Inspiratie-sessie Klantbeleving

616 views

Published on

Inspiratie-sessie voor de klanten van een accountant. The 50 Customer Company.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
616
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Inspiratie-sessie Klantbeleving

  1. 1. Maak Kleur,Beloven & Beleven
  2. 2. Inspiratie?Wie houdt het nog 2 uur vol? 2
  3. 3. Nee
  4. 4. GroterMissie ● Waarmakerworden door je ● Spreker, Auteu het te makenAnderen helpen rkleinbeste uitzichzelf te halen. ● Doe-het-zelfDenktank, 3 november platform ● Helper
  5. 5. Doel: U gaat naar huis met • Een paar verbeteracties die u direct in de praktijk kunt brengen. • Een of twee ideeën (meer mag ook) • Een herinnering
  6. 6. ProgrammaGroter worden door je klein te maken 30 minutenPauze 10 minutenAan de slag met Kleur Bekennen 30 minutenDelen met elkaar 20 minutenAan de slag met Blijvend Verbeteren 20 minutenDelen met elkaar 10 minutenBeleving in de praktijk (film) & wrap-up 10 minuten
  7. 7. Huisregels• Als het je niet zint, sluip je weg.• Wat je niet delen wilt, hou je voor jezelf.• Pak wat je gebruiken kan, laat de rest maar liggen.• We spreken duidelijke taal.• Je mag zeggen wat je denkt.• Plezier maken mag.• Er wordt na afloop keihard geklapt. (Vader in de zaal)
  8. 8. BelevingKlantbeleving is de optelsom van alleervaringen die een klant (ofmedewerker) met uw organisatie heeft.Van zijn oriëntatie op uw producten ophet internet, het aanvragen vaninformatie, het afnemen van een diensttot en met het gebruik van uw productgedurende de hele levensduur.
  9. 9. Belevingin stukken gehakt Imago Relatie Service Product
  10. 10. het Fort en de Bloemenwinkeluw bedrijf is een fort totdat uw klantenvertellen dat het een bloemenwinkel is 11
  11. 11. Relevant? Donner verwacht structureel tekort aan personeel Bedrijven moeten er rekening mee houden dat het aantal arbeidskrachten vanaf volgend jaar gaat afnemen. Nu veel bedrijven door de kredietcrisis tijdelijk te veel werknemers hebben klinkt dat vreemd, maar volgens minister Donner zal er bij het aantrekken van de economie al snel weer een tekort zijn aan geschikt personeel. Dat zei hij gisteren op een jubileumbijeenkomst van AB Fryslân in Leeuwarden. “Na de crisis hebben we ouderen én jongeren nodig. Binnen enkele jaren zijn er van de honderd mensen die er nodig zijn, maar zestig te vinden.”als je niet de moeite waard bent, vind je geen medewerkers en klanten meer … 12
  12. 12. Beleving Factor 10! de moeite waard zijn =de juiste beleving bieden 13
  13. 13. het Bos van Beleving Waar wil uw klant naartoe?Help hem op weg, houd hem vast! 14
  14. 14. beleving heeft niets te maken met groot of klein Beleving is het resultaat van eenbewuste keuze, consistent nageleefd 15
  15. 15. wat?1. Beken kleur 3. Beter Bedienen 2. Meer weten 4. Blijvend beter 16 Doe het nu verbeterproef
  16. 16. ProgrammaGroter worden door je klein te maken 30 minutenPauze 10 minutenAan de slag met Kleur Bekennen 30 minutenDelen met elkaar 20 minutenAan de slag met Blijvend Verbeteren 20 minutenDelen met elkaar 10 minutenBeleving in de praktijk (film) & wrap-up 10 minuten
  17. 17. Kleur BekennenLaten zien dat je de moeite waard bent.Laten zien waar je voor staat. • Als je klanten wilt vinden en vasthouden moet je laten zien dat je de moeite waard bent. • Als je met meerdere mensen werkt, moet je ervoor zorgen dat zij begrijpen welke beleving je de klant wilt bieden. • Een heldere klantbelofte is daarvoor een prachtig begin.
  18. 18. Michiel Muller “Ik maak graag een plaatje van de ideale situatie in mijn hoofd: ik zag voor me hoe ik autopech kreeg en hoe ik dan geholpen wilde worden. Ben ik met vrouw en kinderen onderweg of heb ik veel afspraken, dan is snelle hulp belangrijk. In mijn hoofd loop ik heel gedetailleerd al die stappen na. Door zulke situaties in gedachten goed door te denken, ontstaat een duidelijk beeld van hoe ik het hebben wil”
  19. 19. Kleur BekennenLaten zien dat je meer de moeite waard bent 1. Schrijf op wat jouw bedrijf meer de moeite waard dan jouw belangrijkste concurrenten. 2. Schrijf op wat klanten bij u beleven. Maak uw belofte. 3. Voor de snelle jongens: waar komt die meerwaarde eigenlijk vandaan?
  20. 20. Aan de slag• Pak het werkboek• Maak een groep van 4/5 man• Maak even kennis• Kies 1 bedrijf• Werk de eerste opdracht uit (werkboek)• Presenteer het idee
  21. 21. Controlevragen• Waar vinden klanten uw belofte?• Spreekt uw belofte uw klanten aan?• Hoe weet u dat?• Is uw belofte goed waar te maken?• Kunnen relaties uw bedrijf (iedereen) aanspreken op uw belofte?• Is uw belofte makkelijk te kopiëren door concurrenten?
  22. 22. Belofte klaar?Waarmaken maar!• Pak het werkboek• Maak een groep van 4/5 man• Kies voor nu maar 1 bedrijf• Werk de eerste opdracht uit (werkboek)• Presenteer het idee
  23. 23. Oefening 6 Verbeter een proces ProcesRisico’s Standaarden Kansen om uit te blinken
  24. 24. Een 50 Customer Companygebruikt de volgendesuccesprincipes:1. Kleur Bekennen,2. Meer Weten,3. Beter Bedienen en4. Blijvend Verbeteren.
  25. 25. Intermezzo: Ik heb geen uniek product!Hoe moet ik me onderscheiden?
  26. 26. Tot slot• Werkboek.• Evaluatieformulier• Vragen/opmerkingenBedankt voor uw tijd !
  27. 27. Maak Kleur,Beloven & Beleven

×