3. Richard van Houten
Achtergrond:
• Horeca familiebedrijf
• Bedrijfseconoom
• Marketing/ sales manager KBB-Vendex/ Nestlé / Bols Int./
Holmen Group
Werkveld
• DGA Bron & Partners Groep (presentaties en trainingen)
• www.bronpartners.nl
Boeken o.a.:
– Zelfverzekerd en succesvol netwerken
– Hoe krijg ik het voor elkaar?!
– Psychologie van het beïnvloeden
– Familiebedrijven; 9 succesvolle strategieën
3
4. Meer fooi?
• => 20% méér
• Bloem in je haar
• => 5% méér
• : #fooi-gevers van 20,7% => 37,7% en
méér fooi (of tekst “dank u" of een smiley )
4
5. de ‘Ware’
Waar wordt men gelukkig van:
• WARE
– W aardering
– A andacht
– R espect
– E rkenning
Bron & Partners 5
6. Lachen?
• Een kind lacht zo’n 300 tot 400 keer per dag,
• Een volwassene: 10 tot 15 keer……
• Jaren 50: mensen lachten 18 minuten per dag
• Anno nu: 6 minuten lachen per dag (ondanks de betere
levensstandaard)
* M. Titze, psycholoog 6
7. Lachen
• Als je lacht haal je dieper adem en je bloeddruk en hartritme worden
op elkaar afgestemd.
• Je bloed stroomt sneller en transporteert zo meer voedingsstoffen
en zuurstof naar je hersenen.
• Tijdens het lachen komen in de hersenen endorfinen vrij.
• Deze hormonen geven een prettig gevoel, hebben pijnstillende
eigenschappen en verminderen een teveel aan stresshormonen,
zoals adrenaline en cortisol.
7
8. Happy Chemicals
• Endorfine happiness : zorgen voor geluksgevoel na bv sporten
• Dopamine happiness : als je een beloning krijgt
Of als je een ‘finish’ ziet
• Oxytocine happiness : als je ‘vertrouwen’ voelt
• Serotonine happiness : als je jezelf ‘belangrijk’ voelt
8
9. Power poses
“High-power" poses geven extra boost van kracht en versterken
zelfvertrouwen
• 2 minuten powerposes: verhoogt testosteron en verlaagt cortisol
(stresshormoon).
• Naast ‘hormonale verschuiving’ leiden ‘power poses’ tot groter
gevoel van kracht/ macht en ook neem je meer risico’s.
• Mensen worden vaak meer beïnvloed door wat ze voelen bij jou dan
door wat je zegt.
Bron: Harvard Business School professor Amy J.C. Cuddy 9
12. 1. Commitment & Consistentie
• Jij bepaalt je gedrag op basis van wat je eerder hebt gezegd of
gedaan.
Je wilt namelijk graag consequent zijn.
=> Ook wat anderen over jou zeggen, wil je kloppend maken.
• Hoe zaai je commitment?
12
13. De onderhandel regel van Sadat
• “Uw volk, meneer Begin, staat bekend als
vredelievend en vergevingsgezind.
En u, meneer Begin, staat bekend als een visionair
staatsman, krachtig en wijs….”
• De Sadat Regel: ‘Ken de ander een kwaliteit toe’
• Een etiket verplicht
• Een compliment zet consistentie-principe in werking
13
15. 3. Sympathie
het mechanisme waardoor je positief staat tegenover personen die:
• Op je lijken
(bv bijna dezelfde achternaam hebben, dezelfde bril, dezelfde geboorteplaats, dezelfde auto, dezelfde telefoon)
• Aantrekkelijk zijn
• Complimenten geven
• Aandacht, erkenning, waardering
15
16. Sympathie
“Come to like your customer!“
• Want uiteindelijk vinden we het prettig om aardig gevonden te
worden.
• We vinden mensen aardig die ons aardig vinden.
• Zelfpromotie wordt niet aardig gevonden.
• Zorg eerst dat je aardig gevonden wordt, meebewegen, niet oneens
zijn; dan is er ruimte voor zelfpromotie.
16
17. 4. Autoriteit
• Welk gebied kun je claimen als ‘expert’?
Doe dat!
• Welke referentials kunnen dat
ondersteunen?
17
18. 5. Schaarsheid
Schaarsheid is het typisch menselijke verschijnsel dat we het meest
verlangen naar dingen die:
• Zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, eerste drukken/misdrukken, niet meer leverbaar)
• Onbereikbaar zijn (duur, volmaakt)
• Verboden zijn
Je verleidt klanten makkelijker door te benadrukken wat ze kunnen
verliezen dan door te vertellen wat ze kunnen behouden.
“Meer huiseigenaren gingen hun woning gingen isoleren als hen verteld werd
hoeveel geld slechte isolatie hen kostte, dan wanneer ze hoorden wat ze met isolatie
konden besparen.”
18
20. Schaarsheid:
‘the fear of missing out on something’
Bose had put out an ad claiming a NEW product line was
on the market.
Result: Nobody bought the new audio-set.
Cialdini advised the company to change the word 'NEW' in
to the phrase: 'Hear what you have been missing!'.
=> Immediately the sales boosted with 45%
20
21. Het Grote Geheel zien
• We verliezen ons zo vaak in details van het
zakendoen
• En dat kost zoveel tijd en energie!
21
22. Het grote geheel zien;
manage de perceptie
Uit: Dalí museum; Abraham Lincoln
22
23. Waarom blijven klanten weg?
• 92% krijgt te weinig aandacht
• 86% vindt dat te weinig initiatief wordt getoond
• 79% heeft het gevoel dat de "verkoper" niet meedenkt
• 76% omdat gemaakte afspraken niet worden nagekomen
• 72% ervaart geen afdoende oplossing voor geconstateerde fouten
• 67% heeft het gevoel niet voor 'vol' te worden aangezien
• 58% heeft het gevoel niet eerlijk te worden behandeld
• 17% vindt de prijs te hoog (in relatie tot het gebodene)
Een bekend onderzoek. Hierbij mochten klanten van bedrijven uit een lijst van 20 items
er max 5 aankruisen.
23
24. Internationaal zakendoen
Toon RESPECT
• Werkelijke interesse in elkaars drijfveren
• Begrip voor andere karakters
• Begrip voor elkaars functioneren in andere cultuur
• Aandacht: Erkenning & Waardering
24
25. Jouw verhaal aannemen
“Nobody cares what you know
until they know that you care”
Theodore Roosevelt (US president 1904)
In 1906, he won the Nobel Peace Prize for brokering a peace treaty between Russia and Japan
25
26. “Am I not destroying my enemies when
I make friends of them?”
- Abraham Lincoln - (16e pres)
1809 - 1865
26
27. Top 10
Succesvolle Gedragsbeïnvloeders
1. Positivisme
2. Stem en intonatie
3. Aandacht (OI – luisteren)
4. Zelfvertrouwen (assertiviteit - zonder arrogantie)
5. Aansluiten, dan sturen
6. Gezichtsuitdrukkingen (lichaamstaal)
7. Erkenning en waardering
8. Selectieve perceptie
9. Provoceren/ RSR
10. Bondgenootschap (vertrouwen)
27
28. “Positief” - Mahatma Gandhi
Hou je gedachten positief,
want je gedachten worden je woorden.
Hou je woorden positief
want je woorden worden je gedrag.
Hou je gedrag positief
want je gedrag worden je gewoontes.
Hou je gewoontes positief
want je gewoontes worden je waarden.
Hou je waarden positief
want je waarden worden je bestemming.
28
30. Luisteren = praten
• Luisterniveau 1: We negeren
• afleidingen kunnen negeren die breuk doen aan onze concentratie
• Luisterniveau 2: We doen net alsof we luisteren
• Klanten merken dat we er met onze aandacht niet helemaal bij zijn
• Luisterniveau 3: We luisteren om te antwoorden
• Zodra de klant iets zegt willen we een oplossing bieden; onderbreek niet!
• Luisterniveau 4: We luisteren om te begrijpen
• We luisteren echt, dus we horen echt
30
32. Top 10
Succesvolle Gedragsbeïnvloeders
1. Positivisme
2. Stem en intonatie
3. Aandacht (OI – luisteren)
4. Zelfvertrouwen (assertiviteit - zonder arrogantie)
5. Aansluiten, dan sturen
6. Gezichtsuitdrukkingen (lichaamstaal)
7. Erkenning en waardering
8. Selectieve perceptie
9. Provoceren/ RSR
10. Bondgenootschap (vertrouwen)
32
33. Top 10 gedragsbeïnvloeders
• De Top 10 beïnvloeders in Internationaal zaken doen
⇒ Oprechte Interesse ipv €€€ - 100% volle aandacht
⇒ Hou van ze!
⇒ Interesse in cultuur / lokale gebruiken
⇒ Geen push-sell (pallets likeuren), maar zorg voor sell-through
(dat zij lokaal kunnen verkopen)
⇒ Geen Spaanse taalles in ‘zakendoen’, maar eerder taalles in
emotie-onderwerpen
33
34. Internationaal Zakendoen
• Italië: Bols Int./ Ugo Zanotta
• Spanje: Bols Int./ Hoe likeuren te verkopen aan de Costa’s..
• Engeland: “That’s a very interesting plan….”
• Duitsland: Volvo-auto discussie bij Holmen
• Welke titel draag je als bankier in Hong Kong?
34
35. Hoe gaat u met uw klanten om?
Het draait om mij:
• Een klant moet mij zo min mogelijk energie kosten en zo veel
mogelijk opbrengen.
• Een klant mag mij niet te veel tijd kosten.
• Ik ga zakelijk met een klant om.
• Een klant moet begrijpen dat ik veel meer klanten heb en daarom
niet teveel van mij verwachten.
Het draait om klant:
• Een klant verdient alle aandacht.
• Een klant mag tijd kosten.
• Met een klant ga ik hartelijk en enthousiast om.
• De klant met wie ik bezig ben, is op dat moment de belangrijkste
persoon voor mij.
35
36. Conclusie
• Je moet de cultuur aanvoelen en aansluiten
• Je moet kunnen improviseren (niet álles voorbereiden)
• Je moet de mens interessant (gaan) vinden
36
37. Quote
“I've learned that
people will forget what you said,
people will forget what you did, but
people will never forget
how you made them feel.”
Maya Angelou (American Poet 1926)
37
38. Afsluiting 18.15
• (Internationaal) Zakendoen = Emotie
• Zakendoen lang niet altijd rationeel
• Maar emotie maken we naderhand rationeel
38
39. Irrationeel gedrag
Economist.com (online) subscription $ 59,- 68%
Print & web subscription $ 125,- 32%
D. Ariely; the predictible irrationality
45. Hostmanship
• De kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, bij
ons als persoon, bij onze bedrijven en onze locaties.
• Een kunst die steeds meer van doorslaggevend belang is voor
succes.
• Een kunst die leidt tot krachtige en waardevolle relaties met
medewerkers, klanten en leveranciers.
45
46. Aandacht
• Je moet en kunt niet iedereen continu veel
aandacht geven
• Maar áls je aandacht geeft, doe dat dan met de
volle 100%
46
48. Ratio vs Emotie
Logica - Ratio
Denken, plannen, Beweging,
problemen oplossen herkenning,
oriëntatie
gehoor
herkenning,
Visuele
geheugen en
herkenning
spraak
48
49. Je proeft met je brein
• Uit onderzoek blijkt dat mensen de wijn als beter beoordelen, als ze
(denken te) weten dat de prijs hoger is.
Lage kwaliteitswijn in een dure fles, wordt als hoge kwaliteits-wijn
geproefd.
=> Het etiket van je product is erg belangrijk m.b.t. een
beoordeling van de kwaliteit
• Bij het zien van het uitschenken van de ‘dure’ fles, blijkt het geluks-
gebiedje in je hersens geactiveerd te worden…
49
50. Door vrouw op foto
hogere verkopen
• Bij verkopen van financiële producten moet een foto van een vrouw.
• Het blijkt dat de aankoop van het financiële product (door mannen!)
beduidend hoger is als een vrouw als financieel employee op de
afzender van de mailing staat (met foto).
• Beter dan een aanbod met een hogere rente…
=> maak gebruik van psychologische effecten
* Dan Ariely, Predictably irrationaly 50
51. Perceptie = Alles
Topviolist Joshua Bell speelde undercover* op Stradivarius op
metrostation Washington ‘Bach-Brahms-Shubert’
• 1097
• 6
• 20
• 32
Zakendoen = emotie
• Breng mensen in de stemming en breng dan het product/ de dienst
*2007 experiment van de Washington Post 51
Editor's Notes
groep wetenschappers die alle bewoners van 2 straten in Californië toestemming vragen om een lelijk, gigantisch bord van de gemeente in hun voortuin te plaatsen met opschrift: “Drive carefully”. In straat 1 weigert 83% van de mensen, in straat 2 slechts 27%. De verklaring: in straat 2 zijn de wetenschappers een paar weken voordien langs de deuren gegaan om commitment te zaaien. Ze vroegen bewoners namelijk om een piepklein bordje (10×10 cm) in hun tuin te plaatsen met opschrift: “Be a safe driver”. Bijna niemand weigerde dit bescheiden verzoek. Om vervolgens consistent te zijn met hun zojuist geboren commitment aan verkeersveiligheid, gaf 2 weken later 73% toestemming voor het monsterlijk lelijke bord in hun tuin.
Duitsers moeten voor hun imago en geloofwaardigheid in een BMW rijden.
Waarin vinden Spanjaarden en Noren zich beiden? Precies… in het midden….=> Duitsland dus…
1097 mensen liepen voorbij 6 mensen stopten om even te luisteren 20 mensen gooiden achteloos in totaal € 32,- in mandje Pijnlijk moment was slot: gewend aan staande ovatie. Nu: niets! De avond ervoor speelde hij in uitverkocht concert met ticketprijs > US 100,- Vol Concertgebouw = 2000 mensen (minimaal €200.000,-)
