Pelatihan Manajemen Kualitas

HARD-Hi SMART CONSULTING
www.hardhismart-consulting.blogspot.com
MANAJEMEN
KUALITAS

DEFINISI “MANAJEMEN MUTU”
Aspect of The Overall Management
Function that Determines and
Implements The Quality Policy
Aspek dari Fungsi Manajemen yang
Menyeluruh untuk Menetapkan
dan Menerapkan Kebijakan Mutu

DEFINISI “KUALITAS (MUTU)”
W. EDWARD DEMING (14 Okt 1900 s/d 20 Des 1993)
Mutu adalah Pemecahan Masalah untuk mencapai Penyempurnaan
secara Terus-menerus (misal: KAIZEN di Toyota, GKM di Telkom).
Pendekatan : Bottom-Up
JOSEPH MOSES JURAN (24 Des 1904 s/d 28 Feb 2008)
Mutu adalah Kesesuaian terhadap Kegunaan (mis: sepatu olah
raga, sepatu kerja, sepatu pesta, dsb).
Pendekatan : Berorientasi pada Pemenuhan Harapan Pelanggan

PHILIP B. CROSBY (18 Juni 1926 s/d 18 Agt 2001)
Mutu adalah Kesesuaian terhadap Persyaratan (mis: jam tangan
tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, dsb).
Pendekatan : Top-Down. Pelibatan orang-orang dalam Proses Org
K. ISHIKAWA (Orang Jepang)
Mutu adalah Kepuasan Pelanggan. Setiap bagian proses di dalam
Organisasi memiliki Pelanggan (Pelanggan Internal).
Kepuasan Pelanggan Internal akan menyebabkan Kepuasan
Pelanggan Organisasi (Pelanggan Eksternal).

AARON ROBERTSON (Pakar Manajemen Mutu AS)
Quality is The Value Judgement assigned to an Object,
Place, or an Idea based on it’s Worth to The Observer
Mutu adalah Suatu Pandangan Nilai (Value Judgement)
yang ditujukan atas suatu Objek, Tempat ataupun Ide-ide
berdasarkan “Manfaatnya” bagi Si Penilai / Si Pemberi
Pandangan tersebut.

QMS-ISO 9001:2005 (Fundamental & Vocabulary)
Mutu adalah Derajat yang dicapai oleh Karakteristik
(3.5.1) yang “inherent” dalam memenuhi
Persyaratan (3.1.2)
CATATAN
Istilah "mutu" dapat dipakai dengan Kata
Sifat seperti: buruk, baik atau baik sekali.
Kata “Inherent” lawan dari kata “diberikan",
yang berarti “bawaan (melekat)”, terutama
sebagai Suatu Karakteristik yang tetap.

DEFINISI “KARAKTERISTIK”
Karakteristik adalah Hal-hal yang melekat
dan dimiliki oleh Produk (Barang & Jasa)
Jenis-jenis KARAKTERISTIK
1.Fisik (lektrikal, mekanikal, biologikal)
Misal: ponsel, mobil, rumah, makanan.
2.Perilaku (kejujuran, keramah-tamahan)
Misal: bank, RS, hotel, restoran.
3.Sensori (rasa, bau, dsb)
Misal: makanan dan minuman.

PERBANDINGAN KARAKTERISTIK
BARANG (GOODS)
1. Dapat Dicapai
2. Ketersediaan
3. Penampilan/Kemasan
4. Ketepat-gunaan
5. Kebersihan/Kerapihan
6. Ketahanan
7. Fleksibilitas
8. Pemeliharaan
9. Tahan Uji
10. Keamanan
11. Jaminan/Garansi
JASA (SERVICES)
1. Dapat Dicapai
2. Keakuratan/Ketepatan
3. Keramahan/Kejujuran
4. Kenyamanan
5. Kompetensi
6. Ketergantungan
7. Efisiensi
8. Efektifitas
9. Ketepatan Waktu
10. Keandalan
11. Jaminan/Garansi

DEFINISI “PERSYARATAN”
Persyaratan adalah Kebutuhan atau Harapan
yang Dinyatakan, biasanya Tersirat/Wajib
CATATAN
 Biasanya “tersirat" yang berarti Suatu Kebiasaan
atau Praktek yang Umum bagi Organisasi (3.3.1),
Pelanggan (3.3.5) & Pihak Berkepentingan
(3.3.7) lain, bahwa Kebutuhan atau Harapan yang
dimaksudkan Tersirat

DEFINISI “PERSYARATAN”
CATATAN
 Suatu Penjelasan dapat dipakai untuk Menunjukkan
Suatu Jenis Persyaratan tertentu
(misal: Persyaratan Produk & Persyaratan Pelanggan)
 Suatu Persyaratan Tertentu adalah yang Dinyatakan,
misalnya dalam sebuah Dokumen (3.7.2)
 Persyaratan dapat ditimbulkan oleh Pihak
Berkepentingan yang berbeda

PRINSIP2 MANAJEMEN MUTU
Untuk Memimpin dan Mengoperasikan sebuah Organisasi
dengan Berhasil, perlu Mengarahkan & Mengendalikan
nya dengan Cara Sistematis dan Transparan.
Hal itu hanya dapat dicapai dengan Cara Melakukan
Pemeliharaan Sistem Manajemen yang didesain untuk
Selalu Memperbaiki Kinerja sambil Menanggapi setiap
Kebutuhan Semua Pihak yang Berkepentingan.
Pengelolaan Organisasi mencakup pula Penerapan
Manajemen Mutu diantara Manajemen yang lainnya.

1. CUSTOMER FOCUS (Fokus Pelanggan)
Organisasi selalu Bergantung pada Pelanggannya,
oleh karena itu hendaknya Memahami Kebutuhan
Kini & Mendatang dari Para Pelanggannya, serta
hendaknya Memenuhi & Berusaha Melebihi
Harapan-harapan Para Pelanggannya.
Klausul dalam ISO 9001:2008
5.1, 5.2, 5.5.2, 5.6.2, 5.6.3, 6.1, 7.2, 7.5.4, 8.2.1,
8.3, 8.5.1, 8.5.2.

2. LEADERSHIP (Kepemimpinan)
Pemimpin Menetapkan Kesatuan Tujuan dan
Arah Organisasi. Mereka hendaknya Menciptakan
dan Memelihara Lingkungan Internal tempat
Orang dapat Melibatkan Dirinya secara Penuh
dalam Pencapaian Sasaran Organisasi.
5, 6, dan 8.4.

3. INVOLVEMENT OF PEOPLE
(Keikut-sertaan Orang-orang)
Orang-orang pada semua Tingkatan adalah Inti dari
sebuah organisasi dan Keikut-sertaan Penuh Mereka
memungkinkan Kemampuannya dapat Dimanfaatkan
bagi Kepentingan Organisasi.
5.5.1, 5.5.2, 6.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.

4. PROCESS APPROACH (Pendekatan Proses)
Hasil yang dikehendaki akan dapat Tercapai dengan
Lebih Efisien & Efektif bila Kegiatan dan Sumber
Daya terkait Dikelola sebagai Suatu Proses.
4.1, 5.5.1, 6.1, 7, 8.2.3.

5. SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT
(Pendekatan Sistem bagi Manajemen)
Mengidentifikasi, Memahami, maupun Mengelola
Proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu
Sistem untuk memberi Kontribusi bagi Efektifitas
dan Efisiensi bagi Organisasi dalam Mencapai
Setiap Sasaran-sasarannya.
4, 5, 6, 7, dan 8.

6. CONTINUAL IMPROVEMENT
(Perbaikan Berkelanjutan)
Perbaikan Terus-menerus secara Menyeluruh di
dalam Organisasi hendaknya dijadikan Sasaran
Tetap bagi Organisasi tsb.
4.1, 5.1, 5.3, 5.5.3, 5.6, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1.

7. FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING
(Mengambil Keputusan berdasarkan Fakta)
Keputusan yang Efektif & Efisien biasanya dihasilkan
melalui Suatu Analisis Data dan Informasi Akurat
yang tersedia.
5.6 dan 8.

8. MUTUALLY BENEFICIAL SUPPLIER
RELATIONSHIP (Hubungan yang Saling
Menguntungkan dengan Pemasok)
Suatu Organisasi dan Pemasoknya saling bergantung.
Hubungan Saling Menguntungkan yang terjadi akan
Meningkatkan Kemampuan bagi Keduanya untuk
Menciptakan & Meningkatkan Nilai (Value).
7.4 (“Pembelian”)

PERGESERAN PARADIGMA TTG MUTU
DAHULU
1. Reactive
2. Detection & Inspection
3. Acceptable Quality Lvl
4. Blame Placing
5. Cost OR Quality
6. Quality costs More
7. Meet The Specification
8. Schedule First
9. Quality Problem in QC
10. Subordin. to Mgt Team
11. Quality is Technical
SEKARANG
1. Proactive
2. Prevention
3. Zero Defect (Crosby)
4. Problem Solving
5. Cost AND Quality
6. Quality costs Less
7. Continuous Improvement
8. Quality First
9. Quality Probl. in All Dept
10. Part of Management Team
11. Quality is Managerial

A Comprehensive, Organization-wide
Efforts to Improve The Quality of Products
& Services, Applicable to All Organizations
Suatu Usaha yang Meliputi Banyak
Hal & Luas dari Organisasi untuk
Meningkatkan Mutu Produk & Jasa
yang dihasilkannya.
Hal ini dapat diterapkan bagi setiap
Organisasi secara Keseluruhan.
DEFINISI “TQM”

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
merupakan Sistem yang Terstruktur
untuk memuaskan Seluruh Pelanggan (baik
Internal maupun Eksternal) serta Pemasok,
dengan Mengintegrasikan Lingkungan
Bisnis, Perbaikan yang Berkesinambungan,
serta Terobosan melalui Siklus Perbaikan,
Pengembangan dan Pemeliharaan, sambil
Melakukan Perubahan-perubahan atas
Budaya Perusahaan/Organisasi.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM digunakan untuk Memenuhi serta
Melebihkan Harapan-harapan Pelanggan,
disamping untuk Mencapai Sarasan-sasaran
Bisnis yang Strategis.
TQM dapat digunakan oleh Organisasi yang
Berorientasi pada Keuntungan maupun yang
Nir-laba.

Products
Services
Total
Quality

Ekspektasi Persepsi
Kepuasan
Ekspektasi Persepsi
EKSPEKTASI vs PERSEPSI

Para Pelanggan internalnya
Pelanggan
internal
yang puas
membuahkan Kepuasan bagi
Para Pelanggan Eksternal
Memuaskan
Setiap Unit kerja (internal)
CARA-CARA MEMUASKAN PELANGGAN

MELACAK KEPUASAN PELANGGAN
CARA MELACAK KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem “Saran & Keluhan” (P&G, GE, Resto, dll)
2. Survey Kepuasan Pelanggan (Asuransi, Bank, dll)
3. Pembeli “Siluman” atau “Bayaran” (Retail, Hotel, dll)
4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Contoh: IBM)

Total Quality
Management
ISO
9001
HUBUNGAN TQM DENGAN ISO

P D
A C
TQM
WORLD CLASS DIRECTION
PeningkatanMutu
COLABORATION : TQM & ISO

MENGAPA ISO ?
QMS-ISO9000 ADALAH SATU-SATUNYA
STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU
YANG DIAKUI DUNIA SECARA GLOBAL
PALING BANYAK DIADOPSI OLEH
PERUSAHAAN & ORGANISASI
DARI
BERBAGAI NEGARA DI SELURUH DUNIA

PRINSIP ISO 9000
Tulis Apa2 yang Dilakukan
&
Lakukan Apa2 yang Ditulis

THE NEWEST QMS-ISO9000 FAMILY
1. ISO 9000:2005 = Pokok-pokok & Kosakata dalam ISO
2. ISO 9001:2008 = Requirements (Persyaratan2 yang Wajib)
3. ISO 9004:2000 = Guideline for Performance Improvement
4. ISO19011:2002 = Guideline for Quality & Environment
Management System Auditing
5. ISO10019:2005 = Guideline for The Selection of QMS
Consultant & Uses of Their Services
6. ISO10013:2001 = Guideline for QMS Documentation
7. ISO10002:2004 = Guideline for Complain Handling in Org
8. ISO10005:2005 = QMS Guideline for Quality Plan
9. ISO10006:2003 = QMS Guideline for QM in Projects
10. ISO10007:2003 = QMS Guideline for Configuration Mgt

KEUNTUNGAN2 MENERAPKAN ISO
1. COST SAVING (Penghematan Biaya)
Kinerja Produktifitas Biaya Produksi PROFIT
Kinerja Biaya Scrap/Rework Biaya ServisPROFIT
Kinerja Biaya Garansi Biaya Servis PROFIT
2. MARKET GAIN (Pertumbuhan Pasar)
Kinerja Reputasi Peningkatan Harga PROFIT
Kinerja Reputasi Pangsa Pasar Volume PROFIT
Kinerja Pangsa Pasar Efisiensi Produksi PROFIT

KEUNTUNGAN2 MENERAPKAN ISO
1. Sistem Kerja Ter-Standard-kan & Terdokumentasikan
2. Produk yang dihasilkan sesuai Keinginan Pelanggan
3. Produk yang dihasilkan telah Memenuhi Proses
Produksi (Barang/Jasa) yang Baik dan Benar
4. Bekerja dengan Efisien karena Prosesnya Jelas
5. Standar Kerja untuk Melatih Para Karyawan Baru
6. Hubungan yang Jelas antar Bagian dalam Organisasi
7. Memungkinkan Manajemen Konsisten pada Upaya-
upaya Peningkatan Mutu secara Berkesinambungan
8. Kesadaran & Wawasan Mutu Karyawan meningkat
9. Sebagai Dasar yang Kokoh bagi Pembentukan Sikap
& Keinginan untuk Maju, Meningkat & Berkembang
10. Meningkatkan “Morale & Moral” dari Para Karyawan

TAHAP2 PENERAPAN ISO 9001:2008
1. Evaluasi Kebutuhan-kebutuhan & Tujuan Organisasi
untuk Menerapkan ISO. Hal tsb bisa dikarenakan :
a. Keluhan Pelanggan yang Berulang-ulang
b. Tingkat Retur Penjualan yang Tinggi
c. Pengiriman Barang/Jasa yang sering Tertunda
d. Jumlah Persediaan di Gudang yang Banyak
e. Proses Produksi yang sering Tertunda
f. Tingkat Reject/Rework yang Tinggi/Sering sekali
2. Cari Informasi sebanyak mungkin tentang “ISO 9000
Family/Series” . Yang Paling Penting memahami :
a. Persyaratan2 ISO 9001:2008 (ISO Versi Terbaru)
b. Dasar2 & Kosakata tentang ISO (ISO 9000:2005)

3. Angkat/Sewa Konsultan bila sangat Diperlukan
4. Lakukan “Awarenes” dan Pelatihan2 tentang ISO
5. Lakukan “Gap Analysis” antara QMS yang dijalankan
saat ini dengan Persyaratan2 QMS-ISO 9001:2008
6. Review Klausul 7: “Product Realization” (Apakah
“applicable” atau tidak dengan Keadaan/Kondisi
Organisasi/Perusahaan yang ada sekarang ini)
7. Susun Personil untuk Menangani QMS-ISO 9001:2008
sekaligus Mengangkat Wakil Manajemen (yang biasa
disebut sebagai : MR - Management Representative)

8. Siapkan Tindakan2 Mgt untuk Menutup Kesenjangan
(GAP) yang terjadi, timbul dan ditemukan ketika
melakukan “Gap Analysis” dalam Tahap ke-5
9. Buatlah Draft atas “Manual Mutu (Quality Manual)”
10. Laksanakan Audit Mutu secara Internal (IQA) dalam
waktu 3-6 Bulan setelah Seluruh Dokumen-dokumen
ISO 9001:2008 selesai dibuat/ditulis
11. Ajukan ke Badan Sertifikasi ISO untuk dilakukan
“Certification Audit”  Bisa minta Pre-Audit dulu
12. Lakukan “Maintenance” & “Continuous Improvement”
setelah berhasil memperoleh Sertifikat ISO 9001:2008

Mengucapkan
dalam
Hubungi Hotline Kami
0878-7063-5053
Sampai Jumpa
Pelatihan Berikutnya . . .

Pelatihan Manajemen Kualitas

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Pelatihan Manajemen Kualitas

Similar to Pelatihan Manajemen Kualitas (20)

More from Shobrie Hardhi, SE, CFA, CLA, CPHR, CPTr.

More from Shobrie Hardhi, SE, CFA, CLA, CPHR, CPTr. (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Pelatihan Manajemen Kualitas