Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 01-sağlık hizmetlerinde kalite kavramı-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 01/24: Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Sağlık Hizmetlerinde Kalite
Kavramı
 GİRİŞ
 Kalitenin önemini, genellikle gerek sağlık
kurumları ve gerekse hastalar onun
yokluğundan kaynaklanan hayal
kırıklıklarına düştüklerinde, gereksiz
zaman kaybına uğradıklarında ve
lüzumsuz maliyetlerle karşı karşıya
geldiklerinde daha iyi anlarlar.
 Kalite, günümüzde sağlık kurumlarının
temel gündem maddelerinden biridir.
Üniversitesi 3

Kavramı
 Sağlık hizmeti sunan kuruluşlardan gittikçe
daha kaliteli ve daha ucuz hizmet sunmaları
talep edilmektedir.
 Sağlık bakım endüstrisindeki değişiklikler,
yeni düzenlemeler, artan rekabet ve
tüketicilerin baskısı karşısında sağlık
kuruluşları daha maliyet-etkili, daha yüksek
kaliteli hizmet sunmanın yollarını
aramaktadır.
 Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi
hastaneler açısından önemli bir görev haline
gelmiştir.
Üniversitesi 4

Kavramı
 En geniş anlamda kalite, ürün ya da hizmetin bir
özelliğidir. Ürün ya da hizmeti değerlendiren kişinin
bakış açısı, bu özellik hakkındaki düşüncesini etkiler.
 Kalitenin evrensel olarak kabul edilen bir tanımı
bulunmamakla birlikte, çeşitli tanımların ortak ögeleri
vardır:
 • Kalite, müşteri beklentilerini karşılamayı veya
aşmayı içerir.
 • Kalite dinamiktir (yani, bugün kaliteli olarak görülen
şey, yarın kaliteli bulunmayabilir).
 • Kalite iyileştirilebilir.
Üniversitesi 5

Kavramı
 Kalite kavramı zaman içinde sürekli gelişmektedir. İş
hayatında kalmak ve varlığını sürdürmek için, üretim ve
hizmet endüstrileri uzun zamandır müşteri beklentilerini
karşılamanın daha iyi yollarını bulmaya uğraşmaktadır.
 Sağlık bakım profesyonelleri “öncelikle zarar verme”
ilkesine göre çalışmaktadır.
 Bunu gerçekleştirmek için, hasta bakımının yeni ve
daha iyi yollarını bulmak hep bir öncelik olmuştur.
 Amaç –kaliteli ürünler ve hizmetler- bütün endüstrilerde
aynı olmakla beraber, sağlık hizmetlerinde bu amacın
gerçekleştirilmesinde kullanılan yöntemler, diğer
endüstrilerden biraz farklı şekilde gelişmiştir.
Üniversitesi 6

Kavramı
 Bu ünitede, önce sağlık hizmetlerinde kalitenin en çok
kullanılan tanımları verilerek kalite kavramı
açıklanmaktadır.
 Bu bağlamda; Donabedian, Maxwell, Ovretveit,
Amerikan Tabipler Birliği, ABD Tıp Enstitüsü tarafından
yapılan tanımlar ve endüstriyel kalite tanımı
incelenmektedir.
 Daha sonra, endüstriyel kalitenin gelişiminde öncü
yazarlar ve düşünürler olarak kabul edilen Shewhart,
Deming, Feigenbaum, Juran, Crosby ve Ishikawa’nın
katkıları açıklanmaktadır.
 Sağlık hizmetlerinde kalitenin gelişimi de açıklandıktan
sonra kalite iyileştirmede yöneticinin rolü üzerinde
durulmaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 7

SAĞLIK HİZMETLERİNDE
KALİTE
 Kalite iyileştirme sürecine başlamadan önce, kalitenin ne anlama geldiğinin açıklanması
gerekir.
 Bir kalite tanımı üzerinde anlaşmaya varılması, kalite iyileştirme çabalarının temellerinden
biridir.
 Başka bir deyişle, sağlık hizmetlerinde kalitenin yönetilebilmesi için öncelikle kalite kavramının
anlaşılması gerekir.
 Kalite kelimesi her gün kullanılmakla birlikte kalitenin kesin bir tanımı yoktur.
 Güzellik gibi kalite de bakanın gözündedir. Örneğin, bir üretici için kaliteli bir ürün, tasarım
özelliklerine uyan, kusuru bulunmayan ve müşteri beklentilerini karşılayan bir üründür.
 Satıcılar için kaliteli bir ürün, fiyatı ve özellikleri uyumlu ve müşterilerin çoğunun ilgisini çeken
bir üründür.
 Müşteriler için kaliteli bir ürün, bireysel olarak beklentilerini karşılayan bir üründür.
 Bir kişinin kaliteli olarak algıladığı bir ürünü başka bir kişi kaliteli bulmayabilir.
Üniversitesi 8

KALİTE
 Uzmanlar yıllardır sağlık hizmetleri kalitesinin kısa, özlü,
anlamlı ve genel olarak uygulanabilir bir tanımını
yapmaya çalışmaktadır.
 Ancak, yönetim ve pazarlama alanlarında olduğu gibi,
sağlık hizmetleri alanında da kalitenin tek bir tanımı
yoktur.
 Sağlık hizmetleri literatüründe kalite kavramının çok
çeşitli olayları anlatmak için kullanılan birçok tanımı
bulunmaktadır.
 Amerika Birleşik Devletleri’nde (ABD) Tıp Enstitüsü
tarafından yapılan bir çalışmada, 100’den fazla sağlık
hizmeti kalitesi tanımı (ya da kaliteyi tanımlamada
dikkate alınacak parametre grubu) bulunmuştur.
Üniversitesi 9

KALİTE
 Sağlık hizmetlerinde kalite tanımları sürekli gelişmektedir. İlk kalite
tanımları sağlık profesyonelleri ve sağlık hizmetleri araştırmacılarının
görüşleri ve ilgi alanları ile sınırlı iken; hastaların, halkın ve diğer
önemli tarafların tercihleri ve görüşleri de gittikçe önem kazanmaya
başlamıştır.
 Sağlık hizmetlerinde kalitenin üç tanımına sıklıkla atıfta
bulunulmaktadır. Bu tanımlar ;
 Donabedian,
 Amerikan Tabipler Birliği ve
 ABD Tıp Enstitüsünün tanımlarıdır.
 Bu ünitede, bunlarla birlikte Maxwell’in, Ovretveit’in tanımları ve
endüstriyel kalite tanımı üzerinde durulmaktadır.
Üniversitesi 10

Donabedian’ın Tanımı
 Sağlık hizmetlerinde kalite anlayışını
şekillendiren bir lider olan Avedis
Donabedian, yüksek kaliteli hizmeti
“hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki
beklenen kazançlar ve kayıplar
dengesi hesaba katıldıktan sonra,
hastanın iyilik halinin kapsamlı bir
ölçüsünü en üst düzeye çıkarması
beklenen hizmet” olarak
tanımlamaktadır.
Üniversitesi 11

Kalitenin Ögeleri
 Donabedian’a göre, kalitenin birbiriyle yakından ilgili üç ögesi
bulunmaktadır.
 Birinci öge teknik hizmetin kalitesidir.
 Teknik performans, uygun hizmet stratejilerini belirlemede kullanılan
bilgi ve yargı ile bu stratejileri uygulamadaki beceriye dayanır.
 Teknik performansın iyiliğine, uygulamadaki en iyi ile karşılaştırarak
karar verilir.
 Uygulamadaki en iyinin, sağlıkta en büyük iyileştirmeyi ürettiğine
inanılır.
 Eğer başarılması mümkün olana etkililik denirse, teknik hizmetin
kalitesi onun etkililiğine orantılı hale gelir.
Üniversitesi 12

Kalitenin Ögeleri
 Burada iki noktanın vurgulanması gerekir.
 Birincisi, teknik kalite hakkındaki kararlar mevcut en iyi
bilgi ve teknolojiye bağlıdır; bu sınırın ötesine
geçemezler.
 İkincisi, karar zaten meydana gelmiş olaylara değil,
gelecekteki beklentilere dayalıdır.
 Herhangi bir durumdaki hizmetin gerçek sonuçlarının
çok kötü olduğu kanıtlansa bile, eğer hizmet, verildiği
zamanda, en iyi sonuçlara ulaştırması beklenen
uygulamaya uyuyorsa, kalitenin iyi olduğuna karar
verilmelidir.
Üniversitesi 13

Kalitenin Ögeleri
 Kalitenin ikinci ögesi, hizmetle ilgili herkes arasındaki,
fakat özellikle hasta ve sağlık hizmeti sunan kişi
arasındaki, kişiler arası ilişkinin iyiliğidir.
 Bu çok önemli bir ögedir. Kişiler arası görüşme yoluyla,
hasta teşhise varmak için gereken bilgiyi verir ve en
uygun hizmet yöntemlerini seçmek için gereken
tercihlerini bildirir.
 Doktor, hastalığın doğası ve yönetimi hakkında bilgi
verir ve hastayı hizmette aktif bir şekilde işbirliği
yapmaya motive eder.
 Kişiler arası sürecin, teknik hizmetin uygulanmasını
sağlayan ve bu hizmetin başarısının dayandığı bir araç
olduğu açıktır.
Üniversitesi 14

Kalitenin Ögeleri
 Kişiler arası sürecin yönetimi, bireysel ve
sosyal beklentileri ve standartları
karşılamalıdır.
 Kişiler arası ilişkide bulunması beklenen
erdemler; mahremiyet (gizlilik), bilgilendirilmiş
tercih, ilgi, empati, dürüstlük ve davranış
inceliğini içerir.
 Kalitenin üçüncü ögesi, hizmetin rahatlık ve
konfor sağlayan yönleridir (amenities).
 Bunlar, hizmetin sunulduğu yerin istenen
özellikleridir Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 15

Kalitenin Ögeleri
 Bu üç öge birbiriyle ilişkilidir.
 Özellikle, kişiler arası ilişki iyi değilse, hasta
problemlerinin ne olduğunu ya da onun için ne
yapılmasını istediğini söyleyemeyebilir.
 Benzer şekilde, hizmet sunucuları da iyileşmesi
için ne yapması gerektiğini hastanın anlamasını
sağlayamayabilir veya hastayı yapması gerekeni
iyi bir şekilde yapması için motive edemeyebilir.
 Kişiler arası ilişkideki başarı, teknik hizmetteki
başarıya katkıda bulunur ve bunun tersi de
doğrudur.
Üniversitesi 16

Kalitenin Özellikleri
 Donabedian’a göre sağlık hizmetlerinde
kalite, sağlık hizmetleri bilimi ve teknolojisi ile
bu bilim ve teknolojinin uygulanmasının ürünü
olarak düşünülebilir.
 Bu ürün etkenlik, etkililik, verimlilik, optimallik,
kabul edilebilirlik, yasallık ve hakkaniyeti
içeren çeşitli özelliklerle nitelendirilebilir (Şekil
1.1).
 Tek tek veya çeşitli kombinasyonlarıyla
alındıklarında, bunlar kalitenin bir tanımını
oluşturur ve bir şekilde ölçüldüklerinde,
kalitenin derecesini gösterir.
Üniversitesi 17

Şekil 1.1: Donabedian’a göre
sağlık hizmetlerinde kalitenin
özellikleri
Üniversitesi 18

Etkenlik
 Etkenlik (efficacy), en uygun koşullar
altında kullanıldığında, sağlık
hizmetleri bilim ve teknolojisinin
sağlıkta iyileştirmeler meydana
getirme yeteneğidir.
 “En uygun koşulları” belirlemek
mümkün olmadığında bunun yerine
“belirli koşullar altında” terimi
kullanılabilir Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 19

Etkenlik
 Uygulamanın kalitesi değerlendirilirken etkenlik
kontrol edilmez.
 Etkenlik araştırma, deneyim ve profesyonel fikir
birliğinin bir ürünü olarak bize önceden verilir.
 Alternatif hizmet stratejilerinin göreli etkenliği, iyi
kontrol edilmiş klinik araştırmalar ya da teknoloji
değerlendirme yoluyla belirlenir.
 Klinik yönetimin bilinen en etken stratejisi
başarılabilecek olanın üst sınırını belirler; bu
teknolojik sınırdır.
Üniversitesi 20

Etkililik
 Etkililik (effectiveness), sağlıkta şimdi
ulaşılabilir olan iyileştirmelere gerçekte
ulaşma derecesidir.
 Bu, gerçek performans ile idealde ya da
belirli koşullar altında sağlık hizmetleri
bilim ve teknolojisinin ulaşması
beklenebilen performans arasında
karşılaştırma yapmayı gerektirir.
 Şekil 1.2’de etkililik açıklanmaktadır.
Üniversitesi 21

Etkililik
Üniversitesi 22

Etkililik
 Şekil 1.2’yi daha iyi açıklayabilmek için,
bir süre devam ettikten sonra
kendiliğinden geçen bir hastalığı, örneğin
yaşamı tehdit etmeyen, orta derecede
şiddetli bir üst solunum yolu
enfeksiyonunu düşünelim.
 Ordinat ekseninde, günlük yaşam
aktivitelerini yerine getirme yeteneği gibi
bir sağlık statüsü ölçüsü bulunmaktadır.
 Apsis ekseninde zaman gösterilmektedir.
Üniversitesi 23

Etkililik
 Şekil 1.2’de görüldüğü gibi, incelenen kişi (ya da bir
grup kişinin ortalaması) “iyilik” durumuna yakın bir
sağlık düzeyiyle başlar.
 Şekildeki en alt çizgi, hastalık başladığında sağlığın bir
süre için bozulduğunu ve sonra (hastalığın
kendiliğinden geçtiği varsayıldığından)
düzelmeye başladığını, sonunda başlangıçtakine
benzer bir düzeye ulaştığını gösterir.
 En üstteki çizgi, şimdiki en etken hizmet verildiğinde
hastalığın seyrini gösterir.
 Ortadaki çizgi, etkililiği değerlendirilecek yöntemle
tedavi edildiğinde, hastalığın seyridir.
Üniversitesi 24

Etkililik
 Şekil 1.2’deki A alanı, tedavinin etkisini
göstermektedir. A ve B alanının bileşimi, en iyi
tedavinin etkisini gösterir.
 Bu durumda etkililik (A) / (A + B) ile gösterilebilir.
 Bu oran, sağlıkta; gerçek uygulamada meydana
getirilen iyileştirmenin, en iyi tedavi verilseydi
meydana getirilebilecek olan iyileştirmeye
oranıdır.
 Bu nedenle, etkililik göreli bir kavramdır ve
aşağıdaki gibi formüle edilebilir:
Üniversitesi 25

Etkililik
Üniversitesi 26

Verimlilik
Verimlilik (efficiency), sağlıkta ulaşılabilir iyileştirmeleri azaltmaksızın hizmet maliyetini
azaltma yeteneğidir. Aşağıdaki eşitlikle ifade edilebilir:
Üniversitesi 27

Verimlilik
 Belirli bir maliyet ile sağlıkta daha fazla
iyileştirme yapılırsa ya da aynı
derecedeki iyileştirmeye daha düşük bir
maliyetle ulaşılırsa, verimlilik artar.
 Sağlık faydaları aynı kalmadıkça ya da
iyileştirilmedikçe, sadece maliyetin
azaltılması, verimliliği göstermez.
 Eğer iki hizmet stratejisi eşit derecede
etken ve etkili ise, maliyeti daha az olan
daha verimlidir.
Üniversitesi 28

Verimlilik
 Burada, sadece en az maliyetle en iyi
sonuçlara ulaşmaya çalışmaktan
bahsedilmiştir.
 Sağlıkta bazı küçük ilave
iyileştirmelerin orantısız şekilde büyük
ilave maliyetlere değmeyeceği iddia
edilebilir.
 Bu, kalitenin dördüncü özelliği olan
optimalliğin tartışılmasına yol açar.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 29

Optimallik
 Optimallik (optimality), sağlıktaki
iyileştirmeleri, bu iyileştirmelerin maliyeti ile
dengelemektir.
 Bu tanım, sağlık hizmetlerinin maliyetleri ve
faydaları arasında “en iyi” ya da “optimum” bir
nokta bulunduğu anlamına gelir.
 Bu noktanın altında, faydalara göre düşük
maliyetle daha fazla fayda elde edilebilir,
üzerinde ise faydalara göre çok fazla
maliyetle ilave faydalar elde edilir. Şekil 1.3,
bu kavramı açıklamaya yardım eder.
Üniversitesi 30

Optimallik
Üniversitesi 31

Optimallik
 Hem sağlık bakım iyileştirmeleri hem de maliyetler
hakkında mükemmel bilgiye sahip olan ve asla gereksiz
hizmet önermeyen ideal bir doktor bulunduğunu
varsayalım.
 Bu doktora, sağlık hizmetlerinde kullanması için gittikçe
daha fazla kaynak verilmektedir.
 Şekil 1.3’ün üst kısmı, doktorun hizmet vermek için hiç
kaynağı yoksa, sağlıkta hizmete atfedilebilecek bir
iyileşme (fayda) olmadığını göstermektedir.
 Fakat doktor daha fazla kaynak aldıkça (maliyet
artarak) gittikçe daha fazla iyileşme yapılabilir
Üniversitesi 32

Optimallik
 Buna bağlı olarak, hizmete atfedilebilen iyileştirme eğrisi
yükselir, maliyet de yükselir.
 Ancak iyileştirmeler maliyetlerden hızlı yükselir.
 Doktorun kullanımı için gittikçe daha fazla kaynak
bulundukça, iyileştirmeler, meydana gelmeye devam
etmekle birlikte göreli olarak küçülmeye başlar.
 Sonunda, doktorun kullanımı için ne kadar kaynak olsa
da daha fazla iyileştirmenin yapılamadığı bir noktaya
ulaşılır.
 Bu noktada, “ideal doktor” daha fazla iyileştirme
yapılamayacağını anlar ve ilave kaynak istemez.
“Maksimum etkili” hizmete ulaşılmıştır.
Üniversitesi 33

Optimallik
 Şekil 1.3’ün alt kısmında, sağlıkta
yapılan iyileştirmelerle bunların
maliyeti karşılaştırılmaktadır.
 Böyle bir karşılaştırma yapabilmek
için, iyileştirmeleri ve maliyetleri aynı
ölçü birimiyle (örneğin, dolar) ifade
etmek gerekir.
Üniversitesi 34

Optimallik
 Şekilde, sağlıktaki iyileştirmeler faydalar olarak
gösterilmektedir.
 Faydaların ve maliyetlerin nasıl karşılaştırıldığı, sağlık
ekonomisinin konusudur.
 Burada, basitleştirme amacıyla, sadece maliyetler
faydalardan çıkarılmıştır.
 Şekil 1.3’ün alt kısmında, üst kısımdaki iki noktanın karşılığı
olan bir nokta vardır.
 Eğri bir noktaya kadar yükselip sonra düşmeye
başlamaktadır. İlave faydalar ilave masrafları aştıkça, eğri
yükselir.
 İlave faydalar, ilave masraflardan küçük olduğunda, eğri
aşağıya doğru iner. Eğilme noktası “optimal etkili” hizmeti
temsil eder.
Üniversitesi 35

Optimallik
 Bu modelde, iki kalite standardı vardır:
“maksimum etkili hizmet” ve “optimal
etkili hizmet”.
 Eğer optimallik kalite standardı olarak
seçilirse, optimuma ulaşmak için
gerekenin ötesinde ilave harcama
yapılması, israf olarak görülebilir.
 Başka bir deyişle, optimumun ötesinde
kalitenin daha az olduğu düşünülür.
Üniversitesi 36

Optimallik
 Maksimum etkili hizmet kalite
standardı olarak alınırsa, bu noktanın
altındaki harcamaların doğru olduğu,
sadece bu noktanın ötesindeki
harcamaların israf olduğu düşünülür.
 Eğer zararla sonuçlanırsa, hizmet
sadece israf değildir, kalitesi de daha
düşüktür.
Üniversitesi 37

Kabul Edilebilirlik
 Kabul edilebilirlik (acceptability),
hastaların ve ailelerinin isteklerine,
arzularına ve beklentilerine uygunluk
olarak tanımlanır.
 Kabul edilebilirliğin beş ögesi vardır:
 Erişilebilirlik, hasta-hizmet sunucusu
ilişkisi, hizmetin rahatlık ve konfor
sağlayan yönleri, hastaların hizmetin
etkileri, riskleri ve maliyeti ile ilgili
tercihleri ve hastaların adil ve
hakkaniyetli olarak düşündükleri şeyler.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 38

Kabul Edilebilirlik
 Erişilebilirlik, kişilerin hizmet almasının
kolaylığı anlamına gelir.
 Hizmet kaynağından uzaklık, ulaşımın
maliyeti, hizmet kaynağının açık
olduğu gün ve saatler, gelir, sağlık
sigortasının bulunması, hizmet almak
isteyenlerin etnik ya da dini tercihleri
gibi faktörlere dayanır.
Üniversitesi 39

Kabul Edilebilirlik
 Hasta-hizmet sunucusu ilişkisindeki
iyiliği temsil eden bütün özellikleri
listelemek kolay değildir.
 Ancak, kişisel ilgi, empati, saygılı
olma, zaman ayırmaya isteklilik,
açıklamaya çaba sarf etmek, hastanın
tercihlerine dikkat etmek, dürüstlük,
doğru sözlülük ve iyi davranışlar, iyi
hizmette gerekli ögelerdir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 40

Kabul Edilebilirlik
 Hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan
yönleri, hizmetin verildiği çevre ve
ortamın arzulanan yönleridir.
 Uygunluk, gizlilik, konfor, dinlendiricilik,
temizlik, uygun park yerinin bulunması,
meşrubat ve hafif yemeklerin bulunması
gibi özellikleri içerir.
 Bu özellikler sağlık hizmeti alma
deneyimini ya hoş ve ödüllendirici ya da
tatsız ve küçük düşürücü hale getirmeye
katkıda bulunur. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 41

Kabul Edilebilirlik
 Hizmetin kalitesine karar vermede hasta-hizmet
sunucusu ilişkisi ve hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan
yönlerine fazla güvenmenin bazı tehlikelerinden de
bahsedilmelidir.
 Cazip koşullar ve hoş “yatak başı davranışlarının” teknik
hizmetteki yetersizlikleri gizleme veya onların yerine
geçme olasılığına karşı dikkatli olunmalıdır.
 Çünkü hastaların birincisini kolayca takdir etmesi ve
bunlarla çabucak memnun edilmesi beklenir.
 Fakat özellikle teknik hizmetlerin sonuçları, başarısı ya
da başarısızlığı geciktiğinde ve sorumluları belirsiz
olduğunda, ikincisini anlamalarının ve takdir etmelerinin
daha az olası olması beklenir
Üniversitesi 42

Kabul Edilebilirlik
 Ayrıca, hasta-hizmet sunucusu ilişkisinin iyiliğini
gösteren özellikleri önceden belirlemek zordur.
 Çünkü hastaların beklentileri ve tercihleri çok büyük
farklılıklar gösterir.
 Sadece hastaların istedikleri ya da arzuladıklarının
rehberlik etmesinde başka güçlükler de vardır.
 Bazı durumlarda hastalar kendileri için iyi olmayan,
gereksiz veya sosyal bakımdan arzulanmayan tedavileri
ya da prosedürleri isteyebilirler.
 Vicdanlı bir hizmet sunucusu doğru ve ahlaklı olandan
vazgeçemez.
Üniversitesi 43

Kabul Edilebilirlik
 Hizmetin rahatlık ve konfor sağlayan
bazı yönlerini oluşturmanın ve
sürdürmenin maliyeti yüksek olabilir.
 Hasta-hizmet sunucusu ilişkisi
memnuniyet verici olacaksa, aceleye
getirilemez; zaman gerektirir ve bu
yüzden maliyeti yüksektir.
 Bu ilave maliyetleri karşılamadan elde
edilen faydalar, kaynakların alternatif
kullanımından elde edilecek olanla
karşılaştırılmalıdır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 44

Kabul Edilebilirlik
 Hastalar, hizmetin sonuçlarına (etkiler,
riskler ve maliyet) hizmet sunucularından
farklı şekilde değer verebilirler.
 Ayrıca, bir hastanın değerlendirmesi
diğerinden farklıdır.
 Bu yüzden, hizmet sunucuları hastalara
alternatif hizmet yöntemlerinin beklenen
maliyet, risk ve etkilerini açıklamaya
zaman ayırmalıdır ve hastaların
bilgilendirilmiş düşüncelerini rehber
edinmelidir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 45

Kabul Edilebilirlik
 Hastaların hizmetin erişilebilirliği, hasta-
hizmet sunucusu ilişkisi, hizmetin rahatlık
ve konfor sağlayan yönleri ve hizmetten
beklenen faydalar konusunda kendilerine
ne kadar adil ya da hakkaniyetli
davranıldığı hakkında düşünceleri vardır.
 Bireysel olarak değerlendirildiğinde bile,
adillik ya da hakkaniyet kavramları
sosyal konular olduğundan bunlar
aşağıda ayrıca ele alınacaktır.
Üniversitesi 46

Yasallık
 Yasallık (legitimacy), etik prensipler,
değerler, normlar, yasalar ve
düzenlemelerde ifade edilen sosyal
tercihlere uygunluk olarak tanımlanır.
 Kısaca sosyal kabul edilebilirlik olarak
görülebilir.
Üniversitesi 47

Yasallık
 Demokratik bir toplumda, hizmetin
bireyler için önemli olan bütün
özelliklerinin aynı zamanda sosyal
konular olması beklenebilir.
 Bununla birlikte, sosyal düzeyde,
bireylere ilgiye ilaveten, herkesin refahı
için de sorumluluk vardır.
 Bazı bireyler ya da tıbbi refakatçilerinin
bazen en iyi hizmet olarak düşündükleri
şey, herkes için en iyi olanla
uyuşmayabilir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 48

Yasallık
 Bireyler hizmet aldığında ya da alamadığında
fayda ya da zarar görenler sadece onlar
olmayabilir.
 Başkaları için fayda ya da zarar olduğunda,
toplum hizmetin uygunluğunu bireylerden
farklı şekilde görebilir.
 Bunun bazı örnekleri şunlardır:
 Genetik danışma, aile planlaması,
bağışıklama, bulaşıcı hastalıkların ve
saldırgan davranışların bildirimi.
Üniversitesi 49

Yasallık
 Hizmetin sağlık üzerindeki etkileri
bireylerle sınırlı olduğunda bile, toplum
onlara bireyler kadar fazla değer
vermeyebilir.
 Örneğin, toplum, yaşlıların bakımına
daha az ve çocukların bakımına daha
fazla kaynak ayırmayı isteyebilir.
Üniversitesi 50

Yasallık
 Çoğu kez toplumun maliyetlere bakışı,
bireylerinkinden çok farklıdır.
 Bunun ana nedeni, hizmetin sosyal
finansmanıdır.
 Hizmetin maliyetinin bir kısmı ya da
tamamı üçüncü taraf (örneğin, sigorta
veya devlet) tarafından karşılandığında,
bireyin almak isteyebileceği hizmet
düzeyi, toplumun finanse edebileceğini
düşündüğü düzeyi aşacaktır.
Üniversitesi 51

Yasallık
 Bütün bu ve diğer nedenlerle, toplumun
optimal hizmet olarak düşündüğü şey,
bireylerin optimal olarak düşündüğünden
bazen önemli derecede farklı olabilir.
 Neyin adil ya da hakkaniyetli olduğu
konusunda da farklılık olabilir.
 Özgür bir toplumda bu farklılık veya
anlaşmazlıklar sadece politik ve sosyal
anlaşma ile çözülebilir.
Üniversitesi 52

Hakkaniyet
 Hakkaniyet (equity), bir toplumun üyeleri
arasında sağlık hizmetlerinin ve
faydalarının dağıtımında, doğru ya da
adil olanı belirleyen prensibe uygunluk
olarak tanımlanır.
 Hakkaniyet, hizmeti bireyler için kabul
edilebilir ve sosyal olarak yasal hale
getiren şeyin bir kısmıdır.
 Hakkaniyet, kalitenin ayrı bir özelliği
olacak kadar önemlidir.
Üniversitesi 53

Hakkaniyet
 Hakkaniyetin, hizmetin erişilebilirliğine,
etkililiğine ve alınan hizmetin kabul
edilebilirliğine dayandığı açıktır.
 Genel bir kural olarak, amaç; yaş, cinsiyet,
gelir, sosyal sınıf, etnik köken, oturulan yer
vb. ile nitelenen nüfus grupları arasında bu
bakımlardan farklılıkları ortadan kaldırmaktır.
 Toplum, hakkaniyeti sağlamak için, zaten
ayrıcalıklı olan kişilerin istediklerinden daha
az, böylece yoksunluk içindeki diğerlerinin
daha fazla hizmet almaları gerektiğine karar
verebilir.
Üniversitesi 54

Hakkaniyet
 Etkili, verimli veya optimal olana dikkat
etmek sosyal hakkaniyeti bozabilir.
 Örneğin, maliyetle karşılaştırıldığında
sağlıkta iyileştirmenin sonuçları önemli
ölçüde büyük olduğu için, belirli gruptaki
kişilerin daha fazla hizmet alması
gerektiği sonucuna varılabilir.
 Önlemeye tedaviden daha fazla önem
verilmesi, bu tür düşüncenin başka bir
örneğidir.
Üniversitesi 55

Hakkaniyet
 Herkesin “ihtiyacına” göre hakkaniyetli
hizmet almasının gerekip gerekmediği,
 ihtiyacın bireylerin istekleriyle mi yoksa
sağlık profesyonellerinin tahminiyle mi
belirleneceği ve hizmetin ihtiyaç yerine
beklenen faydalara göre mi dağıtılması
gerektiği konuları,
 özgür bir toplumda sosyal anlaşma ile
karara bağlanmalıdır.
Üniversitesi 56

Hakkaniyet
 Kalitenin tanımına bu kadar farklı özellik
girdiğinden, bu özelliklerin her birine verilecek
göreli öncelik ya da tanıma neyin dahil edilip
neyin edilmeyeceği ve nereden başlanacağı
merak edilebilir.
 Donabedian’a göre, bu soruya verilecek
genel bir cevap yoktur.
 Cevap değerlendirmenin yapılacağı
durumlara, neyin amaca en uygun olduğuna,
kişinin neden sorumlu olduğuna veya neyi
kontrol edebileceğine bağlıdır.
Üniversitesi 57

Maxwell’in Tanımı
 Etkililik
 Verilen tedavi, teknik anlamda verilebilecek en iyi
tedavi midir? Bunun kanıtı nedir? Tedavinin genel
olarak sonucu nedir?
 Kabul Edilebilirlik
 Bu tedavi/hizmet ne kadar sevecen ve saygılı
olarak verilmektedir? Hastalar bunun hakkında
ne düşünüyor? Gözlemci bir üçüncü taraf onun
hakkında ne düşünürdü (“en yakınlarım ve en
sevdiğim kişiler olsa ne hissederdim”)? Hizmet
nasıl bir yerde sunuluyor? Mahremiyet ve gizlilik
korunuyor mu?
Üniversitesi 58

 Verimlilik
 Belirli bir girdiden maksimum çıktı elde ediliyor mu ya
da (tersine) belirli bir düzeydeki çıktı için minimum girdi
kullanılıyor mu? Birim maliyet, aynı tedavi/hizmetin
başka yerlerdeki birim maliyeti ile karşılaştırıldığında
nasıl?
 Erişilebilirlik
 İnsanlar ihtiyaç duyduğunda bu tedaviyi/hizmeti
alabiliyor mu? Hizmete belirlenebilir herhangi bir engel
var mı (örneğin, uzaklık, ödeme gücünün olmaması,
bekleme listeleri ve bekleme süreleri) ya da hizmet
sunumu açıkça kesintiye uğruyor mu?
Üniversitesi 59

 Hakkaniyet
 Bu hasta ya da hasta grubu diğerlerine göre adil
olarak tedavi ediliyor mu? Hakkaniyette
belirlenebilir başarısızlıklar var mı (örneğin,
bazılarına kendi görüşlerine göre daha az iyi
veya uygun davranılıyor mu)?
 Uygunluk
 Bir bütün olarak toplumun ihtiyaçları ve istekleri
hesaba katıldığında, hizmetlerin genel modeli ya
da dengesi yapılabilecek olanın en iyisi mi?
Üniversitesi 60

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 61
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 01-sağlık hizmetlerinde kalite kavramı-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (8)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 01-sağlık hizmetlerinde kalite kavramı-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 01-sağlık hizmetlerinde kalite kavramı-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (15)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 01-sağlık hizmetlerinde kalite kavramı-prof.dr.halit hami öz