Meesterschap in Monitoring

1. Cliëntervarings-
onderzoek
Meesterschap in Monitoring

2. Huidig cliëntervaringsonderzoek
Wmo
• verplichte vragenlijst
• jaarlijkse verplichting
• aanleveren voor 1 juli (publicatie op Waarstaatjegemeente.nl)
Jeugd
• vormvrij (modelvragenlijst is wel beschikbaar)
• jaarlijkse verplichting
• aanleveren bij VWS voor 1 juli

3. Maar …..
Binnen het huidige CEO (vooral Wmo) ligt te veel nadruk op verantwoording,
en er is te weinig ruimte voor leren, verbeteren en sturen. Er is behoefte aan:
• flexibiliteit in vorm;
• flexibiliteit in frequentie;
• schaalbaarheid;
• doelgroep-specifiek onderzoek;
• oog voor integraliteit binnen sociaal domein;
• cliëntervaring gekoppeld aan outcome(?);
• nuttig voor leren vanuit casus & nuttig voor beleid/uitvoering

4. En gemeenten onderzoeken al veel meer……
• Dialoog & focusgroepen, ervaringsspellen (Zaanstad, Peel &Maas)
• klantreizen toegang (Tilburg)
• kwantitatief onderzoek bij wijkteams (Ede)
• periodieke stadspeilingen
• continumeting met Ervaringwijzer (Utrecht)
• Kpi’s in contracten met aanbieders (Alphen aan den Rijn)
• Zie ook Etalage Monitoring Sociaal Domein | VNG Realisatie

6. Werkgroep doorontwikkeling CEO
8 gemeenten + Movisie + NJI
Opdracht: maak een gedragen voorstel voor de inrichting van
het CEO Jeugd & Wmo, dat…
ü waardevol is voor de gemeentelijke praktijk;
ü praktische opvolging bevat;
ü ook tegemoet komt aan behoefte van het Rijk.
De werkgroep volgt 2 sporen:
1. Minimaal: wat willen we vastleggen in de wet?
2. Maximaal: hoe benutten we het CEO optimaal?

7. Aanpassing wettelijke kaders
Leg in de wet alleen vast dat er CEO moet plaatsvinden, niet hoe.
VWS ziet ruimte voor aanpassing wettelijke kaders, mits gemeenten een
alternatief presenteren dat:
• … inzicht in ervaren toegankelijkheid, kwaliteit én effect garandeert;
• … zeker stelt dat gemeenten van elkaar leren;
• … het Rijk laat zien óf en hoe gemeenten cliëntervaringen ophalen;
• … het Rijk inzicht geeft in de resultaten.

8. Onderzoeksvragen voor de werkgroep
• Hoe breed moet cliëntervaring ingevuld worden?
• Hoe garanderen we kwaliteit van CEO?
• Kunnen/willen we een landelijk beeld krijgen van cliëntervaring?
• Hoe kunnen gemeenten van elkaar leren?
• CEO Wmo, Jeugd en P-wet: samen of apart?
• Is er een methodische tussenweg tussen standaardisatie en vrijheid? Bijv.:
vaste set instrumenten of elke gemeente een eigen instrument?
• En deze punten

9. Waar kan cliëntervaring over gaan?
Ervaring met ‘regisseur’
(aan de ‘keukentafel’)
Ervaring met
toegankelijkheid
Ervaring met
zorgverlener
(persoon)
Ervaring (tevredenheid) met
intensiteit/omvang
Ervaring (tevredenheid) met
administratief proces
Ervaring (tevredenheid)
met resultaat/
behaalde doelen
Ervaring (tevredenheid)
met (eind)effect
Ervaring met
zorgverlener
(organisatie)

11. Waar wil de werkgroep naartoe?
CEO om te sturen & verbeteren
• wensen en behoeften van inwoners als uitgangspunt
• CEO gebruiken om te sturen (bijv. in contractmanagement)
Samen leren
• cijfers vergelijken levert weinig op
• onderling inzichten uitwisselen is wél waardevol
• samen optrekken bij ontwikkeling alternatieve methoden
Huidige 3 hoofdthema’s houden centrale plaats
• toegankelijkheid + kwaliteit + bijdrage aan de zelfredzaamheid en participatie

12. Wat betekent dit voor 2019
• Werkgroep zet in op doorontwikkeling. In 2020 ook financiering uit GGU
• Loslaten van de vragenlijst is (juridisch en politiek) lastig voor VWS;
• mogelijke ruimte: gebruik van een methode die zo dicht mogelijk bij de in de
wet vastgelegde bepalingen zit, maar alleen in instrument (vragenlijst) afwijkt.
• aanlevering van CEO WMO onderzoeken (zeer) waarschijnlijk niet meer aan
VNG Realisatie. Opdrachtverlening is verantwoordelijkheid van VWS..

13. Reacties
Kunnen jullie je vinden in:
• de hoofdvragen van de werkgroep?
• het proces als geheel?