Bevlogen medewerkers = Tevreden klant - Elsbeth Hamberg & Kim den Brok - SEE 2018
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•523 views
Bevlogen medewerkers zijn een belangrijke pijler voor organisatiesucces en zetten daadwerkelijk dat stapje verder voor klanttevredenheid. Maar hoe zorg je ervoor dat je medewerkers bevlogen zijn?
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Bevlogen medewerkers = Tevreden klant - Elsbeth Hamberg & Kim den Brok - SEE 2018
Similar to Bevlogen medewerkers = Tevreden klant - Elsbeth Hamberg & Kim den Brok - SEE 2018 (20)
More from TOPdesk
More from TOPdesk (20)
Bevlogen medewerkers = Tevreden klant - Elsbeth Hamberg & Kim den Brok - SEE 2018
- 1. Customer focus #SEE18 Bevlogen medewerker = tevreden klant Kim den Brok & Elsbeth Hamberg Delftware consulting
- 3. #SEE18 Ga, zonder te praten, op 1 lijn staan … • In volgorde van lengte • In volgorde van voornaam • …
- 6. Companies with engaged employees have a 81% higher customer satisfaction rate. - Forrester -
- 7. Wat is dan bevlogenheid? Bevlogenheid (engagement) stelt organisaties in staat superieure prestaties neer te zetten en concurrentievoordeel te behalen. Bevlogen medewerker: • Werkt met passie • Werkt harder • Stelt zicht effectiever, efficiënter en klantgerichter op • => zet daadwerkelijk stapje extra
- 8. Stoelenspel
- 10. FISH filosofie • Play • Be present • Choose your attitude • Make their day
- 11. Be present
- 12. #SEE18 Choose your attitude • Regen is leuk! • Clowns moeten verboden worden • Als mijn collega chagrijnig is, word ik ook chagrijnig • Als ik slecht heb geslapen, kost het mij moeite om vriendelijk te blijven tegen mijn klanten/collega’s • Ik kies bewust hoe ik mijn werk doe, ook al heb ik geen keuze over het werk zelf EENS ONEENS
- 14. Make their day
- 15. #SEE18 Wat kun je zelf doen? Play Be present Choose your attitude Make their day
- 16. #SEE18 Wat kun je zelf doen? Play – bedenk waar je vrolijk van wordt in je werk Be present – als een collega je wat vraagt, stop met waar je mee bezig was Choose your attitude – kies ervoor dat een klant je humeur niet verpest Make their day – geef iemand een compliment
- 17. #SEE18 Toepassen in de organisatie • Fish meenemen in alles • Zorg voor goede teamspirit • Teamleider draagt bevlogenheid uit • Vier successen • Breng talent en passie samen
- 18. Bevlogen medewerker = tevreden klant Wanneer medewerkers zich meer (mogen en kunnen) focussen op het vergroten van plezier in het werk en het toepassen van creativiteit, komt dat de organisatie ten goede.
- 19. • Wat neem je mee? • Wat ga je morgen anders doen?
- 20. Customer focus #SEE18 Kom naar de Delftware stand! Plein 5 Kim den Brok & Elsbeth Hamberg Delftware consulting k.den.brok@delftware.nl ; e.hamberg@delftware.nl
Editor's Notes
- Om de bevlogenheid in de organisatie te vergroten, is het belangrijk om de 4 pijlers te vertalen naar jouw organisatie. De manier waarop verschilt per team, afhankelijk van de cultuur van de organisatie/het team en de soort mensen. Punten die wij altijd meenemen, proberen uit te dragen, in onze opdrachten, zijn: Elke medewerkers krijgt de opdracht om FISH in alles mee te nemen (hoe kan ik dit op een FISH manier oplossen) => dat was de opdracht en werd periodiek besproken. => hierdoor werd het team hechter, betere samenwerking, betere sfeer. Elk team voert 2 FISH acties per jaar uit => ipv kerstkaarten een kaartje aan het begin van de zomer, de standup te beginnen met een spel 2. Zorg voor een goede teamspirit => theorie besproken met de manager, team zat in een sleur, geen initiatief => play: rozen uitdelen met individuele opdrachten, zoals borrel organiseren, koffie halen voor iedereen, … 3. Teamleider speelt een belangrijke rol zorgen dat zij het uitdragen - Terug laten komen in beoordelingsgesprekken, blijf in gesprek met je medewerkers 4. Vier successen met het team => laat team zelf bedenken hoe. Een voorbeeld van TOPdesk: Gong luiden bij grote verkopen, maar je kan ook denken aan taart bij 10 goede klantbeoordelingen 5. Inzetten van talenten en passie van medewerker op hun kracht => waar worden mensen vrolijk van en zet ze hierop in. => heb ik in eigen team, als teamleider gedaan; klantcontact vs administratief in team, eerlijk verdeeld, maar later verdeling op wat mensen echt leuk vonden. Elk team kreeg een klein budget voor een activiteit. De teams bepalen zelf wat ze met hun budget doen, zolang het maar leuk is voor personeel en studenten.’ Al snel komen er ideeën bij de vleet: Een toilet pimpen omdat het weinig gebruikt werd, een kerstdiner met docenten voor buitenlandse studenten die niet naar huis konden, en nog veel meer. ‘Er was zelfs een team dat rookmelders ophing voor de ingang van het gebouw om te voorkomen dat mensen daar gingen roken. De conciërge kan de rookmelders ook handmatig laten afgaan als er toch mensen roken voor de ingang.’