創新，詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，顧客滿意

1. 員工諮商技巧員工諮商技巧
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 -- 員工協助與職涯諮商技巧實務班員工協助與職涯諮商技巧實務班 -- 高雄高雄
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會 MTP 講師
主要經歷主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 文化大學國企系兼任教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 雙葉電子股份有限公司特別顧問
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 相 關 經 歷
• 師大輔導與諮商所與大葉大學擔任副教授，開課
「心理治療與諮商理論」、「 EAP 員工協助方
案」、「管理心理學」、「行為改變技術」、「治
療式遊憩理論與實務」等相關心理課程、中山大學
及中國生產力發表「 EAP 與諮商輔導相關研究」
論文。
• 勞委會「員工協助方案研討會」、張老師「 EAP
諮商輔導研討會」、「勞委會工業社會專業社工訓
練」 、「美國催眠協會合格催眠心理諮商師」等
專業訓練。
• 「 2100 從心看世界」、「沈春華 women show 」
、非凡等電視台談話性節目專家、 1111 人力銀行

4. 人是有限的，需要瞭解與接受自己的極限，
才不會經常帶給自己莫名的壓力 。
人也是無限的，認知自己的各種可能性，
就更能充分的發展自己，活出生命。
• 一、解析不同員工的人格特質與壓力源分析
二、如何察悉員工抗拒行為與防衛心理機制
三、顯現行為如何進行敏感性觀察的同理心
四、員工諮商輔導的工具與方法
五、面對員工各種情緒反應的諮商輔導技巧
六、如何透過諮商輔導實施有效自助與助人

5. 一群主管回總公司去開月會
大家約定，
讓每人的另一半知道，
他們會準時回家
與家人共用週五晚上的晚餐。
不巧，會議拖晚了一點時間，他們到達
高鐵站已稍晚，大家手拿著票搶跑進車
站，
在走廊中奔跑。
大伙無意中撞倒一條賣蘋果的長凳，
蘋果掉落，散滿一地，一夥人，繼續奔
跑，
終於登上了高鐵。
一夥人都登上了，只缺了一個人。

6. 因為這人停下來，對那條蘋果長凳的女主
人感到抱歉與同情。
他告訴同伴們不必等他，儘管去趕車，只
請他們到達時，通知自己的家人一聲，他
會乘下一班車回家。
他走回車站，發現所有的蘋果都掉在地上
。
使他大吃一驚的，是發覺賣蘋果的小販，
是一個瞎眼的小女孩。
她正在哭哭啼啼，淚流滿面，手摸地板，
想找蘋果，卻一無所得。
人群川流不息，誰也不停留，更不關心發
生了什麼事。

7. 那個主管在女孩身旁蹲下，
把蘋果收到籃子裡，並幫她把長凳架好。
這時他才看到，許多蘋果已經跌爛了。
幫完了忙以後，他取出錢夾對女孩說：
「請把這 2000 元拿去，當作我們給妳造成
的損失賠償。妳沒事吧？」
女孩哭著點點頭。
主管繼續說：「我希望沒有浪費妳的一
天。」
說完就移步走開。
女孩卻大聲喊道：「先生… ! 」那人駐足，
轉身，注視女孩有目無珠的雙眼。

8. 女孩問說：「你是耶穌嗎？女孩問說：「你是耶穌嗎？
」」

9. 曾經有人以為你是上天派來的嗎曾經有人以為你是上天派來的嗎
？？
如果我們想認識耶穌如果我們想認識耶穌
必須活得的樣子，必須活得的樣子，
作得…像祂們一樣才行作得…像祂們一樣才行
讓別人感覺到讓別人感覺到
您像您像祂們一樣祂們一樣的活出來的活出來

11. 人性的處方
• 根據我們對於情緒如何影響健康的理解，一
味追求效率而忽視人性面向，會導致我們喪失
一個潛在的生理盟友：人性關懷感受。
• 「療癒」 (heal) 這個字出自英語的 (hal) ，意
思是「讓事物變得完整，修復」。療癒的意
義除了治療特定疾病之外，也包含協助病人
重新獲得一種整體感與情緒的健全。
• 一種單純的人際關係連結；一方是受苦者，
一方是療癒者。〔這就是同情心〕

13. 抉 擇
如果知道一個女人懷孕
了，她已經生了 8 個小
孩子了，其中有 3 個耳
朵聾， 2 個眼睛瞎，一
個智能不足，而這個女
人自己又有梅毒
請問，你會建議她墮胎
嗎？

14. 現在要選舉一名領袖，而你這一票很關鍵，
下面是關於 3 個候選人的的一些事實：
• 候選人 A ：跟一些不誠實的政客有往來，
而且會星像占蔔學。他有婚外情，是一個
老煙槍，每天喝 8 到 10 杯的馬丁尼。
• 候選人 B ：他過去有過 2 次被解雇的記錄
，睡覺睡到中午才起來，大學時吸鴉片，
而且每天傍晚會喝一大誇特威士忌。
• 候選人 C ：他是一位受勛的戰爭英雄，素
食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒。
從沒有發生婚外情。

15. 答案
• 殺了貝多芬，她是貝多芬的母親。
• 候選人 A 是富蘭克林羅斯福，候選人 B 是
溫斯頓丘吉爾，候選人 C 是亞道夫希特勒
。
• 扼殺了貝多芬，創造了希特勒
• 不要用既定的價值觀來思考事物！要是換
做你的話？你會毀滅誰？創造誰？

16. 從「它們」到「我們」
• 當「我們」與「它們」的關係缺乏同理心時
，就如「它們」對「我們」說話時，我們不會
像對待自家人的聲音一樣，以完整而開放的心
態聆聽，甚至根本聽而不聞。
• 當我們將某人視為「它們」，我們就封鎖了
自己的利他衝動，如族群及種族的對立。
• 內隱偏見足以扭曲人們對特定群體的觀感判
斷，但透過拼圖方案、寬恕及與他人建立正向
之連結，刻板印象即會隨之改變，故情緒有
所改變，行為也會發生相應的變化。

17. 嬰兒潮世代 (1946-
1964)
X 世代 (1965-1977) Y 世代 (1978-1984)
將科技視為必要工具
接受團隊但重視自我
賞識層級制度
強烈的生涯導向
對組織較忠誠
喜歡社交辭令
鍾情舊經濟
紅利是來自於績效表現
熟悉 3C 科技工具
認為團隊工作很重要
不喜歡層級制度
努力達到工作 / 生活的平
衡，現在願意長時間工作
對自身的生涯和專業忠誠
說話直率
同時欣賞舊經濟與新經濟
喜歡簽約紅利
熟悉 3C 科技工具
認為團隊工作很重要
文化多元
不喜歡層級制度
努力達到工作 / 生活的平
衡
不喜歡太拘束、太正式
喜歡快速致富
非常認同自我創業
說話直率
偏好新經濟
期待簽約紅利
工作的價 觀值工作的價 觀值

18. 釋放員工的潛力
• 哈佛教授阿馬比爾，總共蒐集了一萬兩千天的日
誌內容。分析後發現，提高員工對工作投入程度
，關鍵於確保員工擁有美好的工作內在生活。
• 員工對工作抱持正面的態度，就會越投入，員工
期望自己在具有意義的工作上持續進步。阿馬比
爾在去年七月出版的「進步原理」書中指出，主
管可以透過兩個方法，支持員工每天的進步，最
後產生進步的正面循環
• 第一個方法是，主管採取促使員工進步的行動
• 第二個方法是，主管親自給予員工鼓勵。

19. 今日管理雜誌提出建議做法
• 與員工保持溝通與互動
• 主管身體力行 ，當他人的模範
• 指出對員工的好處 ，讓他有努力的動機。
• 創造職場良性競爭感
• 衷心的說謝謝

20. 個人
性格特質
環境的特性
個人與
環境的互動
人際關係 表示行為

21. 人格五種因子模式
神經質
外向
親和
嚴謹
人類的人格
開放

22. 輔導與諮商 (coaching and counseling)
有別於教育訓練，它是一對一的進行。
因為例行性的工作都無法避免員工技術會退
化，會遺忘的命運。
輔導正是矯正這種的行動。
輔導工作是一種使生產力低落的員工提高其
生產力的有效方法，主要處理一些工作上必
備的或更深層的技術和知識。

23. 諮商工作
• 特別強調個別差異的工作。
• 諮商必須逐一就個別情況尋求解決，必須
依賴管理者私底下和部屬坐下來深入地討
論問題，提供忠告及意見。
• 困擾部屬的問題形形色色，有的是家庭問
題、士氣問題、態度問題、健康問題、紀
律問題等。不管是什麼原因或什麼樣的問
題，這些困擾一定會妨礙部屬的工作績效
，必須警覺到問題的存在，並盡可能地找
出原因然後進行協助、矯正。

24. 以諮商輔導提升員工工作績效
將諮商輔導融入企業組織績效管理與發展
對於工作表現不佳的員工，加以追根究柢，了解員
工真正的障礙或困難之處
加上企業組織及管理者適時伸出援手，給予支持與
資源協助，可避免許多不必要問題發生。
進而提振整體員工士氣，讓員工知道企業組織的用
心，也可增加對公司的忠誠度。

25. 工作輔導與諮商方案模式
◎ 內涵：包括自我認知、教育和職業發展 探
索，以及生涯規劃的部份。
◎ 過程：包括教導、諮商、測驗評量，以及
有關生涯資訊方面的工作保險、就業、諮
商、轉業和追蹤等內容。
◎ 架構：包括領導、管理、人事、設備和資
源等面向。

26. 企業員工的問題 --Hardaway 等人（ 1996 ）
• 工作壓力所產生的倦怠與健康問題為主要
的問題類型；
• 有問題的員工在比例上有高過沒問題的員
工的趨勢
• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力
源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等
• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的
平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與
工作表現

27. 公司員工的壓力成本
• 職場意外事件總成本的 60%
• 員工協助方案 (EAPs) 成本的
55%
• 離職率成本的 40%
• 員工長短期失能成本的 30%
• 缺勤成本的 19%

28. 美國
• 美國每年遭遇職業災害人數高達 330 萬
• 每年受職業病影響人數達 86 萬 2 千人
• 死亡率高於乳癌﹑前列腺癌﹑愛滋病及車禍
• 醫療成本高於阿滋海默症，接近癌症
• 職業災害 / 職業病的心理影響
– 創傷後壓力症候群（ PTSD ）
– 因工作能力帶來的自我價值感
– 家庭中的經濟角色
– 家庭與組織中的權力角色
– 學習新職能的挑戰與挫折

29. 工作上的付出
• 勞力：
身體勞務 (physical labor)
• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
• 勞心：
認知勞務 (cognitive labor)
• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達
成工作目標
情緒勞務 (emotional labor)
• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進
而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成

30. 情緒勞務 (emotional labor)
• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前
，創造一個大家可以看到的臉部表情或身
體動作
• 情緒勞動的內涵至少包含
表達正向情緒
克制負向情緒
處理他人負向情緒
• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭
的嚴重度

31. 情緒勞務與情緒負擔
• 情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽裝
發生在社會階層較高的白領階級或服務業
• 情緒負擔：工作過分呆板、無聊、或不可控
制性，以致員工必須常常對隨之而起的沮喪
、憤怒、或害怕的感覺，進行壓抑
發生在社會階層較低的勞工身上
• 情緒工作：在私人生活中所做的情緒管理

32. 情緒負擔、情緒勞動、情緒工作

33. 心理諮商服務
諮商議題：
• 工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關
係、工作壓力管理等。
• 生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等
• 管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。
• 心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

34. 晤談諮商的注意事項
一、當事人現在的情緒是什麼？
二、當事人的重要他人是誰？
三、當事人的目標是什麼？ ( 問目標 )
四、當事人做了什麼有效的事？ ( 找例
外 )
五、讚美當事人好的部分 ( 看正向 )

35. 萬事通 (The Know-It-Alls) ：
他們是任何事情的專家，
經常態度傲慢，對任何議題都要發表高
見。不過當他們出紕漏時卻總是推卸責
任或出現防衛行為。
消極被動的人 (The Passives) ：
你可以從他們面無表情的
臉，軟弱無力的手和呆滯目光發現這種人。
他們不計一切代價避免爭議，從不發表任
何意見或想法，也部會讓你知道他們對你
的立場。
專制暴君 (The Dictators) ：
他們欺負弱小，誘拐並恐
嚇別人。他們明目張膽到污辱別人的程
度，並經常要求別人且不留情面地吹毛
球庛。這些傢伙能讓人緊張到胃潰瘍。

36. 應聲蟲 (The Yes-People) ：
他們答應任何承諾與期限
，但從來都做不到。他們臉上總是帶著
抱歉的眼神 ( 看起來很迷人 ) ，你就是
不能相信他們會言出必行。
未反對而反對的人 (The No-
People) ： 他們
負面而悲觀，總是迅速指出某件事不會成
功。更糟的是他們不知變通、抗拒變革。
他們可能會對拯個組織澆一盆冷水。
不停抱怨的人 (The Complainers) ：
這些人眼中有對
的事嗎？你對他們的感覺是寧可負不斷
抱怨卻從不試圖改變。即使有時候他們
有點道理，但是他們的負面想法和鑽牛
角尖卻教人敬而遠之。

37. 諮商輔導基本原則諮商輔導基本原則
• 主動積極且富同理心的「看」與接納。主動積極且富同理心的「看」與接納。
• 無條件的尊重、人類的潛能、自由意志
、自我實現及自我超越，每項都強調了
過程的要素。
• 連結這些取向的共同依據是過程中以當
事人為關鍵性角色的尊重，將一切的溝
通表達視為一個有意義的決定，以及相
信當事人有能力透過創造性的探索讓人
生更美好的信念。

38. • 人本心理學成為「心理學第三勢力」，
是精神分析和行為取向之外的另一種選
擇。
• 人本心理學的模式包括：存在治療、個
人中心療法和完形治療。
• 基本原則：
– （ 1 ）強調生活問題的解決；
– （ 2 ）鼓勵經由創造性表達來自我實現；
– （ 3 ）強調自我實現與人際關係間親密和信
任的關聯，尋求自我超越的人生目

39. 上醫醫國，中醫醫人，下醫醫病
上醫醫無病，中醫醫欲病，下醫醫已病
• 名醫扁鵲《史記》所載他以神奇醫術診病的故
事流傳久遠。
• 談自己醫術時，卻說不如兩個哥哥：大哥最好
，醫在病情發作之前，病人未覺其病已除去病
根﹔二哥次之，醫在病初起之時，症狀剛顯已藥
到病除﹔他最差，醫在病情已很嚴重之時，不僅
病人痛苦，且下大力才得病除。
醫病先醫人，醫人先醫心醫病先醫人，醫人先醫心

40. 存在取向存在取向
• 存在主義的概念首先出現在哲學領域，後
被心理學和精神醫學所採用。
• 存在的價值出自人類潛能中可強烈意識到
的痛苦及高尚的經驗，存在取向即強調要
讓人從恐懼和焦慮中釋放出來，並且幫助
人們充分地活著。
• 存在式藝術治療被視為一種分享的旅程，
及當事人從這個過程中去發現圖像的意義
。
• 只有透過當事人解釋表達和創造的過程才
是有意義的詮釋。

41. 個人中心取向個人中心取向
• 個人中心取向的治療目標是幫助人們
變得更自主、自發和有自信。
• 個人中心取向心理治療就像存在主義
取向，聚焦在當事人去尋求個人意義
的能力。
• 治療的關係強調：願意改變是使個人
資源產生動力去改變和成長的工具。

42. 焦點解決治療焦點解決治療
• 摒除著重於解釋問題發生原因的「問題
導向」，取而代之是與個案一起探求解
決之道的「解決導向解決導向」。
• 此取向的基本信念之一是幫助個案找出幫助個案找出
問題解決之道問題解決之道，遠比了解問題何以會產
生來得重要。
• 焦點解決治療亦稱之為「焦點解決短期焦點解決短期
治療治療」，藉由縮短輔導次數，相信改變
近在眼前。

43. 促進改變促進改變
• O’HanlonO’Hanlon 與與 Weiner-Weiner-
DavisDavis （（ 19891989 ）認為使用焦點解決取）認為使用焦點解決取
向的目的：向的目的：
– 1.1. 改變有問題的行為改變有問題的行為
– 2.2. 改變有問題的觀點改變有問題的觀點
– 3.3. 找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量找尋資源、尋覓解決之道與發掘力量

44. 奇蹟式問題奇蹟式問題
• de Shazer （ 1991 ）發展了「奇蹟奇蹟
式問題式問題」（ the miracle question ）
，此技巧在於邀請個案想像自己一覺
醒來而問題已消失得無影無蹤的樣子
。
• 奇蹟式問句在於想像問題解決的情形想像問題解決的情形
，並鼓勵個案思慮帶到的這些困擾解
決後的生活和現在會有何不同。

45. 吊橋效應
• 1974 年加拿大心理學家做了「吊橋效應」實驗
一個年輕貌美的女性助理假扮成訪員，
分別在 70 公尺高的吊橋和矮小石橋上訪問男性，
並留給他們電話號碼。結果發現，
在吊橋上的男子有半數回電給女助理，在小橋上的男
性回電率只有 1 成多。
研究可推測出，在略帶恐懼的情形下，比較容易 ------

46. 諮商面談時間
• 針對複雜的行為，諮商診斷面談大約
花費 45 至 90 分鐘。
• 所需花費的時間往往視面談對象而有
所不同。
• 運用功能性診斷面談表會有助於使
面談更具有效率且針對焦點問題。

47. 功能性診斷面談表的運用功能性診斷面談表的運用
• 功能性診斷面談表可以分為 11 項類別：
1. 行為描述
2. 界定潛在的生態 / 情境事件
3. 界定問題行為發生或未發生的立即前提
事件
4. 確認維持不適當行為的行為後果
5. 界定不受歡迎行為的效能
6. 個體已經知道何種功能性替代性行為 ?
7. 個人與他人溝通的主要方法
8. 應該做或應該避面的事
9. 個人喜歡那些對其具強化作用的事情 ?
10. 了解不受歡迎行為史、已嘗試用來降
低行為的方案及其效果為何 ?
11. 針對每一行為後果，發展結論性的陳

48. 直接觀察 --- 功能性診斷觀
察
觀察者應持續蒐集資料直到行為和環境 / 事件間
的關係已清晰呈現為止。
基本上，目標行為至少需要發生 5 至 7 次，
至少蒐集 3 至 15 天的資料。
惟蒐集的時間長度會受到行為發生次數的影響。
至於資料蒐集是否需要超越先前的 3 至 15 天，
取決於行為 - 環境關係的一致性和明確性。

49. 功能性診斷觀察紀錄內容
• 鑑定 / 日期…填入觀察對象和蒐集資料的日期。
• 時距…在此部份列出觀察期間、情境 / 活動。
• 行為…在此部份列出觀察期間已經確認的行為。也
可能要列出正面行為
• 前提或情境事件…列出面談時已經確認的重要事件
，做為問題行為發生的潛在指標。表格上已事先列出
一些潛在性指標，包括要求、困難的任務、中斷、缺
乏注意等。

50. • 感受的行為功能…要求觀察者猜想最可能的行為
功能。
• 真正的行為後果…要紀錄伴隨問題行為真正行為
後果的資料。
• 評論 / 備註…觀察者可以在這個部份寫下評論，
了解問題行為沒有在某些環境和時間下發生亦是
有意義的。
• 記錄事件和日期…追蹤問題行為事件的次數，及
跨越這些事件的觀察日期。這些數字可以用來表
示一種以上的問題行為事件。

51. 問題解決的階段與影響因素
分析問題及
其成因
意識到問題
尋求具創造性
的選擇方案
選擇其中
一種方案
執行此方案 評估決策
影響因素
A. 資訊的品質及取得便利性
B. 性格與認知智能
C. 情緒智能
D. 政治性考量
E. 危機與衝突
F. 時間壓力
G. 決策者的價值觀
H. 直覺
問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解
決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。

52. 行為支持計畫應配合實施的情境行為支持計畫應配合實施的情境
1. 符合自然情境
2. 與情境個人的價值觀一致
( 他願意執行此一程序 )
3. 強調功能性診斷結果與執行間的關
連；
4. 配合個人實施此一程序的能力
5. 產生短期的強化結果。

53. • 以眼看人以眼看人
• 以腦看人以腦看人
• 以心看人以心看人
• 以心看心以心看心

54. 關鍵是對人心態掌控關鍵是對人心態掌控
• 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害
，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」
• 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白
這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就
是要讓他以為這樣做對他有利；至於如
何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認
同他所作所為那是他份所應為之事！

55. 「比馬龍效應」
（ Pygmalion effect ，期待效應）
你期待什麼，便得到什麼
你栽種什麼，便收穫什麼
你所引起的行為，便是你曾去強調過的觀念

56. 馬斯洛的需求層級
自我實現
自
尊
社會、歸屬、
愛
安
全
生
理
較高層
較低層
愈
往
上
愈
難
滿
足

57. 預期理論的基礎
人們在下列情
況下受到激勵
1. 期望較高：人們相信他 ( 她 ) 可以完
成
工作。
2. 工具性高：人們相信表現會帶來特定
結果。
3. 效價高：人們極重視結果。

58. 目標理論
當目標是：
＃具體的
＃難度高但實際
＃被接納或承諾
＃用來評估表現
＃與回饋及酬賞連結
＃由個體或團體設定
環境的特性價值觀

59. 自我激勵技巧自我激勵技巧
自我激勵
為自己設立目標
發展堅實的
工作倫理
提升自我期
望的層次 增進與目標
相關的技巧
尋找能自我
激勵的工作
尋求自我表
現的回饋
應用行為修
正到自身

60. 1. 結構主義與功能主義：研究心智的結構與功能
2. 行為主義：研究顯現在外的行為
3. 心理分析：研究內在動機和人格的潛意識部份
4. 認知心理學：著重探討行為的智識或心智層面
5. 人本心理學：強調人的尊嚴與價值
心理學的思想學派

61. Rogers(1985)
• 認為”人”基本上是良善的亦有其潛能優點，在
基本假設是人在本質上是可以信任的，追求自
我實現上是有能力存在的 ; 因此，領導者必須
有此體認，願與團體每成員建立一個合作平等
伴關係伙 。
• 而願進入每一個案不同的主觀世界，並瞭解和
尊重的氣氛中有能力進入催化洞察內在的參考
架構，能提供個案一種經驗改變和行動。在特
定的輔導關係中，他們不需要諮商者指導性的
介入，就 靠著自己的力量來達到自我成長。夠

62. 個人中心理論
Client Center or Whole person Center
• Rogers(1985) 的個人中心理論催化了條件
的重要性 ; 特別在同理心導向 ; 即是以促使
個案感覺安全、受支持、逐以同理心讓個
案感受 ; 他 / 是被理解的、關懷、重視、她
有價 、讚賞、被接納、被傾聽。及逐有值
良好正向的互動關係體驗 ; 而個案逐漸開始
進入一種內省述說 露揭

63. 個人中心主義＆多元文化概念 - 同理心技術
• →Rogers 主張治療者應具備三種特質，才
能創造出一種促進成長的氣氛：
1. 一致性
〈 congruence 〉
2. 無條件正向要求 〈 unconditional
positive regard 〉
3. 正確同理心的了解
〈 accurate empathic understanding 〉

64. 心理諮商療效因素
一、當事人因素 (40%)
二、關係因素 (30%)
三、期待因素 (15%)
四、模式因素 (15%)

65. 面質諮商技巧
專注傾聽
重述關鍵字
情感反映
同理心

66. 溝通 程之 驟歷 步
意念 接收傳送編碼
解碼理解行動
障礙、路障、
噪音
障礙、路障、
噪音
障礙、路障、
噪音
障礙、路障、
噪音

67. 座椅與位置之安排

68. NLP 身心語言程式學
學習觀察和分析別人的言行
• 四類型人：視覺型、聽覺型、感觀型、內
音思想型人的特徵和表現和溝通方法。再
以不同的邏輯和言語技巧，如「米爾頓模
式」，甚至催眠言語技巧、口才、身體語
言等改變自己，再影響他人、說服他人、
輔導他人。

69. 視、聽、觸、味、嗅
• 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成個
人的經驗。
• 語言 (Linguistic) 指包括語言及非語言的溝通系統，
包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、詞句、自我
對話等賦予意義。
• 程序 (Programming) 指謂個人神經系統使用的程序
，例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想
要的具體結果。
• NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一地
達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模式、
內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒
等等。
• 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及使
用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自覺地
重複地反應著。

70. 感官系統
周遭環境充滿刺激
（如圖像、氣味、聲音）
感官（含眼耳鼻口、皮膚）接收
這些刺激後。。。
產生感覺

71. NLP 運用注意事項
1.1. 慣用右手者為準慣用右手者為準
2.2. 正確度正確度 70%70%
3.3. 氛圍情境塑造氛圍情境塑造
前奏前奏→鬆懈對方心情→模仿動作→鬆懈對方心情→模仿動作
→→ 引導動作引導動作→交叉問題→客觀判斷→交叉問題→客觀判斷

72. 1. 視覺 : 以圖畫意象為來思考
2. 聽覺 : 以聲音為接受資訊方式
3. 感覺 ( 味覺 , 觸覺 , 嗅覺 ): 又稱動覺 , 憑
藉內心
情感或身體接觸所產生的想法
4. 思考模式 :
a. 眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向
。

73. NLP 視覺神經語言
(VR
) 眼睛
由上至左
(AR
) 眼睛
由平視至左
(VD
) 眼睛
由下至左
(VC
) 眼睛
由上至右
(Ac
) 眼睛
由平視至右
(VK
) 眼睛
由下至右
(VC
)─ 想像及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AC
) ─ 想像的聽覺經驗
(VK
) ─ 身體感覺 ( 觸覺 )
(VR
)─ 記憶及主觀性的
概念 ( 視覺 )
(AR
) ─ 記憶的聽覺經驗
(VD
) ─ 內在對話

74. 眼 睛 解 讀 線 索
方 向 思 考 方 式 感管
向上瞟 慣以圖像思考 視覺
向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺
向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖像 視覺
兩眼稍微專注注視正前方 回憶起某事、或創造圖像 視覺
兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺
兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺
視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺
視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺

75. 行動計劃
• 解決問題的方法技術則強調系統化
• 找出並澄清個案的問題
• 決定處理問題的先後順序
• 建立當事人同意而具體可行的目標
• 選擇達到目標最有效的方法
• 建立評量行動計劃效度的標準

76. 反應的技巧反應的技巧 -- 鸚鵡式的回應鸚鵡式的回應

77. 焦點解決
預設性詢問
Ex ：改變的目標？

78. 假設問題解決詢問
或奇蹟詢問
Ex ：帶來希望

79. 改變最先出現跡象
詢問
EX ：想要 -----

80. 例外詢問
Ex ：沒 --- VS 有 ---
PS. 沒有例外時就在諮商室中
創造例外來增強當事人—運
用差異

81. 探索詢問
1. 引出例外
2. 擴大討論例外
3. 讚美當事人做好的部分
4. 再次引出例外
EX ：現在我每天都問自己今天有什麼
美好事情發生

82. 諮商前改變詢問
Ex ：最近的例外

83. 因應詢問
• 在重重困境之下，您是如何熬過來
• 您是如何因應這些問題的
• 您作了一點點好的部份是什麼
p.s. 當事人的狀況不好時可優先問且
問得越細越好
-- 轉移焦點至自發的因應策略
深度同理又具鼓舞與行動策略
承受生命不可預期的挑戰之能力

84. 評量詢問
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 表示問題在最嚴重的程度
2 例外 / 因應
3 一小步
10 問題解決了
可運用在許多向度 ( 問題嚴重度、投
入意願、達成目標的信心）
可運在不同對象 ( 重要他人—系統
觀 )

85. 焦點解決模式演練 -1
• 想要改變的事情
• 奇蹟中的景象
• 評量現在的位置在哪裡
• 什麼跡象可顯示你在這個位置上？
• 還有呢？

86. 焦點解決模式演練 -2
• 做了什麼使自己在這個位置上
？
• 這樣做有幫助嗎？
• 你是怎麼做到的？
• 進一小格會是怎麼樣的情況？
• 過去是否曾達到此狀況？

87. 焦點解決模式演練 -3
* 你願意做些什麼來達到這個目標？
* 你要這麼做的第一小步是什麼？
* 還有呢？
* 當你持續這樣做，會不會往自己的目標前
進？
* 你打算怎麼持續下去？

88. 良好形式目標的特徵
1. 對當事人而言是重要的；
2. 當事人自己的責任；
3. 特定的；
4. 正向的；
5. 互動的；
6. 起始的；
7. 具體的、行為的、可測量的；
8. 務實的；
9. 有挑戰性

89. 服務心態服務心態
助人技巧助人技巧
建立關係 探索 洞察 行動計劃行動計劃
專注傾聽
初層次同理心
真誠
尊重、具體化
高層次同理心
自我表露
面質、立即性
問題解決技術
行為改變
Role play