2. KONSEPSI PELAYANAN
Crosby (1997:448)
Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan
Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dengan menggunakan peralatan.
(Gronroos, 1990:27)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan
3. Ciri Pelayanan
Tidak kasat mata
Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan
lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.
4. Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
Produk (Barang)
1. Konsumen memiliki objeknya
2. Tujuan pembuatan barang
adalah keseragaman, semua
barang adalah sama
3. Suatu produk atau baranmg
dapat disimpan di gudang,
sampelnya dapat dikirim ke
konsumen
4. Konsumen adalah pengguna
akhir yang tidak terlibat
dalam proses produksi
Jasa Pelayanan
1. Konsumen memiliki
kenangan
2. Tujuan penyelenggaraan
pelayanan adalah keunikan.
3. Suatu pelayanan terjadi saat
tertentu, ini tidak dapat
disimpan digudang atau
dikirimkan contohnya.
4. Konsumen adalah rekanan
yang terlibat dalam proses
produksi.
5. 5. Kontrol kualitas
dilakukan dengan cara
membandingkan output
dengan spesifikasinya.
6. Jika terjadi kesalahan
produksi, produk
(barang) dapat ditarik
kembali dari pasar.
7. Modal karyawan sangat
penting
5. Konsumen melakukan
kontrol kualitas dengan
cara membandingkan
harapannya dengan
pengalamannya.
6. Jika terjadi kesalahan,
satu-satunya cara yang
bisa dilakukan untuk
memperbaiki adalah
meminta maaf.
7. Moral karyawan
berperan sangat
menentukan.
6. Klasifikasi Pelayanan
Pelayanan Kebutuhan
Dasar
1. Pendidikan
2. Kesehatan
3. Bahan Kebutuhan
Pokok Masyaarkat
Pelayanan Umum
1. Pelayanan
administratif
2. Pelayanan barang
3. Pelayanan jasa
7. Pelayanan Umum/Publik
Kepmenpan No.63/2003)
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,
di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan.
9. Macam-macam produk
1. Barang tidak tahan lama (non-durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Umur
ekonomisnya maksimum satu tahun. Contoh: pasta gigi,
buku tulis dsb.
2. Barang tahan lama (durable goods)
adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama atau
berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara
lain lemari es, TV, mobil, dan lain-lain.
3. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi
kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus
10. 5 Kategori Penawaran
1. Barang fisik murni
Penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa barang fisik, tanpa
ada jasa atau layanan yang menyertai produk bersangkutan.
2. Barang fisik dengan jasa pendukung
Penawaran terdiri atass barang fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
bentuk layanan guna meningkatkan daya tarik pada konsumen.
3. Produk Hybrid
Penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan layanan yang
relatif seimbang porsinya.
4. Jasa utama yang didukung dengan barang minor
Penawaran terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan barang
pendukung.
5. Jasa murrni
Penawaran yang hampir seluruhnya berupa jasa.
11. Tipe-Tipe Klasifikasi Jasa
BASIS KLASIFIKASI DESKRIPSI CONTOH
1. Segmen
Pasar
Layanan bagi konsumen
akhir
Layanan yang
ditujukan bagi
konsumen akhir
(mereka yang
membeli untuk
keperluan
dikonsumsi sendiri
dan/atau bersama
anggota keluarga
lainnya
Salon kecantikan,
Warnet, wartel.
Layanan bagi konsumen
organisasional
Layanan yang
ditujukan bagi
konsumen
organisasional, baik
bisnis maupun
nirlaba.
Konsultan hukum,
biro periklanan
12. 2. Tingkat
keberwujudan
Rented good services Konsumen menyewa
dan memakai produk
tertentu milik
penyedia layanan
berdasarkan tarif
tertentu selama
periode waktu
tertentu
Persewaan mobil,
Rental DVD
Owned goods services Produk milik
konsumen direparasi,
dikembangkan atau
ditingkatkan unjuk
kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh
penyedia layanan
Reparasi computer,
Pencucian mobil
Non-goods services Layanan personal
bersifat intangible
(tidak berbentuk
produk fisik)
ditawarkan kepada
pelanggan.
Pemandu wisata,
dosen, pelatih renang
15. 5. Regulasi Regulated
services
Jasa yang
diatur
secara
secara ketat
oleh
peraturan
perundang-
undangan
Jasa
penerbanga
n, Stasiun
TV
Non
Regulated
Services
Jasa yang
relattif lebih
longgar
regulasinya
Catering,
pondokan
17. 7. Tingkat
Kontak
Penyedia
Layanan dan
Pelanggan
High contact
services
Layanan yang
tingkat kontak
antara
penyedia
layanan dan
pelanggan
tergolong
tinggi
Universitas,
Rumah sakit
Low contact
services
Layanan yang
tingkat interaksi
antara penyedia
layanan dan
pelanggan
tergolong
minim
Bioskop, Jasa
20. 4 Tipe Budaya Pelayanan
Perhatian
Terhadap
Hubungan
Antar
Manusia
Caring Integrative
Apathetic exacting
Perhatian Terhadap Kinerja
21. Apathetic Culture
Dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap
hubungan antar manusia maupun perhatian terhadap
kinerja pelaksanaan tugas, dua-duanya rendah. Disini
penghargaan diberikan terutama berdasarkan
permainan politik dan pemanipulasian orang-orang
lain.
22. Caring Culture
Budaya organisasi seperti ini dicirikan oleh rendahnya
budayua perhatian yterhadap kinerja dan tingginya
perhatian terhadap hubungan antar manusia.
Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan
harmoni, dan bukan didasarkan atas kinerja
pelaksanaan tugas.
23. Exacting Culture
Perhatian terhadap orang sangat rendah, tetapi
perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. Disini secara
ekonomis, penghargaan sangat memuaskan tetapi
hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat
berat. Dengan demikian tingkat keamanan pekerjaan
menjadi sangat rendah.
25. Budaya organisasi publik di
Indonesia
Lebih mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang
kepentingan klien atau pengguna jasa.
Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi
masyarakat.
Meminimalkan resiko dengan cara menghindari inisiatif.
Menghindari tanggung jawab.
Menolak tantangan.
Tidak suka berkreasi dan berinovasi dalam melaksanakan
tugas-tugasnya.
26. organisasi pelayanan
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:460)
mendefinisikan budaya kinerja sebagai suatu situasi
kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat
melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik
yang dapat dilakukannya.
27. 10 semangat kewirausahaan disampaikan oleh Osborne dan
Gaebler (1993: 14) yaitu:
Mengarahkan ketimbang mengayuh
Memberi wewenang kepada masyarakat
Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan
Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi
ketimbang oleh peraturan
Lebih berorientasi pada hasil, bukan input
Berorientasi pelanggan, bukan birokrasi
Berorientasi wirausaha
Bersifat antisipatif
Menciptakan desentralisasi
Berorientasi pada pasar
28. Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kepmenpan No 25 Tahun
2002 terdiri dari:
Komitmen dan konsistensi.
Wewenang dan Tanggungjawab.
Keikhlasan dan kejujuran.
Integritas dan profesionalisme.
Kreativitas dan kepekaan.
Kepemimpinan dan keteladanan.
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja.
Ketepatan dan kecepatan.
29. Rasionalitas dan kecerdasan emosi.
Keteguhan dan ketegasan.
Disiplin dan keteraturan kerja
Keberanian dan kearifan.
Dedikasi dan loyalitas.
Semangat dan motivasi.
Ketekunan dan Kesabaran.
Keadilan dan Keterbukaan.
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi.
30. yang dikembangkan oleh BPKP
Profesionalisme, meliputi:
Komitmen dan konsistensi (terhadap visi, misi, dan
tujuan organisasi)
Wewenang dan tanggung jawab
Integritas dan profesionali
Ketepatan/keakurasian dan kecepatan
Disiplin dan keteraturan kerja
Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi
31. Kerjasama, meliputi:
Kepemimpinan dan keteladanan
Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja
Keteguhan dan ketegasan
Semangat dan motivasi
32. Keserasian keselarasan dan keseimbangan, meliputi:
Keikhlasan dan kejujuran
Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap
lingkungan tugas)
Rasionalitas dan kecerdasan emosi
Ketekunan dan kesabaran
Keberanian dan kearifan (dalam mengambil keputusan
dan menangani konflik)
Dedikasi dan loyalitas
34. Konsep dan Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Momen kritis dari
Albrecht dan
Bradford (1990)
*
Lingkaran pelayanan
dari Albrecht dan
Bradford (1990)
*
Model segitiga
pelayanan dari
Albert dan Zemke
(1990)
*
Perbandingan Dua Perspektif Teori
Manajemen Pelayanan
36. Konsep dan Teori
Manajemen Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Sebelas prinsip dari Viljoen
(1997)
Identifikasi kebutuhan
konsumen
Pelayanan terpadu
System yang
mendukung
Semua karyawan
bertanggungjawab atas
pelayanan
Tangani keluhan
Terus berinovasi
Karyawan sama
pentingnya dengan
konsumen
Tegas dan ramah
terhadap konsumen
Interaksi khusus dengan
pelanggan
Kontrol kualitas
*
37. Konsep dan Teori
Manajemen
Pelayanan
Perspektif
Providers Customers
Gap model dari
Zeithaml, Parasuman
dan Berry (1990:46)
Gap persepsi
manajemen
Gap persepsi kualitas
Gap penyelenggaraan
pelayanan
Gap komunikasi
pasar
Gap kualitas
pelayanan
*
Teori “Exit” dan “Voive”
dari Albert Hirrschman
(dikutip Jones, 1994)
*
Citizen’s Charter * *
38. Albrecht dan Bradford (1990:30) mendefinisikan Momen
kritis pelayanan (moment of truth) sebagai kontak yang
terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi
yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.
Selanjutnya Albrecht dan Bradford (1990) menyatakan
bahwa harus ada kesesuaian atau kompatibilitas antara
tiga factor dalam pengelolaan moment of truth.yaitu:
Konteks pelayanan
Referensi yang dimiliki oleh konsumen
Referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi
penyelenggara pelayanan
Momen Kritis Pelayanan
39. Lingkaran pelayanan adalah serangkaian momewn
kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika
memanfaatkan jasa layanan. Konsep lingkaran
pelayanan ini akan membantu kita
mengidentifikasikan momen-momen kritis pelayanan
yang harus dikelola secara professional.
Penerapan konsep lingkaran pelayanan ini dapat
dilakukan untuk kepentingan survey sederhana atas
kepuasan pelanggan dan metode untuk
mengidentifikasikan sumber-sumber ketidakpuasan
pelanggan.
Lingkaran Pelayanan (The Cycles of
Services)
40. Teori “Exit” dan “Voice” menyatakan bahwa kinerja
pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada
mekanisme “exit” dan “voice”.
Mekanisme “exit” berarti bahwa jika pelayanan publik
tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki
kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara
pelayanan publik yang disukainya.
Mekanisme “voice” berarti adanya kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga
penyelenggara pelayanan publik.
Teori Exit dan Voice
41. Mekanisme “Exit” biasanya terhambat oleh beberapa factor
seperti:
Kekuatan pemaksa dari negara
Tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik
alternatif
Tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga
penyelenggara pelayanan publik alternatif
Mekanisme “Voice” tidak efektif karena;
Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada
Aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme
tersebut.
42. Teori “Exit” dan “Voice” ini sejalan dengan teori
politik klasik yang menyatakan bahwa kekuasaan
cenderung untuk korup atau disalahgunakan,
sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan
disalahgunakan (Lord Acton dalam Budiardjo,
1983:99). Dengan demikian untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik diperlukan
adanya kesetaraan posisi tawar antara
konsumen/klien dengan lembaga penyelenggara
pelayanan.
43. Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan
dapat dicapai dengan cara:
Meningkatkan posisi tawar klien/konsumen, atau
memberdayakan klien.
Mengontrol kewenangan/kekuasaan lembaga
penyelenggara pelayanan publik.
44. Customer’s charter
Merupakan suatu dokumen yang didalamnya diatur
tentang hak-hak dan kewajiban yang melekat baik
dalam diri providers, maupun yang melekat di dalam
diri customers, serta sangsi bagi kedua pihak tersebut
apabila tidak dapat memenuhi kewajiban yang telah
ditetapkan.
Customer’s service standard
Merupakan standar pelayanan yang melekat dalam
suatu jenis pelayanan umum tertentu.
45. Customer redress
Merupakan pemberian ganti rugi kepada customers,
apabila pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan
ketentuan yang ada baik dalam customers charter
maupun dalam customers service standard.
Quality guarantees
Merupakan suatu jaminan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan
umum bahwa pelayanan umum yang
diselenggarakannya pasti memenihi standar tertentu.
46. Quality inspectors
Merupakan suatu jabatan dimana tugas, kewenangan,
dan tanggung jawabnya adalah memeriksa dan
memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan
yang diberikan oleh instansi pemerintah atau
penyelenggara pelayanan benar-benar telah sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
Customer complaint system
Merupakan system penanganan keluahan yang
efektif. Sehingga customers tidak merasa segan untuk
menyampaikan keluhannya karena customers tahu
pasti bahwa pengaduan itu pasti akan ditindaklanjuti.
47. Ombudsmen
Merupakan lembaga pengawas independen, yaitu suatu
lembaga yang tugas, kewenangan, dan tanggungjawabnya
adalah untuk melakukan pengawasan dan penilaian
terhadap pelaksanaan pelayanan umum dan melakukan
pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang
dilakukan oleh seorang pejabat pemerintah dalam
kaitannya dengan penyelenggara pelayanan umum.
Competitive public choice systems
Customers diberikan kesempatan untuk memilih
providers yang disukainya, karena ada beberapa providers
yang memberikan pelayanan umum yang sejenis yang
saling bersaing dalam penyelenggara pelayanan umum
yang berkualitas.
48. Vouchers and reimbursement programs
Dimaksudkan untuk memberikan pilihan kepada
customers dalam memilih providers yang disukainya.
Voucher adalah semacam kupon yang diberikan
kepada warga masyarakat yang dianggap berhak atau
memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar
dengan jenis pelayanan umum tertentu di salah satu
penyelenggara pelayanan umum yang dipilih oleh
customers. Reimbursement adalah program
penggantian sejumlah uang, dimana customers
terlebih dahulu membayar pelayanan umum yang
dipakainya, kemudian kuitansi pembayarannya
dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang
seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya
pelayanan tersebut.
49. Customer information system and brokers
Suatu lembaga yang dibentuk dengan tugas,
kewenangan, dan tanggung jawab untuk
menghimpun dan menyediakan informasi kepada
masyarakat tentang berbagai hal yang berkaitan
dengan penyelenggaraan pelayanan umum.
Competitive bidding
Ketentuan bahwa untuk dapat melakukan pekerjaan
tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah
uang, para providers harus bersaing karena adanya
system pelelangan.
50. Competitive benchmarking
Agar didapatkan pelayanan umum yang berkualitas,
setiap providers harus melakukan perbandingan
dengan providers lain yang menyelenggarakan
pelayanan umum yang sejenis, sehingga diketahui
kelebihan dan kekurangan yang melekat dalam
dirinya, dan dapat dilakukan perbaikan dengan
segera.
Privatization
Sebagian dari proses penyelenggara pelayanan umum
diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers
memiliki beberapa pilihan.
51. Sistem penggajian berdasarkan prestasi
Dalam system ini gaji yang diberikan kepada pegawai
dikaitkan dengan prestasi kerjanya, khususnya dalam
hal penyelenggaraan pelayanan umum.
Sistem kerja berdasarkan kontrak
Pegawai dipekerjakan dengan system kontrak
sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodic.
Sistem evaluasi prestasi kerja 360o
Dalam system penilaian 360o ini masyarakat
pengguna jasa pelayanan umum juga dilibatkan
sebagai penilai prestasi pegawai.
52. Albert dan Zemke mengemukakan bahwa organisasi
yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat
berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:
disusunnya strategi pelayanan yang baik
orang di garis depan yang berorientasi pada
pelanggan/ konsumen
system pelanggan yang ramah.
Model Segitiga pelayanan
53. Zeithaml, Prasuraman, dan Berry mengemukakan
bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bias
diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila
terdapat perbedaan antara harapan-harapan
konsumen dengan persepsi manajemen terhadap
harapan-harapan konsumen, terjadi karena factor-
faktor sbb:
◦ kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset
pemasaran.
◦ Kurang efektifnya komunikasi ke atas dio dalam organisasi
penyelenggara pelayanan.
◦ Terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap Model
54. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Ini akan
terjadi apabila terdapat perbedaan antara
persepsi manajemen tentang harapan-
harapa konsumen dengan spesifikasi
kualitas pelayanan yang dirumuskan,
disebabkan oleh factor-faktor sbb:
◦ Lemahnya komitmen manajemen
terhadap kualitas pelayanan.
◦ Tidak tepatnya persepsi terhadap
feasibilitas.
◦ Tidak tepatnya standarisasi tugas
◦ Kurang tepatnya perumusan tujuan
55. Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Ini
terjadi jika pelayanan yang diberikan
berbeda dengan spesifikasi kualitas
pelayanan yang telah dirumuskan, timbul
karena:
◦ Adanya ketidakjelasan peran.
◦ Adanya konflik peran
◦ Tidak cocoknya karakteristik pekerja
dengan pekerjaan
◦ Tidak tepatnya system pengawasan
◦ Lemahnya kontrol
◦ Lemahnya kekompakan tim
56. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Ini terjadi akibat
adanya perbedaan antara pelayanan yang
diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap
konsumen, terjadi karena:
◦ Kurangnya komunikasi horizontal
◦ Adanya kecenderungan untuk mengobral janji
Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Ini terjadi karena
pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak
sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima
atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai
akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut
di atas.
57. Strategi pelayanan
Petugas/pejabat yang berorientasi kepada klien
Sistem pelayanan yang berorientasi pada klien
Komitmen manajemen
Perumusan tujuan organisasi
Standarisasi tugas
Kepaduan tim
Kesesuaian orang-pekerjaan
Kesesuaian teknologi-pekerjaan
Realitas kontrol
Kejelasan peran
Konflik peran
Tingkatan manajemen
factor-faktor yang mempengaruhi
kinerja pelayanan
59. Indikator Kinerja pelayanan
• McDonald & Lawton (1977): Output oriented measures
throughput, efficiency, effectiveness.
– Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang
menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara
masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan
yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,
sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
60. • Salim & Woodward (1992): Economy, Efficiency,
Effectiveness.Equity
– Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang
sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan
publik.
– Efficiensy atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran
dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
– Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang
maupun misi organisasi.
– equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
61. • Levinne (1990): Responsiveness, Responsibility,
Accountability
– Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya
tanggap providersb terhadap harapan, keinginan dan aspirasi
serta tuntutan customers.
– Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan
publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan.
– Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal
yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders,
seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
62. • Zeithaml, Parasuman & Berry (1990): Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty
– Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari
gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki
oleh providers.
– Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,
– Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
– Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan
kepada customers.
– Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh providers kepada customers.
63. UU No 25/2009 : Asas pelayanan publik
Kepentingan Umum
Kepastian Hukum
Kesamaan Hak
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Keprofesionalan
Partisipatif
Persamaan Perlakuan/Tidak diskriminatif
Keterbukaan
Akuntabilitas
Fasilitas danPerlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
Ketepatan waktu
Kecepatan,Kemudahan dan Keterjangkauan
64. • Kepmenpan No. 63 tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik
– Kesederhanaan
– Kejelasan
– Kepastian waktu
– Akurasi
– Keamanan
– Tanggungjawab
– Kelengkapan sarana dan prasarana
– Kemudahan akses
– Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
– Kenyamanan
65. Kepmenpan No. 63 tahun 2004: standar pelayanan
publik
Prosedur pelayanan
Waktu penyelesaian
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
Kompetensi petugas pemberi pelayanan
66. • Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990):
– Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi
kebutuhan anggotanya.
– Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan
masukan.
– Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan
organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan
oleh lingkungan.
– Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya
tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi
di lingkungannya.
– Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan
kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam
memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
71. Pengertian
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas
sebagai kecocokan penggunaan yang artinya
barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas
adalah conformance to requirement yaitu sesuai
dengan yang disyaratkan atau distandarkan,
bila suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan dengan meliputi bahan baku,
proses produksi, dan produk jadi.
72. Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41)
menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan
yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwjud
(intangible) dan tidak berakibat pemilikan
sesuatu.
73. Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya
maskimal yang diberikan oleh perygas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan.
Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik
sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
74. Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan yaitu
segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan dengan
segala keunggulan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan
pelanggan.
75. 4 Hal Yang Harus Diperhatikan
dalam TQS
1. Berfokus pada pelanggan
Mengidentifikasi pelanggan
Mengidentifikasi keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
3. Keterukuran
4. Perbaikan berkesinambungan
76. 5 Elemen Kunci
Excellent Cuctomer Service
1. Reliabilitas
aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan
tepat serta akurat.
untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang
harus dilakukan adalah:
Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
Janjikan hanya yang dapat diberikan.
Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa produk
dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
77. 2. Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya).
Strategi untuk mengembangkan assurance
adalah memberikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi
yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara cepat.
78. 3. Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan personal
dari penyedia layanan.
Strategi tindakan yang dilakukan adalah
menjaga ruang kerja (apalagi yang langsung
berhubungan dengan pelanggan) agar tetap
rapi, susun barang-barang dengan teratur dan
berpakaian secara profesional.
79. 4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian
dan perhatian individu yang diberikan kepada
pelanggan.
Strategi tindakan ini adalah
Mendengarkan secara aktif pesan yang
disampaikan pelanggan.
Menempatkan diri kita dalam posisi mereka.
Merespon secara tepat guna menjawab
keinginan yang menjadi perhatian mereka.
80. 5. Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang
cepat/responsif.
Agar mampu bersikap responsif, maka kita
perlu menampilkan sikap positif atau “can
do attitude”. Serta mengambil langkah
dengan segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi kebutuhan
82. Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan
Produsen di dalam
mengevaluasi
kualitas
Tingkat kesullitan
pengguna didalam
mengevaluasi kualitas
Rendah Tinggi
Rendah Mutual
Knowledge
Producer
Knowledge
Tinggi Consumer
Knowledge
Mutual
Ignorance
83. Hakekat Pelayanan Umum
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata
laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara berdayaguna dan
berhasilguna.
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat dalam pembangunan serta
dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
84. Unsur-Unsur Dasar
Pelayanan Publik
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun
pelayanan umum harus jelas dan diketahui
secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum
harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan
dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas.
85. 3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum
harus diupayakan agar dapat memberi keamanan
, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan
oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka
instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
86. Kendala Dalam Pelayanan
Publik
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh
masyarakat.
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan
masyarakat.
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu
sendiri.
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau
pengobralan.
87. 7 Hal yang harus dihindari oleh
pemerintah dalam pelayanan
publik
1. Apatis
2. Menolak berurusan
3. Bersikap dingin
4. Memandang rendah
5. Bekerja bagaikan robot
6. Terlalu ketat pada prosedur
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
88. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang
berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
89. h. menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
i.tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan
perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang
tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana
serta fasilitas pelayanan publik;
90. Penyebab buruknya kualitas pelayanan publik
pada birokrasi pemerintah
Gaji rendah
Sikap mental aparat pemerintah
Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
91. 1. tidak memberikan informasi yang
salah atau
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan
informasi serta proaktif dalam
memenuhi
kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi,
jabatan,
dan/atau kewe~langany ang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
92. Kualitas layanan publik dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan (masyarakat) atas pelayanan
yang sesungguhnya mereka inginkan.
Apabila pelayanan dalam prakteknya yang
diterima oleh masyarakat sama dengan
harapan atau keinginan mereka, maka
pelayanan tersebut sudah dikatakan
memuaskan.
93. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan berbagai manfaat,
diantaranya hubungan antara
pelanggan dan pemberi layanan
menjadi harmonis, sehingga
memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya loyalitas pelanggan,
membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth).
95. Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan transparansi dan
akuntabilitas pelayanan diatur dalam
Kepmenpan
No.KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24
Februari 2004 tentang petunjuk teknis
transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
96. Latar belakang kebijakan ini karena
buruknya budaya kinerja pelayanan
publik yang antara lain belum
dilaksanakannya transparansi dan
akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
97. Transparansi penyelenggaraan
pelayanan publik merupakan
pelaksanaan tugas dan kegiatan yang
bersifat terbuka bagi masyarakat dari
proses kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya, serta
mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.
98. penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi:
a. Manajemen dan penyelenggaraan
pelayanan publik
Transparansi terhadap manajemen dan
penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan,
pelaksanaan dan
pengawasan/pengendalian oleh
masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat
diinformasikan dan mudah diakses oleh
masyarakat.
99. b. Prosedur pelayanan
Merupakan rangkaian proses atau tata kerja
yang berkaitan satu sama lain, sehingga
menunjukkan adanya tahapan secara jelas
dan pasti serta cara-cara yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian
sesuatu pelayanan, serta diwujudkan dalam
bentuk bagan alir (flow chart) yang
dipampang dalam ruangan pelayanan.
100. Bagan alir berfungsi sebagai:
• Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan
• Informasi bagi penerima pelayanan
• Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja
pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada
penerima pelayanan.
• Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja
yang efektif dan efisien.
• Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan
aparat pengawasan untuk melakukan
penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi
pelaksanaan kerja.
101. Bagan alir berisi:
Persyaratan teknis dan administrative
pelayanan
Rincian biaya pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan
Pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab
102. Yang harus diperhatikan oleh
pejabat pemberi layanan:
– Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani
– Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima
pelayanan, dan dapat menerima keluhan penerima
pelayanan menjadi senyuman
– Menyeleraskan cara penyampaian layanan melalui nada,
tekanan, kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan
pandangan mata.
– Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan
penerima pelayanan.
103. c. Lokasi pelayanan
d. Janji pelayanan
e. Standar pelayanan public
f. Informasi pelayanan
104. Akuntabilitas pelayanan public
• Akuntabilitas kinerja pelayanan
public
• Akuntabilitas biaya pelayanan
public
• Akuntabilitas produk pelayanan
public
105. Akuntabilitas kinerja pelayanan public
– Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi tingkat
ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan
sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
– Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan yang
ditetapkan.
– Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka baik
kepada publik maupun atasan atau pimpinan unit
pelayanan instansi pemerintah.
– Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan
terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan.
– Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi
kerugian dalam pelayanan publik.
106. Akuntabilitas biaya pelayanan public
Biaya pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
Pengaduan masyarakat yang terkait
dengan biaya pelayanan harus
ditangani oleh petugas yang
berwenang.
107. Akuntabilitas produk pelayanan public
Persyaratan teknis dan administratif harus
jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari
segi kualitas dan keabsahan produk
pelayanan.
Prosedur dan mekanisme kerja harus
sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Produk pelayanan diterima dengan benar,
tepat, dan sah.
109. Indeks kepuasan masyarakat
• Untuk mengukur tingkat transparansi dan
akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik,
digunakan pengukuran melalui indeks kepuasan
masyarakat.
• IKM adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya.
110. Dasar Hukum
Kebijakan pemerintah untuk
mengembangkan Indeks Kepuasan
Masyarakat dalam kaitannya dengan
penyelenggaraan pelayanan diatur di dalam
Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah.
111. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam UU
RI no. 25 tahun 2000 tentang
PROPENAS perlu disusun IKM sebagai
tolak ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan.
IKM sebagai bahan penilaian terhadap
112. Maksud dan Tujuan
Pedoman penyusunan IKM sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi
pemerintah dalam menyusun IKM,
dengan tujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
113. Ruang Lingkup
Pesoman umum ini diterapkan
terhadap seluruh unit pelayanan
instansi Pemerintah Pusat dan Daerah,
sebagai instrumen penilaian dan
evaluasi kinerja pelayanan publik di
lingkungan instansi masing-masing.
114. Manfaat
Diketahui kelemahan dari masing-masing
unsur dalan penyelenggaraan pelayanan
publik
Diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
115. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah.
Memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan pada pemerintah
pusat dan daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
tentang kinerja unit pelayanan.
119. Dasar Hukum
Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor
100/757/OTDA Tahun 2002, kemudian diatur lebih
lanjut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun
2005.
120. Definisi
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan
tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal.
121. Indikator SPM
Tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang
digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran
yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM
tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan/atau
manfaat pelayanan.
122. Prinsip-Prinsip SPM
SPM disusun sebagai alat pemerintah dan
pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan
mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara
merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib.
SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan
untuk seluruh pemerintah daerah propinsi dan
pemerintah daerah kab/kota.
123. Penerapan SPM oleh pemerintah daerah merupakan
bagian dari penyelenggaraan dasar nasional.
SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur,
terbuka, terjangkau dan dapat
dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu
pencapaian.
SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan,
prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan
daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil
daerah dalam bidang yang bersangkutan.
124. SPM Nasional Bidang Kesehatan
(Indonesia Sehat 2010)
1. Indikator derajat kesehatan yang merupakan hasil
akhir, yang terdiri atas indikator-indikator
mortalitas, morbiditas dan status gizi.
2. Indikator hasil antara yang terdiri atas indikator-
indikator keadaan lingkungan, perilaku hidup
masyarakat, akses dan mutu pelayanan kesehatan.
125. Indikator proses dan masukan, yang terdiri atas
indikator-indikator pelayanan kesehatan, sumber daya
kesehatan, manajemen kesehatan dan kontribusi
sektor-sektor terkait.
126. SPM RSUD
1. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
2. Manajemen Rumah Sakit (SDM, Keuangan, sarana
prasarana/alat untuk mendukung pelayanan,
perencanaan administrasi, mutu, manajemen sistem
informasi rumah sakit.
3. Pelayanan medik (rawat jalan, rawat inap, pelayanan
penunjang)
