Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 08/24: Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin
Ölçülmesi
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin
Ölçülmesi
 GİRİŞ
 Toplam Kalite Yönetiminin rekabette etkili bir silah
olarak kullanılabilmesi için, kalitenin doğru bir şekilde
tanımlanması, ölçülmesi, değerlendirilmesi ve zaman
içinde izlenmesi gerekir.
 Sağlık bakım hizmetinin kalitesinin ölçülmesi, hizmetin
iyileştirilmesinin temelini oluşturur.
 Ölçme ve iyileştirme, ayrılmaz derecede birbirine
sarılmıştır; bir paranın iki tarafı gibidir.
 Bu ikisi arasındaki bağlantı, kalite iyileştirme proje
modellerinde ve PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol et-
Önlem al) döngüsünde de açıkça görülmektedir.
Üniversitesi 3

Ölçülmesi
 Bir süreç, olay ya da nesne hakkında fikir
edinip karar vermek için onu ölçmek
gerekir.
 Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz.
 Yakıt düzeyini ölçen alet olmadan
arabanıza ne zaman yakıt gerektiğini
bilemezsiniz.
 Bunun gibi, kalite metrikleri olmadan
işletmeler ve sağlık kuruluşları nerede
iyileştirmelerin gerekli olduğunuProf.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 4

Ölçülmesi
 Ölçme, insanların işin belirli yönlerine odaklanmalarını
sağlamada da önemli bir rol oynar.
 Birçok örgütte, ölçülen şeylerin önemli, ölçülmeyenlerin
önemsiz olduğu düşünülür.
 Uygun ölçüler geliştirme, mevcut ölçüleri daha iyi kullanma ve
ölçüm sistemlerini geliştirme, bütün örgütte iyileştirmelere yol
açabilir.

 Sağlık kuruluşları maliyetleri, kaliteyi, verimliliği, müşteri
memnuniyetini, vb. ölçer, çünkü bilgi isterler.
 Bu bilgiyi, mevcut performansı anlamak, nerede iyileştirme
gerektiğini belirlemek ve iş süreçlerindeki değişikliklerin
performansı nasıl etkilediğini değerlendirmek için kullanırlar.
Üniversitesi 5

Ölçülmesi
 Ölçümün insanları ödüllendirmek ve
cezalandırmak için kullanıldığı diğer
iyileştirme yaklaşımlarından farklı olarak,
kalite yönetiminde ölçüm süreçler hakkında
bilgi edinmek için kullanılır.
 Böylece süreçler anlaşılabilir, öngörülebilir ve
iyileştirilebilir.
 Ölçüm, bazı kişilerin diğerlerini kontrol
edebilmesi için değil, herkesin süreçleri
kontrol edebilmesi ve iyileştirebilmesi için
kullanılır.
Üniversitesi 6

Ölçülmesi
 Bu ünitede, önce kalite yönetiminde ölçmenin
gerekliliği, tarihçesi ve faydaları açıklanmaktadır.
 Daha sonra, ölçüm özellikleri, ölçüm kategorileri
(yapı, süreç ve sonuç ölçüleri) ve ölçülerin
oluşturulması üzerinde durulmaktadır.
 Dengeli puan cetveli (balanced scorecard) ve
kıyaslamanın (benchmarking) kalite ölçümündeki
rolü açıklandıktan sonra,
 Türkiye’de sağlık hizmetleri kalitesinin ölçümü
konusunda yapılan çalışmalar gözden
geçirilmektedir.
Üniversitesi 7

KALİTE YÖNETİMİNDE ÖLÇME
 Şekil 3.1’de görüldüğü gibi, ölçme bütün kalite yönetimi faaliyetlerinin başlangıç
noktasıdır.
 Kuruluş, performansının nasıl olduğunu belirlemek için ölçüm bilgisini kullanır.
 Sonraki adımda, performansın kabul edilebilir olup olmadığı değerlendirilir.
 Performans kabul edilebilir düzeyde ise, bozulmadığından emin olmak için
ölçmeye devam edilir.
 Eğer performans kabul edilebilir düzeyde değil ise, iyileştirme aşamasına ilerlenir.
 Bu aşamada, süreç değişiklikleri yapılır.
 Değişiklikler bir süre uygulandıktan sonra, bu değişikliklerin istenen sonuçları
üretip üretmediğini belirlemek için, ölçmeye devam edilir.
Üniversitesi 8

Üniversitesi 9

 Ölçme, bireylerin, nesnelerin ya da sistemlerin
belirli özelliklere sahip olup olmadığının, sahipse
sahip oluş derecesinin belirlenerek sonuçların
sembollerle ve özellikle sayı sembolleriyle ifade
edilmesidir.
 Değerlendirme ise, ölçme sonuçlarını bir ölçütle
kıyaslayarak ölçülen nitelik hakkında bir karara
varma sürecidir.
 Yani, ölçme, bir tanımlama işlemidir.
 Değerlendirme ise, bir yargılama işlemidir ve
ölçme sonucunun bir ölçütle karşılaştırılmasına
dayanır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 10

Tarihçe
 Sağlık hizmetlerinde kaliteyi ölçmenin tarihçesi, 19.
yüzyılın sonları ve 20. yüzyılın başlarındaki
epidemiyoloji ve istatistiğin tarihçesine paraleldir ve 20.
yüzyılın sonlarındaki sağlık hizmetleri araştırmalarının
gelişimiyle iç içedir.
 Kalitenin ölçülmesinin genellikle Florence Nightingale’in
çalışmaları ve onun Kırım Savaşı s ırasında
İngiltere’deki hastanelerde ölüm hızları hakkında İngiliz
Parlamentosuna sunduğu raporlar ile başladığı kabul
edilir.
 Onun sağlık hizmetlerini sayılara dökme konusundaki ilk
çabaları ile modern enfeksiyon kontrol kavramlarının
doğuşu ve iyileştirme için ölçmenin gerekli olduğu fikrine
inanılması arasında bağlantı kurulmuştur
Üniversitesi 11

Tarihçe
 Birkaç on yıl sonra, Ernest Codman
mortalite ve invaziv işlemler arasında
bağlantı kurmuştur.
 Codman’ın ameliyat sonrası mortalite ile
ilgili araştırmaları, hastane sonuçlarıyla
ilgili araştırmaların başlangıcı olarak
düşünülebilir.
 Codman ayrıca, hastanelerin organize
edilmiş tıbbi personele ve hasta bakım
kayıtlarına sahip olması gerektiğini
düşünüyordu- esasen bu, yapısal
ölçülerin (measures) doğuşudur.
Üniversitesi 12

Tarihçe
 Kalitenin ölçülmesinde sonraki büyük gelişme, Dünya Savaşları
arasındaki zamanda sağlık hizmetlerinin dışında meydana gelmiştir.
 Walter Shewhart telefon üretiminde çalışırken istatistiksel süreç
kontrolü isimli yeni bir istatistik dalı geliştirmiştir.
 Belki de onun en önemli katkısı, ölçmenin odağını, ürünlerin
kendisinin kalitesinden bu ürünleri üretmek için gereken adımlara
değiştirmesiydi.
 Diğer önemli katkısı, üretim sürecindeki istatistiksel olarak anlamlı
değişimleri belirleme yöntemiydi.
 Bu yöntem, ileri düzeyde bilimsel eğitimi olmayan kişiler tarafından
kolaylıkla uygulanabilecek kadar basitti.
 Bu değişimler, diğer gruplardan anlamlı derecede farklı olan ürün
grupları şeklini almaktaydı.
Üniversitesi 13

Tarihçe
 Sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesine en
etkili katkı, 1960’ların başlarında Donabedian
yapı, süreç ve sonuç ile ilgili kalite ölçülerini
açıkça ayırt etmeye başladığında meydana
gelmiştir.
 Süreç ve sonuç ölçülerinin göreli önemi
güncel literatürde hâlâ tartışma konusudur ve
Donabedian’ın genel çerçevesi baskın
paradigma olarak kalmaktadır.
 Hep birlikte, bu üç ölçü kalitenin en iyi ve en
eksiksiz resmini verirler.
Üniversitesi 14

Tarihçe
 Yirminci yüzyılın son on yılında sağlık hizmetleri dışındaki endüstrilerden gelen
kalite ölçme yaklaşımlarını uygulamak için büyük çabalar gösterilmiştir.
 Böyle bir yaklaşım, süreç ve sonuç ölçülerini kuruluş çapında birden çok değer
alanına uygulamaktır.
 İlk olarak Kaplan ve Norton bilgi teknolojisi endüstrisinde bu yaklaşımı
savunmuşlardır.
 Batalden ve Nelson bunu skor kartları (scorecards) ve gösterge tablolarının
(dashboards) çok pratik bir şekli ile sağlık hizmetlerine getirmişlerdir.
 Ölçüm araçlarının içinde saklı anlayış şudur:
 Ölçülerin tek başına dikkate alınması, tehlikeli değilse bile yanıltıcı olabilir,
 çünkü sağlık hizmetleri istenmeyen sonuçları olabilen kompleks bir sistemdir ve
 faydalı bir ölçüm sisteminin tasarımında birçok perspektif (örneğin, hasta, hizmet
sunucusu, ödeyici) hesaba katılmalıdır.
Üniversitesi 15

Ölçmenin Faydaları
 Hakkında konuştuğunuz şeyi
ölçebildiğiniz ve onu sayılarla ifade
edebildiğiniz zaman, onun hakkında
bir şeyler biliyorsunuzdur; fakat onu
ölçemediğinizde, sayılarla ifade
edemediğinizde bilginiz zayıf ya da
yetersizdir.
 Lord Kelvin
Üniversitesi 16

 Futbol skorları, hava durumu raporları,
faiz oranları, hatta çim uzunluğu ölçüm
ihtiyacımızı karşılar.
 Tuttuğumuz spor takımının ilerlemesini
izlerken,
 nasıl giyineceğimizi belirlerken,
 ev almaya karar verirken,
 karar vermek ve kişisel çıkarlarımızı
korumak için veri kullanmaya alışkınızdır.
Üniversitesi 17

 İnsanlar kendi sağlık bakım faaliyetlerine rehber olarak da veri kullanırlar.
 Çocuğun sıcak alnı, anneyi ateş olasılığı konusunda uyarır.
 Diyabet hastası dede, insülin dozunu ayarlamak için her gün kan şekeri düzeyini
ölçer.
 İnsanlar, formda kalmak için haftada 3 kez, günde 20 dakika egzersiz yapabilirler.
 Sağlık hizmeti sunanlar, klinik durumları teşhis ve tedavi etmek, müdahalelerin
etkililiğini izlemek için veri kullanırlar.
 Kan testleri, röntgenler ve yaşam bulgularının hepsi hizmet sunucularının
etkililiğini artırması için bilgi sağlar.
 Bu örneklerin her birinde veri sürece değer katar.
 Veriler ilgilendiğimiz şey hakkında bize bilgi verir, çeşitli seçenekler arasında
seçim yapmamıza yardımcı olur, bir şeyin yapılması gerektiğinde bizi uyarır ve bir
faaliyetin sınırlarını tanımlar.
Üniversitesi 18

 Sezon boyunca tuttuğumuz spor takımını izlediğimizde,
zaman içindeki eğilimleri ve ilerlemeyi anlamak için veriye
bakarız.
 Takımın aynı ligdeki diğer takımlara göre bulunduğu yeri
görmek istediğimizde, veri noktalarını karşılaştırırız.
 Komşumuzun çimleri ile karşılaştırıldığında bizim çimlerimizin
uzun olduğunu fark ettiğimizde, çimlerimizi biçmemiz
gerektiğine işaret eden benchmark (referans noktası)
kullanırız.
 Barometrik basınç ya da yağmur yağma olasılığı için hava
durumu raporlarını kontrol edersek, formal ölçüleri kullanmış
oluruz.
 Alındaki ateşi ölçmek için elimizi kullandığımızda ise informal
bir ölçüm yapmış oluruz. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 19

 Türk Dil Kurumunun sözlüğünde, ölçme kelimesi “ölçmek işi” olarak;
ölçmek ise “en, boy, hacim, süre gibi nicelikleri kendi cinslerinden
seçilmiş bir birimle karşılaştırıp kaç birim geldiklerini belirtmek”
olarak tanımlanmaktadır.
 Ölçüm kelimesi ise “ölçme işi; ölçülerek elde edilen sonuç;
ölçümleme sonucu, takdir” şeklinde tanımlanmaktadır.
 Ölçme “nesneler ya da olaylar arasında değişik düzeylerde ayrımlar
yapmak” biçiminde ya da “bir niteliğin gözlenip gözlem sonucunun
sayılarla veya başka sembollerle gösterilmesi” olarak da
tanımlanmaktadır.
 Ölçme bir betimleme işidir.
 Ölçmenin değeri, farklı yer ve zamanlarda meydana gelen olaylar
arasında karşılaştırmalara olanak vermesidir.
Üniversitesi 20

 Ölçmenin; hedeflere ulaşma, problemlerin ortaya çıkarılması,
sürecin anlaşılması konularında faydaları vardır:
 • Hedeflere Ulaşma: “Gitmeniz gereken yeri
bilmiyorsanız, oraya gitmeniz (varmanız) olası değildir.”
 Bir Romen atasözü der ki; hangi limana gitmek istediğinizi
bilmiyorsanız, hiçbir rüzgar doğru rüzgar değildir.
 Amaçtan habersiz olma, her kuruluş için moral bozucudur.
 Aksine, amacın netliği, kuruluşları motive edicidir.
 Eğer herkes konunun ne olduğunu, başarılacak şeyin ne
olduğunu bilirse ve herkes bu amaca doğru ilerlemeyi
izleyebilirse, o zaman herkes bir katkıda bulunabilir.
Üniversitesi 21

 • Problemlerin Ortaya Çıkarılması:
Etkili bir ölçüm sistemi, problemler başa
çıkılmaz hale gelmeden önce onları
ortaya çıkarma ve düzeltme imkânı
sağlayabilir.
 Gelişmeyi ölçmek için iyi bir sistem,
operatörlerin ve yöneticilerin, işlerin
planlandığı gibi ilerleyip ilerlemediğini
belirlemelerine imkân verebilir,
 açık bir hedef ve bu hedefe doğru
ilerleme konusunda sürekli geri bildirim
sağlar.
Üniversitesi 22

 • Sürecin Anlaşılması: Ölçme, süreç sahiplerinin
hangi faktörlerin bir fark yarattığını ve hangilerinin
yaratmadığını öğrenmelerine yardım eder.
 Süreç iyileştirme çalışmalarına katılan birçok kişi kendi
kendilerine şunu sorar: “Mademki birşeyleri
değiştirdik, bu bir fark yarattı mı?” Etkili bir ölçme
olmaksızın, açık bir cevap olmayacaktır.
 Süreç hakkında anlayış ve bilgi yerine sadece kanaat
ve tahminler olacaktır.
 Duygulara göre değil, gerçeklere (olgulara) göre
yönetim arzulanır.
Üniversitesi 23

 Kalite kontrol sürecinin merkezinde kalite ölçme işi bulunur. Ölçülen
şeyler yapılır. Ölçme, üç operasyonel kalite süreci ve stratejik
yönetim için temeldir:
 • Kalite kontrolü için ölçme, geri bildirim ve problemler
konusunda erken uyarı sağlar.
 • Operasyonel kalite planlama için ölçme, müşteri ihtiyaçlarını,
ürün ve süreç yeterliliklerini sayısal hale getirir.
 • Kalite iyileştirme için ölçme, insanları motive edebilir,
iyileştirme fırsatlarını önceliklendirebilir ve nedenleri teşhis etmeye
yardım edebilir.
 • Stratejik kalite yönetimi için ölçme, amaçları belirlemek için
girdi sağlar ve daha sonra performansın gözden geçirilmesi için veri
sunar.
Üniversitesi 24

 Ölçme, kontrol sağlar.
 Ölçme yoksa konrol de yoktur.
 Özellikle operasyonel performans ölçülerek
varyasyon (değişkenlik) izlenebilir ve
varyasyon kabul edilebilir sınırların ötesine
geçtiğinde istikrarlı kalite performansını
engelleyen varyasyon kaynakları azaltılmaya
çalışılabilir.
 Ölçümler çeşitli temel amaçları gerçekleştirir:

Üniversitesi 25

 • Kanılara göre değil, gerçeklere göre yönetmemize yardım eder.
 • Bize nasıl yaptığımızı söyler ve iyileştirmeler yapmak için bizi motive eder.
 • Sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar, dürtü ya da içgüdüler yerine bilgiye
dayalı olarak iyileştirme önceliklerini belirlememize imkân vererek karar vermeyi
aydınlatır.
 • Performans hakkında personel arasındaki düşünce farklılıklarını çözümler.
 • Bilgi/kanıt sağlar.
 Bir puantaj cetveli (scorecard) olmadan kazanıyor musunuz yoksa kaybediyor
musunuz bilemezsiniz.
 Kazanmanın kanıtı gurur ve kutlamaları tetikler; problemlerin kanıtı iyileştirme
girişimlerini ateşler.
Üniversitesi 26

 Kalite iyileştirme bilgiye dayalı bir süreçtir.
 Gerçeklere dayanmadan sonuçlara atlamak büyük
oranda yanlış kararlara yol açar.
 Objektif bilgi, sürekli kalite iyileştirme için yaşamsal
öneme sahiptir.
 Kaliteye bilimsel yaklaşım, doğası gereği, veriye
dayanır.
 Sağlık bakım kuruluşları, diğer karmaşık işletmeler gibi,
aşağıdaki amaçlarla veriye dayanmaya ihtiyaç duyarlar:
Üniversitesi 27

 • Ürünlerinin değerini tanımlamak.
 • İyi hizmet sağlanmasını izleyerek pazar payını geliştirmek.
 • Kaynakların verimli kullanımını sürdürmek.
 • Hastaların kanıta dayalı bakım almasını sağlamak.
 • Tedavideki varyasyonu (değişkenliği) azaltmak.
 • Müdahaleler ve sonuçlar arasındaki ilişkiyi anlamak.
 • Ağrı ya da “iyi” hastane gibi soyut kavramları ölçmek.
 • Liderlik hedeflerini personele iletmek.
 • Kuruluşu ülkedeki benzer kuruluşlarla karşılaştırmak.
 • Problemleri belirlemek ve çözümleri değerlendirmek.
 • Hizmet sunumu için rehberler oluşturmak.
Üniversitesi 28

ÖLÇÜM ÖZELLİKLERİ
 Ölçüm, sağlık bakım hizmetlerinin kalitesini izlemek için
kullanılan bir araçtır ve genellikle bir sayı ya da istatistik
şeklindedir.
 Bu sayılar performans ölçüleri (performance
measures) ya da kalite indikatörleri (göstergeleri)
olarak adlandırılır.
 Ölçüler (measures), ölçme işlemi için kullanılan
araçlardır.
 Ölçüm verisinin bildirilmesi için pek çok yol vardır.
 Tablo 3.1’de ölçü örnekleri ve sağlık hizmetlerinde kalite
yönetimi için verinin raporlanması amacıyla
kullanılabilecek sayılar ya da istatistikler gösterilmiştir
Üniversitesi 29

Tablo 3.1: Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi için kullanılabilecek ölçüm verileri
Sayı /
İstatistik
Ölçü Örneği
Mutlak
Sayı
Poliklinikte muayene edilen hasta sayısı
Klinikte düşen hasta sayısı
Reddedilen fatura
sayısı Tıbbi hata
sayısı Şikâyet
sayısı
Yüzde
Yatak işgal yüzdesi
Hastane enfeksiyonu gelişen hasta
yüzdesi Sezaryen ameliyatları yüzdesi
Acil servisin gereksiz kullanım
yüzdesi Memnun çalışan yüzdesi
Ortalam
a
Hastanede ortalama yatış süresi
Poliklinikte doktora muayene oluncaya kadar ortalama bekleme süresi
Ortalama muayene süresi
Ortalama ameliyat maliyeti
Hasta başına ortalama
maliyet
Oran
Yoğun Bakım Ünitesinde hemşire-hasta oranı
Doktor-hemşire
oranı Operasyon-
doktor oranı
Maliyet-ücret oranı
Gelir-gider oranı
Üniversitesi 30

 Yüzde olarak ifade edilen ölçüler genellikle
mutlak sayı olarak ifade edilen ölçülerden
daha faydalıdır.
 Yüzde, ölçünün evrendeki prevalansını daha
açık bir şekilde gösterir.
 Örneğin, hastane enfeksiyonu gelişen hasta
yüzdesi, enfeksiyon gelişen hasta sayısından
daha anlamlıdır.
 Daha fazla bilgi vermek için, enfeksiyon
gelişenlerin hem sayısı hem de yüzdesi
verilebilir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 31

 Ortalama (bazen aritmetik ortalama da denir), bir
dizi niceliğin toplamının dizideki nicelik sayısına
bölümüdür.
 Örneğin, bütün hemşirelerin maaşlarını toplayıp
hemşire sayısına bölerek ortalama hemşire
maaşını hesaplayabiliriz.
 Bununla birlikte, bazen ortalamalar yanıltıcı
olabilir.
 Örneğin, veri setindeki birkaç sayı olağandışı
şekilde büyük ya da küçük ise, bunlar genellikle
ortalama hesabına katılmaz ve ayrıca
incelenirler. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 32

 Oran, iki şeyi karşılaştırmak için kullanılır.
 Örneğin, hemşire-hasta oranı her bir hemşire
tarafından bakılan hasta sayısını belirtir.
 Aynı ay içinde, hastanenin bir birimi 5.2
hastaya 1 hemşire, bir diğer birim 4.5 hastaya
1 hemşire, başka bir birim de 4.8 hastaya 1
hemşire bildirebilir.
 Tutarlı olarak hesaplanan oran, birimler
arasında karşılaştırma yapmayı kolaylaştırır.
Üniversitesi 33

Kalite Ölçülerinin İstenen
Özellikleri
 Ölçülerin kalite yönetimi amacıyla etkili olarak kullanılabilmesi için bazı özelliklere
sahip olmaları gerekir. Bu özellikler şunları içerir:
 •Doğruluk •
 Faydalılık •
 İlgililik
 •Kanıta dayalılık
 •Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik •
 Geçerlik
 Yapılabilirlik
 •Kolay yorumlanabilirlik
Üniversitesi 34

Özellikleri
 Doğruluk: Performans ölçüleri doğru olmalıdır.
Doğruluk, sayıların doğru olması ile ilgilidir. Doğruluk
ölçülerin geçerliği ile de ilgilidir. Toplaması beklenen
bilgiyi topluyor mu?
 Faydalılık: Performans ölçüleri faydalı olmalıdır. Ölçüm
bilgisi, insanlara bilmek istedikleri şeyleri söylemelidir.
 İlgililik: Kalite ölçüleri müşteriler, hizmet sunucuları,
klinisyenler, hizmetin ücretini ödeyenler ve politika
yapıcılar ile ilgili; paydaşlar ve eldeki proje için değerli
olmalıdır.
 Kanıta dayalılık: Kalite ölçüleri, özellikle klinik konularla
ilgili olanlar, sağlam bilimsel kanıtlara dayalı olmalıdır.
Ölçüler, yapı ya da sürecin sonuçlarla açıkça
bağlantısını kurmalıdır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 35

Özellikleri
 Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik:
 Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata
bulunmama derecesidir.
 Ölçüm indikatörleri ve veri toplama teknikleri,
toplanan bilginin kalite hakkında yargıya
varmak amacıyla kullanımını haklı çıkarmak
için yeterince istikrarlı olmalıdır.
 Aynı veriyi kullanan aynı ölçüm süreci zaman
içinde tekrarlandığında aynı sonuçları
vermelidir.
Üniversitesi 36

Özellikleri
 Performans ölçüleri, bir zaman diliminde elde edilen sonuçlar ile
başka bir zaman diliminde elde edilen sonuçlar arasında anlamlı
karşılaştırmalar yapabilmek için aynı tarzda rapor edilmelidir.
 Örneğin, bir klinik yöneticisinin hastaların bekleme süresi bilgisini
farklı şekilde hesaplamaya başladığını ve bekleme süresinin son
bulma noktasını hastanın resepsiyon alanından ayrıldığı zamandan,
bakım sunucusu tarafından görüldüğü zamana değiştirdiğini
varsayalım.
 Bekleme süresinin hesaplandığı zamandaki bu küçük değişiklik
performans sonuçlarını önemli ölçüde değiştirebilir.
 Bakım sunucuları ortalama bekleme süresinde bir artış görebilir ve
aslında artışa performans değişikliği değil, farklı ölçüm kriterleri
sebep olduğu halde bunu bir problem olarak yorumlayabilir.
 Bu yeni ölçüm kullanılabilir, fakat ayrı olarak rapor edilmesi gerekir.
Üniversitesi 37

Özellikleri
 Geçerlik: Bir kalite ölçüsünün geçerliği, ölçünün ölçtüğünü
iddia ettiği şey ile ilişkili olma derecesini ifade eder.
 Cevaplanması gereken anahtar soru, kalitenin varlığını ya da
yokluğunu göstermek üzere seçilen ölçülerin gerçekten hasta
bakımında kaliteyi gösterip göstermediğidir.
 Yapılabilirlik: Kalite ölçüleri, toplamak ve analiz etmek için,
gerçekçi ve pratik olmalıdır.
 Toplamak için çok fazla zaman, para ya da çaba gerektiren
ölçüleri kullanmak mümkün olmayabilir.
 Kolay yorumlanabilirlik: Performans ölçüleri kolay
yorumlanabilir olmalıdır.
Üniversitesi 38

ÖLÇÜM KATEGORİLERİ
 Geleneksel olarak, sağlık bakım
hizmetlerinin kalitesinin ölçülmesi,
Donabedian tarafından geliştirilen
yapı-süreç-sonuç çerçevesine dayanır.
 Donabedian tarafından hasta-doktor
etkileşimi düzeyindeki tıbbi bakım
sürecinin değerlendirilmesi için
geliştirilen bu çerçeve, bugün hâlâ
kullanılmaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 39

 Donabedian, sağlık bakım hizmetinin kalitesini
değerlendirmek için önerdiği yapı, süreç ve sonucu şu şekilde
tanımlamıştır:
 1. Yapı, hizmetin hangi koşullar altında sunulduğunu
gösterir. Bunlar aşağıdakileri içerir:
 a. Maddi kaynaklar (örneğin, binalar, donanım).
 b. İnsan kaynakları (örneğin, profesyonel ve destek
personelinin sayısı, çeşitliliği ve nitelikleri).
 c. Örgütsel özellikler (örneğin, tıbbi personel ve hemşirelik
personelinin organizasyonu, eğitim ve araştırma
fonksiyonlarının varlığı, denetim ve performans inceleme
şekli, hizmetin ücretini ödeme yöntemleri).
Üniversitesi 40

 2. Süreç, sağlık bakım hizmetlerini
oluşturan faaliyetler anlamına gelir.
 Bunlar teşhis, tedavi, rehabilitasyon,
önleme ve hasta eğitimini içerir ve
genellikle profesyonel personel
tarafından yerine getirilir;
 fakat bakıma katkıda bulunan diğer
kişilerin (özellikle hastalar ve ailelerinin)
faaliyetleri de kapsanır.
Üniversitesi 41

 3. Sonuç, bireyler ve toplumlardaki, sağlık
hizmetlerine atfedilebilen (istendik ya da istenmedik)
değişiklikler anlamına gelir. Sonuçlar şunları içerir:
 a. Sağlık statüsündeki değişiklikler.
 b. Hastaların ve aile üyelerinin
öğrendikleri bilgilerdeki, gelecekteki
hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler.
 c. Hastaların ya da aile üyelerinin davranışlarındaki,
gelecekteki sağlığı etkileyebilecek değişiklikler.
 d. Hastaların ve aile üyelerinin aldıkları hizmetten ve
bunun sonucundan memnuniyetleri.
Üniversitesi 42

Yapı, Süreç ve Sonuç Ölçüleri
 Kalite hakkındaki bilgi; yapısal ölçüler, süreç ölçüleri ya da sonuç ölçülerine dayalı
olarak üretilebilir.
 Bu ölçülerin özellikleri aşağıdaki şekilde belirtilebilir:
 • Yapısal ölçüler;
 doktorların,
 hemşirelerin ve sistemin doğasında bulunan özelliklerle;
 personel, bina ve donanımın ve tıbbi bakım sunumuyla ilgili politikaların
yeterliliğiyle ilgilidir
 (örneğin, doktorun uzmanlık alanı ya da hastanenin mülkiyeti ve akreditasyon
statüsü).
 Yapısal ölçüler kuralları, düzenlemeleri, akreditasyonu inceler.
Üniversitesi 43

 • Süreç ölçüleri, hastalara sunulan hizmetlerle (koruma, teşhis, tedavi, vs.) veya tıbbi
tavsiye üzerine hastaların kendilerinin ne yaptığıyla;
 sağlık profesyonellerinin insanlara ne yaptığıyla ya da doktor veya başka bir sağlık
profesyoneli ile hastanın karşılaşmasıyla ilgilidir
 (örneğin, istenen testler).
 Süreç ölçüleri,
 hizmet sunucularının önleme,
 tarama,
 teşhis,
 fiziksel ve psikolojik tedavi ve
 rehabilitasyon
 yoluyla hedeflerine nasıl ulaştıklarını ölçer.
Üniversitesi 44

 • Sonuç ölçüleri ise, özellikle
sağlıkları bakımından insanlara ne
olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha
sonraki sağlık statüsüne veya sağlık
statüsünde gözlenen değişikliklere işaret
eder
 (örneğin, semptomlarda ya da hareket
yeteneğinde iyileşme).
 Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda
gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa
ve uzun dönemli sonuçlarını inceler.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 45

 Örneğin, ayaktan fizik tedavi hizmetleri sunan bir
merkezin yöneticisi, merkezin performansı ile ilgili yapı,
süreç ve sonuç özelliklerini ölçmek isterse, aşağıdaki
soruları sorabilir:
 Yapı: Merkezde yeterli sayıda fizyoterapist çalışmakta
mıdır?
 Süreç: Fizyoterapistler hastaların ağrı düzeylerini ne
kadar uygun ve tutarlı bir şekilde ölçüyor ve
kaydediyorlar?
 Sonuç: Tedavi sonrasında hastaların ağrılarının azalma
oranı nedir?
Üniversitesi 46

 Tablo 3.2’de yapı, süreç ve sonuç ölçülerine
örnekler verilmiştir.
 Kalite iyileştirme amacıyla, hizmet sunan kişi
veya kuruluşları karşılaştırırken,
 belirli bakım süreçlerini belirli sonuçlara bağlayan
iyi kanıtlar varsa,
 sonuç verileri yerine süreç verilerini
karşılaştırmak,
 hizmet sunucularının performansı hakkında daha
çok şey ortaya çıkarabilir.
Üniversitesi 47

Tablo 3.2: Yapı, süreç ve sonuç
ölçüleri örnekleri
Ölçüm Kategorisi Ölçü Örneği
Yapı
Yöneticilerin nitelikleri
Hastanenin akreditasyon veya sertifikasyon durumu
Hasta güvenliği eğitimi alan çalışan sayısı
Kalite yönetim biriminin varlığı
Asistan sayısı
Süreç
İşlem tamamlanma süresi Hastaların
ortalama bekleme süresi
Hamileliğin ilk üç ayında doğum öncesi bakım alanların yüzdesi
Mamografi yapılan kadın sayısı
Pozitif güvenlik kültürü bildiren çalışan yüzdesi
Sonuç
Hasta memnuniyeti anketindeki seçilmiş sorulara verilen “iyi” veya
“çok iyi” cevaplarının yüzdesi
Hastaların fonksiyonel sağlık durumları
Yoğun Bakım Ünitesinde ölüm hızı
Hastaneye yeniden yatış yüzdesi
1000 dozda istenmeyen ilaç olayı
Üniversitesi 48

 Kalite ölçülerinin bakımın süreçlerini mi yoksa
sonuçlarını mı değerlendirmesi gerektiği
konusu oldukça tartışmalıdır.
 Yapı, süreç ve sonuçla ilgili ölçüler arasındaki
ilişkiyi tam bir kesinlikle önceden bilmek için
yeterli bilginin bulunduğu ideal bir dünyada,
ucuz ve kolayca elde edilebilecek kalite
ölçüleri seçilebilirdi.
 Ancak, kaliteyi değerlendirmek için süreç
ölçülerine karşı yapı ve sonuç ölçülerini
kullanmada problemler vardır.
Üniversitesi 49

 Yapısal kalite ölçülerinin hastalara
gerçekten ne yapıldığını tahmin etmeye
yarayıp yaramadığı araştırılmıştır.
 Genel olarak, yapı ve süreç değişkenleri
arasındaki ilişkiler zayıf, tutarsız ve
paradoksaldır.
 Bu yüzden, bakımın kalitesi hakkındaki
bilgiyi, sadece yapısal ölçülere
dayanarak geliştirmek akıllıca değildir.
Üniversitesi 50

 Bazı yönlerden sonuçlar da kalitenin zayıf ölçüleridir.
 Sağlık sonuçları, insanların bir hizmet sunucusunu ya
da hastaneyi seçerken isteyecekleri bilgi türüdür.
 Bununla birlikte, sonuçlar sadece kısmen sağlık
hizmetleri tarafından üretilir ve çoğu kez başka faktörler
(örneğin, hastalığın doğal geçmişi, hastanın fizyolojik
durumu veya hastanın yaşı) tarafından daha fazla
etkilenir.
 Sonuçlar, kalitenin bir işareti olarak kullanılacaksa,
kurumlar veya doktorlar arasında adil karşılaştırmalar
yapmak amacıyla, vaka karışımındaki ve diğer dışsal
faktörlerdeki farklılıklara göre düzeltme yapmak gerekir.
Üniversitesi 51

 İlgilenilen sonuçların çoğu yıllar sonra meydana gelir ve
bu yüzden kalite ölçüleri olarak işe yaramaz.
 Örneğin, meme kanseri olan hastalara verilen bakımın
kalitesini karşılaştırmak için 5 yıl yaşama oranı gibi bir
sonuç kullanmak istenilebilir.
 Bu bilgi hazır olduğunda, gerçekte 7-8 yıl önce verilen
bakımı yansıtır.
 Bu süre içinde, bakımı veren kurum önemli derecede
değişmiş olabilir.
 Bu nedenle 8 yıllık veri, şimdiki hastalara verilen
bakımın kalitesi hakkında çok az şey söyleyebilir.
Üniversitesi 52

 Sonuç ölçülerini kullanmada şu
sorunlar da vardır:
 Hastalardan kendilerine ne olduğu
hakkında veri sağlamalarını istemek
ve sonuçları doğru olarak
değerlendirebilmek için bakımı
bölgesel tarzda sunmak gerekir.
Üniversitesi 53

 Süreç ölçüleri ise, sadece onları iyileştirilmiş sonuçlarla
ilişkilendiren kanıtlar kadar iyidir.
 Tıbbi durumların çoğu için kaliteyi değerlendirmede süreç
ölçülerinin kullanılması gerekir.
 Ancak, süreç ve sonuçların birbirine yakın zamanda meydana
geldiği ve sürecin sonuç tahminlerinde baskın olduğu
durumlar bu kuralın dışındadır.
 Eğer hedef, bir ülkenin sağlık bakım sisteminde meydana
gelen gelişme ile ilgili tarihsel bilgi (zaman serileri)
sağlamaksa, sonuç verisinin kullanımı çok uygun olabilir.
 Sonuç verisi, politika değişikliklerini değerlendirmede de
önemli bir rol oynayabilir.
Üniversitesi 54

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 55
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (16)

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz

Similar to Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz (20)

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz

More from Prof. Dr. Halit Hami Öz (11)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 08-sağlık hizmetlerinde kalitenin ölçülmesi-prof.dr.halit hami öz