đây là phần Cơ sở lý luận về Chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn mà AD muốn chia sẻ với các bạn sinh viên học chuyên ngành Nhà hàng - Khách sạn của một bạn sinh viên khóa trước đạt 9 điểm với chuyên ngành là Nhà Hàng - Khách sạn, rất đáng để các bạn tham khảo và tải về. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149

1. Cơ sở lý luận về Chất lượng phục vụ bộ
phận lễ tân khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức
trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời
của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu
tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục
vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả
mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay
không.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn.
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có
chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu
này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa,
bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công
của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính
là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan
quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí
của từng loại khách của một số quốc gia.

2. - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh
nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt
hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân
viên khác trong cùng bộ phận.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có
tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu
giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách
sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,
chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công
việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc
nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt
mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành
giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,
phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu
của khách

3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục
vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách
diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có
linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách
bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác
động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc
mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ
sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm
tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù
trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để
không làm mất lòng khách.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của
nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ
hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất
kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo
nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách
Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách
sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng
được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,
thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ
của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó
đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại
hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng

4. Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương
pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được
sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn,
với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách
của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ,
khách Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng
để điều tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45
khách Châu Á, 21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra
xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như
sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại
quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho
khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân
khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá
của khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ
đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Đà Nẵng.