104.06.29 心理晤談與輔導溝通技巧 -教師研習-高英工商-輔導有一套-輕鬆掌握學生輔導策略與輔導技巧-詹翔霖教授
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- 1. 心理晤談與輔導溝通技巧心理晤談與輔導溝通技巧 輔導有一套輔導有一套 ---- 輕鬆掌握學生輔導策略與輔導輕鬆掌握學生輔導策略與輔導 技巧技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 高英工商教師研習高英工商教師研習 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 4. 相 關 經 歷 • 師大輔導與諮商所與大葉大學，開課「心理治療與 諮商理論」、「 EAP 員工協助方案」、「管理心 理學」、「行為改變技術」、「治療式遊憩理論與 實務」等相關心理課程、中山大學及中國生產力發 表「 EAP 與諮商輔導相關研究」論文。 • 勞委會「員工協助方案研討會」、張老師「 EAP 諮商輔導研討會」、「勞委會工業社會專業社工訓 練」 、「美國催眠協會合格催眠心理諮商師」等 專業訓練。 • 「 2100 從心看世界」、「沈春華 women show 」 、非凡等電視台談話性節目專家、 1111 人力銀行 ；能力專欄作家，著作十餘本、教育電台、中廣等
- 8. 那個主管在女孩身旁蹲下， 把蘋果收到籃子裡，並幫她把長凳架好。 這時他才看到，許多蘋果已經跌爛了。 幫完了忙以後，他取出錢夾對女孩說： 「請把這 2000 元拿去，當作我們給妳造成 的損失賠償。妳沒事吧？」 女孩哭著點點頭。 主管繼續說：「我希望沒有浪費妳的一 天。」 說完就移步走開。 女孩卻大聲喊道：「先生… ! 」那人駐足， 轉身，注視女孩有目無珠的雙眼。
- 11. 愛蓮娜．羅斯福 Eleanor Roosevelt ，前美國第一夫人 • 用你的頭腦，駕馭自己 • 用你的心靈，應對他人 • To handle yourself, use your head; to handle others, use your heart.
- 16. 重新檢視生活是敍事心理治療的關鍵 • 麥克 · 懷特認為，對於自己或他人經驗故事的敍述，不足 以代表他們的生活經驗，個人重要的生活部分與主流敍事 相矛盾，因而無法實現自己的故事是關鍵。以這樣的角度 來看，可能幫助人的敍事心理治療也就在於如何讓人“產 生或辨識了不同的故事，讓他實行新的意義，帶給他想要 的可能性”。敍事心理治療的重點，就是要幫助當事人如 何重新檢視自身的生活，重新定義生活的意義，進而回到 正常的生活。 • 敍事療法與過去心理治療最大的不同就是，敍事療法相信 當事人才是自己的專家，心理師只是陪伴的角色，當事人 應該對自己充滿自信，相信自己有能力並且更清楚解決自 己困難的方法。
- 17. 東方人表達與行為
- 18. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程 序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 19. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 20. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 25. 有效溝通的表達方式 你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 77 ％％ 3838 ％％ 5555 ％％
- 26. 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 27. 工作問題的非語言外顯訊息工作問題的非語言外顯訊息 Ψ 壓力（ Stress ）：茫然的表情或假笑；僵硬的姿勢；手臂生硬的 放在旁邊；唐突的動作，如眼睛突然轉動，頭快速轉動，腳緊張 的踏步；談話時的情緒突然轉變，從單調的、溫和的回答到歡樂 吵雜的。 Ψ 憂鬱（ Depression ） : 下垂的肩膀；沮喪的面部表情；比平常慢 的談話；姿勢變少；呼吸緩慢；經常嘆息。 Ψ 理解力缺乏（ Lack of Comprehension ） : 皺眉；面無表情；猶 豫軟弱的點頭或微笑；一邊眉毛微挑；用勉強的語調說「是」或 「喔」；說「我了解了」，接著把眼神移開。 Ψ 遲疑於是否談論敏感話題（ Hesitation to speak about a sensitive topic ）：頭微抬或眉毛微挑；舔嘴唇；深呼吸伴隨目 光接觸。
- 28. Ψ 說謊、騙局或欺騙（ Lying, fraud, and deception ）：說謊的 笑容會以微妙的方式揭露自己，特別眼睛皺起來的樣子像烏鴉的 腳而非笑紋。（相反的，真誠的笑容眼睛通常會皺起來，面部表 情顯得放鬆）。騙局與欺騙的特徵為不適切的手指輕敲或腳踏 步；身體移動或其他突然的移動。無法保持目光接觸為較不可信 的指標。 Ψ 用不友善的順從方式表達不同意（ Disagreement in the form of hostile submission ）：身體、或眼睛、或兩者往下移動，像和 權威者鞠躬；眼睛閉起來，手放在鼻子上，好像在說：「喔， 不」。 Ψ 疲勞與耗竭（ Fatigue and burnout ）：打哈欠總是粗魯的 --- 即 使你掩嘴。打哈欠也代表疲勞及對手邊工作可能缺乏動機或者精 力耗竭。
- 29. 觀察的技巧 • 注意眼神 • 掌握姿勢 • 反覆次數 • 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 .
- 31. 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我
- 32. 溝通的 7A 策略 • 1 － Accept （接納 ) • 2 － Aware （覺知） • 3 － Attention （專注） • 4 － Achievement （成就） • 5 － Arrangement （安排適當的環境） • 6 － Avoid （避免） • 7 － Active l istening⋯⋯ （主動的傾聽）
- 33. • 以眼看人以眼看人 • 以腦看人以腦看人 • 以心看人以心看人 • 以心看心以心看心 不要問交流有甚麼好？這會把你引向功利的思維不要問交流有甚麼好？這會把你引向功利的思維 ；； 不如先主動開放自己，體會在交流過程中的愉悅不如先主動開放自己，體會在交流過程中的愉悅
- 34. 澄清回饋的技巧 • 描述情境 • 表達感受 • 提出條件 • 徵詢意見
- 35. 引起共鳴的技巧 • 表現真誠 • 鼓勵對方 • 產生信賴 • 轉化衝突 喜歡—信賴—依賴
- 36. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 37. 人性的處方 • 根據我們對於情緒如何影響健康的理解，一 味追求效率而忽視人性面向，會導致我們喪失 一個潛在的生理盟友：人性關懷感受。 • 「療癒」 (heal) 這個字出自英語的 (hal) ，意 思是「讓事物變得完整，修復」。療癒的意 義除了治療特定疾病之外，也包含協助病人 重新獲得一種整體感與情緒的健全。 • 一種單純的人際關係連結；一方是受苦者， 一方是療癒者。〔這就是同情心〕
- 39. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 40. 諮商輔導基本原則諮商輔導基本原則 • 主動積極且富同理心的「看」與接納。主動積極且富同理心的「看」與接納。 • 無條件的尊重、人類的潛能、自由意志 、自我實現及自我超越，每項都強調了 過程的要素。 • 連結這些取向的共同依據是過程中以當 事人為關鍵性角色的尊重，將一切的溝 通表達視為一個有意義的決定，以及相 信當事人有能力透過創造性的探索讓人 生更美好的信念。
- 41. 促進改變促進改變 • O’HanlonO’Hanlon 與與 Weiner-Weiner- DavisDavis （（ 19891989 ）認為使用焦點解決取）認為使用焦點解決取 向的目的：向的目的： – 1.1. 改變有問題的行為改變有問題的行為 – 2.2. 改變有問題的觀點改變有問題的觀點 – 3.3. 找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量
- 42. 吊橋效應 • 1974 年加拿大心理學家做了「吊橋效應」實驗 一個年輕貌美的女性助理假扮成訪員， 分別在 70 公尺高的吊橋和矮小石橋上訪問男性， 並留給他們電話號碼。結果發現， 在吊橋上的男子有半數回電給女助理，在小橋上的男 性回電率只有 1 成多。 研究可推測出，在略帶恐懼的情形下，比較容易 ------
- 43. 解決問題，需要團隊力量 • 以學生最大權益為考量，但學校或班級的 管理需要考量整個團體，期待這些學生可 以配合學校或班級的要求 • 專輔人員接觸的對象常常是以個體為單位 ，比較會從家庭的觀點來看個案，期待學 校對這樣的個案可以多點彈性與空間。 • 看見的面向不同，對個案要求的標準也就 不對等，需要花費許多的時間來調和
- 49. 補充資料
- 50. 焦點解決諮商的緣起 • 焦點解決短期治療 (Solution-focused brief therapy ， SFBT) 是目前因應時代所需而生的短期治療中 相當盛行的一種。 SFBT 是由 Steve De Shazer 和 Insoo Kim Berg 在美國密 爾瓦基的短期家庭治療中心所研發出來的。 SFBT 遠離問 題導向的治療取向，認為個案來到治療是並不是帶著問題 來來尋求協助，而是已經帶著解決方法，只是需要有表達 的機會。 SFBT 是這 20 年內所形成的一種短期治療學派，目前仍 不斷在發展中，但是透過文獻，知其乃廣泛運用於各種臨 床的問題，例如學生問題行為、青少年危機事件、自殺、 性侵害、酗酒、藥物濫用、憂鬱症、婚姻暴力及創傷經驗 的處理。
- 51. 焦點解決諮商的基本原則 • (1) 個案的方法如果有效，就不須改變。 (2) 個案或諮商施所作無效，就做些不同的事情。 (3) 相信個案的解決之道就在他的經驗之中。 (4) 治療沒有所謂的失敗，個案的反應正式一種回 饋。 (5) 若希望治療能夠短期，是每一次與個案見面都 是最後一次或唯一一次。
- 52. 重要介入技巧 • 1‧ 一般化的同理 -- 想玩電腦是很正常的 2‧ 增加可能性的語詞句：只是目前暫時還沒有找到控制自己打電動的方法 3‧ 重新再架構：你希望在電動的世界裡成功，表示你也很想有成就 4‧ 例外架構：你何時電動打的少一點 5‧ 假設解決架構：如果有一天你不再打電動了 6‧ 評量式問句：你想控制自己不打電動的決心是幾分 7‧ 外在化問句：當你做什麼時，打電動的慾望沒有辦法勾引你 8‧ 關係導向問句：你的父母希望你怎麼做？ 9‧ 因應式問句：你是怎麼在打那麼多電動下還能想去學校 10‧ 追蹤性問句：你打算怎麼提醒自己打電動的時間 11‧ 讚美：你很棒喔！會想要出人頭地 12‧ 回饋：回想別人都是怎麼幫忙自己處理的問題
- 53. 以解決為焦點的短期治療法 (SFBT) • 以解決為焦點的短期治療 Solution-Focus Brief Therapy 落實希望與尊重 !! 把改變的權力還給案主 !!
- 54. SFBT 思考 ~ 如果有效，就繼續下去 ; 如果無效，就換個方式 ~Steve de Shazer( 史提夫 笛夏德 ) 討論問題只會引起問題 ; 討論解決才會創造解決 ~Steve de Shazer( 史提夫 笛夏德 ) 你不可能用造成問題的思考方式來解決問題 ~Albert Einstein( 亞伯特 愛因斯坦 ) 雖然我無緣參與你的過去，但是，讓我們一起共 創未來 .....(who said that?)
- 55. • SFBT 的發展 ~ 創始人 ~Steve de Shazer( 史提夫 笛夏德 )/Insoo Kim Berg( 茵素 金伯格 ) 發展地及時間 ~1978 成立短期家庭治療中心於 Milwaukee( 密爾瓦基 威斯康新 ).... 至今仍在持續 發展中 研究焦點 ~ 建構快速的【解決方法】，而不是， 問題發生的原因 核心理念 ~ 相信個案是自己的專家，由案主主導 自己行為的改變
- 56. • SFBT 導論 ~ 短期的、個案主導的、語意學的、解決導向的、認知的、 行為的 信念 ~ 案主是解決自己問題的專家 ~ 尊重案主的自身資源 與成功經驗，並整合到治療歷程裡面 最重要的工具 : 語言和對話 ~ 語意的運用決定對話的走向 ，但是治療師需要更重視的是 [ 目的地 ] 建構解決之道，而非探討原因 微小的改變帶來滾雪球效應 ~ 因應改變最好的方法就是變 第二序人工頭腦學的系統觀 ~ 蝴蝶效應之我也能影響環境 ( 系統 )
- 57. • SFBT 的幾個基本原則與【假定】 ~ 相信案主的解決之道就在他的經驗之中 案主來到治療室並不是帶著問題來尋求協助，而是已經帶 著解決方法，只是需要有表達的機會 (wish solutions seeking expression) 。 找出案主做過哪些事，比告訴他怎麼做重要 改變是不斷發生且不可避免 ~ 今天的我們已經和昨天的我 們不一樣 微小的解決方法能引發大改變 問題和解決方法不一定直接相關 ~ 當合乎邏輯仍無法解決 問題時 .... 你會怎麼做 問題並非隨時都在發生 ~ 不同的人呢 ? 事 ? 時 ? 地 ? 物 ? 問問題，而非告訴案主該怎麼做
- 58. • 主要治療方法 ~ 目標建構 ~ 確定是 [ 誰 ] 的目標 / 如何檢驗改變的 發生 正向引導 ~ 尊重 / 希望 / 可行 / 可期盼 贊美與肯定 ~ 相信個案的意願與能力 奇蹟問句 / 畫面 ~ 由來 : 一個絕望的母親，先生酗 酒，工作不穩定，四個孩子總是在學校惹麻煩 ..... 我不知道我還有什麼希望 .... 除非 ..... 例外 (exceptiions) 問句 ~ 例外照亮通往解決的路 徑， SFBT 最早發現的技巧之一
- 59. • 治療歷程 ~ 萬能鑰匙介 入法 意願 ~ 想改變，從打電 話來即開始 打斷 ~ 慣性 ( 行為模式 ) 及常態 ( 思考模式 ) 改變 ~ 過時的家庭信念 增強 ~ 信心與期望
- 60. • 一些語言技巧 ~ 用案主可以理解的話語而不是你所學的專業術語 停頓 ~ 沉默的力量 使用正向描述 在此同時 ~ 平面思考，而非非黑即白的二元思考 問【如何】而不問【為什麼】 假設 ...... 試探性語言 ~ex 你是不是 ... 還有呢 ........
- 63. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德