Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành luật hiến pháp với đề tài: Tổ chức và hoạt động tiếp công dân của chính quyền cấp xã từ thực tiễn quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
NGÔ TIẾN KHOA
TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN
CỦA CHÍNH QUYỀN CẤP XÃ TỪ THỰC TIỄN
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC
HÀ NỘI, năm 2019

2. VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
NGÔ TIẾN KHOA
TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN
CỦA CHÍNH QUYỀN CẤP XÃ TỪ THỰC TIỄN
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành : Luật hiến pháp và luật hành chính
Mã số : 8 38 01 02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TUẤN KHANH
HÀ NỘI, năm 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung Bản luận văn nghiên cứu là của chính tác giả
thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Tuấn Khanh
Các kết quả nêu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nào khác. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn đúng theo quy định.
Tôi xin chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của luận văn này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Ngô Tiến Khoa

4. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG
TIẾP CÔNG DÂN.....................................................................................................9
1.1. Khái quát chung về tiếp công dân........................................................................9
1.2. Các quy định pháp luật về tổ chức và hoạt động tiếp công dân.........................28
1.3. Các điều kiện bảo đảm trong tổ chức và hoạt động tiếp công dân ....................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG
DÂN Ở CẤP PHƯỜNG TẠI QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.39
2.1. Khái quát chung về những đặc điểm của quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.39
2.2. Thực tiễn thực hiện pháp luật về tổ chức và hoạt động tiếp công dân của UBND
cấp phường tại quận Hải Châu..................................................................................49
2.3. Đánh giá chung thực trạng pháp luật về tổ chức và hoạt động tiếp công dân ở
cấp phường tại quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.................................................52
CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC
VÀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN ..................................................................62
3.1. Quan điểm về tổ chức và hoạt động tiếp công dân ............................................62
3.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động tiếp công dân...............64
3.3. Một số kiến nghị khác........................................................................................74
KẾT LUẬN..............................................................................................................77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

5. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ
1 CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
2 HĐND Hội đồng nhân dân
3 KNTC Khiếu nại tố cáo
4 TCD Tiếp công dân
5 UBND Ủy ban nhân dân
6 QSHNƠ Quyền sở hữu nhà ở
7 QSDĐƠ Quyền sử dụng đất ở

6. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1
Kết quả xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của
UBND các phường thuộc quận Hải Châu cuối năm 2015 đến
đầu năm 2019
46

7. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ
Tên sơ đồ Trang
1.1 Mô hình tiếp công dân 17

8. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tổ chức và hoạt động tiếp công dân của các cấp chính quyền hiện nay đang
là một trong những vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong công cuộc đổi mới
của Đảng và Nhà nước ta. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động này, Nhà nước
đã và đang ngày một hoàn thiện hệ thống pháp luật và có cơ chế giám sát hoạt động
" tiếp công dân" để đạt kết quả tốt nhất. Qua hoạt động tiếp công dân, các đơn khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của mọi công dân trong xã hội đều được xem xét và
đưa ra các phương án hỗ trợ kịp thời, làm hạn chế những hệ quả và rủi ro phát sinh.
Trong bản Hiến pháp 2013 đã ghi nhận tại khoản 1 và 2 Điều 28: “Công dân
có quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo luận và kiến nghị với
cơ quan nhà nước về các vấn đề của các cơ sở, địa phương và cả nước. Nhà nước
tạo điều kiện để công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội; công khai, minh
bạch trong việc tiếp nhận, phản hồi ý kiến, kiến nghị của công dân”. Thông qua quy
định trên, có thể nhận thấy tiếp công dân là cách thức để mọi công dân tham gia vào
các hoạt động quản lý cũng như cho ý kiến về những vấn đề chung của đất nước,
chính quyền địa phương trong những phạm vi nhất định mà Nhà nước cho phép. Cơ
quan có thẩm quyền trong hệ thống bộ máy nhà nước có trách nhiệm giúp đỡ, tạo
điều kiện để mọi công dân thực hiện tốt các hoạt động trên thông qua việc thực hiện
tốt hoạt động tiếp công dân tại các cấp.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công tác tiếp công dân trong các cơ
quan hành chính nhà nước nói chung và cơ quan hành chính ở địa phương nói riêng
những năm qua đã đạt được những kết quả đáng kể. Công tác tiếp công dân được
thực hiện từ trung ương đến địa phương. Thực tiễn cho thấy, công tác tiếp công dân
dưới sự chỉ đạo của các cơ quan có thẩm quyền đã và đang hoạt động theo đúng
đường lối và chủ trương của Đảng và Nhà nước đã đặt ra. Bên cạnh những kết quả
đạt được, hoạt động tiếp công dân mặc dù được thực hiện theo đúng nội dung pháp
luật và chủ trương của Đảng nhưng vẫn còn một số những bất cập, đây cũng là vấn

9. 2
đề Nhà nước đang đặc biệt quan tâm trong thời gian vừa qua.
Từ thực tiễn tại thành phố Đà Nẵng cho thấy, công tác Tiếp công dân của
thành phố bên cạnh những kết quả đạt được như các cơ quan nhà nước khác trong
cả nước, vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập như sau:
Thứ nhất, quy định pháp luật về TCD còn nhiều bất cập.
Luật Tiếp công dân 2013 và các văn bản hướng dẫn thi hành đã quy định
tương đối rõ ràng, cụ thể quyền, nghĩa vụ của người đến KNTC, kiến nghị, phản
ánh; tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, tổ chức xây dựng và tổ chức thực hiện
quy chế, nội quy Tiếp công dân tại trụ sở Tiếp công dân. Tuy nhiên, việc xử lý đối
với những trường hợp vi phạm quyền, nghĩa vụ vẫn chưa cụ thể, rõ ràng nên có một
số công dân lợi dụng quyền KNTC để gây mất trật tự tại trụ sở Tiếp công dân, có
thái độ không đúng mực, không tôn trọng, thậm chí là lăng mạ, xúc phạm cán bộ
Tiếp công dân… nhưng hầu như chưa bị xử lý; dẫn đến tình trạng này vẫn thường
xuyên tiếp diễn. Tình trạng người đến KNTC, kiến nghị, phản ánh thực hiện quyền
chưa đi đôi với nghĩa vụ còn diễn ra ở một số địa phương thuộc địa bàn thành phố
Đà Nẵng. Nhiều trường hợp biết khiếu nại không có cơ sở nhưng vẫn tiếp tục khiếu
nại. Tố cáo sai chiếm tỷ lệ khá cao, nhưng các cơ quan vẫn phải giải quyết, gây tốn
kém chi phí, công sức và thời gian.
Thứ hai, Luật Tiếp công dân và văn bản hướng dẫn thi hành cũng chưa quy
định cụ thể số lượng cán bộ, công chức làm công tác Tiếp công dân tại ban Tiếp
công dân cấp tỉnh, cấp huyện dẫn đến khó khăn trong bố trí cán bộ làm công tác
Tiếp công dân. Đồng thời, cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân hầu hết chưa
được tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về tiếp dân, giải quyết KNTC và kỹ năng
nghiệp vụ. Việc Tiếp công dân có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều từ việc
bố trí cán bộ tiếp dân. Tiếp công dân khác với việc giải quyết thủ tục hành chính,
không phải là chuyện cá nhân, tổ chức nộp đủ hồ sơ hợp lệ là có thể thụ lý, viết giấy
hẹn và chờ trả kết quả mà là sự lắng nghe, chia sẻ về nội dung KNTC, kiến nghị,
phản ánh của công dân, phải nhẹ nhàng, lễ phép chứ không phải vô cảm hay quát
nạt.

10. 3
Thứ ba, công tác tuyên truyền Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố
cáo và các văn bản liên quan chưa được thường xuyên, sâu rộng. Việc phối hợp
giữa các ngành, các cấp trong công tác giải quyết KNTC tuy có chuyển biến tích
cực nhưng có lúc chưa chặt chẽ.
Thứ tư, Quy định về trách nhiệm Tiếp công dân của người đứng đầu cơ quan,
tổ chức. Theo Luật, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tiếp công dân ít nhất 01
buổi/tháng, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp công dân ít nhất 02
buổi/tháng, Chủ tịch UBND cấp xã tiếp công dân ít nhất 01 buổi/tuần; người đứng
đầu các cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện việc tiếp công dân ít nhất 1 ngày
trong 1 tháng tại địa điểm tiếp công dân của cơ quan mình và Chủ tịch Ủy ban nhân
dân các cấp, người đứng đầu các cơ quan hành chính phải thực hiện việc tiếp công
dân đột xuất trong các trường hợp theo quy định trong Luật tiếp công dân năm
2013. Nhưng trên thực tế, có thời điểm Chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành
phố thuộc thành phố Đà Nẵng tiếp công dân ít hơn 02 buổi/tháng, Chủ tịch UBND
các xã, phường tiếp công dân ít hơn 01 buổi/tuần do có lịch đột xuất nên phải uỷ
quyền cho cấp phó tiếp công dân. Nhiều chủ tịch UBND các cấp, người đứng đầu
các cơ quan hành chính trong tỉnh chưa tuân thủ lịch tiếp công dân định kỳ đã ban
hành. Có trường hợp còn ủy quyền cho cấp phó, cá biệt ủy quyền cho chánh thanh
tra chủ trì tiếp công dân nhiều lần trong năm. Vì vậy, khi thực hiện quy định này
UBND các cấp tại tỉnh còn gặp nhiều khó khăn trên thực tế, đặc biệt là khi bị thanh
tra trách nhiệm thực hiện pháp luật về tiếp công dân; đồng thời, Thông tư số
320/2016/TT-BTC ngày 14/12/2016 của Bộ Tài Chính có hiệu lực ngày kể từ ngày
01/02/2017 thay thế cho Thông tư liên tịch số 46/2012/TTLT-BTC-TTCP ngày
16/3/2012 của Bộ Tài chính và Thanh tra Chính phủ; tuy nhiên tại Thông tư này vẫn
chưa quy định rõ chế độ phụ cấp đối với lãnh đạo và người làm nhiệm vụ tiếp công
dân cấp xã nên gây khó khăn, vướng mắc cho các địa phương khi thực hiện.
Những hạn chế này đã và đang là rào cản làm ảnh hưởng đến hiệu quả thực
hiện pháp luật về tiếp công dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và các
tỉnh trên cả nước nói chung, vì vậy, cần phải có những nghiên cứu sâu về lý luận và

11. 4
thực tiễn để đưa ra các giải pháp khắc phục.
Từ yêu cầu thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: “Tổ chức và hoạt
động tiếp công dân của chính quyền cấp xã từ thực tiễn quận Hải Châu, thành
phố Đà Nẵng” mang tính cấp thiết cả trên phương diện lý luận và thực tiễn, rất cần
được nghiên cứu một cách cơ bản để việc thực hiện pháp luật về tiếp công dân trong
các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam nói chung và tại chính quyền địa
phương trong thời gian tới có hiệu quả hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Những năm gần đây, việc nghiên cứu tổ chức và hoạt động tiếp công dân của
các cấp chính quyền, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo được nhiều tác giả quan
tâm và tìm hiểu. Hiện nay, chủ đề này đã được bàn luận trong các sách chuyên
khảo, nêu và thảo luận ở nhiều buổi hội thảo, trong những bài báo, các chương trình
nghiên cứu về cải cách hành chính nhà nước như:
- Về sách chuyên khảo có:
Công trình của Ts. Bùi Mạnh Cường và Ts. Nguyễn Thị Tố Uyên (2013) "
Tư tưởng Hồ Chí Minh về vấn đề tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo" -
Nhà xuất bản Chính trị quốc gia. Công trình là sự tổng hợp, ghi chép những buổi
gặp gỡ, nói chuyện giữa Chủ tịch Hồ Chí Minh với người dân liên quan đến các vấn
đề mà người dân muốn khiếu nại. Cuốn sách có giá trị vô cùng to lớn dành cho các
chủ thể tham gia vào quá trình tiến hành hoạt động tiếp công dân.
Công trình của TS. Nguyễn Tuấn Khanh (2015) “Trách nhiệm của chính
quyền cơ sở trong tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham
nhũng, lãng phí” Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – Sự thật, Hà Nội. Cuốn sách tập
trung vào những vấn đề lý luận, luận giải từ góc độ khoa học và thực tiễn quy định
pháp luật về tiếp công dân, giải quyết KN, TC và phòng, chống tham nhũng, lãng
phí. Sách cũng hệ thống hóa quy định pháp luật, cơ sở xác định trách nhiệm của các
cơ quan, tổ chức, đơn vị nói chung và của chính quyền cơ sở nói riêng trong lĩnh
vực TCD, giải quyết KN, TC và phòng, chống tham nhũng, lãng phí.
- Về các đề tài khoa học của Thanh tra Chính phủ có:

12. 5
+ Báo cáo tổng thuật (2007) “Ứng dụng công nghệ thông tin để đổi mới công
tác tiếp công dân” của Bùi Mạnh Cường, Phó giám đốc trung tâm Tin học, Thanh
tra Chính phủ. Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong hành chính nhà nước nói chung và trong hoạt động tiếp công dân nói
riêng trên phạm vi cả nước. Đây là một trong những giải pháp quan trọng để đổi
mới công tác tiếp công dân và nâng cao hiệu quả tiếp công dân.
+ Báo cáo tổng thuật, Báo cáo tóm tắt và Tập hợp các chuyên đề (2008)
“Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng của Trường Cán bộ Thanh tra về
nghiệp vụ tiếp công dân” của Nguyễn Huy Hoàng, Trưởng Khoa giáo viên, Trường
Cán bộ Thanh tra. Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu dưới góc độ lý luận về
chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ tiếp công dân. Đây là một giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân.
+ Báo cáo tổng thuật (2012) “Thực trạng và giải pháp nâng cao kỹ năng
giao tiếp trong tiếp dân” của Trần Thị Thanh Hà, Trường Cán bộ Thanh tra. Đề tài
nghiên cứu lý luận và tìm hiểu thực trạng kỹ năng định hướng, kỹ năng định vị và
kỹ năng điều khiển, điều chỉnh trong giao tiếp tiếp dân của cán bộ tiếp dân. Từ đó,
đề xuất biện pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho cán bộ tiếp dân nhằm góp phần
nâng cao hiệu quả công tác của họ. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các Trụ sở
TCD của một số tỉnh, thành phố trên cả nước.
- Về đề tài luận văn Thạc sỹ có công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thủy
(2016) “Hoạt động tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân xã, huyện Gia Lâm, Thành
phố Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà
Nội. Luận văn đã tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn của hoạt động tiếp công
dân tại UBND các xã, huyện Gia Lâm dưới góc độ khoa học quản lý. Đây là tài liệu
có nội dung nghiên cứu tương đối gần với nội dung của đề tài mà tác giả đã chọn;
do đó, đây là một trong những nguồn tài liệu quý giá để tác giả có phương hướng và
phương pháp nghiên cứu đề tài.
- Về tài liệu tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật có “Đặc san tuyên
truyền pháp luật số 3/2014, chủ đề về tìm hiểu Luật tiếp công dân” của Hội đồng

13. 6
phối hợp phổ biến giáo dục pháp luật trung ương. Đây là tài liệu giới thiệu một cách
đầy đủ và hệ thống nhất về Luật Tiếp công dân 2013. Qua tài liệu này, tác giả hình
thành một cách cơ bản về cơ sở pháp lý của hoạt động tiếp công dân ở nước ta hiện nay.
- Về các đề tài nghiên cứu thảo luận có:
+ Tác giả Dân Hùng trong bài viết “Đôi điều về công tác tiếp dân”, Diễn đàn
Dự thảo online: http://duthaoonline.quochoi.vn
+ Tác giả Hồ Thị Thu An trong bài viết “Một số khó khăn, vướng mắc trong
thực hiện pháp luật về tiếp công dân”, Trang thông tin điện tử Viện khoa học
Thanh tra, Địa chỉ website: http://giri.ac.vn
Những công trình, bài viết trong thời gian qua đã có những đóng góp đáng
kể, vấn đề về " tiếp công dân" được các tác giả triển khai với những nội dung phong
phú và đa dạng. Mặc dù đều đề cập vấn đề tiếp công dân nhưng lại đang đề cập đến
các vấn đề chung mà chưa có công trình hay bài viết nào nghiên cứu cụ thể và trực
tiếp đến vấn đề tổ chức và hoạt động tiếp công dân của UBND cấp xã, đặc biệt từ
thực tiễn tại các xã trên địa bàn quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, vấn đề
“Tổ chức và hoạt động tiếp công dân của chính quyền cấp xã từ thực tiễn quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” là vấn đề cần được nghiên cứu.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Luận văn nghiên cứu tổ chức và hoạt động tiếp công dân của chính quyền
cấp xã từ khi Luật tiếp công dân 2013 có hiệu lực: Có dẫn chứng số liệu các năm
2014, 2015, 2016 làm cơ sở để so sánh, đối chiếu.
+ Phạm vi không gian: Ủy ban nhân dân quận Hải Châu và Ủy ban nhân các
phường trên địa bàn quận Hải Châu.
+ Phạm vi thời gian: Từ 01/7/2014(Luật Tiếp công dân có hiệu lực) đến nay.
4. Mục đích và nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài
Mục đích: Làm rõ thêm những vấn đề lý luận về hoạt động tiếp công dân của
chính quyền cấp xã, làm rõ thực trạng tiếp công dân từ đó đề xuất những quan điểm,
giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện pháp luật về tiếp công dân tại các huyện.
Nhiệm vụ: Với những mục đích đã đề ra, nhiệm vụ của luận văn cần thực

14. 7
hiện đó là:
+ Phân tích, làm rõ cơ sở lý luận, đặc trưng, hình thức, quy trình, các điều
kiện đảm bảo….thực hiện pháp luật về tiếp công dân.
+ Đánh giá khái quát thực trạng thực hiện pháp luật về Tiếp công dân tại cấp
phường trên địa bàn quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng; làm rõ những khó khăn, vướng
mắc, bất cập trong việc triển khai hoạt động tiếp công dân.
+ Đề xuất những quan điểm, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện
pháp luật về tiếp công dân tại các huyện trên địa bàn cả nước nói chung và tại quận
Hải Châu nói riêng.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp luận:
Qua sự tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả dựa trên các phương pháp cơ bản, nền
tảng để hoàn thành đề tài của mình, các phương pháp cụ thể đó là: phương pháp
luận của Chủ nghĩa Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh kết hợp với các quan điểm,
đường lối chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước về tiếp công dân.
- Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau: phương pháp
phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê.
6. Những đóng góp của luận văn
Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã đạt được một số kết quả sau:
- Khái quát chung về tiếp công dân, khái quát chung về hoạt động thực hiện
pháp luật về tiếp công dân, đồng thời đưa ra các điều kiện bảo đảm thực hiện pháp
luật về tiếp công dân.
- Phân tích, đánh giá thực trạng thực hiện pháp luật về tiếp công dân tại cấp
xã trên địa bàn quận Hải Châu; làm rõ những khó khăn, vướng mắc, bất cập trong
việc triển khai hoạt động tiếp công dân.
- Đề xuất được những quan điểm, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực
hiện pháp luật về tiếp công dân tại các huyện trên địa bàn cả nước nói chung và tại
quận Hải Châu nói riêng trong thời gian tới.

15. 8
7. Kết cấu của luận văn
Như các công trình khác, luận văn cũng có 3 chương ngoài phần mở đầu, kết
luận, danh mục tài liệu tham khảo, cụ thể:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận về tổ chức và hoạt động tiếp công dân
- Chương 2: Thực trạng tổ chức và hoạt động tiếp công dân ở cấp xã tại quận
Hải châu, thành phố Đà Nẵng
- Chương 3: Quan điểm, giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức và hoạt động
tiếp công dân

16. 9
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG
TIẾP CÔNG DÂN
1.1. Khái quát chung về tiếp công dân
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm Tiếp công dân
“Công dân” là thuật ngữ thường được sử dụng trong khoa học chính trị,
pháp lý. Trong từ điển Bách khoa Việt Nam: “công dân" là người dân của một nước
có chủ quyền. Công dân nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là người có
quốc tịch Việt Nam, có các quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật Việt
Nam. Quyền và nghĩa vụ của công dân thể hiện quan hệ lợi ích giữa Nhà nước và cá
nhân. Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định mọi công dân
đều bình đẳng trước pháp luật. Công dân có quyền tham gia quản lý công việc của
Nhà nước và của xã hội, có quyền bầu cử và ứng cử, quyền lao động, quyền học
tập, nghỉ ngơi, quyền tự do ngôn luận, tự do hôn nhân, tự do tín ngưỡng, có quyền
được pháp luật bảo hộ về tính mạng, tài sản, danh dự và nhân phẩm, quyền khiếu
nại, tố cáo,…"[38].
Cũng theo từ điển Hành chính giải thích, “công dân” là người trong quan hệ
về mặt quyền lợi và nghĩa vụ đối với Nhà nước Quốc tịch là căn cứ pháp lý để xác
định công dân của một nước. Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật”[38].
Theo quy định tại, Khoản 1 Điều 17 Hiến pháp 2013 khẳng định: “công dân nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là người có quốc tịch Việt Nam"[5]. Luật
quốc tịch 2008 quy định: “người có quốc tịch Việt Nam bao gồm người đang có
quốc tịch Việt Nam cho đến ngày Luật này có hiệu lực và người có quốc tịch Việt
nam theo quy định của luật này"[6].
Từ những cách lý giải như trên thì thuật ngữ “công dân” có nghĩa là chỉ
người dân cụ thể của một quốc gia có chủ quyền, lãnh thổ xác định có quyền và
nghĩa vụ trong quan hệ với quốc gia mà mình mang quốc tịch. Do gắn liền với mối
quan hệ chính trị, pháp lý, quyền công dân không phải là bất biến mà có thể thay

17. 10
đổi hoặc tạm thời bị tước trong trường hợp công dân đó vi phạm pháp luật nghiêm
trọng, bị Tòa án nhân danh Nhà nước ra văn bản tước quyền công dân.
Trong tiếng Việt, “tiếp” có nghĩa là nhận hoặc đón lấy điều gì đó. Theo đó,
“tiếp công dân” được hiểu là tiếp xúc, trao đổi qua lại giữa các cơ quan nhà nước
với công dân để tiếp nhận và phản hồi những thông tin mà công dân cung cấp. Theo
từ điển Hành chính, “tiếp công dân” là “gặp gỡ nhân dân để báo cáo công việc (đại
biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân) hoặc theo yêu cầu của công dân để
nghe kiến nghị của công dân hoặc giải quyết các vấn đề dân yêu cầu. Ở Việt Nam,
các cơ quan hành chính, Hội đồng nhân dân phải có lịch tiếp dân và phòng tiếp
dân”.Theo Khoản 1, Điều 2 Luật Tiếp công dân 2013 quy định; “tiếp công dân là
việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này đón tiếp để
lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải
thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị phản
ảnh theo đúng quy định của pháp luật”[5]. Tuy nhiên, có thể hiểu rộng ra thì tiếp
công dân không chỉ giới hạn ở việc tiếp đón, lắng nghe để tiếp nhận khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân mà còn bao gồm cả việc tiếp nhận, giải quyết
các thủ tục hành chính liên quan đến tổ chức, cá nhân và các công việc thuộc về
trách nhiệm của cơ quan nhà nước phải thực hiện.
Như vậy, có thể hiểu “Tiếp công dân là hoạt động đón tiếp để lắng nghe, tiếp
nhận khiếu nại, tố cáo, phản ánh từ người dân của cơ quan nhà nước được tổ chức
thường xuyên, định kỳ hoặc khi người dân có yêu cầu khẩn thiết nhằm giải thích
hướng dẫn cho người dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
theo đúng quy trình của pháp luật”.
Từ khái niệm trên, có thể rút ra đặc điểm của tiếp công dân trong các cơ quan
hành chính nhà nước đó là:
Thứ nhất, chủ thể tiếp công dân là các cơ quan, cá nhân có thẩm quyền
quản lý hành chính nhà nước.
Việc quy định trách nhiệm tiếp công dân của cơ quan, cá nhân rất quan
trọng, nhằm tạo cơ sở pháp lý cũng như xác định trách nhiệm pháp lý trong việc

18. 11
tiếp công dân. Việc tiếp công dân thực chất là cách thức để cán bộ, công chức, viên
chức của cơ quan, tổ chức có thể trực tiếp lắng nghe, tiếp nhận, làm rõ nội dung
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của nhân dân, qua đó giúp cho việc xử lý, giải
quyết khiếu nại, tố cáo kịp thời, chính xác, đúng pháp luật; Đồng thời thông qua
việc giải thích, hướng dẫn nhân dân thực hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh theo đúng quy định của pháp luật, góp phần giải quyết tâm tư, bức xúc của công
dân, củng cố và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa nhân dân với Đảng
và Nhà nước. Do vậy, Hiến pháp 2013, Luật Tiếp công dân là đạo luật chung, có giá
trị pháp lý cao nhất về lĩnh vực tiếp công dân, do đó quy định bao quát hết tất các
các cơ quan, tổ chức, đơn vị đều phải có trách nhiệm tiếp công dân. Theo đó, các cơ
quan, tổ chức đơn vị trong hệ thống chính trị đều phải có trách nhiệm tiếp công dân.
Là cơ quan trực tiếp triển khai các văn bản, chủ trương, đường lối, chính
sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước vào đời sống xã hội. Các cơ quan hành
chính nhà nước có trách nhiệm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu hợp pháp của người
dân, chủ động triển khai các nhiệm vụ, tổ chức tiếp đón, đối thoại với người dân
thường xuyên, giải quyết những khó khăn, vướng mắc của người dân liên quan đến
pháp luật. Điều 28 Hiến pháp 2013 quy định:
“Công dân có quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo
luận và kiến nghị với cơ quan nhà nước về các vấn đề của cơ sở, địa phương và cả
nước. Nhà nước tạo điều kiện để công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội;
công khai, minh bạch trong việc tiếp nhận, phản hồi y kiến, kiến nghị của công
dân”[5].
Điều 4 Luật Tiếp công dân 2013 quy định về trách nhiệm tiếp công dân của
các cơ quan nhà nước gồm: Chính phủ; Bộ, cơ quan ngang bộ, công cục và tổ chức
tương đương, cục; Ủy ban nhân dân các cấp; Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Các cơ quan của Quốc hội; Hội
đồng nhân dân các cấp; Tòa án nhân dân; Viện kiểm sát, Kiểm toán nhà nước.
Điều 16 Luật Tiếp công dân 2013 quy định việc tổ chức tiếp công dân tại cơ

19. 12
quan hành chính nhà nước như sau:
“Bộ, cơ quan ngang bộ thành lập bộ phận tiếp công dân hoặc bố trí công
chức thuộc Thanh tra bộ làm công tác tiếp công dân.
Việc tiếp công dân của tổ chức trực thuộc bộ, cơ quan ngang bộ do Bộ
trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ quy định phù hợp với yêu cầu, tính chất tổ
chức và hoạt động của từng tổ chức; Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
cấp tỉnh bố trí công chức thuộc Thanh tra cơ quan làm công tác tiếp công dân.
Việc tiếp công dân của cơ quan trực thuộc cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân cấp tỉnh và việc tiếp công dân của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân cấp huyện do Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quy định phù hợp với
yêu cầu, tính chất tổ chức và hoạt động của từng cơ quan; Chính phủ, Thanh tra
Chính phủ, Văn phòng Chính phủ, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp
huyện, Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy
ban nhân dân cấp huyện đã tham gia tiếp công dân thường xuyên tại Trụ sở tiếp
công dân ở trung ương, Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh, cấp huyện thì không bố trí
địa điểm tiếp công dân thường xuyên tại cơ quan mình”[10].
Theo đó, các cơ quan hành chính có trách nhiệm tiếp công dân bao gồm:
Chính phủ, Bộ, cơ quan ngang bộ, Tổng cục và các tổ chức tương đường, cơ quan
thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân các cấp, cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban
nhân dân tỉnh, thành phố thuộc trung ương; cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân huyện, quận, thị xã thành phố thuộc tỉnh. Trong đó, Chính phủ thống nhất quản
lý nhà nước về công tác tiếp công dân; trực tiếp quản lý công tác tiếp công dân của
các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương và địa phương; Thanh tra Chính phủ
chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về công tác tiếp công
dân;Các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các cấp thực hiện quản lý công tác
tiếp công dân trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình;
Thứ hai, nội dung của tiếp công dân là lắng nghe, tiếp nhận các khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, phản ánh của người dân.
Đặc điểm này khác với tiếp công dân để xử lý, giải quyết các hồ sơ theo thủ

20. 13
tục hành chính như kết hôn, đăng ký kinh doanh… Đây là hoạt động chính trong
hoạt động tiếp công dân. Những nội dung cần lắng nghe, đối thoại khi tiếp công dân
gồm: những vấn đề mà người dân đang gặp vướng mắc, đang cảm thấy khó khăn,
bức xúc, muốn trình bày với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để có phương hướng
xử lý đúng mức, phù hợp; Những mong muốn, nguyện vọng chính đáng, những ý
kiến, kiến nghị mà người dân muốn phản ánh với cơ quan nhà nước; Những vấn đề
mà trước đây người dân luôn theo đuổi, muốn tiếp tục phản ánh để cơ quan nhà
nước tiếp tục giải quyết mang lại hiệu quả như mong muốn.
Khiếu nại, tố cáo phải hướng tới những hành vi của chủ thể, hoặc sự kiện
pháp lý nhất định. Trong nhiều trường hợp, nguyên nhân, điều kiện phát sinh hành
vi vi phạm thuộc về sự khiếm khuyết trong chính sách, pháp luật do nhà nước ban
hành. Vì thế, thông qua những trường hợp giải quyết khiếu nại, tố cáo cụ thể, các cơ
quan hành chính, các cơ quan dân cử có thẩm quyền cần hướng tới khắc phục
những vấn đề chính sách để ngăn chặn các vi phạm tương tự có thể xảy ra; bảo đảm
và thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ảnh của công dân.
Khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là quyền của công dân. Các cơ quan
nhà nước, cán bộ, công chức có thẩm quyền phải thực hiện các biện pháp pháp lý,
tổ chức, tuyên truyền, khuyến khích thực hiện quyền, xử lý vi phạm để quyền đó
được đảm bảo thực thi trên thực tế.
Bảo đảm tiếp cận công lý dễ dàng của người dân. Tiếp công dân, giải quyết
Khiếu nại, tố cáo là hoạt động thực hiện pháp luật, do vậy, chúng cần được thực
hiện theo những nguyên tắc pháp luật, nội dung điều khoản được quy định, trong
đó, thủ tục thực hiện quyền cần phải đơn giản để các tầng lớp nhân dân dễ thực hiện
quyền của mình. Hạn chế sự lạm quyền, kiểm soát hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước, cán bộ, công chức hành chính.
Về nguyên tắc, giải quyết đơn thư kiến nghị, phản ánh, Khiếu nại, tố cáo của
công dân phải đúng thẩm quyền luật định. Trong nhiều trường hợp, vì xác định
chưa đúng, hoặc chưa đủ căn cứ về thẩm quyền nên quá trình giải quyết đơn thư chưa
đạt hiệu quả.

21. 14
1.1.2. Mục đích, ý nghĩa của tiếp công dân
1.1.2.1. Mục đích của tiếp công dân
Thứ nhất, việc tiếp công dân nhằm mục đích tiếp nhận các thông tin, kiến
nghị, phản ánh, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách
của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan, đơn vị. Đây là
sự cụ thể hoá quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo luận các
vấn đề chung của Nhà nước và xã hội của công dân, là sự cụ thể hoá phương châm
"dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra".
Thứ hai, việc tiếp công dân sẽ giúp cho công tác giải quyết Khiếu nại, tố cáo
của các cơ quan, tổ chức, đơn vị được tiến hành một cách hiệu quả. Bởi vì, tiếp
công dân là điểm khởi đầu, là một trong những khâu quan trọng của công tác giải
quyết Khiếu nại, tố cáo. Điều này là nhằm thực hiện tốt quyền khiếu nại, tố cáo của
công dân đã được Hiến pháp ghi nhận, thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa công tác
tiếp công dân và công tác giải quyết Khiếu nại, tố cáo.
Thứ ba, tiếp công dân cũng là để hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu
nại, tố cáo đúng quy định pháp luật, đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết, khắc
phục những hạn chế bất cập trong việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công
dân. Qua đó nhằm tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức pháp luật nói chung,
pháp luật Khiếu nại, tố cáo của công dân nói riêng đối với quần chúng nhân dân.
Ngoài ra, việc tiếp công dân cũng đặt ra một yêu cầu mang tính bắt buộc đối với cơ
quan, tổ chức và cán bộ, công chức Nhà nước là phải luôn luôn tôn trọng nhân dân,
tận tụy phục vụ nhân dân, lắng nghe ý kiến của nhân dân.
1.1.2.2. Ý nghĩa của tiếp công dân
Thông qua những khái niệm và đặc điểm nêu trên, có thể thấy tiếp công dân
có ý nghĩa như sau:
Thứ nhất, tiếp công dân giúp các cơ quan nhà nước có thẩm quyền kịp thời
nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân về cơ chế, chính sách, đời sống dân
sinh. Những kiến nghị, phản ánh từ thực tiễn xã hội sẽ là cơ sở giúp cho các cơ quan
có thẩm quyền phát hiện và tìm ra những bất cập tồn tại trong hoạt động tổ chức và

22. 15
quản lý. Từ đó Nhà nước có thể đưa ra được những giải pháp để điều chỉnh sao cho
phù hợp và mang lại hiệu quả cao. Ở khía cạnh này, “việc tiếp công dân của các cơ
quan nhà nước đã trực tiếp giúp cơ quan nhà nước nhận biết, tự sửa chữa, khắc phục
những khuyết điểm của mình, cho dù yêu cầu của công dân có được đáp ứng hay
không”. Tạo điều kiện để cơ quan nhà nước có thẩm quyền kịp thời phát hiện, xác
minh, xử lý hành vi trái pháp luật, đảm bảo trật tự, kỷ cương xã hội, phát huy quyền
của nhân dân.
Thứ hai, tiếp công dân là việc tiếp nhận các thông tin, kiến nghị, phản ánh,
góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và
pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan. Bên cạnh đó, tiếp công dân
còn là việc nhận các khiếu nại, tố cáo của công dân. Điều này nhằm mục đích bảo
đảm thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công dân đã được ghi nhận trong các bản
Hiến pháp. Qua đó thấy được mối quan hệ chặt chẽ không tách rời giữa công tác
tiếp công dân với giải quyết khiếu nại, tố cáo. Công tác tiếp công dân sẽ giúp cho
công tác khiếu nại, tố cáo của các cơ quan nhà nước đạt được hiệu quả cao. Đây là
sự cụ thể hóa quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham gia thảo luận các
vấn đề chung của Nhà nước và xã hội của công dân, là sự cụ thể hóa phương châm
“dân biết, dân làm, dân kiểm tra”.
Thứ ba, tiếp công dân thể hiện trách nhiệm của nhà nước đối với nhân dân,
tác động tích cực đến tình cảm, thái độ của người dân, củng cố niềm tin của người
dân vào chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước; khơi dậy tiềm năng, trí tuệ
của nhân dân vào các nhiệm vụ chính trị chung của Đảng và Nhà nước thông qua
việc thu thập được những thông tin, phản hồi về những vấn đề phát sinh trong cuộc
sống, từ đó đề ra những chính sách, chủ trương, quyết định đúng đắn, hợp lòng dân.
Tiếp công dân chính là kênh thông tin quan trọng giúp cho nhà nước ta có thể điều
chỉnh được những hạn chế, khiếm khuyết trong công tác quản lý cũng như trong đội
ngũ cán bộ, công chức.
Thứ tư, qua kết quả công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của
các cơ quan nhà nước đã khôi phục, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,

23. 16
cơ quan, tổ chức; Thông qua tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo các cấp, các
ngành đã kịp thời uốn nắn, chấn chỉnh những sơ hở trong công tác quản lý kinh tế,
yếu kém trong quản lý nhà nước; nhiều văn bản, chính sách, chế độ đã được sửa
đổi, bổ sung phù hợp với tình hình phát triển kinh tế, xã hội trong thời kỳ đổi mới
và hội nhập quốc tế hiện nay.
Có thể thấy rằng, tiếp công dân là yêu cầu mang tính tất yếu trong quá trình
hoàn thiện công tác quản lý, xây dựng và đảm bảo thực hiện Nhà nước pháp quyền
của dân, do dân và vì dân. Tiếp công dân là việc làm không thể thiếu trong hoạt
động quản lý trên tất cả các lĩnh vực đời sống xã hội nói chung và hoạt động quản
lý hành chính nhà nước nói riêng, thông qua công tác tiếp công dân tạo ra động lực
thúc đẩy hoàn thiện công tác quản lý nhà nước. Cũng nhờ hoạt động này mà chủ
trương, đường lối, chính sách pháp luật của Nhà nước được thực hiện hiệu quả,
quyền làm chủ của nhân dân được phát huy, công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo
được giải quyết nhanh chóng, góp phần giúp xây dựng và tổ chức chính quyền vững
mạnh hơn.
1.1.3. Mô hình tiếp công dân và trách nhiệm của các chủ thể trong tiếp
công dân
1.1.3.1. Mô hình tiếp công dân
Theo Luật Tiếp công dân năm 2013, mô hình tổ chức tiếp công dân được tổ
chức vừa tập trung, vừa phân tán. Ở Trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện thành lập Trụ
sở tiếp công dân. Các cơ quan hành chính nhà nước, các cơ quan tư pháp cũng tổ
chức tiếp công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của mình. Chương III Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26/6/2014 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiếp công dân đã hướng
dẫn chi tiết về nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các Ban tiếp công dân và
việc bố trí cơ sở vật chất, trụ sở tiếp công dân...Mô hình tiếp công dân được khái
quát hoá qua sơ đồ sau :

24. 17
Sơ đồ 1.1. Mô hình tiếp công dân
* Về Trụ sở tiếp công dân
Trụ sở tiếp công dân là nơi để công dân trực tiếp đến KNTC, kiến nghị, phản
ánh với lãnh đạo Đảng, Nhà nước ở trung ương hoặc lãnh đạo Đảng, chính quyền ở
địa phương; có đại diện của một số cơ quan, tổ chức tại trung ương hoặc địa phương
tham gia tiếp công dân thường xuyên và là nơi để lãnh đạo Đảng, Nhà nước ở trung
ương hoặc địa phương trực tiếp TCD trong những trường hợp cần thiết. Trụ sở tiếp công
dân bao gồm:
- Trụ sở tiếp công dân ở trung ương.
Trụ sở tiếp công dân ở trung ương được đặt tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh, là nơi tiếp công dân đến KNTC, kiến nghị, phản ánh với các cơ quan trung
ương của Đảng, Chủ tịch nước, các cơ quan của Quốc hội, Chính phủ. Ban tiếp
công dân trung ương thuộc Thanh tra Chính phủ, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý
các Trụ sở tiếp công dân ở trung ương. Văn phòng Trung ương Đảng, Ủy ban Kiểm
tra Trung ương, Ban Nội chính Trung ương, Văn phòng Chủ tịch nước, Văn phòng
UBND cấp Huyện
(Văn phòng HĐND&UBND)
UBND cấp Xã
(Chủ tịch UBND xã)
Ban TCD cấp Huyện Trụ sở TCD cấp
Huyện
Chính Phủ
(Thanh tra Chính phủ)
UBND cấp Tỉnh
(Văn phòng UBND)
Ban TCD Trung
ương
Ban TCD cấp Tỉnh
Trụ sở TCD
Trung ương
Trụ sở TCD cấp
Tỉnh

25. 18
Chính phủ, Ban dân nguyện thuộc Ủy ban thường vụ Quốc hội cử đại diện phối hợp
cùng Ban tiếp công dân trung ương thực hiện việc tiếp công dân thường xuyên tại
Trụ sở tiếp công dân ở trung ương.
- Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh.
Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh được tổ chức ở mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương, là nơi TCD đến khiếu nại tố cáo, kiến nghị, phản ánh với Tỉnh ủy, Đoàn
Đại biểu Quốc hội, HĐND, UBND cấp tỉnh. Ban TCD cấp tỉnh do UBND cấp tỉnh
thành lập, trực thuộc Văn phòng UBND cấp tỉnh, do một Phó Chánh Văn phòng
phụ trách, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý Trụ sở TCD cấp tỉnh. Văn phòng Tỉnh
ủy, Ủy ban Kiểm tra Tỉnh ủy, Ban Nội chính Tỉnh ủy, Văn phòng Đoàn Đại biểu
Quốc hội và HĐND cấp tỉnh cử đại diện phối hợp cùng Ban TCD cấp tỉnh thực hiện
việc TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD cấp tỉnh.
- Trụ sở TCD cấp huyện.
Trụ sở TCD cấp huyện được thành lập ở mỗi huyện, quận, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh, là nơi TCD đến KNTC, kiến nghị, phản ánh với Huyện ủy, Quận ủy, Thị
ủy, Thành ủy (sau đây gọi chung là Huyện ủy), HĐND, UBND cấp huyện. Ban
TCD cấp huyện do UBND cấp huyện thành lập, trực thuộc Văn phòng HĐND và
UBND cấp huyện, do một Phó Chánh Văn phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trực
tiếp quản lý Trụ sở TCD cấp huyện. Văn phòng Huyện ủy, Ủy ban kiểm tra Huyện
ủy cử đại diện phối hợp cùng Ban TCD cấp huyện thực hiện việc TCD thường
xuyên tại Trụ sở TCD cấp huyện.
Cấp huyện là cấp thấp nhất có trụ sở TCD riêng. Đó là nơi duy nhất có chức
năng chuyên biệt được pháp luật quy định để tiếp nhận KNTC, kiến nghị phản ánh
của công dân trên địa bàn mỗi quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.
* Về Ban tiếp công dân
Cùng với quy định về thành lập các Trụ sở TCD, Luật TCD còn quy định về
Ban TCD. Ban TCD ở Trung ương, cấp tỉnh và cấp huyện được thành lập để trực
tiếp quản lý Trụ sở TCD, tổ chức việc TCD, giải thích, hướng dẫn cho công dân đến
KNTC, kiến nghị, phản ánh, phối hợp cùng đại diện cơ quan, tổ chức hữu quan tổ

26. 19
chức, thực hiện việc TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD và thực hiện các nhiệm vụ,
quyền hạn khác như phân loại, xử lý đơn, theo dõi, đôn đốc cơ quan, tổ chức, đơn vị
có thẩm quyền xử lý, trả lời về việc giải quyết KNTC, kiến nghị, phản ánh, tổng
hợp tình hình, kết quả công tác TCD... Ban TCD các cấp có con dấu riêng để phục
vụ công tác TCD. Tổng Thanh tra Chính phủ, Bộ trưởng Bộ Công an và Bộ trưởng
Bộ Nội vụ quy định mẫu dấu và việc sử dụng con dấu của Ban TCD các cấp.
- Ban TCD trung ương có Trưởng ban, các Phó Trưởng ban và công chức
làm công tác TCD. Trưởng Ban TCD trung ương tương đương Vụ trưởng, Phó
Trưởng Ban TCD trung ương tương đương Phó Vụ trưởng do Tổng thanh tra Chính
phủ bổ nhiệm, miễn nhiệm. Ban TCD trung ương thay thế Vụ Tiếp dân và xử lý đơn
thư quy định tại Điều 3 của Nghị định số 83/2012/NĐ-CP ngày 09 tháng 10 năm
2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
của Thanh tra Chính phủ; Ban TCD có các phòng nghiệp vụ để thực hiện việc TCD,
xử lý đơn, theo dõi, đôn đốc, tổng hợp công tác TCD, xử lý đơn KNTC, kiến nghị,
phản ánh.
- Ban TCD cấp tỉnh có Trưởng ban, Phó Trưởng ban và công chức làm công
tác TCD. Trưởng Ban TCD cấp tỉnh do một Phó Chánh Văn phòng UBND phụ
trách, Phó Trưởng Ban TCD cấp tỉnh tương đương cấp Trưởng phòng. Trưởng ban,
Phó Trưởng Ban TCD cấp tỉnh do Chủ tịch UBND cấp tỉnh bổ nhiệm, miễn nhiệm.
- Ban TCD cấp huyện có Trưởng ban và công chức làm công tác TCD.
Trưởng ban TCD cấp huyện do một Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND phụ
trách. Trưởng ban TCD cấp huyện do Chủ tịch UBND cấp huyện bổ nhiệm, miễn
nhiệm. Đây là cấp thấp nhất được thành lập Ban TCD, là cấp thấp nhất có cán bộ
chuyên trách TCD (có biên chế).
Ban TCD cấp huyện có chức năng, nhiệm vụ: Tổ chức việc TCD đến KNTC,
kiến nghị, phản ánh tại Trụ sở TCD cấp huyện; Giải thích, hướng dẫn công dân thực
hiện việc KNTC, kiến nghị, phản ánh đúng trình tự, thủ tục, đúng cơ quan, tổ chức,
đơn vị, cá nhân có thẩm quyền giải quyết; chấp hành quyết định giải quyết khiếu
nại, quyết định xử lý tố cáo đã được cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm

27. 20
quyền giải quyết đúng chính sách pháp luật; Phân loại, xử lý đơn KNTC, kiến nghị,
phản ánh; Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết KNTC, kiến nghị, phản ánh; Tổng hợp
tình hình, kết quả công tác tiếp công dân thuộc phạm vi trách nhiệm của Ban TCD
cấp huyện; Tổ chức tiếp, xử lý trường hợp nhiều người KNTC, kiến nghị, phản ánh
về cùng một nội dung; Phối hợp với Thanh tra huyện tham mưu giúp Chủ tịch
UBND cùng cấp trong công tác TCD; Thực hiện nhiệm vụ khác do Chủ tịch UBND
cấp huyện giao.
- Đối với chính quyền cơ sở, việc TCD của cấp Ủy, HĐND, UBND cấp xã
được thực hiện tại trụ sở UBND cấp xã. Chủ tịch UBND cấp xã được giao trực tiếp
phụ trách công tác TCD ở cấp xã và thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Cấp xã không
thành lập ban TCD, Chủ tịch UBND cấp xã bố trí công chức kiêm nhiệm làm nhiệm
vụ TCD.
1.1.3.2. Trách nhiệm của các chủ thể có thẩm quyền trong tiếp công dân
Thứ nhất, về trách nhiệm của người TCD: Phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ công chức hoặc phù hiệu theo quy định khi TCD; Yêu cầu người đến
KN, TC, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân,
giấy ủy quyền (nếu có) và có đơn hoặc trình bày rõ ràng nội dung KN, TC, kiến
nghị, phản ánh, cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ
việc; Có thái độ đứng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn KN, TC,
kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung mà người đến KN,
TC, kiến nghị, phản ánh trình bày; Giải thích, hướng dẫn cho người đến KN, TC,
kiến nghị, phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết
luận, quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền;
hướng dẫn người KN, TC, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan hoặc người có
thẩm quyền giải quyết.
Trực tiếp xử lý hoặc phân loại, chuyển đơn, trình người có thẩm quyền xử lý
KN, TC, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết quả xử lý KN, TC, kiến nghị, phản ánh
cho công dân; Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi TCD chấm dứt hành vi vi phạm;
trong trường hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức

28. 21
năng xử lý theo quy định của pháp luật.
Thứ hai, về trách nhiệm của Trưởng Ban TCD các cấp: Quản lý, điều hành
hoạt động tại Trụ sở TCD; điều hành, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của người
TCD của cơ quan, tổ chức tham gia TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD. Phân công
công chức thực hiện việc TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD. Chủ trì, phối hợp với
đại diện cơ quan, tổ chức tham gia TCD thường xuyên tại Trụ sở TCD và cơ quan,
tổ chức hữu quan khác chuẩn bị cho lãnh đạo cơ quan Đảng, Nhà nước ở trung
ương, cấp tỉnh, cấp huyện, Đại biểu Quốc hội, Đại biểu HĐND tiếp công dân.
Yêu cầu hoặc đề nghị cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan cử người có trách
nhiệm đến Trụ sở TCD để phối hợp tham gia TCD khi có vụ việc phức tạp hoặc
trong trường hợp cần thiết khác. Yêu cầu hoặc đề nghị cơ quan, tổ chức, đơn vị,
người có thẩm quyền xử lý đối với người có hành vi vi phạm pháp luật về TCD, nội
quy, quy chế TCD.
Ngoài ra, ở mỗi cấp khác nhau thì các chủ thể có thẩm quyền TCD có những
trách nhiệm khác nhau. Trên địa bàn huyện, Chủ tịch UBND các cấp có trách nhiệm
như sau:
+ Trách nhiệm của Chủ tịch UBND cấp huyện: Trực tiếp TCD tại Trụ sở
TCD cấp huyện ít nhất 02 ngày trong 01 tháng và thực hiện việc TCD đột xuất
trong các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 18 của Luật TCD; bổ nhiệm, miễn
nhiệm Trưởng ban TCD, ban hành nội quy TCD tại Trụ sở TCD cấp huyện.
+ Trách nhiệm của Chủ tịch UBND cấp xã: Trực tiếp phụ trách công tác
TCD ở cấp xã; Ban hành nội quy TCD; Bố trí địa điểm thuận lợi và các điều kiện
cần thiết khác cho việc TCD tại Trụ sở UBND cấp xã; Phân công người TCD; Trực
tiếp TCD tại trụ sở UBND cấp xã ít nhất 01 ngày trong 01 tuần và thực hiện việc
TCD đột xuất trong các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 18 của Luật TCD;
Phối hợp chặt chẽ với cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan TCD và xử lý vụ việc
nhiều người cùng KN, TC, kiến nghị, phản ánh về một nội dung; bảo đảm an toàn,
trật tự cho hoạt động TCD; Tổng hợp tình hình, kết quả công tác TCD, báo cáo định
kỳ và đột xuất với cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.

29. 22
1.1.4. Nội dung và hình thức tiếp công dân
1.1.4.1. Nội dung tiếp công dân
Nội dung theo Luật Tiếp công dân năm 2013 gồm: TCD khiếu nại, TCD tố
cáo và TCD kiến nghị, phản ánh.
Thứ nhất, TCD khiếu nại: công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền
KN quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan nhà nước, của người có
thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp
pháp của họ. Cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền có trách nhiệm TCD, tiếp
nhận KN của công dân, giải quyết kịp thời KN thuộc thẩm quyền. Các KN không
thuộc thẩm quyền thì hướng dẫn công dân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
Thứ hai, TCD tố cáo: công dân đến báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có
thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân
nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp
pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền có
trách nhiệm TCD. Trường hợp TC thuộc thẩm quyền thì cần phải xác minh, giải
quyết kịp thời nhằm ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật. Trong trường hợp khẩn
cấp, nơi TCD phải báo cáo với cơ quan có thẩm quyền ngăn chặn kịp thời hành vi
nguy hiểm và có biện pháp cần thiết bảo vệ an toàn cho người TC. Trường hợp
người TC đến TC trực tiếp mà TC không thuộc thẩm quyền giải quyết thì người tiếp
nhận TC hướng dẫn người TC đến TC với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền
giải quyết.
Thứ ba, TCD kiến nghị, phản ánh: công dân đến nơi TCD đề đạt tâm tư,
nguyện vọng của cá nhân mình với cơ quan, người có thẩm quyền hoặc phản ánh
những vấn đề có liên quan đến chủ trương, chính sách, đường lối, pháp luật của
Đảng và Nhà nước, về công tác quản lý của cơ quan, tổ chức. Các cơ quan nhà nước
có trách nhiệm TCD; tiếp nhận những nội dung mà công dân kiến nghị, phản ánh để
xem xét, giải quyết.
1.1.4.2. Hình thức tiếp công dân
TCD có ba hình thức là TCD thường xuyên, định kỳ và đột xuất. Ở mọi cơ

30. 23
quan nhà nước nói chung và cơ quan hành chính nhà nước nói riêng đều phải thực
hiện đầy đủ ba hình thức TCD này tuỳ vào từng tình huống cụ thể.
Thứ nhất, TCD thường xuyên: TCD thường xuyên là hoạt động TCD hàng
ngày tại những nơi TCD, do cán bộ, công chức, viên chức được phân công (Ban
TCD) để tiếp nhận KNTC, kiến nghị, phản ánh. Nghĩa là công dân đến KNTC, kiến
nghị, phản ánh đều được Ban TCD các cấp trực tiếp giải quyết vào bất kỳ các ngày
làm việc nào trong tuần.
Thứ hai, TCD định kỳ: TCD định kỳ là hoạt động TCD của người đứng đầu
cơ quan, tổ chức và những người có trách nhiệm liên quan theo lịch TCD đã được
công khai trước đó. Trước đây, tiếp công dân định kỳ lần đầu tiên được quy định tại
Điều 76 Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998, sau đó được quy định tại Điều 61 Luật
Khiếu nại năm 2011. Luật Tiếp công dân 2013 tiếp tục kế thừa các quy định về tiếp
công dân định kỳ trong các văn bản trên đây và quy định rõ hơn về các địa điểm
tiếp công dân. Cụ thể:
- Chủ tịch UBND cấp tỉnh trực tiếp tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân
cấp tỉnh ít nhất 01 ngày trong 01 tháng.
- Chủ tịch UBND cấp huyện trực tiếp tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân
cấp huyện ít nhất 02 ngày trong 01 tháng.
- Chủ tịch UBND cấp xã trực tiếp tiếp công dân tại trụ sở UBND cấp xã ít
nhất 01 ngày trong 01 tuần.
Người đứng đầu các cơ quan trực tiếp thực hiện việc tiếp công dân ít nhất 01
ngày trong 01 tháng tại địa điểm tiếp công dân của cơ quan mình.
Thứ ba, TCD đột xuất: TCD đột xuất là hoạt động TCD bất thường của
người đứng đầu cơ quan, tổ chức đối với những vụ việc nghiêm trọng, phức tạp.
Luật TCD năm 2013 quy định người đứng đầu cơ quan, tổ chức không chỉ chịu
trách nhiệm TCD định kỳ mà còn phải TCD đột xuất trong hai trường hợp sau:
Một là, vụ việc gay gắt, phức tạp, có nhiều người tham gia, liên quan đến
trách nhiệm của nhiều cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc ý kiến của các cơ quan, tổ
chức, đơn vị còn khác nhau.
Hai là, vụ việc nếu không chỉ đạo, xem xét kịp thời có thể gây ra hậu quả

31. 24
nghiêm trọng hoặc có thể dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nước, của tập thể, xâm
hại đến tính mạng, tài sản của nhân dân, ảnh hưởng đến an ninh, chính trị, trật tự, an
toàn xã hội.
1.1.5. Quy trình TCD tại cấp xã
Phương pháp sử dụng trong tiếp công dân là lắng nghe, phỏng vấn, trả lời
phiếu hỏi, phiếu điều tra.Với địa vị là cơ quan nhà nước gần với người dân nhất,
nắm rõ tình hình trên địa bàn nên quy trình tiếp công dân ở UBND cấp xã phải rõ
ràng để các cán bộ và người dân nắm rõ nhằm đảm bảo hoạt động tiếp công dân ở
cấp cơ sở đạt hiểu quả, tránh những khiếu nại, tố cáo vượt cấp và tạo niềm tin ở
người dân đối với cơ quan nhà nước nói chung và UBND xã nói tiền. Quy trình tiếp
công dânà ở UBND cấp xã có thể chia thành các bước như sau:
Bước 1: Xác định nhân thân
Xác định nhân thân là việc người TCD yêu cầu người đến KNTC, kiến nghị,
phản ánh nêu rõ họ tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy tờ khác để
chứng minh địa vị pháp lý của mình. Việc xác định nhân thân khi tiếp người KN và
người TC cần lưu ý một số vấn đề cụ thể như sau:
Đối với tiếp người khiếu nại (KN): Việc KN có thể do người KN trực tiếp
thực hiện hoặc do người đại diện, người được ủy quyền của người KN thực hiện.
Do đó, xác định nhân thân trong tiếp người KN không chỉ là xác định nhân thân của
cá nhân người KN mà còn xác định tính hợp pháp của người đại diện theo quy định
của pháp luật (nếu trường hợp có người đại diện). Trường hợp công dân không có
giấy ủy quyền hợp lệ hoặc việc ủy quyền không theo đúng quy định thì người TCD
không tiếp nhận hồ sơ vụ việc nhưng phải giải thích rõ lý do, hướng dẫn công dân,
người được ủy quyền làm các thủ tục cần thiết để thực hiện việc KN theo đúng quy định.
Đối với tiếp người tố cáo (TC): Cùng với xác định nhân thân của người TC
thì ngay trong quá trình tiếp người TC, người TCD phải giữ bí mật họ tên, địa chỉ,
bút tích người TC trừ khi người TC đồng ý công khai; không được tiết lộ những
thông tin có hại cho người TC; nếu thấy cần thiết hoặc khi người TC yêu cầu thì
người TCD áp dụng những biện pháp cần thiết hoặc kiến nghị áp dụng những biện

32. 25
pháp cần thiết để bảo vệ người TC, người thân thích của người TC.
Bước 2: Trao đổi, lắng nghe, ghi chép nội dung, tiếp nhận thông tin, tài liệu
Đây là giai đoạn chính của buổi tiếp công dân. Trong giai đoạn này, người
tiếp dân lắng nghe công dân trình bày về nội dung khiếu nại, tố cáo, phản ảnh, kiến
nghị của công dân. Đồng thời yêu cầu công dân cung cấp các tài liệu liên quan để
phục vụ cho việc tìm hiểu, xác minh vụ việc. Trong quá trình lắng nghe, người tiếp
dân phải ghi lại nội dung mà công dân trình bày đồng thời đặt câu hỏi để nắm rõ
bản chất sự việc. Ở giai đoạn này, người tiếp dân cần định hướng giao tiếp, trao đổi
với công dân khi công dân trình bày nội dung nào đó. Bởi vì, hầu hết công dân có
nhu cầu khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị đều trình bày ít mạch lạc, rõ ràng do
tâm lý bức xúc và khả năng trình bày còn hạn chế nên việc xác định đúng nội dung
trong phần trình bày của người dân rất khó khăn đối với người tiếp dân.
Để định hướng tốt quá trình giao tiếp, người tiếp dân cần đưa ra những câu
hỏi để xác định rõ nội dung vụ việc, chủ thể bị khiếu nại, tố cáo là tổ chức hay cá
nhân; đối tượng bị khiếu nại, tố cáo là hành vi hay quyết định nào; nội dung khiếu
nại, tố cáo về vấn đề gì, lĩnh vực nào, thẩm quyền giải quyết của cơ quan nào; vụ
việc đã được giải quyết chưa, kết quả và hình thức văn bản giải quyết của cơ quan
có thẩm quyền như thế nào… Ngoài ra, người tiếp dân cũng cần đưa ra những câu
hỏi để làm rõ về hoàn cảnh kinh tế, thành phần xã hội, nghề nghiệp, sự hiểu biết,
tính cách và trạng thái tâm lý của công dân.. Nếu định hướng tốt quá trình giao tiếp
thì người tiếp dân sẽ nhận được nhiều thông tin hữu ích, đồng thời điều chỉnh được
hành vi giao tiếp của công dân.
Bước 3: Phân loại, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
Phân loại, xử lý ban đầu đối với KNTC, kiến nghị, phản ánh là công việc
quan trọng của người TCD. Thực hiện tốt công việc này sẽ góp phần giải quyết
KNTC, kiến nghị, phản ánh có hiệu quả. Đây là vấn đề rất được quan tâm trong quá
trình xây dựng và hoàn thiện các quy định về TCD nói chung và quy trình TCD nói
riêng nhằm khắc phục tình trạng TCD không gắn với xử lý đơn thư và giải quyết
KNTC, kiến nghị, phản ánh.

33. 26
- Phân loại xử lý khiếu nại:
Xử lý đối với KN thuộc thẩm quyền: Nếu KN thuộc thẩm quyền giải quyết
của thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị mà không thuộc một trong các trường hợp
không thụ lý theo quy định tại Điều 11 Luật KN thì người TCD phải làm các thủ tục
tiếp nhận KN, đơn KN và các thông tin, tài liệu, bằng chứng kèm theo do người KN
cung cấp (nếu có), báo cáo với thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị để thụ lý trong
thời hạn do pháp luật quy định. Nếu KN thuộc thẩm quyền giải quyết nhưng không
đủ các điều kiện để thụ lý giải quyết theo quy định thì người TCD căn cứ vào từng
trường hợp cụ thể để trả lời hoặc hướng dẫn cho người KN biết rõ lý do và bổ sung
những thủ tục cần thiết để thực hiện việc KN. Trường hợp người KN đề nghị gặp
thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị để KN những nội dung thuộc thẩm quyền giải
quyết của thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị thì người TCD ghi lại nội dung KN,
đồng thời báo cáo với thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị xem xét, quyết định. Nếu
thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị đồng ý và thống nhất được thời gian tiếp thì
người TCD ghi Phiếu hẹn (ngày, giờ, địa điểm tiếp…) cho người KN, đồng thời có
trách nhiệm chuẩn bị hồ sơ, tài liệu liên quan đến vụ việc để phục vụ việc TCD của
thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị.
Xử lý đối với KN không thuộc thẩm quyền: Trường hợp KN không thuộc
thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị mình thì người TCD
hướng dẫn người KN đến đúng cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải quyết
theo quy định của pháp luật. Trường hợp KN thuộc thẩm quyền của cấp dưới nhưng
quá thời gian quy định mà chưa được giải quyết thì người TCD phải báo cáo với thủ
trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị xem xét, quyết định. Trường hợp KN lần đầu đã hết
thời hạn nhưng chưa được giải quyết thì người TCD báo cáo thủ trưởng cơ quan, tổ
chức, đơn vị để xem xét, giải quyết theo quy định của Luật KN.
Trong quá trình phân loại và xử lý KN, nếu người TCD gặp trường hợp KN
đối với quyết định giải quyết KN đã có hiệu lực pháp luật và thấy có tình tiết mới
làm thay đổi nội dung vụ việc hoặc xét thấy trong quá trình giải quyết vụ việc có
dấu hiệu vi phạm pháp luật gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người KN,

34. 27
người bị KN hoặc cá nhân, tổ chức khác có liên quan, lợi ích của nhà nước của tập
thể thì người TCD báo cáo với thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị xem xét, quyết
định. Hoặc trong trường hợp xét thấy việc thi hành quyết định hành chính bị KN sẽ
gây ra hậu quả khó khắc phục thì người TCD phải kịp thời báo cáo để thủ trưởng cơ
quan, tổ chức, đơn vị xem xét, quyết định tạm đình chỉ hoặc kiến nghị cơ quan có
thẩm quyền tạm đình chỉ việc thi hành quyết định đó.
- Phân loại, xử lý tố cáo: Việc phân loại, xử lý TC có một số điểm khác so
với phân loại, xử lý KN. Bởi lẽ, việc phân loại, xử lý TC không chỉ căn cứ vào quy
định về thẩm quyền giải quyết mà còn phải căn cứ vào tình huống phát sinh cụ thể.
Xử lý TC dựa trên căn cứ vào quy định về thẩm quyền giải quyết TC. Nếu
TC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình mà không thuộc
một trong các trường hợp pháp luật quy định không thụ lý giải quyết TC (theo quy
định tại khoản 2 Điều 20 Luật TC) thì người TCD báo cáo thủ trưởng cơ quan, tổ
chức, đơn vị để thụ lý giải quyết. Trường hợp TC không thuộc thẩm quyền giải
quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị thì người TCD hướng dẫn người TC đến TC với
cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền giải quyết. Trường hợp TC thuộc thẩm
quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị cấp dưới trực tiếp nhưng quá thời
gian quy định mà chưa được giải quyết thì người TCD báo cáo thủ trưởng cơ quan,
tổ chức, đơn vị để ra văn bản yêu cầu cấp dưới giải quyết, thực hiện. Trường hợp
TC về hành vi phạm tội thì người TCD báo cáo thủ trưởng cơ quan, tổ chức, đơn vị
để làm thủ tục chuyển đơn và các tài liệu liên quan đến cơ quan điều tra hoặc Viện
kiểm sát có thẩm quyền giải quyết.
- Phân loại, xử lý kiến nghị, phản ánh:
Việc phân loại, xử lý kiến nghị, phản ánh cũng được căn cứ trên cơ sở các
quy định về thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, tổ chức, đơn vị. Trong trường
hợp kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị
mình thì người TCD báo cáo người có thẩm quyền để nghiên cứu, xem xét, giải
quyết hoặc phân công bộ phận nghiên cứu, xem xét, giải quyết. Trường hợp kiến
nghị, phản ánh không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị

35. 28
mình thì người TCD chuyển đơn kiến nghị, phản ánh hoặc chuyển bản ghi lại nội
dung trình bày của người kiến nghị, phản ánh đến cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm
quyền để nghiên cứu, tiếp thu, xem xét, giải quyết [9].
1.2. Các quy định pháp luật về tổ chức và hoạt động tiếp công dân
1.2.1. Khái quát chung về pháp luật Tiếp công dân
Pháp luật về TCD là hệ thống các quy tắc xử sự mang tính bắt buộc chung do
nhà nước ban hành và đảm bảo thực hiện nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội phát
sinh trong hoạt động TCD.
Nhìn một cách tổng quát, pháp luật về TCD có đầy đủ các đặc trưng cơ bản
của pháp luật nói chung, cụ thể như sau:
- Tính quy phạm phổ biến
Tính quy phạm là sự bắt buộc phải thực hiện theo những chuẩn mực nhất
định. Tính phổ biến là sự bắt buộc chung và không phân biệt với tất cả các chủ thể.
Pháp luật có tính quy phạm phổ biến bởi xuất phát từ một trong những nguyên nhân
ra đời của pháp luật và bản chất của pháp luật là sự thể hiện ý chí chung của xã hội.
Về mặt khách quan, pháp luật là sự phản ánh những quy luật khách quan, phổ biến
nhất của xã hội. Pháp luật được tạo bởi hệ thống các quy phạm pháp luật, quy phạm
là tế bào của pháp luật, là khuôn mẫu, là mô hình xử sự chung. Trong xã hội các
hành vi xử sự của con người rất khác nhau, tuy nhiên trong những hoàn cảnh điều
kiện nhất định vẫn đưa ra được cách xử sự chung phù hợp với đa số.
Trong hoạt động TCD, các chủ thể có thẩm quyền đều phải tuân thủ các quy
định của pháp luật về TCD. Những quy định này áp dụng cho tất cả các chủ thể có
liên quan từ cán bộ TCD, người đứng đầu cơ quan, tổ chức, đơn vị ... đến những
công dân thực hiện quyền KNTC, kiến nghị, phản ánh. Ngoài ra, những quy định
này còn được áp dụng trên phạm vi cả nước (phạm vi không gian) và áp dụng cho
tới khi có quy định mới ra đời thay thế (phạm vi thời gian).
- Tính xác định chặt chẽ về mặt hình thức
Tính xác định chặt chẽ về mặt hình thức là sự biểu hiện một cách thống nhất
giữa nội dung và hình thức biểu hiện của pháp luật. Tính xác định chặt chẽ về mặt

36. 29
hình thức thể hiện là: Nội dung của pháp luật phải được thể hiện trong những hình
thức xác định, như: tập quán pháp, tiền lệ pháp hay văn bản pháp luật. Pháp luật
cũng cần phải được thể hiện bằng ngôn ngữ pháp lý - cần rõ ràng, chính xác và một
nghĩa, có khả năng áp dụng trực tiếp. Tính xác định chặt chẽ về hình thức của pháp
luật còn thể hiện ở phương thức hình thành pháp luật. Văn bản quy phạm pháp luật
cũng được xác định chặt chẽ về thủ tục, thẩm quyền ban hành.
Nội dung của pháp luật về TCD phải được xác định rõ ràng, chặt chẽ khái
quát trong các điều, khoản của các điều luật trong một văn bản quy phạm pháp luật
cũng như toàn bộ hệ thống pháp luật do nhà nước ban hành. Ngôn ngữ sử dụng
trong pháp luật là ngôn ngữ pháp luật, lời văn trong sáng, đơn nghĩa. Trong pháp
luật không sử dụng những từ “vân vân” và các dấu (...), “có thể” và một quy phạm
pháp luật không cho phép hiểu theo nhiều cách khác nhau.
- Tính được bảo đảm bằng nhà nước
Tính đảm bảo bởi nhà nước là việc nhà nước sử dụng các phương tiện, biện
pháp để thực hiện pháp luật trên thực tế. Tính đảm bảo bằng nhà nước thể hiện là
khả năng tổ chức thực hiện pháp luật của Nhà nước, bằng những biện pháp: Đảm
bảo về kinh tế; Đảm bảo về tư tưởng; Đảm bảo về phương diện tổ chức; Đảm bảo
bằng biện pháp cưỡng chế Nhà nước – đây là đảm bảo đặc trưng để có thể phân biệt
pháp luật với quy phạm xã hội khác. Sự bảo đảm bằng nhà nước là thuộc tính của
pháp luật.
Như vậy, tính được bảo đảm bằng nhà nước của pháp luật được hiểu dưới hai
khía cạnh. Một mặt nhà nước tổ chức thực hiện pháp luật bằng cả hai phương pháp
thuyết phục và cưỡng chế, mặt khác nhà nước là người bảo đảm tính hợp lý và uy
tín của pháp luật, nhờ đó pháp luật được thực hiện thuận lợi trong đời sống xã hội.
1.2.2. Khái niệm, đặc điểm thực hiện pháp luật về Tiếp công dân
1.2.2.1. Khái niệm thực hiện pháp luật về Tiếp công dân
Thực hiện pháp luật là hành vi xử sự (hành động hay không hành động), theo
yêu cầu của pháp luật, của các chủ thể trong xã hội. Hành vi xử sự này có thể là
hành động đơn giản (không gây phiền hà, sách nhiễu người dân khi thực hiện công

37. 30
vụ) có khi là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động phức tạp.
Trong nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN ở nước ta, để thực hiện
tốt mối quan hệ hai chiều giữa nhà nước và công dân, giải quyết các vấn đề phát
sinh trong hoạt động quản lý nhà nước trên các lĩnh vực tạo sự đồng thuận giữa nhà
nước và công dân, nhà nước có trách nhiệm tiếp công dân, việc ban hành pháp luật
về tiếp công dân làm cơ sở pháp lý cho hoạt động tiếp công dân được thực hiện trên
thực tế. Các cơ quan, tổ chức, cá nhận đại diện cho nhà nước giữ vai trò chính trong
thực hiện, tổ chức thực hiện các quy phạm pháp luật điều chỉnh các quan hệ về tiếp
công dân, theo đó đã có những quy định cụ thể trách nhiệm của các cơ quan nhà
nước, cá nhân, tổ chức. Cụ thể đối với UBND cấp xã pháp luật cũng quy định trách
nhiệm thực hiện quản lý công tác tiếp công dân; các hành vi bị nghiêm cấm, quyền
và nghĩa vụ của công dân.
Từ những phân tích trên có thể đi tới khái niệm: Thực hiện pháp luật về TCD
là quá trình hoạt động có mục đích làm cho những quy định của pháp luật về TCD
đi vào cuộc sống, trở thành những hành vi thực tế hợp pháp của các chủ thể trong
hoạt động TCD.
1.2.2.2. Đặc điểm thực hiện pháp luật về tiếp công dân
Thứ nhất, chủ thể thực hiện là các cơ quan hành chính Nhà nước, thủ trưởng
các cơ quan hành chính Nhà nước, đơn vị vũ trang nhân dân, đơn vị sự nghiệp công
lập. Đặc điểm này xuất phát từ vị trí, vai trò đây là một lĩnh vực hết sức quan trọng
trong hệ thống quản lý Nhà nước và điều hành xã hội. Làm tốt các công tác này sẽ
góp phần giữ vững an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội, thúc đẩy kinh tế phát
triển, làm củng cố và tăng cường niềm tin của nhân dân vào đường lối của Đảng,
chính sách pháp luật của Nhà nước.
Thứ hai, đây là hoạt động được thực hiện theo thủ tục do pháp luật quy định
chặt chẽ. Để đảm bảo tính khách quan các thủ tục được pháp luật quy định cụ thể và
chặt chẽ, nếu cơ quan có thẩm quyền thực hiện sai, tùy tiện bị xác định vi phạm thủ
tục (trình tự, thời hạn, thời hiệu, thủ tục giải quyết trong vụ việc khiếu nại, tố cáo).
Thứ ba, là hoạt động có tính sáng tạo. Pháp luật là những quy tắc xử sự

38. 31
chung không thể chỉ ra từng trường hợp cụ thể, do vậy khi áp dụng pháp luật, các cơ
quan Nhà nước có thẩm quyền, người có thẩm quyền phải nghiên cứu kỹ lưỡng vụ
việc, làm sáng tỏ cấu thành pháp lý của nó để từ đó lựa chọn quy phạm, ra văn bản
áp dụng pháp luật và tổ chức thi hành.
Chẳng hạn: trong xử lý khiếu nại của công dân liên quan đến công tác giải
tỏa, đền bù, có những trường hợp không thể áp dụng đúng theo phương án đã được
cơ quan có thẩm quyền phê duyệt mà phải vận dụng thêm các chính sách liên quan
đến nhân thân của người khiếu nại, như: thương binh, gia đình chính sách, hộ
nghèo...để giải quyết phù hợp với tình hình thực tế.
Thứ tư, người được hưởng lợi từ tổ chức thực hiện pháp luật về lĩnh vực
này là người có khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được giải thích, hướng dẫn
về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của
pháp luật, được giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, đồng thời
cũng góp phần nhằm nâng cao ý thức pháp luật cho người dân.
Thứ năm, kết quả của tổ chức thực hiện pháp luật về tiếp công dân và xử lý
đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là việc ban hành những văn bản hành
chính cá biệt theo quy định, tùy theo từng nội dung, theo từng trường hợp cụ thể có
thể ban hành một trong các loại văn bản sau: phiếu đề xuất thụ lý đơn, phiếu hẹn,
báo cáo, hướng dẫn, công văn đôn đốc, thông báo, phiếu chuyển,....
1.2.3. Các hình thức thực hiện pháp luật về Tiếp công dân
Hình thức thực hiện pháp luật được hiểu là cách thức, biện pháp mà chủ thể
sử dụng để đưa pháp luật vào đời sống. Nghiên cứu thực hiện pháp luật về tiếp công
dân, cho thấy các hình thức biện pháp pháp luật bao gồm tuân thủ pháp luật, chấp
hành pháp luật, sử dụng pháp luật và áp dụng pháp luật về tiếp công dân. Cụ thể là:
Thứ nhất, tuân thủ pháp luật về tiếp công dân: là một hình thức thực hiện
pháp luật về tiếp công dân, trong đó các chủ thể thực hiện pháp luật về tiếp công
dân kiềm chế không thực hiện những hành vi bị nghiêm cấm theo quy định pháp luật:
- Đối với cán bộ tiếp công dân không được: Gây phiền hà, sách nhiễu hoặc
cản trợ người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; Thiếu trách nhiệm trong

39. 32
việc tiếp công dân; làm mất hoặc sai lệch thông tin, tài liệu do người khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh cung cấp; Phân biệt đối xử trong khi tiếp công dân[10].
- Đối với công dân, pháp luật nghiêm cấm: Lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo,
kiến nghị, phản ánh để gây rối trật tự công cộng; xuyên tạc, vu không gây thiệt hại
cho cơ quan, tổ chức, cá nhân; đe dọa, xúc phạm cơ quan, tổ chức, đơn vị, người
tiếp công dân, người thi hành công vụ; kích động, cưỡng ép, dụ dỗ, lôi kéo, muc
chuộc người khác tập trung đông người tại nơi tiếp công dân; vi phạm các quy định
trong nội quy, quy chế tiếp công dân.
Thứ hai, chấp hành pháp luật về tiếp công dân: là một hình thức thực hiện
pháp luật về tiếp công dân, trong đó các chủ thể thực hiện pháp luật về tiếp công
dân thực hiện nghĩa vụ pháp lý của mình bằng các hành động có tính hiệu quả nhằm
đảm bảo các quy định pháp luật được đảm bảo thực hiện. Chấp hành pháp luật về
TCD là một hình thức thực hiện pháp luật về TCD, trong đó các chủ thể pháp luật
chủ động thực hiện các nghĩa vụ do pháp luật quy định. Như vậy, yêu cầu của thi
hành pháp luật là thực hiện các nghĩa vụ và hoạt động thực hiện nghĩa vụ đó có tính
chất chủ động, tích cực hơn nhưng vẫn có tính bắt buộc. Khác với tuân thủ pháp
luật, trong hình thức thi hành pháp luật đòi hỏi chủ thể phải thực hiện nghĩa vụ pháp
lý dưới dạng hành động tích cực.
Thứ ba, sử dụng pháp luật về tiếp công dân: là một hình thức thực hiện pháp
luật về TCD, trong đó các chủ thể pháp luật thực hiện quyền chủ thể của mình (thực
hiện những hành vi mà pháp luật cho phép). Hình thức này khác với các hình thức
trên ở chỗ chủ thể pháp luật có thể thực hiện hoặc không thực hiện quyền được
pháp luật cho phép theo ý chí của mình chứ không bị bắt buộc phải thực hiện. Như
vậy, hình thức thực hiện này có tính chủ động và không bắt buộc.
Thứ tư, áp dụng pháp luật về tiếp công dân: là một hình thức thực hiện pháp
luật về tiếp công dân, trong đó chủ thế áp dụng ở đây là các cơ quan, cá nhân đại
diện cho Nhà nước thực hiện các quyền căn cứ vào các quy định của pháp luật về
tiếp công dân để ra các văn bản áp dụng pháp luật cá biệt làm phát sinh, thay đổi,
chấm dứt các quan hệ pháp luật trong hoạt động tiếp công dân[20]. Nói cách khác,

40. 33
chỉ có cơ quan nhà nước hoặc người có thẩm quyền mới có quyền áp dụng pháp luật
để thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình. Các chủ thể này áp
dụng pháp luật để tạo ra các quyết định làm phát sinh, thay đổi, đình chỉ hoặc chấm
dứt những quan hệ pháp luật cụ thể.
Trong lĩnh vực TCD, các cơ quan nhà nước hoặc người có thẩm quyền
không thường xuyên áp dụng pháp luật mà chỉ áp dụng trong trường hợp các chủ
thể có hành vi vi phạm quy định của pháp luật về TCD; các hành vi đó như: Gây
phiền hà, sách nhiễu hoặc cản trở người đến KN, TC, kiến nghị, phản ánh; Thiếu
trách nhiệm trong việc TCD; làm mất hoặc làm sai lệch thông tin, tài liệu do người
KN, TC, kiến nghị, phản ánh cung cấp; Phân biệt đối xử trong khi TCD; Lợi dụng
quyền KN, TC, kiến nghị, phản ánh để gây rối trật tự công cộng; Xuyên tạc, vu
khống, gây thiệt hại cho cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân; Đe dọa, xúc phạm cơ
quan, tổ chức, đơn vị, người TCD, người thi hành công vụ; Kích động, cưỡng ép, dụ
dỗ, lôi kéo, mua chuộc người khác tập trung đông người tại nơi TCD; Vi phạm các
quy định khác trong nội quy, quy chế TCD…
1.3. Các điều kiện bảo đảm trong tổ chức và hoạt động tiếp công dân
1.3.1. Bảo đảm về pháp lý
Bảo đảm về pháp lý của công tác TCD được hiểu là các quy định của pháp
luật về TCD. Các quy định đó được thể hiện trong hệ thống các văn bản quy phạm
pháp luật như sau:
- Hiến pháp 2013, đây là văn bản có giá trị pháp lý cao nhất trong hệ thống
các văn bản quy phạm pháp luật (VBQPPL) của nước ta. Tuy Hiến pháp không quy
định cụ thể về hoạt động TCD nhưng quy định quyền công dân có liên quan tại
Khoản 1, Điều 30: “Mọi người có quyền khiếu nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá
nhân có thẩm quyền về những việc làm trái pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá
nhân”. Đây là văn bản Luật đầu tiên của nước ta quy định trực tiếp hoạt động TCD,
góp phần hoàn thiện hệ thống VBQPPL về TCD. Luật này quy định về trách nhiệm
TCD; quyền và nghĩa vụ của người đến KN, TC, kiến nghị, phản ánh; việc tổ chức
hoạt động TCD tại Trụ sở TCD, địa điểm TCD của cơ quan, tổ chức, đơn vị và điều

41. 34
kiện bảo đảm cho hoạt động TCD.
Ngoài ra, còn có các văn bản pháp luật hiện hành khác liên quan như: Luật
KN 2011, Luật TC 2011, Luật Thanh tra 2010 và các Nghị định hướng dẫn thi hành;
Thông tư liên tịch số 46/2012/TTLT-BTC-TTCP của Thanh tra Chính phủ và Bộ
Tài chính quy định chế độ bồi dưỡng đối với cán bộ, công chức làm công tác TCD,
xử lý đơn thư KN, TC, kiến nghị, phản ánh…
Bên cạnh các văn bản của Nhà nước, Đảng cũng có các văn bản chỉ đạo hoạt
động TCD như: Thông báo Kết luận số 130-TB/TW của Bộ Chính trị ngày
10/01/2008 về tình hình, kết quả giải quyết KN, TC từ năm 2006 đến nay và giải
pháp trong thời gian tới. Và để nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả của hoạt
động TCD và giải quyết KNTC, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới,
ngày 26/5/2014, Bộ Chính trị đã có Chỉ thị số 35-CT/TW về tăng cường sự lãnh đạo
của Đảng đối với hoạt động TCD và giải quyết KNTC.
Trên cơ sở các văn bản của Đảng và Nhà nước, mỗi cơ quan, tổ chức, đơn vị
phải ban hành Nội quy tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình. Mỗi địa
phương, cơ quan, tổ chức đều có những đặc thù riêng, vì vậy để đưa được các quy
định của pháp luật về TCD vào thực tế thì mỗi cơ quan, tổ chức phải cụ thể hoá
những quy định pháp luật đó thành nội quy TCD của cơ quan, tổ chức mình. Việc
ban hành nội quy là một trong những nhiệm vụ, quyền hạn mà pháp luật đã quy
định cho những người có thẩm quyền trong công tác TCD. Đây là một căn cứ pháp
lý cụ thể nhất cho hoạt động TCD.
Theo quy định của Luật TCD, Chủ tịch UBND cấp tỉnh ban hành nội quy
TCD tại Trụ sở TCD cấp tỉnh, Chủ tịch UBND cấp huyện ban hành nội quy TCD
tại Trụ sở TCD cấp huyện. Nội quy TCD tại UBND cấp xã do Chủ tịch UBND cấp
xã ban hành. Nhưng thực tế tại một số địa phương, Chủ tịch UBND cấp tỉnh đã ban
hành Quy chế tổ chức TCD trên địa bàn toàn tỉnh.
Nội quy TCD là văn bản pháp lý nhằm cụ thể hoá việc tổ chức TCD tại cơ
quan, tổ chức nơi ban hành nội quy. Không có quy định chung bắt buộc những nội
dung cần phải quy định trong nội quy TCD tại UBND cấp huyện, cấp xã. Những

42. 35
quy định cụ thể do Chủ tịch UBND cấp huyện, cấp xã quy định. Mặc dù vậy, nội
quy TCD phải thể hiện được những nội dung chính như: quyền và nghĩa vụ của
công dân tại nơi TCD; trách nhiệm của người TCD; các trường hợp từ chối TCD;
các hành vi bị nghiêm cấm trong TCD; lịch TCD, địa điểm TCD. Ngoài ra còn có
quy định khác liên quan đến TCD như trình tự, thủ tục tiếp nhận, phân loại và xử lý
đơn thư; trường hợp tiếp và xử lý khi nhiều người cùng KN, TC, kiến nghị, phản
ánh về một nội dung…
1.3.2. Bảo đảm về nhân lực
Con người là nhân tố quan trọng nhất để tạo lên sức mạnh của một tổ chức.
Con người quyết định chất lượng và hiệu quả hầu hết mọi hoạt động của tổ chức.
Trong hoạt động TCD, những cán bộ, công chức có trách nhiệm TCD là nhân tố
quyết định hiệu quả hoạt động TCD. Bởi vì, dù có quy định rõ ràng, cụ thể, minh
bạch hay cơ sở vật chất khang trang, đầy đủ… nhưng người cán bộ, công chức thực
hiện TCD mà không có năng lực, phẩm chất thì sẽ không thể đảm bảo hiệu quả của
hoạt động này.
Nhân lực trong hoạt động TCD được chia làm hai nhóm chính: một là người
đứng đầu cơ quan, tổ chức và hai là người cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện
hoạt động TCD.
Nhóm một, Người đứng đầu cơ quan, tổ chức. Nhóm người này có vai trò
đặc biệt quan trọng trong hoạt động của cơ quan, tổ chức nói chung và trong công
tác TCD nói riêng. Vai trò của những người đứng đầu đã được ông cha ta đúc kết
qua câu nói: “Một người lo bằng cả kho người làm”. Họ chính là những người chịu
trách nhiệm trực tiếp quản lý và điều hành hoạt động TCD của cơ quan, tổ chức
mình từ việc: ban hành nội quy, quy chế TCD; thành lập bộ máy, bố trí nhân lực
đến việc trang bị cơ sở vật chất và các điều kiện khác liên quan.
Nội quy có hợp pháp hay không, bố trí cán bộ có hợp lý không, trang bị cơ
sở vật chất có phù hợp không,… những điều đó đều phụ thuộc vào năng lực, trình
độ quản lý của người đứng đầu. Để duy trì, phát triển tổ chức mình, người đứng đầu
ngoài năng lực phải có phẩm chất tốt, trong công tác TCD phẩm chất đó là cần,

43. 36
kiệm, liêm, chính, chí công vô tư, bản lĩnh chính trị vững vàng, trung thành tuyệt
đối với sự nghiệp cách mạng của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
Nhóm hai, Người cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện hoạt động TCD.
Nhóm người này có vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động TCD, vì họ
là người trực tiếp tiếp xúc, tiếp nhận, giải quyết, đáp ứng các nhu cầu của công dân.
Có thể nói, hoạt động TCD của cơ quan, tổ chức có hiệu quả hay không phụ thuộc
chủ yếu vào ý thức công vụ, trình độ chuyên môn, kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, thái
độ hành vi… của cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ TCD.
1.3.3. Bảo đảm về cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở
hạ tầng hiện đại đầy đủ gồm bàn ghế, sổ sách, máy móc như máy vi tính, máy ghi
âm, ghi hình và việc tổ chức tiếp công dân được thực hiện một cách chuyên nghiệp,
khoa học sẽ đảm bảo cho việc thực hiện pháp luật về tiếp công dân được thực hiện
thuận lợi.
Việc áp dụng công nghệ thông tin, tiếp nhận đơn thư của công dân qua hòm
thư điện tử, đặt lịch hẹn công dân công khai, xếp lịch tiếp dân của cơ quan có thẩm
quyền là điều kiện để việc thực hiện pháp luật tiếp dân được rõ ràng, minh bạch.
Hơn nữa, nếu tổ chức tiếp dân không chu đáo, không đúng người có thẩm quyền,
không đúng đối tượng, nơi tiếp dân không được bày trí trang trọng dễ dẫn đến việc
bất đồng ý kiến giữa người dân và cán bộ tiếp dân, ảnh hưởng đến kết quả giải
quyết khiếu nại, tố cáo. Do đó, ycơ sở vật chất cũng ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức
thực hiện pháp luật về tiếp công dân và xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.
1.3.4. Các điều kiện bảo đảm khác
Sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức, đơn vị cũng là một trong những điều
kiện đảm bảo cho việc thực hiện pháp luật tiếp công dân một cách hiệu quả. Mỗi cơ
quan, tổ chức, đơn vị đều có những chức năng, nhiệm vụ của riêng mình. Tuy
nhiên, trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, đặc biệt là trong hành chính nhà
nước nói chung (cơ chế một cửa và một cửa liên thông) và trong TCD nói riêng
ngoài những chuyên môn nhất định của tổ chức mình thì phải có sự phối hợp giữa