Dokumen tersebut membahas tentang standar pelayanan organisasi publik yang meliputi analisis proses pelayanan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi, serta penyusunan mekanisme pengaduan.

1. STANDAR PELAYANAN
ORGANISASI
Yogi Suwarno, S.IP., MA.
Lembaga Administrasi Negara
Palangkaraya, 26 Juli 2006

2. Kinerja Pelayanan
(Pusat Studi Kependudukan UGM, 2002)
l Waktu, biaya dan cara pelayanan
l Diskriminasi à hubungan pertemanan, afiliasi
politik, agama & etnis
l Rantai birokrasi, suap & pungli dianggap wajar
l Orientasi pelayanan [ada kepentingan
pemerintah & pejabat
l Budaya kekuasaan
l Distrust
l Kewenangan terdistribusi

3. Pengertian
Standar Pelayanan adalah suatu tolok
ukur yang dipergunakan untuk acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari pihak penyedia
pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
(LAN, 2003)

4. Paradigma Pelayanan
l Empowerment
l a smaller, better,faster and cheaper
government (Reinventing Government)
l Customer-driven government
l Executive Order 12863 & Service First the
New Charter Programme

5. Jenis Pelanggan
l Internal à orang-orang yang terlibat dalam
proses penyediaan jasa atau proses produksi
barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa
atau pembuatan barang, sampai dengan
pemasaran barang, penjualan dan
pengadministrasiannya
l Eksternal à semua orang yang berada di luar
organisasi yang menerima layanan penyerahan
barang atau jasa

6. Kriteria Pelayanan
1. Sederhana
2. Reliabilitas
3. Tanggung jawab dari petugas pelayanan
4. Kecakapan petugas pelayanan
5. Pendekatan kepada pelanggan dan
kemudahan kontak pelanggan dengan petugas
6. Keramahan
7. Keterbukaan

7. Kriteria Pelayanan
l Komunikasi antara petugas dan pelanggan
l Kredibilitas
l Kejelasan dan kepastian
l Keamanan
l Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
l Kenyataan
l Efisien
l Ekonomis

8. Penilaian Kualitas Pelayanan
l Product Based à kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang
berbeda terhadap karakteristik produknya.
l User Based à kualitas pelayanan adalah
tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang
diinginkan oleh pelanggan.
l Value Based à berhubungan dengan
kegunaan atau kepuasan atas harga.

9. Jenis Pelayanan
l Administratif à KTP, Akte Kelahiran,
Akte Pernikahan, BPKB, SIM, IMB,
Sertifikat, dll.
l Barang à telepon, air bersih, listrik, dll.
l Jasa à pendidikan, kesehatan,
transportasi, pos, dll.

10. Penyusunan
Standar Pelayanan
IDENTIFIKASI PERUMUSAN ANALISIS
• Jenis Pelayanan
• Pelanggan
• Harapan Pelanggan
Visi
&
Misi
• Proses & Prosedur
• Persyaratan
Pelayanan
• Sarana & Prasarana
• Waktu & Biaya
Mekanisme
Pengaduan
&
Keluhan

11. Identifikasi Jenis Pelayanan
l Pelayanan-pelayanan apa yang
diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok
dan fungsi, baik yang langsung diberikan
kepada masyarakat, kepada instansi lainnya,
maupun kepada unit lain secara internal dalam
instansi?
l Pelayanan apa yang sifatnya core (menjadi
utama) dan sifatnya supporting (pendukung)?
l Apa dasar hukum yang menjadi acuan?

12. Identifikasi Pelanggan
l Siapa pelanggan atau pengguna
pelayanan atau target pelayanan yang
langsung merasakan hasil pelayanan?
l Siapa pelanggan yang secara tidak
langsung merasakan hasil pelayanan?
l Dalam kaitan dengan pelayanan internal,
siapa pelanggan internal yang dilayani?
l Dalam kaitan dengan instansi lain, instansi
mana yang menjadi pelanggan?

13. Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan
(Pelayanan Eksternal)
No
Jenis Pelayanan yang
diberikan/diselenggarakan
1 2
Dasar
Hukum
3
Sifat
Pelayanan
4
Pelanggan
5

14. Identifikasi Jenis Pelayanan & Pelanggan
(Pelayanan Internal)
No
Jenis Pelayanan yang
diberikan/diselenggarakan
1 2
Unit
Pelaksana
3
Pelanggan
4

15. Identifikasi Harapan Pelanggan
l Harapan pelanggan è harapan terhadap
kualitas, biaya dan waktu pelayanan.
l Kegiatan identifikasi dapat dilakukan
dengan mengadakan SURVEY kepada
pelanggan ataupun dengan identifikasi
internal yang dilakukan melalui penggalian
informasi kepada pegawai yang terlibat
langsung dalam kegiatan pelayanan

16. Identifikasi Harapan Pelanggan
No
Jenis Pelayanan yang
diberikan/diselenggarakan
1 2
Harapan Pelanggan
3

17. Perumusan Visi Pelayanan
l Membentuk beberapa kelompok sebagai
perwakilan seluruh staf;
l Pimpinan menjelaskan harapan-harapan yang
ingin dicapai oleh organisasi;
l Kelompok bekerja secara mandiri merumuskan
visi pelayanan. à nilai-nilai lingkungan internal
dan eksternal, e.g. SWOT, serta harapan-
harapan masyarakat pelanggan;
l Rumusan visi pelayanan dari beberapa
kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih
atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi
visi pelayanan yang disepakati semua.

18. Perumusan Misi Pelayanan
l Menggunakan kelompok yang sama ketika
menyusun visi untuk menyusun misi pelayanan;
l Memberi kepada kelompok tersebut untuk
bekerja secara mandiri merumuskan misi
pelayanan èpelayanan kepada pelanggan
internal dan eksternal;
l Rumusan misi pelayanan dari beberapa
kelompok dipresentasikan bersama dan dipilih
atau dimodifikasi/dirumuskan kembali menjadi
misi pelayanan yang disepakati semua

19. Analisis Proses dan Prosedur
l Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan satu
jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan selesai
pelayanan dilaksanakan.
l Identifikasi dimulai dari aktivitas yang dilakukan oleh
pelanggan ketika akan mengajukan suatu jenis pelayanan
tertentu
l Identifikasi aktivitas proses pengolahan pelayanan dimulai
dari ketika petugas menerima pelanggan sampai dengan
aktivitas penyampaian produk pelayanan
l Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan yang
dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-langkah
aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut.
l Membuat alur proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens.

20. Analisis Persyaratan Pelayanan
l Langkah mengidentifikasi persyaratan
pelayanan sangat tergantung pada
rumusan yang dihasilkan pada identifikasi
proses dan prosedur. Hasil identifikasi
diatas digunakan untuk menentukan
persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu
dicermati bahwa persyaratan pelayanan
tidak hanya berupa dokumen (surat-surat)
tetapi termasuk pula persyaratan dalam
bentuk barang maupun biaya

21. Analisis Sarana dan Prasarana
l Langkah mengidentifikasi sarana dan parasana
dilakukan dengan melihat hasil analisis proses
dan prosedur pelayanan diatas.
l Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur
untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan
prasarana yang diperlukan pada tiap-tiap
aktivitas pemberian pelayanan.
l Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang
sama tergantung pada jenis aktivitas yang
dilakukan

22. Analisis Waktu dan Biaya
l Langkah menentukan waktu dan biaya
pelayanan sangat tergantung pada hasil
analisis sebelumnya untuk menentukan
total waktu dan biaya pelayanan.

23. Analisis
No
Aktivitas
Pelayanan
1 2
Persyaratan
3
Sarana &
Prasarana
4
Biaya
6
Waktu
5

24. Mekanisme Pengaduan & Keluhan
l Sarana apa yang disediakan untuk menampung
keluhan pelanggan (kotak surat, telepon bebas
pulsa, unit khusus pengaduan dll)?
l Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan
untuk mendapatkan respon terhadap
pengaduannya? Berapa lama respon akan
diterima pelanggan?
l Siapa yang berwenang mengambil keputusan
dalam menangani pengaduan?