(Be)spreekuur - 22 juni 2023 - Serviceteam gemeenten

1. (Be)spreekuur hersteloperatie
Serviceteam gemeenten &
Waar terecht voor vragen bij UHT
22 juni 2023

2. Agenda
• Opening
• Toelichting project “Inzicht in elkaars werkprocessen”
• Pilot Serviceteam gemeenten
• Waar terecht voor vragen bij UHT?
• Planning (be)spreekuren
• Afsluiting

3. Project ‘Inzicht in elkaars werkprocessen’
• Vanuit de herijking
• Uitgangspunt/Doel: gezamenlijke dienstverlening optimaliseren.
Want:
“Als we (UHT en gemeenten) beter van elkaar weten wat we doen/niet
doen, kunnen we gezamenlijk de ouder beter ondersteunen”
• Mogelijk ook: meer doorverwijzing naar gemeenten, vermindering van
vragen over het proces UHT

4. Onderdelen project
UHT à Gemeenten
• Regiobijeenkomsten
• Opleiding
• Bespreekuren
• Items in nieuwsbrief
Gemeenten (VNG) à UHT
• Onderdeel onboarding nieuwe medewerkers (vanaf april)
• Voorlichting over de rol van de gemeenten aan de diverse teams (PZB,
Serviceteam, Klachtenteam etc (met verdere uitrol andere teams)
• Ondersteunend materiaal (filmpjes, PPT)

5. Serviceteam gemeenten
• Pilot van 3 maanden: maart tot juni 2023)
• 73 Deelnemende gemeenten: gemeenten uit de provincies Noord-
Holland en Utrecht + Capelle ad IJssel, Meierijstad en Almere
• Werkgroep met projectteam, 8 gemeenten + medewerkers serviceteam

6. Aanleiding
We onderzoeken het contact tussen gemeenten en UHT Serviceteam voor evaluatie en verbeterpunten
Tijdens de Herijking is het verstevigen en versterken van de samenwerking tussen UHT en gemeenten als belangrijk speerpunt genoemd, in het
bijzonder tussen het Serviceteam van UHT en de gemeente.
Aanleiding
Tijdens een onderzoeksfase van 3 maanden worden het telefoonaanbod van 73 pilotgemeenten in kaart gebracht door een selecte
groep informanten binnen het Serviceteam UHT. Op basis hiervan kan een analyse gemaakt worden van oplossingsrichtingen om de
onderlinge samenwerking en dienstverlening te verbeteren.
Projectuitwerking

7. Doelstelling
Tijdens de pilot worden mogelijke knelpunten in kaart gebracht om de dienstverlening naar
gemeenten te verbeteren
Gemeentemedewerkers bellen in de huidige situatie naar het
reguliere Serviceteam dat zowel ouders, gemeentemedewerkers
als andere partijen ondersteunt in de beantwoording van vragen.
De huidige situatie
We meten het succes van het project aan...
Gemeentemedewerkers bellen in de toekomstige situatie naar het
Serviceteam gemeenten met vragen.
De concrete verandering en toekomstige situatie
1
2
3
of de behoeften van gemeentemedewerkers in kaart zijn gebracht;
mogelijke knelpunten in de dienstverlening vanuit UHT naar gemeenten aangewezen zijn;
geverifiëerd is of een specifiek op gemeenten ingericht serviceteam een werkende, duurzame oplossingsrichting vormt.

8. Werkwijze
73 gemeenten namen deel aan de pilot om direct met het Serviceteam contact te kunnen leggen
Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec
Registreren we de telefoontjes van
gemeentemedewerkers die de
inbelcode gebruiken.
Informatievoorziening aan
medewerker gemeente is hetzelfde.
Direct contact met de medewerkers
van het Serviceteam gemeenten.
Met een verificatiecode per
gemeente kunnen medewerkers
dossiergebonden vragen stellen.
Gesprekken worden gelogd door de
informant van het Serviceteam.
Tweewekelijks is er een
werkgroepoverleg.
Signalen en suggesties worden
bijgehouden voor de eindevaluatie.
2023

9. Analyse
In drie maanden hebben gemeenten 212 keer het Serviceteam gemeenten benaderd, waarvan 91%
aangenomen is
• Gemiddeld per dag 3/4 telefoontjes vanuit gemeenten.
• 91% hiervan is aangenomen door het Serviceteam gemeenten.
Analyse
• Gemiddelde wachttijd was 3,5 minuut.
• Gespreksduur was gemiddeld ruim 10 minuten.
Analyse
Aanbod
212x gebeld
Aangenomen
193x opgenomen
Aantal telefoontjes
Gemiddelde
wachttijd
3,6 minuten
Gemiddelde
afhandelingstijd
10,6 minuten
Tijd aan de telefoon

10. Analyse (2)
Gemeentemedewerkers bellen het Serviceteam gemeenten met name om de status van een ouder te
achterhalen
Statusinformatie ouder
57%
Kindregeling
10%
Gegevensuitwisseling en
Brede Hulp
4%
Bezwaar
3%
Ex-partnerregeling
3%
Openstaande schulden
2%
Overige
21%
• Grootste deel vragen over de status van een ouder
binnen UHT: is een ouder gedupeerd of niet?
• Verder heel wisselend, deel over verschillende
nieuwe regelingen.
• In 20% van de gevallen is ouder bij gesprek aanwezig;
in alle overige gevallen belt men namens de ouder
om hen te ontzorgen.
Analyse
• In een aantal situaties wilde de gemeentemedewerker de status van meerdere aangemelde ouders (enkele tientallen) doornemen.
Hiervoor is een andere oplossing gewenst.

11. Analyse (3)
Na afloop van de gesprekken is gemonitord of de gespreksvoerders tevreden waren op basis van het
telefoontje
• 138 van de 157 waren tevreden.
• 19 waren (nog) niet tevreden.
• 133 van de 157 waren tevreden.
• 24 van de 157 waren (nog) niet tevreden.
Van de 193 telefoontjes zijn 157 gesprekken gelogd op inhoud & tevredenheid
Medewerker Serviceteam gemeenten
Gemeentemedewerker

12. Analyse (4)
Analyse van het telefoonaanbod laat zien dat er veelal is gebeld over de statusinformatie van een
ouder
35 140 gelogd
niet gelogd aanbod
18 175 opgenomen
niet opgenomen registratie
21 119
niet tevreden tevreden
waardering
60 80
type vraag statusinformatie
algemeen
Analyse van de telefonie met inbelcode
In totaal deden 73 gemeenten (21% van Nederland) in de provincie Noord-Holland en Utrecht mee.
Zij vertegenwoordigen ruim 13.000 aangemelde ouders (33% van de aangemelde ouders).
Aanbod van telefoontjes t.o.v. de groep ouders
die gemeenten vertegenwoordigen is (1,5%) in
3 maanden.
De aangeboden dienstverlening sluit zeer
goed aan bij de wens van de deelnemers aan
de pilot.
Soms kon er niet direct een oplossing kan
worden geboden.
Voor statusinformatie wordt altijd de
verificatiecode gevraagd indien ouder niet
aanwezig is.

13. Evaluatie en aanbevelingen
“Zou graag digitaal statusinformatie kunnen
opvragen, dan zijn veel belletjes niet nodig”
“Dit Serviceteam biedt ruimte om te sparren
voor mij als gemeentemedewerker”
• Sommige gemeentes
maakten minder gebruik
van de werkwijze door o.a.
personele omzettingen
en/of drukte.
• Gemeenten gebruiken de
ingang soms voor een te
groot aantal statusvragen.
• Twijfel over wat gedeeld
mag worden: wat valt wel
en niet onder financiële
informatie?
Signalen

14. Evaluatie en aanbevelingen
Fijn om elkaar te ontmoeten en te
spreken via de nieuwe ingang.
Over het algemeen zijn
medewerkers tevreden: is een
directe mogelijkheid tot
intercollegiaal overleg met een
medewerker binnen UHT.
Men geeft aan de pilot prettig te
vinden werken. Bovendien is er
ruimte voor verduidelijking en
verdieping op meerdere punten.
Soms was de wachttijd te lang: dat
is een probleem waar het
Serviceteam in het algemeen aan
werkt.
Het is voor gemeenten niet altijd
duidelijk met welke vragen ze
kunnen bellen.
Wensen zijn verder om digitaal
statusinformatie van de ouder te
kunnen bekijken en men wil
mailen met het Serviceteam t.a.v.
onderliggende stukken.

15. Conclusies
• De pilot heeft veel bewustzijn en inzicht in elkaars processen gebracht
over de samenwerking tussen gemeenten en UHT Serviceteam
• De diverse ontmoetingen tijdens de werkgroep geven letterlijk een gezicht
en een gevoel bij de werkwijze van het Serviceteam
• De pilot heeft inzicht en achtergronden gegeven in hoe deze
samenwerking eruit ziet en hoe dit bijdraagt aan dienstverlening aan
ouders

16. Conclusies (2)
De werkwijze van dienstverlening biedt grote meerwaarde:
• De afstemming en bespreking tussen twee professionals wordt als prettig en effectief
ervaren.
• De korte lijnen en het voorspelbare verificatieproces draagt bij aan de tevredenheid van
de beller.
• Er is een breed gedragen gevoel dat de samenwerking tussen gemeenten en het UHT
Serviceteam bijdraagt in de dienstverlening aan ouders.
• De behoefte is uitgesproken om ook in de toekomst een vorm van contact en periodieke
ontmoeting te organiseren om de samenwerking en thema’s met elkaar te bespreken.

17. Aanbevelingen
De gehanteerde werkwijze is positief ontvangen door gemeenten en UHT.
De wens is om de aanpak voort te zetten waarbij:
• Het bieden van een ingang voor gemeenten via het Serviceteam UHT via een
inbelcode/verificatiecode.
• het veilig distribueren van de inbelcode/verificatiecode via bijvoorbeeld het
gegevensportaal.
• Het waarborgen dat dossiergebonden vragen die namens de ouders worden besproken
in opdracht van de ouder zijn gesteld.
• Het uitbreiden van de huidige 73 pilot-gemeenten naar landelijke dekking.
• Het vormgeven van de open dialoog die is gevormd tussen gemeenten en UHT
Serviceteam behouden blijft. Er is de wens om periodiek elkaar (online) te ontmoeten om
de wijze van samenwerking en casuïstiek te bespreken.

18. Vervolg
Intern proces bij UHT doorlopen:
• Uitwerken van de mogelijkheid van het landelijk beschikbaar stellen van de inbelcode +
verificatiecode voor gemeenten
• Rekening houden met geldende protocollen rondom privacy en verificatie in het kader
van bespreken van dossiergebonden informatie.
• Het op een veilig manier distribueren van de inbelcode + verificatiecode per gemeente
die welke periodiek gewijzigd kan worden

20. Welke vragen bij welke afdeling?
Algemeen: gebruik het serviceteam als centrale ingang!
Onderwerpen die veel aan bod komen of waar vragen over gesteld kunnen
worden bij het serviceteam:
• Statusvragen (ongeacht waar in het proces/m.b.t. welke regeling )
• In gebreke stellingen (IGS)
• Acute Nood, Noodvoorziening of urgentie aanvragen op alle onderwerpen (CHR,
Integraal, kindregeling etc.)
• Kindregeling
• Ex-toeslagpartnerregeling
• Nazorg/CWS (wat kan een ouder nadat de integrale beoordeling is uitgevoerd)
• Bezwaar/klachten
• -Kopie brieven

21. Welke vragen bij welke afdeling?
Gegevensuitwisseling via het gegevensportaal
Per mail: Gegevensuitwisseling@belastingdienst.nl*
Voor vragen zoals:
- Het opnieuw verzenden van de lijsten
- Het vraag-antwoord bestand voor de kindregeling
* NB: geen persoonsgegevens in de email noemen

22. Welke vragen bij welke afdeling? (2)
Team informatie en Contact: Vragen over de eerste Toets
Per mail: uht.informatie.en.contact@toeslagen.nl*
- Is er al een eerste toets uitgevoerd?
- Wat was de uitslag/wanneer volgt de eerste toets?
- Is er een bezwaar ingediend tegen de uitslag?
*NB: geen persoonsgegevens in de email noemen

23. Welke vragen bij welke afdeling? (3)
Brede Hulp Team (BHT)
Per mail: odg@belastingdienst.nl*
Voor overleg over acute/complexe situaties, zoals:
- Dreigende uithuiszetting
- Dreigende afsluiting gas-water-licht
- Acute schuldenproblematiek, BKR-registraties
*NB: geen persoonsgegevens in de email noemen

24. Tot slot
Aanmelden (be)spreekuren via de link in de nieuwsbrief
E-mail: hersteloperatie@vng.nl
Bellen: 070 – 373 82 32
Routekaart: vng.nl
Slideshare (be)spreekuren: link slideshare
Podcasts VNG hersteloperatie: Spotify kanaal VNG
Nieuwsbrieven VNG teruglezen: via deze link