消費興緻佳 時 u 進行結帳請顧客稍候 時 u 有適合顧客的新商品 時 u 有同行者時 銷售技巧 u 可選擇與顧客所購買的商品相 關的其他商品或新到貨的商品 進行連環銷售 u 連環銷售的對象不只限於顧客 本身，亦可擴及同行親友。
- 57. 收授顧客金錢 應用時機及觀察重 點 u 協助顧客結帳時 u 協助顧客退換貨時 銷售技巧 u 確認購買金額並複誦給顧客聽 u 確認收取金額並且複誦 u 找錢時應確定金額正確 u 再次肯定顧客的購買行為 u 告知售後服務內容並表達歡迎 再度光臨之意 u 信用卡簽帳作廢時應於顧客面 前撕毀 u 留下顧客資料以利行銷
- 58. 因為顧客是最聰明的人因為顧客是最聰明的人 讓客 覺得他做了明智的抉擇戶讓客 覺得他做了明智的抉擇戶 業務成交切勿露出贏家表情，要讓顧客覺得 購買 的 品是一項最明智的決擇。你 產
- 59. 獻給做銷售的朋友們 1 ．顧客是最好的老師，同行是最好的榜樣， •市場是最好的學堂。 •取眾人之長，才能長於眾人 2 ．信賴感大於實力 •銷售的 97% 都在建立信賴感， 3% 在成交 3 ．一定要給顧客講有含金量的東西 •學會創造價值，為顧客創造他需要的價值
- 60. 4 ．所有的一切事物，都要學會去鏈接 •情感的關係大於利益關係和合作關係 •要與顧客有深層次的情感交流 5 ．顧客買的不僅是產品本身 •更買產品相應的及額外的服務。 6 ．人脈就是錢脈，人緣就是財緣，人脈決定命 脈 •只有找到了與顧客的共同點 •才可能與他建立關係。銷售就是建立關係，建立
- 61. 7 ．永遠沒有第二次機會給顧客建立自己的第一 印象。 8 ．做業績千萬不要小看每個月的最後幾天 •好比是 3000 米長跑，當你跑完 2700 米時，最 後的 300 米猶為重要，最後幾天是最容易創造 奇蹟的時刻。 9 ．沒有賣不出的產品，只有賣不出產品的人 •沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快 •不是市場不景氣，只是腦袋不爭氣
- 63. • 11 ．銷售時傳遞給顧客的第一印象： • 我就是你的朋友 • 我今天與你見面就是和你交朋友的 • 所有頂尖高手都是會把客戶當家人的人 • 12 ．隨時隨地都在銷售 • 把銷售變成一種習慣 • 成長永遠比成功重要，你可以不在銷售中 成交，但你不可以在銷售中不成長。
- 65. 15 ．銷售不變的法寶 —— 多聽少講 •必備多問少說；服務的最高境界 •發自內心，而不是流於形式 16 ．銷售等於幫助，一切成交都是為了愛！ •愛他就成交他吧！收到錢是幫助顧客的開始 。 17 ．銷售員必備的乞丐精神 •面對“顧客”首先微笑，每天被拒絕多次還是 一如既往。
- 67. • 20 ．顧客買的更多的是種感覺——被尊重 、被認同、放心 • 21 ．因為熟練，所以專業；因為專業，所 以極致。 • 只有專業才能成為專家，只有專家才能成 為贏家。 • 任何顧客都不會和業餘選手玩，因為業餘 沒有好結果。 • 顧客永遠只相信專家，專家代表權威和被 信任。
- 68. • 22 ．銷售人員要永遠問自己的３個問題 • 我為什麼值得別人幫助？ • 顧客為什麼向我買單？ • 顧客為什麼要幫我介紹？ 23 ．天上不會掉錢，要賺錢找顧客拿 • 買和不買永遠不是價格的問題，而是價值 的問題 • 要不斷的向顧客塑造產品的價值
- 69. • 24 ．看自己的產品就像看自己的孩子，怎 麼看怎麼喜歡。 • 熱愛自己，熱愛自己的產品 • 熱愛自己的團隊，熱愛顧客。
- 71. 補充講義
- 72. • 銷售神技，經典！ 一、銷售的境界 1 ．顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便 宜 2 ．不要與顧客爭論價格，要與顧客討論 價值 3 ．沒有不對的客戶，只有不夠好的服 務 4 ．賣什麼不重要，重要的是怎麼賣 • 5 ．沒有最好的產品，只有最合適的產品 6 ．沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人 7 ．成功不是因為快，而是因為有方法
- 73. 二、優秀銷售的六大特點 1 ． 80% 的業績來自 1-3 個核心客戶 • 2 ．跟客戶的關係非常深，總是跟客戶在一起 • 3 ．會專注於某個行業，對某一類客戶瞭解非常 深 4 ．會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶 5 ．在圈子裡很活躍，總能得到第一手資訊 • 6 ．在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有 效
- 74. 三、銷售之道 • 1 ．生客賣禮貌 2 ．熟客賣熱情 3 ．急客賣 時間 4 ．慢客賣耐心 5 ．有錢賣尊貴 6 ． 沒錢賣實惠 7 ．時髦賣時尚 8 ．專業賣專 業 9 ．豪客賣仗義 10 ．小氣賣利益
- 75. 四，銷售不跟蹤，最終一場空！ • 美國專業行銷人員協會報告顯示： 80% 的銷售是 在第 4 至 11 次跟蹤後完成！如何做好跟蹤與互動 ? • 1 ．特殊的跟蹤方式加深印象 • 2 ．為互動找到漂亮藉口 • 3 ．注意兩次跟蹤間隔，建議 2 － 3 周 • 4 ．每次跟蹤切勿流露出急切願望 • 5 ．先賣自己，再賣觀念
- 76. 五、銷售人員必須要會回答的問題 • 銷售心理學中，站到客戶的角度，客戶都 有以下幾個疑問： 1 ．你是誰？ 2 ．你要 跟我介紹什麼？ 3 ．你介紹的產品和服務 對我有什麼好處？ 4 ．如何證明你介紹的 是真實的？ 5 ．為什麼我要跟你買？ 6 ． 為什麼我要現在跟你買？
- 77. 六、銷售之王喬•吉拉德的經驗 • 1 ．為每一次與客人約會做好準備 2 ．常與對你有幫助的 人吃飯，不要只懂跟同事吃飯 3 ．穿著合適衣履 4 ．不抽 煙，不噴古龍水，不說低俗笑話 5 ．用心聆聽 6 ．展示微 笑 7 ．保持樂觀 8 ．緊記 " 馬上回電 "9 ．支援你所賣的產 品 10 ．從每一項交易中學習銷售神技，經典！