Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 06/24: Sağlık Kurumlarında Hasta
Tatmininin Önemi
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Sağlık Kurumlarında Hasta
Tatmininin Önemi
 Hasta memnuniyeti ve tatmini, sağlık
kurumlarında hizmet kalitesini
değerlendirmede kullanılan temel
kriterlerden biridir. Sağlık kurumlarında
hasta tatmininin dört nedenden ötürü
önem taşıdığı ileri sürülmektedir:
Üniversitesi 3

Tatmininin Önemi
 İnsancıl Nedenler: Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en
kaliteli hizmeti almak gelmektedir.
 Hizmetin, hastaların kişiliklerine, düşüncelerine ve değerlerine saygı
gösterilerek sunulması gerekir. Ayrıca hastalara sunulan hizmetin
insaniyete uygun olması ile ilgili hukuksal düzenleme yapılmalıdır.
 Ülkemizde hasta hakları konusunda gerekli yasal düzenlemeler
Tıbbi Deontoloji Nizamnamesi ile başlamıştır. Sağlık Bakanlığı
tarafından hazırlanan Hasta Hakları Yönetmeliği ise 1 Ağustos 1998
tarih ve 23420 sayılı Resmi Gazete'de yayınlanarak yürürlüğe
girmiştir ve daha sonra çıkartılan yönergelerde sağlık tesislerinde
yaşanan hasta hakları ihlalleri ile bunlara bağlı ortaya çıkan
sorunların önlenmesi, sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması,
sağlık hizmetlerinin insan onuruna yakışır biçimde sunulması ile
hastaların hak ihlallerinden korunabilmesi ve gerektiğinde hukuki
korunma yollarını fiilen kullanabilmesi amaçlanmış ve konuya dair
esas ve usuller belirlenmiştir.
 Bugün hastanelerde hasta hakları birimleri mevcuttur.
Üniversitesi 4

Tatmininin Önemi
 Ekonomik Nedenler:
 Hastalar hizmetin alıcısı konumundadırlar.
 Hastalar seçici oldukları gibi verdikleri ücretin karşılığını
beklerler.
 Müşteri tatmini, sağlık kurumlarının müşteri ve kâr
potansiyelini önemli ölçüde artırmaktadır.
 Hastalar en uygun maliyette maksimum fayda ve yarar
sağlayacağı hizmetleri almak ister.
 Yani verdiği ücretin karşılığını almak ister.
Üniversitesi 5

Tatmininin Önemi
 Pazarlama: Sağlık kurumları müşteri potansiyelini artırmak ve dolayısıyla pazar
payını yükseltmek için hasta tatminine önem vermek zorundadırlar.
 Sağlık kurumları, hasta sadakatini sağlamak amacıyla da hasta tatminine
odaklanmaktadır.
 “Hasta sadakati”, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerinden
yararlandıkları sağlık kurumunu tekrar kullanmaları veya tercih etmeleridir.
 Hastaların hizmetten tatmin düzeyleri arttıkça, hasta sadakati oranı da
artmaktadır.
 Çeşitli araştırma sonuçları, hasta sadakatinin en önemli belirleyicisinin hasta
tatmini olduğunu ortaya koymaktadır.
 Tatmin edilen hastalar, birer dış müşteri olarak sağlık kurumu hakkındaki olumlu
görüşlerini başkaları ile paylaşarak sağlık kurumunun ağızdan ağıza reklamını
gerçekleştirmektedir.
Üniversitesi 6

Tatmininin Önemi
 Müşterilerin memnun olmaları yanında memnun
olmamaları da söz konusu olabilmektedir.
 Beklentiler ile karşılaşılan performans arasında
dengenin kurulamadığı durumlarda (karşılaşılan
performans, beklentilerden daha düşükse),
ortaya çıkan durum memnuniyetsizliktir.
 Memnun olmayan müşteri, ya eylemde
bulunmakta ya da bulunmamaktadır.
 Eylemde bulunan müşterilerin farklı yollara
başvurdukları gözlenmektedir.
Üniversitesi 7

Tatmininin Önemi
 Bazı müşterilerin kamusal eylemler
içerisine girdikleri ve
memnuniyetsizliklerini değişik yollara
başvurarak dile getirmeye çalıştıkları
görülmekte iken, özel eylemlerde
bulunan müşterilerin işletmeyi protesto
edip rakibe yöneldikleri veya yakın
çevrelerine işletmeyi kötüledikleri
görülmektedir.
Üniversitesi 8

Tatmininin Önemi
 Klinik Etkililik: Tatmin edilen
hastaların tedavi sürecinde daha
olumlu davranışlar sergiledikleri
bilinmektedir. Tatmin olan hastalar,
hekim ve diğer sağlık personelinin
önerilerine titizlikle uymaktadırlar
Üniversitesi 9

Tatmininin Önemi
 Bazı araştırmacılara göre, memnuniyeti oluşturan faktörler,
farklı koşullarda değişebildiği için hasta memnuniyetini
etkileyen faktörler hastaya ilişkin özellikler, hizmet verenlere
ilişkin özellikler ve kurumsal özellikler olmak üzere üçe
ayrılabilir.
 Hastaya ilişkin özellikler; hastanın yaşı, cinsiyeti, eğitim
düzeyi, sosyal güvence durumu, gelir durumu, hastalığının
cinsi ve hastanede kalış süresidir.
 Hizmet verenlere ilişkin özellikler;
 sağlık personelinin kişilik özelliği, eğitim düzeyi, hastaya
gösterilen şefkat, ilgi ve nezaket iken, kurumsal özellikler;
sağlık hizmetinin verildiği hastanenin devlet, üniversite veya
özel hastane olması, bürokratik işlemlerin azlığı ile fiziki
(aydınlatma, ısı, havalandırma, bekleme salonları, otopark,
vb.) imkânlardır.
Üniversitesi 10

Tatmininin Önemi
 . Hasta tatminini etkileyen unsurlar arasında;
hizmet sunumunun yapıldığı ortamın hijyenik
olması, yeterli ilginin gösterilmesi, teknolojik
altyapının yeterliliği, hizmete ihtiyaç
duyulduğunda ulaşılabilmesi, hizmetin uygun
fiyatta ve uygun kalitede olması gibi unsurlar
bulunmaktadır.
 Ayrıca, hastanın sağlık kuruluşundan beklentisini
etkileyen çeşitli faktörler de bulunmaktadır.
 Bu faktörler arasında, hastanın medikal
ihtiyaçlarının neler olduğu, geçmişte diğer sağlık
kuruluşlarından edindikleri tecrübeler,
sosyokültürel ve psikolojik durumları ile kendi
tanımları da yer almaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 11

Tatmininin Önemi
 Toplam kalite yönetimi çalışmalarında iç müşteri olarak kabul edilen
personelin memnuniyeti ve iş doyumlarına öncelik verilmeden ve
doyumu artırıcı çalışmalar yapılmadan dış müşterilerin sürekli
memnuniyetinin sağlanamayacağı kabul gören bir düşüncedir.
 Ayrıca, çalışanların memnuniyetinin sağlık sisteminde kalitenin
sürdürülebilirliği açısından önemli bir unsur olduğu belirtilmektedir.
 Bütün işletmeler gibi hastanelerin başarısı çalışanlarının başarısına
bağlı olarak artmaktadır.
 Gerçekte bir hastane için en önemli kaynak,
çalışanlarıdır.
 Bununla birlikte, hastane yönetimlerinin sorumluluklarından
biri de çalışanların istek ve ihtiyaçlarını algılamak ve beklentilerini
karşılamaktır.
Üniversitesi 12

Tatmininin Önemi
 Bu nedenle hastanelerde çalışan kişilerden beklenen verimin elde
edilmesi ve huzurlu bir çalışma ortamının sağlanması için,
çalışanların özelliklerine göre ihtiyaçları belirlenmeli ve en iyi şekilde
karşılanmaya çalışılmalıdır.
 Kurum ve kuruluşlarda çalışanların özellikle memnuniyet ve
motivasyonlarının korunması ve bu duyguların yüksek olması hem
kurum hem de çalışan için oldukça önemlidir.
 Mesleki doyum her iş alanı için geçerlidir.
 Sağlık hizmetlerinin insanı konu alması ve bu yüzden daha fazla
dikkat ve hassasiyet gerektirmesi sebebiyle, sağlık çalışanlarında
mesleki memnuniyet daha da önem kazanmaktadır.
 Memnuniyet duygusu çalışanın başarısını dolayısı ile kurumun
başarısını doğrudan ilgilendiren bir konu olmakla beraber müşteri
memnuniyetini de beraberinde getirecektir.
Üniversitesi 13

Tatmininin Önemi
 Sağlık hizmetleri geleneksel olarak sunucu odaklıdır.
 Yani sağlık hizmeti almak isteyen bir kişiye, ne tür sağlık
hizmetinin, ne zaman ve ne şekilde verileceği
konusundaki kararların nerdeyse tamamı hizmeti
sunanların imkânları, yetkileri ve inisiyatifleri
kapsamındadır.
 Hizmeti sunanlar arasında da hekimlerin ayrıcalıklı bir
yeri, belirgin bir baskınlığı söz konusudur.
 Bu özelliği nedeniyle, alışageldiğimiz sağlık hizmetleri
sunum şekline sunucu odaklı demek yerine "hekim
odaklı" demek daha doğru olabilir.
Üniversitesi 14

Tatmininin Önemi
 Bu sistemde, hekimin kararları sınırlı bir ölçüde bağlı
olduğu sağlık kuruluşunun imkânları ve politikalarından
etkilenebilmekte, ancak, hastanın istek ve tercihlerinin
çok önemli bir rolü bulunmamaktadır.
 Hekimin baskın rolde olduğu bu yaklaşım, hastalar,
hasta yakınları ve diğer sağlık personeli açısından son
derece anti-demokratik bir yaklaşım olmasının ötesinde,
hasta memnuniyeti açısından yetersiz ve tıbbi hatalara
daha yatkın bir yaklaşımdır.
 Yirmi birinci yüzyıla girişle birlikte gerek Kuzey
Amerika'da gerekse Avrupa ülkelerinde aynı anda
yaygınlaşmaya başlayan bir başka sağlık hizmeti
anlayışı ise "hasta odaklı" sağlık hizmetleri anlayışıdır.
Üniversitesi 15

Tatmininin Önemi
 Hasta odaklı sağlık hizmetleri,
 "hasta ile ilgili kararların hastanın isteklerine,
 ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlamak
amacıyla, hizmet sunucuları,
 hastalar ve gerektiğinde hasta yakınları arasında işbirliğinin
kurulduğu;
 hastaların kendi bakımları hakkındaki kararlarda söz sahibi
olabilmeleri için,
 gereken bilgilendirme ve eğitim desteğinin sağlandığı sağlık
hizmetleri" şeklinde tanımlanabilir
Üniversitesi 16

Müşteri Memnuniyeti Modelleri
 Mal ve hizmetleri kullanan müşterilerin beklentileri ile elde ettikleri
fayda arasındaki uygunluk temel alınmak üzere elde ettikleri
memnuniyeti analiz eden çeşitli modeller söz konusudur. Bu
modelleri;
 • Benzeşim-Zıtlık Modeli
 • Zıtlık Modeli
 • Çelişki Modeli
 • Olumsuzluk Modeli
 • Hipotezin Testi Modeli
 • Kano Modeli olarak sıralayabiliriz.
Üniversitesi 17

Benzeşim-Zıtlık Modeli
 Bu teori Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı
performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır,
şeklinde ele alınmıştır.
 Sherif’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul
edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür.
 Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip
reddedemeyeceği performans da vardır.
 Benzeşim Zıtlık Teorisi, performansın bir müşterinin kabul bölgesi
içinde yer alması durumunda, beklentilerin gerisinde kalmış olsa bile
bu uyumsuzluğu göz ardı edebileceğini, benzeşim sürecinin
işleyeceğini ve performansın kabul edilebilir bulunacağını ileri sürer.
 Beklentilere ne kadar yakın olursa olsun, performans ret bölgesi
içinde ise zıtlık öne çıkacak ve farklılık abartılacak, hizmet kabul
edilemez bulunacaktır.
Üniversitesi 18

Zıtlık Modeli
 Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri
deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın
derecesine göre abartılabilecektir.
 Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin
ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir
müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz
verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile,
ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır.
 Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak
sonra da daha üstün bir ürün sunmak
yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına
neden olacaktır
Üniversitesi 19

Çelişki Modeli
 Çelişki Teorisi, beklediğinden daha düşük
bir performansla karşılaşan müşterinin,
eğer söz konusu ürün ya da hizmete
psikolojik bir yatırım yapmış ise, zihninde
bu çelişkiyi en aza indirgemeye
çalışacağını söylemektedir.
 Bu, ya beklentilerin düzeyini düşürerek
(olay gerçekleştikten sonra) ya da
subjektif çelişki durumunda olduğu gibi,
performansın daha olumlu bir şekilde
algılanması ile olur. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 20

Olumsuzluk Modeli
 Beklentiler ve performans arasındaki uyumsuzluklar
müşteriyi olumsuz etkileyip, huzursuz edebilir.
 Bir ürün veya hizmete ilişkin olarak müşteri tarafından
hissedilen şey, bu çelişkinin büyüklüğü ile ters
orantılıdır.
 Bu açıdan çelişkinin büyüklüğü mal ve hizmete duyulan
memnuniyeti azaltacaktır.
 Bir başka ifade ile bu teori, beklentiler ile performans
arasındaki her uyumsuzluğun müşteriyi rahatsız
edeceğini ve olumsuz enerji üreteceğini ileri
sürmektedir.
Üniversitesi 21

Hipotezin Testi Modeli
 Diegton tarafından öne atılan teoride,
müşteriler ürünlere ilişkin deneyimlerinde
olumlu değerlendirme eğilimindedir.
 Müşteriler hakkında iyimser görüşe sahip
olan bu teoride ayrıca, müşterilerin satın
alma öncesindeki bilgilerinin çoğunun
rakamlara dayandığı ve bunların daha
çok kullanacakları ürüne ilişkin
beklentilerini oluşturmalarında büyük rol
oynadığı varsayılmaktadır.
Üniversitesi 22

Kano Modeli
 Kano modeli işletmelerin müşteri
beklentilerini karşılayabilme derecesi ile
tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya
çıkarmaktadır.
 Bu model, bazı müşteri gereklerinde küçük
bir gelişme sağlandığında müşteri
memnuniyeti son derece artarken, bunun
aksine diğer müşteri gereklerinde büyük bir
gelişme olmasına rağmen müşteri
memnuniyet derecesinin niçin sıradan bir
artış gösterdiğini açıklayan bir modeldir (Şekil
2.2). Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 23

Kano Modeli
Üniversitesi 24

Kano Modeli
 Bu modele göre temelde müşterinin üründen beklediği özellikler dört şekilde
tanımlanır:
 Temel Kalite:
 Müşterinin üründe mutlaka olmasını beklediği özelliklerdir.
 Müşteri bu tür özelliklerin bir üründe veya hizmette mutlaka
 olmasını düşündüğünden, bu özellikleri belirtmeye ihtiyaç duymaz.
 Beklenen bu kalitenin karşılanmaması durumunda müşteride tatminsizlik,
beraberinde şikâyetler oluşur.
 Beklenen Kalite:
 Müşteri tarafından bilinçli bir şekilde belirlenen özelliklerdir.
 Bu özelliklerin bulunması müşteride memnuniyet sağlarken, bulunmaması
memnuniyetsizliğe yol açar.
 Poliklinik kapısında beklemeden muayene olmak hastanede her müşterinin
beklediği bir kalite düzeyidir.
Üniversitesi 25

Kano Modeli
 Cezbeden (Heyecan Verici) Kalite: Ürün ve hizmette
ihtiyaç duyulan, ancak müşterilerin bir o kadar da bu
ihtiyaçlarından haberdar olmadıkları kalitedir.
 Müşteri için böyle bir kalitenin olmaması herhangi bir
olumsuz etki yaratmazken, böyle bir kalitenin işletmede
bulunması müşteride bağımlılık yaratabilmektedir.
 Örneğin bir hastanede PTT hizmetlerinin olup
olmaması, çok fark edilen bir kalite olmasa da, bu
hizmetin müşteriler tarafından fark edilmesi, o kuruluşa
bağımlılık sağlayabilecek özellikleri oluşturmaktadır.
Üniversitesi 26

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN
ÖLÇÜLMESİ
 Hizmet kalitesindeki bakış açılarının farklı olması, müşteri
memnuniyeti ölçüm modellerinin de çeşitlilik göstermesine
sebep olmuştur.
 Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin ilk model Grönroos (1984)
tarafından geliştirilen “Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli” dir.
 Daha sonra Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988)
tarafından SERVQUAL ve Cronin ve Taylor (1992) tarafından
hizmet kalitesi ölçümünde sadece müşteri algılarını esas alan
SERVPERF modeli geliştirilmiştir.
 Ayrıca, son zamanlarda müşterilerin hizmet satın alırken
karşılaşmış oldukları en olumlu ya da en olumsuz olayları
hikâye etmesini esas alan bir model olarak “Kritik Olaylar
Tekniği” de hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan modeller
arasındadır.
Üniversitesi 27

Algılanan Hizmet Kalitesi
Modeli
 Algılanan hizmet kalitesi modeli, hizmet kalitesinin
ölçümünde işlevsel bir model olma amacı ile
tasarlanmamıştır.
 Model, akademisyenler ve uygulayıcıların hizmet
işletmelerinin üretim kaybının nedenini anlamalarına
yardımcı olacak teorik bir yapı olarak tanıtılmış ve
geliştirilmiştir.
 Modeli geliştiren Christian Grönroos (1984) hizmetlerin
kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı
olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır.
 Teknik kaliteyi; sunulan hizmetin sonucu ile ilgili, yani
müşterilerin hizmetten elde ettikleri kazanımların neler
olduğu şeklinde tanımlamıştır.
Üniversitesi 28

Modeli
 Dolayısıyla sağlık hizmetlerinde teknik kalite,
çalışanların rutin olan bilgilerini sunmadaki becerileri ile
ilgilidir.
 Örneğin hemşirelerin ilaçları iyi tanıması,
 bir hekimin klinik ve ameliyattaki becerisi veya bir
laboratuvar teknisyeninin kan testlerini yapmadaki
uzmanlığı,
 hastaların hastanede ortalama yatış süresi,
 hastaların aynı hastaneye geri gelme oranları,
 enfeksiyon oranları, vb. sorunların ölçümü teknik kaliteyi
kapsamaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 29

Modeli
 İşlevsel kalite Grönroos tarafından,
hizmet sunumunda personel
davranışlarının nasıl olduğu, yani
müşteriye nasıl hizmet edildiği ile ilgili
boyut olarak açıklanmıştır.
 Aslında algılanan kalite, yani beklenen
hizmet ile alınan hizmetin
karşılaştırılması esasına dayanmaktadır.
 Üçüncü boyutu oluşturan imaj ise, hizmet
üreten işletmenin tüketiciler tarafından
nasıl algılandığının bir sonucudur.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 30

Modeli
 Sağlık hizmetleri alanında fonksiyonel kalite sağlık hizmetleri
sunucularının tutumları sonucunda oluşmasına karşılık, teknik
kalite tıbbi tanı ve prosedürlerin doğruluğu anlamına gelmekte
ve genellikle profesyoneller tarafından anlaşılabilmektedir.
 Bu nedenle sağlık hizmetleri kapsamında, teknik kalitenin
tüketiciler tarafından değerlendirilmesi zordur ve bu durum
pek çok hastanın sağlık hizmetlerini sadece fonksiyonel
açıdan değerlendirmesi ile sonuçlanmaktadır.
 Buna göre, hastalar genellikle sunulan hizmetteki tutumlardan
oluşan fonksiyonel kaliteyi algılamaktadırlar.
 Fonksiyonel kalite algısı hastaların hizmet almak için tesise
geri dönmelerine yönelik gelecekteki kararlarını
etkileyebilmektedir.
Üniversitesi 31

SERVPERF Hizmet Kalite
Modeli
 Hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir diğer model ise Cronin
ve Taylor (1992) tarafından önerilen SERVPERF Modeli’dir.
 Cronin ve Taylor SERVQUAL modelinin hizmet kalitesini
ölçmede yeterli olmadığını savunmuş ve alternatif bir model
olarak SERVPERF’i önermiştir.
 Bu model de SERVQUAL ölçeğini oluşturan 22 soruyu aynen
kullanmaktadır.
 Fakat hizmet kalitesinin sadece performansın (algılamaların)
bir fonksiyonu olduğunu savunmaktadır (hizmet kalitesi =
performans).
 Diğer bir ifadeyle SERVPERF modeline göre, hizmet
kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli
görülmektedir.
Üniversitesi 32

SERVPERF Hizmet Kalite
Modeli
 SERVPERF, SERVQUAL’ın beş boyutunu temel alarak
müşterinin sadece algılamasını ölçer.
 SERVPERF modelinin sadece müşteri algılamalarını
ölçmesi, bu modelin, pratik ve kolay uygulanabilir bir
araç olarak çeşitli araştırmacılardan destek görmesini
sağlamıştır.
 Aralarındaki farka rağmen, araştırmacıların her iki
modeli de kullanmaları günümüze kadar süregelmiştir.
 Ancak hangi modelin evrensel olarak en uygun olduğu
hususunda pek uzlaşma yoktur ve dolayısıyla en uygun
modeli seçmek her araştırmacının kendi yargısına
kalmaktadır.
Üniversitesi 33

Kritik Olaylar Tekniği
 Kritik olaylar tekniği, insan davranışlarının
gözlemlenmesi sonucu,
 günlük problemlerin belirlenmesi ve onların yararlı hale
getirilmesinde kullanılan yolların sınıflandırılması için,
 özel tanımlanmış prosedürler kümesinden oluşur.
 Sınıflandırma yöntemi olarak Kritik Olaylar Tekniği,
faktör analizi, kümeleme analizi,
 çok boyutlu ölçekleme gibi diğer mantıksal gruplama
işlemleri ile kategorize edilebilir.
Üniversitesi 34

 Bu teknik, esas itibarıyla, müşterinin hizmet alma
durumunda beklentilerinin karşılandığı veya
karşılanmadığı durumları veya yaşadığı “kritik olayları”
sınıflandırarak kayıt almayı içerir.
 Bu olaylar nitel görüşmeler yoluyla tüketicilere, hizmet
sunanlarla kayda değer bir durum yaşayıp
yaşamadıkları sorularak, ayrıntılı bir şekilde toplanır.
 Daha sonra toplanan bu olaylar içerik analizi yapılarak
belirli kategorilerde toplanır.
 Ayrıca, bu yöntemde değerleyici çalışanı iş başında
gözlemleyerek onun etkili ve etkisiz yönlerini
belirleyebilir ve kayıt eder.
Üniversitesi 35

 Bu kayıtlar, iş sırasında meydana gelen çalışanın başarı ya da
başarısızlıklarını belirleyen olaylardır ve bu çalışanın iş davranışı ve
çalışma koşulları ile ilgili tanımlamaları içermektedir.
 Bu yöntemde değerlendirme, çalışanın bağımsızlık, sadakat gibi
kişisel özellikleri yerine işe yönelik davranışlarına dayalı olarak
yapılmaktadır.
 Günümüzde uygulama alanı pek geniş olmayan bu yöntemin çeşitli
sakıncaları bulunmaktadır.
 Bunlardan en önemlisi, çalışanın değerlendiriciyi sürekli olarak onu
izleyen, kara kaplı defterine not alan birisi olarak algılayıp rahatsız
olacağıdır.
 Ayrıca, kritik olayların kişilerin performanslarında
ne oranda etkili olduğu belirlenemediğinden,
kişilerarası performans farklılıklarını ortaya koymak da bu yöntemle
kolay gerçekleşmemektedir.
Üniversitesi 36

Hizmet Kalitesi (SERVQUAL)
Modeli
 Müşterilerin aldığı bir hizmetin kalitesini belirlemesi soyut bir süreçtir.
 Yani müşteri somut bir ürün hakkındaki görüşünü belirttiği gibi rahat olamamaktadır.
 Bu yüzden kalitelerini ölçmek isteyen hizmet işletmeleri müşterilerinin kaliteleri hakkındaki
algılarını ölçmek için çeşitli yöntemler geliştirmelidir.
 Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz felsefesinden yola çıkar ve gerçekten sistemli bir çalışma
ortaya konulursa, hizmet kalitesi ölçümü yapılabilmektedir.
 Müşterilerin hizmet sunumu hakkındaki algıları ile beklentileri arasındaki fark hizmet kalitesinin
ölçüm indeksi olarak kabul görmektedir.
 Hizmet kalitesinin ölçümü üzerine birçok yöntem literatüre geçmiştir.
 Bunlardan bazıları yaygın uygulama alanları bulurken bazıları sadece sektörel uygulamalarda
kullanılmıştır.
 Bu yöntemlerden en yaygını Parasuraman ve arkadaşları tarafından önerilen SERVQUAL
metodudur.
Üniversitesi 37

Modeli
 SERVQUAL metodu, Parasuraman, Zeithaml ve Berry
tarafından 1990 yılında Amerika’ da geliştirilmiştir.
 Yaratıcıları SERVQUAL’ in bazı değişikliklerle her sektöre
uygulanabilir olduğunu iddia etmektedirler.
 Bu tezleriniyapmış oldukları çalışmalara ve
yapılan diğer uygulamalara dayandırmaktadırlar.
 SERVQUAL temelde müşteri beklentileri ile algılarının
belirlenmesi ve iki faktör arasındaki farkın bulunması
sonucuna dayanır.
 Parasuraman ve arkadaşlarının yaptığı geniş kapsamlı
araştırmalar sonucunda hizmet kalitesi bu farkın büyüklüğü
olarak tanımlanmaktadır.
Üniversitesi 38

Modeli
 Parasuraman ve arkadaşları hizmet kalitesini ölçmek
için ilk aşamada 10 kalite boyutu belirlemişlerdir. Y
 apılan istatistikî analizler sonucunda bu boyutların
bazılarının birbiri ile bağlantılı olduğu ve bu boyutların
birleşiminden oluşan yeni boyutlara ihtiyaç olduğu
ortaya çıkmıştır.
 Yapılan çalışmalardan yola çıkılarak bu 10 boyutun
bazıları birleştirilerek ve 2 yeni boyut eklenerek aşağıda
verilen hizmet kalitesi boyutları elde edilmiştir.
 Sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyetinin de bu
unsurları kapsayacağı düşünülmektedir.
 Hizmet kalitesi boyutları:
Üniversitesi 39

Hizmet kalitesi boyutları:
 Fiziki Özellikler (Tangibles): Kullanılan aletlerin,
iletişim malzemelerinin, personelin ve hizmet verilen yerin
fiziki görünümü.
 •Güvenilirlik (Reliability): Kusursuzluk, güvenilirlik, sözünde
durmak.
 •Heveslilik (Responsiveness): Zamanında ve
çabuk hizmet sunmakiçin heveslilik,
yardımseverlik
 •Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları
ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerileri.
 Duyarlılık (Empati) (Empathy): Çalışanların kendilerini
müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi
göstermeleri.
 Bütün geliştirilmiş modellerde olduğu gibi SERVQUAL’
Üniversitesi 40

SERVQUAL
 Bütün geliştirilmiş modellerde olduğu gibi SERVQUAL’ in
tasarımcıları da bu yöntem için belirli bir metodoloji
belirlemişlerdir.
 Hizmet kalitesinin müşterinin hizmet algıları ile beklentileri
arasındaki fark olduğunu savunan Parasuraman ve
arkadaşları, SERVQUAL için öncelikle müşterinin algı ve
beklentilerini nasıl ölçecekleri üzerinde çalışmışlardır.
 Çalışmalar sonucunda 22 maddeden ve 5 boyuttan oluşan bir
anket tasarımı elde etmişlerdir.
 Deneklere yedili Likert ölçeklerinden oluşan (1= Kesinlikle
Katılmıyorum, 7 = Kesinlikle Katılıyorum) sorular sorulmuş ve
bu maddelere puan vermeleri istenmiştir.

Üniversitesi 41

SERVQUAL
 Parasuraman ve arkadaşları bir hizmet
işletmesinde hizmet kalitesini etkileyecek 5
nokta belirlemişlerdir.
 Bu noktalar hizmet verenin hizmet kalite
anlayışı ile uygulamaları veya müşterilerin
hizmet beklentileri ile yararlandıkları esas
hizmet arasındaki farklar şeklinde
özetlenmiştir.
 Parasuraman ve arkadaşları bu farkları
“Boşluk (gap)” olarak tanımlamışlardır (Şekil
2.3): Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 42

SERVQUAL
 Boşluk 1: Müşteri beklentileri ile hizmet organizasyonu
yönetiminin bu beklentileri algılaması arasında oluşan
boşluktur.
 · Boşluk 2: Hizmet organizasyonu yöneticilerinin müşteri
beklentilerini algılamaları ile hizmet kalitesi standartları
arasındaki boşluktur.
 · Boşluk 3: Hizmet sunumu ile hizmet kalitesi standartları
arasındaki boşluktur.
 · Boşluk 4: Müşteriye sunulan hizmet ile müşterinin
henüz hizmeti almadan önce hizmet hakkında bildikleri ile
ilgili boşluktur.
 · Boşluk 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi
arasında oluşan boşluktur.
Üniversitesi 43

SERVQUAL
 Beşinci boşluk diğer dört boşluğun
sonucunda ortaya çıkar ki SERVQUAL
modeli bu beşinci boşluğun sayısal bir
ifadesi olarak geliştirilmiştir.
Üniversitesi 44

SERVQUAL
Üniversitesi 45

SERVQUAL
 Hizmet alıcısının bakış açısıyla hizmet
kalitesinin ölçümünde en yaygın olarak
bilinen ölçek SERVQUAL’dir.
 SERVQUAL ölçeği Pazarlama Bilim
Enstitüsü’nün desteği ile pazarlama
bakış açısı temel alınarak geliştirilmiştir.
 Ölçeğin amacı, geniş bir hizmet
yelpazesi arasında ölçekte küçük
değişikliklerle hizmet kalitesini ölçecek
bir araç oluşturmayı sağlamaktır.
Üniversitesi 46

SERVQUAL
 Hizmet sektöründe çok çeşitli alanlarda
kullanılan SERVQUAL ölçeğinin avantajları
aşağıdaki şekilde sıralanabilir:
 • Hizmet kalitesinin farklı boyutlarını
değerlendirmek için bir standart olarak kabul
edilmektedir.
 • Çok sayıda hizmet durumları için geçerli
olarak gösterilmiştir.
 • Güvenilir olarak bilinmektedir.
Üniversitesi 47

SERVQUAL
 • Sınırlı sayıda maddeden oluşan bir
araç olduğu için tasarruf sağlamaktadır.
 Ölçek, müşterilerin beklentileri ile
işletmenin hizmet performansı arasındaki
farkları belirleyerek basit ve anlaşılır
sonuçlara ulaşmaktadır.
 SERVQUAL uygulanma kolaylığını ve
esnekliğini basit bir kuram ile birleştirdiği
için araştırmacılar ve işletme yöneticileri
tarafından geniş kabul görmektedir.
Üniversitesi 48

SERVQUAL
 • Yorum ve sonuçlara yardım eden
standart bir analiz prosedürü vardır.
 • SERVQUAL eski ve yeni müşterilere
belirli zaman aralıklarıyla kolaylıkla
uygulanabilir.
 Böylece, zamanla müşteri beklentilerinde
meydana gelen değişiklikler
izlenebileceği gibi, işletmenin hizmet
kalitesini geliştirmeye yönelik çabalarının
ne derece etkili olduğu da tespit edilebilir.
Üniversitesi 49

SERVQUAL
 Birçok hizmet kalitesi ölçümünde
kullanılan SERVQUAL ölçeğinin
yukarıda sayılan üstün yönlerinin yanı
sıra eleştirilen yönleri de
bulunmaktadır;
Üniversitesi 50

SERVQUAL
 • Bu yöntemle toplanan veriler
tamamen müşterinin kalite algılarını
yansıtamamaktadır.
 Çünkü bütün kalite unsurlarının kapsamlı
bir şekilde listelenmesi normal bir
müşterinin isteyerek yanıtlayabileceği bir
anketten daha geniş olacaktır.
 Bu nedenle, müşteri aldığı hizmet ile ilgili
birçok olumlu ve olumsuz deneyimini
aktaramamaktadır.
Üniversitesi 51

SERVQUAL
 • Diğer bir eleştiri, cevaplayıcıların kalite
deneyimlerinin sorunlu bir şekilde toplanmaya
zorlandığı yönündedir.
 Örneğin, bir hastane müşterisinden hastane
çalışanlarının tutum ve davranışları hakkındaki
deneyimini öğrenmek için sorduğunuz soruda,
müşteri, tutum ve davranışlarıfarklı olan birçok
çalışanla iletişim içerisinde
olacaktır.
 Dolayısıyla değerlendirmenin tek bir noktada
yapılması kişinin doğru değerlendirme
yapmasında zorluklar yaşamasına neden
olacaktır.
Üniversitesi 52

SERVQUAL
 • Ölçekte yer alan kalite boyutlarının soyut bir
biçimde ifade edilmesi, araştırma sonuçlarının da soyut
olduğu yönündeki eleştirilere neden olmaktadır.
 Örneğin; “personelin dostça davranışları” konusundaki
müşteri beklentileri ile algılamaları arasında önemli fark
çıkması kalitenin düşük olduğunu göstermektedir.
 Ancak, ölçek personelin hangi davranışlarının dostça
olmadığı hususunda ipucu vermemektedir.
 Bu nedenle, SERVQUAL kullanılarak gerçekleştirilen bir
çalışmadan elde edilen sonuçların kalite yönetiminde
yol gösterip göstermediği tartışılabilir.
Üniversitesi 53

SERVQUAL
 • Beklenen ya da arzu edilen hizmet
seviyesi çoğu zaman hizmetle ilgili
algılamadan yüksektir.
 Bu da, hizmeti kaliteli olarak nitelendiren
cevaplayıcılar için fark değerlerinin çok az
değişkenlik göstermesi anlamına gelmektedir.
 Öte yandan, cevaplayıcılara genel hizmet
kalitesi ve tatmin düzeyi ile ilgili düşünceleri
tek bir soru ile sorulduğunda verdikleri
cevaplar ile fark puanları arasındaki ilişkinin
tutarsız olduğu ifade edilmektedir.
Üniversitesi 54

SERVQUAL
 • SERVQUAL ölçeğinin tüm
hizmetlerin algılanan kalitesinde
kullanılan standart bir ölçek olduğu,
ancak profesyonel hizmet kalite
ölçümleri için boyutların yeterli
olmadığı görüşü de araştırmacılar
tarafından vurgulanmaktadır.
Üniversitesi 55

SERVQUAL
 • Bir diğer eleştiri de hizmet kalitesi
ölçümünde tüketicilerin beklentilerinin
ölçülmesine gerek olmadığı, sadece
tüketicilerin hizmet performansı
konusundaki algılarının ölçülmesinin
hizmet kalitesi için yeterli olacağı
görüşüdür.
Üniversitesi 56

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 57
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (19)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 06-hasta tatmininin önemi-prof.dr.halit hami öz