Dokumen tersebut memberikan informasi mengenai pelatihan service excellence yang diselenggarakan oleh Value Consult Training. Pelatihan ini akan membahas tentang pentingnya memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, proses layanan pelanggan, dan komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Pelatihan ini akan dipandu oleh beberapa fasilitator yang berpengalaman di bidang manajemen sumber daya manusia dan konsultan strategi.
2. » Dianti Arudi
» Facilitator Center for Corporate» Facilitator Center for Corporate
Leadership
» 13 years + in HRM and Strategic
Management Consultancy.
» 6 years in Marketing
» Sastra Inggris
» MBA, IPMI
Australia 1995
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Arudi
Facilitator Center for CorporateFacilitator Center for Corporate
Leadership – Persona, the US, Certified
13 years + in HRM and Strategic
Management Consultancy.
6 years in Marketing
Inggris , Universitas Indonesia
, IPMI, Jakarta – Monash University,
Australia 1995
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
3. » Drs. Elyus Lanin,
» Alumnus
Ilmu KomunikasiIlmu Komunikasi
terjun di
Fasilitator
perusahaan
jasanya antara
Indosat Tbk
PT. HM Sampoerna
PT. Unilever
Samudra
lain-lain.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Drs. Elyus Lanin, M.Si
Universitas Indonesia, yang mendalami
Komunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik danKomunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik dan
bidang Manajemen sebagai Konsultan /
Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa
perusahaan yang pernah dan masihmenggunakan
antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT.
Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport,
Sampoerna , Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh,
Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk, RCTI, PT.
Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
4. Sesi 1 The Role of Service
Excellence
» Paradigm Change : perlunya
perubahan paradigma mengenai
“layanan”
» Moments of Truth
»
Sesi 2 Service Excellence untuk
keunggulan
» Menjaga keunggulan melalui
service Kenali pelanggan, 7P
Sesi
yang
»
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Sesi 3 Steps in Customer Service
Process
» Karakteristik pelayanan 7
Sesi 4 Menjalankan proses internal
yang berorientasi pelanggan
» RATER
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
5. Sesi 1 Communicating with
Customers
» Berkomunikasi dengan efektif
» Mengenali komunikasi non verbal
Sesi 2: Berkomunikasi secara Asertif
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Sesi 3 Mendengar Aktif
Sesi 4 Dealing with Difficult
Situation
» Customer Handling: menghadapi
pewatak sulit
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
7. » Philip Kotler (1997) Pelayanan adalah kegiatan
yang dapat dilakukan oleh seseorang kepada
lainnya, yang tidak dapat dilihat dan
kepemilikannya tidak berpindah.
» service is an action or an activity which can be offered by a party to» service is an action or an activity which can be offered by a party to
another party, which is basically intangible and can not affect any
ownership. Service may be related to tangible product or intangible
product.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Philip Kotler (1997) Pelayanan adalah kegiatan
yang dapat dilakukan oleh seseorang kepada
lainnya, yang tidak dapat dilihat dan
kepemilikannya tidak berpindah.
service is an action or an activity which can be offered by a party toservice is an action or an activity which can be offered by a party to
another party, which is basically intangible and can not affect any
ownership. Service may be related to tangible product or intangible
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
8. Suatu upaya yang dilakukan
memenuhi harapan pelanggan
kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
dilakukan perusahaan untuk
pelanggan dan menghasilkan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
9. Adalah apa yang dipikirkan
seharusnya terjadi dan apa
membutuhkan atau memintamembutuhkan atau meminta
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
dipikirkan pelanggan yang
apa yang mereka pikirkan saat
meminta pelayanan.meminta pelayanan.
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
10. Word of mouth Personal needs Past experience
Diagram bagaimana pelanggan membentuk ekspektasi:
Expected service
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
Past experience
Marketing
communication
Personal desires
Diagram bagaimana pelanggan membentuk ekspektasi:
Expected service
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
12. Bisa siapa saja:
Pelanggan luar– perorangan Pelanggan luar– perorangan
pembeli produk
Pelanggan dalam – perorangan
Atasan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
perorangan, pengguna jasa atauperorangan, pengguna jasa atau
perorangan, rekan kerja atau
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
13. Pelanggan Perusahaan – perusahaan
rekanan, klien, yang terlibatrekanan, klien, yang terlibat
kegiatan – suppliers, distributors, supermarkets,
hypermarkets, perusahaan
service, jasa outsource dan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
perusahaan yang merupakan
terlibat dalam seluruh rantaiterlibat dalam seluruh rantai
distributors, supermarkets,
perusahaan pengiriman, jasa cleaning
dan lainnya
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
14. Pelayanan terjadi di berbagai
dalam suatu hubungan pelanggan
dapat berlangsung bertahun
pelanggan yang loyalpelanggan yang loyal
Proses pelayanan terjadi sebelum
transaksi
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
berbagai titik temu (Touch-points)
pelanggan – organisasi, yang
bertahun-tahun, terutama pada
sebelum, saat dan sesudah
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
15. Pelayanan yang diberikan
sesudah terjadi transaksi
dengan pelayanan
transaksi
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
diberikan kepada pelanggan
transaksi sama pentingnya
pelayanan yang diberikan sebelum
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
16. Dapat dilakukan dengan aneka
Dilakukan perorangan seperti
berhubungan dengan operator
bagian keuangan, petugas pengiriman
berhubungan dengan operator
bagian keuangan, petugas pengiriman
dan lainnya
Dilakukan secara otomatis melalui
penjawab telpon, layanan telpon
internet
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
aneka cara
seperti ketika seorang pelanggan
operator telepon, sales toko,
pengiriman, petugas sekuriti
operator telepon, sales toko,
pengiriman, petugas sekuriti
melalui sistem seperti mesin
telpon 24 jam, jual beli melalui
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
17. Pelanggan membuat
penilaian mengenai
organisasi berdasarkan pengalaman
produknya,
pelayanannya dan
orang-orang yang terlibatorang-orang yang terlibat
Kapan?
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
pengalaman mereka,
terlibat (Customer’s Perceptions)terlibat (Customer’s Perceptions)
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
18. Setiap saat seorang pelanggan
mengalami berbagai jenis kontak
pelayanan adalah ‘moment of truth’
kesempatan untuk membentuk
pelayanan.pelayanan.
Moments of truth terjadi saat
• pelanggan pertama kali memasuki
• pertama kali pelanggan bertemu
• pelanggan bertelepon dengan karyawan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
pelanggan atau calon pelanggan
kontak dengan pemberi
moment of truth’ – sebuah
membentuk opini atas kualitas
saat:
memasuki suatu area
bertemu karyawan/ sales
karyawan
www.valueconsulttraining.com (021 7919 8730)
