Đề Cương Luận Văn Thạc Sĩ Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo/telegram : 0934.536.149 để được hỗ trợ tải nhé!

1. I
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ TẤN VŨ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA - 2022

2. II
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ TẤN VŨ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số:
Người hướng dẫn khoa học: Chủ tịch Hội đồng:
Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Duy PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh
KHÁNH HÒA - 2017

3. 1
1. GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trước xu thế toàn cầu hóa kinh tế và văn hóa, cải cách hành chính trở
thành một trào lưu, là một nhu cầu tự thân, nỗ lực của hầu hết các quốc gia trên thế
giới, nhằm xây dựng một nền hành chính nhà nước hiện đại, năng động, hiệu quả,
giảm phiền hà, một nền hành chính lấy đối tượng phục vụ làm tôn chỉ, mục đích chủ
yếu, để từ đó xây dựng, phát triển và hoàn thiện nền hành chính.
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách
công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn
đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính,
trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn
liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên nhân
đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành
chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu
quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá
phổ biến như: rườm rà, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục
hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng
cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua
nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi
không rõ.
Vì vậy mô hình “một cửa - một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung các
đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối
tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra
sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết
nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.
Tại UBND quận Sơn Trà, cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều
năm, nhưng nhìn chung vẫn còn một số thủ tục phức tạp, gây phiền hà cho người dân,
tổ chức đến liên hệ giao dịch. Đặc biệt là trong lĩnh vực xây dựng, môi trường đô thị,
bảo trợ xã hội, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.

4. 2
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ
sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách
quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán
bộ công chức, một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết chức
trách, nhiệm vụ trong giải quyết công việc.
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2017 của UBND quận Sơn Trà về mức độ
hài lòng của người dân vẫn còn ý kiến cho rằng việc hướng dẫn hồ sơ còn rườm rà,
thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt. Vì vậy, vấn đề “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND
quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” có tính cấp thiết quan trọng cho việc thực hiện
nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đo lường sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà.
Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Sơn Trà.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng của người
dân tại UBND quận Sơn Trà.
Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà.
Đối tượng khảo sát là người dân sinh sống tại quận Sơn Trà có sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND quận Sơn Trà.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND quận
Sơn Trà.

5. 3
Thời gian: nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu trong quý 2 năm 2018 đối với
người dân đã từng tham gia dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu trong năm
2017 đến thời điểm khảo sát.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Có những nhân tố nào là thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Sơn Trà?
- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi
tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà?
- Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà?
1.5. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học:
Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông
tin cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo
dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.
Giúp cho lãnh đạo UBND quận Sơn Trà nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ
nhân dân, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc
các loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo

6. 4
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô
hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được) chính những
đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng
mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được khi người ta
mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính tâm lý, trình độ nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá
từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua
nhiều khâu trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác.
2.1.2. Khái niệm về hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã vạch sẵn.
Nếu khái niệm “Hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “ Hành chính công” đã tạo ra một đường

7. 5
biên giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực hay còn
gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
2.1.3. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức tiến hành thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải
& Lê Văn Hòa 2010)
2.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc
trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
các loại giấy phép , giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch...Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan
hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính
công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân hộ mà xuất phát từ
các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên

8. 6
cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi chỉ thu phí là
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của Nhà nước), nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa
“ Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm
quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả
thông qua một đầu mối là “ Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại cơ quan hành chính nhà
nước.
Mục đích của cơ chế “ Một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
2.3. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Chất lượng dịch vụ

9. 7
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, thì trong lĩnh vực dịch vụ vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen,
1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn
trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
2.3.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman&cộng sự (1985) đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

10. 8
Khách hàng Khoảng cách thứ 5
Khoảng cách
thứ 1
Khoảng
cách
thứ 4
Nhà
Marketting Khoảng cách thứ 3
Khoảng cách thứ 2
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman, 1985)
- Khoảng cách thứ nhất: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận
biết nhất.
- Khoảng cách thứ hai: là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất
lượng dịch vụ công ty.
- Khoảng cách thứ ba: là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn,
quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách
hàng.
- Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng
trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tấm với của
mình).
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Phân phối và cung cấp dịch vụ
(bao gồm các mối liên hệ trước và sau
khi thực hiện)
Sự dịch chuyển của những nhận biết
đánh giá theo các giá trị của chất
lượng dịch vụ
Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự
mong đợi của khách hàng
Các yếu tố giao
tiếp bên ngoài tới
khách hàng

11. 9
- Khoảng cách thứ năm: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
với dịch vụ thực tế nhận được, khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt
ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận được trên thực
tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
2.3.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiên tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá con người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng
là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý...
2.3.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố cá nhân

12. 10
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10
thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi
khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý
thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và
được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin
cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp...
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm.
- Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ...
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng, vì vậy khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận
trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
2.3.3 Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó
có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không. Bachelet (1995) lại cho

13. 11
rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp, có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả
nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách
hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản
hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách
hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân
tố tình huống.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng
biến với nhau.
2.3.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:

14. 12
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do
đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu
trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy
được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luạt cần điều chỉnh cho phù hợp với thực
tế nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp cận một cách thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, từ
đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao
nhất. Thông qua đánh giá của người dân cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi
hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải
cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết
được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều
chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác
quản lý nhà nước.

15. 13
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết
quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ
quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt
động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực hiệu quả hoạt động của bộ máy quản
lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ
chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất
hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là
một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công,
đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính,
hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
2.4. Tóm lược các nghiên cứu liên quan
2.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một
phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình
này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự

16. 14
(1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá
trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tóm lại, các mô hình về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu có những điểm
tương đồng và những điểm khác nhau. Tuy nhiên, mô hình Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá
trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Chính vì thế
đây là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công.
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Tp.HCM”. Dựa trên
nghiên cứu Parasuraman (1988) với thang đo Servqual, khao sát 250 khách hàng sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tp. HCM. Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng
sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ;
quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên; thứ ba là môi trường làm việc; thứ tư là sự
tin cậy; thứ năm là cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có
quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi 5 thành phần
này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với
dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), tác giả đã “Khảo sát mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế tỉnh Bình
Dương”. Dựa trên mô hình gốc của Parasuraman (1988), với mẫu nghiên cứu 350
người nộp thuế tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng lên
chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng
cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Qua phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các nhân tố
tác động đến mức độ hài lòng của người nộp thuế gồm độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Các nhân tố đều ảnh hưởng cùng chiều
đến mức độ hài lòng. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều
hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) về “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại

17. 15
UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu cũng dựa trên mô hình gốc của
Parasuraman (1988) với thang đo Servqual, mẫu nghiên cứu bao gồm 300 người dân.
Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng phục vụ; (4)
Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Kết quả phân tích
mô hình hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: sự tin cậy, cơ sở vật
chất, khả năng phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, trong đó nhân tố quy trình thủ
tục có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) về “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND
Thị xã Cửa Lò – Nghệ An”. Dựa vào mô hình gốc của Parasuraman (1988) đã xác định
7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở
vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc (5) Thủ tục quy trình làm việc;
(6)Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Phí, lệ phí. Dựa vào mẫu nghiên cứu 300 người dân, kết
quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: cán bộ công
chức, thủ tục quy trình và thời gian làm việc, công khai công vụ, cơ chế giám sát, cơ
sở vật chất. Trong 5 nhân tố đó thì nhân tố thủ tục, quy trình và thời gian làm việc có
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND quận Sơn
Trà, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên
cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Sơn Trà cho thấy sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà chịu ảnh hưởng bởi các thành
phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Công khai công vụ, (4) Cán bộ công
chức, (5) Quy trình thủ tục dịch vụ, (6) Phí và lệ phí. Từ đó tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi mô hình 2.3 cụ thể như sau:

18. 16
H1
H5
H2
H3
H6
H4
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn:Tổng hợp từ các nghiên cứu trước của tác giả)
Các giả thuyết nghiên cứu:
- Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về thực hiện những cam kết của
các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụ công. Dịch vụ hành chính công nếu công khai minh bạch của quy trình thủ
tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát sẽ làm tăng lòng tin của người dân. Do
vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng
của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công.
Giả thiết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận
của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, sự cảm
nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy
thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại UBND quận Sơn Trà, càng làm tăng sự
hài lòng của người dân.
Giả thiết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Công khai công vụ
Cán bộ công chức
Quy trình thủ tục dịch
vụ
Phí và lệ phí
Sự hài lòng của
người dân về dịch
vụ hành chính
công

19. 17
- Công khai công vụ gồm công khai họ và tên cán bộ công chức làm nhiệm vụ,
niêm yết quy trình, thủ tục, quy định cơ quan, các quy phạm pháp luật có liên quan.
Thông qua công khai, người dân dễ dàng nắm bắt được thông tin, hiểu rõ được quy
trình, hiểu biết pháp luật, dẫn đến thuận tiện trong việc giải quyết thủ tục hành chính
hơn. Vì thế, công khai công vụ được nâng cao thì làm tăng sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công.
Giả thiết H3: Công khai công vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Cán bộ công chức bao gồm năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức
của dịch vụ hành chính công. Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải có kỹ
năng, nghiệp vụ, biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ
thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Khi nhân viên có thái
độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của
người dân, không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân thì họ sẽ hài lòng về cung cách
phục vụ. Do đó, nếu nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức thì
làm tăng sự hài lòng của người dân.
Giả thiết H4: Cán bộ công chức có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
- Quy trình thủ tục dịch vụ: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông
tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ
gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục
đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc thực
hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các
công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao
dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân.
Giả thiết H5: Quy trình thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng
của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng.
- Phí và lệ phí: phải được nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù hợp với thu
ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân. Bên cạnh đó việc công khai các
mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu

20. 18
phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân. Do đó, người dân cảm nhận về
các mức phí và lệ phí càng phù hợp với thu nhập, càng minh bạch thì sự hài lòng của
người dân càng cao.
Giả thiết H6: Phí và lệ phí có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.

21. iii
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy
kiến để điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà
Nẵng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp .
Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả
lời.
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Bước này nghiên cứu những đề tài có liên
quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận Sơn Trà, thành phố
Đà Nẵng.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu
hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số
liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu

22. 20
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức.
Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh
kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung
như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai
sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả
các phần theo đề cương đã vạch ra
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sơ đồ 3.1 dưới đây:
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
và kết luận
Thang đo dự kiến
Mô hình và giả thuyết
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết, các
nghiên cứu trước
Nghiên cứu định
lượng
Thang đo dự kiến Nghiên cứu định
tín
Phân tích hồi quy
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Đánh giá độ tin cậy
Cronbach’
s Alpha