Klantgerichtheid

1. Simpel = goed!
7 manieren om je klant effectief te beïnvloeden

2. Waarom? Het gaat toch goed?
• Nobody’s perfect!
• Gebruik je al je mogelijkheden en invloed al?
• Zelluf doen?
• En wat als de klant meer keuzes krijgt?
• Waarom moet hij nog steeds voor jou kiezen?

4. Schilder of Schoonmaker

6. Wat is de laatste aankoop
die je gedaan hebt en waar
je nu achteraf ontevreden
over bent?

7. Klant ON tevredenheidsonderzoek
1. Gebrek aan aandacht.
2. Gebrek aan initiatief.
3. Afspraken niet nakomen.
4. Niet deskundig behandeld worden.
5. Klachten niet goed oplossen.
6. Niet meedenken.
7. Prijs.
NB het woord NIET werkt NIET

8. Jos Burgers: Kiezen geeft kiespijn

9. NIET

11. • Waar worden klanten nou echt blij van?

14. Klant ON tevredenheidsonderzoek
1. Gebrek aan aandacht.
2. Gebrek aan initiatief.
3. Afspraken niet nakomen.
4. Niet deskundig behandeld worden.
5. Klachten niet goed oplossen.
6. Niet meedenken.
7. Prijs.
NB het woord NIET werkt NIET

15. Wat willen klanten?
92% aandacht
88% initiatief
81% meedenken
77% afspraken nakomen
75% fouten herstellen
75% deskundigheid
67% voor vol worden aangezien
59% eerlijk behandeld worden

16. Aandacht
A->B->C->D
Hij komt altijd van rechts……

17. Initiatief
Om iets te krijgen wat je nog nooit
had, moet je iets doen wat je nog
nooit deed!

18. Afspraken
Afspraak =
Afspraak!

19. Bent u tevreden, zeg het anderen, heeft u
klachten, zeg het ons
1
• Ga na wat hen heeft doen besluiten afscheid te nemen of waar ze klachten
over hebben. Ga niet in discussie of uitleggen waarom het zo moest gaan.
3
• Luister en doorgrond wat de klant werkelijk bedoelt.
• Bedank hem hartelijk voor de tijd en de informatie.2
• Analyseer de informatie die je verzameld hebt.
4
• Kom verrassend terug met iets waar de klant wél blij van wordt of kies er
bewust voor de klant met rust te laten.

20. Meedenken
Train je LSD spier!

21. Deskundig zijn
People don’t want to buy a quarter-
inch drill! They want a quarter-inch
hole! Ted Levitt

22. Kwaliteitsperceptie
Verbetert naarmate de verwachtingen
in hoge mate worden overtroffen

24. Van wie koop jij liever een auto?

25. Of toch liever van hem?

26. Wat was er allemaal anders?

27. •
Maatwerk Betrouwbaarheid
Service Snelheid
Sfeer

28. Prijs
Gratis? TANSTAAFL
There ain’t no such thing as a free lunch!

29. Afsluitend: