101.10.06 以客為師-顧客溝通-101科技-詹翔霖教授-2版
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101.10.06 以客為師-顧客溝通-101科技-詹翔霖教授-2版
- 1. 以客為師 顧客溝通 101 科技 詹翔霖副教授 101.10.06 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. 主要經歷 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 問 授 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 詢輔導顧問 授 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教 眠心理諮商師 授 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 6. 老太太寫的批 • 猴囡仔： 這張批我寫足慢的，因為我知影你看字嘛看袂緊。恁阿 爸佮我已經搬厝矣，毋拘地址無改，因為搬厝的時我順 煞共門牌仔紮過來。 • 這禮拜落兩擺雨，第一擺落 3 工、第二擺落 4 工。 • 昨昏阮去買外國的葱仔餅，店員問我欲切做 8 塊抑是 12 塊，我講 8 塊就好， 12 塊食袂完。 • 我共你寄一領外套，驚超重，所以共鈕仔鉸起來，囥佇 外套的橐【 lak 】袋仔內面。 • 你較慢受教育，愛會記得加看寡仔冊，成語加減用，較 袂予人笑咱無水準，上尾我欲共你講，即馬空課僫揣， 你愛飼的頭喙赫呢濟，本來想欲寄 寡仔錢予你通過年， 可惜我信封已經封起來矣。
- 8. 上流社會缺乏讀心術 • 《心理科學》學刊研究，低層階級的人們 往往比較懂得與人相處的技巧，因為他們 更有能力覺察他人的情緒和感覺。舉例來 說，如果一個家庭沒有能力購買交通工具 來處理孩子上下學的接送與照顧，他們就 會想辦法運用鄰居或是親戚的資源來因應。 而人際關係的技巧，往往必須先瞭解他人 的想法與感覺，才能達到目的。
- 9. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波 許在《最後的演講》 • 如果你不喜歡某個人 • 只不過是因為 • 沒給他們足夠時間而已
- 10. 華語翻譯 王奶奶的家書 • 我這封信寫得很慢，因為知道你看字不快。你爸爸和我 已經搬家了， 不過地址沒改，因為搬家的時候把門牌也 帶過來了。 • 這禮拜下了兩次雨，第一次下了 3 天，第二次下了 4 天 。 • 昨天我們去買披薩，店員問我要切成 8 片還是 12 片， 我說 8 片就成了， 12 片吃不完。 • 我給你寄去了一件外套，因為 怕郵寄時超重，所以把扣 子剪下來，放在外套口袋裡了。 • 你受教較晚，記得要多讀點書，多用成語，免得別人笑 你沒水平，最後告訴你，現在工作難找， 你又猴子猴孫 滿堂，本來想寄點錢給你度年關的，可惜信封已經封上
- 11. 溝通過程
- 12. 有效的行銷溝通 1. 確定目標視聽眾 2. 確定溝通目標： 知曉→了解→喜歡→偏好→堅信→購買 3. 設計訊息 (1). 訊息內容 (2). 訊息結構 (3). 訊息格式 4. 選擇媒體：人員與非人員 5. 選定訊息來源的特性 6. 蒐集回饋
- 13. AIDA 模式 A ：注意 (Attain) • 廣告、促銷、人員推廣、公關活動是否能引起消費者注 意，或者視而不見呢？如何引起消費者注意的廣告，在 網路上有很多研究，常見的方式如抽獎（贈品），腥膻 標題，免費，都是策略之一，不外是要提高消費者對產 品的注意。
- 14. I ：興趣 (Interest) • ：當消費者注意到產品訊息，是不是產生興趣 ，則是相當重要的問題。如何讓消費者產生興 趣，和產品及消費者本身有重大的相關。產品 是否具有 USP （獨特銷售主張），引起消費者 興趣。消費者本身對此產品是否關心與重視則 是是另一關鍵。
- 15. D ：渴望 (Desire) • 消費者看到廣告很有興趣，不一定會產生慾望－「我需 要這樣產品」，所以廣告行銷中，強化消費者購買慾望 ，使其產生「我想買這產品」是重要的一環。
- 16. A ：行動 (Action) • 促使顧客產生行動，因此加速消費者行動的訊 息，也常出現在日常生活中，如「前一百名加 送價值 100 元禮卷、限量等之」的廣告，都是 在鼓勵有需求的顧客，立刻採取行動的作法。
- 18. 透過哪些管道與顧客溝通 • 1. 由相關性業務員幫客戶第一時間處理 • 2. 成立客服專線 . 幫客戶處理問題 • 3. 成立顧客服務網站 • 4. 定期做相關性問卷調查檢討缺失
- 19. 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房！ • 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉，正在加油 站加油，服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 • 柯林頓便說：「還好妳選擇了我，不然， 妳可能也會在這裡加油哦！」 • 希拉蕊笑著回答說：「沒錯，還好我選擇 了你，要不然，他，就是美國總統了！」
- 20. • 人際溝通方面，每一個人最常犯的毛病就 是：固執己見、老是站在自己的立場看問 題。 • 基於自己狹隘的經驗去處理事情，勢必搞 得壁壘分明，爭論不休，無法獲得圓滿的 結果。
- 21. 三個屠夫談豬，三個文人談書 • 多了解每一種行業的特性、每一種類型人 物的喜好， • 就比較能夠運用同理心去進行溝通。 • 所以當和屠夫在一起的時候，就要談肉 • 和西點麵包店主人在一起時，就談麵包 • 和他們兩人在一塊兒的時候，談 ????
- 22. 說「該說的話」而非「想說的話」 • 少說抱怨的話，多說寬容的話； • 少說諷刺的話，多說尊重的話； • 少說拒絕的話，多說關懷的話； • 少說命令的話，多說商量的話； • 少說批評的話，多說鼓勵的話。
- 23. • 人際關係的行為可分為三種類型：第一種 人只考慮自己，不考慮別人的感受…… 第二種人總是優先考慮別人再考慮自己… …第三種是中庸之道……將自己擺在第一 ，但同時也考慮到別人。
- 25. 有效傾聽要訣 • 傾聽是溝通的開始，一位沒有耐心或無法有效地 聆聽者，絕對不是良好的溝通者。聽到聲音並不 振示聽清楚了，聽清楚了不表示聽明白了丶聽明 白了也不等於有效的傾聽。 • 傾聽是用心「聽」的，您的耳朵只是管道丶工具 ，必須願意，加上耐心丶貼心，方可聽出真正意 境，當您真正仔細傾聽而了然於心時，後續的溝 通工作，就容易多了。
- 26. 1. 聽話時，臉要正向著對方，持續地眼神接觸。 2. 放下手上正在處理的事物，專心一意。 3. 以話語丶聲音丶點頭丶手勢不斷地回應。 4. 注意說者用辭丶用句丶用語，推敲有無溢於表面的隱性涵義。 5. 注意說者的面部表情丶頭頸姿勢丶手勢丶坐姿丶腳勢，有無特殊 表情，出肢體表現出來之隱喻，或直接與談話內容有關的強化姿 勢。 6. 記住對方的尊稱丶大名，在與對方呼應時，不斷以其尊稱稱呼。 7. 心情穩定丶呼吸平和，不為對方之激烈言辭，或情緒所誤導，主 控權在傾聽者，心念不動，情緒則不受影響。 8. 傾聽的目標明確。 9. 在重要資料部分再確認。 10. 關心對方的需求，尋出特具意義者。 11. 關心丶發掘對方的興趣，並找出與您的共通點。 12. 了解對方與您的差異點，尋出其特質，放在心裡備用。 11. 傾聽過程，不因外務而分心，除非不得已，切勿不經對方同意 ，中途抛棄說話者。
- 27. 解讀身體語言 • 用心觀察 我們與人交談時，觀察對方的眼神、表情、動作 ，可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩 、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 同時，你藉其動靜表現，可以判斷對方是開朗、 緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏 安全感的人；亦可藉由手勢，了解他們隱藏性的 思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡，與其 言語及往後之表現印證，但不可有先入為主之成 見。
- 28. 一般不自覺的身體語言，常在溝通 過程中，隨時展現 * 感到興趣或興奮時，瞳孔會放大。 * 對內容越來越投入，深度興趣時，身體慢慢向 前傾。 * 緊張的時候，挺起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉 收縮。 * 猶豫不決與欺瞞時會摸著鼻子。 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆。 * 沒興趣時身體鬆垮，或交叉雙腿，或搖晃的。 * 全神貫注精神集中時，會把頭傾向一方。
- 29. 深呼吸並保持心境開朗 呼吸是讓你緩和下來，以及去意識並轉變自己想法 的最佳方法。呼吸可以降低你的壓力，因為它能使 不斷運作中的頭腦和感覺逐漸緩和下來。 • 步驟如下： • 從鼻子吸氣，深呼吸，一回吸四次。 • 當空氣慢慢進入鼻子，通過喉嚨、氣管和胃部時，你要 想著呼吸的畫面。 • 當你吸進空氣時，讓胃部和胸部敞開，並充滿空氣。 • 如上所述的呼吸方式，一回四次。 • 慢慢的吐氣，一回七或八次，當體內的空氣逆向從胃部 、氣管、喉嚨和鼻子吐出來時，在你的腦海裡也想著這 種吐氣過程的畫面 • 重覆以上的動作至少三次，或是一直做到感覺心情已經 穩定時。
- 30. 心靈觸動勝過千言萬語 無聲勝有聲 • 言語文字與肢體語言應互相支持，同一方 向，成功地傳達一致的訊息；然而，如何 控制自己的肢體語言，學習正確的表達方 式，進而自在自然、收放自如，真誠真實 地讓對方了解你的真情真意，卻不是容易 的事。
- 31. • 以眼看人 • 以腦看人 • 以心看人 • 以心看心
- 32. 上醫醫國，中醫醫人，下醫醫病 上醫醫無病，中醫醫欲病，下醫醫已病 • 古代名醫扁鵲為大家熟知，《史記》所載 他以神奇醫術為齊桓侯診病的故事流傳久 遠。殊不知，談到自己醫術時，他卻說不 如兩個哥哥：大哥最好，醫在病情發作之 前，病人未覺其病已除去病根﹔二哥次之， 醫在病初起之時，症狀剛顯已藥到病除﹔他 最差，醫在病情已很嚴重之時，不僅病人 痛苦，且下大力才得病除。 醫病先醫人，醫人先醫心
- 33. 神經語言程序學 提升人與人之間的溝通技巧 • NLP --Neuro Linguistic Programming • 又稱作「神經語言程式學」、「身心語 言程式學」 • 是一套原理、信念和技術，其意圖為探索 心靈和神經學，語言模式和人類感知與認 知，安排組織以使之成為系統化模式以及 如何在互動中建立主觀現實的人類行為， 屬於實用心理學和行動策略的一種。
- 34. NLP 身心語言程式學 學習觀察和分析別人的言行 • 四類型人：視覺型、聽覺型、感觀型、內 音思想型人的特徵和表現和溝通方法。再 以不同的邏輯和言語技巧，如「米爾頓模 式」，甚至催眠言語技巧、口才、身體語 言等改變自己，再影響他人、說服他人、 輔導他人。
- 35. 視、聽、觸、味、嗅 • 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成個 人的經驗。語言 (Linguistic) 指包括語言及非語言的 溝通系統，包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、 詞句、自我對話等賦予意義。 • 程序 (Programming) 指謂個人神經系統使用的程序 ，例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想 要的具體結果。 • NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一地 達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模式、 內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒 等等。 • 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及使 用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自覺地 重複地反應著。
- 36. 感官系統 周遭環境充滿刺激 我們的感官（含眼耳鼻口、皮膚） （如圖像、氣味、聲音） 接收這些刺激後。。。 產生感覺
- 37. NLP 視覺神經語言 (VC)─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AC) ─ 想像的聽覺經驗 (VK) ─ 身體感覺 ( 觸覺 ) (VC) 眼睛 (VR) 眼睛 由上至右 由上至左 (Ac) 眼睛 (AR) 眼睛 由平視至右 由平視至左 (VR)─ 記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (AR) ─ 記憶的聽覺經驗 (VK) 眼睛 (VD) 眼睛 (VD) ─ 內在對話 由下至右 由下至左
- 38. 眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖 視覺 像 兩眼稍微專注注視正 回憶起某事、或創造圖像 視覺 前方 兩眼視線平行移向右 正在考慮要如何說某事 聽覺 邊 兩眼視線平行移向左 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 邊 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺
- 39. 1. 視覺 : 以圖畫意象為來思考 2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式 3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑藉 內心 情感或身體接觸所產生的想法 4. 思考模式 : a. 眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向。 b. 語言解讀線索：使用的語言。
- 40. 止於至善 • 誠心 • 齊家 • 正意 • 治國 • 格物 • 平天 • 致知 下 • 修身 明明德