Quality Management

1. TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
Dr drg Nurshanty S Andi Sapada MSc

2. TUJUAN MATERI
 TAHU TENTANG MANAGEMENT
MUTU TERPADU DI RUMAH SAKIT
 DAPAT MENETAPKAN LANGKAH
PENERAPAN MANAGEMEN MUTU
TERPADU DI RUMAH SAKIT

3. POKOK BAHASAN
 MENGAPAAPA DAN BAGAIMANA
MANAJEMEN MUTU TERPADU DI
RUMAH SAKIT
 PENINGKATAN MUTU
MENGGUNAKAN BALANCED
SCORECARD

4. MENGAPA…APA…BAGAIMANA
MANAGEMENT MUTU TERPADU
DI RUMAH SAKIT

5. MENGAPA

6. GLOBALISASI
SUMBER DAYA
TERBATAS MUTU ?
OTONOMI DAERAH
( KEWAJIBAN & KEWENANGAN
DAERAH )
Pasar Bebas

7. 1. Padat Modal
2. Padat Teknologi
3. Padat Karya
4. Padat Profesi
5. Padat Sistem/Prosedur
6. Padat Mutu
7. Padat Keluhan/Masalah
8. Padat Risiko
9. Padat “Error “ ?
10.  RS = “Kompleks yg padat”
Beberapa ciri penting RS

8. Kita telah biasa hidup dalam dunia kesalahan
dan produk yang cacat, seakan-akan semuanya
itu adalah wajar. Telah tiba saatnya untuk
menganut falsafah yang baru.

9. (JCAHO :
Joint Commission
on Accreditation of
Healthcare
Organization)
Di Rumah Sakit :
Banyaknya jenis
obat,tes &
prosedur, serta
juml.pasien & staf
RS yg cukup besar,
merupakan hal yg
potensial bagi
terjadinya
kesalahan. . . .

10. Kesalahan Medis
( Medical errors )
Kesalahan yang terjadi dalam proses asuhan medis yang
mengakibatkan atau berpotensi mengakibatkan cedera
pada pasien.
Kesalahan termasuk gagal melaksanakan sepenuhnya suatu
rencana atau menggunakan rencana yang salah untuk
mencapai tujuannya.
Dapat sebagai akibat melaksanakan suatu tindakan
(commission) atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil (omission).

11. APA
MUTU
 gambaran total sifat suatu produk/jasa yg
berhubungan dgn kemampuannya
memberikan kebutuhan kepuasan (American
Society for Quality Control)
 Fittness for use atau kemampuan kecocokan
penggunaan (J M Juran)
 Kesesuaian terhadap permintaan persyaratan
The conformance of requirements (Philip B
Crosby)

12. SELURUH GABUNGAN SIFAT SIFAT
PRODUK/JASA DARI PEMASARAN,
ENGINEERING, MANUFAKTUR, &
PEMELIHARAAN DIMANA PRODUK/JASA
DALAM PENGGUNAANNYA AKAN BERTEMU
DENGAN HARAPAN PELANGGAN
PENGERTIAN MUTU (PRODUK/JASA):

13. MEDIA MASSA

14. DELAPAN PRINSIP MANAJEMEN MUTU

15. organisasi ada dengan misi tertentu
untuk memuaskan customer tertentu;
kepuasan external customers
melalui kepuasan internal customers
yang terikat pada Misi dan Visi Organisiasi.
DELAPAN PRINSIP TQM
1. Customer-driven organization:

16. MELALUI
PENGEMBANGAN PUSAT-PUSAT PELAYANAN TERPADU
BERBAGI PERAN
DENGAN STAKEHOLDER LAINNYA
MELALUI
PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
MELALUI
PENGEMBANGAN USAHA LAINNYA YANG MENDUKUNG
PELAYANAN

17. kepemimpinan yang memberdayakan bawahan
sebagai manusia bermartabat,
dalam kata dan perbuatannya;
menjadi panutan anggota organisasi.
2. Leadership:

18. partisipasi semua lapisan manajemen
dalam pengambilan keputusan,
di hulu dan hilir bidang usaha.
3. Involvement of People:

19. mutu ditentukan oleh banyak pihak;
input-process-output-outcome.
4. Process Approach:
5. System Approach to Management:
pengendalian mutu dipusatkan pada proses;
lebih baik mencegah mutu yang jelek
ketimbang memperbaiki output.

20. 6. Continual Improvement:
perbaikan mutu kecil-kecilan
tetapi terus-menerus;
menghasilkan perbaikan akumulatif yang besar.
7. Factual approach to decision-making:
keputusan berdasarkan data;
kepada Tuhan kita percaya,
yang bukan Tuhan harus bawa data.

21. menguntungkan semua pihak,
di dalam dan di luar organisasi.
8. Mutually beneficial supplier relationships:

22. FOUR CORE PRINCIPLES
1. FOCUS ON THE CLIENT
- Services should be designed to meet the needs
and expectations of clients and communities.
- external & internal customer
- internal customer benefit from system
efficiency by being able to perform their jobs
better, therby better meeting the need of
external customer

23. 2. FOCUS ON SYSTEMS AND PROCESSES
- Providers must understand the service delivery
system & its key service processes in order to
improve them
- system are arrangements of organizations,
people, materials and procedures that together
are associated with a particular outcome
- Process is a sequence of steps through which
input from suppliers are converted into outputs for
customers

24. Conceptual model of a system
 Clinical algorithms : the processes by clinical
decisions
 Information flow processes : the processes by which
information is shared across the different persons
involved in the care
 Material flow processes: the processes by which
materials are passed through the system
 Patient flow processes: the processes by which
patient move through the medical facility as they
seek & receive care

25. Whereby patients, materials,
information and others are
involved simultaneously in the
same process of care

26. 3. FOCUS ON MEASUREMENT
- data are used to analyze processes, identify
problems, test solutions, verify possible causes of
problems and measure performance
- quantitative or qualitative

27. 4. FOCUS ON THEAMWORK
- a team is “ a high-performing task group whose
members are interdependent and share a
commom performance objective (francis &
young 1992)
- processes consist of interdependent steps that are
executed by different people--- so the group
working within a process will understand petter
than any ONE PERSON

28. MANAJEMEN MUTU TERPADU
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Sistem manajemen mutu yang:
• menerapkan delapan prinsip manajemen mutu
secara terpadu (FOUR CORE)
• di seluruh jenjang manajemen
• dan antara organisasi dengan organisasi lain di
hulu dan hilir usaha,
• untuk mencapai kepuasan customer, internal
dan eksternal.

29. CAKUPAN MANAJEMEN MUTU
Perbaikan mutu dilaksanakan secara menyeluruh
dan berantai pada:
• input: apa yang digunakan dalam proses;
• process: rangkaian kegiatan terpadu yang baku;
• output: apa yang dihasilkan, sesuai dengan
keinginan customer;
• outcome: dampak output pada customer, yaitu
tingkat kepuasannya.

30. BAGAIMANA

31. TRILOGI JURAN
 QUALITY PLANNING (PERENCANAAN MUTU)
 QUALITY CONTROL (PENGENDALIAN MUTU)
 QUALITY IMPROVEMENT (PENINGKATAN
MUTU)

32. QUALITY PLANNING
TAHAP-TAHAP :
 IDENTIFIKASI PELANGGAN
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

33. Do you know what your Customers:
• Want?
• Need?
• Expect?

34. • Understand the unique characteristics
of your different customer sets.
• Different customers may have different
needs and expectations.
Kategori
Pasien RS?
• IDENTIFIKASI PELANGGAN
• IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

35.  MENGEMBANGKAN KEISTIMEWAAN PRODUK
MERESPON KEBUTUHAN PELANGGAN
 MENGEMBANGKAN PROSES YANG MAMPU
MENGHASILKAN KEISTIMEWAAN PRODUK
 MENGARAHKAN PERENCANAAN KE
KEGIATAN-KEGIATAN OPERASIONAL

36. QUALITY CONTROL
 ADALAH PROSES DETEKSI & KOREKSI
ADANYA PENYIMPANGAN /PERUBAHAN
 LANGKAH KEGIATAN :
1. EVALUASI KINERJA
2. MEMBANDINGKAN KINERJA AKTUAL
TERHADAP STANDAR

38.  ANALYZE THE SYMPTOMS
 IDENTIFY THE CAUSE
 APPLY THE REMEDIES
QUALITY IMPROVEMENT